品质管理持续改善培训课件

03四月2024品质管理持续改善培训课件02四月2024品质管理持续改善培训课件1QCC十大重点1.首重「落实」

2.「事实」重于「感觉」3.「统计手法」重于「土法炼钢」4.「自动自发」重于「命名指令」5.「实际」重于「理论」6.「过程」重于「成果」7.「持续活动」重于「昙花一现」8.「团队力量」重于「个人英雄」9.「人质提升」重于「人数成长」10.「数据」重于「经验」

QCC十大重点1.首重「落实」

2.「事实」重于「感21.管理，教育用2.改善及解析用3.源流管理用4.现场操作标准用可应用反转法，由找要因变换为找对策方法特性要因图1.决定改善目标2.明了改善的效果3.掌握重点分析柏

拉

图能以前面几项为改善之要点，可忽略最后几项1.日常管理用2.收集数据用3.改善管理用查

检

表帮助每个人在最短时间内完成必要之资料收集应用层别区分法，找出资料差异的因素，而对症下药层

别

法借用其他图形，本身无固定图形1.了解二种因素(或资料)之间的关系2.发现原因与结果的关系散

布

图应用范围较受限制1.掌握制程现况的品质2.发现异状即时采取行动生产现况中，品质让其稳定的一种管制情报管

制

图1.了解分布2.了解制程能力3.与规格比较4.批品质情况

直

方

图手法图形用途备注了解一批品质之好坏QC七大手法1.管理，教育用2.改善及解析用可应用反转法，由找要因变换31.繁杂的文字语言，结合成易懂的方案2.用以认清事实与突破现状语言的收集，再以相互间关系以一览表的构架组合亲和图法(KJ法)1.应用系统展开2.工程不良原因追查3.多元性思考，可明确找出问题的方法矩阵图法应用很广，从二元或三元配置中可解决问题的构想1.找工程中之要径路线法2.用于如期完工或赶工作业，可降低成本箭头图法甘特图的扩大使用又称PERT法有效管理进度的方法1.寻找最佳决策案2.目标管理的测定3.系统上之预测及对策的测定PDPC法是过程决策计划图，可使其过程达到结果的方法1.复杂工程解析2.复杂多变数的品质评价3.资料之解析分析矩阵数据

解析法是矩阵图上要素间定量化，多变数解析法之一1.能导出适当解决对策的有效方法2.用于要因具有复杂的关系关连图法与鱼骨图功能类似适用于大问题之要因展开1.可应用5WHY法2.以展开找对策型3.基本机能之展开系统图法目的、手段环循的一种展开法常与鱼骨图转换使用手法图形用途备注新QC七大手法1.繁杂的文字语言，结合成易懂的方案语言的收集，再以相互间关4QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计

划Plan实

施Do确

认Check处

置Action无效果QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握45开场成立QCC小组、设定圈名及圈徽开场6加油站加7圈名圈徽设定的过程先订圈名、再订圈徽订圈名的方式开一次圈会，现场进行头脑风暴，然后投票决定「圈名」，再一起想「圈名意义」先请圈员预先想好「圈名」，于开会前一天将数据交给主席汇整，然后开一次圈会，投票或利用亲和图法决定「圈名」，再一起想「圈名意义」圈员自行想好「圈名」及其代表的意涵，制作成PPT，于开会时报告，再由大家投票决定圈名圈徽设定的过程先订圈名、再订圈徽8部门名字：急诊圈、门诊圈、OR圈部门属性：南丁格尔圈、小护士圈凝聚向心力之文字：同心圈、协力圈、自强圈代表希望的感觉：晨曦圈、动力圈、光明圈文字的巧合性：橡皮圈、游泳圈、甜甜圈、呼拉圈动画片人物：淘气阿丹圈、皮卡丘圈、蜡笔小新圈品管圈活动主题：降低差错圈、满意圈文字的反义词：摸鱼圈、等会圈、药到命除圈动物的名称：乌龟圈、瓢虫圈、狗狗圈、青蛙圈圈名九类型（个人经验）部门名字：急诊圈、门诊圈、OR圈圈名九类型（个人经验）9圈徽含义外观、整体含义细节、局部含义和单位部门是否关联颜色含义圈徽含义10圈名征集—46个提案，个个精彩！『珍贵的圈名征集手稿哦，满满三页；选哪个呢，好为难哦？！』该怎么办圈名征集—46个提案，个个精彩！『珍贵的圈名征集手稿哦，满满11具备问题意识而找到问题进行活动主题评选以合适的陈述方式叙述主题（动词＋名词＋衡量指标）针对衡量指标说明定义及计算公式明确选题的理由主题选定具备问题意识而找到问题主题选定12找出问题点的方向日常管理指标问卷调查日常作业中常见的交谈中发现从作业的结果或反省中发现找出问题点的方向日常管理指标13Importance

Performance

Analysis；IPA不满意重要不重要满意ABCD3,3ImportancePerformanceAnalysi14发现问题的方法～十点分析法1.有困难的事2.有困扰的事3.不顺利的事4.不理解的事5.领导提醒的事6.被抱怨，挨骂的事7.被其它单位批评的事8.比其它单位差的事9.有差异的事10.危险的事发现问题的方法～十点分析法1.有困难的事15品质管理持续改善培训课件16品质管理持续改善培训课件17品质管理持续改善培训课件18护理部门诊增加门诊病患候诊满意度降低门诊预约挂号患诊就诊延迟率提升护士门诊及夜诊排班制度满意度降低门诊护士未依规定叫号次数提升门诊多科看诊转科效率提升门诊病人对于护士宣教满意度降低门诊护士因物品准备不充分，而被医师指责之件数护理部门诊增加门诊病患候诊满意度19护理科加护病房提升工作环境之整齐度增加病患家属对基本护理照护服务之认知率降低护理人员对医疗处置登录之错误率降低加护病房医护人员洗手之不确实率降低气管内管之滑脱率降低血管内装置造成院内血路感染率提升加护病房家属对病患身上管线的认知率降低急救车之缺药率护理科加护病房提升工作环境之整齐度20问题点书写格式动词（正向或负向）名词（改善的本体）衡量指标问题点书写格式动词（正向或负向）21问题点书写格式动词（正向或负向）…提高名词（改善的本体）…门诊病患衡量指标..满意度动词（正向或负向）..降低名词（改善的本体）..住院病人衡量指标..出院等候时间问题点书写格式动词（正向或负向）…提高动词（正向或负向）..22问题（课题）的类型及解决方法问题（课题）的类型及解决方法23优先次序矩阵评价法共识标准法（CCM）完全分析标准法（FACM）主题选定的方法记名式团体技巧多重投票法排序法加权投票法优先次序矩阵主题选定的方法记名式团体技巧24住院病房主题评价表圈员共10人，每人两票住院病房主题评价表圈员共10人，每人两票25住院病房主题评价表圈员共10人，每人两票住院病房主题评价表圈员共10人，每人两票26住院病房主题评价表住院病房主题评价表27常常提醒能自行解决分秒必争高度可行5尔而告知需一个单位配合明天再说可行3没听说过需多数单位配合半年后再说吧不可行1上级政策圈能力迫切性可行性分数评价项目与等级分数常常提醒能自行解决分秒必争高度可行5尔而告知需一个单位配合明28住院病房主题评价表本次品管圈主题为：降低病房红灯使用次数住院病房主题评价表本次品管圈主题为：降低病房红灯使用次数29说明选题理由说明做这个题目的效益跟价值对单位而言对护理部而言对医院而言对病人而言…可不断唤起所有圈员的使命感、价值感并藉由此过程判断此题目的合适性：降低病房红灯使用次数，做此题目有啥益处??说明选题理由说明做这个题目的效益跟价值30衡量指标定义——及计算公式说明主题：降低病房红灯使用次数红灯使用次数定义?红灯使用次数计算公式＝（A/B）×100%A：每日红灯使用次数B：每百住院病人衡量指标定义——及计算公式说明主题：降低病房红灯使用次数A：31QCC活动步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状保握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果QCC活动步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状保握4.32计划进度表30％40％20％10％计划进度表30％40％20％10％33QCC活动步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果QCC活动步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.34现状把握将现行工作内容充份掌握(流程图)到现地,针对现物,做现实观察(三现原则、查检表）把现象与标准的差距,不对的地方及变化,加以观察纪录归纳出本次主题的特性

(掌握重点、柏拉图)现状把握将现行工作内容充份掌握(流程图)35现状把握流程图查检表柏拉图现状把握流程图查检表柏拉图36降低病房红灯使用次数降低病房红灯使用次数37护士询问何事处理问题红灯响问题处理结束现状把握—流程图护士询问何事处理问题红灯响问题处理结束现状把握—流程38现况把握-查检表点滴问题误按红灯未回答换药管路问题疼痛MBD事宜红铃掉落找护士其他现况把握-查检表点滴问题误按红灯未回答换39现况把握-查检表现况把握-查检表40现况把握-查检表现况把握-查检表41现况把握-查检表现况把握-查检表42改善前柏拉图收集日期：07/02/26~07/03/10总住院人日数：768人日78.2%44.6改善前柏拉图收集日期：07/02/26~07/03/143QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握444目标设定内容表达方式

完成期限＋目标项目＋目标值在12月31日前降低住院病房红灯使用次数目标值=现况值－改善值=现况值－(现况值x改善重点x圈能力)

目标设定内容表达方式完成期限＋目标项目＋45现有规定或基准领导要求依据医院或单位之方针及计划并考虑目前圈能力，由全体圈员共同订定之目标达成可能性，是否为能力所及？是否能于活动期限内完成以医学或管理文献查证后之结果参考其它医院（平行展开）标准目标设定方法现有规定或基准目标设定方法46现况把握-查检表现况值=44.6件/每百人日现况把握-查检表现况值=44.6件/每百人日47改善前柏拉图收集日期：07/02/26~07/03/10总住院人日数：768人日78.2%44.6改善重点改善前柏拉图收集日期：07/02/26~07/03/148住院病房主题评价表共10人进行评价，给与1-5分3.4/5.0=68％住院病房主题评价表共10人进行评价，给与1-5分3.4/5.49目标设定内容表达方式

完成期限＋目标项目＋目标值在12月31日前降低住院病房红灯使用次数目标值=现况值－改善值=现况值－(现况值x改善重点x圈能力)

=44.6-（44.6x78.2%x68%)

每百人日44.6件降低20.9件。

目标设定内容表达方式完成期限＋目标项目＋目50目标设定改善重点X圈改善能力78.2%X68%=53%每百人日次53%目标设定改善重点X圈改善能力每百人日次53%51QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状保握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状保握452解析依「现状把握」找到的特性,列举出所有可能原因从要因中辨明其重要原因（要因）依重要原因进行验证，找出真正原因（真因）解析依「现状把握」找到的特性,列举出所有可能原因53问题↓原因↓要因↓真因←头脑风暴、鱼骨图、关联图、系统图←表决(记名式团体技巧)←查检柏拉图→问题←头脑风暴、鱼骨图、←表决(记名式团体技巧)←查检柏拉图54真因验证常用的方法由鱼骨图中直接圈选要因（主观/经验）直接进入对策拟定请单位同仁协助提供意见，再进入对策拟定将要因放入「查检表」，收集数据后收敛要因，再进入对策拟定事先判断要因，分为可查检及不可查检之要因可查检的要因：将要因放入「查检表」，收集数据后收敛要因，再进入对策拟定不可查检的要因：直接进入对策拟定由过去的数据获得要因，尽可能由信息室提供真因验证常用的方法由鱼骨图中直接圈选要因（主观/经验）55为何点滴问题会造成红灯使用次数高人事方法物解析为何点滴问题会造成红灯使用次数高人事方法物解56为何点滴问题会造成红灯使用次数高为何点滴问题会造成红灯使用次数高57解析－特性要因分析(1)为何点滴问题会造成红灯使用次数高？物事人护理人员Bag破洞漏水更换衣服吃饭请假洗澡材质不良导气针不良导气孔不良控制阀不良纸胶脱落不粘高度不足卡榫无法固定点滴架未插导气针操作不当固定不当易反折未按时间查看加药种类多点滴滴空滴数控制不佳时间未控制好看错痛想出院灯光太暗紧张怕滴空不方便影响作息打针部位红肿回血姿势不当自觉病情好转自拔不想打点滴要求调整滴速要求打点滴点滴管脱落病人解析－特性要因分析(1)为何点滴问题会造成红灯使用次数高？物58品质管理持续改善培训课件59解析－特性要因分析(2)为何点滴问题会造成红灯使用次数高？材质不良导气针不良导气孔不良Bag破洞漏水控制阀不良物纸胶脱落不粘高度不足卡榫无法固定点滴架事更换衣服吃饭请假洗澡人护理人员操作不当未插导气针固定不当易反折未按时间查看加药种类多点滴滴空滴数控制不佳时间未控制好灯光太暗紧张怕滴空痛不方便影响作息打针部位红肿姿势不当想出院自觉病情好转自拔不想打点滴要求调整滴速要求打点滴点滴管脱落病人表示由圈员票选所得要因解析－特性要因分析(2)为何点滴问题会造成红灯使用次数高？材60点滴问题——真因查检点滴问题——真因查检61解析－真因验证(1)点滴问题解析－真因验证(1)点滴问题62解析－真因验证结果(1)材质不良导气针不良导气孔不良Bag破洞漏水控制阀不良物纸胶脱落不粘高度不足卡榫无法固定点滴架事更换衣服吃饭请假洗澡人护理人员操作不当未插导气针固定不当易反折未按时间查看加药种类多点滴滴空滴数控制不佳时间未控制好看错灯光太暗紧张怕滴空痛不方便影响作息打针部位红肿回血姿势不当想出院自觉病情好转自拔不想打点滴要求调整滴速要求打点滴点滴管脱落病人点滴管脱落姿势不当时间未控制好表示由圈员票选所得要因表示由真因验证结果为何点滴问题会造成红灯使用次数高？解析－真因验证结果(1)材质不良导气针不良导气孔不良Bag破63QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握464对策拟订针对真因来思考改善对策评价改善对策(可行,经济,效益性)对策内容应为永久有效对策,而非应急临时对策考虑对策相互关系,拟订实施顺序及期间并进行工作分配对策拟订后,需获得上级核准方可执行

对策拟订针对真因来思考改善对策65对策拟订(1)问题点：为何点滴问题造成红灯使用次数高？

原因分析

对

策

方

案

实施计划负责人

（1）教导人员计算及控制点滴滴数

1.时间未控制好且未按时查看导致点滴滴空

（2）宣导至少1-2小时查看病人

4/10~

4/13

邱柔蒲

（1）宣导每班查看注射部位贴布是否牢固与适当

2.点滴管脱落

（2）教导护理人员正确固定方法

4/10~

4/14

杨佳纹3.姿势不当制作宣教卡提醒病人高度及姿势4/08~

4/14

彭欣怡对策拟订(1)问题点：为何点滴问题造成红灯使用次数高？原因66对策拟订一览表问题点原因对策拟定采纳负责人评价总分可行性效益性经济性（评价计分方式：优：5分、可：3分、差：1分，圈员人数：人，总分分以上判定为采行对策）对策拟订一览表问题点原因对策拟定采纳负责人评价总分67QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状保握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状保握468对策实施执行改善案转动P-D-C-A调查对其他工作或其他部门有无副作用对策实施执行改善案69对策实施与检讨对策名称

主要因

问

题点

对策内容：What改善对象how实施步骤

对策实施：who负责人when实施期间where实施地点对策处置：达目标列入标准未达目标再对策

对策效果：对策执行情形对问题点改善效果PDCA对策实施与检讨对策名称

主要因

问题点

对策70为何点滴问题造成红灯使用次数高？

原因分析

对

策

方

案

实施计划担当者

(1)教导人员计算及控制点滴滴数

1.时间未控制好且未按时查看导致点滴滴空

(2)宣导至少1～2小时查看病人

4/10~

4/13

(1)宣导每班查看注射部位贴布是否牢固与适当

2.点滴管脱落

(2)教导护理人员正确固定方法

4/10~

4/14

3.姿势不当(1)制作宣教卡提醒病人高度及姿势4/08~

4/14

为何点滴问题造成红灯使用次数高？原因分析对策方案71对策实施－计划(P)&实施(D)如何改善点滴问题降低红灯使用次数对策实施－计划(P)&实施(D)如何改善点滴问题72123541235473宣教卡宣74宣

教

卡

（前）宣教卡（前）75宣

教

卡（后）宣教卡（后）76QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握477效果确认把实施结果与改善目标加以比较注意衍生的效果,尤其负效果应采取因应措施列举出直接的,定量的,经过确认的效果(经济效益)－有形成果列举出间接的,衍生的或无形的效果(雷达图或条列式)－无形成果效果确认把实施结果与改善目标加以比较78效果确认使用方法有形成果柱状图推移图柏拉图无形成果雷达图效果确认使用方法有形成果79效果确认步骤说明此阶段之效果确认是全部的对策实施完毕一段时间后所得到的效果某些对策也许会有相辅相成的效果，所以在这一阶段是做「总效果」之确认效果确认步骤说明80效果确认－注意事项有形成果改善前后之比较方法：可运用推移图、柏拉图等目标达成率与进步率的计算：达成率＝【(改善后数据－改善前数据)÷(目标设定值－改善前数据)】×100%

进步率＝【(改善后数据－改善前数据)÷改善前数据】×100%将改善成果换算为金额来表示，会更加具体效果确认－注意事项有形成果81效果确认－注意事项无形成果加强内、外沟通，增加人际关系加强向心力的互动更合乎人性而有朝气的工作环境对人力资源作更佳的运用减少员工流动、缺席与怠惰增加工作上之安全感对企业组织之目标与产品有更大的认同效果确认－注意事项无形成果82效果确认无形效果有形效果效果确认之方式目标达成100%±10%是不错的，目标达成率高于150%或低于80%者应提出说明

改善前后结果以柏拉图或其他图形比较可计算效益(金额)文字方面可以条列之方式表示可以雷达图之评价法表示无形成果A.自己打分数或由主管打分数B.评价项目是偶数较好(大约5-8项较佳)C.每项目均衡发展是较好的效果确认无形效果有