课程包顾客至上

本指南包括影响到麦当劳员本指南包括影响到麦当劳员工的工作、薪资和绩效的程序和麦当劳公司餐厅的员工应将本指南中的信息视为公司政策持牌人自行制订雇佣政策。他可能会选择有助于经营自己麦厅的相关麦当劳保留单方面修改其政策、计划和（或）方针的自由决定权，任何时候不需提前通知即可修改本指南中的内容。根据麦当由决定权，本指南和其它随时颁布的麦当劳政策、计划和指引，在何特殊情能适用也可能不再些程序和指南在麦当及其员工间并不构成任何承或具有任何契约的当劳保未经协商或同意，修订涉及任何员工的雇佣条款或条件的权课程135 10 真情介 (3 课程135 10 真情介 (3 25 (5 致胜活动1：致胜计划和(10 QSC60 -餐厅营运改善五项关键驱动(15 (30 麦麦用心六个关键点(15 40 重新赢回顾客活动：重新赢回顾客四步骤角色 15 单元介10总单元时 1357真情一7真情一这是一段非常温馨的麦当劳广看了这段影片，你们有些什么想法阅读并讨论JIM赢定值班-Jim麦当劳公司首席执行就此，我们也展开今天的学习单元“顾3介在PTW（致胜计划）ROIP（餐厅营赢定值班管下面我们来了解本单元的目标是什划的理解，来反思你如何融入在顾客服务，提供杰出的QSC&V上的职责和领••致胜计255致胜计请每请每人拿取一份，给大家5分钟时间阅当你讨论致胜计划每一个部分的时谁能告诉我，公司从哪三个方面支2015年致胜计划的达更大的目标是什更大的策略是什策略高品质的开店策略及有效的资产管理更有盈利性GTM更好的目标是什高品质的开店策略及有效的资产管理更有盈利性GTM更好的目标是什我们如何做到更麦麦用心的餐厅极富吸引力的超值套餐解决更强的目标是什大踏步向特许经营型组织转如何做到更强从直营转向特许经营型企业风险品牌致胜计划的核心理念是什么整的7价值观？在这份制胜计划的另一页罗列了麦当7个价值观中我们奉行的第一个，也顾客至10分钟活动：致胜计划和找出你认为作为一个值班经理可以影响和为其负责找出你认为作为一个值班经理可以影响和为其负责请每个人站起如果你标记星号少3个请坐下，如标记星号少6个请坐下，如果标记号少9个请坐传递一个高水准的QSC，要将顾客体验递高水准QSC扮演着个很重要的角这份制胜计划对于我们的顾客着什么关于制胜计划大家还有什么问持在值班工作中时刻关注并达成这份计划。这份计划无论对于麦当劳和我们的顾客都非常重要。这也是麦当劳对于顾我们需要随时衡量我们的工作是否在正确的轨道有哪些工具可以帮在正确的轨道有哪些工具可以帮助我们统一衡厅和顾客满意度上的执行情况QSC4515餐厅营运改善程ROIPQSCROIP不是当地或地区的衡ROIP不是当地或地区的衡量方式，而是全国所有餐厅使用，用来确定餐厅不达ROIP有以下工具组成用来衡量餐厅营品牌标准视察(BSV)投诉热人建筑和设QSC你们有多少人看过神秘顾客QSC你们有多少人看过神秘顾客报这份报告是中国麦当劳2014年的总这份报告显示了中国麦当劳2014年CSO指标这份报告显示了中国麦当劳2014年CSO指标，你从这些数据中看到了哪赢定值班赢定值班CSO—顾客满意机会神秘顾客报告CSO的情况，建议讲师可以将这份报告改成本市场最新的CSO的情况，建议讲师可以将这份报告改成本市场最新的CSO报告，以五个关键驱动要Quality品质Friendly友善Accuracy准确Fast快速品友准快清神秘顾客当他们走进餐厅要看的事情五项关键驱动要五个关键驱动赢定值赢定值班管理活动:五个关键驱动要1.小组讨论:作为一个顾客,你会如何2.3.在海报纸上标记你要呈现的驱动要品友准快清接下来需要你们接下来需要你们在海报上记录你的答7分钟完成这个活在开始前大家还有什么问题的，因为这对顾客满意和餐厅CSO分五个中哪个关键驱动要素最重赢定值顾客满意的关键品质—友善—准确—快速—清洁—顾客满意顾客满意，因此40%顾客不友善-空客服务员非常和清洁-飞机上的洗手间清赢定值班管关键驱动要素和缺失任何一个缺失从这张幻灯片中我们就可以清楚了解CSO和顾客满意度的关CSO用来衡量我们神秘顾客访问缺失如果CSOYTD总分是20%，意思是20%到访这间店的顾客至少没有被分数，因CSO是越低越好。你的餐厅目前在CSO方面最需要关关于CSO和它意味着什么大家还有CSO分数的计关键驱动要素没有达标,CSO100%,顾客满意度则低赢定值班管20149月份开始我们在20149月份开始我们在全国启动1、制服熨烫，干净整洁2、目光接触，面带3、自然友善的4、双手找零，双手呈递产5、自然友善的并且知道通过ROIP工具可以帮助我我们已经知道在餐厅中ROIP工具、神秘顾客报告、麦麦用心指数等资料让我们知道目前在顾客满意方面我们的执行情况，现在我要告诉大家除了这些工具外，作为一名值班经理在楼面上同样可以从顾客这里了解他们对餐厅在顾客满在《顾客至上E-learning的学习中，我们了解到通过收集顾客回馈的方法，可重新赢回顾10重新赢回顾客四步当我们遇到一个不满的顾客时，麦当谁记得重新赢谁记得重新赢回顾客四步骤30重新赢回顾客四步骤角色扮赢定值重新赢回顾客四解决问题\纠正错活动:下面是活动:下面是大家要做当你是值班经理，准备好并围绕场景的重新赢回顾客四步骤，每轮后你将与赢定值班班经理分享你的观察活动每轮5分钟，你们每一位班经理分享你的观察活动每轮5分钟，你们每一位都有机会在开始前大家还有什么问题2有些什么好的感有些什么好的感举手告诉我，谁使用了指引使用指引有什么帮助还有其他的想的行动项：在餐厅中与员工一起讨论重关于重新赢回顾客步骤还有什么问来讨论和练习重新赢回顾客的方法。这些不是理论，是需要你在每一天值班中关键学习点和行动日15计划以及反思你作为值班经理将如何融入这个大蓝图，提供杰出的QSC&V上及缺失一个要素对CSO分数影响。还有什么其他关键学习点你希望加我想给大家3分钟时间在你的行动日志中，依据关键学习点记录回到餐厅后你赢定值班管关键学习了解麦当劳中国致胜计划如何支持值班经理的工作职责和领导力行为帮助餐厅V行动日行动日赢定值班管大家还有什么问在行动日志处记录你的回答我