门店营运管理手册原版样本

第一章门店基本职能与岗位职责第一节门店基本职能门店是实现经营管理目的终端，是实现经营效益载体，是面向社会实现昌隆重药房品牌价值窗口，最基本职能为：销售职能1为顾客提供所需要药物（商品）2完毕门店营业筹划3进行销售流程实行与改进4理解行业市场竞争态势5理解同行发展态势6及时理解产品价格变化二、顾客服务职能1为顾客提供优质亲情服务2为顾客提供高质量、专业医药服务3为顾客提供尽超值、快捷、便利服务4为客户提供预期专业健康服务。5为客户提供专业礼仪文化服务顾客关系维护职能1通过各种品牌推广活动，不断开发新顾客2通过会员制和优质服务，培养更多忠诚顾客3通过品牌口碑开拓新客户4通过超前、专业事件营销开拓潜在客户。信息收集功能1收集商圈内顾客需求信息2收集竞争对手信息3收集行业、专业信息4专业分析各类商业数据公司形象、品牌宣传功能1通过员工简介及身体力行，宣传公司公司文化。2通过门店形象展示公司公司文化3通过门店宣传媒介，传播公司经营理念，宣传公司公司文化4通过门店规范化、特色化经营，塑树品牌形象，成就品牌5通过门店开展各种节假日活动、各种事件促销活动渠道附加值提高功能1、通过为顾客提供其需求优质商品和服务，提高聚客能力2、通过门店推介商品资源开发和维护，增长对供应厂商吸引力3、通过门店终端优质服务、形象提高品牌影响力获利职能公司、门店存在理由及必要条件与最后追求目的，就是经营产品，经营健康，经营财富，努力提高门店营业利润及营业外利润，实现利润最大化。第二节门店岗位设立与岗位职责门店依照寻常经营管理需要，配备岗位、人员有店长、驻店药师、领班、营业员、收银员、防损员（保安）等，其岗位职责、任职资格如下：一、岗位名称：门店店长工作职责：1认真贯彻执行《药物管理法》等关于药物管理方针政策，按GSP规范门店工作，对门店药物质量及服务工作、门店经营管理工作负责详细责任。2贯彻执行公司、门店各项管理制度，传达各项经营批示并制定相应办法。3按门店发展趋势，制定门店长、短期发展规划、促销方案、人员筹划，经批准后执行。4负责门店排班、寻常事务管理，协调公司上下关系、周边关系并指引门店有关工作。5协助质检与驻店药师做好药物质量监督工作，督查效期药物，及时解决质量投诉，对门店药物质量负有关责任6保证上柜商品明码标价，价格标签填写齐全，一物一价，及时有效地对本店商品价格开展自查工作。7督促员工按公司规范服务行为操作，及时解决解决纠纷并上报有关领导。8保证门店财务出入相对平衡，对经营利润增长指数负责。9负责门店商品筹划核算与传递，单据，日报表保管，负责门店办公用品、筹划申报与分发。10负责门店授权范畴内折扣、挂账管理、厂家促销品管理11上传下达，协调有关部门关系。12负责确认配送中心发送至门店数据以及门店销售数据对配送中心传播工作，保证其精确性、及时性。13保守门店经营机密任职资格：1熟悉国家有关法律法规，严格遵守各项规章制度。原则性强，有主人翁意识和领导经营能力，具备一定市场数据综合分析能力、总结能力2熟悉药物知识与经营品种质量管理有关能力，一定综合管理能力。3医药学大专以上学历或具备药师职称，三年以上医药专业工作经验，有现场指挥能力。4人品端正。性格开朗，有无私奉献，能吃苦耐劳只特精神。二、岗位名称：驻店药师工作职责：1贯彻执行国家药物管理关于法律法规与药房质量方针，及时贯彻公司质管部门质量与销售管理各项精神。2负责门店药物到货质量验收，对门店所有药物质量负责。3负责门店药物质量管理与GSP认证工作，严格按GSP规定做好在柜商品养活工作及效期管理。4按GSP有关规定定期培训门店营业员，保证营业人员对所有品种熟知限度，协助各柜台做好问病售药工作5对门店顾客用药，荐药征询负责，指引顾客合理用药，保证安全有效服用药物。6在第一时间内对的解决顾客关于门店药物质量查询、质量投诉等状况，对的解决好门店与消费者之间关系，按规定做好有关。如浮现无法解释清晰，必要抽样化验或出示商品有效证明严重事件，应及时与公司质量管理部联系，协助妥善解决。7严格执行处方审核工作，保证顾客用药安全。中药处方核价前应认真审核处方内容（姓名、性别、年龄、住址、医生签名、药名、别名、剂量、副数、配伍禁忌、医嘱），严格按中药处方原则审方计价，特殊因素应做好解释工作。8对药物陈列摆设严格按GSP规定指引上架，每周检查一次。9对经营药物发生不良反映，应详细记录和调查解决，及时向公司主管部门10寻常工作接受门店店长统一安排，与店长协作解决门店有关事务任职资格：1具执行药师（含药师）以上技术职称，通过药物销售人员培训考核，具备有关证件。2熟悉门店药物品名、规格、厂家、用法用量、使用禁忌和注意事项等3熟悉国家药物管理法规，明了门店GSP有关工作，严格把关药物质量，保证门店药物销售质量安全。4掌握医药有关知识，能切实做好门店顾客用药征询销售工作5为人品行端正，能吃苦耐劳，原则性强。岗位名称：领班工作职责：1完毕所带班次（柜台）营业工作，对工作时段内（改区域）药物数量账实相符负经济责任2协助店长做好门店经营管理，带头遵守公司及门店各项规章制度。3店长与驻店药师休息或外出时及时补位，实行门店现场管理。4负责门店规范化服务及药物摆放、卖场清洁现场维护，保证现场不发生与顾客争执服务事故。5负责收集柜台商品短缺信息上报店长。6配合驻店药师做好门店药物质量检查工作任职资格：1熟悉现场事务，胜任柜台营业工作，业务能力强。2个人综合素质较高，原则性强，在门店起积极带头作用。3具对的解决现场事务应急能力。4药学中专以上学历，通过药物销售人员培训考核，具有关证件岗位名称：营业员工作职责：1认真执行《药物管理法》及GSP有关规定，熟悉管理区域内商品摆放及分区别类。2负责药物摆放、清洁整顿、标签价码相应等工作。3负责向顾客对的推介OTC药物，简介药物功能主治、用法用量、使用禁忌等有关知识，保证用药安全。4中药配方坚决执行处方调配制度：西成药凭处方销售，按处方复核制度双签名，保证无差错事故。5负责有关柜台药物质量与养护以及服务投诉前期解决工作。6负责将药物信息和在柜台药物短缺状况上报店长或领班。7对责任区内药物数量账实相符负责。8中药柜台技术指引人员应反映负责中药饮片上柜对的，药物鉴别精确，处方审方、调配、复核工作无差错，多中药服用作指引性征询，保证用药安全。任职资格：1熟悉国家药物管理法规，自觉遵守规章制度。2品行端庄，能吃苦耐劳，自觉完毕每日营业工作，服从店长、领班管理。3通过药物销售人员培训考核，具有关证件。4中药营业员熟悉中药处方原则和中药配伍禁忌，具有关药物专业知识。岗位名称：收银员工作职责：1严格遵守收银缴收制度，精确无误地进行收银缴款工作。2负责前台票据信息录入和门店销售核算，保证数据解决对的（并传播至后台）3唱收唱付，负责提示顾客携带购物凭证，以维护消费者权益。4营业时间不得无端脱岗、串岗，票据移送清晰，营业额应及时缴纳财务，禁止携公款回家，夜半收入有值班人员保管，次日交接。若发生金额短少或误收假币事故。由当事人自行补偿。5严格钞票管理制度，不得擅自挪用或私借营业款。6负责收银设备清洁、维护工作。7对票、帐相符负责，非药物使用非药物发票，不得与药物发票混用。任职资格：1熟悉收银工作程序，纯熟掌握电脑收银工作2人品端正，作风严谨正派，工作认真细致。3财会有关专业中专以上学历。4服从管理原则性强五、岗位名称：便衣防损员（保安）工作职责：1密切观测卖场可疑状况，注旨在容易失窃商品场合重点巡逻。2发既有人做案，迅速将其带离现场，防止顾客围观，注意前引后随，注意四防（行凶、自杀、逃跑或转移赃物）3礼貌询问，强调证据，遇有女人嫌疑人时需有女队员在场4与本地派出所、民警保持必要联系。任职资格：1服从管理、富有正义感、原则性强2身体健康、五官端正、男性1.7米以上，女性1.6米以上3能吃苦耐劳、有一定安全知识，工作认真仔细，具有关证件4高中以上文化，退役军人优先。第三节门店经营服务原则一、3S原则1微笑：热情积极，始终保持自然微笑面对顾客2快捷：动作利索、勤快、业务纯熟，并能以最迅速度满足顾客需求服务。3诚心：为顾客着想，以人性化服务真诚对待顾客，信守承诺。二、2C原则1整顿：商品、卖场、文档井井有条，保持良好秩序，以便寻找、使用。2整洁：环境卫生清洁，如空气清新，为顾客创造最佳购物环境。第二章门店寻常运营与管理第一节门店寻常营运流程营业前准备时间：7：25----7：45《1》内容：1早上进店时，有两人或两人以上同步启动店门。2检查着装：店面清洁整顿（全体员工）、服装整洁、商品陈列3状况确认：昨日营业状况，待解决事宜（店长）4组织晨会（店长或店助）5营业准备：着装准备、商品准备、收银准备《2》阐明1着装准备：按员工个人行为规范统一着装，不得有冬装、夏装同步浮现状况2晨会简朴明了：3—5分钟、重要内容，总结前一天营业状况，说你明安排当天工作事项3清洁整顿：清洁责任区内商品及设备，检查货架、地板、天花板、柱子、墙壁与否清洁，玻璃门窗与否无灰尘印迹，设备与否归为摆妥，干净整洁，垃圾桶与否清洁，店前及走廊与否清洁4商品准备：商品补充充分，陈列归位整洁，标记、标牌、价签分别与区域、货架、商品相应。5卖场氛围：灯光明亮，无损坏灯管。有背景音乐且和谐得体，横幅、吊旗、POP等按规定悬挂张贴6设备检查：听诊器、血压计、验钞机、体重计等与否正常。POP机与否正常，电话连线与否正常，饮水与否充分准备等。7收银准备：零钞备用金准备充分，胶袋、打印纸、票据等准备充分。8其她作业：各项报表与否填写无误，与公司数据及信息传送与否成功（如有疑问及时与公司联系）查阅电脑告知，检查昨日加班内容与否有待解决事宜，注意今日与否为补货日，效期商品检查日、退货日、调价日、与否公司、门店新指令。开店营业时间：07：30---------22：00《1》上岗前规定：1员工所有到岗，仪容仪表符合规定，体现良好精神状态。2卖场整洁，氛围和谐。3销售准备就绪《2》重要工作内容：1明确每个人当班责任区，履行当班负责人职责（清洁、防盗、导购、商品整顿等）2遵守员工个人行为规范及服务规范，注意服务态度，服务用语及服务流程、服务技巧等、遵守各项营业操作规范3注意各项设备所需保持恰当营运状态（例如招牌灯箱及时启动等）4注意商品存货与否充分，保持商品及价签整洁相应5交接班用餐时间：《1》各门店可依照客流量状况灵活决定，在中午低峰期和傍晚低峰期用餐《2》规定1有领班安排每人用餐时间，每位员工用餐时间不得超过30分钟2不得在店堂内当着顾客面用餐3不得影响营业结束营业时间：22：00----------22：10内容：1贵重商品交接、清点处方区，营业员负责其她区域2清点保存营业款及备用金。收银员与店长负责3整顿票据收银员、店长负责4填写交接记录店长或领班负责5数据传播及POP机操作，安规定关闭POP机，收银员负责6确认钥匙保管，普通由店长或领班负责《2》规定1不得提前结束营业2不得向顾客暗示大洋3锁门后不得无端进入店内,如有特殊状况需入内,则须向店长(店长)报告批准后两人以上同步进入店内4守夜门店、守夜人员不得在营业结束后使用收银电脑及上网，不得进行夜间销售。.第二节店长寻常工作流程时段类别项目营业前人员1人员与否正常出勤2人员与否依照筹划工作3与否有因人员局限性导致准备不到位部门4专柜人员与否准备就绪5工作人员仪容服饰与否符合规定商品6商品与否准时送达无缺7包装破损\污染商品与否已下柜8商品与否已陈列齐全9快讯商品POP书写与否对的,与否已悬挂10商品是不是100%陈列好11堆码陈列与否已做好清洁12出口\入口处与否清洁13地面\玻璃\收银台清洁与否已做好14卫生间与否清理干净其她15音乐与否控制恰当16卖场灯光与否控制恰当17收银员备用金与否已准备18开店前5分钟广播稿及音乐与否准时播放19购物袋与否已摆放就位20购物车(蓝)与否已准备到位营业中高峰中商品1与否有缺货2商品品质与否变差,有无定期检查3端架及堆码陈列与否恰当4POP与商品标价与否一致5商品陈列与否足够,与否需要补货销售态势6灯光与否适当7通道与否畅通8与否有阻碍通道或妨碍商品销售情形9与否有突出陈列过多情形10卖场地面与否保持清洁卖场11与否定期播放店内特卖消息和其她宣传材料12与否派人至卖场招呼客人或喊卖13收银台顾客与否排队太长要否增长开机14收银台与否要增援15与否需要紧急补货16与否有营业人员聊天或无所事事17POP与否脱落营业中营业高峰后卖场整顿18卖场与否有污染或破损品19与否要进行半途解款20与否有欠品需要补货21与否确认时段营业额未达到因素22陈列架、冷冻（藏）柜与否清洁营业过程中Pop1POP与否陈旧或遭无损2POP张贴位置恰当3POP诉求与否有力4POP与否及时更新商品5物价标签与商品陈列一致6与否仍有厂商在店内陈列商品或移动商品7与否有滞销品陈列过多，畅销品陈列面大小8与否定期检查商品有效期限服务9卖场与否听到礼貌用语10与否协助购物多顾客提货出去11收银员与否唱收唱付清洁12卫生间与否维持清洁13出口处与否维持清洁畅通14入口处与否维持清洁畅通15地面与否维持清洁设备16冷冻藏柜温度与否定期确认17傍晚时分招聘灯与否启动18背景音乐与否正常播放19标签机与否有我司员工自行操作使用后场20进货验收与否照规定进行21空纸箱区与否拆开堆放整洁22空纸箱存储区与否堆放整洁23标签纸与否定位整顿整洁24退换商品与否定位整顿整洁其她25畅销品或特卖品与否堆放整洁26交接班人员与否正常动作27有无派人员对竞争店调查关店后卖场1与否仍有顾客滞留2卖场音乐与否关闭3招牌灯与否关闭4店门与否关严5冷气与否关闭6购物车（蓝）与否归位7收银机与否清档完毕作业场8有关设备与否已关闭及清洁完毕9作业场与否清洁完毕10工作人员与否有后门离开11与否仍有员工滞留钞票12开机台数与解缴分数与否一致13专柜营业钞票与否已签字确认14作废发票与否签字确认15当天营业钞票与否所有锁入金库防损16防损员与否定位第三节营业流程检查序号时段岗位名称项目1营业前作息时间1到岗考勤时间：夏季7：15冬季7：452夏季营业时间：7：30----22：：30冬季营业时间：8：00------22：003上午班与下午班交接时间14：302到岗定义上岗人员提前15分钟进班到岗，处在准营业状。私人事件一律在此前完毕到岗内容早班与前日夜半货，款交接（有关人员填报表格）清洁卫生，商品整顿及其检查事项柜台人员1清洁：各柜台有关责任区域货架、灯箱广告位、装饰玻璃、商品摆放、计量仪器、冷藏柜、征询台、寄存柜、店内通道、天花板、柱墙、购物篮以及顾客休息区域卫生2备货：商品补位、物料填充与否到位，各项商品与否陈列妥当与否保证了商品正面朝外，件件明码标价。标签与物相应3检查：计量仪器、计算机、电话连线等4准备：专职电工开放空调系统、自动饮水机等服务设施电源开头收银员1清洁：收银区域内收银机、打印机、显示屏、扫描仪等干净度2检查：保证收银机、打印机、显示屏、扫描仪等服务机器正常运转3准备：查备用金、找零金与否足够，检查前日保险柜或钱箱等财物保管处有无异常，查前日各项报表与否填写无误，查备用票据与否够用，查当天营业购物袋，活动赠品等小件物准备状况早会1营业前3-5分钟，由门店店长或领班主持2服装、仪容检查3服务用语4新人简介、促销活动有关内容安排5当天工作规定与注意事项3开店营业到岗内容开业营业时间：负责人准时启动大门及店内音响系统4营业期间营业员1在相应工作区域内对的导购，注意服务态度，专业用语及工作流程2随时整顿被顾客拿乱商品，保证货位整洁。价签无误3及时与收银台交流购货状况，查询已销品种和数量，并按管理数量补充货品4注意门店内外干净整洁，保持行人通道上无水渍，以防跌倒5严防偷盗行为发生6柜台商品养护记录收银员1按收银作业流程对的收银2及时接受，保存公司网络发送数据信息，以保证网络畅通、交易金额对的3遇意外状况（收银机故障、停电），及时手工记录销售数据，恢复供电后，逐条输入收银机4在关闭计算机收银系统前做好日清解决5向财务交清当班营业收款，留出备用金5夜班营业时间夜班营业员1夜班每班两人，建立夜班销售登记表，每笔销售分列记录内容详细。责任明确2夜班出售商品不予退换，不打折扣，发票开具严格按规定程序操作，夜班收银详细登记，不得任意涂改记录，因操作不慎必要更改，须注明因素并双人签名，以示负责。3夜班人员在大洋前15分钟清点夜间售药柜台货品数量结账，填写好关于表格，准备好备用金4夜班结束。交接双方核对记录金额与钞票金额与否一致。销售记录与柜台货品数量与否账实相符，交接双方均签名承认后，夜班人员方可下班。5营业区域内安全检查（有无顾客隐藏、滞留水电未关状况等）清洁卫生，垃圾清晰，6准点关闭营业大门第四节收银作业与票据管理收银管理（收银员工作指南）1、普通收银环节：欢迎顾客，面带微笑问候，欢迎语：您好请把商品放在收银台上收银员应先拭去商品及扫描器表面汽水，把条码推平，然后把条码对准扫描器，并处45°角商品扫描成功后，扫描器会发出鸣叫收银员每扫描完一件商品。要看屏幕扫描物与记录检查与否一致若商品扫描不出则手工键入条码。扫描完商品按装袋原则包装。扫描完该顾客商品后看一下购物车。看与否尚有商品在购物车上，如果有则提示顾客在确认购物车没有其她商品后，按总计键，电脑显示总金额，收银员告之总额，总共**元小姐、先生，并询问付款方式：钞票或信用卡双手接过顾客所付钱款，清点检查后读出：收您**元并键入收银机收银员把所收钱币放入抽屉，取出找零，清点确认后，关上抽屉，打印机印出销售单，收银员将大面额币在下，小额币在上，双手将钱同销售单交给顾客。并读出：找您**元欢送顾客，：谢谢光临2、开手工单时要注意如下内容将商品编码，品名，单价，数量用正楷字精确填写在手工单上当手工单上内容需要更改时，应由店长签字批准后才可进行更改，并由店长签字作证，（特殊状况也必要有在旁收银员或员工签字证明）在计算总和时，普通要分两次就算，分初算和复算，若两次结算金额不同则在算一次。结算完毕，将第二联撕给顾客，第一联保存并在来电后将单上数据输入收银机，输单时注意将单价，数量认真核对。输完后有领班及财务人员负责检查核算如输单不精确由收银员负责4、使用收银机特别注意点：A收银机由于系统因素，会经常浮现传数据现象，在收银机输数据时绝不能重新启动，否则将会导致数据紊乱、丢失。在收银过程中有顾客由于某种因素需退回某些商品，应注意：退回，易碎商品不能积压在收银台下，B收银员应有自我保护意识。为保护门店和收银员利益。收银员不得将关于使用收银机知识告诉她人，不容许非收银员动用收银机，电脑需要维护时，必要经收银员承认后方可进行，且收银员要在旁边注视。以防她人动用钱和箱。当要离开收银台时，必要随时关机。5、结算时商品编码或价格大错时怎么办在结算商品过程中浮现差错时。收银员应礼貌请顾客到服务台解决。绝不能自退或收顾客钞票，否则将按关于制度严肃解决6、如何避免收银错误在输入收银机时，要注意商品价格与否与实物价格相符。如发现不对，则判断物价价格与否精确或查看商品实物品名，重量与否与屏幕显示相符，如相符则按电脑显示价为准并礼貌向顾客解释因素，如实际价格高于标示价，则对顾客询问顾客与否能按实价购买，如顾客执意要按标价购买，则要请领班或店长出面解决要谨防不良顾客更换标签或调换包装在发生这种状况时，应先告诉顾客商品价格不对，实价应为多少，询问顾客与否乐意按实价购买如果遇到商品没有标签，顾客必要购买时，收银员应在电脑中查询编码或者到卖场到卖场内查实。在离开收银台时。应先礼貌请顾客稍等。结算过程中，收银员一定要注意标价单位：单价是一盒、一支还是一粒收银员每天上下班应将备用金清点无误，早上上班时再次清点如发既有差错时。则立即报告店长，或由其她收银员清点作证方可正常上机收银员工作时不但要动作快捷，并且要眼睛锐利。随时注意看顾客手上和购物车里与否尚有未付款商品，如有要礼貌提示顾客，请问您与否尚有商品未付款并应注意顾客旁边小孩与否有未结算商品7、收银员为顾客包装商品指南口服药与外用药分开包装易串味药物与其她药物分开包装易碎药物与其她药物分开包装8、收银员如何提高收银速度新收银员上机要多加练习，并虚心向来收银员请教，先熟悉键盘，空闲时多操作键盘，使用扫描抢时，眼睛要边看实物边核对屏幕并请顾客准备零钱以提高收银速度。熟悉卖场经营商品状况也是非常必要。对于新商品价格也要了如指掌，熟记商品小类编码，以凭工作经验来判断理货员标价与否对的9顾客付款时支付假币怎么办收银员在收款时要认真，仔细，当出既有顾客给收银员假币时，收银员普通应礼貌请顾客换一张，如顾客不乐意换或没有其她钱可换，则取消本次交易，在收取有效证券时一定要仔细检查券面公、私章和有效日期，以防浮现差错9、收银员辨认伪钞指南1、眼看：真币两面图案清晰美丽，色彩明朗、线条清晰精确90版有金属线，假币两面图案模糊色彩与线条比较凌乱，90版无金属线2、手摸：真币有凹凸感，有盲文纸张较硬，用手指弹时发出请翠响声假币无凹凸感纸张柔软，用手指轻弹时发出沉闷声音3、对比真币水印渗入在纸张里面，有立体感，荧光笔迹清晰、明亮、。假币水印漂浮在纸张表面，无立体感，荧光笔迹模糊，颜色暗淡泛蓝光4、机器验真币放入机器中校验时无声音 假币放入机器中校验是发出警告声门店票据管理<1>收（退）货单据1、单据一式两联，随货同行，核算人员应保证发生数据精确无误2、门店收货时，门店应对照单据验收复核数量， 确认无误后在单据上签字，并将其中一联返还给公司配送司机带回3、门店退货时，门店应填写销售退回单（或拒收报告单）自己留一联，另一联随货交公司配送中心核算后打退仓单4、各项单据应准时间顺序清理后按月装订，单据不得泄露、丢失<2>收银日报表1、门店收银员每班次交接班时，应及时按规定填写收银日报表，当班店长（领班）复核签字2、收银日报表早、午、夜班销售填写完全交店长（店主）保存3、收银员按每班营业收入缴存，缴款单交店长（店主）保存4、财务人员依照缴款单入账<3>处方1、中药处方每班总结,填写汇总表2、西成药每周总结,将一周处方汇总3、处方汇总后交门店店长,按GSP规定:普通处方保存一年,二类精神药物及中药材毒剧药物处方保存二年备查4、处方存档保管,由驻店药师按月装订,按GSP有关规定解决.<4>门店发票管理1、发票由各门店自行派人到本地税务机关领取\盖章和缴回,有收银员开具和保管.2、发票交接必要严谨.起止号码.数量记录清晰.交接双方签字确认,各门店必要严格规定本店发票管理人员按规定操作,使用和保管好发票.如有违规导致任何经济和法律上责任有有关负责人承担一切后果.3、发票购进时应检查有无缺失\断号\错号\状况,否则应及时交回税务机关4、发票一式三联,第一联必要用圆珠笔或签字笔填写,第二联\第三联必要是复写.各栏目内容应当真实,完整,所有联次内容完全一致,未填写用大写金额单位前划上X符号封顶发票不容许断号,应连号保管5、发票开具日期必要准时间顺序填写,发票内容只容许填写;药物,西药,中药,中成药,医疗器械或药物品名,而不能填写除药物之外其她内容6、发票开好后,除第二联(发票联)交给顾客外,别的两联必要有效完好留存,整本发票开完后,要计算每本发票开出总金额.记录于发票封面下第一页,填写好已开份数,作废分数,退还分数.不含税销售额及税额7、如发票填写错误.须在发票上写作废字样,应整份保存,不要撕扯发票.不能将发票交店以外人使用,不能遗失发票.,更不能将发票出售.8、普通发票有两个月期限,各门店应将发票从购买之日起两个月内到税务局缴销发票,否则税务局将进行罚款9、同步开发票时还应注意下列事项1）不容许开空头白发票或延时发票2）凭电脑小票所反映商品内容和金额开具发票,.不得乱开内容和金额3）商品名称\规格\单价等内容需要填写清晰4）未写商品明细则要将电脑小票附在发票存根后5）发票金额中大小写金额要相符,大小写金额不能涂改,如果是裁理发票则裁剪金额与大小写金额要一致,客户内容要填写清晰6）开具发票必要盖本店发票专用章三、结算管理各门店进货结算方式为现款现货.公司配送中心告知门店进货总金额,门店按此金额将款付到配送中心指定帐号并短信告之配送中心出纳.配送单\退仓单和货到门店后,门店应将单据.,,货品及付款金额进行核对,如发现单据,货品及付款金额不付状况应及时与配送中心联系,每月5日后来各门店到配送中心财务部打上月对帐单。第五节卖场(现场)布置与管理一、人活性化1、顾客服务原则化:通过统一、规范仪容、仪表、礼貌应答言谈举止等展示公司形象及员工精神面貌，让顾客感受到高品质，高原则服务，给顾客以质量、信誉保证2、顾客服务个性化：依照顾客特性、特殊需求，提供特异性服务，让顾客感受到对她特别尊重，如：记住顾客姓名、住址、电话提供特性性称呼，记住顾客消费习惯等。3、顾客服务超值化：通过提供超乎顾客盼望服务（如各种便民服务、专业、测试、征询）让顾客感到惊喜4、顾客服务感情化：通过与顾客建立感情，与顾客成为朋友，5、顾客服务默契化：通过对顾客察言观色，做到恰到好处服务，做到不怠慢，又不让顾客感到压迫感并且能适时予以协助，让顾客感到我需要时你就在身边6、3米7、让顾客自由闲逛、不跟踪8、眼睛跟踪顾客，在其需要协助时。适时走到顾客跟前二、商品活性化让商品说话，唤起顾客注意1、唤起顾客视觉对商品依照大类进行合理分区。明确标示对商品按药物原则、按功能主治分类，明确标示运用各种POP对商品进行特别推荐2、唤起顾客听觉通过向顾客用声音传递商品信息，引起顾客注意3、唤起顾客味觉，请顾客免费品尝某些商品，引起顾客对商品注意4、唤起顾客嗅觉运用商品特殊气味吸引顾客5、唤起顾客触觉去掉商品外包装，让那个顾客能触摸到商品，并为顾客提供免费试用，以吸引顾客环境活性化1、灯光活性化，灯光明亮但不耀眼，柔和但不暗淡，可以运用淡紫色、淡黄色、粉红色突出某一区域活某商品，但颜色不适当超过三种，否则给人眼花缭乱感觉，咱们突出是“温馨”2、提供便利购物设施，为顾客提供以便停车场、通道、路标、批示牌、入口、走到、楼梯，提供购物车，购物篮，提供以便布局标记牌。提供以便取拿货架。提供以便顾客购物其她辅助工具、设备3、配备休闲设施：在卖场内、外配备休闲桌椅4、提供顾客获得知识设施：在卖场内、外配备宣传栏，卖场内提供供顾客阅读报刊、杂志、书籍等5、提供适合顾客心境北京音乐6、提供舒服、多彩颜色搭配7、提供其他供顾客使用文体设施、健康检测、理疗设备等8、POP（焦点广告）使用：通过横幅、立牌、海报、易拉罐、灯箱、空盒、橱窗展示、KT板、跳跳板、标示牌、吊旗、气球、展示牌、卡通模型等对卖场装饰、达到卖场活性化9、通过节日氛围装饰、传递给顾客以惊奇和喜庆，以达到卖场活性化第六节信息关管理进入信息时代，物价信息、新产品信息、消费者需求信息、竞争对手信息收集、整顿、分析、运用与门店经营绩效息息有关。要在竞争激烈商战中获得胜利，门店店长，直至每一种员工都要注重关于商品信息调查工作，使之成为门店寻常工作之一门店商品信息调查工作指南1、安排专人负责管理2、建立商品信息调查报表制度，每三天进行一次商品信息调查，填写：商品信息调查状况表，内容重要涉及：竞争对手敏感商品价格，新产品信息、顾客需求（求购）商品信息等3、保证调查内容时效性和精确性，以免给公司决策者错误信息。4、信息资料整顿，商圈内竞争对手相似商品物价变动状况，竞争店强势商品目录，市场新产品，畅销商品、顾客需求商品及缺货商品目录，竞争店最新促销手段或促销商品动态5、信息资料分析和反馈将信息报表报送公司商品部或信息部门店在本店经营权限范畴内对调查成果做出最迅速反映严守商业机密门店营运工作迫切需要一种高效、敏捷商品信息系统，这需要门店全体员工积极参加，以主人公责任感作好商品信息调查工作信息、情报管理在商业竞争中、必要依赖灵活、对的信息，才干使经营者在销售过程中理解竞争对手，动察商机，稳操胜券。1、对内部信息掌握，经营者必要理解药店客户信息，药物类别，投入出产率、开支药物经营程序，畅销品，滞销品，药物销售比例，功能退货，抱怨解决等，除客户、药物信息以外，内部员工个人资料，思想动态也是经营者应掌握信息，如出身、特长、兴趣、学历、待客礼节、药物知识等都需要理解，只有这样，才干人尽其才，才尽其用2、对同业竞争药店信息资料收集，处在竞争激烈环境中，除了要坚守自己营业方针外，对于竞争者经营方略与方式，也必要进一步理解，才干制定出赛过对方政策，达到知己知彼，百战不殆。对于竞争店情报收集，应参加如下要点：《1》顾客调查，涉及客户来源区域、消费构造，消费特点，特别是核心客户，这可从顾客消费水准观测理解。也可以从药物构成分析。《2》商品信息调查，涉及商品品类构造、零售价格、销售占比，重点药物陈列方式，陈列量，广告方式，及其她广告主题运用《3》经营前景判断、药物包装、广告《4》客类管理，会员管理，接待顾客礼貌及办法可以有销售人员言谈及店内之观测来判断《5》药店内设：硬件布局、商品陈列、广告方式、装潢、照明《6》促销活动与经营动态，重要通过观测竞争对手信息发布及积极与店员交流。3、对顾客信息资料管理。从顾客口中获得情报是最真实，因而，要成为药店经营高手，必要对顾客做调查研究顾客来店应把握项目有：顾客居住环境分布顾客来店交通工具从家来店所需要时间来店频度男女比例来店动机寻常日或周末比较常住客户所在商圈市场分析顾客购买状况应把握调查项目顾客动机来店客流量及消费能力分析本店顾客购买比率客单价及客数满意度限顾客本人健康状况及家人健康状况收集到以上情报后，还要通过度析，得出结论，情报解决上，最有效方式是通过自动化系统，即所谓电脑系统，把关于资料，输入储存，有电脑分析计算4、经营者还应得到如下信息：总体营业额、毛利率、品类销售占比销售现场效率顾客每人购买平均额和来客数愈是有价值信息，愈是管理良好信息，愈能协助药店经营者做好各种决策，因而要成为药店经营高手，确要在收集信息、分析信息上下一番功夫，掌握最前沿信息，为自己经营销售服务第七节环境卫生管理范畴门店内外地面、灯箱、招牌、广告位、橱窗、垃圾箱、货架货柜、商品及商品摆放位、促销展示台、购物篮及促销车、收银机、冷藏柜、拆零用品、办公场地、卫生间等寻常清洁早班及晚班人员每日用拖把、抹布全面清洁店内卫生，在10分钟内完毕，其她时间应随时清除地面纸屑、灰土、水渍等，及时清晰店面、墙面、石柱、玻璃污渍，以保持界面光洁。各柜台负责人应随时保持负责区域内货架、商品、墙壁、天花板、收银台、处方柜台等干净，不得有积尘蜘蛛网、茶抹装饰玻璃不得有脏迹，如店中有散发难闻或刺激性气味赃物，及时清除到塑料袋中扎口。扔到店外指定区域，每月用95%酒精擦试一次电脑、打印机、验钞机、电子台秤等。工作电脑不得私人烤盘放碟，不准用于电游玩耍，每日晚班结束后收。清洁原则：范畴柜台、货架、商品原则1做柜台或货架清洁时，要用拧干湿抹布擦去污垢，再用干净干抹布擦干，由于水迹会产生新污迹，特别要注意顶部、底部清洁2、做商品清洁时，请用干抹布擦试特别注意当商品标签或者外包装有污浊或破损时及时清洁或清理下柜，不容许有不清洁感或外观残次感商品放在货架。检查规定1、商品干净无灰尘2、商品陈列合理、整洁、美观、丰满3、小标签位置对的，大标签书写规范，大小标签位置相应4、商品先入先出5、工作用品使用后应及时放回指定位置6、所有物品处在良好待售状态，清理受损商品7、被顾客乱放商品要及时归位范畴收银柜台、收银工具清洗原则1清洁收银台、收银机、扫描器、验钞机、打印机每个缝隙，保持角落清洁无尘，2、扫描器、显示屏用干净抹布清洁，保持扫描器及显示屏光亮，3、收银台所有门、抽屉要关闭4、所有设备、附件无短缺，暂停牌要干净，放在预定地方，员工茶杯要放在指定位置，5、清洁收银区地板及走到，保持地面、走道上光亮，上无杂物、痰迹6、收银台要保持干净，在营运中要及时清洁收银台上污渍，及时整顿顾客留在收银台上商品7、及时清理收银台旁垃圾楼，将垃圾倒到指定收集点8、包装袋折叠整洁，分类放在柜内范畴入口和出口工作区及有关防损设备清洁原则1、每天清洗入、出口地板及扶栏2、每天清洁监测、监视器材、消防器材、公用饮水机等检查规定1、入、出口地板无灰尘、污垢、监视器材光亮无尘2、扶栏干净、出入口畅通无阻碍3、消防器材安防在指定位置，表面清洁无尘范畴存包区地面、工作台、存包架、存包牌原则1、工作台保持干净，无杂物或水迹2、工作场地整洁，工具类用品使用后放在指定位置3、存包架、村包牌每天清洁一次范畴服务中心地面、工作台原则1、用药征询台、用药征询电话、电脑设备等每天清洁一次2、保持顾客意见本、考核本、意见箱干净和整洁3、需要派发赠品放置整洁。范畴公共区地面、墙面、橱窗、卫生间、楼梯、坐凳、员工更衣室及门店周边卫生原则1、店面橱窗玻璃规定每周清洁一次2、门面地面、楼梯规定早、中、晚拖地（涉及墙面）1—3次提水冲洗2次，规定干净，无异味、地面无水渍4、座凳每天请洗一次，保持干净无污垢5、门店前坪干净整洁无杂物范畴播音室地面、墙面、设备清洁原则1、播音室地面墙面干净无污垢2、播音设备、监视设备光亮无尘。3、办公用品摆放整洁凌乱4、室内无杂物其她1、无论在卖场任何位置，每一位员工要养成随时拾起纸屑，果皮等垃圾习惯，并统一放至指定收集点，随时收拣散落于门店购物篮放于指定位置2、员工每人自备干湿抹布各一块，抹布使用后及时清洁干净，抹布不得放在商品或货架上，卫生工具用后放回指定位置3、员工私人茶杯放在指定位置4、工作场地地面整洁、光亮、无卫生死角5、办公桌、椅地面整洁、办公室无卫生死角6、工作记录、资料、文献等归档放置整洁7、门店赠品保管在指定位置，并清理分类放置第八节安全管理消防管理紧急出口及安全门，随时保持畅通，同步建立紧急联系电话以备急需装修时，设立消防灭火装置，并定期检查经营场内禁止吸烟，清理垃圾时应拟定其中无易燃易爆物品，照明设备不可置放于易燃物旁员工在下班前应彻底检查瓦斯及总电源开关与否安全关闭。全体人员皆应知晓总电源开关，灭火器位置及用法火灾发生时若有员工或顾客在场，应以疏散所有人员，保障人身安全为第一优先，并急速电话联系消防队，急救金钱，财物，重要资料要派专人看守，以防趁火打劫，将状况报告店长与公司，配合公安、消防单位调查因素及责任，并做出事件解决检讨与损失评估防偷盗管理卖场内装置监视系统，光线充分，货架摆放布局避免死角盲点随时注意可疑之人，营业人员可特意巡视卖场，以整顿商品，询问服务方式来接近警告、防范有偷盗企图之人不在人多眼杂处点数营业额，大额钞票，钞票及时存储收银箱，金钱管理符合门店收银操作规范，每笔金额精确，准时存入指定银行非营业时间，大门钥匙应分开保管，若员工可疑并突然离店，应尽快更换锁注意员工生活作息与否正常，言行举止与否有异钥匙由门店店长及当班负责开关门者持有，备用钥匙则集中由店主保管在营业中发现并确认偷盗者，须在嫌疑人离开卖场，走出大门一刻，由门店人员2名（店长、男性员工1名）予以礼貌阻拦，并请至办公室内解决，解决方式以收回被偷物品、金钱、批评教诲即可，事态严重时，如对方有暴力行为，则移送警方解决若在营业中发现拿走商品忘掉付款者可在顾客离开卖场，跨出大门一刻，由营业人员礼貌提示：对不起收银台在大门左（右）侧或真对不起我忘了提示您去收银台付款了将门店失窃案例汇总，以便加强员工结识和训练防骗管理不要背对或离开已打开银箱、抽屉收到顾客所付钱财，应等拟定顾客给付金额符合后才可将钱财放入银箱收到大额钞票应注意钞票上有无特殊记号并辨别真假注意防范顾客以：零钱掉落去或声东击西，骗取你已打开钱箱或保险箱钱财研究门店单个被骗案例，做好心理上与工作上准备，避免自乱阵脚，疏忽防范办法四、防抢管理避免状况：太多钱财外露、光线暗淡、门店零乱、柜台无人看守、无目击证人、具备易逃跑路线留意警觉鬼鬼祟祟、可疑人物、并尽告知全体营业人员提示箱包寄存，注意携带特别包装物品尽量记住歹徒特性，与歹徒作斗争以生命财产安全为重要原则，应沉着冷静，机智勇敢不要破坏歹徒在作案现场留下痕迹和线索在第一时间内及时报警五、防止意外伤害1、店内店外打破玻璃碎片及尖锐破碎物应及时清扫干净2、登高必要用牢固楼梯，不可站在纸箱、木箱或其她较软而易下陷、倾盗物品上3、店内不可奔跑，发现走道上有任何障碍物，应及时清晰，以免撞到或跌倒4、玻璃柜上不可放置过重物品，亦不可将双手、上半身压在其上5、若受伤害者系门店员工，视状况送医院治疗，并报告店长，严重者告知其家人，若受伤害者为顾客，则先为顾客做简朴解决，并由店长（柜长赠送小礼物）道歉：若送医治疗者则须报告领导出面道歉，并负责其医疗费6、现场事故以急救，送医治疗为第一优先，不应争执或急于追究责任延误时机。7、现场区域尽速清理，以免影响继续营业或再度发生意外六、设备管理1、门店所有设备使用阐明书、保修单据、备份钥匙等由专人（店长或店主）保管2、收银机按规定程序操作和装设打印纸卷，行动对的迅速，营业时间内不得关闭电源，电脑和收银设备必要每日清洁，防止灰尘污染3、音响按规定及程序播放，专人定期启动或关闭，音量固定化，不得任意变更大小4、空调机按规定程序操作，在使用前注意通风口，避免杂物阻塞。按店内温度冬日（不大于等于10°）、夏日（不不大于等于25°）启动空调，温度设定大小，不得任意调节，定期维护保养，浮现问题及时与厂家维修点联系冷热饮水机按规定期间启动，下班前关闭开关切断电源，禁止空瓶不断电照明设备按规定期间启动店内外照明，招牌灯箱等，定期维护保养，安排专业电工维修消防器材注意使用年限，压力表批示，如有减低应及时补充，灭火器材定期换药及维护总电源营业结束后按规定关闭有关开关及插头。定期检修保养，防止漏电导致事故，注意各插座与否在正常符合范畴使用第九节突发事件解决如下突发事件第一面对者，直接面对者普通是营业员，故营业员是突发事故解决直接负责人，应积极、积极地进行解决，并及时联系、报告，店长、店主，领班等也应高度关注、参加、主持解决此类事件。打烊后被盗窃解决：保持镇定并迅速向上级报告，保护现场，告知公安机关，保险公司等，听从现场指挥，清点物品，将损失状况报告防止办法：钥匙只能在店长或领班之间传递，钥匙交接一定要有书面记录，营业额要及时缴存，店长或领班、营业员调走时要及时换锁。依照公司制定门店盗窃责任条例追究有关负责人责任营业中被盗窃解决：清点被盗窃损失金额、数量，被盗商品有当班人员共同补偿防止办法：小件、贵重商品尽量放在显眼货架上或收银台背柜，玻璃闭柜内；必要时可考虑商品捆绑陈列空盒陈列员工要经常走动，整顿商品，留意商品陈列方式和数量如发现可以顾客，迅速提示其她在岗员工，提高警惕当有诸多人同步入店，面孔又较陌生时，要引起高度警惕（如是盗窃团伙，她们会积极“征询”分散员工注意力，伺机行窃）对徘徊于店面，无购买动机顾客要引起关注抢劫解决：遇到带凶器歹徒，不要做反抗，并按其规定去做，以保证顾客和员工人身安全在不影响人身安全状况下，尽量迟延时间，以记住歹徒特性歹徒离开后尽量记住其交通工具车牌号或逃跑方向，并及时打110报警迅速向门店领导报告，并安抚受惊顾客保护好现场，以便公安机关进行勘察、取证2、防止办法：1）保持门店玻璃通透性、保持店面足够灯光亮度，2）对门前停泊未熄火摩托车，汽车要引起关注，3）POS机内营业额超过元须放入保险柜保存，4）门店营业收入钞票要严格按财务制度办理四、停电解决：1、依照光线明暗，必要时打开应急灯收银员关闭POS机，防止销售数据丢失收银员暂时记手工帐如店内顾客较多，营业员必要站在门前疏导顾客，劝阻店外顾客不要入内对顾客表达歉意，并维持好秩序，防止意外发生，查找停电因素如属内部因素，如无法解决及时告知电工，组织人力抢修，如属外部因素，联系供电局或物业管理处，查询因素，尽快回答供电五、台风、水浸水浸后解决：维持现场，保证保险公司现场取证、理赔、必要时可拍照取证，告知门店领导，联系保险公司，清点损失商品登记一式三份（门店、保险公司各执一份）清理现场进行消毒、清洁抽湿做好恢复营业准备防止办法密切关注天气预报，留意台风走向和气象台悬挂风球信号，检查店外招牌灯箱、玻璃门、卷闸门等设施与否牢固，如有问题，及时告知维修，将门外立牌、横幅、展示架收回店内地势较低门店或曾有水浸记录门店要将底层货架商品上移，必要时准备沙袋将地面上电源移至桌面，以防漏电检查门店外排水沟，及时清理垃圾，防止排水沟堵塞必要时打烊后留人值班六、政府部门检查接待（药监局、工商局、卫检、城管）解决：保持镇定，领班或店长热情接待（可倒杯水或凉茶款待）报告领导，阐明状况对检查内容要在考虑公司利益上积极配合，提供有关资料，如有问题或疑问，及时打电话给公司有关部门谋求协助（质管部、商品部、门店部、总办等）对政府部门提出规定，意见要认真记录政府人员离开时，要礼貌相送至门外，必要时可以赠送某些赠品以表谢意特别注意是自始至终态度要保持温和、有礼、一定不能留下负面印象七、顾客在店面受伤解决顾客在门店易受伤类型：滑到摔伤、被货架、堆头碰伤、被打碎药瓶玻璃划伤等解决环节：及时将受伤顾客带到征询区或休闲区坐下，驻店医师或有经验员工进行简朴诊断使用药物制止伤情进一步加重，如伤情严重及时送往医院，并告知顾客家属告知领导，并将事故过程写成书面报告注意：在责任未划清之前不能代表公司表达任何承诺，不能给顾客留下书面字据。不能说：对不起这都是咱们错，一切后果有咱们承担等话。但要对受伤顾客表达关怀决不能无动于衷防止办法在雨大、拖地时将小心地滑警示牌放置在楼梯口或门口显眼处在容易被碰伤货架旁边贴上警告提示语下雨时按规定在门口放置水桶承载顾客雨伞，并且及时拖干地面水渍有多级阶梯门店，要在阶梯上铺上迎宾地毯玻璃装药物，口服液尽量不要放在高层货架上对老年人、小朋友、残疾人、行动不便者购药，员工及时予以必要协助门店内不容许样猫、狗等也许会伤人动物，门店内不容许其她也许伤害人动物进入门店八、顾客在门店内被盗解决1、解决：1）如发现小偷正在行窃，要高声呼喊，并积极配合顾客抓小偷2）如小偷已逃窜，协助顾客到派出所报案3）尽量安抚顾客，使其情绪稳定4）报告领导，阐明状况5）如顾客规定索赔。留下顾客联系方式以便后续联系6）注意：顾客在被盗后，情绪会激动，一定要对顾客表达关怀，决不能无动于衷2防止办法在门店内显眼位置张贴警告提示语门店员工要经常走动，整顿商品，不给小偷下手机会发现可疑人物，要提示顾客注意当顾客进行挑选商品，征询，测试而将随身物品离身时，要提示顾客注意第三章门店商品管理第一节药物分类与分区分类原则按照国家药物分类有关政策体现公司商品组合方略，有助于门店商品配备与陈列有助于商品管理，有助于消费者选购有助于信息管理自动化，同步考虑其延续性、前瞻性和相对稳定性药物分来根据内含成分作用（功能）用法用量不良反映商品分为药物、非药物标志五大标志：药、食、妆、械、消商品分类：涉及药物和非药物药物涉及：非处方药（OTC）：内服药、外用药处方药（RX）：内服药、外用药非药物涉及：（口服）食品、保健食品（非口服）妆、械、消、计生用品、日化用品四、门店内某些区药物区处方药物区：（1）处方药物必要放在处方柜中闭架销售，并标明警示语：请凭医师处方购买和使用（2）专柜上锁注射剂和二类精神药物（针剂、大输液、舒乐安定）在处方柜中实行专柜管理，销售时由药师负责复核签字后方可药，如发既有超计量或配伍禁忌状况，药师可回绝调配，并对顾客阐明不良反映，中药柜、中药壁柜、中药柜台拆零专柜（请严格按照GSP拆零操作程序调配）冷藏柜非处方药物区存储非处方药物（OTC）重要有解热镇痛用药，感冒用药、维生素和矿物质、胃肠道用药、妇科用药、、外用药、中成药等非药物区A保健品区：保健品B食品区：食品或功能性食品C其她区：妆字号、消字号、械字号、计生类用品等其她功能区域及设备收银台、端架、资料架（柜），行政区（办公室）、服务（退货区）第二节商品陈列商品陈列八大原则营业员最重要工作就是让顾客能清晰理解商品陈列在什么地方，让商品向顾客充分展示自己、促销自己，商品销售就是从陈列开始原则一：显而易见（正面面向顾客）商品在上货时一方面要将商品正面（即商品中、英文名称、厂名等标记）面向顾客，让卖场内所有商品都让顾客看得清晰同步，还必要让顾客对所有商品做出购买与否判断，有价格标签商品正面要面向顾客一种商品不得被另一种商品挡住了视线：原则二：伸手可取当顾客看中一件商品时，顾客可以轻松地拿到它而不是需要依托其她任何辅助设备原则三：商品货架放满货架空缺，卖场有效陈列空间白白地挥霍货架不是丰满陈列，对顾客来说是商品自我体现力减少了品种放满给顾客一种商品丰富好印象，能产生吸引顾客注意力效果原则四：是顾客容易鉴别商品所在地只有对的，醒目购物向导，才干使顾客一目了然地选购到她需要商品原则五：先入先出（保证商品保质期）先入先出陈列办法，补货时候先把原有商品取出来做好商品卫生先将要补充商品从背面开始陈列将原有商品陈列在前面原则六：商品陈列关联性原则关联性商品陈列在通道两侧，或陈列在同一通道，同一方向，同一侧面不同组货架上原则七：同类商品垂直陈列同类商品如果是横式陈列，顾客在挑选同类商品同步会感到不便，垂直陈列会使同类商品成一种直线式系列，会体现一种丰富感，起到很强促销效果，同类商品垂直陈列是商品平均享有到货架上各不同段位销售利益原则八：陈列商品要与上隔板保持间距商品陈列不留一点空隙话，顾客正挑选商品时候就会感到不以便，因此在商品与上隔板之间留有间隙让顾客手容易进出入（二）商品陈列原则贯彻十要点1、价格标签与否面向顾客正面2、商品有无被遮挡，无法显而易见3、商品上有无灰尘或杂物4、有无价格标签脱落或者价格不明显商品5、与否做到了取商品容易，放回也容易6、商品群和商品部门区别与否对的7、货架上放在最上面商品与否堆放得过高8、货架上与否有空闲区9、同类不同品种商品与否做到了垂直陈列10、商品陈列与否与上隔板保持一定距离三、商品陈列技巧商品陈列目符合国家药物分类原则和公司按商品分类规定诱导顾客购买欲望和动机利于商品销售通过陈列来调节顾客心里以最后达到顾客满意突出商品功能、卖点、长处增进关联商品购买效期商品、积压商品促销商品陈列规定按《药物经营质量管理规范》（GSP）规定，药物应按剂型或用途以及储存规定分类陈列和储存有助于销售：既以消费者为导向，分类陈列同一大类商品尽量置于同一区域，其位置及多展示面积与其销售比例相对适应，重点商品摆放在重要位置，有助于顾客找寻，关联商品、配套使用品应灵活搭配陈列有助于商品管理：符合公司商品分类原则，有助于防损（防盗）等，还要控制货架高度，靠墙货架较高，中间货架较低整体丰满原则：货架须按照公司规定，有上到下层板由窄变宽，体现公司整体CI风格，符合美观。下一层最高商品与上一层板不能超过四指距离。符合：四指原则，有疗程药物至少要按一种疗程存量来陈列货架商品陈列方式平行、斜放方式：依照店面实际布局，货架可采用平行，打斜方式，以达到商品最佳展示效果直立、平铺方式：商品正面朝向顾客，普通依照商品数量、体积、形状、外包装采用直立、平铺、挂置等陈列方式，商品放在货架最前端，在销售中依次向前移动。分类相似商品陈列在同一组货架货相邻不同层面上先产先出方式：即准时间顺序或按批号先后，先产商品、近效期商品摆在前面先销售，后产或批号较后商品摆在背面分类纵向陈列方式，同一商品尽量陈列在同一区，货架上方应悬挂此类商品分类标示牌，商品应以纵向陈列为原则，价签与商品一一相应陈列指引标记牌，价签规定清新、整洁、无破损过期及破损商品不能出当前货架上。商品陈列技巧橱窗陈列：运用商品或商品广告空盒，采用不同组合排列办法，展示季节、广告支持、新商品及重点促销商品注意：橱窗商品空包装盒陈列高度不能超过120CM，否则会影响门店通透性，空包装盒褪色、破损，要及时进行更换，否则严重影响门店形象。顾客对它第一印象决定着顾客对商店态度进行率专柜陈列：A按品牌设立：普通为同一厂商各类产品陈列B按功能设立：将相似或关联功能商品陈列为同一专柜，如糖尿病专柜。端架陈列：端架是指双面货架中央陈列架两端货架，属于货架中黄金展示位（特别是面向店门和收银台端架）展示季节性、广告支持、特价商品、利润高商品、新商品及重点促销商品端架陈列可进行单一大量商品陈列，，也可几种商品组合陈列，但不适当过多，端架展示商品在每层货架上应控制在3种以内黄金陈列：当前，既有货架高度分为137CM、150CM、180CM三种A黄金段（80CM-------120CM）：顾客最易看到、最易拿取商品，是支持门店营业额重要区域。应陈列畅销商品、重点商品、季节性商品，或独家代理及广告促销商品B中段（60CM---------80）：陈列销售量稳定普通商品和准重点商品C下段（60CM）如下：陈列体积大，重商品和销量较低，滞销商品。大量陈列：大量陈列给顾客产生强烈视觉效果，刺激其购买冲动。如堆头陈列、多排面陈列、凉茶筐陈列等。大量陈列商品应为新商品、会员特价商品、畅销、应季商品，并用海报和POP配合宣传，堆头陈列要有层次感。此外，除去外包装陈列：瓶装商品（化妆品、药酒、口服液）除去外包装陈列，吸引顾客对商品内在质地产生直观感受，激发购买欲望注意：商品陈列同步要注意会员特价、新商品等标签，在POP上要注名商品卖点（特点、功能、承诺）以增长顾客购买欲望第三节商品配备管理商品配备门店获利重要来源于销售商品价格，因而。商品配备好坏，直接影响着门店经营绩效，若商品及卖场货架没有通过合理规划，不但会占据太多陈列位，并且也会阻碍了其她商品引进，不但挥霍有限卖场空间，也将导致库存商品积压。商品配备定义：即商品配件（品种、数量）与放置（布局、陈列）门店商品配备根据商圈调查---------门店属地容量、潜力、竞争状况等消费调查--------商圈内消费者收入、家庭规模构造、购买习惯、对商品与服务需求内容等公司商品方略-----故意识突出或培养某类商品、价格方略等其她------------卖场实际状、与否有品种限制等（营业面积大小、卖场内固定构造限制、店中店品种限制等）门店商品配备环节：卖场商品配备面积分派：以规划卖场面积平面图参照下列环节，面出门店商品配备图：依照商圈消费水平，分派商品构造比参照竞争对手商品配备，发挥自己经营特色，来做商品配备面积工作各项商品，因陈列方式不同，所需面积也不同样。在作简朴分派后，再依陈列方式、自有商品、商圈消费特性等因素或参照其她经验做调节商品大类选取：经营什么品种，涉及卖场大类分区。每大类放何位置。商品大类选取原则，普通应依照商圈特性考虑如下因素：满足顾客需要商品，顾客会买、必买商品有效运用空间，可以发挥最大类效商品商品价位级别构造：高、中、低三种价位包装大小构造：大、中、小三种包装流行性商品经常性商品季节性商品：季节变化，会引起需求变化吸引顾客商品：畅销品、新颖品，独家商品等关联性商品商品大类拟定后，再拟定每一种类商品明细，涉及商品种类位置选取4、商品配备修正1）销售状况分析2）滞销商品裁减3）畅销商品调节和新商品导入4）商品布置调节总之，商品选取以及如何布置摆放是相辅相成，应考虑到配备根据，在单品量选取上，应考虑到销售构造比，库存比构造比。占用面积比之间关系，应体现卖场布局中商品意识和价值实现二、商品配备表1、什么是商品配备表商品配备表英文名：Facing：日文名称为：栅格栏，英文意为：商品排面做恰当管理，指商品在货架上获得恰当配备意思，是标示经营设备（重要指陈列柜和陈列架）在卖场平面位置以及各类商品货架上陈列范畴和陈列位置图表2、商品配备表作用商品配备表是门店商品管理基本原则，运用商品配备表能使卖场商品配备与陈列原则化，是门店原则化管理重要工具3、商品配备表制作原则卖场内每一种商品都应予以一种相对稳定空间，这一空间拟定既要考虑该商品在商品构造中地位。又要考虑商品配备会影响商品销售效率以及商品关联性，配备对销售效率影响，最重要根据是商品基本性及其潜在获利能力，其重要考虑因素涉及：周转率、毛利、单价、需求限度、空间分派。4、商品配备表功能1）有效控制商品品项。商店卖场面积有限，所能陈列品种数也有限，如果打算控制商品品种数，发挥卖场效率，就要使用商品配备表2）做好商品定位管理，商品配备表则是商品定位管理工具，有了商品配备表，才干做好商品定位，如果不事先妥善规划好商品配备表，就贸然进行陈列工作，是无法持续一致，也不也许把商品定位管理好。3）恰当管理商品排面，在门店卖场陈列品种往往多达数千种以上，而在陈列商品中，有些非常畅销，一天能卖几十个，甚至数百个。但有些商品则也许一天只卖出几种甚至连一种也没有卖出，因而安排商品排面时，就必要依照商品销售数量多少予以恰当排面数，即畅销商品予以排面数多，占用排列空间打。不畅销则反之4）商品配备表可以防止滞销品驱逐畅销品5）如果缺少商品配备表规划，在普通状况下，畅销品销售速度较快，若没有良好管理。商品卖给完了，未能及时补充，就易导致较不畅销商品占据畅销品排面，形成滞销商品驱逐畅销商品状况，等到顾客问起了：有某某商品嘛，也许已经错失了不少商机，有商品配备表就可以避免这种状况，6）商品配备表可以把利润控制在一定水准7）卖场合销售商品中，有高利润、有低利润，把利润好商品配备在好陈列位置，销售多某些，整体利益也随之提高，把利润低商品配备在差一点位置。控制销售构造，靠商品配备表予以各种商品妥当配备，求得整体有一种高利润安排5、制作商品配备表几种重要根据1）周转率：高周转率商品普通是顾客进入店中所要寻找商品，因此是必要品，高周转率商品应放置在商品配备表中明显位置，特别是与地周转率商品关于联2）毛利：毛利高商品普通也是高单价商品，高毛利商品放在商品配备表较明显位置。3）需求限度：在非重点商品中，具备高需求或高冲动性，随机需求性商品，应经常陈列在较明显位置。销售力较强必须品，能见度评价也应越高，重要能见度因素是：顾客视线水平商品，是不容易注意到是陈列在底层商品4）空间分派：运用高需求或高周转商品来拉动顾客视线焦点，纵横贯通整个商品配备图表，避免将高需求商品摆在商品配备表上第一视线焦点内，除非该商品具备高毛利特性，高毛利且具备较强销售潜力商品，用摆放在商品配备表重要视线焦点区内，潜在销售业绩越大商品就应当在商品配备表中得到越多排面6、如何制作商品配备表商品配备表分商品平面配备图和商品立体陈列表两大类，内容涉及：货架决定（规格、尺寸、高度）卖场内各类商品区域配备各区域所占面积划分商品价格商品排面数最小订货单位（数量）商品空间位置商品品项构成商品配备表制作程序通过对消费者需求调查，决定要卖什么商品，使用多大卖场面积已决定卖场形状，对卖场商品进行分类并把卖场面积分派给各商品大类、中类，使每一类商品都在卖场中占一定面积比例依照商品关联性，需求特性，能见度等因素决定每一类商品平面位置，制作商品平面配备图依照商品平面位置拟定配备陈列数量与规格收集商品品项资料涉及：价格、规格、包装、尺寸、成分、需求限度、毛利、周转、包装材料、颜色等，并决定经营品质用商品配备表祥列出每一种商品品项空间位置，有一种货架就有一张商品配备表，如果卖场有20台货架，门店就应有20张商品配备表在销售过程中关注顾客对商品配备与陈列反映，以便对商品配备图与商品配备表进行修正商品配备表修正由于下列因素，商品配备表应定期修正依照对门店卖场观测及电脑销售数据资料对比分析，发既有些大类商品配备及某些商品空间位置明显不利于销售时，就要修正配备图与配备表季节、时令、促销等时段应当让顾客对门店卖场有不同感受新产品导入，畅销品项变动以及公司在商品配备上形成了新思路和方式，都需要对商品配备图表进行修正第四节清货与补货作业请货作业请货概念当顾客需求商品而门店未经营或门店经营但发生缺、断货时，门店向公司配送中心祈求协助请货程序当顾客需求商品而门店没有时，及时向公司配送中心商品管理部查询与否为公司经营品种，如果，按紧急补货程序办理，可通过公司系统解决，或对公司缺断货品种，进行门店间调节对顾客有需求而公司未经营品种，门店要做好详细记录并报告到公司商品部，商品部一周内将到货状况和未到货因素以电脑告知方式告知门店，商品部依照品种状况决定是作为新品种正式引进还是一次性采购公司、门店都无法购届时，及时向顾客道歉或用小礼物作为补偿，并记录下电话、地址、或到其她正规药店代为购买二、补货作业1、补货意义1）保证商品正常周转，防止缺货、断货、保证门店正常营业销售2）提高商品周转率，减少占用资金3）合理补货以减少商品积压，减少商品耗损2、有关名词1）与商品陈列量关于名词月销量：指商品一种月销售数量。最小陈列量（安全存量）：为保证销售而不至于断货，门店货架上所陈列最小数量（为保证需求不拟定性而在门店保持最小库存量），亦为紧急补货点，具备明显疗程商品，最小陈列量普通为1.5个疗程用量最小陈列量=日平均销售*紧急补货所需要时间补货点：当商品可销售量低于某一存量水平时，即向配送中心提出补货，这一存量水平即为补货点补货点=日均销售量*紧急补货所需要时间+安全存量最大陈列量（最大存量）：指商品在货架上陈列最高限数量，亦为商品在店面最大存量，（补货完毕后达到门店库存量）最大陈列量=日均销量*（正常补货所需时间+补货周期）+安全存量2）与补货关于名词补货周期：先后两次常规补货相隔天数紧急补货点：当商品可销售量等于安全存量时为紧急补货点存量补货量=最大陈列量—既有存量+日均销量*到货所需时间补货前置期：从提出补货到货到店面所需时间补货办法周期性补货办法：A补货周期固定，不考虑补货点B补货量不固定C到了紧急补货点，不论与否到补货时间，及时补货注：当前大某些门店执行每周一次补货，每次补货将补货规定商品都补到补货点补货：办法以定点补货为主，对慢流商品依然实行定期补货类似定期检查办法（补货点：即门店库存量下降到该点时电脑系统才启动补货库存量。不考虑单价与销售额，只考虑销售量即销售速度）。此补货办法特点为：A补货量固定补货量=最大陈列量补货点存量+日均销售X到货所需时间B到紧急补货点适时补货C商品销售额A\B\C分类如下A类：销售额排名前80%商品B类：销售额排名15%商品C类：销售额排名最后5%商品20%---30%商品贡献80%营业额补货量公式补货量=最大陈列量—既有存量+日均销量*到货时间另看详细状况具备明显服用料陈商品，最小陈列量不应低于1个疗程量促销商品、特价商品、需摆放堆头商品可适量放大库存量对供货商已缴费用规定陈列商品，可按规定执行紧急补货办法：A上班时间：有店长或领班直接负责，下班及周末时间向附近门店紧急调拨B如上述条件不能满足，可直接向营运部提出规定或周边特格尔旗下门店借调。注意：除非特殊因素，由门店部、营运部特批，否则，紧急补货商品是不能退货三、门店应掌握信息：1、仓库库存：门店事实上拟定看到配送中心仓库库存所谓不准说法：对于不大于30个库存，需要存疑，也许仓库事实上有误，也可以是时间差因素，也可以是别门店紧急补货因素，都也许导致补不到货2、各种商品告知换规格换名称，厂家而导致补货编码，一定要注意，也可以向商品部征询3、标有停止采购注记商品，要先拟定与否有库存，否则补不到货4、新商品信息四、如何防止缺货产生顾客满意与缺货成反比，即缺货次数越多，顾客越不满意，因此咱们说：缺货是门店销售最大敌人。因而，防止缺货是非常重要，店长应树立“缺货也是成本”、“缺货会影响门店形象”、“缺货会流失顾客”、“绝对不能缺货”等观念。事前应做好防止工作。一旦缺货应及时采用补救办法事先防止为主，应针对各类状况制定相应防止办法应加强卖场巡视，掌握库存动态，商品要定位管理，订货期相对稳定订货而未到：寻找其她代替商品，连锁店之间调拨订货量局限性：制定重点商品安全库存量表配送中心供货量局限性：进货以门店寻常销售、门店库存、配送中心库存等为根据，不能光看配送中心库存量表销售量急剧增大：做好促销前准备工作，每日检查销售状况，参照以往同类（期）销售状况，注意同行业销售动态，理解消费趋势报道，密切关注紧急事件发展状况广告商品未引进：应掌握市场商品信息，积极引进适销对路新产品事后及时补救，如发生缺货，应注意要做好如下工作：向顾客表达歉意，并做好缺货登记，最佳能与顾客爆出联系，一旦货到及时告知顾客或亲自送货上门及时向公司配送中心反映缺货状况，以便采用补救办法对经常浮现缺货商品要加强负责人责任要定期或不定期对缺货状况进行分析第五节药物质量管理药物质量管理，应严格执行《药物经营质量管理规范》，把好购进验收、销售和售后服务三大环节，对终端行为负责。在药物销售过程中，应如实简介商品功能主治、用法用量、服用禁忌、注意事项等，不得夸大宣传，滥行推销，损害消费者权益。工作人员积极理解药物销售状况，合理备货，及时精确提供用药征询，对于顾客需求而门店暂未经销品种及时做好需求登记，与采购联系进货，予以顾客满意答复。售出药物发生质量问题。由当事人及时追回，将损失和影响减至最小限度，并查核状况，视情节轻重追究责任，负责人写出书面报告验收管理商品验收验收前准备：清理商品库存，商品要保证所有上架。此外，整顿好要退商品，填好退库保单准备退货验收人员和方式：门店商品验收人员为驻店药师或当班有上岗证营业员均可，验收人员与配送中心送货员按配送调拨单逐个与货进行核对，为提高配送效率，采用只当面验收件数，由店面人员自行验收详细商品验收货品：1）核对到达货品件数与交运数量相符，对购进商品，根据商品配送单逐批核对商品生产厂家，规格批号和数量等2）验收药物质量同步，检查包装、标签、阐明书等内容与否符合规定。3）进口药物、生物药物应分别核对进口药物注册证和进口药物检查报告书、生物制剂批文例外状况解决：破损商品或质量有疑问商品：可拒收、在收货当天或次日，告知有关负责人，办理退货手续，效期在6个月以内商品：在收货当天或次日，门店依照销售状况，可拒收并与送货员办理退货手续，未提出拒收规定，视为接受（公司采购部部与供应商谈好退货规定，负责与供应商进行退换货商品除外）商品与调拨单内容不符合（有货无单，有单无货）：在收货当天货次日（24小时内），告知储运部有关负责人，按实际状况将错误抱储运部负责人解决公司有特别告知，先下货后下单，这时应将下货时间、商品名称、生产厂家、规格、数量、批号、包装等状况记录在登记本上，并跟踪配送补调拨单确认订立：在所有商品单品数、包装、批号、效期等检查登记完毕后，可以确认或依次对不符合之处校对后在确认，然后在商品调拨单、错误改正单、商品收发确认单上订立姓名和日期。（新商品有新商品铺货单）到货率：将调拨单与订货单筹划进行品项对比，核对到货率，以便再订货单据保存：把所有完毕单据放在指定地方，准时间顺序分类存储，且中药、西药分开，以备GSP检查（二）商品存储（上架或入库）商品上架时应从背面上货，以便做到先产后出，近效期先出核对商品有效期，任何到期商品都应当引起药师及门店员工注意，在离失效期15天前及时下架陈列和储存药物养护工作：检查陈列与储存药物质量并记录。特别关注近效期药物、易霉变、易潮解药物，对质量有疑问及储存日久药物及时抽样送检，检查商品有效期，近效期应摆放在前，掌握先产先出，近期先出原则检查药物陈列环境