医院保安服务项目服务总体方案

医院保安服务项目服务总体方案目录第一节项目概述 1一、项目基本情况 1二、项目服务内容 1第二节项目整体服务设想与策划 3一、服务理念 3二、整体管理服务策划 5三、管理服务重点 7四、工作流程和和组织实施方案 8五、安全保卫工作内容及要求 11第三节项目重难点分析 22一、医院特点分析 23二、医院安全保卫工作分析 24三、服务工作重难点分析 26第四节保安服务工作的特点和服务亮点 30第五节针对本项目的合理化建议 32一、遗留问题的处理 33二、提升安保服务质量合理化建议 33第一节项目概述（投标人根据项目情况自行编制）一、项目基本情况XX医院是一家XX省三级甲等综合性医院，位于市中心，功能齐全，技术先进，服务优良，融医疗、教学、科研、防保和健康于一体的非营利性医疗机构。医院现有在职职工XX人，其中专业技术XX人，高级职称XX人、硕士及以上学历XX人。医疗用房占地面积XXXX平方米，共设有XX个职能科室、XX个管理科室、XX个临床医技辅助科室、XX个临床科室、XX个病区，核定床位XX张，开设XX个专家专科门诊。根据发展定位和“三甲医院”的标准，支持各学科创建省级重点学科，在人员、设备、经费等方便加大投入，学科建设取得明显成效。现有省医学重点学科XX个、省中医药重点学科XX个、省市共建医学重点建设学科XX个和市医学重点（支撑）学科XX个与（扶植）学科XX个、市重点实验室XX个、市重点科技创新团队XX个。（投标人根据项目情况自行编制）二、项目服务内容1.认真执行医院安全管理等方面的规章制度，确保医院医疗、教学、科研和生活的正常有序的进行。2.做好医院门卫的日常管理和服务，执行医院门卫管理制度，保证医院门口交通安全、畅通、有序，维护正常的交通秩序，做好医院的交通管理、物资出入管理、院内废弃品管理。3.车辆疏导和停放管理，车辆停放整齐有序，保证消防通道、急救通道畅通。4.执行医院守卫、巡逻等任务。保安员应熟悉医院内各科室、部门的所在位置分布情况；正确回答来院就诊人员的询问。管理区域内重点部位治安巡逻、检查；协助医院作好节能工作。5.预防违法犯罪案件的发生，及时发现安全隐患和制止医院内的各种违法犯罪活动及治安灾害事故的发生；执勤过程中，发现不安全因素或隐患，要及时向保卫科报告，在条件许可的情况下，要及时采取临时性措施，以确保安全。6.维护医院良好的医疗服务秩序（防小偷、医托、票贩子、黄鱼车等），驱赶进入医院张贴广告、发放资料的人员，驱赶小贩；协助护理部作好陪护管理。7.配合公安部门作好安全防范工作，做好医院重点要害部位的守护工作，及时发现或抓获违法、犯罪嫌疑人员。8.消防监控中心执勤监视及消防报警时赶到现场查看和应急处理，双岗24小时执勤，其中一岗为全院防火防盗巡逻（每2小时对换岗位，巡逻间隔不超过2小时）。9.做好医院各项大型活动的警卫和现场秩序维护等安全保卫工作，及时妥善处置医疗纠纷及医疗安全等突发事件，保护医护人员的人身安全和医院的财产安全，完成采购人交办的其他任务。10.做好医院临时性安排的应急保卫工作。第二节项目整体服务设想与策划一、服务理念（一）服务宗旨以客户为中心，为客户提供满意的服务，让客户以良好的建议取代投诉。1.以客户为中心：企业依存于客户，理解客户当前和未来的需求。2.为客户提供满意的服务：满足客户的需求。3.让客户以良好的建议取代投诉：“满意只是起点”，超越客户的期望，赢得客户的参与和支持，为共同不断提升管理水准出谋划策。（二）服务方针我们的服务方针是：质量第一，科学管理，精益求精。1.质量第一：“在质量和效益面前，我们首选质量”，视质量为我们企业的生命。2.科学管理：管理规范化、制度化，改变工作中的随意性，以“法治”代替“人治”。3.精益求精：信守“没有最好，只有更好”的信念，持续改进，不断创新，以全新的经营理念、规范化的管理、优质的服务为客户营造更好的工作、生活环境。（三）服务理念总体理念：管理系统化、服务标准化、工作规范化。1.专业化的保安队伍以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流”的专业化保安队伍。高素质的保安队伍需要有严明的管理制度，完善的用人、培训制度和完善的自我激励机制同自我约束机制，员工只有通过严谨的管理，以及有效的培训、考核和监督，才能使个人素质得到保持和提高，才能形成整个队伍的高素质。2.建立健全的保安管理制度以ISO9001：2000质量管理体系有关标准和法律法规为依据，建立健全切实可行且符合XX医院安保服务项目的保安管理制度。3.加强安全防范，做好治安联防工作视“安全”为“命脉”，结合医院的实际情况，采用“人防”、“物防”与“技防”相结合，加强与医院的联络沟通，在“群防群治”环境下做好医院保安服务的各项安全防范工作。4.注重消防管理坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，认真落实和贯彻“谁主管、谁负责”的消防原则，建立特级防火责任制，做好防火安全检查，确保医院内的消防安全。5.维护公共秩序，规范交通车辆管理以“安全”为重心，“服务”为目的，努力维护医院的公共秩序，营造整洁、文明、舒适、安全的就医环境。二、整体管理服务策划策划的程序是：通过医院规范的管理程序和持续改进，实现管理方案措施的有效实施，全面履行安保工作责任和义务，达到医院服务方案的策划效果，达成管理服务目标。（一）坚持一个中心就是紧紧以医院的需求和效益作为各项工作的中心，随着医院的发展，持续、合理地增加投入，贯彻医院管家型服务理念，不断研究和解决医院保安管理服务过程出现的新情况、新问题，制定切实可行的具体措施和方案，达到管理服务综合能力与服务需求高度适应，为医院提升核心竞争力提供强力的外围支持。（二）强化两手抓就是坚持抓服务质量持续改进、坚持抓人员素质持续提升，解决服务质量的两大关键要素。1.抓服务质量持续改进运用现代统计技术的统计过程控制（SPC）方法对某些重要服务过程进行评估和监察，收集、整理、分析服务过程中的各有关数据，找出服务提供中的各种影响因素，有条件时通过制作控制图，区分异常波动和偶然波动，以此指导和控制服务过程质量。2.抓员工素质持续提升建立人才培训基地，编写培训教材，走专业化培训模式；强化爱病人、爱医院、爱岗位的职业道德教育，服务意识、良好的职业操守和浓厚的管家意识教育；推行CBA训练制，在各主要部门设立专职或兼职培训主管，保证培训工作的连续性和有效性。（三）因地制宜强化治安管理根据医院的特殊地理位置和周边环境，制定出日常治安维护管理措施和应急方案，把医务人员及病患者的生命财产安全放在第一位，保安服务实行半军事化管理，高标准严要求地做好医院的治安保卫工作。（四）全方位一体化管理服务保证医院管理服务的各个方面能够密切配合，相得益彰，最大限度地避免服务提供过程中交叉漏洞和边缘死角地带的出现，切实保证管理服务的全面性、快捷性和能动性。实行服务受理中心24小时运作模式，保障病人、就诊者、医护人员的需要。（五）加强危险源识别、控制与管理。对各阶段工作加以分析与监控，准确识别危险源并加以控制，确保服务质量和环境安全。（六）完善医院突发事件领导小组和完善预防、应急网络针对快速发展而可能带来的医疗卫生安全、机电安全、消防安全等各类风险多渠道收集行业信息、经验和做法以及相关法律条款，结合医院实际和各大医院多年来处理突发事件的经验，予以总结、提练，建立健全全方位一体化的应急网络和响应机制，重点在如何预防突发事件的发生环节上研究对策，确保医院声誉、诚信度和财产等不受损失。三、管理服务重点（一）消防管理警钟长鸣就诊患者多数有病弱体衰的体征，由此导致多数患者在就诊期间缺少正常的行为能力，若一时发生火灾，其除了不能有效地协助所需的消防扑救工作外，还会给火灾发生后的紧急疏散作业带来极大不便，这种现状给建立有效的群防群治的消防网络带来较大难度。因此做好大楼的消防安全工作，确保医务人员及患者的人身财产安全万无一失，是提供该项目保安服务工作的重中之重。（二）医疗秩序维护及安全管理万无一失其相对开放的就医环境给医患人员的人身安全和设施及财产安全构成较大的威胁。同时，较多贵重的医疗设备也是防护的重点。因此，在日常管理过程中，加强医院公共秩序和公共安全的管理，确保医护人员及就诊患者的人身安全及财产安全，确保院内所有财产不受侵害，是有效开展本项目保安服务工作的又一重点。四、工作流程和和组织实施方案（一）安全保卫基本原则坚持长期与患者合作关系的服务原则，竭力为患者创造价值，不断延伸和拓展患者服务需求和期望。安全保卫工作必须坚持四个紧贴的基本原则：1.紧贴医院的特点；2.紧贴医院和患者的需求；3.紧贴医院的经济效益和社会效益；4.紧贴现代医疗卫生行业的发展趁势。（二）安全保卫工作的基本模式1.服务经营市场化；2.服务功能多元化；3.服务风格人性化；4.服务标准星级化；5.服务管理严密化。（三）安全保卫工作管理目标安全保卫工作必须努力实现安全、可靠、文明、优质、高效、低耗多方面的要求，以三心、四化等服务准则指引各项服务活动，不但精心管理好医院的自然环境和设施环境，而且致力于营造医院的人文环境，真正做到贴心服务、塑造品牌。三心：爱心、热心、专心；四化：净化、亮化、绿化、美化。（四）组织运行安全保卫工作组织运行必须遵循逐级指挥和报告原则，并严格按1+3责任模式界定各岗位人员的责任范围和程度，即：主岗位责任、辅助岗位责任、服务区域责任、整体服务责任。（五）安全保卫工作流程1.常规管理安全保卫部门依据法规、规章和制度实施管理。2.指挥系统安全保卫部门在医院的领导下，负责各项安全工作的组织、管理和下属部门的指挥。3.管理的协调内部协调工作由安全保卫部门负责，一般每周召开一次安全保卫协调会；安全保卫部门与医院领导的协调，一般每季度召开一次协调会。4.应急突发事件的处理除常规管理外，设立安全保卫24小时值班电话，统一受理责任范围内需要工作的一切事项。对于应急突发事件，安全保卫部门应立即安排有关人员赶赴现场处理，难以处理的特殊事项，应立即报告，以便尽快协调处理。（六）建立各项管理制度1.管理制度包括：岗位职责、工作规程和工作制度。2.岗位职责：保安部部长职责、保安部副部长职责、保安员岗职责。3.工作规程（1）值班与交接管理作业规程；（2）应急突发事件处理工作规程；（3）公共设施维护作业规程；（4）停车场管理作业规程；（5）消防监控作业规程。4.工作制度（1）员工行为规范；（2）员工请假制度；（3）员工紧急替代制度；（4）午夜、节假日质量督导制度；（5）宿舍管理制度；（6）员工奖罚制度；（7）质量管理制度；（8）安全管理制度与措施；（9）员工培训考核制度。五、安全保卫工作内容及要求（一）工作内容1.治安工作及管理医院就诊人流量大，住院病人多，小偷、可疑人员、医托、地陪、乱发广告报纸等闲杂人员经常出没医院，带来较大的安全隐患，因此必须重视医院楼内楼外的巡逻和安全防范意识的宣传与提醒，采取病房提醒、重点时间段重点巡逻、清场管理、定期安全隐患检查等针对性强的治安措施，确保医院的治安安全与维护正常的医疗秩序。主要包括以下内容：（1）负责医院院范围内的公共安全秩序的维持与管理及消防安全、防盗、巡逻、停车场管理工作；开展防火、防盗、防抢劫、防爆炸、防破坏、防诈骗、防失泄密和防治安灾害事故等治安防范工作。（2）确保院本部、医院范围内的门诊楼、住院楼等的医疗仪器、用电设备、办公设施等的财产安全。（3）组织对全院职工、就诊患者、家属进行法制教育和防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故的安全教育，增强其遵纪守法的自觉性。（4）针对医院人流量大、医托多、治安环境复杂等特点，建立病房提醒制度。由巡逻保安员到病区每天提醒病人特别是新入院病人注意保管好自身的财物，同时做好《病区提醒记录》。（5）积极做好各种矛盾、纠纷的调解、疏导工作，消除不安定因素；组织人员预防和制止违法犯罪行为，维护医院稳定。（6）负责医院内部要害部位、公共场所、消防、贵重财物、危险物品的安全管理；开展治安保卫安全检查，建立检查记录，及时化解内部不安定因素和消除治安隐患。（7）建立五查交叉网络式巡逻制五查内容：查岗位人员、查岗位纪律、查获安全隐患、查消防隐患、查可疑人员出入。做到防患于未然；在医院主要区域（或部位）定岗、定位、定人，实行二十四小时岗不离人的控制管理；建立应急分队，在医院内任何时间、地点出现险情，应急分队保证最短时间内赶到现场。（8）组织开展打击医托工作；及时制止因医闹、医托、醉酒闹事等引起的群体性事件。（9）具备较强的处理突发事件的安保、消防等应急能力，能够及时派出足够人员制止违法乱纪行为，保证医院人员、财物及财产安全，及时消除安全隐患，保障医院安全。（10）负责做好医院要求的其他属于保安服务管理范围内的工作任务；2.消防工作及管理确实加强和规范医院的消防安全管理工作，有效预防火灾和减少火灾危害，依据《中华人民共和国消防法》等有关规定和政策，结合工作实际，贯彻预防为主、防消结合的消防工作方针，确实履行消防安全管理职责，制定消防安全制度、操作规程，提高医院自防自救能力，保障消防安全。其主要服务包含以下工作内容：（1）认真贯彻执行消防法律法规，保障医院消防安全符合规定，全面掌握医院的消防安全情况；（2）建立保消合一消防应急队伍，配备相应的消防应急器材和装备，随时应付医院可能出现的火险；针对医院的实际情况组织制定保消合一消防应急队伍灭火和应急疏散预案，并组织实施演练。（3）按照消防法规定落实医院每日防火巡查制度。每日防火巡查应包括下列内容：1）用火、用电有无违章情况；2）安全出口、疏散通道是否畅通，有无锁闭；安全疏散指示标志、应急照明是否完好；3）常闭式防火门是否处于关闭状态，防火卷帘下是否堆放物品；4）消防设施、器材是否在位、完整有效。消防安全标志是否完好清晰；5）消防安全重点部位的人员在岗情况；6）其他消防安全情况。（4）定期开展防火检查。每月组织一次医院全面消防安全检查，防火检查应包括下列内容：1）消防车通道、消防水源；2）安全疏散通道、楼梯，安全出口及其疏散指示标志、应急照明；3）消防安全标志的设置情况；4）灭火器材配置及其完好情况；5）建筑消防设施运行情况；6）消防控制室值班情况、消防控制设备运行情况及相关记录；7）用火、用电有无违章情况；8）消防安全重点部位的管理；9）每日防火巡查落实情况及其记录；10）火灾隐患的整改以及防范措施的落实情况；11）易燃易爆危险物品场所防火、防爆和防雷措施的落实情况；12）消防安全重点部位人员及其他员工消防知识的掌握情况。（5）安全保卫部门开展防火巡查、检查，应确定巡查和检查的人员、内容、部位和频次；应填写巡查和检查记录，巡查和检查人员及其主管人员应在记录上签名。巡查、检查中应及时纠正违法违章行为，消除火灾隐患，无法整改的应及时向医院报告，并记录存档。防火巡查时发现火灾应立即报火警并实施扑救。（6）安全保卫部门通过多种形式在医院内开展经常性的消防安全宣传与培训。应通过张贴消防图画、消防宣传专栏等形式向公众宣传防火、灭火和应急逃生等常识。（7）安全保卫部门每年至少组织一次对医院员工的集中消防培训；对新上岗员工应进行上岗前的消防培训。消防培训应包括下列内容：1）有关消防法规、消防安全管理制度、保证消防安全的操作规程等；2）医院、科室的火灾危险性和防火措施；3）建筑消防设施、灭火器材的性能、使用方法和操作规程；4）消防安全四个能力（检查消除火灾隐患能力，组织扑救初起火灾能力，组织人员疏散能力，消防宣传教育培训能力）知识；5）灭火和应急疏散预案的内容、操作程序。（8）消防控制室的值班、操作人员应接受消防机构或其他具有消防安全培训资质的机构组织发证的专业消防安全知识培训。3.停车场工作及交通管理（1）严格遵照医院规定，做好车辆的出入引导，认真做好院区内车辆的管理及道路交通管理，保证车辆停放有序，制止院内乱停放车辆，保证120急救和119救援绿色通道和道路的畅通无阻。（2）医院在院区内安装设置停车场智能管理系统，停车场智能管理系统归服务管理单位使用，医院对停车场场地、设备（软件）、辅助设施拥有完全所有权，如停车场设备（软件）、辅助设施老化导致功能不能正常使用，维修无果的情况下，报医院高层领导解决。（3）安全保卫部门负责停车场的场地管理、人员管理、车辆摆放。（4）负责进入医院停车场内车辆的看护和安全管理，确保停放车辆的安全，若因看管不当造成停放车辆损失或丢失的，由当班责任人承担。（5）医院停车场实行收费管理。（6）安全保卫部门负责依法办理关于停车场管理的全部证照手续；依照法律规定负责停车场的经营与管理，负责停车场发票的购买、发放及收费管理。（7）严格按照医院的规定收费价格向社会公示停车收费价格后进行收费；对持医院的免费通行证及政府、军、警等特种车辆给予免费停放。（8）负责停车场管理过程中的投诉、纠纷处理，包括车辆损毁、丢失，管理人员的伤亡及消防安全等。（9）负责制定停车场各项管理制度经医院审核批准后实施。负责制定停车场管理应急预案。4.监控（消防）室管理安全保卫部门应加强安防（消防）监控室管理，其主要工作内容为：（1）医院安防（消防）监控室是医院安防、消防应急指挥的中枢，是网络中心、信息中心、信息发布中心、调度中心、监控中心的功能汇集。必须落实人员每天24小时值班监控，并配备一名责任人负责对监控室的管理。（2）每天24小时负责医院治安监控设备、消防报警设备的实时监控，负责对发生在医院范围内的治安、消防等事件能够看得见、听得清、呼得出、信息准、反应快，确保指令下得去，情报上得来。（3）安防（消防）监控室操作人员必须具备以下素质：1）政治合格，未受过刑事处罚；2）工作责任心强，具有较强的识别能力和处置应变能力；3）高中以上文化程度，熟悉业务、设备性能，上岗前接受安防（消防）业务培训，并取得上岗证书。（4）应建立医院安防（消防）监控保密和查看制度。安全保卫部门应严格按照有关规定使用视频安防监控系统，对所拍摄内容进行严格管理，做好安防监控保密工作，不得任意公开，不得擅自向他人提供查看监控录像或调阅有关资料。（5）建立图像信息使用登记制度，对图像信息的录制人员、调取时间、调取用途等事项进行登记。因工作需要，欲调用视频录像资料时，需征得医院的同意。（6）安防（消防）监控室必须建立交接班制度，建立安防（消防）操作流程及工作台帐等相应的管理制度。严禁无关人员进入；严禁带入、使用与工作无关的光盘、音像、硬盘等。任何人员不得私自拆卸安防（消防）设备，不得私自改动程序、或者私接私拉外来接线；发生故障必须通知专业维修人员检修并做好相关维修记录。操作人员不得故意删除、修改安防（消防）系统的运行程序和记录；改变安防（消防）系统的用途和范围。（7）凡因工作失职导致漏录、漏控、录像资料丢失，或是接报警处置不及时造成后果的，当班责任人承担责任。（二）安全保卫质量标准1.严格执行《企业事业单位内部治安保卫条例》，保护医院内的财产和人身安全；如发生财产失窃，中标人应承担相应的赔偿责任。2.有健全的安保组织和标准作业规程，有各类安全应急处理预案，发现问题，及时处理并报告医院领导及相关管理部门积极处理。3.管理严格，确保正常的工作秩序。4.保安人员应经过严格培训，年龄不超过45周岁，身高1.68米以上，身体健康，着装整齐，姿态端正，精神饱满，举止文明，严守职责，确保能有效地应对紧急事件。5.实行24小时值班巡逻，重点岗位每小时不少于2次并做好记录。6.做好24小时监控值班，定时检查消防器材和设备设施，规章制度健全，运行良好。7.认真巡逻检查，及时发现水、电、气、空调、车辆等出现的问题，避免发生火灾、治安案件和交通事故。8.协助医院做好重大活动的安全保卫工作。（三）人员配备要求主要管理人员应具有大专以上学历，有较高的政治思想素质和组织管理能力；一般管理人员应具有高中以上学历，经过保安管理专门培训，责任心强，服务态度好，工作经验丰富；其他保安人员应经过保安培训；特殊工种应持证上岗。人员必须相对稳定，保安管理负责人委派和更换的管理人员必须事先与院方沟通。更换普通保安人员必须告知院方。保安员执行勤务时，着统一的保安服装，佩戴统一的保安标志，持有保安人员上岗证。（四）服务管理标准流程1.保安管理（1）坚持预防为主、防治结合、服务第一、患者至上的方针。（2）按照相关部门的规定并结合我院实际情况设置保卫机构。（3）有完善的治安管理制度和工作程序。（4）能有效地配合公安部门打击区域内违法犯罪活动。（5）高效的巡视和值班制度：保安员24小时巡视、值班，分为：门卫、电视监控和巡逻三方面。1）门卫：基本要求：友善与威严共存，服务与警卫共举。简单咨询、引导服务、为来客提供必要的帮助。2）电视监控：全天候实行24小时监控，及时了解院内的各种状况，随时知会当值人员，保证事故及突发事件在第一时间得到最好的解决，平时做好监控系统的维护和保养工作。3）巡逻：明确人员巡逻范围。巡逻方式：定时与不定时、制服与着便装。（6）突发事件处理预案：如物品遗失、突然死亡、打架斗殴、流氓滋扰、医患冲突、抢劫、爆炸等事件防范预案。2.消防管理（1）坚持预防为主、防消结合的方针。（2）建立符合消防法的消防制度和规定。1）中心值班制度防火档案制度；2）防火岗位制度设备管理及其他。（3）突发事件处理预案。3.车辆管理（1）车辆停放有序、秩序井然。（2）车辆（汽车、自行车、摩托车）保管严密。4.保安员服务工作标准（1）仪表整洁、言行举止得体。（2）模范遵守国家法令、法规，依法办事；疏导为主，构建和谐社会，和谐医院环境。（3）坚守岗位，保持高度警惕，预防治安案件的发生。（4）巡逻人员按路线不少走一步。做到不停巡视，对一切可疑人进行询问，发生事件及时制止。（5）积极配合卫生、绿化、维修等其它服务，制止违章行为；防止破坏，不能制止解决的向主管报告（制止违章要先敬礼）。（6）熟悉和爱护医院内配套的公共设施、机电设备、消防器材，并熟练掌握各种灭火器材的使用方法。（7）积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行动，努力完成各项治安服务工作。（8）密切联系群众，积极向医院（或使用人）进行治安防范和管理方面宣传。工作安排定岗检查进出口、停车场：24小时流动巡查消防设施：2遍\周院区安全：24小时违章行为：24小时车辆停放：24小时车辆保管：24小时突发事件：5分钟内，责任人员到达现场学习学习法规：1次\周训练训练：2次\周演示培训：1次\周（五）目标指标达成措施1.建立健全保安内部管理制度，优化保安内部组织结构。以高标准、严要求组建一支思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流的专业化保安队伍。通过严格的内部管理制度，包括用人、培训、考核、考评和监督、激励机制，充分提高保安员个人素质，提高团队战斗力和服务水平。2.推行岗位责任制和量化管理，使责任落实到人，强化危机意识要求每个员工严格执行1+3岗位责任制，并将工作成绩纳入绩效考评机制，实行量化管理和末位淘汰制。3.加强安全防范，做好治安联防工作。结合医院的实际情况，采取人防、技防、物防相结合的方法，加强与辖区警务室、公安部门和周边保安队伍的沟通合作，在群防群治环境下做好各项安全防范工作。4.认真贯彻执行预防为主，防消结合和谁主管、谁负责的消防管理原则。建立健全各类消防管理的制度，定期开展防火安全检查和消防知识的培训，组建志愿消防队，定期进行消防演习，从根本上做好消防安全工作，有效预防和减少火灾事故的发生。5.做好公共秩序管理。营造和维护良好的医疗秩序、融洽医患关系是医院治安工作的又一个重点。首先是对扰乱医疗秩序因素识别方面，对医托、黑地陪、散发非法广告传单、闲杂闲散人员等存在造成的隐患有深刻的认识，其次是在长期的实践工作中形成了一套行之有效的治安管理整体方案，清理打击不良因素，维护医患利益。第三节项目重难点分析一、医院特点分析XX医院保安服务工作具有以下基本特点：（一）服务性XX医院的保安服务工作涉及医院的运转效率、环境质素、精神风貌，因此XX医院的保安服务不仅是一个保障支持系统，同时又是医院的一项体现人性化的形象工程和民心工程。XX医院是XX市规模最大、专业性最强的医院，面向XX市全社会各阶层的公共服务机构的特点决定了它的服务性；XX医院的服务对象主要是病人，他们是处于心理弱势时期的特殊群体，XX医院的保安服务必须给予患者特别的关怀和爱护。（二）计划性XX医院保安工作项目繁多，涉及面广，而且由于医疗工作的随机性大而带来务实保障的要求。因此，加强预测与计划十分重要，否则，就会出现忙乱和失误。要在掌握XX医院工作规律，尤其是医院工作规律性的基础上，做好人力、物力、财力的安排，建立相适应的工作程序，包括项目论证与决策、实施与反馈，保障效果评价；针对不同的保障要求，做好计划，规定提前准备时间及工作量；要有一定的应急措施，以应突发的重大医疗抢救等活动之所需。加强计划性，不能理解为器材物资设备越多越好，恰恰相反，正是为使物资器材既能及时供应得上，又不造成挤压浪费，要从科学管理上提高计划的时效性和准确性。（三）技术性XX医院是知识和技术密集型的服务对象，尤其集临床、教学、科研于一体，现代化程度高的大型XX医院，科技含量更高，保障系统庞大而复杂。XX医院的诊疗、科研需要多方面技术包括后期服务的全体人员来合作完成。XX医院的技术密集型和劳动密集型协调运作是医院保安服务保障工作的一大特点。XX医院必须提高技术标准、服务质素，提高医院整体形象，以适应人们生活水平日益提高的消费观念、消费心理和消费需求。对仪器设备、建筑设施、环境净化等的技术要求远远超过以前；一个现代化的病房楼的安全保障需要多学科的知识。因此，建立相应的技术规范及管理规章，加强专业技术队伍的建设及保安人员的培训应作为保安管理的基本建设常抓不懈。（四）高消耗性XX医院是一个人多事杂、人员流动性高、全天候开放、24小时运转的公众场所和服务机构，其保安服务系统处于高负荷、高消耗状态。二、医院安全保卫工作分析医院是医生医治疾病，进行医疗科学研究的场所；也是伤者、病者消除疾病、恢复健康的地方。一个安全有序的环境是其前提保障，才能为医患人员提供一个安全的工作环境和舒适的休养场所。现代医院的安全保卫工作已不再局限于传统的治安保卫范畴。比如医托、地陪、非法医疗广告、医患纠纷等，这些新问题直接损害医院形象，侵害医患利益，破坏社会和谐。医院这个全天候、全开放的特殊公共场所，人员流动大、身份复杂，车辆出入频繁，这对医院治安保卫工作提出了更高的要求。（一）消防工作医院安全工作的重点之一是消防工作，作为医院安全保卫部门，将定期对医院的各个部门、重点部位进行详细检查，消除火灾隐患，防患于未然。医院中的易燃物较多，加上医用氧气，一旦出现火灾，后果不堪设想。因此，严格加强对易燃危险品的妥善管理。并加强对非专业人员消防知识的培训工作，提高全体人员对消防安全工作的重视程度。（二）治安案件多发的特点医院是一个特殊的场所，常常由于医患纠纷，发生打架斗殴的事件，影响医院的正常医疗秩序。另外，还有一些偷盗之徒想乘人之危，将病人的治病救命之钱窃为己有，因此医院的挂号处、住院处、出院处、交费处等场所，都是安保人员重点防范的区域。我们将积极配合公安机关，有效防范治安案件的发生。（三）停车场的管理与车辆的疏导问题医院人员流动量大，车流量也大，机动车、非机动车交错混杂，特别是在医院的入口处，人、车交织在一起，非常容易出现事故。物业管理公司的车辆管理人员一定要规范管理车辆，认真疏导车辆，注意保持应急车道的畅通，以使救护车能够顺利通行。另外，充分发掘医院自身资源、广泛借用周边社会资源来增加医院停车区域，可按性质划分探视停车区、门诊停车区、急诊停车区、急救车辆专用停车区等。作为安全保卫管理服务的责任组织，我们的总体目标是：坚持预防为主、防治结合的管理方针，以人为本，有效发挥技防优势，在工作中突出四个重点：以人财物安全为重点、以消防管理为重点、以融洽医患关系维持良好医疗秩序为重点、以突发事件处理为重点，全面做好医院各项安全保卫工作。三、服务工作重难点分析（一）院内安保问题特点、难点分析1.特点、难点（1）本项目为禁烟医院，院内经常出现吸烟现象，劝导不善容易造成争执。（2）共享单车有进入院区等现象，造成乱摆乱放等现象。（3）医院患者较多，医闹事件现场常有发生。（4）院内有装修工程正在施工，路过行人容易造成意外受伤。2.解决方案（1）对于吸烟人群，如果有指定吸烟区最好，如果是在不当区域抽烟，我方安保人员一旦发现，立即上前提醒劝导停止吸烟并注意灭火，同时注意劝导方式，避免发生其他争执。（2）对于共享单车现象，我方门岗保安员要及时制止进入院内，若出现共享单车停在院内，巡逻人员要将车辆及时推出门外指定区域统一停放。（3）对于医闹纠纷事件，我方保安人员保证3-5分钟到达现场，积极协助院方，控制事态隔离处理。以保护院里领导及医护人员为主，规劝病人及家属合理冷静处理一切问题，对于一些不听劝阻，无理取闹的人员，我方保安人员可采取报警处理措施，避免事件扩大。适当时候要有录像及照片配合现场，在警方出现之前，掌握主动权。另外，应经常对我方保安人员进行严格的专业培训，避免肢体接触的同时，依法依规妥善予以处理，熟练掌握此类事件的处理方式方法。（4）对于施工工程现场，我方将委派保安人员加强巡查，对重点部位要及时设置安全提示标志，并加大力度，严防死守，严加防范，及时排除可能造成事故隐患的因素，并时刻提醒路过人员注意安全，同时也有义务提醒施工现场物资保管，以免造成经济损失。（二）停车场特点、难点分析1.特点、难点作为医院的项目，日常人流量、车流量都较大，白天院区车流量较大，车位随多但高峰期也时有车位不足现象；夜间有过夜车甚至僵尸车。主车场出口处又为红绿灯路口，出口容易造成堵塞。车位及院内道路规划不科学，也是造成剐蹭和堵塞的原因之一。2.解决方案（1）重新将院内车位及道路进行规划，将道路改为单行道，车位变为倾斜型，便于泊车、出库且不易剐蹭，也能规范停车朝向问题，使车场更美观。（2）出入口实现智能化收费系统，将大大减少收费跑单和人工出错率，用技防＋人防手段减少压车、堵车、剐蹭，加强对各停车场进行全方位、全时空监控；（3）在主停车场（简称一号出口）出入口位置设立专岗，并在出口处放置收费二维码，提前进行收费，以免压车或堵车。因出口处为红绿灯口，左转车辆会有拥堵，车辆高峰期将派专人在路口进行指挥调度，以疏导减轻门口压力，右转车辆留出通道，以缓解占地数量。（4）对救护车、军车、警车等特殊车辆，在门诊大楼正面出口（简称二号出口），设立绿色通道，便于为病人赢得抢救时间。（5）对地上及地下车场的僵尸车辆进行清理，特别是地下车场，对停靠超过一周的车辆进行核对及时清理，尽量留给医务工作人员停靠，以缓解地面车位，尽可能的方便病人及家属使用。（三）外来车辆安保问题特点、难点分析1.特点、难点院内往来车辆尤其是出租车辆较多，容易占用交通干道或急诊，发生剐蹭事故，影响院内交通秩序和就诊秩序。2.解决方案（1）根据医院开诊的实际情况，由保安公司对外来出租车辆实施统一管理，并加强对院内行车通道的畅通服务。（2）因停车场地为医院所属管辖范围，外来出租车辆无权随意停放于公共区域。其管理必须按保安公司的管理规定行事，原因是避免车场秩序的杂乱无章，尽可能地为医患人员提供一个良好的道路畅通环境。（3）停放于医院停车场的出租车辆，应统一由保安公司批准后方可进入规定的停车车位。（4）出租车辆停放处应由保安人员指定专人负责，并做好车辆的引导工作。做到机动车辆、非机动车辆和出租车辆的区域分明，不乱占车位，避免车辆司机之间发生摩擦。（5）出租车辆进入医院进入医院过程中要按保安员规定的停车方位、手势，将车辆停放好。保安员在执行过程中，文明礼貌，不得擅自触摸机动车辆。（6）车辆进入医院规定区域后，时速不得超过20迈，避免在行车过程中，与其它机动车辆发生碰撞。（7）对不文明出租车司机，要宣导文明载客、遵规守纪，服从保安员的管理，并且由保安员监督，有序停车，安全服务，并由保安员监督检查，规整车辆停放位置。（8）出租车辆不得在院内急转弯，加速或快速行驶，停车场保安员要控制好车辆的相互之间碰撞摩擦，有效控制调节车主之间的矛盾，避免在院区影响病人就诊，维护甲方优质高效便捷安全口碑。（9）如出租车送的是病人，特别是急诊病人，要梳理出一条绿色通道，直接将车辆引入急诊区，为病人赢得救助时间。有必要的话可以组织保安人员协助病人顺利进入就诊区域。（10）对出租车接出院或行动不便的病人，要提供便利，灵活掌握当时场景，以更便捷、更方便、更有效的在最短时间内，驶出医患密集区。（备注：具体的情况应根据项目实际情况和特点进行归纳总结。）第四节保安服务工作的特点和服务亮点我们在充分调研的基础上，结合XX医院保安管理的特点，归纳项目管理的难点和重点，制定出具有项目特色的个性化的整体思路，具体概括为：一、构建素质建设的“交流平台”我们希望通过我们的服务，提供一个交往平台，使医院的医患人员、保安人员以及来访客户