房务部应急预案样本

房务部防范预案及解决方案前厅1、酒店既有某会议客人入住，此时其中一位会议客人要为其朋友在酒店订一间房，但是规定酒店予以会议同事房价。并且，此时有散客在前台办理入住手续。解决方案（环节）：1.礼貌地询问客人规定，核对客人身份及有关信息，涉及客人姓名、房号，是参加哪个会议等。2.迅速将客人引领至前台另一边，让另一位前台人员为客人办理散客登记，避免前台浮现嘈杂景象。3.问清客人为其朋友预订房型、入住日期、入住天数、房数等有关信息。然后礼貌请客人稍等，可以让客人去大堂休息区稍候。4.立即与销售部会议协调人员获得联系，将客人规定告知对方并询问解决方案。5.依照销售部人员意见，妥善解决客人预订。如无法答应客人规定，则向客人表达歉意，并解释一下因素。2、前台人员当班时，客人规定为其提供导游服务，并始终滞留在前台纠缠。解决方案（环节）：1.当得知客人规定期，礼貌婉拒客人，可告知客人自己因工作需要，无法抽身。2.询问客人需要导游服务信息，可告知行李员带客人去票务中心，可觉得其提供导游。3.礼貌地告知客人，因其她工作需要，无法继续提供协助。可将另一位前台人员简介给客人，并告知由其继续为客人提供服务。（可去办公室回避半晌）4.等客人走后，及时回到工作岗位。3、某合同单位客人预订了某天房间，并确认了房号。但是由于客人早上到达酒店时间很早，此时客人预订房间，另一位客人刚退，还将来得及打扫。解决方案（环节）：1.一方面，得到客人有关信息，以便核对并找出客人预订资料。2.向客人表达歉意，并及时告知HSKP抢房。3.先为客人办理入住登记手续，并建议客人可先去用早餐，告知行李员为客人寄存行李，如无行李，则可省略。同步也可以建议客人去大堂休息区等待。注：如客人对酒店本次无法提供房间而气愤，可请示AM为客人提供大堂吧免费红茶一杯，视详细状况而定。4.随时与HSKP保持联系，询问房间打扫进度。5.房间一旦打扫完毕，及时告知客人。并再次向客人致歉。6.祝客人入住高兴。4、预订员在订房时未讲明订房详细信息，如房费中不含免费早餐一项。且未在订房时向客人讲明，导致客人在入住时就此投诉。解决方案（环节）：1.当接到此类投诉时，一方面向客人阐明该房费中不含早餐，可为其请示领导后予以答复。2.尽量为客人提供以便，并为其导致不便，深感兼意。注：如果属于较大影响订房信息，如关乎房价高低等。则均不得冒然允诺客人条件，而应先请示领导，依照状况随机解决。5、与客人在预订时确认房价与对的价格有差错，且低于对的房价。在客人入住时引起投诉。1.向客人道歉，并阐明实际状况，请客人谅解。2.如客人仍坚持较低价格，差价应由预订员补齐。6、通过旅行社订房客人规定延住一天，预订员答应其规定后，请客人稍后与旅行社联系，并旅行社发一份预订传真到预订部以确认执行合约价格。但直到客人退房时也始终未收到此传真，而预订员也忘掉跟进，导致客人退房时对延住一天房价不满，拒付房费差价，因而投诉。解决方案（环节）：1.一方面应及时告知负责该旅行社市场销售经理，请协助解决。2.可建议销售经理请旅行社补发传真并解决房价差额问题。7、客人乘出租车到酒店（或离店）把行李或其她物品遗忘在出租车上。解决方案（环节）：1.不论离店或到店客人当客人乘坐出租车时门僮一定要给客人出租车小票。2.当客人到店时询问一下客人出租车后备箱与否有行李，提示客人不要遗留东西，如有，跟客人确认行李件数。3.当客人说小票丢了，但又遗留东西在车上时，可以帮客人联系出租车公司，还可以查询酒店监控。8、行李员从门口接过客人行李跟随客人到前台，但前台较忙，客人到沙发休息区休息。过一段时间找不到客人了该怎么办？解决方案（环节）：1.一方面查看行李上与否有标签，普通常出行客人坐飞机等上面都会贴有标签。2.看一下客人与否在酒店大堂吧或者其她等区域。如果找不到就通过第一种方式找寻客人。9、当前台有多位行李客人入住，行李员人员不够，不能及时跟随客人把行李送到房间，应当怎么办？解决方案（环节）：1.可以告知暂时不能上行李客人。XX先生请您先到房间。2.然后咱们会把行李送到您房间。然后先上比较着急客人行李。10、在大堂发现无人行李箱或可疑包裹该怎么办？解决方案（环节）：1.一方面询问一下旁边客人与否是她东西。2.如无人认领应及时告知大堂副理，由大堂副理告知保安部解决.11、在大堂内密切关注客人安全，如发现客人滑倒时该怎么办？解决方案（环节）：1.一方面应立即上前扶起客人，并询问客人伤情，与否需要上医院看医生。2.如较严重，应立即告知大堂副理并安排车辆送客人到医院。大堂副理特殊状况解决（1）VingCard浮现故障，则观测灯状况和门锁声响来判断现象故障分析可行办法绿灯,声音清脆,可开门正常黄灯,无声反锁致电房间，必要时联系工程部和保安部红灯,无声错误卡片读卡卡片坏、卡片信息没有写好重新制作卡片房卡过期重新制作卡片读卡头脏坏清洁卡门锁掉电复位后没有重新编时间用PDA输入时间无灯,无声有电,程序丢失重新输入程序无电联系工程部更换电池电池连线断联系工程部检修绿灯,无声小插头未插好联系工程部检修马达连线断联系工程部检修马达坏联系工程部检修绿灯,声音嘶哑,不可开门拆装锁盒时,压住了马达连动杆联系工程部检修马达坏联系工程部检修绿灯,黄灯闪三次电池弱电警告电池弱电,已不能开，联系工程部更换电池需要PDA启动不插卡可开门马达未复位重新输入程序或联系工程部检修马达坏联系工程部检修灯常亮读卡头坏联系工程部检修噪音大,不间断马达短路联系工程部检修编程时浮现中断读卡头触点氧化多试几次编程过程电池电量局限性联系工程部更换电池读卡头坏联系工程部检修编程时小电脑无反映无电联系工程部更换电池读卡头坏联系工程部检修电池弱电联系工程部更换电池把手紧安装孔位不正联系工程部检修锁舌弹不出安装开孔不够宽（锁舌处）锁舌变形联系工程部检修（2）房间保险柜信息提示及状况解决信息提示状况及解决AGAIN重复键入刚才数字BA-HI表达电量正常BA-LO表达电量偏低CLOSE门闩系统正在自动上锁中CLOSED门闩系统上锁完毕DONE操作已顺利完毕NEW提示键入新数字OPEN门闩系统正在启动中OPENED门闩系统已经启动，可以开门HOLD15持续四次键入错误密码后浮现，提示需15分钟系统才可恢复键盘输入Error操作错误，需要重新输入密码Error1门闩卡住，用手推一下门板，重新进行开门操作Error2门闩头被挡住，无法正常上锁。用手推一下门板，把门关牢，重新进行开门操作（3）浮现索赔事故状况解决及时告知有关部门负责人和酒店管理层现场取证，在出险现场拍摄照片，留下物证如发生涉嫌犯罪事故，则告知管理层决定与否告知公安机关如需采用恢复工作，告知工程部、客房部如涉及到客人等第三方人员，切勿对第三方给与任何补偿承诺或承认任何责任安抚客人，平息其情绪，通过沟通获知其对补偿解决或其她安排心理盼望值，知会管理层清点受损财产，上报损失给财务部和管理层二、客房（一）容易被客人投诉问题房间布草未更换或者未检查，不符合酒店规定，客人投诉。解决方案（环节）：1、第一时间给客人道歉2、尽快给客人更换新布草达到客人满意为止，如果客人还是不满意上报给上级，有大堂副理来解决3、查交接找出有关因素，针对因素做对有关人员做相应解决客人不满意服务员服务态度。解决方案（环节）：1、把该服务员调离该客人，换此外人服务2、查找因素，是客人是服务员，如果是服务员，该服务员需要重新培训，如果通过教诲培训还不改，送至人力资源部。客人投诉服务速度太慢解决方案（环节）：1、客人需求是第一位，咱们在寻常生活中规定服务员对客服务要在第一时间内完毕2、如果是中班或者夜班，服务较忙状况下谋求协助，找同事和领班来协助为客服务，不可耽误客人时间3、如果是服务员因素，针对此事早会开会要给人们讲，以防在浮现类似事情，给该员工培训客人投诉不会使用淋浴花洒解决方案（环节）：1、房务中心要非常熟悉客房配备和物品用法，在客人打电话来时，就给客人解释清晰2、如果房务中心讲了客人还是不懂，告知楼层服务员进客人房间现场解说3、如果此问题多次被客人投诉，阐明是咱们设施设备有使用不明确问题，针对此事，做使用标牌，防止客人投诉。客人投诉房门无法打开解决方案（环节）：1、核算客人身份2、查找无法打开因素。是门锁问题？是房卡问题？是客人走错房间问题？3、如果是门锁问题，报工程维修，房卡问题要前台给客人重新设卡，是客人走错问题，把客人带到要找房间，但是客人身份一定要核算。客人投诉隔壁房间或者走道太吵解决方案（环节）：1、查找因素，如果是走路员工太吵，要提示员工操作“三轻”2、如果是客人在走道吵，提示客人不要打扰到其她客人3、如果是隔壁房间客人太吵，提示隔壁房间客人不要打扰到其她住客，如果劝告无效，告诉大堂副理解决房间卫生客人不满意解决方案（环节）：1、以最快时间给客人重新打扫卫生，操作要规范。2、如果以上解决完了客人还是不满意，告之大堂副理解决3、查找房间打扫不干净因素，针对因素做相应解决4、培训员工，培训领班，因此OK房卫生必要是合格客人投诉房间物品被服务员动过解决方案（环节）：1、询问客人有无物品丢失，给客人道歉2、询问员工动客人物品因素，如果是打扫卫生动到，强调员工，客人物品动过一定要放回原处，不要随便丢掉客人物品3、如果是有人恶意动用客人物品，客人物品有丢失，帮住客人寻找，寻找不到报告给大堂副理、酒店保安部人员解决。房间电话打不出去、网络无法上网解决方案（环节）：1、查找电话打不出去因素，是电话坏还是线路问题，如果是电话问题给客人更换新电话，如果是线路问题报工程维修。2、无法上网查看是不是客人IP输入有误，还是线路问题，如果是IP问题协助客人，如果是线路问题请电脑部帮忙维修。3、在寻常查房要特别关注房间设施设备问题，及时发现以防客人投诉电视节目单与实际不符解决方案（环节）：1、普通状况下此问题不会发生，咱们电视频道顺序在开始时候已经被锁定，除非是领班在查房时不小心打开服务员擅自闯入客人房间解决方案（环节）：1、查房服务员闯入客人房间因素，如果是误进要给客人道歉，获得客人原谅。2、如果是去房间做服务要给客人解释清晰，如果是怀有不好目进入，将按员工手册惩罚。房间设施设备坏被客人投诉解决方案（环节）：1、第一时间查找问题因素，如果可以解决就当场解决，如果不能，报工程部紧急维修。2、在寻常查房要特别关注房间设施设备问题，及时发现以防客人投诉。查房服务员报错消费品解决方案（环节）：1、首问责任制，谁报错谁负责。2、加强员工培训以防类似事情浮现。客衣送错或者衣服洗坏解决方案（环节）：1、询问客人丢失衣服颜色，特点，洗涤时间。2、查找交班，看同步间送回衣服有几家？查找看能否找到。3、查找看与否在服务间或者是洗衣房，找到归还客人。4、送客衣时要认真仔细，做好交接客人投诉房间打扫不及时解决方案（环节）：同以上3题客人投诉正常规定在本酒店没有解决方案（环节）：1、试营业期间也许是有许多地方不是十分完善，一定要给客人道歉，与酒店其她部门协调能否满足客人需求。2、如果实在是不能达到客人规定，感谢客人给了咱们宝贵意见。3、报告上级尽快完善我设施设备和服务。客人投诉走廊或客房内有异味解决方案（环节）：1、查找异味因素，如果是油漆味道，我没有专门除味剂，协助客人消除异味。2、如果是其她例如是烟味，也要喷洒空气清新剂。3、寻常做房查房重要及时发现异味开窗通风。客人无理规定解决方案（环节）：1、客人提出无理规定，员工应婉转回绝客人，如果客人执意纠缠，告诉大堂副理解决。客房配备物品少解决方案（环节）：1、第一时间给客人补上相应物品，给客人道歉。2、寻常查房中领班查房一定要仔细认真，加强培训。房内有蚊虫等解决方案（环节）：1、查看蚊虫种类，如果是苍蝇蚊子使用杀虫剂。2、如果是其她无法解决报大堂副理给客人换房。3、房间每月均有消杀筹划。客人物品丢失解决方案（环节）：1、询问客人丢失物品名称，特点。丢失地方。2、协助客人寻找，如果找到更好，找不到，向上级回报，由上级定夺与否报警。客人发现服务员使用客房内用品解决方案（环节）：此现象是不容许，一旦查出属实该员工是要被辞退。客人问到服务员不懂得解决方案：服务员要请客人稍等，帮忙查询到后来告之客人。员工业务水平一定要熟悉。因防护未做好客人受伤解决方案（环节）：1、查看客人伤势，报告给上级会大堂副理2、依照病情，看与否送医院就医服务员语言不当引起客人投诉解决方案：加强员工语言技巧培训，加强业务水平培训房间保险箱打不开解决方案（环节）：1、查找打不开因素，是客人忘掉密码还是不会操作，还是保险箱坏掉了2、如果是客人忘掉密码记不住了，告知大堂副理来为客人解决。3、如果是客人不能操作，教会客人操作办法4、如果是保险箱会报工程部维修（二）应急预案1、试营业期间实行设备不是十分完善，突然停水停电解决解决方案（环节）：1、试营业期间这种现象是非常正常，普通状况下咱们都会事先在客人房间放置，紧急告知单，告知客人2、如果是暂时，客人有打电话来话房务中心要做好解释工作，问清工程部需要多久？给客人明确答复。3、安排各楼层服务员在楼层随时待命，遇到客人询问做好解释工作。4、查看电梯里与否有人不困，看好电梯不要让客人在不知状况下误入电梯。2、客人不小心在浴室摔倒怎么办？解决方案（环节）：1、查看客人伤势，报告给上级和大堂副理。2、告知酒店医生查看病情，看与否送医院就医。3、客房内发生火灾怎么办？解决方案（环节）：1、及时报警给总机、保安部，报告火情地点，火情限度、部门、姓名。2、疏导好客人，配合保安部做好自救工作。4、客房内发生打斗怎么办？解决方案：第一时间报保安部和大堂副理来解决。5、客房内有人赌博吸毒怎么办？解决方案：报保安部解决及大堂副理解决。6、客人在客房内死亡怎么办？解决方案（环节）：1、不要大呼小叫，引起其她客人围观，报告部门经理、大堂副理、保安经理。2、保存好现场，配合保安部做好笔录。3、经解决后，做房间卫生消毒解决7、有自然灾害是怎么办？解决方案：检查各个区域门窗与否关好，（三）客房横向沟通问题1、康乐部详细什么时间营业？有什么详细项目？答：暂时不懂得，要等老板定2、房间电视节目单？浴室电视操作？行政楼旋转电视用法？答：暂时不懂得，要等老板定3、餐饮详细菜系？特点？本店特色菜？详细营业时间和详细分布？答：4、电话内外线拨打办法？答：暂时不懂得，等互换机弄好就可以5、酒店与否24小时送餐？答：是5、各部门详细营业时间？答：暂时没有定好6、洗衣时，干洗、湿洗区别？详细衣服怎么区别？7、酒店鲜花种类及收费原则？答：市场常用花均有，花店暂定由客房部管理，收费原则还没有定好。8、客房内布草如何清洗和消毒？解决方案（环节）：1、冲洗高水位在常温下，不添加任何药水冲洗2.5分。2、主洗低水位在80度温度下，使用碱性添加剂，主洗粉，氧（彩）漂粉。3、过水3次高水位过水不低于2分钟，第一次过完水要中脱水。4、酸化和柔软低水位在40度使用中和酸，柔软剂5分钟。5、终脱脱水8分钟。6、熨烫高温170度熨烫，也是一种消毒过程。9、房价？餐价？答：暂时定不了，等定好在告知人们。10、临沂公交路线？交通信息？飞机、火车、汽车班次时间？答：见酒店交通路线和景区路线。11、有无租车服务？价位？均有什么车？答：有，但是价位和车型要等集团定才得知。12、有无特殊服务？答：有。13、商场什么时间开？都销售什么？答：一期要开，大概是红木家具、皮具、茶酒、衣服、珠宝首饰、手表。14、酒店有无医务室？答：有，但是暂时归客房管理，详细详细阐明还不懂得。15、酒店有宠物寄养服务吗?答：没有，酒店不容许带宠物进店。16、迷你吧配备酒水时那些？食品？答：暂时还没有定好。17、房间施舍设备详细组织语言。答：客房重要分为两个某些，主楼和行政楼。主楼重要有豪华原则间、豪华房、豪华套房、残疾人房和精致套房五种房型。行政楼重要有行政单人间、行政客房、行政复式套房及总统套房四种房型，现分别简介一下主楼和行政楼客房设施设备。主楼豪华原则间设施设备：打开房门，环顾整个房间，地毯米色风格与房间整体布局相映成辉，房间舒服温馨而又不失豪华特色。房间配有红外感应装置，无需插卡取电，非常人性化，以便了客人。在房门背面是一种宽敞高规格衣柜，衣柜里面放置了种类齐全衬衫衣架、丝绸衣架、裙架、裤架等。衣柜里有三个隔层，隔层上方放置了蒸汽式熨斗熨板，这样客人就可以在房间里自行熨烫衣服，省时省力。衣柜第一种隔层放置保险箱，客人可以将贵重物品放在里面，这样有助于客人财产安全，使客人放心出行，无后顾之忧。后两个隔层放置衣刷、鞋刷、鞋拔，洗衣袋、洗衣单，这些都是为了便于客人寻常生活所提供。衣柜一侧是行李架，行李架上面皮质盖子可以揭起，这样一方面可以保护古朴典雅、米色古典印花设计壁纸，另一方面防止客人行李箱受损。再往前走是一种精致迷你酒吧，吧台上有精致水杯、冰桶和热水壶，吧台内有各种酒水饮料供客人饮用。迷你酒吧旁边放着一种超大屏幕壁式数字电视，屏幕清晰，感官性强。同步提供节目内容广，有央视1-12频道，地方特色节目及国际知名频道。再往前走便是巨大落地窗，站在窗前，可以眺望远处田园风光及近处双月湖，大好风景尽收眼底，非常惬意。细碎阳光透着窗户点滴洒过来，投射在地毯上，与地毯上橘黄色图案交相呼应。在落地窗旁边是一种写字桌，写字桌上面有一种古典味浓厚台灯，台灯可以依照实际状况调节亮度。桌面上有一种服务指南夹，里面有各种信纸、信封及其她办公用品，种类非常齐全。在桌面上有一种暗合宽带，客人可以轻松自如上网，方面快捷与外界进行联系。再往这面走，便是床头柜，床头柜上放有手电筒、收音机、迷你闹钟、电话、环保卡、便签夹等，在床头柜上同步设立许多按钮，客人可以躺在床上设立请勿打扰、请即打扫及开光床头灯、廊灯、夜灯等。进入浴室，便有一种豪华舒服感觉，浴室内主打白色调和玻璃装置，显得清洁干爽。饭店提供上好优质四巾，尚有豪华品牌一次性用品。浴室里比较特色是墙上迷你电视，客人可以一边沐浴一边看电视，起到愉悦身心双重作用。淋浴设计也很独特，共有三个不同高度控制卡，客人可以依照自身高度调节喷淋头高度。行政楼行政客房：行政楼客房风格多样，其中以当代中式风格与古典欧式风格为主，尽显客房豪华与高贵。站在房门前，映入眼帘是一扇三米左右木质大门，上面雕花刻兽。还没进入房间，就以被其恢弘气势所折服。打开房门，一方面看到是古典欧式风格地毯。宫廷“美术式”图案花纹繁复，图案华美，布满异域风情，与错落有致欧式家具相呼应。房门右侧是一种行李房，行李房很大，是盛放客人行李地方，同步客人衣柜也设立在这里。巨大穿衣镜就在眼前，感觉自己就像是美丽公主或帅气王子挺立在镜子前。出了行李房，是一种古典风味浓厚吧台，里面有名酒展示厅，有洗水果池子，高脚椅依吧台而立，高高底身，在这里品酒，不逊于在名酒吧里，特别有情调。吧台侧面是皮质方形图案沙发，以暗色调为主，优雅古朴大方。欧式家具备序地摆放在房间内，有金属镶边花纹沙发，布满油画图案茶几，贵族特色素雅大床，精致图案镶嵌其中，韵味十足。墙壁四周是仿汉白玉石刻，配以白色色调繁花造型壁纸，给房间古朴典雅基调又添上了浓厚一笔，用锦上添花再恰当但是了。浴室最基本功能基本不变，同步添加了当代中式或古典欧式风格梳妆台，坐在柔软布质梳妆凳上，有种“对镜贴花黄”美感。浴缸旁边墙壁是类似鹅卵石石子，有点日式温泉沐浴感觉。而行政楼最有特点便是升降式电视，客人可以坐在客厅任意角度进行观看，客人依照自己需要调节高度和角度，体现当代酒店向智能化发展趋势。客房设计重要遵循简约、大方、古典，实用主旨，让客人不但住舒服，并且住舒心。三、洗衣房（一）工伤熨烫：在洗衣房内发热设备太多，由于设备不安全因素和人不安行为，难免发生烫伤。在发生烫伤时不要过于惊慌。绝大某些烫伤只是表皮层烫伤。在有冰块条件下，用湿毛巾抱住冰块，再把毛巾裹在烫伤地方直到感觉不痛时，取掉毛巾就可以。如果没有冰块就可到洗手盆打开冷水阀门，用冷水冲烫伤地方，让烫伤地方热量消除大概10-15分钟就可以，日后也不会留下伤痕。如果发生严重烫伤，及时向上级报告并到医务室做紧急解决。触电：在洗衣房每一台机器都是带有电器某些，在操作过程中如果发生触电伤事故，应及时关闭电源开关，向上级报告。伤者若无呼吸、心跳，及时把伤者移到通风、平坦地方，平躺、解开胸前纽扣做心肺复苏直到医生到现场为止。若普通电击，先是人体感觉心慌、心跳加快，头晕等症状。可以休息一段时间即可，出问题机器设备要及时报工程部查明因素，修复后方可使用。中暑：在夏季天气炎热加上洗衣房内加热设备散发出来热量直接把洗衣房内湿度、温度升高，会使某些体质较差人员浮现胸闷、头晕等症状，应急到通风良好地方休息并服用某些消暑药物。如果发生较严重中暑，应及时送到医务室救治。4、化学品：在洗衣房内化学品中有强酸、强碱在使用时如不小心粘到皮肤或眼睛上，应及时用大量流动水来冲洗被化学品接触到地方。如粘到衣服上，应及时脱掉衣服并用流动水来冲洗，如不慎口服，应及时饮用大量牛奶来稀释，带上被饮用化学品商标及时到医务室救治。（二）设备安全：在洗衣房所有员工，必要先通过培训后由纯熟工带着上岗，严格按照机器设备操作规程来操作设备。设备禁止带病运营，发现问题后及时报工程部维修，修复后方可使用。定期给设备做寻常保养。在下班时要关闭所有电源开关、蒸汽阀门、冷热水阀门，防止意外事故发生。（三）防火：在洗衣房内布草，都是易燃品，在遇上高温及明火时容易发生火灾事故，如果是少量布草着火及时组织人员用水或灭火器灭火，如果是大面积着火应及时打电话到保安部报火警并组织员工疏散。如果是电器发生火灾应及时关掉总电源开关，用灭火器灭火并向保安部报火警。为了防止发生火灾事故在洗衣房内，若果焊接作业，必要要有保安部开出《动火证》并由有资质人员操作，在作业处要放置灭火器，并要有监护人员在场，在洗衣房范畴内禁止吸烟。烘干布草时，要打冷风后方可出机，防止温度过高发生自燃。（四）防盗、防破坏：洗衣房在下班时要关闭并锁好各门、窗，主管在离开洗衣房时要重新检查一次各门、窗与否锁好，发既有隐患及时报修，防止发生意外。如果发生被盗时要保护好现场并及时报保安部，协助保安部调查。（五）内部投诉：洗衣房是为酒店各部门提供制服与布草洗涤部门。如果部门或员工投诉，布草/制服洗涤、熨烫与服务质量不符合酒店质量原则。咱们会及时登记投诉内容，确认投诉内容与否属实。如状况属实，及时召集全体员工参加质量研讨会，查找因素，找出合理解决方案，报送给投诉部门或个人，并要感谢提出批评或建议。（六）客人投诉：如果客人投诉衣物洗烫质量时，咱们要仔细聆听客人投诉内容。承认客人投诉事实，让客人懂得咱们很关注客人需求，提出未理解问题，保证客人投诉问题对的性。当明确懂得客人投诉内容后，应及时向客人表达深有同感，让客人消除抱怨。如果是衣服洗烫质量上问题，可以有进一步改进，应拿到洗衣房做紧急解决，如通过重新解决后符合客人规定，立即送给客人，并向客人表达歉意。如果是衣服附件有损坏时，应向客人阐明事实通过，通过客人容许才可用代替品代替，如果客人不能接受及时向大堂副理报告，请大堂副理与客人商量解决问题办法。1、纽扣洗掉a.找到同样纽扣钉好纽扣，不用向客人解释，直接送回房间。b.找不到用类似物品来替代，如何向客人解释。先向客人道歉，向客人阐明这是咱们工作上失误，找类似纽扣征询客人意见，客人接受客用类似纽扣和不显眼处纽扣调换，若不接受，可减免洗衣费或交由大堂副理解决予以一定补偿。c.如何防止类似状况发生。检查客衣时发现扣子松动缝好再洗。2、衣物洗后浮现掉色（染色）问题a.用经验来解决衣服掉色（染色）问题。如解决好，不用解释，送回房间即可。b.如未解决好。及时把状况反映到大堂副理，由大堂副理去与客人沟通。c.如何防范类似状况发生。加强洗前检查及洗衣工培训。3、洗破客衣a.看破损地方与否有补救办法b.解决如何向客人解释。先向客人道歉，阐明咱们工作失误，如果客人规定补偿交由大堂副理解决。c.如何防范类似状况发生。（1）检查客衣时发现衣物快破可手洗或套袋子洗。（2）要等到洗衣机水位达到所设定水位时才干投放洗涤剂。（3）检查机器有无问题。4、客衣未洗干净a.衣物上却是有可洗掉而未洗掉污渍。重洗，和客人解释道歉并征询客人意见拿回重洗，向客人阐明尽快送回。b.衣服上有未洗掉污渍，如果洗掉污渍要承担风险太大。告诉客人去掉污渍也许会浮现后果，与客人协商好，若客人执意要洗，向客人阐明状况浮现状况咱们不必承担责任。c.如何防范类似状况发生。逐级检查反馈洗烫质量。5、客衣未烫好a.衣服的确不够平整。重烫，向客人道歉并征询客人意见拿回洗衣房重烫，向客人阐明需要时间尽快烫送回。b.衣服面料属于皱褶型。先向客人道歉，再向客人阐明因素。如果客人规定再烫一次，向客人阐明需要时间，及时把衣服拿回洗衣房重烫尽快送回给客人。c.如何防范类似状况发生。在包装前仔细检查熨烫质量，包装好后客衣不要挤在一起。6、客衣未折叠a.洗衣单上规定折叠，但衣服未折叠。先向客人道歉，立即给客人折叠。b.客人填写洗衣单不清晰，可以给客人看一下洗衣单。先向客人道歉，立即给客人折叠。c.如何防范类似状况发生。客衣整顿员要看清洗衣单上客人特别规定，主管再全面检查。7、客人找不到自己衣服及时查看洗衣单和收衣记录。A没有记录a.客人当天没有送洗衣物。先向客人道歉，向客人阐明今天没有送洗衣物。b.客人送洗衣物在12：00后，属于翌日服务，衣服还在工作间。先向客人道歉,再向客人阐明翌日服务时间。B有记录a.有记录，客衣已送回到楼层，但还没到房间。先向客人道歉，并向客人阐明衣服已送到楼层，请客人稍等，立即送到。b.有记录，有衣服在洗衣房，衣服是在12：00后来收取，客人未规定加快。先向客人道歉，再向客人阐明此状况属于翌日服务，询问客人与否需要加快服务，如客人需要加快，要向客人阐明需要时间及加快服务收费状况。c.有记录，记录本上登记在送回时客房挂DND。先向客人道歉，阐明因素，再及时把客衣送回房间。d.有记录，有送回楼层，但送错房间。向客人道歉，让客人稍等。立即找楼层服务员核对，找回衣服。及时给客人送回房间。C有记录，但找不到衣服。a.确认衣物已丢失。把状况反映到大堂副理，由大堂副理去与客人沟通。b.找遍所有也许遗留地方，找到后立即给客人送去。D有记录，衣服在洗衣房，但衣物尚未竣工。a.先向客人道歉，向客人阐明衣物送回还需要时间，咱们尽快把衣物洗烫好再送回客房。b.如果客人在规定期间前打电话要衣服，但尚未竣工，向客人阐明状况并在规定期间内为其送回衣物。E加快客衣，客房服务员忘掉告知洗衣房。a.跟客人道歉，并立即为其查找，稍后予以回答。立即联系房务中心派人去查看有无衣物。若有，立即收回，尽快洗好送衣物并送回房间。b.如何防范类似状况发生。为了防止以上状况发生，客衣收发员在收送客衣时要与客房服务员做好交接，协助客房服务员把客衣送回房间。客房服务员在收到加快客衣时要及时告知房务中心，防止加快客衣漏收。四、PA（一）遇到病客、醉客解决：解决方案（环节）：员工在公共区域发现客人生病时，应积极上前询问客人与否需要协助、与否需要请医生，并向上级报告，如客人需要诊治，可告知房务中心联系大堂副理。留意该客人症状，以便及时为客人提供服务和防止不测。设法弄清客人所患何病以便能及时做好病毒消毒工作。如果公共区域发现醉酒客人，要留意客人与否有损坏或弄脏酒店设施，告知大堂副理解决。留意客人有否失控行为，提高警觉以防意外，并立马报告保安部、大堂副理到场拟定能否与她家人获得联系，并密切注意客人动态，以防不测。凡给醉客弄脏物品及时清理。停电解决方案（环节）采用办法采光（如应急手电筒）坚守岗位，加强专人值班，防止意外事件发生。留意电梯内与否困有客人，如有要及时报告办公