【基于网络评论的S旅游景区游客满意度探究8300字（论文）】

基于网络评论的S旅游景区游客满意度研究TOC\o"1-1"\h\u233961数据来源与研究方法 3277971.1数据来源 3224061.2研究方法 3151952崂山满意度模型构建 4249132.1满意度模型构建 4319352.2开放性编码阶段 4157292.3选择性编码阶段 4208942.4理论编码阶段 1094093崂山游客目的地满意度IPA分析 1212893.1IPA模型 12320143.2游客满意度模型量化测度 1262933.3主范畴满意程度测量 1342693.4主范畴重要程度测量 1720633.5崂山满意度模型整体分析 189834结论与建议 20102134.1结论 20322464.2建议 2023493参考文献 21摘要：运用内容分析法和IPA模型分析法，对崂山游客的满意度进行研究，得到以下结论：大部分游客认为崂山的环境是他的主要优势；游客对于食物、文化和交通这三个方面的关注度虽然不高，但是对于他们评价却较高，景区可在日后提升这方面的宣传力度，让这部分的潜在优势得以被更多的游客注意到；游客对于消费这个方面关注度不高，但这不意味着崂山景区不需要关注消费；管理是游客满意程度较低，而重要程度较高，是景区急需解决的问题。并且通过研究对崂山未来的发展提供以下建议：关注崂山景区旅游设施的建设；提升崂山旅游服务的整体水平；控制崂山景区的人流量；加强崂山文化建设，构建文旅融合。关键词：崂山；游客；满意度1数据来源与研究方法1.1数据来源本文数据选取2020年7月23日到2020年12月22日携程APP上的崂山游客评论，通过整理剔除不属于崂山景区的评论和带有营销性质的等评论，最终得出420条评论。1.2研究方法本文运用内容分析法和IPA模型，通过研究以上得到的420条评论，分析影响游客对崂山景区满意度的因素，并确定各因素之间的联系以及对崂山景区影响的程度。2崂山满意度模型构建2.1满意度模型构建本文接下来将利用扎根理论法从收集到的评论分析和整理得出影响崂山满意度的因素，再之后构建崂山的满意度模型。2.2开放性编码阶段开放性编码是编码的基础阶段。开放性编码是对这420条评论进行阅读和分析，反复思考，提炼出评论中提到的各个概念，并判断他们之间的联系，进行归纳和整理，最终得出初始概念范畴。本文共整理了420条评论,得到117个概念,对于一些景区出现的特殊情况或提到较少，如评论“仰口到巨峰的路说有塌方，旅游大巴无法过去，由于我们只留了一天的行程，最后只好放弃了。”提到的塌方问题，只出现过两次，并不常见，所以删除。然后整理得出最终的82个相关概念和20个初始概念范畴。2.3选择性编码阶段通过以上开放性编码阶段得出初始概念范畴,再将以上得到的初始概念范畴结合原评论进行分析，再进一步整理和分类，最终得到主范畴。这一过程为选择性编码阶段。本文经过比较和整理这20个初始概念范畴后,最终得到了8个主要范畴。这8个主要范畴为：环境、交通、文化、消费、管理、饮食、整体评价、重游意愿。经过以上两次编码阶段的分析，基于网络评论的崂山游客满意度影响因素得以确定,编码结果见下表2.1：表2.1崂山旅游目的地游客满意度评论开放性编码和主轴编码结果主范畴初始概念范畴相关概念具体评论环境自然景观海崂山那边的大海，风平浪静，比较干净。海滩山下有仰口海滩，海水海滩都很粗很脏，跟金沙滩石老人差远了，不适宜游泳。仰口海滩就太脏了，垃圾比较多，不干净，不推荐了。花空气质量优，风景秀丽，看海看花看风景。景色不过景色很好。瀑布自然景观以北九水为胜，瀑布如银河，洒落赛珍珠，成溪成河，水清且冽，甘之如饴。日出本来想着第二天看日出，但是下起了小雨，比较遗憾。石头它的石头特别大和奇。树山上的树木不是很多也不是很密，不像青城山上树木和杂草密集看不见土地！水尤其是水，很清澈。雾山上飘了很多雾气，虽然上山后看不见海了，但仙气飘飘也是别样的风景。仙境真是值得一去的地方，十一黄金周，门票还免费，我们自驾游去了青岛，预约崂山的门票，还买了太清宫的门票，简直是太美了，仿佛进入了仙境，赞。自然风光自然风光无限。天气环境气候崂山秋色非常漂亮，值得推荐。天气缆车上去，缆车下来，上面会下雨，挺冷的。老实说，下雨的时候真的什么也看不到。续表2.1主范畴初始概念范畴相关概念具体评论环境生态环境环境环境不错。空气景色真滴棒，空气也新鲜，爱了爱了。景区卫生大海干净崂山那边的大海，风平浪静，比较干净。海滩脏山下有仰口海滩，海水海滩都很粗很脏，跟金沙滩石老人差远了，不适宜游泳。仰口海滩就太脏了，垃圾比较多，不干净，不推荐了。景区干净风景很好，很干净的景区。交通景区内部交通摆渡车去的时候做摆渡车离景区很远就停下来，下车步行再到达检票口，多走了不少冤枉路。公交车附近就有公交车一元随便坐。观光车观光车60不建议买。交通不便交通不方便，都不知道如何转。景区大巴和8年前去，完全不一样了，没有旅游大巴车把每个景点串联起来了。缆车景色不错，下行排队乘缆车等了一个小时。索道乘索道上山然后走到明霞洞下山到上清宫一路自然风光。自驾周末带着孩子玩了两天，孩子四岁半自驾去的，没有用到观光车，但还是必须得买观光票。景区外部交通大巴坐地铁到北九水站出来买票坐大巴到景区门口。地铁交通很方便，下了地铁就能坐上观光车去景区了，方便自助游。离市区远就是离市区远了一点。续表2.1主范畴初始概念范畴相关概念具体评论交通景区外部交通旅游专线市区专线公交也很方便。文化历史和习俗历史文化崂山不仅风景独好，而且有历史文化特色。历史悠久崂山山东名山，自古修习成仙，求医问道络绎不绝。更有崂山道士之典故，有文化有沉淀，风景更好，适合度假休闲放松自我。你值得一去。啤酒节靠海的城市很不错，夏天来啤酒节爽的。影视文化动画片崂山道士崂山从小看动画片就充满了向往，希望可以去崂山当道士。小说电视剧里出现道教名山这里是，以前总在影视剧和小说里看到，现实中是很有名的旅游胜地。语言文化古语“泰山虽云高，不如东海崂。”诗词文学家王心鉴写了一篇《游青岛崂山》。宗教道教道教文化还是非常浓厚，看到不少道家弟子很虔诚的上香礼拜，仪态很有些仙风！佛教另外还有寺庙就一般般，来回花一个半小时，有时间可以看看。消费景区门票景区景点收费三个景点三个入口一起打包价，没有选择去一个景点的权利，太武断了。门票门票太贵了！还分段，各处都有另外的门票。票有效时间山海相连是最大特色，整体还不错，票是两天通用的，一天也无法游览所有项目，要看自己的选择喜好了，交通也很方便，景区内摆渡车很正规，市区专线公交也很方便。续表2.1主范畴初始概念范畴相关概念具体评论消费景区门票网上订票需要身份证预订，不预订就不能进景区，抵达景区后被告知景区关闭，说是雨水大。因为只能通过网络预订，预订网页没有任何的告知景区关闭，结果白跑了一趟。景区消费额外收费不能单独购买缆车票，要捆绑电瓶车票购买，不合理，希望能优化一下。景区购物完全不用氧气罐，不要被下面的人忽悠，最后我都把氧气当风扇吹了。价格因为一天也就只能玩一条线路，总的感觉价格有点高，不过现在国内景点价格都很高！习以为常。免费停车崂山停车不收费，比较人性化。其他消费导游收费导游给我说我给他的钱包含了所有东西，但是一路上前前后后给了三次钱。明里看着很划算，实际上巨坑。跟团游自游行可以，跟团不建议，千万注意个别商家。讲解员购物太清观那个讲解员大家听完讲解就行了，要是一直跟着，会带到卖珍珠的地方，还有带去高价餐厅（一扎啤酒68/市区正常12一扎）。旅行社套餐旅行社的套餐不靠谱。管理服务景区服务工作人员服务态度好。景区网络通知太差了，景区封闭也不提前说一声，白跑了400多公里，来之前写的是正常营业，真服了。游客中心在游客中心询问，都是主动当导游，不导不答。续表2.1主范畴初始概念范畴相关概念具体评论管理规划景区布局景区布局合理有序。景区大景点很大，建议深度游3-4天。管理规划景区规划景区规划也有很多问题，设计不合理。景区路线路线乱七八糟很难搞懂。景区指示标指示牌不清楚。老人和小孩体验老人有些吃力。体力消耗崂山真不错，选择了最休闲的玩法，也还是很累。景区管理管理不行景区管理太乱。管理有序景区管理很有秩序。景区设施周边的设施也比较完善。人流量很好的景点，指示人流量有点大。停车不便停车也不方便，差评。饮食食物海石花凉粉路上有卖海石花凉粉的，很好吃。白蛇水买了白蛇水，还没尝试，他们说能找回初恋的感觉。海鲜感觉上就是特别好，胶带啤酒，吃海鲜，哈哈哈哈哈哈。崂山矿泉水还有著名的崂山矿泉水。崂山绿茶崂山绿茶还不错。崂山啤酒崂山啤酒特色好喝。整体评价整体评价整体评价总体超赞。重游意愿不值再去不会再去景色不错，但是不会再来了。不推荐不太推荐去，没什么景点。不值得去缆车坑，单程45元，不卖往返套票，重点是几分钟缆车坐上去还得再爬个20分钟，上面就一个小道观和一个只有几平方的漆黑浅浅的小山洞，非常不值得。没意思没有什么意思。续表2.1主范畴初始概念范畴相关概念具体评论重游意愿值得再去必打卡青岛必到的打卡地，奇山异石嶙峋。还会再去感觉非常不错呀，下次还要去！！推荐很美的地方，我特别喜欢，推荐大家来试试。值得去值得一去！2.4理论编码阶段通过以上分析，先是得到了82个有关概念、20个初始概念和最后的8个主范畴，包括：环境、交通、文化、消费、管理、饮食、整体评价、重游意愿。这8个主范畴为主要影响游客对崂山满意度的因素。本文接下来将进行理论编码阶段，构建崂山满意度模型。理论编码阶段是探索上文得出的8个主范畴之间的联系与层次关系的过程。通过理论编码阶段，得到以下概念模型图2.1：图2.1崂山游客满意度影响因素概念模型该图2.1表示了这8个因素在旅游过程中对崂山游客满意度的影响,其中影响游客选择崂山的主要因素为：环境、消费和文化。环境包括景区卫生、生态环境、天气环境、自然景观；消费包括景区门票、景区消费和其他消费。在旅游过程中影响崂山游客满意度的核心因素为：景区的交通、饮食和管理。其中，交通分为景区内部交通和景区外部交通两个方面；管理包括景区管理、服务、规划；饮食包括食物。游客在崂山旅游时，会将出游期望与实际感受进行对比然后得出对崂山景区的整体评价。游客对于崂山的重游意愿受游客对于崂山的整体评价的影响。3崂山游客目的地满意度IPA分析3.1IPA模型IPA模型是由国外两个学者提出，可以用来研究游客对景区各个因素的满意程度和重要程度。本文运用IPA模型测量游客对8个主范畴的满意度和重要度，以下为具体步骤：对每个初始范畴的游客满意度进行打分，得出后运用加权平均法先得出初始范畴游客满意度的得分再得出主范畴的游客满意度得分。根据评论中各主范畴提到的次数得出各主范畴的重要度得分，打分参考里克特量表。（2）将得到的数据进行整理，计算得出所有主范畴的满意度均值和重要度均值。（3）然后，用主范畴的满意度得分和重要度得分做数据，在excel中建立散点图，再用计算得出的重要度的均值作为X轴的坐标轴值，满意度的均值作为Y轴的坐标轴值，得到一个四象图。（4）将得到的四象图中的点做上标注，就得到了IPA模型图。其中，根据X轴和Y轴上的数值可以得出：游客对于位于第一象限的因素比较重视和满意，景区可以继续保持这一象限的优势；游客对于位于第二象限的因素比较满意但并不太重视，景区对于这一象限的因素可以不必投入太多；游客对于位于第三象限的因素既不满意也不重视，对于这一象限的因素景区可以视具体情况进行处理，可以放在最后逐步处理和完善；游客对于第四象限的因素不太满意但重视性较高，景区对于这一象限的因素应该重点关注，尽快解决。3.2游客满意度模型量化测度通过上面扎根理论的分析，已经得到图2.1,接下来采用里克特量表作为参考，对每句评论的内容具体分析，得到各个初始范畴的满意度得分。再通过加权平均法计算得出各主范畴的满意程度；重要程度则通过每个初始概念在评论中提及的次数在总次数中的占比，最终计算出各个主范畴的重要程度。然后用上面得出的数据在excel中建立崂山游客满意度的IPA模型。

对崂山游客满意度打分方式参考所用的里克特量表见下表3.1：表3.1里克特5级量表程度1分2分3分4分5分重要程度非常不重要不重要一般重要非常重要满意程度非常不满意不满意一般满意非常满意3.3主范畴满意程度测量（1）初始范畴得分测量网络评论中大部分包含游客对景区某一方面的主观评价，如“不错”、“一般”、“差”、“遗憾”等词，所以可以用里克特5级量表根据评论中每句话所提到的概念以及情感对每句话进行打分归纳。具体打分过程如下表3.2所示：表3.2初始范畴具体打分步骤原始评论关键词所属初始范畴情感得分工作人员服务态度好，设施设备齐全，风景也很不错，服务中心有免费行李寄存处，性价比高，景色不错，总体超赞，现在免门票，性价比高，比同为5A级景区的那个三清山强多了。服务态度、设施设备、风景、行李寄存、性价比、景色、总体服务景区管理自然景观景区门票整体评价服务态度好；免费行李寄存设施设备齐全风景也很不错；景色不错免门票，性价比高总体超赞a.4b.4c.4d.4e.5缆车上去，缆车下来，上面会下雨，挺冷的。老实说，下雨的时候真的什么也看不到，完全不用氧气罐，不要被下面的人忽悠，最后我都把氧气当风扇吹了。缆车、下雨、氧气管景区内部交通天气环境景区消费缆车上去，缆车下来挺冷的；下雨的时候真的什么也看不到完全不用氧气罐，不要被下面的人忽悠，最后我都把氧气当风扇吹了a.4b.2c.2非常漂亮的旅游景点之一！山清水秀，风景秀丽风光无限，这里空气清新自然，是休闲度假的首选之地。山、水、风景、空气自然景观生态环境非常漂亮、山清水秀、风景秀丽风光无限空气清新自然a.5b.4通过对所有的初始概念范畴进行情感打分，并对结果进行整理，得到初始范畴的所有打分情况如下表3.3所示：表3.3初始范畴得分情况初始范畴1分2分3分4分5分评论总数（条）景区卫生200114生态环境00013720天气环境16712329自然环境231416742228景区内部交区外部交通001225历史习俗0006511影视文化001113语言文化000303宗教244151136景区门票318730260景区消费2634015其他消费121004服务4504013规划3271612058景区管理21297333整体评价323155362156不值再去41000014值得再去0007723100食物00010111（2）主范畴得分测量运用上表3.3的数据，运用加权平均法计算各个初始范畴的满意度，计算公式为：Hi式中：Hi（i=1、2、……n)为初始范畴的满意度得分；Si表示第i个初始范畴的评论次数；∫ia表示第i个初始范畴第a个评论的得分，通过计算，各个初始范畴的具体得分情况，见下表3.4：表3.4初始范畴满意度得分情况表初始范畴满意度得分景区卫生2.75生态环境4.35天气环境3.35自然环境4.07景区内部交通2.90景区外部交通4.20历史习俗4.45影视文化4.00语言文化4.00宗教3.81景区门票3.17景区消费2.60其他消费2.00服务2.31规划2.64景区管理2.91整体评价3.95不值再去1.71值得再去4.23食物4.09获得上表3.4中的数据后，再利用加权平均法计算各主范畴的满意度得分，结果如下表3.5所示：表3.5主范畴满意度得分情况表主范畴满意度得分环境3.63交通3.55文化4.07消费2.59管理2.62整体评价3.95重游意愿2.97饮食4.09通过上表可以得出游客对崂山的文化和饮食比较满意，而崂山的消费和管理满意评分较低，因此，崂山应该在这两个方面引起重视。3.4主范畴重要程度测量在游客旅游过程中，如果游客对景区的某一方面提到次数的比较多，那么说明他们认为景区的这些方面比较重要。因此，可以利用各范畴点评次数在总范畴点评次数中的占比反映各范畴的重要程度。上表3.2已整理得出各初始范畴评论次数，经过整理，主范畴的点评次数如下表3.6所示：表3.6主范畴总点评次数汇总主范畴总点评次数环境281交通91文化53消费79管理104整体评价156重游意愿114饮食11总计889计算主范畴的权重计算公式为：Di式中：Di表示第i个主范畴的权重，Ei表示第i个主范畴的总点评次数。表3.7主范畴权重主范畴权重环境0.32交通0.10文化0.06消费0.09管理0.17整体评价0.18重游意愿0.13饮食0.01由上表可知，游客对这环境、管理较为重视，他们是影响游客崂山旅游感受的重要因素；文化和饮食在总占比中较低，可见游客对崂山这几个方面关注度不高。3.5崂山满意度模型整体分析通过以上对崂山的旅游评论进行分析，得出了主要影响崂山游客满意度的8个因素，分析了他们之间的联系，构建出了崂山的满意度模型。对这8个主范畴的满意度和重要度进行打分得出的数据，为崂山IPA模型的构建奠定了基础。本文接下来将建立IPA模型，通过IPA模型对崂山满意度的影响因素进一步深入分析，以此对影响崂山游客满意度的因素进一步了解。根据计算得出重要性和满意度的总平均值分别是：0.13和3.43，以此为坐标轴交点，构建模型，得到如下结果，见图3.1：图3.1崂山旅游满意度IPA模型第一象限分析位于第一象限的整体评价和环境，游客对于他们的满意程度和重要程度都较高。表明：崂山在今后的发展中，要继续保持，并争取进一步发展，使游客能够更加满意。第二象限分析位于第二象限的食物、文化和交通，游客对于他们的满意程度较高，重要程度较低。表明：崂山对于这三个方面应保持原状，他们是崂山的潜在优势，可以通过宣传的方式让更多的游客接触到。第三象限分析位于第三象限的消费，游客对于他的满意程度和重要程度都不高。表明：对于景区消费这一方面，可视具体情况处理。重游意愿位于Y轴下面上，表明重游意愿满意程度较低，而重要程度一般。重游意愿是游客在完成全部旅游活动时对景区满意程度的反馈，即当游客对崂山的整体评价高时，就有重游意愿，相反，则不会。所以，整体评价能够反映游客的重游意愿。第四象限分析位于第四象限的管理，游客对于他的满意程度较低，但重要程度较高。表明：崂山景区应该重点关注，着重改善崂山管理方面的不足。4结论与建议4.1结论通过上文对崂山的满意度模型的构建和IPA模型的分析，可以得出：大部分游客认为崂山的环境是他的主要优势；游客对于食物、文化和交通这三个方面的关注度虽然不高，但是对于他们评价却较高，景区可在日后提升这方面的宣传力度，让这部分的潜在优势得以被更多的游客注意到；游客对于消费这个方面关注度不高，但这不意味着崂山景区不需要关注消费；管理是游客满意程度较低，而重要程度较高，是景区急需解决的问题。4.2建议（1）关注崂山景区旅游设施的建设。从游客的旅游评论中可以看出崂山景区存在景区指示标过少或不清楚导致一些没做好旅游攻略的游客走错路、多走冤枉路等问题，从而导致游客满意度低。同时，崂山景区应该更加完善景区的交通，争取做到在各个旅游阶段，游客都能“进得来、散得开”。从而提高崂山景区在旅游景区中的竞争力。而景区也应该考虑特殊群体，例如老人和小孩。如评论“景色不错，老人有些吃力。”(2)提升崂山旅游服务的整体水平。例如评论“真的是一点服务意识都没有。进景区之前打了无数咨询电话确认，不是没人接，就是不清楚。”景区应该确保咨询电话能够做到在上班时间及时反馈，并且提高工作人员对自身景区的了解，能充分解答游客的问题。同时崂山也要提高崂山的整体服务水平，让游客感受到优质服务。(3