诉讼服务中心运行规范 第3部分：12368诉讼服务热线服务

DB330503/T02.3—2018II诉讼服务中心运行规范第3部分：12368诉讼服务热线服务范围本部分规定了湖州市南浔区诉讼服务中心12368诉讼服务热线服务的人员要求、建设要求、业务范围、服务流程及要求和服务质量。本部分适用于湖州市南浔区诉讼服务中心12368诉讼服务人员服务。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB330503/T02.1诉讼服务中心运行规范第1部分：基本要求人员要求配备专职座席员，按照线路数量设置AB岗。座席员应经过专业培训，熟悉掌握有关业务，能熟练使用普通话和方言，并具有良好的职业道德和素养。座席员应统一着装，仪容仪表和举止行为应满足标准服务行为要求，具体参照DB330503/T02.1附录A。座席员应使用标准服务用语，具体参照附录A。平台设置12368诉讼服务热线设置专门的接听场所，有明显的12368诉讼服务热线标识。配置必要的工作设施，应与案件流程管理系统、网上办公系统、诉讼服务网、通讯服务系统等共享基础数据库。宜建立自助语音应答系统，实现信息语音化。服务热线应当有专门的管理维护人员，已建立自助语音应答系统的要保证24小时正常开通运行。服务范围服务范围包括但不限于以下方面：联系法官；信息查询；诉讼咨询；预约服务；投诉举报和意见建议。服务流程及要求服务流程12368诉讼服务热线服务流程详见附录B。服务要求接听来电，确认需求类型座席员接听来电，致问候语，仔细倾听来电人的需求。根据来电人的需求判断是否属于热线服务范围，若是根据来电人的需求选择相应的服务类型提供服务；若不是应引导其联系其他单位并提供相关单位联系方式。服务类型联系法官当事人及其代理人/辩护人拨打热线要求联系法官的，应当及时帮助联系；若不能及时联系上的法官的，应留言法官在规定的时间内回复来电人。信息查询自案件受理之日起，当事人及其代理人/辩护人拨打热线通过自助语音查询案件信息。自信访受理之日起，信访人拨打热线通过自助语音查询信访信息。未建立自助语音应答系统的，由座席员接听后查询答复或通过讯通系统推送查询结果。诉讼咨询提供常见程序性法律问题咨询，对于查询咨询事项要全面准确地答复。预约服务根据条件和实际需要，提供预约节假日立案、上门立案等服务。上门立案主要针对当事人是残疾人或年老体弱者。投诉举报和意见建议准确记录举报投诉和意见建议，及时转纪检监察部门办理，并严格遵守保密纪律。回复当事人，登记归档座席员应将服务事项的结果回复当事人，并将每个通话内容通过平台进行记录。统计分析运用12368诉讼服务热线提供的服务以及服务回复处理的数据建立诉讼服务评价机制，定期通过统计总接通率、及时响应率、及时回复率、有效办结率和群众满意率等指标以报告的形式每季度向院领导、上级主管部门或者社会公布。服务质量指标语音服务的平均应答时限小于15秒。应答时限指用户拨号完毕后，自听到回铃音时起，至座席员应答所需要的时间。总接通率不小于90％。总接通率是指：话务接通总量（包括漏话回拨量）与进入呼叫中心的呼叫总量之比的日均值话务接通总量=电脑座席员接起数+人工座席员接起数语音自动应答前信息插播时长不超过20秒。语音应答转人工服务时，需要等待的时间长度不超过40秒。及时响应率不小于99%。及时回复率不小于95%。有效办结率不小于99%。

（资料性附录）

12368标准服务用语要求语音规范根据来电人的语言习惯，正确使用普通话或方言。在解答来电人疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。称呼规范对来访和来电群众要称谓恰当、说话得体；应考虑到来访群众的年龄、性别、职业、受教育程度等因素，尽量使用来访群众能够听懂的语言进行交流。常用标准服务用语开头语以及问候语电话铃响立即接听（不得超过15秒后接听）身体端正坐直，面带微笑，亲切热情打招呼：“您好！12368！请问有什么可以帮助您？”遇到无声电话遇到无声电话，座席员应表达：“您好！12368！请问有什么可以帮您？”稍停5秒还是无声，“您好！12368！请问有什么可以帮您？”稍停5秒还是无声，“您好，我听不到您的声音，请您换一部电话再打来好吗？感谢来电，再见！”并主动挂断来电人电话。无法听清无法听清楚时（因用户使用免提）座席员应表达：“不好意思，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”遇到来电人音小听不清楚时座席员保持自己的音量不变的情况下：“对不起，请您讲话的声音大一点，好吗？”若仍听不清楚，座席员应表达：“不好意思！您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”，然后过5秒挂机。遇到电话杂音太大听不清楚时座席员应表达：“不好意思，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。遇到来电人讲方言，座席员能听懂来电人的方言时座席员应该在听懂来电人所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。遇到来电人抱怨座席员声音小或听不清楚时座席员应表达：“不好意思，（稍微提高音量），请问现在能听清楚吗？”抱怨与投诉遇到投诉难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起），座席员应表达：“不好意思，刚才因为线路忙，让您久等了！很高兴为您服务，请讲。”通话常用语用“您”代替“你”。用“我想请您再次”代替“我建议你”。用“好的”﹑“是的”代替“嗯”﹑“啊”。用“我还有什么可以为您服务的”代替“有什么问题”。用“真的很抱歉，给您造成不便”代替“我很理解你的心情”。用“是的，您说的很对，不过……”代替“不可能，应该是……”。用“请问有什么可以帮到您”代替“很荣幸为您服务”。用“我会为您尽力争取”代替“这个我不敢保证能不能行”。用“我希望争取时间去处理或解决您的问题”代替“如果你不挂机，我就无法帮你处理问题”。用“对不起，的确是我们的疏失给您造成困挠，我马上去向上级汇报问题”代替“这不是我们的问题”。禁止用语清醒