红星物业公司经验介绍

红星物业公司经验介绍:"亲情服务为民解忧"随着市场经济的日益成熟，物业管理行业的竞争越演越烈，如何在激烈竞争中更好地谋求企业的发展，探索出一条适合公司发展的服务模式，是我们物业管理有限公司一直研究的课题。在总结几年来物业管理经验的基础上，结合物业小区的物业管理实际，我公司于20101年就明确提出了在公司范围内全面实行“以人为本，亲情服务”的管理模式，把“以人为本、亲情服务，追求卓越，铸造祥云品牌”作为公司的经验理念，以为业主创造安全、整洁、舒适的工作生活环境为宗旨，有针对性地引导公司员工转变服务观念，牢固树立亲情服务意识和以业主为中心的思想，通过寓管理于亲情服务，以亲情服务促管理的方式，促进了公司各项物业管理工作的全面发展，有效地提高了“祥云物管”品牌的社会知名度。

一、从质量管理入手，完善亲情服务管理体系。

体现物业管理水平的根本标志是服务效率和服务质量，业主需求的服务效率就是热情、快捷、方便，业主需求的服务质量就是周到细致地解决问题。物业公司在物业管理过程中，业主既要求要有好的服务质量，又重视和追求服务过程的每一个细节，物业公司的服务流程、服务技能、服务礼仪、服务态度等都是业主关注的焦点，这就要求我们的服务工作不但要重视结果，还要重视服务过程。要改变传统的管理模式，提高服务质量和业主满意度，就必须从质量管理入手，通过亲情服务的手段不断改进和完善企业的质量管理工作。

我们祥云物业管理有限公司是我市物业管理行业首批通过ISO9001国际质量管理体系认证的物业管理企业。ISO9001质量管理体系为公司全面实行规范化、程序化、标准化的质量管理提供了可靠的制度保障。为此，我公司依据ISO9001国际质量管理体系标准，建立了130多个物业管理标准作业规程，重新修订和完善了公司的各项管理制度。在加强物业档案资料管理的同时，还建立了相应的绿地绿化管理档案、非市政道路改造档案，亲情服务档案。针对物业服务规程的每一个细节，制定了相应的亲情服务措施和办法，并利用保洁、巡检、维修、养护、回访、征求意见等工作记录，对物业服务和亲情服务质量进行全程跟踪记录。为了保证亲情服务工作，切实抓出成效，公司成立了以总经理为组长的亲情服务检查督导小组，全天候跟踪指导亲情服务工作。每月召开专题会议，对亲情服务工作质量和效果进行评估。针对服务工作中暴露的问题和薄弱环节进行认真地分析研究，找出症结所在，及时采取相应对策，改变和规范服务行为。对亲情服务过程中的成功经验和做法进行总结完善，并写进公司《员工守则》，使之成为公司全体员工的日常行为规范。我们就是在这样的不断实践、总结、改进和完善的过程中，建立了一套和ISO9001国际质量管理体系相对长，接触的次数越多，产生情感的速度越快。你用真心真情服务于业主，时间长了，业主也会以同样的方式回报于你。2004年3月，我公司在接管中心小区时，在对小区环境进行集中整治的过程中，了解到区内有几栋楼的室内排水管道常年堵塞，无法使用的情况后，立即抓住这个和业主日常生活密切相关的热点问题，主动上门服务，帮助业主疏通管道，在区内引起了业主的巨大反响，受到了业主的广泛好评。如胜利巷15号楼中单元东户的厨房下水常年堵塞，楼上楼下的业主都是用盆端污水往卫生间倒，给业主日常生活带来了诸多不便。我们立即派三名有经验的疏通工上门免费为业主疏通管道。管道通了，业主笑了，感动得住在5楼80多岁的陶增华老人逢人就讲：“我们堵塞好几年的下水道，祥云物业公司一来就给疏通了，服务热情还不收费，这个物业公司真好，看来我们选聘祥云物业公司为我们服务真是选对了”。通过一件件生动的事例，拉近了我们和业主的距离，心近了，主动上门交费、沟通和反馈意见的业主多了，拒交物业管理的少了；关心和支持物业管理，自觉维护小区环境的多了，业主不文明行为少了。小区离退休的老人，还自发地组织起来经常帮助我们清扫环境卫生，看护绿地，用实际行动来回报我们的亲情服务。2004年底我公司业主满意率问卷调查显示：业主满意率达98.3%；公司全年物业收费率达88.6%；全年无一例业主有效投诉。

四、用多样化的亲情服务，创造“祥云物管”品牌，树

立良好企业形象。作为物业管理企业要参与市场竞争，就必须树立自己的品牌，有品牌才有优势，有优势才有竞争。面对业主的多种服务需求，我们祥云物业管理有限公司建立了物业管理服务与社区公共性服务、个性化服务和特约有偿服务的良好互动关系，以周到细致的服务和热忱，用亲切的微笑和态度善待每一个业主，创立了以亲情服务为特色的服务品牌。

“亲情服务”首先体现在全方位、全天候和全过程的优

质服务。全方位就是把业主的服务需求作为第一信号，在做好物业管理工作的同时，关注业主其他方面的服务需求；全天候就是一天24小时随时为业主服务；全过程就是把亲情服务贯穿到业主日常生活的整个过程，面对业主遇到的实际问题，都能做到难有所帮，周到服务。为此，我们祥云物业管理有限公司针对区内业主的不同情况，按照业主的年龄、身体状况、家庭经济状况、工作情况和服务需求，分别确定服务对象和服务内容，并逐一建立亲情服务档案，对亲情服务的内容和过程进行认真记载，做到事事有记录，件件有回音。

为了把“亲情服务送万家”活动深入持久地开展下去，我们公司把自2003年就开展的向雷锋同志学习活动和向徐虎同志学习活动，做为“亲情服务送万家”活动的主要内容，坚持常年组织公司员工义务为业主做好事，仅2004年我公司员工就义务为业主做好事813件。

同时，我们把区内的弱势群体，作为我们开展“亲情服务送万家”活动的主要服务对象，对于生活困难的下岗职工，残疾人，公司除给予物业服务费全年减免或优惠外，我公司怀着对下岗职工的深厚感情，以安置下岗失业人员为己任，优先安排愿意从事物业服务工作的下岗职工和有劳动能力的残疾人，来我公司工作，帮助他们实现再就业。这些经过培训上岗的下岗职工，有的已经走上了中层领导岗位，成为公司的主力军。仅2004年一年，我公司就安排下岗职工实现再就业46人，有劳动能力的残疾人2人，全年减免物业服务费17236元，既帮助下岗失业人员解决了生活困难，又维护了社会的安定和稳定。

对于区内的孤寡老人，我们指定专人常年对其进行专项服务，除日常关心和照顾他们的生活起居外，每逢节假日我们公司领导都亲自带着礼品前去关心和慰问孤寡老人的晚年生活。如住在古陌路75号楼的80多岁的孤寡老人苗延胜夫妇，我公司除指派两名员工常年定期前去照顾他们的生活起居外，公司领导每个节日都亲自送去粮油、肉蛋等物品慰问两位老人，还免费为两位老人在古陌早市提供了两个摊位，补充老人晚年的生活。感动的苗延胜老人特意托人用大红纸写了一封感谢信，亲自送到公司，感谢公司对他们生活的照顾和帮助，逢人就说物业公司好，共产党好。

点点滴滴，事无巨隙，只要你真心付出，哪怕是一点小事，业主也会记在心上。几年来，我们祥云物业管理有限公司用我们的亲情服务，感染和带动了全体业主，赢得了业主的广泛好评。同时，也引起了我市新闻媒体的关注，仅2004年一年威海电台、电视台、环翠有限电视台、威海日报、威海晚报、今晨6点等新闻媒体就报道我公司相关新闻27条。既树立了良好的企业形象，又扩大了“祥云物管”品牌的社会知名度。

通过“亲情服务”的实践，使我们欣喜地看到：

实行“亲情服务”，实现了业主、员工和企业三方面共赢，提高了服务效率和服务质量，加强了企业自身完善，减轻了员工的劳动强度，节约了管理成本，提高了企业经营效益。

实行“亲情服务”，加强了企业与业主的沟通，形成了企业与业主的良性互动，有效地降低了投诉率，提高了业主的满意度。

实行“亲情服务”，赢得了业主的支持和信任，增强了业主的参与意识，提高了物业服务费收缴率。

实行“亲情服务”，为公司员工创造了一个全面发展的舞台，增强了员工服务意识，提高了管理水平，员工素质得到了全面提升，加速了员工的成长，为企业培养出了一支高素质的员工队伍。

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