大酒店客房卫生操作作业流程

客房卫生管理系统-Ⅰ（走客房卫生标准）工作任务：走客房卫生清理步骤序号:HSKP001部门：客房部实施岗位：客房经理起草人:田憬汪同意人:呈送：生效日期:/09目标:为了使工作更流畅走客房卫生清理步骤除尘补用具拖厕所吸尘关门窗登记冲洗刷铺床撤巾类收垃圾结束进门检查开窗除尘补用具拖厕所吸尘关门窗登记冲洗刷铺床撤巾类收垃圾结束进门检查开窗序号步骤关键点（怎样做）标准1进门进房前,一定要再次核实房态，确定无人后，用房卡开门;轻轻敲门三次.缓缓把门推开插卡开灯照明用中指食指关节轻敲房门,轻轻敲门三次，每次三下，每次报“服务员或Housekeeping”缓缓地把门推开，把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，房门打开着至工作结束为止。把小垫毯放在卫生间门口地毯上，清洁篮放在卫生间云石台面一侧2开窗开窗、开换气扇、开抽屉、开柜门、开卫生间门，开窗帘、开窗通风换气，打开抽屉门、柜门晾味。把窗帘、窗纱拉开，室内光线充足，便于清扫。开窗空气流通，打开抽屉门、柜门晾味。3检查检验开空调、开电视、开床头灯、顶灯、廊灯、卫生间顶灯、枕头下、衣柜、写字台、水壶、电话、衣架、马桶、喷头、浴缸、地漏、浴帘杆开空调、开电视、开床头灯、顶灯、廊灯、卫生间顶灯等检验是否良好；按次序检验枕头下、衣柜、写字台抽屉是否有遗留物品,遗留物品应第一时间交给领班；检验热水壶；检验电话；检验衣架；检验马桶是否堵塞；淋浴喷头和冷热水是否正常；浴缸下水是否堵塞；地漏下水是否堵塞漏水；浴帘杆是否牢靠。4收垃圾卫生间垃圾桶、房间垃圾桶、注意烟灰缸内烟头是否熄灭垃圾桶及客人用过一次性用具清理,假如有水渍，尤其注意不要别滴在地毯上.假如烟灰缸内烟头没熄灭，一定有用水熄灭。5撤巾类撤掉用过毛巾、浴巾、床单、被罩、枕套、床尾垫；杯具、烟缸、热水壶、水杯；撤加床或送餐餐具。撤到工作车上。撤走客人用过“三巾”（面巾、方巾、浴巾）。接着用清洁剂喷洒“两缸”：面盆、马桶。撤掉用过杯具、餐具或有加床也撤掉。清理床铺，将用过床单撤走，放入清洁车布草袋里。走客房卫生清理步骤（续二）除尘冲洗刷铺床撤巾类收垃圾进门检查开窗除尘冲洗刷铺床撤巾类收垃圾进门检查开窗结束补用具拖厕所吸尘关门窗登记结束补用具拖厕所吸尘关门窗登记序号步骤要点（怎样做）标准６铺床因为本酒店床很重,采取中式铺床,能提升效率,将床铺好。铺好床要求平整、对称、挺括、美观。同时注意无破损、污迹拉床:为了操作方便，将床拉出约50cm。注意床垫翻转，贴上标签（每七天头尾调换一次，每个月上下翻转一次），使床垫受力均匀，床垫和床座保持一致。铺单:将折叠床单正面向上，两手将床单打开，利用空气浮力使床单中线不偏离床垫中心线，两头垂下部分相等。包角时注意方向一致、角度相同、紧密、不露巾角。套被套:将被芯平铺在床上;将被套外翻,把里层翻出;使被套里层床头部分于被心床头部分固定;两手伸进被套里，紧握住背心床头部分两，向内翻转，用力抖动，使被芯完全展开，被套四角饱满;将被套开口处封好;调整羽绒被位置，使羽绒被床头部分和床垫床头部分齐平，羽绒被中线在床垫中心线;将羽绒被床头部分翻折25CM。注意：使平整、挺括、美观。套枕套:将枕芯装入枕头，使枕头四角饱满，外形平整;两只枕头并列斜靠在床头板中间，和床成45度斜角。推床:将铺好床向前推进，和床头吻合。注意检验整体效果。中式铺床:标准上用三分钟完成，但我们床比较重,推拉要尤其站稳小心地毯;行走路线不反复;不跪床;动作最好不要反复.床铺好以后：应该先卫生间冲洗刷盆缸，等铺床扬起灰尘落下后，便于切底地抹布除尘。７冲洗刷打开抽风，放水冲马桶污物,洗杯具、烟缸、香皂碟，用清洁剂喷洒面盆、浴缸、马桶，并切底地刷洗冲刷：洗烟灰缸、香皂碟。用干抹布抹干烟灰缸、香皂碟、用清洁剂喷洒面盆、浴缸、马桶，并切底地刷洗洁净。用沐浴喷头放水冲洗墙壁。用毛球洗马桶、厕板和盖板。并要尤其注意刷洁净坐厕出水口、入水口、厕内壁和底座等。洗刷洗手盆，注意洗手盆水龙头上污迹。抹尘：抹面巾纸盒、卫生间灯开关、插座、镜子、云石台、洗手盆及水龙头、面巾架、卷纸架（卫生纸架）、电话、墙壁、卫生间门板等。用另一抹布抹坐厕及水箱。将抹洁净垃圾桶放回原位，将抹洁净烟灰缸摆回原处。用抹地布将卫生地面抹净。清洁后卫生间一定要做到整齐洁净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。8除尘从门外开始抹起至门内，并注意门把手和门后安全逃生图不要损坏，电视、电脑不可用湿毛巾抹尘次序：按顺时针方向，从上到下，把房门、房内家俱、物品抹一遍，并要注意家俱底部及边角位均要抹到。干湿分开：注意区分干、湿抹布使用，如对镜子、灯具、电视机、电脑、家俱、软面料、墙纸上灰尘切忌用湿抹布擦拭，应用干布擦拭。检验：房内电器设备，在抹尘过程中应注意检验电视机、电脑、电话、灯泡等电器是否有毛病，一经发觉立即报修，并做好统计。特殊处理：除过干擦以外，房内设施、设备如有污迹或不光滑，还要借助于洗涤剂等物品对家俱进行洗涤等工作，假如没有把握就汇报管家部何主管给派人帮助清理。走客房卫生清理步骤（续三）进门除尘补用具拖厕所吸尘关门窗登记冲洗刷铺床撤巾类收垃圾结束检查开窗进门除尘补用具拖厕所吸尘关门窗登记冲洗刷铺床撤巾类收垃圾结束检查开窗序号步骤要点（怎样做）标准9补用具房间物品补充要依据酒店要求品种数量及摆放要求补充、补足、放好。注意商标面向客人补充卫生间内用具，按统一要求整齐摆放。面巾纸、卷纸要折角，美观又方便来宾使用。“三巾”按要求位置摆放整齐。补充房内物品，均需按酒店要求规格摆放整齐。补充杯具，摆放美观顺手。10拖厕所拖卫生间地，要求用洗衣粉水湿拖，便于切底除去地上污渍，然后干拖拖地其实不简单，不过要拖好星级酒店客房卫生间地，就更不简单。首先是湿拖，左右摆，从里到外，人往后退，尤其是要把边角线、地角线灰，一定要拖洁净；湿拖一次后，就开始干拖，次序一样，必需把水印全部拖干，以防水气潮湿影响装修配置。尤其地方，用干抹布清理。11吸尘先把吸尘器电线理顺，插上电源，把吸尘器拿进房间才开机。吸地毯时要先逆纹，后顺纹方向推把。9501-9502有阳台先从阳台吸起，其它从靠窗口吸起，吸地毯时要先逆纹，后顺纹方向推把。吸边角位时，有小件家俱阻挡地方，先移吸后复位。比较洁净卫生间地板，也能够用吸尘器吸，降低拖地工序，但一定要注意：有水地方不能吸，预防漏电，藏在地板缝隙里毛发，一定要吸洁净。走客房连续有三天空房，则第三天要地面吸尘。如当日有预定，则应调好空调12关门窗房间清扫完成，首先检验窗户是否关好，尤其是B栋9501-9502连通房，一定要锁好后门，以免来宾住店发生意外。房间清扫完成，客房服务员应回顾一下房间，看打扫得是否洁净，物品是否齐全，摆放是否符合要求，清洁用具或工具是否有留下。须检验窗帘、窗纱是否拉上，空调开关有没有归位。将房内灯全部熄灭。将房门轻轻关上。取回“正在清洁”牌。13登记只有清理完成，取回“正在清洁”牌，才能登记。登记进、离房时间和做房内容。·····················结束···············································客房卫生管理系统-Ⅱ（住客房卫生标准）工作任务：住客房卫生清理标准序号:HSKP001部门：客房部实施岗位：客房经理起草人:田憬汪同意人:呈送：生效日期:/09/01目标:为了使工作更流畅住客房卫生清理标准（客人入住酒店后，房间属于客人购置了临时私人场所，清理这类房要小心）房间电话铃响时客人外出要求清扫客人在房间时请勿打搅房间卫生房间电话铃响时客人外出要求清扫客人在房间时请勿打搅房间卫生结束无意损坏客人物结束无意损坏客人物品开夜床操作程序客人忽然进/回房序号单项要点（怎样做）标准1客人在房间时礼貌地问好问询客人是否能够清洁房间应礼貌地问好，问询客人是否能够清洁房间。操作要轻，不要和客人长谈。若碰到有来访客人，应问询是否继续进行清洁工作。清洁完成，应问询客人是否有其它吩咐，然后向客人行礼，退出房间，轻轻地关上房门。2房间电话铃响时不可接听电话房间电话是客人通讯工具，使用权属于客人，为了避免误会和无须要麻烦，在清洁过程中，电话铃响也不要去接听，因为我们有通讯工具。3空房或客人外出要求清扫房程序敲门-开门清扫-检验果断不要动客人行李敲门，用房钥匙开门，轻轻推开门。填写进房时间，开始清扫，以检验为主，千万别动客人行李和物品。边抹尘，边检验窗纱、帘有没有破损，床上用具是否受潮，电器、灯具是否能正常开关，地面有没有虫类，用具是否齐全，物品位置是否有移动等。如有问题立即更换、清扫或报修。假如是长住房客人没要求换床上用具，能够征求意见三天换一次；4请勿打搅房间卫生清理要求标准首先确定房态，然后在决定清扫挂有“请勿打搅”牌房间，下午14:00以前不要敲该房间门，在工作单上记下房号及挂牌时间。工作或推车经过时，声音和操作要轻，以免影响客人休息。若在下午14:00以后，该房仍挂有“请勿打搅”牌，服务员要立即通知楼层领班、前台部长或经理，了解该房帐务情况，确定房态，因为本店要求凌晨2:00入住来宾，可推迟到下午16:00退房。假如是新开续住房，下午15:00钟后敲门问询客人，是否要清理卫生，方便深入确定房间情况。住客房卫生清理标准（客人入住酒店后，房间属于客人购置了临时私人场所，清理这类房要小心）无意损坏客人物品开夜床操作程序客人忽然进/回房客人外出要求清扫请勿打搅房间卫生房间电话铃响时客人在房间时无意损坏客人物品开夜床操作程序客人忽然进/回房客人外出要求清扫请勿打搅房间卫生房间电话铃响时客人在房间时结束结束序号单项要点（怎样做）标准5开夜床操作程序开夜床是高星级规范服务中一项程序，除了白天一次房间整理，夏天18：00冬天19：00额外安排一次房间整理，（本店只要求对部分VIP即可）敲门报称服务员，进房，如有客人在，要征求客人意见；服务内容包含掀开床罩、开床角、开合适灯光、拉上厚窗帘等，方便客人夜间就寝。开夜床，床上有较多物品在，可不开夜床，小件物品可移开。将床头柜边绒被角向内摺成45º角。双人床两人同住，将绒被两边对摺成30º角。要征求客人意见，除一盏床头灯外，其它灯应关上，套房灯全部打开，睡房跟标准间一样。将客人用过三缸清洗一遍，抹干，客人用过三巾要更换，倒洁净垃圾，抹干地板，巡视一遍，看是否留下清洁用具用具，退出轻轻锁门关灯，统计进出时间。6无意损坏客人物品进行住房清扫卫生工作时应该小心谨慎，不要随意移动客人物品，必需时应轻拿轻放，清扫完成要放回原位。万一不小心损坏客人物品，应如实向主管反应，并主动向客人赔礼道歉，如属珍贵物品，应有主管陪同前往，并征求意见，若对方要求赔偿时，应依据具体情况，由客房部出面给赔偿。尤其要求：客人文件、书报不要随便合上，不要移动位置，更不准翻看。不要触摸客人手机、手提电脑、钱包和手表、戒指等珍贵物品。但搭上椅子上或乱堆在床上衣服（包含睡衣、内衣、外套等）征求客人意见后，替客人用衣架挂好，放进衣橱。查看一下客人是否有待洗衣物。清扫住客房时，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔细审核洗衣单上填写内容和所交付衣服，然后将这些衣物装进洗衣袋，放在房门口（或清洁车上）。等候集中起来送交洗衣房清洗。对于长住房，清扫时应注意客人物品摆放习惯。7职员正在搞卫生时客人忽然进-回房间要礼貌地请客人出示其房卡，靠近门锁，看能否感应，以确定此张卡是否该房（或有效）。以确定这是该客人自己房间。停下手中工作，主动向客人打招呼问好，婉转亲客人出示房卡若客人无房卡，通常应礼貌地请客人到前台补办房卡，不要让客人留在房间，以免该客人非此房住客；或礼貌地问询客人资料（住房姓名、企业名称、退房日期、身份证号码等），并报服务中心，查对身份证号码，留心客人动态，立即上报领班、经理处理，假如不报，出现意外，该房服务员将负一定责任。假如确定是该房住客，应征求客人意见是否能继续打扫。假如客人要求暂停清洁，服务员应立即收拾好清洁工具退出房间，并向客人致歉：“对不起，先生/小姐，打搅您了，需要清理房间时，请致电客房服务中心内线2338，谢谢”。·····················结束···············································客房卫生管理系统-Ⅲ（客房卫生达标考评）工作任务：客房卫生达标考评序号:HSKP001部门：客房部实施岗位：客房经理起草人:田憬汪同意人:呈送：生效日期:/09/01目标:为了使卫生更洁净舒适客房卫生达标考评：序号位置标准1房间内卫生标准床铺：铺法正确，床单及枕套无污点-洁净、床顶无垃圾、床垫定时翻转。杯子：天天消毒、摆放整齐。房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮洁净。地毯：洁净、无污迹。抽屉：洁净无灰尘，使用灵活。电话：无异味、无灰尘，使用正常，定时清洁保养。木家俱：洁净无灰尘，使用灵活。地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。镜子：镜面明亮，位置端正、无手印、无灰尘。灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。空调：空调格清理，定时清洁保养。衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘，天天清洁保养。窗帘：洁净完好，使用正常。垃圾桶：内无杂物、天天清洗、保持整齐。窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框洁净，开启自如。客用具：数量其全、正确摆放、洁净无尘。电视和音响：定时保养电视格子使用正常。墙面/天花板：无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。2卫生间卫生标准厕门：前后两面洁净，关启灵活。墙面：墙面无水渍，住客房天天全部要清洁。地板：无污迹、无头发，天天清洁一次。马桶：里外清洁，使用正常，冲水流畅。天花板：无尘、无污迹、定时清洁。不锈钢：无锈剂、无水渍，定时保养，洗手盆：洁净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘。浴室灯：灯板无水渍无尘，定时清洁保养。浴室镜：无水渍，发亮，住客房天天清洁一次。抽风口：清洁、运转正常，定时清洁保养。客用具：品种、数量齐全，摆放正确、无灰尘，3公共区卫生标准工作间：天天保持洁净，物品摆放整齐。工作车：物品摆放整齐，用后清洁洁净。走廊灯：天天清洁抹尘，光亮无灰尘。热水器：使用正常，定时清洁、保持光亮。消毒柜：使用正常，定时清洁内外，保持洁净。走廊地面：无杂物、无污迹，天天吸尘一次4周期卫生要求7天床底吸尘10天上家私蜡15天洗浴室1个月反转床垫2个月1.冰箱内部、2.马捅水箱、3.洗地毯（管事）、2.空调滤网（工程）、3.空调风口（工程）3个月1.晒窗帘、2.晒被胎客房卫生管理系统-四（客房检验步骤及要求）客房检验步骤及要求经理抽查领班查房服务员自查主管抽查经理抽查领班查房服务员自查主管抽查序号职位作用标准1服务员自查加强职员责任心。提升客房合格率。减轻领班查房工作量促进工作环境友好和协调。一、客房内查房：门：无指印，锁完好，完全指示图等完好齐全，请勿打搅牌及餐牌完好齐全，安全链、窥镜、把手等完好。墙面和天花板：无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。地脚线：清洁、完好。地毯：吸尘洁净，无斑迹、无烟痕。如需要，则作洗涤、修补；床：铺法正确，床罩洁净，床下无垃圾，床垫按期翻转。柜：行李柜、电视柜、茶几等洁净明亮，无痕迹，摆放正确。写字台：抽屉，使用灵活自如，把手完好无损，服务指南清洁无折皱、无涂画；洁净明亮，无刮伤痕迹。电视和电脑：底座清洁无灰，摆放在柜中间，预设在中央一台，音量调到偏低，画面和音响效果很好（节目单立即做），电视遥控器清洁完好；贵妃椅：无尘无迹，如需要则作修补、洗涤标识。电话：无尘无迹，指示牌清楚完好，话筒无异味，功效正常。镜子：框架无尘，镜面明亮，位置端正。灯具：床头板无灰尘，床头灯及灯罩清洁完好，使用正常。垃圾桶：清洁完好无杂物。衣柜：内无遗留物品，衣架品种、数量正确且洁净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。窗户：窗帘：洁净、完好，使用自如。清洁明亮、窗台和窗框洁净完好，开启轻松自如。空调：温控符合要求，运行无噪音，空调出风及回风口洁净；吧台：清洁、无异味，物品齐全；冰箱运转正常；客用具：数量、品种正确，状态完好，摆放合格。茶杯、水壶清洁无水渍；茶几、烟缸清洁完好，烟缸摆在茶几中间靠上位置，火柴补齐、摆在烟缸内上侧、店标正在朝上整个房间空气清新、无异味、无虫子。二、卫生间查房门：前后两面洁净，状态完好。墙面：清洁、完好。天花板：无尘、无迹，完好无损。地面：清洁无尘、无毛发、接缝处完好,地漏清洁干燥，浴缸：内外清洁，镀铬件洁净明亮，皂缸洁净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好，接缝洁净无霉斑，浴帘洁净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。毛巾架无水迹，各类毛巾无破损、挂放整齐，店标朝外；地秤清洁，运行正常脸盆及梳妆台：洁净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好。座厕：里外全部清洁,水箱内外侧洁净,使用状态良好,冲水流畅。抽风：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。卫生纸足够，叠成三角形，卫生纸架清洁；2领班查房通常要求：早班领班查60-80间房。我们只对走客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查就能够了，这么能够提升效率。领班查房：

①拾遗补漏，双保险。②指导职员岗位培训③督促考察促进服务员避免侥幸过关④更多地了解到基层情况并反馈给经理3主管抽查主管抽查很关键，在不影响客人休息情况下，应检验部分贵宾房和住客房4经理抽查这是了解工作现实状况、控制服务质量最为可靠而有效方法。对于客房部经理来说，经过查房能够加强和基层职员联络并更多地了解客人意见，这对于改善管理和服务很有益。发觉问题可立即得四处理，而且还有利于制订相关清洁保养、更新改造工作计划六）房务部长1．天天上班先检验本部人员到岗情况。2．检验职员仪容仪表。3．查看夜班报表，和前厅部长查对房态。4．和前厅部长沟通，如有VIP客人或团体预订，需提前通知楼层服务员作好准备。5．亲自检验VIP房及团体房情况，确保各项设施设备正常运转。6．天天定时（早上10：00左右）抽查服务员做房情况。7．天天定时（下午3：00左右）抽查客房卫生清洁情况。8．处理客人投诉，并向经理汇报。（七）楼层领班1．天天上班先查看房态及夜班报表。2．开班前会，检验服务员到岗情况和职员仪容仪表。3．依据房态情况分配工作。4．现场督导服务员做房程序及标准，发觉问题立即指正。5．负责查每一间卫生情况，如达不到标准，须要求服务员重做，以确保每一间“OK”房质量。6．在查房过程中如发生有设施设备损坏，应立即报修，并跟踪维修情况，立即把房态情况通知总台，如报修超出30分钟，维修工不到位，即汇报上级处理。（八）楼层服务员工作程序：楼层早中晚班工作程序早班服务员（08:00-16:30）：1、天天负责清洁安排客房，使其达成酒店标准，比如：A、换床单、枕套、做床。B、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家俱抹尘。C、换毛巾、补用具，比如：火柴、香皂、文具用具杂等。D、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。E、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。2、将用完餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并立即通知送餐部。给客人提供擦鞋服务。3、检验并补充酒水。4、收取洗衣，检验洗衣单，房号是否正确。5、发送报纸和杂志到房间。6、当客人要求加额外用具时要立即