窗口工作考核量化评分表

窗口工作考核量化评分表一、扣分部分考核内容序号评分量化指标评分依据扣分标准工作纪律（20分）1上班无故迟到、早退、代刷卡的刷卡记录、视频监控记录每人次扣分2窗口工作人员擅自脱岗超过20分钟的效能电子监察每人次扣分3窗口工作人员擅自脱岗超过一小时以上，按旷工半天处理效能电子监察每人次扣1分4不注意仪表仪容，不按工作岗位规定穿工作服的日常巡查每次扣分5上班期间不佩戴工作证上岗的日常巡查每人次扣分6上班时间玩游戏、炒股票、听音乐、打瞌睡、看电影等效能电子监察每人次扣1分7临时外出请假登记弄虚作假的日常管理每人次扣分8在前台嬉闹、串岗聊天、大声喧哗的日常管理每人次扣分9工作人员请假，其所在窗口承担的工作无人顶岗，影响工作正常开展的日常管理每人次扣2分10参加中心组织的有关会议或集中学习等迟到、早退的，会议签到每人次扣分11参加中心组织的有关会议或集中学习等无故缺席的，会议签到每人次扣1分12不服从中心管理、监督及不按要求完成中心布置任务的日常管理每次扣2分服务效能（25分）13进入中心的行政管理事项未经同意仍在部门受理、办结的群众回访每件次扣1分14窗口授权不到位，服务对象在窗口提出申请后，还要服务对象到部门办理有关手续，使服务对象“两头跑”的群众回访每件次扣1分15窗口授理审批事项，未按规定实时录入行政电子监察网的，日常巡查每件次扣2分16因窗口原因，出现超时办结的效能监察系统预警每件次扣1分17应作收件处理而未收件的群众回访每件次扣1分18已作退件处理，未向服务对象充分说明理由的群众回访每件次扣1分19已作收件处理，需要补件，未一次性书面告知服务对象办件所需申报材料的群众回访每件次扣1分20要求服务对象提交与其申请事项无关资料的群众回访每件次扣1分21因工作失误，造成服务对象资料缺失或出现不良后果的群众回访每件次扣2分22联办件牵头责任窗口不履行牵头责任的，或联办件联办窗口不参加联审会议、联合踏勘的日常管理、会议签到每件次扣2分23未按有关规定及时调整服务指南上的收费项目标准的日常巡查每次扣1分24不执行“一口子”收费的，要求服务对象到中心以外交费的群众回访每次扣1分25擅自提高收费标准群众回访每次扣3分26未经相关部门同意，增设或减少收费项目以及“搭车”收费群众回访每次扣3分27收费中发生差错的群众回访每次扣1分服务质量（15分）28用语不文明，接待不热情，询问不耐心解答日常巡查每人次扣分29因工作态度不好,与服务对象发生争吵的日常巡查每人次扣3分30有群众投诉，且过错在窗口或工作人员的群众回访每人次扣2分窗口管理（10分）31窗口卫生差的日常巡查每次扣分32办公资料摆放杂乱的日常巡查每次扣分33废纸、茶渣等垃圾未按规定倒入指定地点的日常巡查每次扣分34工作时间在工作区用餐及在前台吸烟的日常巡查每人次扣分35违反中心安全保卫制度的日常巡查每次扣1分36违反中心用电用水制度的日常巡查每次扣1分37违反中心公共财产管理制度的日常巡查每次扣1分38工作人员不胜任窗口工作，或因违规违纪被中心退回原单位的日常管理每退回一人扣2分39未预先征得中心管理办同意，擅自调换窗口工作人员的日常管理每人次扣3分群众评议（20分）40群众评议不满意率（服务评议器记录）日常管理5%以内的扣分（含5%），5%—10%扣1分（含10%），10%—20%扣2分（含20%），20%—30%扣3分（含30%），30%—40%扣4分（含40%），40%以上扣6分（含40%）41服务对象回访（每月从各窗口受理台账中随机抽取服务对象进行电话回访），得到较差评价的日常管理每次扣1分窗口互评（10分）42窗口互评得分（每月分楼层组织窗口负责人对该楼层窗口进行“文明窗口”互评）日常管理根据互评得票率折算进行计分二、加分部分考核内容序号评分量化指标评分依据加分标准加分项目（15分）43上月度被评为“文明窗口”的情况通报记录每次加1分44窗口收到服务对象赠送锦旗、表扬信，经中心管理办认定的情况通报记录每次加1分45窗口工作被市本级新闻媒体表扬并经中心管理办认定的媒体报道每次加1分46窗口工作被省级及以上新闻媒体表扬并经中心管理办认定的媒体报道每次加3分47窗口报送的信息被中心《简报》刊发，或被其他刊物、媒体录用稿件的《简报》等刊发每次加1分48窗口获得市本级各种荣誉（本中心表彰的除外）经中心管理办认定的荣誉证书等每次加1分49窗口获得省级及以上各种荣誉（本中心表彰的除外）经中心管理办认定的荣誉证书等每次加3分50进驻部门主要领导来窗口检查指导工作信息通报每次加分51被评为半年度“创新窗口“的在年度“优秀窗口”的评选中中心管理办认定总分加1分52服务对象回访（每月从各窗口受理台账中随机抽取服务对象进行电话回访），得到表扬建议的日常管理每次加1分窗口工作人员考核量化评分表一、扣分部分考核内容序号考核内容评分依据扣分标准工作纪律（25分）1上班无故迟到、早退、代刷卡的刷卡记录、视频监控记录每次扣分2擅自脱岗超过20分钟的效能电子监察每次扣分3擅自脱岗超过一小时以上的，按旷工半天处理效能电子监察每次扣1分4上班期间不佩戴工作证上岗的日常巡查每次扣分5不注意仪表仪容，着装不规范，不按工作岗位规定穿工作服的日常巡查每次扣分6上班时间玩游戏、炒股票、听音乐、打瞌睡、看电影等日常巡查每次扣1分7在前台嬉闹、串岗聊天、声喧哗的日常管理每人次扣分8临时外出请假登记弄虚作假的日常巡查每次扣1分9工作时间在工作区用餐及在前台吸烟的日常巡查每次扣分10参加中心组织的有关会议迟到的会议签到每次扣分11参加中心组织的有关会议无故缺席的会议签到每次扣1分12不服从中心管理、监督及不按要求完成中心布置任务的日常管理每次扣2分服务效能（30分）13应作收件处理而未收件的群众回访每件次扣1分14已作退件处理，未向服务对象充分说明理由的群众回访每件次扣1分15已作收件处理，需要补件，未一次性书面告知服务对象办件所需申报材料的群众回访每件次扣1分16要求服务对象提交与其申请事项无关资料的群众回访每件次扣1分17因个人原因，出现超时办结的效能监察系统预警每件次扣1分18收费中发生差错的群众回访每次扣1分19因工作失误造成服务对象资料缺失或出现不良后果的群众回访每次扣2分服务质量（15分）20用语不文明，接待不热情，询问不耐心解答日常巡查每次扣分21因工作态度不好，引起与服务对象发生争吵的，日常巡查每次扣3分22因工作态度不好，与服务对象发生3次以上争吵的，日常巡查退回原单位处理23有群众投诉，且过错主要在工作人员的群众回访每次扣2分业务技能（10分）24不熟悉岗位业务知识，办事群众不满意且被投诉的群众回访每次扣3分25协调不力，影响其他部门和服务对象开展工作的群众回访每次扣1分26不能熟练掌握电脑使用和文字录入功能，影响业务办理的日常巡查每件次扣1分群众评议（20分）27群众评议不满意率（服务评议器记录）日常管理不满意率：5%以内的扣分（含5%），5%—10%扣1分（含10%），10%—20%扣2分（含20%），20%—30%扣3分（含30%），30%—40%扣4分（含40%），40%以上扣6分（含40%）28服务对象回访（每月从各窗口受理台账中随机抽取服务对象进行电话回访），得到较差评价的日常管理每次扣1分二、加分部分考核内容序号评分量化指标评分依据加分标准加分项目（15分）29上月度被评为“服务之星”的情况通报记录每次加分30上月度所在窗口被评为“文明窗口”的情况通报记录每次加分31收到服务对象赠送锦旗、表扬信等，经中心管理办认定情况通报记录每次加1分32被市本级新闻媒体表扬并经中心管理办认定的媒体报道每次加1分33被省级及以上新闻媒体表扬并经中心认定的情况通报记录每次加3分34对中心工作提出合理化建议，被中心采纳的中心管理办认定每次加1分35被评为半年度“创新工作者”的在年度评选“优秀工作人员”中中心管理办