服务基础应知应会课件

梦幻海室内主题乐园服务基础应知应会服务基础应知应会什么是“四要”和“四不要”梦幻海员工要求做到三轻什么是关键时刻的四个自我提示？什么是服务？服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？梦幻海标准的道别方式是什么梦幻海职员路遇宾客应怎么做？接听电话的程序？从梦幻海打出电话的程序？搭乘电梯的基本礼仪服务人员“三个凡是”的“黄金服务标准”什么？服务人员“三项礼仪”是什么？梦幻海全国预定电话是什么？梦幻海官方网站是什么？服务基础应知应会1、什么是“四要”和“四不要”

●四要○要向每一位客人和职员致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候，以客为先；○要用姓氏称呼认识的客人，对每位客人，要给予礼貌的道别和祝愿；○要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求上级帮助；○要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。●四不要

不要向客人说“不知道”、“不清楚”；不要把客人的问题推给别人解决；不要与客人争辩；不要在酒店大声喧哗。

服务基础应知应会3、什么是关键时刻的四个自我提示？我怎样利用这个服务机会，使客人更感到受欢迎？我怎样利用这个服务机会，为客人提供更多信息？我怎样利用这个服务机会，使顾客感到更加愉悦？我怎样利用这个服务机会，使顾客感到备受关心，并且省去不少烦恼？2、梦幻海职员要求做到的“三轻”具体是什么？●走路轻●说话轻●操作轻服务基础应知应会4、什么是服务？微笑其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。出色其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。准备好其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。看待其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

服务基础应知应会4、什么是服务？邀请其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。创造其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。眼光其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务基础应知应会5、服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？●“五声”：（1）客来有欢迎声（2）客问有答声（3）服务不周有致歉声（4）客人表扬有致谢声（5）客人离开有告别声●“四语”：（1）否定语（2）命令语（3）方言土语（4）不耐烦语服务基础应知应会6、梦幻海标准的道别方式是什么？●服务完毕，首先要征询宾客意见：

“请问还有什么需要帮忙吗？”●有祝福的道别语。比如：“祝您晚安，再见！”“祝您愉快，再见”“祝您一路平安，再见！”服务基础应知应会7、梦幻海职员路遇宾客应怎么做？●路遇客人请礼让，不要抢道，请避免在客人中间穿行，应略靠右边行走，拐弯处应慢行。●迎面遇见客人时，应放慢行走速度，在距离三米左右时，放慢脚步或停止行走站立一边，向其微笑、问好、鞠躬。●客人从背后过来时，要先停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，站立一旁向其微笑问好。●有急事需超过前面的人，请不要奔跑，应走步超过并回首以示歉意，说一声“对不起”。服务基础应知应会8、接听电话的程序？（1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。（2）致以简单问候，语气柔和亲切。（3）自报单位（部门）名称或个人姓名。如

外线：早上好！梦幻海酒店，请问有什么可以帮到您？）

内线：您好！前台（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方。（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。（6）对对方打来电话表示感谢。（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。服务基础应知应会9、从梦幻海打出电话的程序？（1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间,难免遗漏）。（2）向对方拨出电话后，致以简单问候。（3）作自我介绍。（4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。（5）确定对方为要找的人致以简单的问候。（6）按事先准备的1、2、3……逐条简述电话内容。（7）确认对方是否明白或是否记录清楚。（8）致谢语、再见语。备注：1、如果拨打外线，需要在所要拨打的电话号码前加拨“9”

2、内线之间互相拨打，直接拨分机号即可，如：8813服务基础应知应会10、搭乘电梯的基本礼仪（1）电梯没有其他人的情况

A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。

B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。（2）电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。服务基础应知应会（3）电梯内

A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。

B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。

C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。（4）送客至电梯时应帮助按住电梯键，电梯到后等客人进入电梯，面带微笑，向客人鞠躬道别，直至客人进入电梯，电梯门关闭后方才离开，重要的客人可随电梯直送至楼下，并在电梯到达后让客人先下，你随行。10、搭乘电梯的基本礼仪服务基础应知应会凡是顾客看到的必须是整洁美观的；凡是提供给顾客使用的必须是安全有效的；凡是酒店员工，对待顾客必须是亲切礼貌的。11、梦幻海员工“三个凡是”的“黄金服务标准”什么？服务基础应知应会微笑、问好、鞠躬（30度）12、梦幻海员工“三项礼仪”是什么？服务基础应知应会距离宾客大于3米时，用目光随时关注宾客；距离宾客小于3米时，真诚的向