昭君文化城管理制度方案样本

文化产业发展有限公司管理制度目录TOC\o"2-3"\h\z\t"标题1,1"一、 公司简介 2二、 组织架构 2昭君城文化发展有限公司组织构造图 3财务部组织构造图 3工程项目中心组织构造图 4行政服务中心组织构造图 4旅游服务中心组织构造图 5营销策划中心组织构造图 5三、 部门职能 6（一） 财务部 6（二） 工程部 6（三） 采购部 6（四） 后勤部 7（五） 人力资源部 7（六） 综合部 7（七） 餐饮部 8（八） 客房部 8（九） 旅游项目部 9（十） 文化宣传部 9（十一） 营销部 9四、 制度汇编 10（一）人事制度 101. 考勤制度 102. 培训制度 12（二）行政制度 131. 档案资料管理制度 132. 印章管理制度 133. 会议工作制度 144. 保密制度 155. 电脑管理制度 166. 电话管理制度 167. 钥匙管理制度 16（五）营销管理制度 171. 营销方略制定 172. 品牌管理 173. 节庆活动组织与管理 174. 价格管理 17（六）客房管理制度 171. 工作制度 172. 卫生制度 183. 登记制度 184. 客房安全制度 185. 宾客遗留物品解决制度 196. 楼层物资保管制度 197. 住宿登记程序 20（七）餐饮管理制度 201. 餐厅卫生制度 202. 餐厅服务规程 213. 服务细则 214. 后厨、店面管理 225. 库房管理制度 236. 餐具、用品清洗消毒制度 237. 食品卫生综合检查制度 23（八）景区服务质量原则与操作规范 241. 服务人员礼节礼貌规范 242. 景区（点）管理规范 283. 景区（点）服务规范 294. 景区（点）环境规范 315. 景区（点）卫生规范 326. 景区（点）各岗位人员服务规范 327. 景区（点）安全规范 328. 景区商铺、摊点管理办法 339. 门票管理制度 3314. 游客投诉工作制度 34（九）后勤管理制度 351. 消防管理制度 352. 公共卫生管理制度 383. 职工食堂管理制度 39五、 办公表格汇编 40公司简介组织架构昭君城文化发展有限公司组织构造图财务部组织构造图工程项目中心组织构造图行政服务中心组织构造图旅游服务中心组织构造图营销策划中心组织构造图部门职能财务部负责公司寻常财务管理工作；负责公司年度财务预决算方案；负责公司薪资、劳动保障及福利发放等管理工作；负责公司固定资产管理，建立健全固定资产台账及明细；组织各部门编制收支筹划，编制公司月、季、年度营业筹划和财务筹划，定期对执行状况进行检查分析；负责门票印务、分发与核算工作；负责财务人员队伍建设工作并提出财务派出人员考核、交流、培训及任用建议；负责组织制定并运营财务管理体系；定期召开财务会议，对公司近期资金收支及运转状况作分析阐明，并定期向总经理做报告；完毕上级及公司领导交办暂时性工作。工程部负责公司建设项目工程建设与管理，景区基本建设工程组织实行；制定工程部规章制度、工作程序、工作筹划制定工作；负责公司投资项当前期策划、认证、立项报批；负责景区电力系统、电梯、空调系统、冷热水系统及地面管道，锅蒸汽系统运营、管理、维护、维修等；负责景区供水设备、厨房设备、洗涤设备维修保养和故障维修；负责景区内楼舍维护和室内装修设施、家具、门锁、卫生间设施保养及维修工作；负责景区电路、灯饰、灯具维护、维修工作；负责景区动力系统设备更新和系统改造；负责油料，液化气储存和发放及其设备维修保养；完毕上级及公司领导交办其他工作。采购部在分管副总领导下，负责设施、设备、物资采购工作；负责采购项目预算、比价及收验货及付款，售后联系工作；制定严格物资采购制度、工作程序和监督体制；负责后勤、客房寻常物品采购；负责筛选合格供应商，建立良好长期合伙关系，负责供应商管理；物资购入后，会同物资管理部门并组织关于人员做好物资验收，分派使用工作；对申购物资，依照不同类别，实行集中招标采购，询价采购，竞争性谈判，单一来源和定点议价采购相结合形式，保证所采购物资价廉物美、实用实效；负责管理公司库房，做好各类物品供应、存储、管理及出入库工作；上级领导交办其她任务，协调其她部门管理工作。后勤部负责建立与健全后勤规章制度，进行科学管理，实现工作程序化、规范化和原则化；组织拟制后勤保障筹划，调节后勤力量，做好后勤保障工作；负责景区员工寻常生活规范和管理；负责景区公共卫生清扫和维护；负责员工食堂管理。负责景区公共安全防止和管理；负责景区消防防止和管理；负责景区内各个部门简朴维修工作；负责公司其她后勤事务；完毕上级领导交办其她任务。人力资源部配合公司经营目的，根据人力分析、人力预测成果，拟定人力资源发展筹划及人员所需数额；依照人力发展筹划，谋划办理公司人员招聘与录取工作以及各项岗位培训工作；设计、履行及改进人事管理制度及其作业流程，并保证其有效实行；负责公司人力资源库建立与完善；负责公司内部职责建立与完善；负责人员调配、考核、奖惩评测工作；负责各岗位人员绩效考核管理工作；依照人力资源规划与市场薪资水平，制定符合公司实际薪资体系并贯彻执行；员工福利方案制定与实行；负责公司寻常人事事务管理；负责上级领导交办其她任务。综合部负责行政管理和寻常事务，负责协助领导搞好各项工作策划，协助领导搞好各部门之间综合协调；负责公司年度工作筹划和年度工作总结起草，重大会议及上报和报告材料准备工作。负责公司规章制度起草和监督检查工作。负责公司各类证照管理和年审、年检工作。沟通内外联系，保证各种信息及时更新和上通下达，加强各项工作督促和检查。负责印鉴保管工作。负责车辆管理及职工食堂管理。负责对会议、文献决定事项进行催办、查办和贯彻；负责行政用款筹划及审定报告内容，负责劳动工具购买、使用和保管及报刊征订工作。负责各部门所需办公物资采购、保管、发放。负责上级及外来文献收发、传阅、解决和存档工作。文书档案、公文资料、信息归纳和信访工作。负责会务接待及会议室管理。完毕领导交办暂时性任工作。餐饮部负责制定餐饮部工作筹划和总结，并组织实行。负责制定餐饮部整体营销筹划，贯彻加强餐务管理各项办法。全面完毕和超额完毕上级下达任务、接待和各项经济指标；负责贯彻执行《食品卫生法》等关于法律、法规，做好食品卫生、仓库卫生、客房卫生、个人卫生、环境卫生，防止食物中毒等工作。负责健全、完善餐饮及设施、设备维修档案，保证资产不流失和完好率。负责客房餐饮部员工业务学习和培训工作；负责制定本部门各类人员操作程序和服务规范，建立健全考勤、奖惩、分派等各项规章制度，并组织实行；负责餐饮部寻常管理，亲自安排大型团队就餐和重要接待，加强对餐厅工作巡逻督促，指引各岗位人员履行岗位职责；负责收集解决餐饮部服务质量意见和投诉，想方设法满足宾客需求，提高餐饮服务质量；对各部门工作进行经常性检查，不断改进工作，提高服务质量。负责搞好本部员工业务技术培训和考核，努力提高员工队伍素质。客房部客房部负责饭店客房事务，为客人提供各种服务；供应客房内生活用品，负责保持客房和公共区域卫生，为客人创造一种清洁、舒服、安全、优雅生活环境，为客人提供礼貌、亲切、迅速、周到服务；客房布置，为客人提供舒服、安静、温暖住宿环境；迎接客人入房，简介房内设施用法及其她服务设施；整顿客房、保持客房及公共区域清洁卫生；做好客房消耗物品供应，满足客人合理需要；提供客房内各种服务，如送水、洗衣、代办服务、叫醒、开夜床等服务项目；与安所有门配合，提高警惕，保护客人人身安全和财产安全；客人离店时检查房间、清点物品、礼貌送客。完毕上级交办其她任务。旅游项目部负责景区景点资源保护，制定有效管理方案和制度；负责制定公司发展战略规划和景区景点开发规划，并组织实行；负责公司开发项目可行性研究、立项、论证和实行组织工作；负责公司招商引资工作，负责经营项目洽谈，项目建设及投入运营管理工作；负责景区景点基建、改造、维护工程项目招标投标管理、工程质量监督和管理工作，并做好工程项目报批和工程资料建档、归档和保管工作；负责景区景点各项公共设施和游览道路维护、保养和管理；负责景区景点各项绿化、美化和公共环境卫生工作；负责景区内水电网管线路维护、维修工作；负责景区内经营网点租赁经营管理工作；完毕上级及公司领导交办其他工作。文化宣传部负责公司精神文明建设工作，组织开发文化、艺术、体育等领域公共关系活动，与有关部门建立良好协作关系，组织、开展文体领域各项活动；负责景区文化活动策划、组织及社会宣传；负责景区演艺广场布置和各类表演、接待活动；负责公司对外宣传事务，建立、维护与各媒体关系，整合媒体资源，建设和维护公司品牌；积极拓展文化市场，开展公关文化服务，并制定公关文化服务收费原则；开展与文化宣传关于专业技能培训，组织本部门人员参加国内外学习、考察以及工作交流等；组织公司员工积极参加各类社会活动，提高社会活动能力，塑造形象，提高知名度；参加公司文化、网络信息建设，负责向综合办提供职责范畴内公司文化建设资料；负责完毕与文化宣传关于其他工作；完毕上级交办其他工作。营销部在营销总经理领导下，全面负责景区市场开发，客源组织和景区服务产品开发工作；协调各部门之间关系，提出活动实行方案并组织贯彻实行，定期检查市场活动实行成果；协调各经济组织关系，保持与各有关单位和谐之公共关系，并同客户建立长期稳定、良好协作关系；做好有关景区市场调查，并且依照市场调查，提出关于景区发展合理化建议；负责拟定公司市场开发、对外宣传、促销及制定并组织实行年度营销筹划；依照公司经营发展状况，编制公司年度经营综共筹划；负责公司经营价格管理及协助财务部做好公司经济分析工作；负责与旅游管理单位宣传推介部门联系协调工作；负责公司旅游信息动态及宣传报导；负责上级交办其他工作。制度汇编（一）人事制度考勤制度（一）工作时间：1.作息时间（1）办公室：上午：8：00—12:00下午：14：30—18：00（2）餐饮部：上午：8：50——14：00下午：16：30——18：00晚上：18：30——20：30注：如无特殊状况中午12：00—12：30和下午18：00—18：30为员工就餐时间。（3）客房：上午：8：30—12：00下午：15：00—18：00晚上：23点此前如无特殊状况关闭走廊灯，锁门。注：下班时间如有住房游客随时接待。2.因景区特殊状况，公司将采用轮休制度，同部门员工不可以采用同步休息，可依照自己状况每月休息2—3天。3.国家法定假日按关于规定执行。4.部门因实际运作状况需调节作息时间，须报经公司批准后方可执行。（二）请假制度（方案）1.请假批准权限（1）请假日期：3天（含三天）由景区二位分管领导签字批准，三天以上需报总经理批准。分管领导在一种月内对同一位员工批准假期合计时限为5天，合计5天以上由总经理批准。（2）请假程序：员工填写请假申请单,报部门经理、人力部经理审核，总经理批准后，送至人力资源部备案，以作为考勤表审核根据。2.病（伤）假（1）请假就诊者凭根据予以半天病假，需休病假二天（含）以上须有就诊医院出具病假证明。如遇急病（病假者必要出具在医院病假条和病历）不能来上班，须及时电话告知请假并得到批准，否则做旷工解决；正常上班后需出示急诊假条及病历，并补办请假手续。病假者必要提前一天书面请假，病假必要出具医院病假条，在征得本部门经理批准和人力资源部经理签字审核后方可请假，部门经理须得到总经理批准后方可请假。（2）员工患病或非因公负伤需要停止工作治疗时，按国家有关规定执行。（3）员工持续病（伤）假达一种月以上者，公司可依照工作需要，调节其工作岗位。员工在规定医疗期满后，不能从事原工作也不能从事另行安排工作，将按劳动合同关于条款解除劳动合同。（4）员工因工伤按国家关于规定执行。3.婚假（1）员工结婚，可以申请婚假。不符合晚婚条件或再婚者，可享有有薪婚假三天；符合晚婚条件者（男员工满25周岁，女员工满23周岁）员工享有有薪婚假15天（含法定假日3天）。（2）员工对象在外地工作，员工需去对方所在地结婚，可另享有来回路程假。（3）员工申请婚假，应提前两周填写《请假申请表》，经所在部门经理批准，报人力资源部审核，公司总经理批准后执行。4.丧假（1）员工父母、配偶、配偶父母死亡时，需料理丧事可享有七天有薪丧假。员工祖父母、子女、兄妹、外祖父母等死亡时，可享有五天有薪丧假。员工去外地料理丧事，可另享有来回路程假。（2）员工申请丧假，应先填写《请假申请表》，经所在部门经理批准，并报人力资源部备案，公司总经理批准后执行。5.产假（1）女员工生育、产前、产后共享有有薪产假90天，符合晚育条件，享有有薪产假120天；如遇难产另增长产假15天。多胞胎生育，每多生育一种婴儿，另增长产假15天。（2）男员工在其配偶生育期间可享有有薪护理假期7天，晚育享有有薪护理假15天。（3）未满一周岁婴子女员工，按规定每天在工作时间内有两次哺乳时间，每次三十分钟，住所远离公司可全并使用哺乳时间。（5）员工申请产假，需报所在部门经理承认，并报人力资源部备案。（6）怀孕女职工产前检查假为十一次，每次半天。6.探亲假（1）与配偶或父母长期分居两地正式员工，在公司工作满一年后，可享有有薪探亲假。（2）详细假期如下：=1\*GB3①未婚职工看望父母，每年给假一次，假期十天；=2\*GB3②已婚员工看望配偶，每年予以一方探亲假一次，假期十五天；=3\*GB3③已婚员工看望父母，每四年给假一次，假期为二十天；=4\*GB3④探亲假依照实际需要可另予以路程假。（3）当年已享有年度休假（涉及公司集体休假）员工，不再享有当年探亲假。员工申请探亲假，应提前二周填写《请假申请表》，向所在部门经理申请，经人力资源部审核，报公司总经理办备案后方可执行。注，景区探亲假可在公司上班满一年并且是旅游淡季申请，如有特殊状况需经总经理批准后方可执行。7.事假（1）员工申请事假时应填写《请假申请表》，并在批准后交人事部门备案，未在人事部门备案请假无效，强行请假作旷工解决。（2）如遇暂时重大事故无法提前请假时，必要及时与部门经理电话联系，并经口头批准后方可请假；上班后及时补办请假手续。否则将做旷工解决。（三）考勤1.公司将采用签到制度，签到需员工本人签到，不许代签。如发现一次是双方各罚款15元，第二次双方各罚款30元，第三次扣除双方当天工资。2.迟到（早退）员工每月上班第一次迟到（早退），在5分钟内不作迟到解决，超过5分钟迟到（早退），局限性半小时扣除10元；第二次迟到，局限性半小时扣除20元；第三次迟到（早退），半小时之内（含半小时）扣50元。迟到（早退）四次作旷工一天计，一种月合计迟到（早退）5次以上者，扣除当月工资和奖金20%。3.请假时间与薪资关系员工请假时间以半天计算（局限性半天按半天计算），请假时间将依照请假性质扣发工资，详细规定如下：（1）事假：员工每月事假半天以内，工资照发；一天以上（含一天）按实际天数扣减工资。（2）病假：员工每月病假一天以内，工资照发（必要出具医院病假条和病历）；第二天起每天发日工资50%,病假三天以上（含三天）停发每日工资。（3）工伤：按国家或省、市关于规定执行。（4）其他假期：婚假、丧假、产假、筹划生育假、探亲假、年度休假、按公司规定执行假期期间工资照发，违背公司规定，按事假或旷工解决。（5）旷工：员工每月旷工合计三天以内，扣减当天工资，并予以纪律惩罚；旷工超过三天，作为严重违纪解决，即除名。培训制度（一）培训筹划1.景区依照自身经济发展实际需要，做出职工培训年度筹划，按筹划对职工政治思想、文化知识、专业技术等方面进行培训。2.依照不同岗位职责制定不同培训筹划。3.因景区工作环境特殊，不同岗位员工间需进行岗位调配培训筹划。（二）培训职责1.岗前培训A.公司概况（公司历史、背景、经营理念、前景、价值观等）。B.旅游业概况，公司行业地位、市场体现、发展前景。C.公司规章制度与组织构造。D.公务礼仪、行为规范、商业机密、职业操守等职工必备知识培训。E.公司所做薪酬与晋升制度。F.景区安全与卫生。2.岗中培训A.针对不同岗位进行专业针对性培训。B.各个部工作流程、权限等工作职责培训。C.及时针对公司所做调节进行培训。D.景区依照旅游业特点和所开展各种服务项目，有针对性举办各类培训班，请关于专家来景区授课或派出职工外出培训。E.依照不同岗位不同职责，各个部门在寻常工作中进行培训。F.对职工进行政治思想、文化知识、业务知识培训。（三）员工职责1.接受培训职工必要端正学习态度，刻苦勤奋，好学上进，做好学习笔记。培训结束后景区将进行考试，对成绩先进者予以奖励。2.通过培训职工在实际工作中要学以致用，创新发展。有突出贡献者，景区将予以重奖，并做为评估工资重要根据。3.勉励职工自学成才，职工通过自考、函授等学习途径，获得专业文凭，经景区批准符合景区工作需要将提拔使用。4.认真做好景区暂时调配岗位职责。5.通过培训不断提高自身综合素质和专业水平。（二）行政制度档案资料管理制度（一）重要意义档案资料是旅游区变迁历史鉴证和再现。又是领导决策可靠根据，做好档案资料收集、整顿及保管，利于工作。对旅游景点事业发展将起到积极推动作用。（二）岗位职责（1）认真做好旅游区各种文献、合同、合同、证书、图纸、图片、音像、信函等资料收集、整顿和保管工作。（2）保持档案柜清洁、档案要登记、编目、准时间、顺序、内容、种类排放整洁。（3）注意防火、防尘、防盗、防潮、防虫蛀、防鼠咬、防强光照射、防高温等。对破损或变质档案应及时修补、复制或作其她技术解决。

（4）所有档案资料产权均为旅游区所有，任何人不得占有。（5）严格执行保密、保卫制度，非本旅游区工作人员不得随意翻阅档案。需要销毁档案资料必要按规定批准，并按程序办理销毁。（6）档案管理人员离岗时必要做好档案资料移接交手续，不准隐匿、转移或丢失，违者予以严肃惩罚，并承担给旅游区导致经济损失。（7）保密档案不得宣传报道，对属保密范畴档案材料，不得擅自外借、传授、出卖，违者按关于规定解决。

（8）归档文献材料应符合规范规定,文献材料种类份数,每份文献页数和文献函件、附件、印件和底稿,请示与批复,转发文献与原件必要完整合一立卷，正式文献要有领导签发，禁用铅笔，圆珠笔和复写纸。

（9）归档文献材料要收集齐全、完整，按照文献形成规律和保持文献之间历史联系分类、立卷，使案卷能对的反映公司建设基本面貌，便于保管和运用。

（10）归档案卷要按一定顺序系统排列，标明归档号，编制案卷目录一式二份，全引目录一份。印章管理制度第一条印章启用与注销（一）新组建下属公司，新成立部门需刻印章，书面报请综合部，由综合部负责办理，然后由总经理批准下文后方可启用。印章启用前，印模需由综合部留底存档；（二）因故中断使用印章，应及时交回综合部封存或注销；（三）因故丢失印章，应事发后24小时内见报声明，并及报总经理办公室备案。第二条印章保管（一）公司各类印章均设专人保管，未经领导批准，她人不得擅自动用；（二）印章保管人对用印有监督权，工作中要坚持原则，执行各项用印制度，对不合手续或不合法用印有权加以回绝；同步，要养成严谨细致职业习惯，避免一时疏忽导致重大损失；（三）印章保管人在工作内部调动或调离我司时，必要在三天内办理完印章交接手续；否则，需对由此引起一切后果负连带责任。第三条印章使用审批（一）印章使用实行用印登记制度。经办人在使用印章之前必要填写清晰“用印登记表”（如图），以便综合部存档、核查，否则不予用印；（二）印章使用实行严格审批制度。经办人在填写完毕用章登记表后来，必要交由行政产经理签批，需要总经理及其他领导复批，必要在完毕复批后，印章保管人方可用印；（三）公司各项贷款、货款担保以及以公司名义签定合同、合同以及其他涉及公司权益变更有效资料等必要由部门经理签字后，报总经理审查复批后来方可用印；（四）需开具法人授权委托和法人证明，经办人需提出书面申请，公司法人代表审批批准后，由综合部经理签字登记后办理；（五）公司印章一律限定在综合部办公室内使用，如因工作确需在办公室以外使用印章，必要由总经理签字承认，综合部经理委派印章保管人或指定其他人员持印章陪伴前去。会议工作制度会议类别公司实行例会制度，每周五下午4:30至5:30为例会时间，由各部门经理主持召开，总结本周工作状况，安排下周工作，解决工作中存在问题，并指定专人做好会议记录。公司总经理办公会议、公司行政会议、公司部门经理以上人员会议和公司全体职工大会，由总经理或副总经理决定召开。会议前期准备每次会议决定召开必要拟定事项：开会目、会议内容、开会动机掌握、开会场合、入会人员范畴、会议资料、会议记录人员安排、会议录音设备等。会议告知（一）会议召集部门应指定专门人员负责会议告知。（二）会议告知人应就开会主旨、议题与否告知与会人员以及与否应备资料，向会议召集人作出请示。召集与会人员参照原则（一）对此项问题结论有积极影响者；（二）对该项议题的确掌握关于资料、学有专精者；（三）本次会议结论将对其有影响者；提高会议成效要领与会人员要严格遵守会议开始时间。主持人要在开头就问题要旨做一番简洁阐明。会议发言人应注意不可偏离主题，发言内容应朝着结论推动。当引导会议在预定期间内做出结论。会议时间必要延长时，应获得人们批准，并决定延长时间。会议禁忌事项发言时不可长篇大论，不可打断她人发言，不可做人身袭击。不要尽谈期待性预测，不要抽象论或观念化。不要半途离席。不要让CALL机和手提电话发出声响。会议结论原则上每次会议都要有会议记录，总经理办公会议、行政会议、全体职工大会由综合部做好会议纪录，并由行政秘书请示会议召集人与否下发会议纪要。保密制度第一条为保守公司秘密，维护公司权益，特制定本制度。第二条公司秘密是关系公司权力和利益，依照特定程序拟定，在一定期间内只限一定范畴人员知悉事项。第三条公司所有中工均有保守秘密义务。第四条保密范畴（一）公司重大决策秘密事项；（二）公司尚未付诸实行经营战略，经营方向，经营规划、经营决策；（三）公司内部掌握合同、合同、意向书及可行性报告、重要会议纪录；（四）公司财务预决算报告及各类财务报表，记录报表；（五）公司所掌握技术资料和尚未进入市场或尚未公开各类信息、策划案；（六）公司职工人事档案，工资性，劳务性收入及资料；（七）其他经公司拟定应当保密事项。第五条保密办法（一）属于保秘密文献，资料和其他物品制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由总经理指定专人执行。采用电脑存取、解决、传递公司秘密文献和资料应加密码予以保护；（二）对密级文献，资料和其他物品非经总经理或主管副总经理批准，不得复制和摘抄，收发、传递和外出携带，由指定人员担任，并采用必要安全办法；（三）公司秘密内容会议应拟定恰当会议场合，限定参加会议人员范畴，依照保密规定管理睬议文献及拟定会议内容与否传达及传达范畴。第六条不准在私人交往和通信中泄露公司秘密，不准在公共场合谈论公司秘密，不准通过其他方式传递公司秘密。第七条公司工作人员发现公司秘密已经泄露或者也许泄露时，应当及时采用补救办法并及时报告综合部，综合部接到报告应及时作出相应解决。第八条责任和惩罚（一）浮现下列状况者，扣发工资50—500元。1、泄露公司秘密，尚未导致严重后果或经济损失；2、已泄露公司秘密但采用补救办法。（二）浮现下列状况之一者，予以辞退并酌情补偿经济损失。电脑管理制度电脑设备统一由综合部管理。凡配备电脑部室，应指定专人操作。非指定人员未经允许禁止开机操作。操作人员必要通过培训，遵守操作规程。禁止携带未经检测软件磁盘进行拷贝，禁止在电脑上运营游戏软件。操作人员要及时存盘，定期备份，及时登记，定期造册存档，避免因错误操作导致数据丢失。操作人员要经常进行电脑寻常维护及保养，保持机器外观清洁，用毕应及时关机，下班前应仔细检查机器电源关闭状况。综合部定期对公司电脑进行检查。电脑浮现故障，应及时安排专业人员进行修理。操作人员应遵守保密规定，对规定保密数据资料，不得泄露。因业务需要查阅资料时，须经主管领导批准。如违背本制度，视情节轻重，予以批评教诲或行政惩罚。电话管理制度第一条为使电话使用发挥最大效力，并节约费用，特拟定本办法。第二条电话使用须知（一）注意礼节，长话短说，简要扼要，避免耗时又占线；（二）时间以三分钟为限，自我控制；（三）使用前应对讨论、商讨事情稍加构思，或略作纪录。第三条长途电话使用须知（一）经理以上人员配备直线电话，部门其他人员在部门经理授意下可拔打公事长途电话。（二）禁止在部门内挂私人长途电话。第四条移动电话和CALL机（一）公司不为任何员工配备移动电话，原则上也不给员工配备CALL机。（二）部门副经理和享有副经理级待遇以上人员可以报销移动电话费，其报销原则如表1-1。电话费由综合部统一缴纳，个人承担某些从其工资中扣除。钥匙管理制度第一条为管理办公场合物件整洁及安全，特制定本办法。第二条公司钥匙由综合部统筹管理、复制。第三条公司职工离职时应将钥匙交到综合部。第四条钥匙遗失应及时向综合部报告，综合部视状况作出与否换锁决定。第五条非经综合部批准不得复制或任意将钥匙借给别人使用。第六条办公场合钥匙应由综合部统一保管一套以备不时之需。（五）营销管理制度营销方略制定品牌管理节庆活动组织与管理价格管理（六）客房管理制度工作制度一、仪容仪表

1、上班时间内一律着工作服，不得在工作服外罩自购便服，季节变换时由综合部告知统一更换着装。

2、必要保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲、染发，保持清雅、淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整洁，后但是肩，前不盖眼，不得披头散发，饰物只限于手表。

3、举止要端庄，见到客人和领导应起立问候，在任何状况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓痒、伸懒腰、打哈欠。

4、按照文明服务规定规范言行，并能对的使用文明用语。

二、劳动纪律

1、切实做到十不（不迟到、早退、旷工；不擅离职守串楼层聊天；上班时不看书报；不干私事；不会客；不用电话闲谈乱扯；不在客房内与客人闲聊；不乱动用宾客物品；不擅自在客房看电视、洗衣物、洗澡、休息；不擅自开客房留宿亲朋朋友），严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错。如有发生必要及时报告部门主管，设法弥补。

2、工作台内必要保持整洁有序，服务台及抽屉内不得摆放私人物品，零食及与工作无关物品。

3、钥匙必要随身携带，禁止将钥匙交给客人，值班人员暂时离开时必要将钥匙交给接班人，不得将钥匙随意放在服务台。

4、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开房接待客人。

5、遇到客人或领导批评，无论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争执，更不能容许强调个人理由。

6、不得运用工作之便假公济私，谋取私利，更不能同宾客拉关系，办私事。宾客积极赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门主管听候解决。不准收取小费，如有客人坚持，无论多少，如数上交，不得占为己有。

7、无事生非，挑拨离间，损害职工团结，影响生活和工作秩序，玩忽职守，违背操作规程，导致损失者，均视情节轻重予以解决。

8、员工上下楼一律不能乘坐客用电梯。

三、工作程序

必要按部长安排班次进行工作，如有特殊状况需变更班次时，应先向部长请示，经批准后方可进行调班。在正常工作时间内完毕本职工作，因工作需要加班加点者，经部长核算后倒班或调休。

四、文明礼貌

1、对宾客要面带微笑，积极问好，请字当头。必要纯熟掌握及运用五声规定（即迎声、送声、谢声、答声、抱歉声）。

2、服务员必要做到三轻（即操作轻、走路轻、发言轻），接电话时声调要温和礼貌，积极报出部门，谈话简要扼要，对方未挂机前，不得抢先挂机。卫生制度1、寻常卫生一日多次，客人每外出一次打扫一次。严格按照客房卫生原则打扫卫生，保持室内外整洁。

2、宿舍、服务台内外卫生，每天要勤打扫，做到整洁，干净无杂物，物资（床被褥等）放置要整洁。

3、公共卫生要准时、按质、按量各负其责完毕，要做到窗明几净六面光。

4、环境卫生按部长安排筹划打扫，保持干净。登记制度1、各楼层设值班日记本，用于登记当天住房、空房及卫生状况、领导告知事项、宾客嘱办事项等。登记要详细、认真、及时，并做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登记本。凡来宿宾客各方面状况应依照住宿登记单上反映各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。

3、建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏状况、报修状况及修复状况登记备查。

4、楼层每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记表上，做为发放数量根据。

5、建立楼层物资明细帐，及时将增减物资状况登记入帐，每月底清查一次。并把增减状况、因素、库存既有数上报客房部。客房安全制度1、严格遵守值班制度，注意观测楼面状况，尽快熟悉本楼住客特性，把好安全关。

2、提示客人将钞票贵重物品及时到总台寄存。搞卫生时要搞一间锁一间，不得敞开房间。

3、对来访宾客要核算被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不在，不能让来访者单独在房内等待。

4、如果客人要寄存行李，请其到总台寄存。对寄存行李要标志明显，交接清晰，防止调包错换。

5、凡发现携带易燃易爆、枪支弹药等危险物品宾客，必要及时报告客房部长和保安部长，让公安部门采用安全办法。

6、服务员要勤查客房，宾客不在房内时和夜间休息后要积极为宾客锁门。

7、接到通缉通报要及时核对布控，发现可疑人员要及时报告部长。8、注意火灾苗头，值班员加强巡逻，一旦发生失火，要沉着、泠静、不慌乱，及时扑救和报警（火警电话：119）。

9、使用电器时要注意防触电、短路，有危险苗头要及时报告维修，防止出事故。

10、所有公用物资要妥善保管，特别是电视机、毛毯等较贵重物品，防止丢失。

11、在流行病发季节（如流感、肝炎、红眼病等）不准到公共场合人员密集处活动。注意饮食卫生，避免传染疾病，发现疾病苗头要及时投医，防止蔓延。宾客遗留物品解决制度

1、宾客离开宾馆时，服务员应及时进入客房检查。发现遗留物品应及时追交宾客。

2、如未能及时交给宾客应及时上交总台，总台应查清并记下宾客单位、地址、姓名，并对遗留物品进行封存。同步报告主管领导，并设法与失主获得联系，以便归还。

3、在归还物品前，应将宾客姓名、单位、遗留物和数量核对清晰，的确无误后方可将遗留物归还。

4、如得到失主收到遗留物品消息应及时报告领导。

5、因特殊状况在1—3个月内的确找不到失主应将遗留物品上交，客房转交综合部保管。

6、对解决遗留物品有明显成绩视状况予以奖励。楼层物资保管制度

1、楼层公用物资由各楼面部长负责保管。每月定期全面清点一次，并将物资增减状况如实反映在清查表上报客房部。

2、客人离开宾馆时要及时清点客房内用品。发现减少或损坏时应及时追赔。如有特殊状况要及时记录下来以备后查。

3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应报部门领导，经批准后办理借用手续。

4、送洗、回收被褥时，应与洗衣房当面点清交接，并妥善保管送洗清单，不得遗失，保证数量精确无误。

5、如发既有将公物外流者以一罚十，严重者开除解决。

6、发现楼层物资减少，损坏应及时追查因素，属责任心差遗失、损坏要照原价补偿。

7、楼层物资移送时，须有监交人和移送表，并将移送状况如实反映清晰，由交接人、监交人签名盖章。

8、全体人员要树立主人翁思想，加强责任心，爱护一切公物，共同做好楼层物资保管工作。住宿登记程序1.登记：严格按照程序办理入住登记，填写住宿登记表和住宿登记卡，卡上写清性别、房号、人数、入住日期、退房日期、押金数、证件名称、证件号。卡一式两份，一份留底，一份由客人交给客户服务员。2.押金：客人交抵金后按押金数、予住天数获得钥匙。告知客房服务员为客人准备好开水。押金原则为所住房间房价。3.结账：时间为次日12点此前，按一天计算，超12点至下午6点按二天计算。结账时收回押金收据、钥匙。4.检查：客人拜别前服务员应查清房间物品有无丢失、损坏，各种物品完好无损时方可给客人押金收据，客人拿收据后去登记处办理结账手续。（七）餐饮管理制度餐厅卫生制度1.个人卫生（1）每天起床后漱口、刷牙、洗脸。（2）每天至少一至二次沐浴。（3）每天工作前或饭前洗手一次，并注意手指甲修剪。（4）制服每天更换一次，力求整洁、笔挺。（5）头发梳洗干净，女性工作时应化淡妆，头发挽起成暨。（6）工作时不穿拖鞋与木屐。（7）不用味重香水及发油。（8）不留胡须及长发（男性）。（9）打喷嚏时应用手帕遮住，并离开工作地方洗手。（10）不用手指挖鼻孔、牙缝与耳朵。（11）不用手摸头发、揉眼睛。（12）上厕所后，必要洗手并擦拭干净。（13）要有健康意识，定期作体格检查，防止疾病，当发既有感冒、咽喉炎、肝炎、皮肤病时应及时上报，休假疗养好再上班。（14）管理人员应十分注重服务人员个人卫生与健康，要为她们创造某些必要条件，并经常进行检查督促，使个人卫生形成良好习惯。2.餐厅环境卫生（1）不将食物置于角落、衣橱及橱柜内。（2）不丢弃余渣于暗处、水沟、及门缝等处。（3）凡已腐蚀食品不留置过丢在地上。（4）厨师尽量避免使用手拿食物，餐厅人员切勿用手拿食物。（5）在地上捡拾东西、搬运桌椅后，须洗手在为客人服务。（6）不随处吐痰。（7）随时保持工作区域内清洁。（8）餐厅内须经常保持清洁整洁。（9）各类客人使用餐具务必清洁。（10）服务人员除搞好个人卫生外，对于客人卫生规定更应特别注意。（11）上菜前，务必先行检视菜肴分类，热类者得以热盘服务，冷类者则以冷盘服务。（12）客人用后残渣，应及时收拾并进行解决。（13）餐厅工作台随时保持清洁，不得留置任何食品。（14）发当前餐厅内有苍蝇或者其她虫物浮现，及时报告，并作彻底扑灭、消毒工作。3.餐具卫生（1）保证各类餐具、茶具、酒具消毒。（2）银器、铜器餐具准时擦拭，无无痕，表面无变色现象发生。（3）瓷器、不锈钢餐具和玻璃制品表面光洁明亮，无油滑感。（4）托盘、盖具每餐洗涤，台布、口布每餐换新，保持平整干净。（5）各类餐茶用品寻常保管良好，有防尘办法，始终保持清洁。4.食品卫生（1）注意食品卫生，生熟菜刀要分开，生熟成品半成品分开存储，禁止使用腐烂变质食品，防止客人食物中毒。（2）做好腐烂食物召回工作。（3）严格执行国家食品安全卫生法，保持厨房、餐厅以及周边环境清洁卫生和做好餐具用品消毒工作，保证厨房和餐厅无蚊蝇、无鼠害；保证食品新鲜，不变质、无假冒伪劣食品。餐厅服务规程一、餐前准备工作

1、餐厅要保持清洁卫生，桌椅要整洁美观，餐台上餐具需摆放整洁。

2、服务员仪容仪表要整洁。

3、工作台备足各种用品，放在固定位置。

4、按预定状况摆好台。

5、面带微笑，站在门中恭迎客人到来，站立姿势要端正。6、应在餐前15分钟做好准备工作。二、餐中流程餐厅服务员按桌号接待客人，报菜、点菜，菜单填好后一式三份，留底一份，送厨房一份，送吧台服务员一份，客人用餐后服务员要负责和客人结账，结账时向客人开收据，凡开税务发票加收10﹪税，并向客人阐明状况，一律不赊账，特殊状况请示总经理。如果按桌号服务服务员没有和客人结账，使餐厅受到损失其责任由服务员承担（从工资中扣除）。服务细则1、在厅中恭迎客人，宾客届时，应积极有礼貌带客人到安排位置。

2、协助客人拉椅入座、上毛巾、上菜、问酒水和点菜。

3、按顺序上菜，并做到“五不取”（份量局限性不取、温度局限性不取、器皿不合不取、色泽不佳不取、有异物不取）。

4、每上一道菜都要注意台面整洁，如菜有佐料应先上佐料再上菜，摆放位置要对称搭配，注意不要在小朋友旁边上菜。

5、某些用手直接吃菜，应先上洗手盅，上汤羹类要尽量为客人分。

6、经常走动，注意客人发出信息，以便为客人及时提供服务。

7、服务中要做到“四勤”（勤换骨碟、勤换烟灰缸、勤斟酒、勤换毛巾）。

8、客人示意结帐时，先查看有无酒水退，查看菜与否上齐并看清金额，为客人结帐，钞票要当面点清。

9、客人站起，要为客人按电梯，使用礼貌用语。

10、宾客走后，先将椅子整顿好，再收贵重物品，接着收玻璃器皿、毛巾、餐巾，最后收餐具按归类放好。

11、擦转盘、收台布，最后摆好台。

12、摆台规定操作规范，并注意服务区域清洁卫生。

13、以上每项工作，服务员都应注意使用礼貌用语，本着以“宾客至上”原则进行工作。后厨、店面管理厨房应依照客流量状况提前拟定食品，物料用品需要筹划，以保证不影响游客餐饮所需。领料时要认真办理出入库手续。厨房接到餐厅服务员开出点菜单后，应及时按菜单为客人准备。饭菜一定要做到出菜快、数量足，色香味俱全。服务员要细心核对菜单桌号，避免出差错。每天经营结束后，厨师长负责与吧台服务员核对客人菜单，检查有无漏收，多付状况，无差错时与吧台服务员在日结表上共同签字后报财务部入账。若浮现差错，应查明因素及时纠正，负责人应补偿损失。搞好厨房食品卫生工作非厨房管理人员一律不准随便进入厨房。餐厅要每天打扫，桌椅要随时抹净，门窗玻璃要经常擦。做到四壁无尘、窗明几净、地板清洁、桌椅整洁。随时清除垃圾、杂物，提示客人不要将残渣吐在地上，对餐厅周边垃圾泔水要经常清洁，餐厅内不准堆放杂物，凡私人用品和扫帚、拖布、垃圾铲等要放在保管室，切忌堆放在客人洗手池边或厕所过道中。空酒瓶、盒等物品不要堆放在餐厅里。厕所要勤冲洗、勤打扫，做到无积尘土、无异味。点菜厅、包间要保持整洁，餐具摆台后或顾客就餐时不得清扫地面。餐具摆台超过当次就餐时间尚未使用要回收保洁。发现或被顾客告知所提供食品确有感官性状异常或变质时，餐厅服务人员应当及时撤换该食品，并同步告知关于备餐人员，备餐人员要及时检查被撤换食品和同类食品，做出相应解决，保证供餐安全卫生。销售直接入口食品要使用专用工具。专用工具要消毒后使用，定位存储。要做到货款分开，防止污染。供顾客自获得调味品要符合相应食品卫生原则和规定。必要使用消毒后餐饮具，未经消毒餐饮具不得摆台上桌。及时做好台面调料、牙签、餐巾、茶水等清洁消毒工作。端菜时手指不接触食品，分餐工具不接触顾客餐具，递小毛巾用夹具，用后及时收回清洗消毒，用过餐饮具及时撤回，并揩净台面。工作结束后，做好台面、桌椅及地面清扫工作，保持整洁卫生。库房管理制度1、主食、副食分库房存储，食品与非食品不能混放，食品仓库内不得存储有毒有害物品，不得存储个人物品和杂物。

2、仓库内要定期清扫，保持仓库、货架清洁卫生，经常开窗或用机械通风设备通风，保持干燥。

3.做好食品数量、质量合格证明或检疫证明检查验收工作。腐烂变质、发霉生虫、有毒有害、掺杂掺假、质量不新鲜食品，无卫生允许证生产经营者提供食品、未索证食品不得验收入库。

4.做好食品数量、质量入库登记，做到先进先出，易坏先用。

5.食品按类别、品种分架、隔墙、离地整洁摆放，散装食品及原料储存容器加盖密封，同步经常检查，防止霉变。

6.肉类、水产品、禽蛋等易腐食品应分别冷藏贮存。用于保存食品冷藏设备，必要贴有明显标记并有温度显示装置。肉类、水产类分柜存储，生食品、熟食品、半成品分柜存储，杜绝生熟混放。

7.冷冻设备定期化霜，保持霜薄（不得超过1cm）、气足。

8.经常检查食品质量，及时发现和解决变质、超过保质期限食品。

9.做好防鼠、防蝇、防蟑螂工作，安装符合规定挡鼠板；不得在仓库内抽烟。餐具、用品清洗消毒制度1、 设立独立餐饮具洗刷消毒室，消毒间内配备消毒、洗刷、保洁设备。

2、洗刷消毒员必要纯熟掌握洗刷消毒程序和消毒办法。严格按照“除残渣→碱水（或餐洗净）→清水冲→热力消→保洁”顺序操作。药物消毒增长一道清水冲程序。

3、 每餐收回餐饮具、用品，及时清洗消毒，不隔餐隔夜。

4、 清洗餐饮具、用品用餐洗净、消毒剂必要符合国家关于卫生原则和规定。餐具消毒前必要清洗干净，消毒后餐饮具表面光洁、无油渍、无水渍、无异味、无泡沫、无不溶性附着物，及时将其放入保洁柜密闭保存、备用。

5、 盛放消毒餐具保洁柜要有明显标记，要经常擦洗消毒，已消毒和未消毒餐饮具要分开存储。

6、 洗刷餐饮具水池专用，不得在洗餐饮具池内清洗食品原料，不得在洗餐饮具池内冲洗拖布。

7、 洗刷消毒结束，要清理地面、水池卫生，及时清理泔水桶，做到地面、水池清洁卫生，无油渍残渣，泔水桶内外清洁。

8、 定期清扫室内环境、设备，不留卫生死角，保持清洁。食品卫生综合检查制度1、 制定定期或不定期卫生检查筹划，将全面检查与抽查、问查相结合，重要检查各项制度贯彻贯彻状况。

2、 各餐饮部位卫生管理组织负责本部位各项卫生管理制度贯彻，每天在操作加工时段至少检查一次卫生，检查各岗与否有违背制度状况，发现问题，及时指引改进，并做好卫生检查记录备查。

3、 厨师长及各岗负责人、主管要跟随检查、指引，严格从业人员卫生操作程序，逐渐养成良好个人卫生习惯和卫生操作习惯。

4、 单位卫生管理组织及卫生管理员每周1-2次对各餐饮部位进行全面现场检查，同步检查各部位自查纪录，对发现问题及时反馈，并提出限期改进意见，做好检查记录。

5、 检查中发现同一类问题经两次提出仍未改进，按关于规定解决，情节严重交卫生监督部门按关于法律法规解决。（八）景区服务质量原则与操作规范服务人员礼节礼貌规范礼节：是人们在寻常生活中，特别是在交际场合中，互相问候、致意、祝愿、慰问以及予以必要协助与照顾惯用形式。礼貌：是人与人在接触交往中，互相表达敬重和和谐行为准则，它体现了时代风格与道德品质，体现了人们文化层次和文明限度。从事旅游服务所有人员，都要讲究礼节礼貌，在客人面前，礼节礼貌做限度如何，直接影响公司形象，是能否为客人提供优质服务重要标志。为此，对礼节、礼貌实行做出如下规范。（一）服务人员仪表、仪容、仪态仪表：即人外表，它涉及容貌、姿态、服饰三个方面。仪表仪容是一种人精神面貌外观体现，是人际交往中一种不可忽视重要因素。注重仪表仪容是尊重宾客需要，是讲究礼节礼貌一种详细体现。仪态：指人在行为中姿势和风度。姿势是指身体呈现样子，风度则属于气质方面表露。1、仪表（1）上班时必要着规定工服，在上衣左侧上方恰当位置，佩带工号牌（穿西服，工号牌戴在左侧撇领上，与左衣兜上沿下一公分处平行）；（2）着西服要系领带或领花，要系正；（3）工服口袋内勿装与工作无关物件；（4）保持工服清洁、整洁；（5）上班不佩带手镯、项链、耳坠、头花；只准佩带手表和一枚戒指；（6）保持清洁，不留长指甲，不染有色指甲油；（7）男女员工须着黑色皮（布）鞋，皮鞋保持光亮，不钉铁掌。男员工着黑色或蓝色袜子；女员工着与肤色相似袜子（穿裙须着长筒袜），无破损；（8）不敞胸露怀、穿背心、短裤、赤脚、穿拖鞋上岗。2、仪容（1）头发经常梳洗，保持整洁，不烫发；（2）女员工梳短发，长发须盘或束起来；（3）男员工不留胡须，头发不得盖耳或衣领，不留大鬓角；（4）不得将头发染成黑色以外其他颜色；（5）不擦重味发乳；（6）女员工须化淡妆，不得浓妆艳抹；（7）保持牙齿、鼻子、眼睛等部位清洁，鼻毛长后须剪短；（8）面带笑容，容光焕发，精神饱满，但不要做作。3、仪态（1）坐姿：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面；坐姿中要依照凳面高低及有无扶手，注意两手、两脚、两腿对的摆法。a、两手摆法：有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，两手相交或轻握放于腹前或两手呈八字形放于腿上。b、两脚摆法：脚跟脚尖相靠或一前一后或右脚放在左脚外侧。c、两腿摆法：凳高适中时，两腿相靠，两膝距离，男员工松开一拳为宜；女员工两膝相靠为好。凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于任何一方，凳面高时，一脚搁于另一脚上，脚尖向下。无论哪一种坐姿，要切忌下列几种坐势：二郞腿坐势、搁摆坐势、分腿坐势、O型坐势。（2）站姿：上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，旅游服务中站姿有三种：即侧放式，双手放在腿部两侧，自然下垂，手指稍弯曲；腹前式，双手相交放在小腹部；后背式，双手轻握放在后腰处（此种姿势合用男士）；脚张位置：男士应保持V字步或平行跨步，女姓应保持丁字步或V字步。站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在左脚或右脚，不准双手叉腰，手抱胸前，手插在裤兜等站姿。（3）行姿：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂直而不僵，步度适中均匀，步位相平直前，不嘻笑打闹，不做鬼脸。4、举止态度员工应为宾客提供微笑服务：积极服务、举止大方、姿态优美、走路轻、说话轻、操作轻，对客人热情而不轻浮，谦恭而不拘谨，不卑不亢，彬彬有礼。5、旅游从业人员讲究保持个人卫生要做到“四勤”：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服、帽鞋袜。（二）服务员基本用语及基本礼节1、服务员基本用语（1）“欢迎！”或“欢迎您！”、“早上好，上午好，下午好，晚上好！”a、迎接新来客人和不同步间碰见客人时；b、多部门重复使用。（2）“谢谢!”或“谢谢您!”a、客人为你工作带来以便时；b、怀着十分感激心情。（3）“明白了!”或“听清晰了!”a、接受客人吩咐时；b、认真而有信心。（4）“请您稍等!”或“请您等一下!”a、不能及时接待时；b、热情地欢迎。（5）“让您等了!”或“让您久等了!”a、对稍等客人打招呼时；b、热情而又歉意；（6）“对不起!”或“实在对不起!”、“对不起，请让一下！”或“对不起，打扰一下！”a、打扰或给客人带来不便时；b、诚挚而有礼貌。（7）“抱歉!”或“实在抱歉!”a、失礼或给客人添了麻烦b、诚恳地表达歉意。（8）“再会!”或“欢迎您再次光临!”a、宾客离店时；b、如果正在工作也要放下打招呼。2、礼貌服务基本礼节（1）称呼礼节称呼礼节是：指接待服务工作对宾客尊称。a、对男宾可统称为“先生”；b、对已婚女宾称“夫人”（太太）“女士”；c、对未婚女宾可称“小姐”或“女士”；d、得知宾客姓名可称“XX先生”或“XX小姐”；e、当得知宾客职衔后，可与称呼搭配使用，如“总统先生”、“专家先生”、“律师先生”、“护士小姐”、“秘书小姐”等。f、对地位高政府官员，外交使节，军队中高档将领，按不同国家习惯，可称“阁下”，加职衔或先生，如“部长阁下”、“总统阁下”、“主席先生阁下”、“大使先生阁下”等。（2）简介礼节宾主初次会面，需要简介，普通由第三者简介和自我简介，其简介顺序是：a、先把宾客向我方人员简介，再将我方人员简介给宾客；b、先把男士简介给女士，再把女士简介给男士；如男士身价高，先把女士简介给男士；c、宾主同辈同性时，先把未婚妇女简介给已婚妇女，再把已婚妇女简介给未婚妇女。d、先把年轻、身份低简介给年长、身份高，再把年长、身份高简介给年轻、身份低；e、同级、同身份、同年龄时应把先来者简介给后到者；f、坐着简介时，男子应起立，妇女可不起立，应点头微笑。如在宴会，女主人要起立向宾客致意。g、简介时，要把被简介者姓名、职衔（单位）说清晰，并有礼貌地以手示意，手心向外，身体稍倾向简介者，切勿用手指，更不能拍打肩膀或胳膊；h、简介双方姓名时，口齿要清晰，说得慢某些，能让双方彼此记住；i、自我简介时，应向宾客说清自己姓名和身份，并说“欢迎您光临”。（3）握手礼节行握手礼时，距离受礼者约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，姆指张开向受礼者握手，并轻轻上下微摇二、三下，礼毕即松开，行握手礼时注意：a、遇到主人、妇女、年长者、身份高者，不应积极伸出手来，可先行问候，待对方伸手时再握，如对方不伸手，点头微笑示意即可；b、对男子握手可恰当重些，以示情谊深厚；c、男子与妇女握手时，不应满掌相握，以握一某些手指为宜，握时要恰当轻些，但不适当太轻，否则不够情谊；d、男子握手时，应把帽子、手套脱掉、妇女可不必脱；e、如遇多人同步握手，要等别人握完再握，切忌抢着握，交叉握；f、握手时，要目视对方，不要左顾右盼。（4）问候礼节在一天中或一次活动中初遇均应问候a、见到客人都要分别时间积极问候：“您好”、“早安”、“晚安”或“多日不见您身体好吗？”；b、遇到节日、生日等喜庆之日应说：“祝您圣诞高兴！”、“祝您生日高兴！”、“新年好！”、“春节好！”“恭喜发财！”；c、第一次见到新婚旅游客人时应说：“祝你们新婚高兴，白头到老！”；d、见到客人生病时应说：“请多保重，早日康复！”e、当天气发生变化，见到客人时应提示客人：“请多加衣服、当心感冒”或“带好雨具。”（5）应答礼节是指接待服务人员在回答客人问话时礼节a、对前来客人说：“欢迎！请问您有什么事？我能为您做点什么？”b、引领客人时说：“请跟我来”，“这边请”，“里边请！”c、接听客人吩咐时说：“好！明白了”；“好！懂得了”；“好！听清晰了！”d、未听清或未听懂客人问话时说：“对不起，请您再说一遍。”e、不能及时接待客人时说：“对不起，请您稍等”或“对不起，请您等一下”f、对等待客人打招呼时说：“对不起，让您久等了”g、接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，给您添麻烦了，实在抱歉。”h、服务后对离开客人说：“请好好休息，有事尽管吩咐，谢谢，再会。”i、闭店时说：“对不起，今天时间到了，请明天再来，谢谢！”j、听到客人夸奖时说：谢谢您夸奖，这是咱们应当做。”（6）操作礼节a、上岗不饮酒，工作时不吸烟；b、工作场合保持安静，隆重场合保持肃静；c、尊重时间，尊重老人，尊重妇女，尊重不同国家、民族风俗习惯；d、递送物品均用托盘；e、有事进入客人房间时，用手指轻敲三下（或按门铃），如无声音回答，隔2-3秒钟再敲三下，客人批准后才干慢慢地推门而入。f、引领客人在左前方相距两步至三步远，随客步轻松迈进，遇转弯或台阶处要回头向客人示意；送客走在后。g、在走廊或过道上，对迎面来客人应站立一旁，积极让道。（7）顺序礼节a、坐：室内面对门为重要领导。b、行：右为大，左为小；二人同行，右为尊；三人同行，中为尊；三人先后行，前者为尊。c、上车：司机右侧为警卫、随从人员；尊者从右门先上车，坐右位；位低者绕车后从左门上，坐左位；后排三座顺序为：中为尊，右次之，左又次之。（三）接、打电话规范1、接电话：（1） 问候（您好）报自己单位名称和姓名；（2） 听清对方电话内容；（3） 找人或记联系事项内容；（4） 简要复述；（5） “再会！”挂断电话。2、打电话：打电话时应准备好电话号码，联系内容，电话挂通后：（1）报自己单位名称、姓名；（2）问对方单位名称、姓名、简朴问候；（3）报被找姓名和联系事项内容；（4）问与否听清和记下来了；（5）“再会！”挂断电话。（四）礼貌服务基本规范1、精确、纯熟、灵活运用“六声”、“十一字”、杜绝“四语”。（1）礼貌待客服务应做到“六声”a、客人来时有“迎声”；b、客人询问有“答声”；c、客人帮忙有“谢声”；d、照顾不周有“歉声”；e、客人走时有“送声”；f、宾客投拆有“回声”；（2）礼貌待客应做到“十一字”：您、您好、请、对不起、谢谢、再会。（3）服务中应杜绝“四语”：杜绝使用蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语。2、礼貌待客服务应做到“五心”、“六先”原则。（1）礼貌服务应做到“五心”a、对老年客人照顾要耐心；b、对病残客人照顾要贴心；c、对小朋友照顾要细心；d、对不好意思开口客人要关怀；e、对普通客人要热心。（2）礼貌服务应遵循“六先”原则：a、先外宾后内宾；b、先女宾后男宾；c、先客人后主人；d、先上级后下级；e、先长辈后晚辈；f、先小朋友后大人。3、服务员仪表仪容要端庄、大方、整洁、符合上岗规定，各岗位要做到“三知”、“三齐”、“三轻”、“三化”、“三无”。（1）“三知”：懂得本岗位工作原则；懂得景区内服务项目；懂得服务项目收费原则。（2）“三齐”：工服干净整洁、佩带标志齐、工作岗位人员齐。（3）“三轻”：服务操作要做到走路轻、说话轻、操作轻。（4）“三化”：实行原则化服务、规范化服务、程序化服务。（5）“三无”：服务、环境和安全要做到无投诉、无死角、无事故。景区（点）管理规范1、景区组织机构健全、责任明确、团结奋战。2、建立健全管理制度及各项岗位责任制，抓好贯彻。3、建立安全保卫、防火及救护队伍，保证游客安全。4、对景区经营摊位、摊点要加强管理，统一规划，保证良好经营秩序。5、要加强员工培训，严格规定，树立良好旅游服务形象。6、旅游服务设施安检工作要实行制度化，抽查、定期检查相结合，发现问题及时解决。7、加强景区绿化、美化和卫生保洁工作，为旅游者创造良好旅游环境。8、景区要有开发建设规划，不断加强完善景区各项建设，开发新旅游服务项目，不断增强吸引力，提高社会效益和经济效益。9、景区要有公关宣传组织，有公关宣传筹划，加大客源市场开发力度。10、在景区明显位置设立投诉电话或意见箱，及时对的解决投诉案件。11、各种标示牌要保持规范、完整、美观，文字至少要用中英文两种文字。景区（点）服务规范（一）停车场服务规范1、停车场车位线规范清晰，以便车辆进入和退出。2、设立停车场标志牌和不同车种收费原则。3、停车场管理人员，上岗要按规定佩带标志。4、保持场内清洁卫生，随脏随扫。5、调度安排车辆停车有序，保证车辆安全，保持通道畅通。6、嘱咐客人带上自己贵重物品，以免丢失，收费时说：“您好！请您交一下停车费好吗？”收完车费出具正式票据，唱收唱付，并说：“谢谢”。7、车辆离开停车场时，面向司机及车上客人说：“欢迎再来，再会！”并招手示意。8、上交票款要严格遵守本单位财务规定，票据钱款相符。（二）游客中心服务规范1、设立景区游客中心标志。2、配备供游客观看景区风光片电视机、音响、VCD等设备和供客人查看旅游信息触摸屏。3、设立报刊宣传资料架，配备景区、星级宾馆等宣传资料及具备本地特色旅游商品。4、配备客人休息座椅、残疾人用车、拐杖。5、设立旅游景区游览示意图，以便客人理解景区游览线路状况。6、设立配有解说员照片、解说语种、编号公示标牌，供游客选取解说员。7、安排2名员工，做好服务接待工作，耐心解答游客征询和游客提出问题，受理旅游投诉解决工作。8、保持游客中心设施良好和清洁工作。9、接打电话要文明，符合规范。10、设立标牌，发布救济电话、服务监督电话、投诉电话。（三）售票服务规范1、在售票窗口设立售票处标记和明码标价；售票时将票用法和范畴明示游客。购票人数较多时，应协助治安员做好秩序维护工作。2、设立标牌，发布救济电话、服务监督电话和投诉电话。3、坐姿平稳、端正自然、面带微笑、目光迎视客人、集中精力，随时为客人做好售票服务。4、当客人出当前售票窗口时，应先问“您好，欢迎”，礼貌问清客人购票数量后，办理票券出售手续。5、认真按照先收款，然后点清票券张数，连同找回钱款礼貌递送到客人手中，要唱收唱付。6、认真执行离休人员持离休证、小朋友进入景区实行免票规定；老年人持老年证、大中小学生持学生证（不含成人教诲）、军人持军人证进入景区实行半价优惠规定；认真执行持有区旅游局颁发“优待证”副区级以上离退休老干部、旅游调研、考察学习、宣传等人员进入景区实行免票规定。7、当客人询问时，须认真礼貌地回答客人问题。8、对持支票购买票券客人，要礼貌请其出示购票人有效证件（身份证）并将证件核算无误后，将证件号码、姓名、电话逐个登记，同步验查支票有效有效期限、印章、密码等与否符合关于规定。9、每日做好票券领交工作，要做到票号相符、票款相符、票帐相符，严格按照票券领交手续，做好班前领票、班后交款手续。10、每日班后认真对票号票款进行核算，上交票款严格按本单位财务制度执行。11、对因特殊因素（如游客人数有误），做退票，须经总经理签办退票手续后，方可由售票处办理退票事宜。12、严格按照发票管理手续开据发票，不准乱开、乱用。妥善保管好各种票据，不得丢失。（四）检票服务规范1、设立检票处和出入口标记。2、保持站立，迎视服务，站姿规范，表情自然大方，面带微笑。3、检票时，一方面向游客点头示意，并说“您好”，礼貌地进行打验后，应说“谢谢、祝您旅游高兴”，同步将票券递至游人手中。4、对待团队票券游客，要按所标人数，认真核对。5、对待内部免费优惠券游客，要与购票游人同样礼貌对待，并认真核对人数。6、当游人询问时，应礼貌解答，在工作繁忙暂无暇回答时，应向客人道声“对不起，请您稍等”，一有闲暇，及时予以解答。（五）水上项目服务规范1、码头岗位服务规范（1）设立售票、检票处标记和配备人员。（2）设立“游客乘船安全须知”，并做好游客安全提示工作。（3）售票、检票人员要礼貌微笑迎视游客，认真做好售票、检票工作。（4）安排游客乘船，并按照游客所乘船只，礼貌引导游客在相应乘船处候船，须要穿救生衣，应协助游客做好准备。（5）礼貌组织游客按顺序上船，对老幼病残孕及其他行动不便客人，要予以协助，保证其安全和有序乘船。（6）待游客上船就座后，协助驾驶员使船只安全驶离码头。（7）游船返回时，协助船只稳妥停靠码头，将缆绳系好，组织游客离船。（8）认真礼貌地组织游客按顺序安全离船，登上码头。对行动不便客人，积极搀扶，并说“再会，请您走好”或“再会，欢迎您再次光临”。（9）认真做好救生设备检查及维护，保证救生用品安全有效，并定期清洗救生衣，保持干净。（10）随时做好检票入口、码头及码头周边（涉及水面）卫生保洁工作，物品摆放规范。2、游船驾驶员服务规范（1）每天均须认真做好所驾船只安全性能检查，保证船只安全运营。（2）随时做好船舱、座椅及船身卫生保洁工作，为游客提供干净整洁乘游环境。（3）工作时间内，应着救生衣。（4）当码头工作人员引导游人上船时，驾驶员应起身，礼貌地协助客人安全登船入座，检查游客所着救生衣与否安全可靠，并礼貌提示游客系好救生衣。（5）在船只起动前，要对游客进行水上游览注意安全及卫生宣传工作。（6）按照游船运营规程，运营路线，驾驶游船。（7）游船停靠码头时，应礼貌提示客人注意安全，待船只停稳后，再引导游客安全下船，对年老或行动不便游客要礼貌搀扶其安全离船，同步向客人说声“再会，欢迎您再次光临。”（8）船只在运营中突发故障，要及时礼貌向客人道歉，并与岸上获得联系。3、水上救生服务规范（1）设立专用救生船只和配备人员，在船只上配备救生衣、救生杆、救生绳和救生圈。（2）运营前认真检查游客救生衣，做到衣面无油迹、无污迹、系带齐全。（3）每日须对救生船试机，做好船上救生衣、救生杆、救生绳、救生圈配备及管理工作，保证随时可投入使用。（4）加强水上巡逻，对非机动船进入机动船运营区域及时制止和劝阻。（5）对在非划定水域垂钓、游泳客人，要礼貌进行劝阻。（6）机动船和非机动船区域划分清晰，标志醒目。遇有险情及时前去出事地点，实行救济。（六）解说员（导游员）服务规范1、景区解说员必要通过培训。2、明确解说价格，禁止乱收费，禁止解说员擅自拉客解说。3、解说时面对游客，举止端庄自然，面带微笑，积极简介自己；并说“欢迎各位游客来咱们景区乘船游览”，全面掌握旅游景区（点）详细状况及平谷区内其他旅游景区（点）状况。5、解说员语言清晰、流利、简洁，解说生动、有趣味。6、耐心、热情地回答游客提出问题。7、解说结束，向客人说声：“再会，欢迎各位再次光临。”（七）公关销售服务规范1、全面掌握旅游区详细状况。2、广泛与电台、电视台、报刊等新闻媒介建立联系，力求长年有本单位宣传内容，登载播发于各种媒体。3、积极与旅行社合伙，签定业务合同。4、建立旅游团队客人档案，加强沟通与联系。5、要开展各种形式公关宣传工作，扩大辐射面，吸引更多游人。（八）厕所保洁服务规范１、设立景区公厕引导标记，位置明显、醒目2、保证厕所干净整洁，无蜘蛛网、积尘，无异味，无积水、无外溢，无蚊蝇，定期消毒。3、使用中随时清扫、冲刷，保持清洁。4、下班前全面清扫，达到卫生原则。5、厕所设专人全日服务，并配备卫生纸、香皂等消耗品。6、自来水、洗手池、干手器、便池等设施保持良好有效，物见本色，干净光亮。景区（点）环境规范1、景区内各种建筑、设施及其他附属设施建设安装要符合关于规定规定，要与景区整体环境相协调。2、禁止私搭乱建商亭，破坏外环境和经营秩序。3、景区内各种标牌（导向牌、景点说名牌、提示牌、警示牌）、宣传橱窗等，设立要合理、整洁、有序，达到规范、完整、整洁、美观效果，经常进行维护。4、设定广告牌专用区域、规格相似。五、景区（点）秩序规范1、景区门前及园内商亭、摊点要定位有序，要亮照经营，明码标价。2、景区内无流动坐地商贩，禁止强买强卖、以次充好、坑骗游客现象，设有专人负责协调与管理。3、停车场（含路边暂时停车处）有专人负责，收费员佩带明显标志，指挥输导车辆。4、制定景区内机动车出入规定，保证游客安全。5、危险路段设有警示牌，各种标牌用字使用正楷或仿宋体。景区（点）卫生规范1、景区内环境卫生整洁，无生活、建筑垃圾堆放、遗撒，地面、水面、绿地干净，有专人负责，全日保洁。2、景区内垃圾筒设立位置合理，数量充分（间距50—100米），表面干净无污迹，垃圾无外露、外溢现象，及时清运（垃圾存储场远离游人活动场合）。3、景区内各种活动场合，游客路经地段，做到无积水、无果皮、纸屑、烟蒂、痰迹、白色垃圾等废物，做到随脏随扫，实行随时保洁制度。4、水面无漂浮物。5、景区内绿地、草坪，无杂草，无废弃物。6、每天开业前要进行彻底清扫。景区（点）各岗位人员服务规范1、服务人员仪表整洁，着规定工服，佩带工号牌，在岗时不扎堆聊天、不吃食品、不干私活、不吸烟、不嬉笑打闹，注意形象。2、服务人员对游客积极热情，礼貌待客，精确回答游客询问，态度和蔼，语言亲切。3、解说员热情积极，声音清晰，解说内容精确生动。4、检票员站立服务，站姿端正，面带微笑，适时使用礼貌用语。5、景区服务设施保持良好运转状态，各项服务工作要按程序化、规范化、原则化规定。6、虚心接受游客提出批评意见，不与客人发生争执，发生问题及时向领导报告。景区（点）安全规范1、建立以法人负总责安全生产管理机构、安全保卫部或专职安保管理人员及安保队伍，责任贯彻到组、到人。2、健全各项安全管理制度、岗位责任、应急预案等安全办法并抓好贯彻。3、各种消防、治安防范设施、设备要符合景区实际需要，保持性能完好、有效。4、各种旅游项目手续齐全，符合安全原则。5、严格安全操作规程，禁止违规经营行为。6、险路、险滩、险段，设有明显安全提示或警示标志牌和保护设施（护栏、护网等）。7、加强全员安全知识培训和全员安全意识教诲，加强应急预案演习，提高防范救济能力。8、在开展大型活动和在旅游黄金周、接待高峰时段要制定接待安全工作方案。9、发生意外人员伤亡事故及时解决