基于价值链的移动运营服务质量管理研究的开题报告

基于价值链的移动运营服务质量管理研究的开题报告一、研究背景随着移动通信技术的飞速发展，人们对通信服务的需求也在不断增加，同时也对服务质量提出了更高的要求。在日益激烈的市场竞争中，提升服务质量已经成为移动运营商的重要策略。然而，目前大多数服务质量管理仍停留在传统的基于指标的质量管理模式上，缺乏更细致、全面的分析和评估，难以深入挖掘用户需求和服务瓶颈，也难以把握市场动态。基于价值链的服务质量管理方法就是一种针对用户需求的全方位分析方法。它将运营商的各个业务环节划分为不同的价值链模块，通过对每个模块的分析，识别服务问题的来源，并提出相应的解决方案，从而实现对服务质量的全方位掌控。该方法在一些企业中得到了广泛应用，并取得了显著的效果。然而，现有的基于价值链的服务质量管理方法并未能充分与移动通信服务相结合，这就需要在该领域进行深入研究与探索。二、研究目的与意义本研究的主要目的是探讨基于价值链的移动运营服务质量管理方法，分析移动通信企业服务质量管理的特点，进而提出面向移动运营服务质量的具体实施方案。本研究的意义在于：1.对推动移动运营服务质量的提升具有现实意义，能够提升企业的竞争力和市场占有率；2.对基于价值链的服务质量管理方法在移动通信领域的应用进行探讨，能够丰富该方法的应用范围和实际效果，对于企业进行基于价值链的服务质量管理提供参考；3.本研究通过对移动通信企业服务质量进行全面分析，发现服务质量的瓶颈及提升策略，为移动通信企业提供了指导；4.通过本研究，能够增进对移动通信企业的理解，加强企业与用户之间的沟通，提高用户服务体验，广泛地为社会服务。三、研究内容与方法1.研究内容本研究将基于价值链的服务质量管理方法应用于移动运营服务领域，重点研究以下内容：（1）探讨移动运营服务质量管理的现状及存在的问题，包括服务瓶颈、提升策略等；（2）分析移动通信企业的服务价值链，包括前端和后端的各个服务节点，以及不同服务节点之间的关系，识别每个节点的服务瓶颈；（3）构建基于价值链的移动运营服务质量管理模型，通过对服务节点进行量化评估、指标体系优化、流程优化等方式，提高服务质量；（4）通过实证分析，验证基于价值链的服务质量管理方法在移动通信企业中的适用性，并对服务质量的提升进行效果评估。2.研究方法（1）文献研究法：通过对相关文献进行系统的分析和整理，深入了解服务质量管理的研究现状，并从中获取对移动通信企业服务质量管理领域的启示和借鉴；（2）问卷调查法：通过问卷调查的方式，深入了解用户对移动运营服务质量的需求，从用户角度出发，识别服务瓶颈和提升策略；（3）SWOT分析法：对移动通信企业的服务价值链进行SWOT分析，识别服务瓶颈和发展机会；（4）数据统计与分析法：通过对服务节点指标数据的收集、统计和分析，辅助构建基于价值链的移动运营服务质量管理模型，评估模型的实际效果。四、论文结构安排本文将分为五个章节：第一章介绍研究的背景、目的、意义和研究内容与方法；第二章对移动运营服务质量管理领域进行深入探讨，包括服务质量理论、服务价值链、服务质量的管理模式和移动通信服务质量的特点等；第三章通过SWOT分析和用户问卷调查，识别移动通信企业服务瓶颈，并分析提升服务质量的策