XX东风日产汽车神秘顾客销售网络定量研究报告

23三月2024XX东风日产汽车神秘顾客销售网络定量研究报告项目概述项目概述项目概述2重要结论4落实度分析10重视度分析17满意度分析26高/中/低端顾客差异分析29SH-7008XX东风日产汽车神秘顾客销售网络定量研究报告北京成都重庆长春武汉深圳广州上海大连青岛西安天津杭州东莞沈阳南京苏州宁波长沙昆明福州厦门「项目目的」检测东风日产4S店对“用户服务标准”的执行现状，探测顾客期望与服务标准之间的差异，为改善和提升客户满意度指引方向。「执行区域」全国22个城市，84家4S店，1275个样本「执行时间」检测阶段（1月15日—2月15日）座谈会阶段（3月2日—3月12日）「检测样本」15个样本/专营店「检测人员」经过培训的有购买意向的顾客「检测方式」意向顾客到各专营店感受专营店提供的服务城市样本座谈会北京1353上海1203广州1053深圳903东莞752杭州751武汉451城市样本座谈会天津60-青岛60-成都60-西安45-重庆45-大连30-长春30-合计127527城市样本座谈会南京452沈阳452苏州452长沙451厦门301福州301宁波301昆明301注：中的城市为本期新增加城市项目概述XX东风日产汽车神秘顾客销售网络定量研究报告重要结论满意度分析落实度分析其他改善因子项目概述2重要结论4落实度分析10重视度分析17满意度分析26高/中/低端顾客差异分析29SH-7008XX东风日产汽车神秘顾客销售网络定量研究报告

从满意度来看重点改善环节为：

销售规范

（接待、展厅咨询、产品介绍）协商

「销售规范（接待、展厅咨询、产品介绍）」

进店之后无人接待没有主动询问用车习惯没有根据顾客需求进行介绍

「协商」没有清楚说明备忘细节没有使用正规表格记录没有将备忘交给顾客其主要问题表现为：[重点改进区域]：顾客重视度高，但满意度低。[重点改进区域]Mean=4.21Mean=3.75N=1275重点改善环节—满意度分析XX东风日产汽车神秘顾客销售网络定量研究报告重点改善环节—销售规范因子表现

销售规范（接待、展厅咨询、产品介绍）环节重点改善因子为:清楚介绍卖点根据需求进行易懂说明让顾客积极参与介绍

[注意]落实度特别低的因子为:主动提供茶水询问用车习惯进门有人接待

[重点改进区域]：顾客重视度高，但落实度低。Mean=4.30Mean=74.7[重点改进区域]%N=1275XX东风日产汽车神秘顾客销售网络定量研究报告Mean=4.28Mean=68.4[重点改进区域]%N=1275

在协商环节重点改善因子为:清楚说明备忘细节

[注意]落实度特别低的因子为:使用正规表格记录将备忘交给顾客[重点改进区域]：顾客重视度高，但落实度低。重点改善环节—协商因子表现

XX东风日产汽车神秘顾客销售网络定量研究报告重点改善环节—落实度分析[重点改进区域]Mean=4.21Mean=63.3N=1275%重点改善环节为：

试乘试驾[重点改进区域]：顾客重视度高，但落实度低。结合满意度/重视度交叉图可以发现，被提供了试乘试驾的客户，满意度都较高；所以目前存在主要问题点是：落实度低。43.8%的客户未被提供试乘试驾其主要原因为：★专营店无相应车型试驾车试乘试驾车外出办事暂时无车，有需要可以预约无法取得试驾车钥匙天气原因不适合试驾[注意]回访（意向客户）落实度特别低★原因来源于神秘顾客的反馈资料XX东风日产汽车神秘顾客销售网络定量研究报告其它流程改善因子

试乘试驾重点改善因子为:主动邀请试驾有试乘试驾贴纸试驾车辆有牌照

回访（意向客户）重点改善因子为:做出吸引买车的谈话

电话咨询重点改善因子为:吸引顾客来店询问有什么可以帮助了解顾客需求

服务/语言规范重点改善因子为:无谈笑或闲聊顾问应用敬语

环境布置重点改善因子为:洗手间整洁产品资料摆放整齐有可用的卫生纸XX东风日产汽车神秘顾客销售网络定量研究报告落实度分析整体落实度分析各流程落实度分析项目概述2重要结论4落实度分析10重视度分析17满意度分析26高/中/低端顾客差异分析29SH-7008XX东风日产汽车神秘顾客销售网络定量研究报告整体落实度表现试乘试驾下降幅度最大，在参加过上一期检测的城市中，广州、成都、上海、杭州、青岛和武汉都出现较大的下降；本期新增城市中，沈阳、宁波、苏州、南京、福州和昆明试乘试驾环节落实度均低于40，导致本环节回落较大。N=1275（意向客户）（接待、展厅咨询、产品介绍）落实度%XX东风日产汽车神秘顾客销售网络定量研究报告

在电话咨询环节重点改善因子为:了解顾客需求询问是否需要帮助吸引顾客来店

[注意]落实度特别低的因子为:吸引顾客来店主动自我介绍感谢来电

电话咨询流程分析%Mean=4.13Mean=66.7[重点改进区域]N=1275[重点改进区域]：顾客重视度高，但落实度低。XX东风日产汽车神秘顾客销售网络定量研究报告服务/语言规范流程分析

在服务/语言规范环节重点改善因子为：无谈笑或闲聊顾问应用敬语无人无精打采无不舒服的交谈

%Mean=4.30Mean=90.4[重点改进区域]N=1275[重点改进区域]：顾客重视度高，但落实度低。XX东风日产汽车神秘顾客销售网络定量研究报告试乘试驾流程分析针对有试驾的顾客%Mean=4.19Mean=70.1[重点改进区域]N=1275

在试乘试驾环节重点改善因子为:主动邀请试驾有试乘试驾贴纸试驾车有牌照

[注意]落实度特别低的因子为:填写试驾评估表先试乘再试驾

[重点改进区域]：顾客重视度高，但落实度低。XX东风日产汽车神秘顾客销售网络定量研究报告回访（意向客户）流程分析针对有回访的顾客%Mean=3.93Mean=76.2[重点改进区域]N=1275

在回访（意向客户）环节重点改善因子为:做出吸引顾客买车的谈话

[注意]落实度特别低的因子为:询问可否推荐客户询问顾客是否满意

[重点改进区域]：顾客重视度高，但落实度低。XX东风日产汽车神秘顾客销售网络定量研究报告环境布置流程分析%Mean=4.17Mean=91.4[重点改进区域]N=1275

在环境布置环节重点改善因子为：洗手间洁净产品资料摆放整齐有可用卫生纸

[注意]落实度特别低的因子为:洗手间有背景音乐店内有背景音乐

[重点改进区域]：顾客重视度高，但落实度低。XX东风日产汽车神秘顾客销售网络定量研究报告重视度分析流程重视度分析因子重视度分析项目概述2重要结论4落实度分析10重视度分析17满意度分析26高/中/低端顾客差异分析29SH-7008XX东风日产汽车神秘顾客销售网络定量研究报告流程重视度分析销售规范（接待、展厅咨询、产品介绍）目前仍然是用户最为重视的流程，其次是试乘试驾；回访（意向客户）的重视度仍然最低；销售规范（接待、展厅咨询、产品介绍）重视度增加了0.12，增加幅度最高；流程整体趋势一致。MS.N=647各个环节重视度均通过置信度95%的显著性检验，能够从分数的高低去判断与展厅整体服务在重视度上的高低（意向客户）（接待、展厅咨询、产品介绍）重视度XX东风日产汽车神秘顾客销售网络定量研究报告指标重视度分析—综合指标顾客最重视服务人员的专业水平；购车流程和服务态度是用户其次关注的对象；客户对不间断服务较上期提升了0.2，超过了对展厅总体服务的重视程度；MS.N=647重视度XX东风日产汽车神秘顾客销售网络定量研究报告挖掘以下因子可以有效提升客户满意度：A8-电话接待人员把握用户需求的能力A3-工作人员的欢迎词包括“xx专营店”“请问有什么可以帮您”之类的话注：相关系数是根据细项因子的重视度和各流程总体重视度的评价分析而来，重视度采用MEAN值得分。因子重视度分析—电话咨询MS.N=647Mean=0.33Mean=4.11[重点区域]XX东风日产汽车神秘顾客销售网络定量研究报告挖掘以下因子可以有效提升客户满意度：接待：B6-销售顾问回答时态度诚恳B7-销售顾问说话明朗清晰展厅咨询：B10-仔细聆听产品介绍：B15-利用车型介绍资料根据需求易懂说明B16-介绍车辆和卖点B18-销售顾问应用规范的技巧来介绍车子B19-让顾客积极参与车辆介绍B20-您的问题能得到满意的答复B21-销售顾问有意识的介绍各品牌当期促销活动因子重视度分析—销售规范[重点区域]Mean=0.37Mean=4.28MS.N=647注：相关系数是根据细项因子的重视度和各流程总体重视度的评价分析而来，重视度采用MEAN值得分。XX东风日产汽车神秘顾客销售网络定量研究报告因子重视度分析—试乘试驾Mean=0.40Mean=4.18[重点区域]MS.N=647挖掘以下因子可以有效提升客户满意度：D1-主动邀请参加试乘试驾D9-您能够按照自己的节奏进行试驾注：相关系数是根据细项因子的重视度和各流程总体重视度的评价分析而来，重视度采用MEAN值得分。XX东风日产汽车神秘顾客销售网络定量研究报告因子重视度分析—协商Mean=0.48Mean=4.30[重点区域]MS.N=647挖掘以下因子可以有效提升客户满意度：E4-销售顾问从容、清楚明了地为您说明商谈备忘的所有细节注：相关系数是根据细项因子的重视度和各流程总体重视度的评价分析而来，重视度采用MEAN值得分。XX东风日产汽车神秘顾客销售网络定量研究报告因子重视度分析—回访（意向客户）Mean=0.56Mean=3.92[重点区域]MS.N=647挖掘以下因子可以有效提升客户满意度：F4-根据实际情况决定通话的内容注：相关系数是根据细项因子的重视度和各流程总体重视度的评价分析而来，重视度采用MEAN值得分。XX东风日产汽车神秘顾客销售网络定量研究报告因子重视度分析—环境布置Mean=0.62Mean=4.18[重点区域]MS.N=647挖掘以下因子可以有效提升客户满意度：G8-展厅整体环境的舒适程度G2-展厅外停车场宽敞、干净、整洁G4-展厅内车型型录和规格架排放整齐注：相关系数是根据细项因子的重视度和各流程总体重视度的评价分析而来，重视度采用MEAN值得分。XX东风日产汽车神秘顾客销售网络定量研究报告满意度分析流程满意度分析项目概述2重要结论4落实度分析10重视度分析17满意度分析26高/中/低端顾客差异分析29SH-7008XX东风日产汽车神秘顾客销售网络定量研究报告流程满意度分析协商，其他满意度均有下降；用户对环境布置最为满意，其次是试乘试驾；回访满意度大幅下降，下降0.28。N=1275各个环节满意度均通过置信度95%的显著性检验，能够从分数的高低去判断与展厅整体服务在满意度上的高低（意向客户）（接待、展厅咨询、产品介绍）满意度XX东风日产汽车神秘顾客销售网络定量研究报告指标满意度分析—综合指标用户对购车流程最不满意，原因在于专营店没有提供完整的服务。N=1275满意度XX东风日产汽车神秘顾客销售网络定量研究报告高/中/低端顾客差异分析重视度分析满意度分析了解程度/购买意愿/推荐意愿分析项目概述2重要结论4落实度分析10重视度分析17满意度分析26高/中/低端顾客差异分析29SH-7008XX东风日产汽车神秘顾客销售网络定量研究报告流程重视度分析高端用户对所有环节的重视度都要高于中低端用户；高端用户认为试乘试驾环节最为重要，中低端用户认为销售规范（接待、展厅咨询、产品介绍）更重要；高端用户对于购车过程中的服务十分重视，需要感受到更多的尊重和贵宾待遇。HIGHLEVEL.MS.N=165MIDLEVEL.MS.N=159LOWLEVEL.MS.N=323注：高端对应TEANA用户、中端对应SYLPHY用户、低端对应TIIDA和GENISS用户。（意向客户）（接待、展厅咨询、产品介绍）重视度XX东风日产汽车神秘顾客销售网络定量研究报告综合指标重视度分析高端用户对服务质量要求更高；所有用户对销售顾问的专业水平的重视度最高，顾客对于能否得到专业的介绍和服务都表现出极大的关注。注：高端对应TEANA用户、中端对应SYLPHY用户、低端对应TIIDA和GENISS用户。HIGHLEVEL.MS.N=165MIDLEVEL.MS.N=159LOWLEVEL.MS.N=323重视度XX东风日产汽车神秘顾客销售网