物业协作协商规范

DB330206/xxx—2017I物业协作协商规范范围本标准规定了物业协作协商（以下简称“协作协商”）的组织职责、事项内容、类型和要求。本标准适用于物业事项的问题协商与协作解决。组织职责组织架构由社区党组织、居民委员会、业主委员会和物业服务方组成四方联动的物业协作协商委员会：社区党组织指导和监督协商的开展；居民委员会组织开展四方协作协商，协调、监督各类协商，进行档案管理；业主委员会组织开展双方协作协商，收集并提出事项议题，授权物业服务方并协作进行协商结果办理；物业服务方实施事项处置或对小区进行管理。职责社区党组织组织召开每季度协作协商例会。居民委员会通知并协调物业协作协商委员会以外的相关方参加协作协商会议。应及时与街道物业管理服务站、区物业管理中心沟通物业协作协商委员会无法解决的事项情况，包括事项内容、协作协商情况和主要处置难点。组织召开协作协商培训会议和听证会议业主委员会应及时收集需要协作协商的事项议题提案。应及时向社区党组织、居民委员会或物业服务方反映需要处置的事项。代表业主和物业使用人参加协作协商会议，表达意见、建议和诉求；传达协作协商会议形成的事项处置方案，征询意见。物业服务方应及时向业主委员会或居民委员会反映重大事项。按照协作协商会议的决定，实施事项处置。事项内容和类型内容协作协商的事项内容包括：房屋、设施的改建、重建；共有资金的收支与管理；物业服务合同签订和物业服务企业解、选聘；公共安全事项；日常物业服务事项；其他物业协作协商委员会提出需要商议的事项。类型根据事项协作协商的难易程度和参与方数量分为：双方协作协商：业主委员会和物业服务方参与的协作协商；四方协作协商：社区党组织、居民委员会、业主委员会和物业服务方共同参与的协作协商。要求协商双方协作协商任意方发现无法自行解决的事项，应及时告知对方，约定协商事宜。应以书面、音频或视频的形式，记录协商过程和结论，经双方确认后留存。协商结论一般包括事项处置的要求、结果、费用承担方及时限。物业服务方应在约定期限内实施事项处置，并接受业主委员会的监督。业主委员会对处置结果进行验收：验收合格：结案，汇总协商记录、验收确认等材料上报物业协作协商委员会；验收不合格：二次协商与处置，至验收合格或上报进入四方协作协商程序。四方协作协商任意方发现无法自行或经双方协作协商解决的事项，应向物业协作协商委员会提交文案材料。文案材料一般包括事项内容、涉及范围、相关方、涉及利益和既往协作协商情况等。物业协作协商委员会成员对文案材料进行分析、研判，确定协商方案。协商方案一般包括协商时间、地点、拟参与方、人员组成、数量、资质和主要内容等。社区党组织应根据协商方案组织并保障协协作商会议召开。居民委员会应根据协商方案通知并协调行业主管部门和其他拟参与的相关方参加会议，并做好前期沟通。应共同维护会场秩序：非拟参与方人员不得随意进出会场，参与协商；指定主持人，并由主持人引导与会者在文案材料提交方代表介绍事项情况后有序发言。应根据会上形成的协商结果，明确事项处置方案：协商达成一致意见：物业服务方在行业主管部门指导下实施事项处置；协商失败：持续跟进、沟通，促成二次协商；需街道物业管理服务站或区物业管理中心介入时，居民委员会应及时与其联系、沟通，促成二次协商；需司法介入时，社区党组织、居民委员会宜提供申请法律援助的服务。应以书面、音频或视频的形式，记录协商过程和结论，经物业协作协商委员会确认后留存。物业协作协商委员会或受其委托的专业机构对事项处置结果进行验收：验收合格：结案，汇总协商记录、验收确认等材料；验收不合格：整改处置，至验收合格。例会频次和内容每季度召开一次物业协作协商委员会例会：对于一般性事项，采取开放式的实施策略；对于协商事项，采取主持人引导式的实施策略。会议纪律与会人员应按时签到，不得无故缺席、迟到或早退，如需请假，应向会议记录员提前报备并提交请假条。主持人应在会议前和相关人员拟定会议议程。会议期间，会场人员应将手机设置在无声或振动状态下。会议记录应指定会议记录员，用专用会议记录本记录以下内容，该记录本由会议记录员保管：会议时间（起止时间格式为年/月/日/时/分）；议题；人员，包括主持人、记录员、与会人员和缺席人员；详细会议内容(发言记录)；商议结果等。应由会议记录员形成会议纪要，并在例会结束后两个工作日内归档。培训频次和内容每年组织开展培训不少于2次。在对象分析基础上，展开对象客观、准确、细致、全面的培训需求调查，明确培训要解决的问题与培训目的，选定培训内容，一般包括：法律知识，如物业法、民法；房屋安全使用，如房屋装修、消防安全、电梯安全；工作技能，如社交常识、疏压方法等。具体要求由社区党组织牵头，制订详细具体、切实可行的培训计划。培训计划一般包括培训时间、地点、内容、对象及人数、负责人、培训师团队以及现场工作人员和分工等。培训计划应切实执行，不得随意更改或作废。物业协作协商委员会定期对培训计划执行情况和培训效果进行评估，若发现问题，及时整改。培训负责人应提前15min到达培训地点，检视人员到场情况、现场布置、音响电器调试、教材道具等做好培训准备工作。培训讲师团队应提前10min达到培训地点熟悉现场环境。物业协作协商委员会应引导培训对象提前10min到达培训地点签到。听证听证事项需开展听证的事项包括：涉及三分之二及以上业主相关利益或代表三分之二及以上业主提出的关于共同收支的事项；物业协作协商例会商议决定并通过的事项；三次协商未果的疑难事项。具体要求物业协作协商委员会应于听证会15日前，将听证相关事项通告事件相关利害人。物业协作协商委员会应于听证会5日前，公告听证通知。应指定主持人申明会议纪律，介绍听证内容，并引导与会者有序发表意见。听证会应有记录员形成听证笔录。听证结果社区召开的听证会，会后由社区汇总听证意见，形成最终意见交由物业协作协商委员会进入协商程序。相关部门或单位召开的听证会，社区在收到相关部门或单位汇总形成的