医院门诊收费窗口绩效二次分配专项方案探讨

医院门诊收费窗口绩效二次分配方案探讨摘要：文章从一个基层财务管理者角度出发，结合本身工作实践，探讨医院对门诊收费窗口实施院科两级管理，在医院核定科室绩效工资总额基础上，进行二次分配方案设计，对医院收费科室绩效管理含有一定参考价值。关键词：医院门诊收费绩效管理二次分配一、引言伴随医疗卫生事业改革不停深入，各大公立医院已逐步建立起符合行业特点和本身实际人事薪酬制度，表现多劳多得，优劳优得，奖勤罚懒绩效二次分配方法普遍适适用于医院临床科室。医院门诊收费窗口通常隶属于财务行政部门，但其岗位特征又和临床科室有一定共性，含有直接面对病患、确保二十四小时坐班，工作不受管理者实时监控等特点。笔者认为，对门诊收费人员绩效管理模式能够参考临床科室，实施院科两级管理，在医院层面核定科室绩效总额基础上，再进行二次分配确定收费人员个人绩效。二、通常资料笔者所在重庆两江新区第二人民医院是一所二级综合性公立医院，年门诊服务量10万有余且逐年递增，共设置门诊收费窗口4个，核定编制且实有收费职员7人，负担全部门诊收费任务。医院门诊收费部门过去绩效分配方法是按平均主义由医院直接分配至个人，此种分配方法存在缺乏竞争性、激励作用弱、不公平等弊端，日益凸显出职员工作相互推诿、效率低下、和病患矛盾集中等不良现象。伴随医院深入发展，传统平均主义分配模式已无法匹配门诊收费部门劳动强度大，形象建设任务重，财务风险高等特点，探索和设计科学化、规范化、合理化绩效分配制度势在必行。三、绩效二次分配基础概念科室绩效二次分配，是指医院实施院科两级管理，将绩效工资分配到科室后，再由科室内部进行二次分配给职员个人过程，这种分配方法普遍利用于医院临床科室，是符合医疗行业特点一个有效分配方法。笔者在《正负激励机制在医院收费窗口绩效管理中利用》中已从“患者满意度”、“投诉率”、“工作差错率”和“制度违反率”四个维度具体叙述怎样在医院层面考评评价并确定门诊收费部门月绩效工资总额，本文关键从调动职员工作主动性，提升门诊窗口服务质量和患者满意度角度出发，继续探讨门诊收费窗口内部绩效二次分配方案问题。四、门诊收费窗口绩效二次分配方案设计（一）绩效二次分配方案设计标准1、充足调动职员工作主动性标准。医院收入分配应以能充足调动职员主动性为首要标准。收费职员工作主动性被调动后才能有效调动其主动性和发明性，提升工作效率，改善服务态度，从而塑造医院良好形象，提升患者满意度。2、全方面表现公开、公平、公正标准。建立科学、合理考评机制应是收入分配关键问题，其关键表现为公开、公平、公正三个方面。公开是一个手段，它要求收入分配过程和结果显露于众，不得暗箱操作；公平是相正确，它要求劳动酬劳和劳动数量和质量相互匹配。（二）方案设计案例在医院核定门诊收费部门绩效工资总额基础上，重庆两江新区第二人民医院按前后次序分别“科室基金提取”、“保底性绩效工资分配”、“奖励性绩效工资分配”、“科室内部处罚性方法”四方面考评评价将绩效分配至职员个人，实施效果良好，具体做法以下。1、科室基金提取经门诊收费部门全体组员一致同意，可计提不超出当月科室绩效总额5%部分作为科室发展基金，用于科室组员突出贡献奖、考评优胜奖、科室建设支出、文化活动支出和其它集体性开支。科室基金属于科室共同财产，按钱账分离标准，由医院财务科统一保管，凭据报销，支取必需做到公开透明，账目清楚。2、奖励性绩效工资分配在计提科室发展基金基础上，剩下绩效60%部分作为奖励性绩效，依据门诊收费科室内设岗位、门诊票据张数及满意度调查等工作量指标进行考评分配，具体考评方法以下：（1）岗位补助存钱岗：25元/次（天），按报表天数核实，以交接统计为准，无特殊情况，节假日照常存款。考勤岗：100元/月，负责排班、考勤、交接班统计监督，临时调配人员、安排新进人员帮带教等。考评岗：100元/月，负责上传下达，按方案考评、分配绩效，监督检验退费手续完整性和正确性并确定签字。后勤岗：100元/月，负责科室环境卫生具体要求及维护安排，物资购领，资产管理等。（2）满意度考评。扣除岗位绩效以后，占比20%部分，依据人事科对收费人员个人开展患者和职员满意度调查考评综合排名，以中间为轴系数设定为1，上下名次相差0.1个系数进行绩效分配。（3）工作量考评。剩下绩效依据门诊收费人员收退费有效票据张数百分比进行分配。（4）职员休假期间，科室留编但不进人，休假人职员作由在岗人员负担，其绩效根据??际休假天数扣除，亦由在岗人员按工作量考评分配。4、科室内部处罚性方法（1）无故迟到、早退、缺岗，扣罚当事人或相关责任人不低于50元/次，一月内累计2次（含2次）以上者作旷工处理。（2）未按要求实施交接班制度，完成交接班统计手续，扣罚当事人或相关责任人不低于50元/次。（3）无特殊原因未按要求将现金存行或不立即上交报表，扣罚当事人或相关责任人不低于50元/次。（4）因工作差错造成经济损失或拒不更正错误，赔偿经济损失，并扣罚当事人或相关责任人不低于50元/次。（5）被患者或单位同事投诉，经核实属收费人员责任，扣罚当事人或相关责任人不低于100元/次。（6）执意和病人口角争吵，视情节严重，扣罚当事人或相关责任人不低于100元/次。（7）在工作区域会客、串岗、玩电子产品、未主动维护或恶意破坏科室环境卫生等影响院部形象，扣罚当事人或相关责任人不低于50元/次。（8）违反医院其它相关要求，参考上诉处罚扣款实施。（9）以上处罚性扣款均以发生次数累计叠加，扣款留用于科室，用于奖励优异或其它集体性开支。5、实施成效（1）收费职员执业满意度提升。实施绩效二次分配，让职员参与科室内部分配方案制订和实施过程，主人翁意识得到充足表现，在一定层度上提升了收费职员执业满意度，稳定了人员队伍。（2）收费部门工作质量提升。按公平、公正、公开标准，依据可量化评价指标考评后进行分配，引入了竞争机制，合适拉开收入差距，激发了职员工作热情，提升了部门工作效率和服务质量。（3）患者满意度提升。患者是否满意成为影响收费职员个人绩效关键原因之一，收费人员开始转变服务理念，增强了主动服务意识，做到热情接待、耐心解释，使收费人员和患者关系融洽友好，投诉率降低，患者满意度得到较大提升。（4）医护人员满意度提升。将医护人员满意度调查结果作为我院门诊收费窗口绩效二次分配方案考评指标之一，使得收费人员对院内职员服务态度和配合程度得到有效改善，营造出了宽松友好工作气氛。五、结束语医院在开展医疗活动过程中，职员满意是达成患者满意、医院满意和社会满意基础和确保，科学合理绩效考评体系和收入分配方法，是提升职员执业满意率有效手段。重庆两江新区第二人民医院对门诊收费部门实施院科两级