物业管理运作制度样本

物业管理运作制度

1.

管理处管理制度

2.

配电房及特种作业人员安全制度

3.

配电设备保养规定

4.

水泵房管理制度

5.

低压配电房操作程序

6.

高压环网柜安全操作

7.

给排水管理制度

8.

财务公开制度

9.

员工工作服管理规定

10.

工程暂时用电制度

11.

员工工作指引及行为规范

12.

管理人员培训制度

13.

管理人员奖惩制度

14.

回访制度

一、

管理处管理制度

管理处是掌握住宅区安全动态，指挥安全管理工作重要部位，是管理处工作指挥中心，其管理十分重要，特订如下制度：

一、管理处是住宅区最核心部位，闲人不得进入。

二、管理处实行24小时值班，值班管理人实行2人3班制，且有足够机动人员待职。值班人员不得擅离职守。

三、保持室内卫生清洁，设备无尘，保养完好无损。

四、管理处值班管理人员应详细填写值班时原始记录、存档备查。

五、随时检查各类信号与否正常，并作记录。如有报警，派警员以最迅速度核查报警真伪状况，并随时与管理处联系，以便随时调度，合理解决。

六、管理处各操作手柄放在自动位置，每周作一次手动、自动实际操作检查，以确认设备与否处在完好状态。

七、遇真实报警时控制室人员应及时告知主任、各负责人员到场解决，并时刻监视住宅区内各部位呼喊，组织协调方面配合。

八、如警情较大，应及时与“120、119”等机构通报状况，求助，事后总结事件经验教训。

十一、定期对每种信号、报警做合计、分析，总结工作局限性，改进系统工作态势，合理安排管理人员工作岗位，加强管理工作。

二、

配电房及特种作业人员安全制度

一、配电房重地要特别注意安全，未经批准一律不得进入。配电房要保持清洁卫生，禁止堆放易燃、易爆、有毒、有腐蚀性物品及其她杂物以保持通道畅通无阻。

二、绝缘工具要保持完好，绝缘级别要符合安全规定。仪表、操作手柄、批示灯、按钮等要保持完好可靠。接地电阻要符合安全规范，灭火器材要配备到位。

三、特种作业人员要严格执行持证上岗制度，其证件必要在审验有效期内并与操作内容相符方可上岗。同步，持证人必要自觉参加年审工作。

四、特种作业人员要严格执行操作规程。停、送电要执行工作制度，柜背操作、带电操作、登高必要有保护人在场。禁止违章操作，保证安全。

五、需要机组运营时，机房负责人一定要到达现场，与保护人一起检查线路无误后方能投入运营。机组必要处在良好预备状态，一旦需要即能投入工作。

六、各配电房负责人及特种作业人员均要执行以上制度，违背者将视为违背劳动纪律，并负责由此引起直接责任。执行中如有异常，必要及时向主管部门提出，以便修正。

三、

配电设备保养规定

一、操作人员必要具备高度责任感，以保持设备、设施正常运转。

二、未经允许，任何闲杂人员不得擅自进入机房。

三、设备操作人员，必要持有《特种作业操作证》方可上岗。

四、操作人员必要对设备运营状态以及故障解决进行详细记录。

五、设备检修人员必要准时检查配电室温度、湿度与否达到安全原则。

六、每日对配电设备进行巡逻，保证其完好运营。

七、每月按期检查变压器运营状况，并按筹划检修配电设备一次。

八、每个季度检查各开关和固定螺栓，如有松动，应进行紧固，保证接触良好。

九、每年对接地网检查、测试一次。

十、各类开关触头浮现不平或毛刺时，将不平处打平、打光。

十一、功率因素补偿低于0.9时，应及时修复。

十二、设备室必要保持清洁整洁，禁止在室内吸烟、堆放杂物。四、

水泵房管理制度

水泵房是提供住户生活、消防用水关健部位，是直接关系到住户生活和生命财产安全重要部位。为管理好水泵房，明确职责，制定如下制度。

一、水泵房及地下水池，消防系统所有机电设备由机电人员负责监控，定期检查保养、维修及清洁清扫，并作记录。解决不了问题及时书面报告领导。

二、水泵房内机电设备由机电人员负责，其她人不得操作，无关人员不得进入泵房。

三、水泵房内所有设备在正常运转下，开关应放在自动位置，所有操作标志简朴明确，主接触器开关每半月检查清洗一次。

四、消防泵按定期保养规定进行检查，每旬进行一次“自动、手动”操作检查，每年进行一次全面检查。

五、水泵球阀定期检查保养，泵房每周打扫一次，水泵管道每月检查擦洗一次。

六、水泵控制回路应每月进行一次紧固，检查与否可靠，检查备用水泵能否在主机浮现故障状况下，自动运营。

七、注意电机运营时电流、温升状况，声音与否异常，机械与否滑动灵活，定期进行对轴加油，使水泵达到100％良好状态。

八、污水池卫生常清扫，水泵、管道常保养。

九、地下水池、中位水箱、高位水箱液位阀每周检查一次，与否处在良好状态。

五、

低压配电房操作规程

一、合闸送电操作规范：

1、非机电组人员不得进行合闸操作作业。

2、合闸前，应断开各分路所有空气开关。

3、拟定整个线路无人进行操作，无短路现象。

4、合闸后检查各表批示，并观测五分钟。

二、停电操作规范：

1、断开各分回路空气开关，拉下各回路刀闸开关。

2、断开低压配电柜总开关。

3、挂好禁止合闸标志

三、维护作业：

1、禁止带电操作。

2、按筹划进行维护保养。

六、

高压环网柜安全操作

一、必要由管理处主任批准、或持有高压操作允许证人员方可进入高压环网柜室。

二、保持室内清洁，设备干净无尘，不得堆放杂物。

三、禁止在室内吸烟。

四、操作环网柜前，应仔细阅读环网柜阐明书及注意事项。

五、断电后，必要进行接地保护。

六、合闸前，必要断开接地保护。七、

给排水管理制度

一、给排水管理人员必要理解、熟悉楼宇内供水系统，如：水管、水池、水箱、水泵，开关阀门及分阀门位置。

二、应定期巡视水泵操作与否正常，供水系统有无损坏或滴漏，水箱与否清洁，必要定期安排清洗水池以保持卫生。

三、发现水管爆裂时，必要尽快关上有关阀门，大水管爆裂，则总阀门关闭,并即时发出告示,受影响住户,及时安排紧急维修。

四、注意水池保养，防止破裂和渗漏，并且紧盖水池，防止蚊虫滋生。

五、救火用输水设备，要经常检查，如有损坏，应及时维修，同步禁止使用消防喉作其她用途。

六、经常检查沟渠及沙井与否畅通，及时清理渠道盖上垃圾，以防止下雨时渠水受阻而水浸。

七、楼宇外墙公用下水管渠发生破裂，应及时维修，以免污水流出影响环境卫生。

八、楼宇底层沟渠有臭味溢出时，应及时检查及维修。

九、安装及维修楼宇外供水系统设备，应与自来水公司联系修理。

十、楼宇内水表发生故障时，应告知顾客，并及时检修。

十一、接到供水公司发出停水告知时，应及时向住户发出告知，使住户有所准备。

十二、化粪池每年进行四次检查，写出书面材料，定出抽粪方案，并做好记录备案。

八、

财务管理公开制度

为了进一步规范管理运作，加强群众监督，依照《辽宁省住宅区物业管理条例》关于物业管理法规、政策，特制定本制度：

一、管理处需定期向所有业主发布财务帐涉及：管理服务费收入和支出状况。

二、管理服务费收入涉及某些商业用房租金、向业主收取管理服务费、有偿维修费等其她合法收入；管理服务费支出涉及公用设施、设备和公共场合寻常管理、维修、养护费用、管理处人员津贴、福利及办公费用、公用设施、设备必要保险费、税费、社区文化活动费用。

三、管理服务费收支项目，由财务人员依照帐本实际状况每三个月发布一次，接受关于部门和业主监督和征询。

四、财务管理公开采用定期在花园宣传栏内张榜发布，过期到管理处查询形式。

五、如有重大事项或以为有必要须提前或推后发布财务帐目，须向全体业主书面阐明。

六、如关于部门或业主对所发布帐目有质疑，请到管理处查询。如需对帐目进行阐明或必要改正，须另行在宣传栏内发布。

九、

员工工作服管理规定

一、新工作服：凡新到岗人员均发放两套工作服，工作满两年后，可更换新工作服。

二、不得在上班时间以外着工作服，不得将工作服转借给其她人。

三、如因工作因素导致工作服损坏，需由当事人写明损坏因素，书面报告管理处主任，经管理处主任批准后方可更换。

四、非因工作因素导致工作服损坏，由当事人自行承担购买工作服费用。

五、冬、夏之交需更换工作服时，需由领用人将工作服清洗干净，交还管理处后，由管理处统一发放。

六、如员工办理离、辞手续时，需将工作服洗净后交回管理处，并作为离、辞人员完善手续之一。

十、

工程暂时用电制度

为了加强社区用电管理，防止用电不当而发生人身安全、设备安全事故，保证社区电力正常运营，特制定此制度。

一、前来联系暂时用电者，必要持有合格电工上岗证方可填写暂时用电审批表。按用电量多少、时间长短预付用电费用押金。

二、必要装有供电局检查合格三线四制电度计量表，按负荷大小、长度选取导线、漏电总开关。用电量不得超过总负荷20％，线路安装高度不得低于15M。

三、线路不得随处拖动，移动线路必要用多股橡质软电缆。

四、线路必要是三线四制，此外加一条可靠保护接地，每分支用电线路必要安装不超过10A可靠空气开关，不得使用金属导线代替保险丝。

五、移动照明、潮湿环境、地下通道线路必要使用安全电压，不听劝阻者停止供电。

六、使用电动工具时，必要检查其绝缘强度与否达到0.5MΩ以上,不得戴手套，长袖衣服要扣钮扣，违背者后果自负.

七、烧电焊前须检查周边与否有可燃物品。电焊时必要两人以上同步作业，至少配备1211灭火器一种。

八、电焊作业完毕后，必要详细检查周边环境，与否有遗留火种，拟定无热源后方可离开现场。违者重罚并补偿经济损失十一、

员工工作指引及行为规范

（一）管理人员守则

一、总则

1、热爱祖国，拥护共产党领导，遵守国家法律、法规和各项政策，遵守公司规章，维护国家尊严。

2、遵守社会公德，讲究职业道德，讲究文明礼貌，热爱本职工作，维护公司名誉，遵守劳动纪律。

3、敬业乐业、积极进取、刻苦学习专业知识、不断提高业务水平和工作能力、提高服务质量。

二、忠于职守

1、准时上、下班，工作时间不得擅离岗位，不得迟到早退，下班后未经容许不得在社区内逗留。

2、上、下班必要行走员工通道，进入岗位必要穿工作制服。

3、工作时间不得打私人电话，不得陪带亲友到工作区域参观游逛，操作人员不得会客。紧急私人电话则由所在部门或人事部接受转告。

4、在工作岗位上不准吃东西、不准阅读书报、不准聊天、唱歌、听收录音机。

5、未经部门主管指派，员工不准进入本岗位工作区外。

6、不准与客人争辩、不准用粗言秽语对待客人与同事、不得讥讽或讥笑客人、不容许存在不理睬客人怠慢行为、不得在公共场合与人争辩或大声喧哗。

7、在工作(服务)岗位，要热情、礼貌、周到接待客人，与客人和同事交谈要使用敬语。当值时要按公司规定原则姿式站立服务，不准倚靠墙壁或家私，不准高声谈话或聊天，不许当着宾客面做不雅观动作，如：梳理头发、掏耳朵、触摸鼻孔等。

8、公司员工不得运用职权给亲友以特殊优惠。

三、工作态度

1、礼貌。礼貌是公司员工最起码准则。无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语。在对客服务时，还要做到：迎客要问候声、告别客人要有道谢声、工作浮现差错和失误要有致歉声。

2、微笑。微笑服务是公司对员工基本规定。微笑自然、得体、要发自内心，使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松高兴。

3、效率。做任何事情都讲效率，说到就要做到，对工作不推诿、不拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清晰。

4、责任。对各项工作要有责任心，要有对客人、对公司高度负责精神。

5、诚实。诚实、可靠、正直、不循私情、不行贿受贿、不贪图别人钱财和物品、不向客人索要小费。

6、细致。认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。

四、仪表仪容

1、员工进入岗位必要穿着工作服，并保持工作服干净、整洁，领花、袖口要扣好，衬衣要将下摆放入裤(裙)内，西装要系领带，皮鞋要保持光亮，袜头不可外露，不可穿破损袜子，衣裤纽扣要扣好，拉链应拉紧。

2、保持身体清洁、勤洗澡冲身，勤更换内衣、勤洗头理发、勤修剪指甲；工作期间不吃异味食品，保持口腔卫生。

3、不准梳留怪异发型，女员工不准披头散发，头发长度不适当过肩；男员工头发发脚不遮耳部，发长不盖衣领，每天须剃胡须，不准烫发、不准留小胡子、不准留大鬓角。

4、站立要端正，挺胸、收腹、昂首、两眼平视。男子两臂自然下垂于体前交叉，右手放在左手上。女子将双手背于背后；男子双脚开立与肩同宽，脚尖向前；女子双脚呈＂Ｖ＂字形，膝和后脚跟要靠紧。

5、就坐姿式要保持上体挺直，两肩放松，下巴向内收，胸部挺起，使背部与臀成始终角，双手自然地放在膝上，坐在椅子面积三分之二处为宜。

6、行走要轻松稳健、挺胸昂首、两眼平视、步距要符合原则。

7、在岗位上行为要规范。不准在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、梳头发、剔牙、打饱咯、挖眼屎、搓泥垢、修指甲；不准交头接耳；不准说笑聊天。

五、电话接听：电话铃声响三声之内必要接听，先说“您好，九嘉物业公司某某部门或管理处”，然后再询问对方有什么可以协助。不得使用不礼貌或粗鲁语言。

六、言谈：与客户交谈时，应不卑不亢，两眼平视对方，不时点头，以示在认真倾听。

七、服从上司

1、各级员工必要有强烈服从意识。每一位员工必要明确自己直接上司，切实服从上司工作安排和督导，准时完毕本职任务。

2、不得顶撞上司，不得无端迟延、回绝或终结上司安排工作，若遇疑难或不满可按正常程序向领导或人事部门投诉。

3、若在工作中浮现意外状况而自己直属上司不在场，又必要及时解决时，可越级向上级主管请示或反映。

八、合伙精神

公司和各项物业管理服务工作，依赖于各种部门或岗位共同合伙。各部门工作都是为着一种共同目的。员工必要树立合伙意识，在做好本职工作同步，还要为下一岗位或部门创立条件，保证业主(住户)对咱们工作满意。

九、工作行为与规范

公司对每个岗位工作都制定了工作程序和规范，作为约束和指引员工工作环节。普通状况下，员工不可随意更改，如需变更，须征得关于部门批准，由公司管理部门通过一定程序进行更改。

十、服务准则

业主至上，宾至如归，使业主(住户)对咱们服务无可挑剔，是公司全体员工共同准则。

十一、上、下班及签到

1、员工必要准时上下班。在工作时间内未经主管批准，不得无端早退，员工必要按部门主管编排时间表进行工作，若需对值班时间做出调节或更改，必要事先得到主管批准，否则均按旷工论处。

2、员工上、下班必要按规定签到。

3、代人或托人签到，均属舞弊行为，将会受到公司严肃处分。

十二、证件及工号牌、员工工作证

员工证是员工当值证件和标志，仅供员工当值使用，不准借给她人，员工证和工号牌如有遗失，应及时向管理部报告并办理补领手续。

员工离职时应将员工证交回管理部。

十三、员工工作制服

1、新员工入职后，公司将依照员工工作岗位需要，按规定提供统一工作制服，所有工作制服均属公司财产，员工必要按照公司规定程序签领并按照公司制服管理规定进行使用和保管。

2、员工在上岗当值期间必要按规定着装，并保持工装整洁、端庄。除在公司规定范畴内因公或批准外，不准穿着或携带制服离开公司。

3、员工离职时，必要将制服交回公司，并按规定办清退还手续，如有遗失或人为损失，则需按规定补偿。

十四、公司财物

1、爱护公司财物是每位员工义务，每一位员工必要养成节约用电、节约用水和节约使用其他易耗品良好习惯。

2、未经批准员工不得擅自取用公司内各类物品作个人自用，否则，以偷盗论处。员工如因蓄意疏忽或恶意而引致公司财产损失，将会受到所损坏物价值之10倍索赔，并受到严肃处分。

3、如果员工犯有盗窃财物行为，将会被及时开除职务并送公安部门查办。

十五、人事资料

员工入职后为了便于公司考察、使用，需要填交各种人事资料。员工填交各种表格必要真实，不得隐瞒伪造，如有隐瞒或伪造，一经发现公司及时作出严肃解决，并保存追究行政责任权力。

十六、拾遗

员工在社区范畴内，拾到任何财务，都应即时送交部门主管或转送公司管理部，并将详细情形记录在拾遗本内。若拾遣不报，据为已有，则以盗窃论处；拾金不昧者，则将受到奖励。

十七、员工通道

员工上下班，必要行走指定员工通道，行走员工楼梯或通道。

十八、员工餐厅

1、员工当值期间必要在公司员工饭堂用膳，并执行公司规定就餐规则，不得在饭堂以外地方进膳。(经管理部门批准者除外)

2、员工进膳必要按部门主管安排时间进行。用餐时应出示餐卡，接受饭堂关于人员核算。

3、员工每月将获公司颁发餐卡一张，餐卡只限持卡员工个人使用，不得转借她人，若有遗失，应即上报部门主管并知会管理部，办理补领手续，并按规定补交费用。

十九、保密

未经公司批准，员工不得向外界透露、传播或提供公司内部资料，公司一切关于文献、档案和资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者通过正常手续与管理部联系。\o"评分0"（二）管理人员职业道德规范

职业道德，就是从事一定职业人，在工作中所遵循与其职业活动紧密联系准则和规范。员工职业道德，就是员工在接待业主(住户)时所应遵循职业行为准则。它核心是为业主(住户)服务，并通过全体员工一言一行，表达出公司对业主(住户)服务精神，反映出公司精神面貌。

物业管理公司员工职业道德规范内容，涉及对员工在思想基本、服务精神、经营作风、工作态度以及职业修养等方面规范规定。这是调节员工在其工作中如何对的解决各种关系行为准则。

一、思想基本方面规范规定

一方面要树立热爱本职，忠于职守思想。热爱本职，重要是指热爱自己所从事职业，维护本职业利益，在技术上精益求精，力求掌握最佳职业技能；忠于职守，重要是指要结识到自己从事职业对社会、对她人应履行义务，具备高度职业责任感，发扬职业献身精神。

二、服务精神方面规范规定

物业管理行业是服务行业，其主线宗旨是为业主(住户)服务。因而，所有员工必要本着全心全意为人民服务精神，积极、热情、耐心、周到地为业主(住户)服务。

要努力提高服务质量。应逐渐建立规范服务，即正常服务、多功能服务、专项服务、当代技术服务质量规定。正常服务就是在物业管理过程中热情、公平、周到、负责；多功能服务就是提供与物业管理有关连带服务以满足各种需要；专项服务就是为服务对象提供特殊需要；当代技术服务就是随着商业技术装备逐渐改进，扩大科学技术服务。

要热爱业主(住户)，把她们当亲人，要以平等态度接待她们，一视同仁，不厚此薄彼，不以衣帽取人，做到生人熟人一种样，大人小孩一种样，职务高低一种样。

三、经营作风方面规范规定：

社会主义社会条件下一切经营活动，都是为人民日益增长物质文化需要和社会主义当代化建设服务。因而，每一种员工必要端正经营作风，做到＂信誉第一，诚信无欺＂。

四、工作态度方面规范规定

廉洁奉公，公私分明，这是社会主义职业道德本质规定。每一种员工必要严于律已，清正廉洁，不损公肥私。要敢于同贪污、盗窃等违法行为做斗争。要始终把集体利益放在第一位，个人利益放在第二位，个人利益服从集体利益。

五、职业修养方面规范规定

要树立崇高抱负和信念。要树立对的人生观，人生观解决人为什么活着，如何活着问题，是指引人们思想言行＂总开关＂。人生目、抱负和信念，对人生起着精神推动力作用。

要努力学习业务技术。光有为业主(住户)服务思想是不够，还必要有为业主(住户)服务本领。这就规定员工必要抓住一切机会和时间努力学习业务技术，不断提高业务水平和服务技能。

要有高度正义感和社会责任感，敢于抵制一切违背社会主义职业道德行为，做到不敷衍，不放任，不采用自由主义态度，为整个社会风气好转做出自己贡献。

十二、

管理人员培训制度

一、培训宗旨：

向管理要效益、向培训要人才

通过短期密集培训及中长期培训，多余人才，快出人才，出好人才，造就新型适合金欣社区智能化物业管理高素质人才，为行业造就一批精通管理与当代技术专业队伍。

二、培训目的：

100％持证上岗率

成功掌握2－3门有关专业

通过2－3年造就一批当代物业管理高素质队伍

三、培训内容：

1．各岗位培训，特种工种操作及新技术、技能培训；

2．服务质量服务技巧培训；

3．公司形象及住户满意系统ＣＳ培训；

4．金欣社区管理模式培训；

5．电脑基本操作技能培训；

6．法律、法规、物业发展动态培训。

四、培训方式：

集中密度短期与中长期培训相结合，自办培训与联办、代训相结合，知识构造原理培训与详细实践操作相结合。

五、培训机构建立、监督、奖罚办法及培训经费

培训由公司领导专职负责，专设培训部、层级贯彻，统筹安排。

入住前期培训：每日培训、周末考核

入住后期培训：每周培训，月月考核

管理人员培训与考核将作为工作业绩重要考核根据之一，严格按照先进、及格、不及格级别别处以不同限度奖罚，不合格者将予以调换岗位甚至辞退。

在所有培训管理人员中，实行10％裁减率，能者上，庸者下，力求通过培训，提高各级管理人员综合素质，将物业管理推向更高境界。

培训经费：聘请教师、场租、书籍等费用，原则上由管理服务费中提取，依照实际状况可由被培训人员补充某些局限性经费。\o"评分0"十三、

管理人员奖惩制度

为增强管理人员服务意识，勉励其积极性、创造性并对违背劳动纪律和规章制度管理人员予以应有惩处，管理处在管理中将严格贯彻＂奖优罚劣＂基本方针，即：＂有功必奖，有过必罚＂、＂小过即改，既往不咎＂、＂制度面前，人人平等＂。

一、奖励

1．奖励条件：

员工体现符合下列条件之一者，管理处将酌情予以奖励：

1）对改进经营管理、提高效益方面有重大贡献；

2）在完毕工作、任务及服务质量方面有明显成绩；

3）在创造、技术改进或提出合理化建议，获得重大成果或使公司在经营管理中获得明显效益；

4）节约资金和能源；

5）防止或挽救事故有功，使国家和人民利益免受重大损失；

6）检举、揭发损害管理处及住宅区利益或违规行为，抵制歪风邪气，事迹突出；

7）一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公；

8）见义勇为，舍已为人或做好人好事事迹突出；

9）其她应当予以奖励。

2．奖励方式：

1）口头或通报表扬；

2）记功；

3）晋升工资或晋级；

4）通令嘉奖；

5）授予荣誉称号。

在予以上述奖励同步，可发给一次性奖金。

3．奖励程序：

凡符合奖励条件者，由所在部门直接向上级将事迹书面报告和《奖惩建议申请书》呈报管理处主任办公室，经公司经理订立后执行。

二、惩罚

1．过错种类：

管理人员过错分甲、乙、丙三类，触犯其中任何一条都要给以相应惩罚。

――有下列行为之一者，属甲类过错：

1）上班迟到、早退；

2）非因工作需要，上班时间会客聊天或长时间占用电话；

3）迟延执行上级命令；

4）不按规定着装；

5）有其她不道德行为。

――有下列行为之一，属乙类过错：

1）代人打卡、迟到、早退当月合计达5次以上；

2）不按规定规定进行操作，尚未导致经济损失；

3）当值时擅自离岗、睡岗或干