电信业务技能考试：电信业务员考试试题预测四

电信业务技能考试：电信业务员考试试题预测四1、问答题

简述17200INTERNET业务资费。正确答案：（1）固定电话使用IP记帐卡：通信费为0.02元/分钟（在固定电话上收取），网络使用费统一为0.03元/分钟（江南博哥）（在IP记帐卡上收取。）（2）移动电话使用IP记帐卡：通信费为0.15元/分钟（在移动电话上扣取），网络使用费统一为0.03元/分钟（在IP记帐卡上收取。）2、填空题

“神州行”手机在（）状态下可用本手机进行充值。正确答案：欠费停机3、问答题

简述企业形象分类。正确答案：一般形象与有效形象整体形象与特殊形象有形形象与无形形象潜在形象与实际形象自评形象与公众形象4、填空题

移动公司应对移动合作营业厅进行（），（）。正确答案：监督；管理5、填空题

电信业务分为（）和（）业务。正确答案：基础电信；增值电信6、问答题

简述广告的功能。正确答案：显露功能认知功能激发功能引导功能艺术与教育功能7、问答题

国际漫游业务服务范围是什么？正确答案：凡申请国际漫游业务的客户可在与中国移动通信签署双边漫游的任何国家的地区得到国际漫游服务。8、名词解释

直接邮寄法正确答案：直接邮寄法具有成本较低、接触的人较多、覆盖的范围较广等优点；缺点是时间周期较长。9、填空题

折让又称（）、（），是企业对作出额外贡献者的一种价格补偿。正确答案：津贴；补贴10、判断题

广告是主办者以付费方式，利用媒体所进行的思想、产品或服务的人员展示与沟通活动。（）正确答案：错11、判断题

手机通话时在不同BSC之间的切换叫越局切换。（）正确答案：错12、问答题

简述通信企业营销观念的创新。正确答案：第一阶段：从适应到满足消费者需求；第二阶段：从满足转变为诱导和创造消费需求；第三阶段：培养对品牌情有独钟的特定消费群体。13、填空题

中国电信产业的发展大致可分为：（）及（）两个阶段。正确答案：粗放式经营模式；集约化经营模式14、问答题

客户投诉后期望得到公平的对待，公平对待的含义是什么？正确答案：结果公平、过程公平、相互对待公平。15、填空题

国际漫游出访客户服务热线是13800XYZ186，其中（）为各地长途区号。正确答案：XYZ16、填空题

办理退款业务时，移动通信公司不负责收款时与退款时之间产生的（）。正确答案：利息17、判断题

所有WAP手机进行WAP设置时都必须区分大小写。（）正确答案：错18、填空题

随E行支持（）和（）两种无线接入手段。基于GPRS的资费套餐按（）资费标准执行；基于WLAN无线上网时，按（）收取。正确答案：GPRS；WLAN；现行GPRS；0.2元/分钟19、问答题

简述SIM卡容量。正确答案：SIM卡容量有可分为：3K字节；8K字节；16K字节；32K字节；64K字节。目前，一些新的增值业务对SIM卡的存储容量有相应的要求，如8K字节的SIM卡可通过短消息（MO）方式进行信息点播，16K字节以上的SIM卡具有STK功能，可以利用菜单方式进行信息点播，32K字节以上的SIM卡具有手机银行业务功能。20、填空题

全球通用户在入网（）不能办理销号。正确答案：一个月内21、问答题

市场营销的基本特征是什么？正确答案：以市场为出发点，以客户需求为导向，以营销为手段，通过满足消费者需求来获取盈利。以消费者为中心，消费者成为企业生存与发展的决定性因素，市场竞争表现为对消费者的争夺。对消费者研究越详细，营销策略就越有针对性，企业在市场竞争中就能真正赢得消费者并最终获得经济利益。22、问答题

简述产品组合策划。正确答案：新产品开发与经营产品组合设计23、问答题

简述产品策划的方法。正确答案：其一，在产品组合中，不同产品在各层次用户利益的关联性上的差异，不同产品用户利益更重视产品的那一层次及具体因素，这是企业进行产品策划前必须了解和确认的问题；其二，产品所带给用户的利益在多大程度上被用户认可，这与企业选择运用的产品策略有密切关系；其三，产品的用户利益能否被认知，并且被用户如何评价，与企业其他营销手段也有直接或间接关系；其四，产品策划必须凭借并体现企业的竞争优势或相对优势；其五，在市场上，决定用户产品购买选择的利益评价是相对与竞争对手产品的最终利益。24、填空题

（）是美国哈佛大学鲍敦首先于20世纪50年代提出的，是现代营销学中一个主要的新概念。正确答案：市场营销组合25、填空题

计算机正向着（）、（）、（）和（）方向发展。正确答案：巨型化；微型化；网络化；智能化26、问答题

简述服务市场营销的差异化管理。正确答案：服务市场定位与差异化、服务营销方式的差异化。27、问答题

如何辨别三类不同的客户异议？正确答案：真实的异议客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。面对真实的异议，视状况采取立刻处理或延后处理的策略。假的异议指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这只手机是去年流行的款式，已过了时”、“这话机的外观不行”……等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。隐藏的异议隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出；提出的各种异议是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如以降低产品的价值，达成降价的目的。28、填空题

通信企业提供通信服务时，应公布其（）、（）、（）及“售后服务”等内容。正确答案：服务项目；服务时限；服务范围29、问答题

简述移动证券。正确答案：移动证券业务指用户通过手机进行证券交易和获取相关信息的业务，它是货币电子化与移动通信业务的结合。中国移动用户只要具备短消息功能，将SIM卡（32K）更换成大容量的STK卡，同时在相应证券公司申请了移动证券为璁，就可以利用多动电话网络提供的短消息服务。开放范围：全省全球通客户。30、问答题

简述服务营销。正确答案：1、服务营销的增值来源于知识的投入人才、客户、技术、品牌、企业文化等无形资源成为生产的第一要素。2、服务营销——市场营销理论创新4PS（产品、价格、促销、渠道）+3RS（人员、过程、顾客服务）31、单选

关于免疫球蛋白，以下说法错误的是（）A.IgG是唯一可以通过胎盘的免疫球蛋白B.新生儿血中IgM含量低，故易患革兰阴性杆菌感染C.6～7岁时sIgA达成人水平D.婴儿出生后可从母亲初乳中获得部分SIgAE.来自母体的IgG于生后6个月时几乎全部消失正确答案：C参考解析：sIgA在2～4岁时达成人水平，故选C。32、判断题

全球通用户通过当地1860可办理开通国际长权业务。（）正确答案：错33、填空题

能熟练书写（）是营销员的基本功之一。正确答案：应用文34、多选

客户态度追踪分析，一般要做以下几个方面的工作？（）A.建立听取意见制度B.固定客户样本C.网上追踪调查D.上门回访正确答案：A,B35、填空题

移动通信公司有主动征求客户（），了解客户（），不断开发新技术开发新业务改善通信服务工作的责任。正确答案：意见；需求36、填空题

信息点播业各是基于短消息平台开发的增值业务，可开办：（）信息、（）信息、（）信息、移动银行。正确答案：个人；公共；财经37、问答题

客户服务的方式有哪些？正确答案：客户服务的方式，是“内外结合，双向沟通”。一方面要吸取社会公众的意见，以不断完善自身；另一方面，要有效地与外界沟通，使社会公众认识、了解自已，最后获得社会公众的信任和喜欢。客户服务的内外结合，最重要的是企业首先要注意自身的完善对社会公从利益的重视，然后才是对外沟通与宣传。38、问答题

论述服务的基本特征。正确答案：（1）无形性。服务是无形的，是一种或一系列的行为过程，它看不见、摸不着。很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。不同的客户消费（使用）同一种服务，他们感受到的满足程度很可能不同。（2）不可分离性。是指服务的生产和消费通常是同时进行的。有形产品制造出来以后，先储存，通过分销，最后消费。生产和消费在时间、空间上可以分离。服务产品则不同，服务的提供者和购买者都要参与服务过程，两者相互作用、相互影响，共同决定服务的最终质量。（3）差异性。服务产品质量往往缺乏稳定性，难以像有形产品那样实行标准化的生产。服务质量是多个因素综合作用的结果。环境（时间、地点、物质条件）、服务的提供者和客户的变化都可能引起服务质量的变化。（4）不可储存性。服务一般是即时生产、即时消费，不能储存的。如果生产量大于需求量，多余的服务将会消失，而不能转换为下一个阶段的供给。（5）缺乏所有权。是指在服务的生产和消费过程中，不涉及任何所有权的转移。既然服务是无形的又易消失，服务在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服务。39、判断题

全球通手机使用17951IP拨号方式拨打国际长途，无需具有国际长途电话呼出权限。（）正确答案：错40、问答题

简述产品策划的目的。正确答案：获得尽可能多的最终利益是用户购买和使用产品的愿望，也是企业从事产品策划的基本目的。用户获得的利益越多，产品对消费需求的吸引力就越大，产品的竞争力就越强，产品营销手段和策略就能获得良好的营销效果。41、填空题

会议纪要的作用是（），既传达会议精神以指导下级工作，与同级交流信息以协调彼此工作，呈报上级，让上级了解有关情况。正确答案：传达交流和呈报42、判断题

客户申请开通移动证券业务，必须更换STK卡。（）正确答案：对43、问答题

简述定点超越和流程分析的关系。正确答案：定点超越发是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上竞争对手尤其是最强的竞争对手的标准进行对比，在比较和检验的过程中逐步提高自身水平。服务行业利用定点超越方法时，可以从战略、经营和业务管理三方面着手。流程分析是指通过分解组织系统和架构，（鉴别）客户同服务人员的接触点并从这些接触点出发改进企业服务质量的一种方法。第一步是把服务的内容用流程图的方式画出来，使得服务过程能够清楚、客观地展现出来。第二步是把那些容易导致服务失败的点找出来。第三步是确立执行标准和规范，而这些标准和规范应体现到企业的服务质量标准。第四步是找出客户能够看得见的服务展示，而每一个展示将被视为企业与客户的服务接触点。44、填空题

移动电话充值卡充值服务号13800ABC505有充值、（）、（）三项功能。卡号（）位，密码17位。正确答案：余额查询；帮助；1645、填空题

GSM与模拟网不同，它采用（）编号方式。正确答案：独立46、问答题

简述广告的分类。正确答案：根据广告的内容分类；按广告的传播范围分类；根据广告内容所要求的时间特征分类；按广告产生效果的快慢分类；根据广告的诉求方式分类；根据产品生命周期的不同阶段分类。47、填空题

受人欢迎的三大秘密简称为三A法则，三A法则包括：（）、（）、（）。正确答案：接受（Acceptance）；赞成（Approval）；重视（Appreciation）48、判断题

在同一基站覆盖范围内通话的手机直接通过电波进行通话。（）正确答案：错49、判断题

镇江全球通用户A漫游至南京，拨打南京1860三分钟，收费1.8元。（）正确答案：错50、判断题

手机没有SIM卡可以拨打119火警电话。（）正确答案：错51、判断题

使用一卡双号业务，其中一个号码办理销号业务，则另一个号码也不能使用了。（）正确答案：错52、问答题

移动证券办理方式是什么？正确答案：到相关证券公司办理开通移动证券业务的手续，凭本人有效证件到当地中国移动通信营业厅换取专用的STK卡。53、问答题

如何从客户中获取更多信息？（即如何积极的倾听）正确答案：锻炼听知注意力；锻炼听知理解力；锻炼听知记忆力；锻炼听知辨别力；锻炼听知灵敏力，积极地表示你在注意倾听。54、填空题

无线音乐俱乐部会员可分为：（）和（），其中（）会员包月费为0元/月，（）会员包月费为5元/月。正确答案：普通会员；高级会员；普通；高级55、问答题

试比较服务市场营销与产品营销。正确答案：（1）产品的特点不同（2）顾客对生产过程的参与（3）人的行为是产品的一部分（4）质量控制问题（5）产品无法储存（6）时间因素的重要性（7）分销渠道的不同56、问答题

简述绿色营销的发展趋势。正确答案：绿色营销过程中将面临更多的市场差异化；绿色营销将受到越来越多的管制；在国际贸易中绿色壁垒将更多地取代传统的非关税壁垒。57、问答题

简述间接渠道策略。正确答案：利用企业品牌资源建立，建立紧密合作渠道应，实现集销售、服务宣传功能为一体的全业务模式。充分发挥各类型代理商的主动营销能力，提高市场占有率。58、判断题

全球通手机设置呼叫转移至1259自动转，呼转号码应设置为1259。（）正确答案：错59、填空题

快讯业务范围：开通（）的用户（标准神州行除外），均可以使用快讯服务，该业务默认不开通国际漫游（含港、澳、台），如果用户有国际漫游需要可在手机中自行设置。正确答案：GPRS60、问答题

简述产品的含义（整合的产品）。正确答案：首先，产品的客观功能是某种使用价值和用途，能满足消费者或用户的某种需要，这是产品的核心因素（核心产品）其次，产品的用途、价值和对用户的利益与产品的形体特征有关（形式产品）再次，产品第三层次的含义是营销主体向用户提供的售前、售中和售后服务，包括使用说明、操作示范、交付送达、安装调试、维修养护以及其他服务保障（附加产品）整合的通信产品：核心-有形-增值61、问答题

简述呼叫前转拨号方法。正确答案：1、无条件呼叫转移：登记按键操作*21*DN#删除按键操作#21#询问按键操作*#21#。2、遇忙前转：登记按键操作*67*DN#删除按键操作#67#询问按键操作*#67#。3、无应答呼叫前转：登记按键操作*61*DN#删除按键操作#61#询问按键操作*#61#。4、不可及呼叫前转：登记按键操作*62*DN#删除按键操作#62#询问按键操作*#62#。62、填空题

SIM卡的容量有（）、（）、（）、（）和（）五种。其中（）字节以上的SIM卡可以通过短消息方式进行信息点播，（）字节以上的SIM卡具有STK卡功能，可以利用菜单方式进行信息点播，（）字节以上的STK卡具有手机银行业务功能。正确答案：3K；8K；16K；32K；64K；8K；16K；32K63、问答题

简述客户服务的方式。正确答案：内外结合，双向沟通。64、填空题

问卷调查中，提问的方式基本有两种类型：（）和（）。正确答案：封闭式提问；开放式提问65、填空题

二次拨号IP电话：通话（）以内的超短话单长途费免费，收取（）通话费或（）通话费。正确答案：3秒；基本；漫游66、判断题

全球通客户开通秘书服务后可通过拨打1860修改秘书台密码。（）正确答案：错67、填空题

移动电话客户在漫游地拨叫漫游地或归属地110、119、120、122，免收（）通话费。正确答案：漫游68、填空题

营业厅必须公布受理的务期业务，（）、（）、（）、服务公约、信号复盖范围图、市区营业点、代办点分布图等、并务有意见簿，接受客户监督。正确答案：收费标准；业务流程；时限69、填空题

如涉及（）及（）跨地市的客户投诉，应由客户归属地受理并协调处理。正确答案：两个；两个以上70、问答题

品牌资产评估考虑的因素是什么？正确答案：价差效应；通路覆盖率；品质认知价值认知；品牌个性；企业联想品牌知名度；市场占有率；市场价格领导性/受欢迎程度；满意度/忠诚度71、填空题

国际及港澳台自动漫游通话费在（）、（）、（）没有优惠。正确答案：夜间；法定节假日；休息日72、问答题

简述服务纪律。正确答案：（1）营业人员必须严格执行各项规章制度，按业务处理流程办理各项业务，严格进行业务受理的把关、检查。（2）营业人员要坚守工作岗位，听从领导安排，服从指挥调度，严格交接班制度。（3）工作中必须讲普通话，使用文明服务用语，耐心解答客户咨询，不准斥责，刁难客户，做到有理让人，不与客户争吵.与客户交流时应站立面对客户。（4）上岗时要统一着装，佩戴或悬挂工号牌，禁止穿拖鞋，禁止将裤脚卷起。（5）不得人为中断营业工作，自觉维护客户利益，严禁利用工作之便向客客户吃、拿、要。（6）严格执行统一的移动电话交费标准，不准强迫或变相强迫客户使用某种业务。不准弄虚作假，违章办理业务，不得私自更改客户资料。（7）不准对客户的申告或投诉进行打击报复。（8）工作出现差错，必须当面向客户道歉并及时纠正。73、判断题

当用户漫游到外地时，就与本地设备毫无关系了。（）正确答案：错74、问答题

简述名片识读业务。正确答案：指手机利用条码识别客户端软件，拍摄包含名片文字信息的二维码图像并解码，从而识读出名片详细信息客户端均已预置于终端内，不须下载即可使用。利用微距摄像头（机身自带）拍摄，方能成功识读名片上的二维码。名片识读业务，识别的图像是QR二维码。75、填空题

用户信任是电信生产的基础，失去了（），就会失去（），电信事业就难以发展。正确答案：信誉；客户76、填空题

广告作为一种（），是以（）为目的的广告主，采用一定的（），以（）方式向目标市场传播产品信息的有说服力的信息传播活动。正确答案：促销方式；营利；媒体；支付费用77、填空题

中国移动（）采用802.11B标，可提供11Mbps的带宽，满足用户浏览互联网、收取（）、网上办公及娱乐的需求。正确答案：WLAN；EMALL78、填空题

GPS即全球通定位系统，它利用导航卫星与车载移动终端对移动目标进行（），为移动目标提供（）、（）、（）、（）等。正确答案：跟踪定位；导航；监控；报警；调度79、填空题

利润与中标概率的乘积就是静效应，叫“（）”。正确答案：期望利润80、填空题

（）、（）、（）可以同时设置，无条件转移级别最高，一经设置，其他三项功能自动失效。正确答案：不可及；无应答；遇忙81、填空题

顾客满意度是指顾客存在着对（）、（）及相关因素的情感体验。正确答案：商品；服务82、填空题

WLAN业务是接入速度最高可达（）。正确答案：11Mbps83、填空题

电信业务经营者免费提供电信用户（）收费依据。正确答案：本地电话84、问答题

简述通信企业服务扩展的方向。正确答案：从基础服务转向知识服务；从单项服务转向互动服务；从粗略服务转向精细服务；从普遍性服务转向个性化服务。85、问答题

简述网络营销的优势。正确答案：1.彻底改变营销方式，大大降低经营成本（节约采购成本、降低销售成本）2.网络营销使企业拥有更广阔的空间3.网络营销具有更快的响应速度4.提供更个性化的服务86、填空题

数字网与模拟网不同，空间语音信号是经过（）的。正确答案：加密87、问答题

简述危机管理的媒介策略。正确答案：一个系统：由专门的部门与媒介进行沟通，建立友好关系一个声音：公司对外统一口径，由指定的新闻发言人对外发言一个态度：对所有的媒体和记者都坦陈相待一个形象：对外形象保证一致性88、判断题

服务具有差异化、有形性、不可分离性、不可存储性等基本特征。（）正确答案：错89、问答题

简述促销组合方案。正确答案：促销组合的具体要求主要促销手段、方式的确定促销组合与方案实施90、填空题

中国移动通信的经营宗旨是（），企业的服务理念是（）。正确答案：追求客户满意服务；沟通从心开始91、填空题

目前，中国移动手机主要通过改变（）点播不同的信息内容。正确答案：指令代码92、名词解释

服务营销正确答案：市场营销理论创新，服务营销的增值来源于知识的投入，4PS（产品、价格、促销、渠道）+3RS（人员、过程、顾客服务）。93、问答题

SIM卡管理流程包括什么？正确答案：购卡管理、预处理、个人化处理、检测、客户数据输入、发卡管理、补卡管理。94、问答题

简述品牌形象的塑造。正确答案：视质量为品牌形象塑造的生命源塑造优质的服务形象系统构筑品牌的文化形象品牌形象要与时俱进95、填空题

一卡双号的两个号码均为（）时，只收取一个号码的月基本费。正确答案：全球通96、填空题

根据《中华人民共和国电信条例》的规定，电信业务分为（）和（）。正确答案：基础电信业务；增值电信业务97、问答题

简述传递信息。正确答案：引起购买欲望，扩大产品需求突出产品特点，树立产品形象维持和扩大企业的市场份额98、填空题

“神州行”充值卡可以（）使用。正确答案：异地99、填空题

（）是指每个用户每月的移动电话费用支出。正确答案：ARPU值100、判断题

全球通及神州行的话费属于政府指导价。（）正确答案：错101、问答题

移动证券资费标准是什么？正确答案：1.发短信不收费，接收时按0.1元/条收取，以用户成功接收为准。2.通过GPRS进行实时行情浏览，交易等收取GPRS流量费。102、问答题

简述处理异议的态度。正确答案：而在处理异议时要注意以下几点：（1）情绪轻松、不可紧张。（2）认真倾听，真诚欢迎。（3）重述问题，证明了解。（4）审慎回答，保持友善。（5）尊重顾客，圆滑应付。（6）准备撤退，保留后路。103、问答题

服务与营销核心观念是什么？正确答案：使顾客满意是服务营销的核心问题。企业的全部经营活动都要从满足顾客需要出发，以提供满足顾客需要的服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要、使顾客满意为经营目的。104、判断题

全球通用户A7月1日购买100元充值卡，成功充值，有效期从7月1日顺延100天。（）正确答案：错105、问答题

简述形象代言的管理。正确答案：一是，长期的策划，把品牌建设不能等同于广告一样简单；二是，品牌代言人素质，不要出现负面新闻。106、判断题

在电信营销中，沟通是电信企业单向的事。（）正确答案：错107、填空题

无线数字信道可分为：（）和（）两大类。其中（）按传递的内容又可分为（）、（）。正确答案：物理信道；逻辑信道；逻辑信道；业务信道；控制信道108、名词解释

快讯”业务正确答案：是一项自有业务。客户通过支持快讯业务的终端订购业务后，可接收各类频道的即时更新内容，并在手机待机屏幕上滚动显示。快讯提供了最新的新闻、娱乐、商务、生活等各方面。109、问答题

如何提高服务质量？正确答案：提高企业服务质量，有定点超越和流程分析两种常用的方法。服务行业在运用定点超越方法时，可以从战略，经营和业务管理三方面着手。（1）定点超越法（2）流程分析法110、填空题

销售是从客户的（）开始。正确答案：拒绝111、判断题

IP充值卡只能在全国31个省会城市使用。（）正确答案：错112、判断题

GPRS经济套餐月基本费为20元，赠送的免费流量数为1M，超过赠送流量后的流量为0.01元/KB。优惠时段的收费为实际使用时间的50%。（）正确答案：错113、问答题

开通的证券公司有哪些？正确答案：化泰证券、南方证券，羸时通公司，海南华清银国际信托投资公司南京营业部、中信证券南京营业部等。114、判断题

江苏移动电话充值卡可给任何中国移动通信数字网用户充值。（）正确答案：错115、填空题

全球通号码销号（）可重新使用。正确答案：六个月后116、问答题

简述营销组合决策。正确答案：1）沟通预算的确定量入为出法销售百分比法竞争对等法目标任务法2）沟通组合的确定广告：公开展示、普及性、增大的表现力、非人格化销售促进：迅速的信息沟通、强烈的刺激性、明显的邀请性直接营销：非大众化、非经常性、最迅速公关关系：高度可信、消除防卫心理、新闻价值人员推销：直接沟通、培植效应、直接的行为反应117、填空题

IP记帐卡面值为（）元、（）元、（）元、（）元。正确答案：20；50；100；300118、判断题

windows2000和office2000都是计算机系统软件。（）正确答案：错119、问答题

国际漫游业务登记应如何办理？正确答案：①国际漫游出访客户应在当地移动通信营业部门预先申请登记，填写国际漫游服务登记卡。②在办理国际漫游登记时，对个人客户应查验其个人身份证件；对单位客户应查验单位证明和经办人个人身份证件后，方可进得受理。③实施业务综合管理的公司，营业人员在受理国际漫游客户，将数据存入计算机，由省或地市业务管理系统进行国际漫游加权处理。未实施业务综合管理的公司，营业人员应填写国际漫游加权通知单，交机房进行处理。④国际漫游服务的取消手续与国际漫游服务的登记方式相同。120、填空题

影响客户对企业的客户满意主要有5个因素，即为（）、（）、（）、（）、（）。正确答案：企业的核心产品/服务；服务或系统的支持；技术表现；客户互动的要素；情感因素121、问答题

简述定性预测。正确答案：通过调查研究，了解实际情况，凭自己的实践经验和理论、业务水平，对经济现象发展前景的性质、方向和程度作出判断进行预测的方法，也称为判断预测或调研预测。定性经济预测的准确程度，主要取决于预测者的经验、理论、业务水平以及掌握的情况和分析判断能力。在掌握的历史数据不多、不够准确或主要因素无法用数字描述时，定性预测就是一种行之有效的预测方法。常用方法：用户调查法、营销人员意见法、经理人员意见法、专家会议法、专家意见法。122、填空题

信息点播业务计费时以短消息中心收到客户成功接收的回应为准，信息（）/条。正确答案：0.10元123、填空题

一卡双号使用专用的32K的STK卡，主号是（），副号是（）。原始主号PIN码为（），原始副号PIN码为123402。一卡双号均内置部分新业务菜单如：（）、（）、（）、标题新闻等。正确答案：全球通；任意品牌用户；123401；股票行情；彩票查询；天气预报124、填空题

网络的互连需要通过（），运行某种系统软件，按一定的（）连接。正确答案：某种介质；拓朴结构125、问答题

怎样应对不屑做听众的客户？正确答案：投其所好是应对这类难缠客户的关键。也就是说要顺着客户，尽量不要违背他的意愿。有一句话“顺我者昌，逆我者亡”它被普遍认为是一种极端自私的心理表现。但从另一方面理解的话，还是有一定道理的，一般来说，与自己合得来，常顺着自己的人很容易成为朋友，而老是与自己对着干的人往往会成为对手。也就是说，在每个人的潜意识里都存在一种自私心理，只是平时能用理智来控制住。客户在购特时就会慢慢表现出一为，如果能够善于抓住这种心理，“顺一顺”客户，那么对方就可能认为“这位还够朋友”既然是“够朋友”了，对方自然会听一听你的建议了。126、填空题

除标题、正文、落款以外的其他部分，会议纪要都是（）的。正确答案：或有或无127、判断题

用IP电话拨打国内固定电话时用户应输入“17951”、“＋”、“带长途区号的被叫号码”。（）正确答案：错128、问答题

简述绿色营销的定义。正确答案：指企业以绿色观念作为其经营哲学，以绿色文化为其企业价值观，以消费者的绿色消费为中心和出发点，通过制定和实施相应的营销策略，满足消费者的绿色需求来实现企业的经营目标。129、问答题

简述危机的特点。正确答案：意外性聚焦性破坏性紧迫性130、填空题

品牌价值的实质是（），也可称之为品牌权利。品牌权利的大小决定了品牌价值的（），品牌权利的变化引起品牌价值的（）。正确答案：品牌力；大小；变动131、填空题

（）是世界上运动用户数量最多的国家。正确答案：中国132、填空题

IP记帐卡具备IP电话卡和INTERNET卡两种功能，即一张卡既可以用于打IP电话也可以用于INTERNET上网。接入码为（），用于拨打国内（）固定电话和（）电话。无论客户是否具有国际长权，均可通过该业务拨打国际电话。正确答案：17950/17200；异地；国际133、问答题

简述重构竞争优势。正确答案：传统的价格战、广告战等营销策略已很难使企业获得决定性的竞争优势；从浅层的营销策略转向深层的营销策略；从以有形资产为主转向以无形资产为主；从以吸引新顾客为重点转向以留住老顾客为重点。134、问答题

简述潜在客户的管理。正确答案：潜在客户管理主要从紧迫性和重要性两个方面入手：紧迫性：描述潜在客户在多长的时间范围内作出对公司的产品或服务的购买决定。渴望型客户、有望型客户、观望型客户。重要性：描述潜在客户可能购买公司产品或服务的数量的多少。关键客户、重要客户、一般客户。优秀的营销人员会根据客户的不同类型，安排出不同的拜访，包括拜访频次和拜访深度等。135、判断题

语音和短信是通过同一途径进行传送的。（）正确答案：错136、填空题

服务区域按形状可分为：（）和（）。正确答案：带状服务区；面状服务区137、问答题

简述危机管理的目的。正确答案：预防与控制危机建立危机管理体系解决危机在危机中发展实现企业的社会责任138、填空题

短信回执前缀号码为（），短信开通包月（）生效，取消次月生效。收取确认短信0.05元/条，包月（）元。正确答案：088；次日；3139、填空题

呼叫转移的种类（）、（）、（）和（）。正确答案：无条件；不可及；无应答；遇忙140、问答题

简述寻找潜在客户的原则。正确答案：量身定制的原则；重点关注的原则；循序渐进的原则。141、问答题

怎样应对喜欢吹嘘的客户？正确答案：对于吹嘘客户的吹嘘，即使你很违心也必须假装糊涂地附和一阵。当然在夸客户时，“奉承”的话千万不能说漏了嘴，画蛇反而添上了足。万一事情并不如想象的顺利，千万不可因此马上告退，让客户再当场吹嘘几句，让其自尊心得到充分的满足，使他的心情畅快起来。即使当时没通达成意向，也为以后的使用埋下伏笔。142、判断题

构成通信市场的基本要素是运营商、客户和监管机构。（）正确答案：错143、问答题

简述营销合作伙伴的评价标准。正确答案：中间商的商业信用中间商的能力与功能结构中间商的区位条件144、名词解释

名片识读方式正确答案：用户打开已预置于终端内的“条码识别”客户端软件，选择“条码获取”菜单，拍照名片上的二维码图像，即可读入名片信息。145、判断题

个人携带或者邮寄进境的应税消费品的消费税，连同关税一并计征。（）正确答案：对146、名词解释

套餐易查询正确答案：用户无需主动查询即可每周两次获取本机各类套餐使用情况的提醒信息（具体提供提醒的套餐种类由分公司决定，原则上仅提供全球通、放心打套餐的信息），套餐额度使用完后将不再发送提醒短信。147、问答题

简述潜在客户的评估。正确答案：回答三个问题：一是潜在客户是否具备有你能够给予满足的需求；二是在你满足其需求之后，这些潜在客户是否具有提供适当回报的能力；三是营销人员所在公司是否具有或能够培养比其他公司更能满足这些潜在客户需求的能力。普通的营销人员总是去满足需求、适应需求，而优秀的营销人员则是去发现需求、创造需求。148、问答题

音乐随身听两种客户端下载方式是什么？正确答案：1.发送短信“音乐随身听”或“APT”到12530，将收到客户端软件下载的WAP链接地址。点击链接并下载安装即可。2.WAP方式：登陆，根据提示下载安装。149、填空题

客户需求的差异是（）的内在依据。正确答案：市场细分150、判断题

电信条例只对电信企业有约束力。（）正确答案：错151、填空题

鉴权是指验证接入客户的身份是否（），防止（）客户接入网络。正确答案：合法；无权152、填空题

（）是指客户在通话过程中可以拨打或接听第三电话，并能在二者之间自由切换。正确答案：呼叫等待153、问答题

简述手机动画。正确答案：手机动画业务挂于WAP移动业务之下，但它和付统的彩信，铃声业务有质的区别。彩信只是几张会动的的图片，而手机动画却是一个完整的FLAS上，在应用上如一个MV片断，用户可以选其中任意的一帧作为手机待机图片，同时将音乐设为铃声。手机动画涵盖了所有的WAP业务。使用方式：1.称动梦网――手机动漫2.登陆http：///，访问手机动漫频道.154、判断题

开局阶段是商务谈判的实质性阶段。（）正确答案：错155、问答题

简述条码上网业务。正确答案：指用户利用条码识别客户端软件，拍摄二维码并解码后，实现快速WAP上网，二维码所包含信息对应一个基于WAP的URL地址，手机别后自动转接至该地址，从而触发上网应用.使用条码上网业务，用户手机需要开通GPRS功能，若用户通过短信方式触发上网，还需要手机支持接收和打开WAPPLUSH功能用户需要下端客户端软件后，利用普通摄像头就可以进行拍摄条码上网业务，识别的图像上DM二维码156、问答题

语音信箱业务拨号方法是什么？正确答案：客户向语音信箱留言的拨号方法：公用语音信箱平台号码为13800XYZ166，进入语音信箱后，按提示音进行操作。数字移动电话客户撮自己信箱留言的拨号方法：13800XYZ200。数字移动电话客户将来话前转到语音信箱的号码：13800XYZ300。157、问答题

简述营销管理职能。正确答案：营销管理是企业各项管理职能在市场营销活动中协调运转的过程。营销管理职能也就是企业管理职能在市场营销活动中的具体体现，也是市场营销管理部门的工作职责，包括：市场营销规划市场营销组织市场营销指挥市场营销控制158、问答题

简述GPRS的定义。正确答案：GPRS是通用分组无线业务的英文简称，它是一种在现在使用的数字网GSM基础上的升级系统，是一种无线上网方式。GPRS被称为第2.5代移动通信技术，具有永远在线、按流量计费、话音数据自由切换等特点。159、填空题

由于用户遗失手机等原因所产生的一切经济损失，由（）承担，我公司对此不承担任何责任。正确答案：用户160、填空题

WLAN认证方式：（）、（）。发送代码为（）。正确答案：手机号码+密码认证方式；SIM认证方式；1866161、问答题

简述本地及省内漫游主叫。正确答案：网络使用费（0.3元/分钟）+信息费/分钟（忙时7：00-23：00）网络使用费（0.15元/分钟）+信息费/分钟（闲时23：00-次日7：00）省际漫游主叫：网络使用费（0.5元/分钟）+信息费/分钟国际漫游出访不能使用，国际漫游来访客户能使用，按照通话费计费，省外资费不区分忙闲时。162、问答题

简述促销手段的适宜性分析。正确答案：促销受众的适宜性促销区域的适宜性促销时间的适宜性促销成本的适宜性163、名词解释

话费提醒定制（即话费易查询）正确答案：客户无需主动查询即可每周两次获取本机当月消费情况和话费余额的提醒短信。164、填空题

通信企业是（）、（）的企业，用户信任是通信生产的基础，失去了信誉，就会失去用户，通信事业就难以发展。正确答案：公用性；服务性165、问答题

简述促销与广告策划。正确答案：1）信息沟通与促销要求2）促销组合设计3）广告策划166、名词解释

名片识读业务正确答案：完全免费。不须下载，使用时亦不产生GPRS流量。167、问答题

简述校信通。正确答案：包含：家校互动、平安短信、亲情电话、家长网校。家校互动：通过短信、WAP等形式实现家校之间的信息互动和沟通，如校方信息发布、家长咨询等平安短信：通过移动无线公话和IC卡，实现学生刷卡，系统向家长下发学到校，离校通知信自的功能。亲情电话：通过移动无线公话及IC卡，实现学生（教师）刷卡后与设定好的亲情号码电进行通话功能，学生也可以通过刷卡在移动公话终端提取家长给自己的留言信息。家长网校：教育部门，妇联、精神文明办合作成立的网上家长学校，通过实体机构及门户网站提供教务管理，资源共享、在线视频、信息沟通等系列服务的综合教育应用门户。业务短号：家校通业务使用统一短号：06161.从2007年12月1日调整为10658661业务资费：家校互动：10元/月，平安短信：2元/月，亲情电话：2元/月168、填空题

语音信箱业务接入号码为13800XYZ166拨打语音按（）收取。目前每个语音信箱客户的信箱内可存储8条留言，每条留言最长为（）秒。新留言在被主人提取之前可保留（）天语音信箱的密码为（）位数字，初始值为0000，客户可拨打13800XYZ166修改个人密码。正确答案：正常通话费；30；7；4－6169、问答题

简述产品生命周期的阶段性策划。正确答案：阶段性产品定位重点阶段性品牌效应阶段性产品组合安排170、问答题

简述沟通的含义。正确答案：沟通指企业将其产品及相关的有说服力的信息告知目标顾客，以达到影响目标顾客购买决策行为，促进企业产品销售的市场营销活动。171、问答题

请简述显性离网的挽留流程？正确答案：（1）当客户到营业厅办理退网时，营业员应先查清该客户前三个月的月平均话费情况，若月平均费用较高的，则请客户先到客户接待室由客服经理签字。（2）客户接待人员应问清客户退网原因，称利用现有的新业务优势和服务政策（消费积分政策等），做好相应的宣传劝说工作，尽量消除客户的退网因素，如仍无法挽留，则根据情况灵活采取有价值客户挽留措施（挽留措施由备业务管理员灵活把握，尽量避免造成的、负面影响），以解决客户的困难，从而使客户留在网内，并提升客户的忠诚度。（3）客户在客户接待室由接待人员做挽留工作后，若仍坚持要求退网的，则由接待人员在工单上签字确认，由营业员办理退网。（4）建立退网客户资料库和挽留成功资料库。接待人员应了解并记录客户退网原因、原使用情况、感兴趣的功能、对公司服务质量的客观评价、退网后使用何种通信工具、今后联系方式以及建议、意见等，并将挽留情况进行记录，内容包括：手机号码、姓名、退网原因、挽留措施、挽留结果，便于分析。（5）营业员除应核对客户有效身份证件和结清话费外，还应核实接待人员的签名，才可受理有价值客户的退网业务。（6）质检员在检查工单时，应核实有价值客户退网是否经接待人员签名确认，才可受理有价值客户的退网业务。（7）对挽留成功的客户进行跟踪回访四个月，1次2月回访。对退网客户进行重点回访，掌握其动态。（8）各地应落实专人定期对退网客户进行跟踪；对以上客户继续寄送其感兴趣的新业务宣传资料；告知客户各项优惠政策；告知客户如重入网，可免手续费；半年内重入网可为其保留原号码。172、填空题

中国移动客户使用IP业务拨打国内长途，时长小于（）的，按（）的标准计费。正确答案：1分钟；1分钟173、问答题

WAP业务主要分哪些种类？正确答案：（1）信息社区类业务：例如邮件服务、聊天服务、社区服务等（2）信息资讯类业务：例如各种新闻、生活资讯服务等（3）娱乐游戏类业务：例如联网游戏、铃声图片下载、漫画等（4）商务财经类业务：例如实时证券交易、财经信息等174、填空题

来电显示功能是中国移动客户在相关营业厅入网时所必需开通的一项服务，其业务功能费为：（）/月。正确答案：5元175、问答题

简述处理异议的策略与技巧。正确答案：1、转折法预期效果：保持良好的洽淡气氛，为自己的谈话留有余地2、转化法预期效果：太极法，借力使力，突破僵局3、补偿法预期效果：产品的价格与售价一致的感觉。产品的优点对客户是重要的，缺陷对客户而言是较不重要的4、复述法预期效果：缓和气氛，削弱对方的气势5、询问法预期效果：把握住客户真正的异议点直接化解客户的反对意见6、反驳法预期效果：导正客户不正确的观点176、判断题

已经开通GPRS功能的客户申请的套餐资费从当月开始执行。（）正确答案：错177、问答题

请写出无线音乐俱乐部会员的相关业务交费？正确答案：（1）功能费：普通会员：免费，高级会员：5元/月（2）通信费：按使用的通信类型交费标准收取相应的语音通信费、短信费、GPRS上网费（3）信息费：会员在无线音乐俱乐部产品定购渠道（会员专区、联盟商家等）定购部分产品可享受打折，其中普通会员享受产品信息费的9折优惠，高级会员享受