博物馆物业管理服务质量保证措施

博物馆物业管理服务质量保证措施目录第一节质量保障标准 1一、实施ISO质量体系保证模式标准 1二、物业管理质量保障体系的建立 2第二节质量保障体系 3一、建立质量管理体系保证管理目标的实现 3二、物业质量管理体系的运作 5三、保障服务质量的要求 9第一节质量保障标准实施ISO质量体系保证模式标准（一）前期准备阶段1.前期培训2.确定认证的服务范围，选择质量保证模式3.制定实施计划（二）组织实施阶段1.任命管理者代表2.成立领导小组，制定质量方针和目标3.检验体系4.设计体系（三）内部运行阶段1.质量体系文件编写2.质量体系的运行3.制定与实施内审计划4.管理评审（四）认证审核阶段1.申请认证2.模拟审核或预审3.正式审核4.监督审核物业管理质量保障体系的建立1.建立服务质量信息反馈系统服务质量信息反馈，是了解XX项目博物馆管理服务质量问题的重要方面。一个好的物业管理企业，一个优质管理“产品”，都必须有一套质量跟踪、信息反馈系统，以便及时地收集XX项目各种服务质量信息。它又分企业内部反馈（企业内部的考核）和企业外部反馈两方面。2.建立综合服务质量管理机构综合服务质量管理机构，是从组织上对质量保证体系进行有效地控制。它可以统一领导，指挥、计划、协调质量保证体系的活动，检查、监督、督促各部门的质量管理职能，开展质量管理教育和组织各种质量管理活动等。3.建立服务质量考核体系服务质量考核是保证服务质量的重要环节，它可以有效约束管理服务人员的工作态度，提高XX项目博物馆管理服务服务质量。4.建立服务质量计划体系服务质量计划体系是指企业应当制订保证和提高XX项目博物馆管理服务质量的一整套计划，这个计划，既有远期目标，又有近期要求，并且有进度要求，有检查措施，有分析报告，以确保质量计划的实现。第二节质量保障体系一、建立质量管理体系保证管理目标的实现ISO9001国际质量管理体系作为先进的管理模式和可靠的管理平台，在物业管理企业中的应用，可以有效地控制管理水平在一个稳定的范围内。通过ISO9001质量管理体系对总体管理服务质量进行管理控制，根据适用、适应、充实、完善、提高的原则进行改进。将主要程序及操作规程规范化、程序化、文件化，确保质量管理体系具有可行性、有效性。ISO9001标准是由ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会制定所有国际标准的一个组成部分，它的质量管理八项原则体现在标准的各项条款中，对产品的质量保证及提高有着重要意义。（一）以业主为关注焦点组织依存于业主。因此，组织应当理解业主当前和未来的需求，满足业主要求并争取超越业主期望。物业管理服务中最根本的要求是识别并满足业主的需求，（二）领导作用领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。本物业将公司领导提出的各项管理服务理念及要求通过建立质量方针和质量目标等方式落实并固定到各项管理服务程序之中，保证公司所有管理服务水平在公司有效控制之下。（三）全员参与各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。（四）过程方法将活动和相关资源作为教程加以识别、理解和管理，可以更高效的得到期望的结果。本物业经过长时间运作识别出物业管理八大过程：物业接管验收程序、房屋管理及公共设施管理程序、机电设备管理控制程序、安全管理程序、环境管理程序、文化服务程序、维修安装服务程序、紧急突发事件处理程序。公司将这些过程的程序及操作规范以文件的方式固定下来，通过服务质量内部检查等制度有效地保证了管理服务质量。（五）管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。XX物业将物业管理中的所有过程有效地结合起来，形成一套切实可行的质量管理体系。（六）持续改进持续改进总体业绩应该是组织的一个永恒的目标。XX博物馆物业将持续改进作为一个主要的工作目标，对日常管理服务及质量管理体系，不断进行改进，以保证提供的管理服务水平与像是情况相适应。（七）基于事实的决策方法对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。XX博物馆物业通过各种有效手段获取具体数据，通过科学的数据统计分析法从中提取各种有效信息，作为决策的基本输入项。（八）互利的供方关系通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。XX博物馆物业根据专业化分工原理，充分利用社会资源，一方面能有效地提高管理服务质量，另一方面也能有效地节约社会资源。二、物业质量管理体系的运作（一）物业质量管理体系文件的编写XX博物馆物业在充分理解吸收质量管理八大原则内涵的基础上，根据ISO9001国际质量管理体系标准，利用各方面的资源，充分识别物业管理及公司运作的各项程序，组织专业人员编写出公司质量管理体系文件。经过一段时间的试运行，对质量管理体系文件进行修改，确定公司质量管理体系文件，同时为了提高质量管理体系的完整性、有序性，公司提请质量认证中心对本公的质量管理体系进行认证。XX物业质量管理体系中分的体现了质量管理八大原则，同时通过持续改进保证质量体系的适宜性及有效性，现已成为公司各项管理服务水平重要的支撑线。（二）物业质量管理体系文件物业质量管理体系文件的结构包括四个层次、五个部分：1.质量手册2.程序文件3.作业指导书4.质量记录5.质量计划质量手册是质量管理体系中最高层次的文件，规定公司质量方针、描述质量体系各项要求，是公司有关质量管理的纲领性文件。公司程序文件是支持质量手册的第二层次的文件，明确规定各有关质量活动的途径。作业指导书是指导完成某项具体工作任务的方法和操作规程。项目质量计划用于标示质量管理体系如何应用于某一具体项目或合同文件。（三）物业质量管理体系的具体运行总体运作系统以操作运行系统为主的质量保证组成，“优质服务”理念贯穿管理思想之中，在各项管理制度中均有体现。同时在具体运作过程中通过一系列有效手段进行控制，保证所提供的管理服务水平在体系控制范围之内。1.规范内部质量控制程序以ISO9001质量管理体系对总体管理服务质量进行管理控制。根据适用、适应、充实、完善、提高的原则进行改进。将主要操作过程规范化、程序化、文件化，引入信息化管理，确保作业具有可追溯性、验证性。2.明确内部质量运作、各岗位分工与职责内部运作中坚持管理层指挥、监督环节的封闭性，管理层将计划、组织、控制、反馈、整改集于一身，避免管理环节出现盲点与断点，保证管理及时到位；明确操作层岗位职责，严格按照工程程序作业，充分授权，在权限范围内最大限度电动员工积极性和主动性。3.外部质量监督、控制（1）合同方监督、控制（2）业主、住户监督、控制（3）第三方检查、评审（4）意见调查4.具体运作机制（1）激励机制激励机制是我们人性化管理的主要方式，尊重个体权利。保持团队精神，奖优劣汰。①效益激励——建立完善的薪酬体系，充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，并以此吸引人才。②岗位激励——建立灵活的晋升体系，在人才选拔提升上不拘泥形式，“能者上，平者让，庸者下”为内部人才脱颖而出创造良好环境。③目标激励——建立有效的沟通体系，重视员工思想动态，增强员工队伍的凝聚力、向心力，实现企业发展与个人发展完美结合。（2）监督机制管理组织行为及所有内、外部管理制度合乎法规、政策要求，并接受主管部门的监督。①履行管理者应享有的权利和义务，自觉接受监督。②在收费标准、管理质量、消防、治安、财税等方面接受政府等相关部门的监督。③运用内部服务质量检查、质量记录手段，达到持续改进工作质量、完善管理的目的。（3）自我约束机制执行“满足需求，控制成本，量入为出“的原则，并按规定在财务上实行公开制度。①执行行业道德规范②全体员工遵循管理规范和自律标准③全体员工遵循员工守则、规章制度、岗位职责的规定。（4）设服务热线，作为主要的信息监控处理中心，对各方面信息进行收集、处理；获得反馈信息后，通过分析处理，向相关部门、人员反馈并监督其及时跟进，直到圆满解决问题。各类信息既是控制和评价管理活动的重要依据，也是揭示和克服薄弱环节的重要手段。（5）最终评价机制①推进管理质量体系检查制度②建立业主满意度指标③兑现目标承诺（指标考核）④质量管理体系在物业管理中的应用质量管理体系为企业提供一个有效地管理平台，本公司经过若干年的摸索，已积累了一定的物业管理企业运作质量管理体系的实际经验，并在成功运用到各类型的物业管理之中，取得了显著的效果。三、保障服务质量的要求（一）计划管理根据企业的员工情况和公司的经营管理的总体目标，管理处要制定出各种配套计划，以使工作更加主动、有效和协调。主要计划有：1.编制和控制部门年度的各项预算和工作目标；2.制定每月、每周工作计划；召开每周业务工作会议，确保工作市域处于良好状态。3.制订每月培训计划并监督实施。4.制定好物资设备的管理计划。（二）组织管理根据企业的规模及管理体制，设置、调整和完善管业部的各种机构和岗位，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序和业务流程，以及各项规章制度。（三）人员管理根据各岗位的任职要求和待遇，聘用合适人员，通过不断的培训使他们掌握管业部工作的职业态度、职业知识、职业技术和养成职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理，使员工能始终积极、主动地进行工作。（四）物资设备管理制定好物资设备的管理计划。与各部门分工合作，做好物资设备的采购、领用、安装、维修、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。（五）质量管理培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进这样一个不断循环往复的过程，不断保持和提高服务质量和工作质量水平。（六）预算管理合理编制和控制管理处月、年度的各项预算。通过各种服务措施来不断增加收入。同时，在审批部门领用的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。（七）协调管理协调好管业部与博物馆内外各部门的关系。以取得它们对管业部工作与管理工作的支持和合作。（八）服务保障措施1.以情动人，以理服人，营造家的氛围通过与员工的互动交流，主动了解员工的思想，聆听员工的心声，以情动人，以理服人，并开展一些小活动来营造家庭氛围，使员工增强主人翁意识，使员工在情感上得到归属感，进一步认同公司、认同管理，增强执行力。2.激励与惩罚实行一系列的考评、考核办法，除每月评出量化分数作为项目及其每一员工当月绩效工资的发放依据外，每月量化分数累计到年底还作为项目及员工年终奖和评先进的重要依据。鼓励先进，鞭策落后，提高员工队体整体素质。3.强化员工服务意识物业管理的管理目标是通过服务实现的，它的产品是服务，无论是秩序维护、保洁还是维修都是服务。因此，强化员工的服务意识，树立“企业第一，服务至上”的服务意识，“关心人、理解人、尊重人”的观念，是提高服务质量的重要前提。4.全员实行岗位责任制以精简高效的人员架构和专业实际的岗位职责为基础，搭建企业物