浦口知识产权大厦管理方案物业样本

浦口知识产权物业管控方案简要（南京亚东物业管理有限公司草拟）项目组织架构人员配备及排班服务原则：营运方案物业服务方案收费原则及收支测算一、项目组织架构项目项目经理工程部工程部秩序维护部环境部客秩序维护部环境部客服部保洁员绿化保洁主管保洁员绿化保洁主管夜间值班综合维修水电维修工程主管车管岗监控岗巡逻岗门岗班长主管收费客服接待客夜间值班综合维修水电维修工程主管车管岗监控岗巡逻岗门岗班长主管收费客服接待客服主管 二人员配备状况及排班阐明（一）工作阐明及排班表岗位人数工作阐明工作排班项目经理1全面负责主持南财科技园科技楼物业管理服务各项工作；周一—周五（8:30—17:30）客服主管1全面负责客服部，达到客服工作目的；周一—周五（8:30—17:30）客服接待3分别负责客户前台接待与寻常报修解决工作，及会务服务；周一—周五（8:30—17:30）客服收费2负责与大厦业主结算费用周一—周五（8:30—17:30）秩序维护主管1全面负责秩序维护部工作开展；周一—周五（8:30—17:30）保安人员19安保班长2人，12小时/班，负责本班人员管理班次为：7:00—19:00；19:00—7：00白班6人，门岗4人（每个门岗各2人），巡逻岗2人，①周一至周五为6人：上班时间为：7:00—19:00；②周六、周日为3人，别的人员休息夜班5人，门岗2人，巡岗3人，上班时间：19:00—7：00监控3人班次为：7:00—19:00；19:00—7：00车管员3人上班时间：7:00—19:00；周一至周五环境主管1完毕环境保洁部工作任务；周一—周五（8:30—17:30）保洁人员18楼层寻常保洁14人，平均2-3层/人每周休息两天；工作时间为（8:30—17:30）外围保洁2人，车库保洁2人每周休息两天；工作时间为（8:30—17:30）绿化人员3绿化养护工程主管1全面负责工程部，达到设备管理工程目的周一—周五（8:30—17:30）工程部5综合维修工：1人每周工作六天（8:30—17:30）水电维修3人每周工作六天（8:30—17:30）夜间值班1人每周工作六天（8:30—17:30）合计55（二）岗位设立及规定序号岗位人数人员规定1项目负责人（主任）145周岁如下；大学本科学历（含）以上；持南京市物业管理公司部门经理管理员（含）以上上岗证；具备同岗位工作经验，且管服务过省优项目一年以上2客服主管140周岁如下；大学本科学历（含）以上；南京市物业项目经理证书；具备三年以上写字楼客服主管工作经验。3秩序维护主管1男45周岁（含）如下，具备大专（含）以上文献限度，具备三年以上办公楼、广场秩序维护主管工作经验。4环境部主管145周岁如下，相貌端正，身体健康。具备三年广场写字楼保洁主管工作管理经验，工作认真细致，积极积极、仪表整洁、礼貌和蔼，有良好素养和职业道德。5工程部主管1男45周岁（含）如下，具备大专（含）以上文献限度，办公楼、广场写字楼工程主管工作管理经验；身体健康；作风正派、品行端正。6客服人员5女性，身高1.65米以上，35周岁（含）如下，身体健康，五官端正，形象气质较好，大专（含）以上文化限度，能使用电脑解决文档，熟悉会务接待礼节礼仪，举止大方，有本岗位7保洁绿化员2150周岁如下；初中文化（含）以上；通过专业或岗前培训，身体健康。男性身高不低于1.65cm;女性身高不低于1.55cm。8工程人员550周岁如下，身体健康，中专以上学历。三年以上物业有关工作经验；持有效证件。10秩序维护员及监控16男性身高1.70米以上，45周岁（含）如下；体健貌端且受过正式培训。高中文化以上；两年以上实际工作经验；身体健康。10车管3男性身高1.65米以上，60周岁（含）如下；体健貌端且受过正式培训。初中文化以上；一年以上实际工作经验；身体健康。三、服务原则第一节综合管理服务原则服务内容序号内容服务原则机构设立1物业客服中心设立区内设立物业客服中心配备办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等设施及办公用品2管理人员项目管理层人员有3年以上同岗位工作经验。熟悉物业管理有关法规，并能组织区内管理服务工作，项目主管工作时间全天候相对固定。安护负责人能熟悉掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故应急并能有效组织实行。3服务时间周一至周日在区内物业客服中心保证每天8：30-17.30时间业务接待并提供服务。寻常管理与服务4工作筹划负责制定区内物业管理与物业服务工作筹划并组织实行，每季度向委托方报告一次筹划实行状况，并接受业主季度考核和年度考核。5服务规范服务规范应符合相称于酒店五星级原则规定。6管理制度有明确值班制度和交接班制度，工作有记录。制定物业客服中心内部管理制度、考核制度和培训制度。7制度公示服务场合公示办事制度、办事规章、服务原则、收费根据、收费原则、急修内容、投诉渠道。8报修、投诉受理（1）24小时受理业主报修，接到任何报修半小时内到达现场解决（预约除外）。小修一日内修复。服务时限不得因节假日和休息时间顺延。（2）对业主或使用人投诉在24小时内答复解决。9满意度调查每年二次对业主进行满意状况普测，平时采用各种形式与业主沟通，对测评成果分析并及时整治。10业主活动节假日有专项布置12档案管理建立档案管理制度，建立健全区内物业管理档案（涉及物业竣工验收档案、设备管理档案、寻常管理档案）。13财务管理建立健全财务管理制度，对物业服务费和其她费用收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。14办公自动化运用计算机进行管理（含档案、收费管理、设备管理等）。第二节公共区域秩序维护服务原则服务内容序号内容服务原则人员规定1人员配备安全护卫人员以中青年为主，45周岁如下人员占总数80%以上，身体健全工作认真负责，并定期接受培训。2技能训练安全护卫人员接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训）比例为100%。3技能水平能对的使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉区内环境，熟知治安管理关于法律法规。熟悉各类刑事、治安案件和各类灾害事故应急预案。4服装仪容上岗时统一着装、佩戴统一标志，装备佩戴规范，仪容仪表规范整洁，工作时精神饱满，姿态良好，动作规范，语言表达清晰。5器械配备配备对讲装置或其她必备安全护卫器械。巡逻岗6巡逻规定1、安全护卫人员按设定路线每2小时巡逻一次，晚间2人1组并规范整洁，要有详细巡逻记录。2、重点部位（办公出入口、地下停车场、楼内通道等）应设巡更点，作巡更记录。在正常状况下到达每个巡更点时间误差不超过五分钟。并对通道夜间巡逻每天不少于两次，发现问题及时解决。3、接受业主求助，回答业主询问。7应急解决1、接到火警、警情后，三分钟（最迟不超过五分钟）到达现场，协助现场，并报告物业客服中心于警方。2、在遇到异常状况或业主紧急求助时，三分钟（最迟不超过五分钟）到达现场，采用相应办法。监控岗8技防设施1、区内监控中心24小时专人值守，对所有监控点实行监控无漏掉。2、对技术防范设施（如录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、智能卡等）实行监控。监控设施24小时开通，监控各设备系统传达信号并及时解决。9应急解决1、监控中心接报警信号，安护人员五分钟到达现场进行解决，中心应接顾客救济规定，解答顾客询问。2、区内有水、火、警应急预案，在监控中心上墙，每年组织不少于1次应急预案演习。车辆管理10车库7:00-19:00时有专职人员管理，车辆停放有序，车库内配备道闸和录像监视，地面墙面按车辆道路行驶规定设立批示牌和地标，照明、消防器械配备齐全，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存储。第三节公共区域清洁卫生、绿化养护服务原则（一）清洁卫生服务原则服务内容序号内容服务原则1垃圾收集每天早晚定期清理二次，并保证垃圾袋内垃圾不超过1/2及时更换垃圾带；楼内区域2门厅、通道及楼梯台阶1、每天循环保洁，发现垃圾杂物及时清除，并至少拖洗保洁二次；2、每天大门、玻璃出尘擦洗，墙面除尘去污；3、楼梯间墙面每月除尘一次；4、室内、大理石、花岗石地面每月保养一次（打蜡、抛光）。保证大理石地面干净无灰尘，水磨石地面、瓷砖地面、水磨石地面干净无杂物；各处镜子、金属门扶手保持光亮；5、大厅内垃圾桶内外干净，烟缸、痰盂保持清洁；6、楼梯间无灰尘。3楼梯扶手、栏杆、窗台、开关每天擦抹一次，并用干净抹布擦抹一次，扶手护栏干净；4门、窗、等玻璃每周擦抹一次，保持干净、光亮、无灰尘；5天花板、公共灯具每月除尘二次，天花板、灯盖、灯罩、灯座目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网，整洁光亮；6卫生间洗手间清洁员每天上午、下午、二次在人流量较低时进行大量清洁工作，每次大清洁工作之间，还需每隔半小时进行局部清洁工作，保证洗手间无异味、无水迹、尿迹；镜面清洁光亮，墙面、隔断无污迹、无灰尘；垃圾桶内外干净，垃圾袋内垃圾不超过1/2；手纸、洗手液保持供应。马桶、水箱等设备损坏或发生故障及时修理。提供洗手液、卷纸、空气清新剂、垃圾袋等，并及时补充更换。7所有办公室1、办公室清洁员每天上班前和下班后各清洁一次，除此之外还应依照业主人员规定及时做清洁；2、每天对地面、办公桌椅、办公设备除尘去污；3、墙、顶面每月除尘一次；4、地面光亮无灰尘，椅子、茶几、烟缸等，都要随时清洁整顿。椅子、沙发等布局合理、整洁。8会议室、接待室1、清洁员每天下班后清洁一次，除此之外还应在每次房间使用结束后及时做清洁整顿；2、每天对地面、办公桌椅、办公设备除尘去污；3、地毯每周吸尘一次，除此之外还应在每次房间使用结束后及时做清洁，墙、顶面每月除尘一次；4、地毯每两月清洗一次，地毯保持平整松软无杂物，无地毯地面光亮无灰尘，椅子、茶几、烟缸等，都要随时清洁整顿。保持公共场合各部位干净、整洁。9消防栓、批示牌隔天擦抹一次，保持干净无灰尘、无污迹；楼外公共区域10道路地面每天清扫保洁二次，清扫避开业主上下班时间进行，白天专人不间断循环保洁。目视道路干净无灰尘，无杂物，无积水；11绿地、明沟每天循环保洁，及时清理草地上、花丛中腐烂树叶、烟头、杂物。及时清理垃圾、保持清洁。12垃圾箱（桶）、果皮箱每天清理二次，并抹洗两次，垃圾无漫溢，垃圾箱（桶）、果皮箱周边地面整洁、无垃圾、无污迹、无异味；13消灭鼠害蚊蝇每月对窨井、明沟、垃圾箱等喷洒药水一次，春夏季（4月、5月、6月、7月、8月）每月灭鼠一次，别的每季灭鼠一次；14公共灯具、宣传栏每周擦抹一次，目视无灰尘，光亮清洁，2米上某些每半月擦抹，除尘一次；15设施设备用房每天清扫一次；16停车场或车库每天清扫一次，及时清除地下室进出口垃圾，发现油迹、污迹、锈迹、擦洗干净，无异味、空气流通。标记、批示牌等公共设施目视无灰尘；（二）绿化养护服务原则草坪1保存率保存率不低于95%，生长茂盛。2修剪及时对草坪整治修剪，高度控制在10cm如下。3清杂草每年适时除杂草七遍以上。4灌、排水干旱、高温季节基本保持有效供水，有低洼及时整平，基本无积水。5施肥按生长状况，适时、适量每年施复合肥二遍。6病虫害防治及时做好病虫害防治。7其他草坪生长正常，有斑秃及时补植。树木8保存率保存率95%以上，生长良好。9修剪乔木适时修剪，灌木每年适时整形修剪二次以上，基本做到无枯枝，篱、球造型植物及时修剪，每年修剪不少于四遍，做到枝叶紧密、无脱节。10清杂草每年适时清除杂草五次以上。11施肥生长期按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥。每年普施基肥1遍，花灌木增施追肥1遍。12病虫害防治防治结合，及时灭治。13其他乔灌木生长良好，树冠完整，花灌木正常开花成果，球、篱、地被生长良好，无缺枝、空档。花坛花境14布置每年有二次以上花卉布置，形成图案，三季有花。15补种缺枝、倒伏、枯死及时补种。16修剪、施肥及时清除枯萎花蒂、黄叶、杂草、垃圾，每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一次。17病虫害防治适时做好病虫害防治工作。18其他花坛设施保持完好。第四节公用部位、共用设施设备寻常运营、保养、维修服务原则服务内容序号内容服务原则公共部位1房屋构造每年两次以上对房屋构造、涉及使用安所有位进行检查并有记录，发现损坏及时安排专项修理或申请专项维修并告知有关业主、使用人；2门窗每周一次巡视楼内门窗，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常；3屋顶每年检查二次，发现屋顶防水层碎裂、隔热板断裂缺损和屋面瓦破碎应及时修补（台风、暴雨到来前增长检查一次）；4道路、路面、侧石、窨井盖每周一次对道路、路面、侧石、窨井盖等设施进行巡逻，发现随坏及时安排专项修理并告知业主、使用人，井盖不缺损，能正常使用；5屋面泄水沟、楼外排水管道及化粪池每月一次对屋面泄水沟、楼外排水管道清扫、疏通一次；化粪池每年清理两次，保证化粪池出入口畅通，每月二次清扫明沟内泥沙等垃圾。预测台风到来前，应及时检查；6地面排水沟与围墙每月一次巡逻，清理地面排水沟泥沙与杂物，每月二次巡逻围墙；7楼梯间、公用走廊室内墙面墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳，无缺损；8休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品每日一次对凉亭、雕塑、景观小品等进行巡逻，发现损坏及时修复，保持原有面貌，保证其安全使用；9休闲椅、室外健身设施每周巡逻一次休闲椅、室外健身设施，发现损坏及时修理，并保证设施安全使用；10安全标志对危险隐患部位设立安全防范警示标志，并在重要通道设立安全疏散批示和事故照明设施，每月检查二次，缺损及时补齐，保证标志清晰完整；服务项目服务原则排水系统每月巡逻一次污水泵、提高泵、排出泵，每半年润滑加油一次；污水解决系统每年全面保养一次；供水系统总体供水设施每月检查一次；泵、管道每两年进行除锈、油漆一次；普通水泵：（1）供水设备保养照明系统楼道灯、道路灯完好率为98%（主干道亮灯率100%）；室内灯具完好率为98%（会议室、接待室100%）；景观灯、节日彩灯完好率为98%；灯具损坏应及时更换，并做好台账记录；室内、室外公用电气柜每周巡逻一次；限电、停电按规定期间告知业主（使用人）；公共照明成本构成：零星更换灯泡、灯头、灯座、开关等。设备养护。四、试运营方案第一节工程及设备设施移送承办查验、前期介入、协助搬迁方案工程及设备设施移送、承办查验、二次装修管理方案【浦口区知识产权大厦】物业服务项目接管验收直接关系到此后物业管理工作能否正常开展一种重要环节。物业接管验收不但涉及主体建筑、附属设备、配套设施，并且还涉及道路、场地和环境绿化、物资、资料等，应特别注重对综合功能验收。

一、目及原则1、目：为加强物业验收、交接管理，规范接管验收程序，保证新物业接管验收工作得到有效控制。2、原则：接管验收工作既应从此后物业维护保养管理角度验收，也应站在业主立场上，对物业进行严格验收，以维护业主合法权益。二、合用范畴合用于公司所承办【浦口区知识产权大厦】物业服务项目接管验收管理工作。三、接管验收作用

明确交接双方责、权、利关系

。保证物业具备正常使用功能，充分维护业主利益。为后来物业管理创造条件：通过物业接管验收，一方面掌握既有大楼既有设施设备运营状况。另一方面依照接管关于物业文献资料，可以摸清掌握物业性能与特点，防止管理中也许浮现问题，有助于筹划安排。四、接管验收程序1、接到【浦口区知识产权大厦】接管验收告知后，公司负责组建接管验收小组。公司选派素质好、业务精，对工作认真负责各专业端口负责人参加接管验收工作，全面负责接管验收工作。1.1成立接管小组项目经理1人，负责接管验收工作安排、筹划实行及现场协调。工程人员4人，负责房屋本体、公共设施、机电设备、强弱电、智能化及工程物资验收移送工作。2、接管验收小组工作内容：2.1编制接管验收筹划、内容。2.2明确接管验收重点：2.2.1对物业使用功能验收。对大楼建筑主体、供电系统、给排水系统、排风系统、消防系统、安防监控系统及电梯系统等进行验收。2.2.2对物业资料接管。负责对原设计图纸、设计变更、竣工图纸、设备出厂合格证书及设备试运营记录等技术验收资料进行交接。按移送设备清单规定对清单上设备规格型号、容量、及设计规定进行验收。2.2.3对现场开展工作进度及所有开办类物资进行接管交接。2.3接管验收中若发现问题，各验收负责人要明确记录在案，由组长汇总后请【浦口区知识产权大厦】物业服务项目有关负责人督促对存在问题加以解决。2.4接管验收结束后客户服务中心与移送方—【浦口区知识产权大厦】项目部办理交接手续。2.5验收结束接管验收小组出具验收报告提交【浦口区知识产权大厦】物业服务项目对接人。3.接管交接验收流程图接到接管验收告知接到接管验收告知接管验收接管验收中问题记录与沟通解决接管验收交接物管接到【浦口区知识产权大厦】】物业服务项目告知：

1、成立验收小组2、明确接管验收小组工作内容。接受移送资料、图纸，并清点记录清单接受移送资料、图纸，并清点记录清单接受移送资料、图纸，并清点记录清单各验收小组提交验收报告。组长汇总报【浦口区知识产权大厦】物业服务项目对接人，请其督促大楼工程项目部限期整治。接管验收问题整治完毕后办理最后验收交接手续报【浦口区知识产权大厦】物业服务项目对接人。对物业使用功能验收。对物业资料接管对现场开展工作进度及所有开办类物资进行接管交接。物业服务进入寻常运营管理物业服务各端口工作进入正常运营管理

前期介入、协助搬迁方案一、进场交接方案进场时间：亚东公司在【浦口区知识产权大厦】物业服务项目物业管理合同订立后10个工作日做好管理团队和物资准备工作，具备进场条件。进场前准备【浦口区知识产权大厦】物业服务项目组建：亚东物业公司将在自有托管项目中抽调经验丰富、综合素质过硬管理人员和骨干、秩序维护员和保洁员，同步在市场上招聘补充某些新员工组建起一支管理服务队伍。员工岗前培训，新组建队伍人员由亚东物业公司及时集中安排岗前培训。各端口物资工具器材在合同订立后一周内采购配备到位。合同订立后至进场期间，我方保持并加强与甲方报告沟通，就接管交接详细内容事项达到一致，力求平稳过渡。组建项目进场交接小组双方合同订立后，我司成立进场交接工作小组，提成四个小组，分别负责建筑物本体与公共配套设施、秩序维护、保洁绿化、档案资料，进场交接工作小组人员配备如下：南京亚东物业管理有限公司南京亚东物业管理有限公司建筑物本体与配套设施4人项目经理1人2.进场接管内容2.1对楼宇内公共配套设施、公共场合接管验收对楼宇内外道路、路灯、沟、渠、池、井、绿化、场合、停车场、地下排水管及其她附属设施，就数量，当前使用状况等状况进行检查登记，组织验收交接。对楼宇建筑主体、内装修工程、消防系统、安防监控系统、给排水系统、供配电系统等设备设施数量进行验收交接。2.2各岗位人员进场双方合同订立后我司将进行一周人员组织、培训、现场熟悉等，和业主拟定人员进场时间。我司保证按规定期间、程序、人员符合标书中有关规定，保证所有岗位所有到位，以期完毕管理服务顺利延续。3、协助搬迁方案3.1、事先理解甲方搬迁筹划，并依照甲方搬迁筹划制定咱们协助搬迁筹划并报甲方有关部门。3.2、指定负责人，协调甲方搬迁工作。理解甲方搬迁时间及路线，并制定应急预案。3.3、征询甲方意见，将协助搬迁工作贯穿始终，从甲方搬出地开始安排专人，跟车押运，现场协调直至整个搬迁工作结束。3.4、搬家车辆进入大厦后，指挥停放在事先预留好车位内，准备好便民搬迁运送工具（如小推车，平板车等），并开辟绿色通道，指定货梯进行搬家任务。3.5、做好成品保护。对搬家进入大楼内部途径进行事先安排，对大理石地面，电梯轿厢，电梯厅，各楼层办公区域及也许碰击墙面，门窗，五金件进行事先保护，并安排监控中心实时关注各楼层搬迁状况，并将责任区域进行划分，安排专人对有关责任区进行不间断巡逻。3.6、搬迁物品到位后，对外包装进行巡视，检查完好状况，对破损包装，拆封包装，污渍包装进行登记，及时通报甲方有关负责人。3.7、搬迁结束后，对现场进行人员清场工作，并安排保洁人员进行清扫保洁。

二次装修管理方案1、二次装修服务流程图序号服务流程工作阐明质量规定与验收原则接待装修管理办公室在接待业主装修申请解答关于问题；指引对的填表明示办理地点；有装修指南或管理流程；解答关于问题；指引对的填表申报业主填写《装修申请表》，订立《装修合同书》，装修队订立《施工合同书》、《防火责任书》。内容、签名、日期填写清晰。审批查验税单查验施工队营业执照或资质证书；《装修担保书》、《业主自装承诺书》、《装修合同》、《成品保护合同书》等；审核装修申请方案及施工图纸；无问题订立回答；有问题退回整治订立装修方案审批意见申报资料齐全。施工队证明齐全、合法；业主担保、承诺明确明确；施工图纸/方案无违规装修内容；有身审批人签名再验房三方检查装修前房屋状态，实验管道压力，确认有无先天缺陷。三方确认，填写《房屋给排水管道检查登记表》办证办理施工人员暂时出入证，收押金和工本费；凭《房屋给排水管道检查登记表》换领《装修允许证》；每人交照片2张、身份证复印件1张；押金30元/人，工本费5元/证；开工装修队按规定施工时间，佩带暂时出入证进场施工。维护施工现场，做好安全防护；督促及时清运装修垃圾，维护环境悬挂允许证副本；现场有灭火器材；动火作业有审批手续无违规施工及扰民状况；巡逻有无违规装修，有无安全隐患，纠正违章现象，解决存在问题。维修/安管人员每天1—2次/；主管2天一次；违章解决须业户签认。验收核心工序分某些项验收；隐蔽工程隐蔽前检查，隐蔽后实验（可行时）装修队竣工申报与竣工验收，填写验收记录。消防安全验收（合用时）。按验收表内容验收：无违规、超范畴装修状况；现场清理完毕，无垃圾；公共设施无损坏，有预留检查口；闭水或水压实验无渗漏（可行时）；整治与复验按审批方案和检查验收办法检查验收符合原则规定退款结算完税手续，退回装修保证金，凭证退出入证押金验收合格日内；收回出入证和押金收据。资料归档收集整顿所有装修资料，交主管部门/人员存档。齐全，完好。2、工作办法和规定2.1物管部已批准该装修队进场，并且已办理完有关手续：如开工证、暂时用电申请、施工押金、工人出入证等，装修队正式入场施工；2.2工程部经理进行工作安排，涉及有关图纸、施工队、紧急联系电话等状况交待；2.3各专业主管进行班组每日巡检工作安排；2.4各专业员工坚持每天施工现场巡视；4.5判断装修施工现场与否有不合格项，内容涉及：2.5.12.5.22.5.32.5.42.5.52.5.62.7发现违背安全生产规定、或有破坏系统设施行为，巡视员工应及时制止；2.8员工及时将施工现场状况反映给本专业主管；2.9判断施工中存在问题与否为重大问题、或重要不合格项，必要时专业主管亲自现场核算判断；2.10如果鉴定为重大问题和不合格项，应及时报告部门经理；部门经理经核算后应及时召集装修施工队负责人和业主，进行特别专项讨论会，解决施工中重大问题；2.11如果是普通施工质量、工艺问题，各专业主管汇总不合格项，报告给部门经理；2.12工程部视装修施工进度，与施工单位和业主商定定期或不定期召开装修工作会议，讨论装修关于问题，沟通有关事宜；2.13装修队继续施工；2.14竣工验收合格、施工队退场后，每日巡检工作结束第二节开荒保洁方案1.范畴本原则规定了清洁开荒工作基本流程，合用于指引新接管物业服务项目和客户装修后初次清洁工作。2.基本工作规定2.1对新接管物业服务项目清洁开荒2.1.1由客服中心、公司保洁服务中心或聘请保洁供方进行新接管物业服务项目清洁开荒工作前，需依照新项目规定制定工作筹划，经各方协商确认后予以实行。2.1.2严格按照各方确认工作时间及质量原则完毕清洁开荒工作。2.1.3对不合格项目及时返工。2.1.4服务承诺：在规定期间内按照各方确认原则完毕清洁开荒工作。2.1.5服务宗旨：高效率、高品质。2.2对客户装修后清洁开荒2.1.1由客服中心清洁工作主管部门承担，按照双方商定开荒原则，在商定期间内完毕。3.服务流程、工作内容与质量规定3.1新接管物业服务项目清洁开荒服务流程工作内容质量规定现场考察1现场考察由承办清洁开荒工作有关负责人对现场进行实地考察。理解掌握现场详细状况。拟定项目负责人2拟定项目负责人由承办清洁开荒工作单位拟定项目负责人。明确负责人。编制预算3编制预算项目负责人对开荒所需人员数量、设备及物料用量做出预算。基本符合投标书中费用预算明细，如有出入，及时调节。4开荒策划开荒策划项目负责人依照现场状况以及客户质量和进度规定编制工作筹划、人员筹划、物资采购筹划、开荒难点办法方案等。按筹划实行等各项准备工作。内容全面，切实可行，能有效指引工作。重点、难点有解决办法。有效实行各项筹划。编制工作筹划5编制工作筹划项目负责人依照开荒清洁原则和甲方规定编制《清洁开荒工作筹划》。内容全面，切实可行，能有效指引工作.组建开荒队伍6组建开荒队伍由项目负责人贯彻开荒队伍组建。保洁员需三证齐全且具备工作经验。物料准备7物料准备由项目负责人依照实际需要准备物料及有关设备。物料品牌通过甲方批准。在规定期间内备齐。培训交底8培训交底项目负责人对保洁人员进行工作交底，安全和质量规定培训。所有人员理解质量、安全规定。实行开荒工作9实行开荒工作保洁人员实行开荒工作筹划，按各专项保洁操作规程实行清洁工作。当甲方规定有所变化时，项目负责人应及时调节工作筹划。达到开荒清洁原则，符合业重规定。沟通及时，调节适时。检查返工10检查返工由项目负责人对开荒进程进行监督、检查。发现不合格处，及时进行返工。不合格处需于2小时内做出返工安排，24小时内完毕；一次通过甲方验收。验收11验收由甲、乙双方共同现场验收。填写相应《开荒验收表》（表390-20）双方签字确认。甲方提出问题及时返工、整治。验收单必要由甲方签字承认。12总结总结/记录归档甲方承认后，此项工作结束。项目负责人做工作总结/讲评，整顿关于记录并存档。有经验和教训总结；记录归档齐全、及时。3.2客户装修后清洁开荒服务流程工作内容质量规定准备准备备好如下器具：地拖、胶扫、毛巾、玻璃工具、水桶、刀片、人字梯、吸尘器、刀片、清洁剂等。工具齐全、合用，清洁剂适当。进入进入征得客户批准或按预约时间进入开荒现场。守时。清扫清扫清理现场留下装修垃圾。清扫地面大块垃圾杂物。使用毛套清除墙面、顶面浮尘。脚下清，地面无大块垃圾、杂物。墙面、顶面无明显浮尘。清洗清洗先把玻璃隔段、窗户上胶点、油漆等污物用专用工具、清洁剂去除掉。地毯地面铺设毛巾、布单、、塑料布或其她有效防护品等做防护。用玻璃工具全面清洗玻璃隔段、窗户、玻璃门。玻璃干净、明亮，无污迹。滑槽处无积尘，无沙粒。门窗框干净无浮尘，无污迹。不污染地毯。擦拭擦拭由上至下，用毛巾全面擦拭灯盘、风口、办公家私、文献柜、窗台、装饰物，门面、墙面污迹，必要时用相应办法除污垢。墙面干净明亮，无污迹。家私等有光泽表面干净，无浮尘、污迹，无损伤。灯罩内无杂物，表面无浮尘。吸尘吸尘由里至外全面对地毯吸尘。地面干净明亮，无漆点、胶点，有光泽；地角线无浮尘、污迹；地毯干净，无浮尘、污迹。验收确认验收确认清洁领班与客户共同检查,,验收中提出问题及时组织整治。客户在《开荒验收表》（表390-20）中签字确认。3.3开荒工作原则区域开荒内容开荒办法检查原则电梯间地面清除灰迹、刷洗无污渍、无灰迹、无胶迹墙面掸尘无污渍、无灰迹电梯门、框擦拭、清除灰迹无污渍、无灰迹电器盒擦拭、清除灰迹无污渍、无灰迹踢脚线擦拭无污渍、无胶迹电梯轿箱墙面擦拭浮尘、上保护剂无污迹、无胶迹轿箱地面擦拭、养护无污迹、无胶迹照明设施掸尘、擦拭无尘、无污迹轿箱门擦拭、上保护剂无尘、无污迹电梯槽吸尘、擦拭无杂物、无污迹大堂及公共区域地面去除建筑遗留物、擦拭无污渍、无灰迹、无胶迹墙面去除建筑遗留物、擦拭无污渍、无灰迹照明设施掸尘、擦拭无积尘玻璃刮拭、除渍干净、明亮、无胶迹消防设施擦拭无污渍、无胶迹防火门擦拭、除污渍无污渍、无胶迹防火梯刷洗、擦拭无污渍、无胶迹扶手擦拭无尘、无污渍木门擦拭无尘、无污渍金属装饰擦拭光洁、无污渍车库（地下室）地面去除建筑遗留物、冲洗无灰迹、无胶迹墙面去除建筑遗留物无浮尘、无污迹各项设施擦拭、去除污渍无尘土、无污迹地砖除灰迹、刷洗无尘土、无污迹照明设施掸尘、擦拭无尘土、无积尘外围地面冲洗、除污迹无杂物、无污迹、无胶迹围墙栅栏冲洗、擦拭无污迹、无灰迹照明灯擦拭、除尘无污迹、无积尘园区装饰擦拭、除尘无污迹、无积尘办公区域地面清扫、拖地、吸尘、除污渍无污迹、无杂物、无尘墙面、窗户擦拭、除尘、除污渍无尘、无污渍、无手印门擦拭、除尘、除污渍无尘、无污渍、无手印家具擦拭、除尘、除污渍无尘、无污渍、无手印灯罩、风口擦拭、除尘、除污渍无尘、无污渍

第三节、公共能耗费代收方案1、每月2日前，工程部根据上述测算系数，完毕本月非空置房按照建筑面积进行费用分摊。2、客服部每月5日前打印出缴费告知，并由大厅岗保安和巡逻岗发放至各租出手中。3、每月10日前，完毕收费工作，并足额上缴至招标人。

第四节应急预案1.0、目

规范客户服务中心常用治安刑事案件及突发事件程序（火警、火灾除外），提高对突发事件应急解决能力，维护辖区内正常工作和生活秩序。2.0、合用范畴

合用于公司各客户服务中心各类突发事件解决（火警、火灾除外）。3.0、职责3.1、秩序维护主管负责指挥突发事件解决。3.2、秩序维护班长负责贯彻秩序维护队长下达命令，详细解决突发事件。4.0、发生斗殴解决4.1、耐心劝阻斗殴双方离开现场，缓和矛盾，如势态严重，有违治安管理行为甚至犯罪倾向，应将行为人扭送公安机关解决；4.2、提高警惕，防止坏人运用混乱偷拿东西；4.3、说服围观群众离开，保证目的区内正常治安秩序；4.4、协助公安人员勘查打斗现场，收缴各类打斗凶器，追查为首分子。5.0、盗窃解决5.1、发现盗窃分子正在作案，应及时当场抓获，并报公安机关，连同证物一起送公安机关解决。5.2、保护案发现场，不能擅自让她人触摸现场痕迹和移动现场遗留物品5.3、对重大可疑案发现场，要及时拨打“110”报警，并将事主和目击者反映状况，向公安机关作详细报告；5.4、对可疑作案人员，可采用暗中监视或设法约束，并报告或移送公安机关解决。6.0、发生刑事案件和恶性事故解决6.1、及时向物业客服中心报告和向公安机关报案，如有伤员要迅速送附近医院救治，如受侵害财物已投保险，由被保人告知承保保险公司。6.2、保护案发现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留痕迹、物证，影响公安人员勘查现场。6.3、登记事主和发现人状况，抓紧时机向发现人及周边群众理解案件、事故发生或被发现通过，做好记录。6.4、向到达现场公安人员认真报告案情，协助破案。7.0、执勤中遇到犯罪分子抢劫解决7.1、迅速制止犯罪，当群众叫喊抢劫或呼救时，应协助公安机关制止犯罪和抓获劫匪，如没有公安人员在场，应呼喊附近人员和群众协助制止犯罪。7.2、如遇劫匪逃离现场，要向目击者问清劫匪人数，衣着颜色和逃离方向，并及时组织发动队员与群众堵截；如为驾驶逃跑，可拦截机动车追堵并向“110”报警7.3、保护抢劫现场，劫匪留下凶器，作案工具等不要用手触摸，如现场在交通要道或公共场合等人多拥挤地方，无法将证物留在原处时，应收起交交公安机关。7.4、访问目击群众，收集劫案状况，做好记录提供应公安机关，并协助公安人员勘察现场。事主或在场群众若有受伤，要及时组织送医院急救并报告上级领导。

7.5、执勤过程中发既有人挑衅滋事管理7.5.1、及时向班长及值班领导报告；7.5.2、维持好秩序，加强对重点目的看护和安全保卫；7.5.3、劝阻围观群众离散，防止事态扩大；7.5.4、遇有打、砸、抢或侵害大厦客户权益或看护目的时，应坚决予以制止和防卫，控制事态发展，并及时向公安机关报告。8.0、发既有疯、傻、醉汉闯入物业区内解决8.1、劝阻其远离物业范畴和看护目的（如车辆、商铺等）；

8.2、及时告知班长及关于领导，尽快联系其家属或单位；8.3、如果其侵害看护目的，应全力保护，必要时可送公安机关解决。9.0、发既有车辆飞驰冲撞车栏杆逃逸事件解决9.1、记住车型、车颜色、车牌号；9.2、及时报告公安机关及上级领导；9.3、告知所有值班人员提高警惕，防止其她意外9.4、有也许话，迅速组织拦截追击；9.5、尽快查明状况。10.0、执勤中遇停电或灯光突然熄灭状况解决10.1、及时告知关于人员查明停电或熄灯因素，尽快修复；10.2、加强对管区内车辆、重要设施及重点区域巡逻；10.3、严密监视看护区进出人员，车辆有无可疑，如发现可疑问题，要组织盘查，核算后方能行。11.0执勤中遇有人报告紧急状况解决11.1、及时报告当值领导，不得擅离职守（特别是一种人时）；11.2、迅速核算状况真伪，防止浮现“调虎离山”看护空档；11.3、如状况属实，应尽快选取对的办法解决解决。12.0值班人员在执勤中，若遇到不肯出示证件强行进入人、强行在不准停车地方停车、在不该堆放垃圾地方堆放垃圾等，可采用如下处置办法：12.1、纠正违章时，要使用礼貌规范服务用语，以理服人。12.2、对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向物业客服中心主任或安保主管报告。12.3、发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂值班人员，可上报物业客服中心主任，由物业客服中心主任出面妥善解决。

13.0、触电事故应急解决程序13.1、发既有人触电应立即赶到现场并关闭电源。13.2、在未关闭电源之前切不可用人体按触触电人，以防自己也触电，应用绝缘东西把线头或人拉开。13.3、及时进行人工急救，并电告医院立即派医生急救或送院急救。14.0、突发性水浸事故解决程序14.1、当接到顾客投诉或报告后，即时前去现场观查。14.2、到达现场后，立即查找出水来源，检查出水阀位置，并及时关闭关于水阀。下水道堵塞，应及时疏通。14.3、观测现场附近电掣。如有浸水应及时切断电源，以防水浸漏电伤人。15.0、台风袭击前或吹强烈大风防止办法15.1、检查紧急应用工具并拟定期性能良好。15.2、检查急救箱，拟定各项基本药物齐备。15.3、将紧急应用电话表张贴于大堂显眼地方。15.4、提示顾客搬离放在窗台及花架上花盆及各类杂物。15.5、天台沟渠、地漏清扫工作，要贯彻到人。15.6、搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件；将安装在档风处灯罩、批示牌等绑好或移走；检查天台、平台下水道及各水渠保证期畅通。15.7、紧闭所有门窗、电梯机房及垃圾房等之门窗，还必要做好防水办法。15.8、加固所有树木或用绳索捆好，及时将最新台风讯号张贴于大厦大堂或适本地方以便向顾客显示台风进展。15.9、刮台风时，非当值员工须与大厦物业客服中心主任或本部门主管联系，听候批示。15.10、员工为自身之安全应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采用恰当安全办法及知会其她员工。15.11、如风暴持续昼夜不断，员工需轮流当值，无论任何时刻物业客服中心应有值班员工拨听电话。15.12、员工参加抢险工作时，要注意自身安全，采用恰当安全办法，并告知其她员工。同步，避免逗留在空旷地方。16.0、台风来临后办法16.1、当值、当班人员要认真负起责任、勤巡逻，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到“三个核心”即：在核心时候，出当前核心地方，解决核心问题。加强与各部联系和沟通，做好协调配合工作。16.2、在风雨来暂时规定承包商紧急维修前，客服管理员须先征得物业客服中心主任或部门主管批准，惟在特殊状况下，客服管理员可告知承包商进行抢修，但须迅速告知物业客服中心主任，并将该项修理详细报公司领导。16.3、当台风讯号减低至3号时，客服管理员应即时进行检查及填报台风损毁报报告，以便安排保险补偿事宜。清洁卫生人员迅速清理由台风所导致之垃圾淤塞渠道。17.火警、火灾应急预案1.0目：规定应急解决方案，减少火灾事故风险。2.0合用范畴：各物业客服中心对火警、火灾应急解决工作。3.0职责：各物业客服中心岗位原则4.0工作顺序:4.1公司定期开展防火宣传，组织人员学习消防基本知识及消防器材使用须知，定期组织习。4.2做好每日检查消防器材完好状况记录，发现火警隐患及时向物业客服中心报告。4.3发现或接到火警时，应及时向物业客服中心主任和同步向甲方大楼管理科有关负责人报告，由物业客服中心主任和甲方有关负责人决定与否拨打119，并在第一时间赶赴现场，启用消防器材进行扑救，并协助消防部门调查火灾因素。4.4所有员工应听从指挥，无条件服从领导调配，按照分工，各司其责，积极扑救抢险。4.5火情严重时向119报告，讲清火灾详细地点和灾情，并派人在路口迎接消防车4.6发生火灾时，在组织力量扑灭火灾同步，对人员和重要物品、易燃易爆物品进行迅速转移，引导业主使用楼梯走廊逃生，禁止使用电梯，烟雾浓密时贴近地面爬行并用湿毛巾遮盖部。4.7保护火灾现场，维持好现场秩序，防止坏人趁机破坏现场和抢、盗财物；4.8扑救完毕后，安排人员协助关于部门查明因素，查明损失，并做好安顿和火灾记录，写出书面报告交甲方管理科和上级主管部门。体实行18、扫雪应急预案为切实保证【浦口知识产权大厦】项目冬季下雪天车行、人行通道畅通，业主可以正常进出，特制定本应急预案：一、成立【浦口知识产权大厦】项目服务中心清扫积雪应急工作小组：二、建立抢修排险队、抢险突击队、宣传服务队。1、各队负责人、成员及任务如下组别负责人职责成员1、抢修排险队工程主管1、检查广场导视牌、机动车进出口道路、出入口道闸系统与否牢固，以及室外上下水管道与否完好并及时抢修。工程部员工2、检查户外线管有无破损、保温材料与否完好。3、检查楼顶广告牌、亮化灯与否松动。4、上述事项完毕后参加现场扫雪2、抢险突击队秩序维护主管依照现场实地状况进行紧急抢险，采用扫雪、铺地垫、人员帮扶等办法。外广场周边树木、灌木加固（联系绿化外包方）。秩序维护员、保洁员；3、宣传服务队客服员工1、依照天气预报及时编制告知，发布突发性天气信息，向业主宣传雪天注意事项（放至负一、负三层电梯厅）。2、依照下雪实际状况，动员全体员工做扫雪准备工作，参加现场扫雪。2、清扫积雪处置程序：依照雪情实际状况，重点关注大楼外围、东、北门口、主干道、机动车进出主干道、非机动车出入通道如发现大量积雪程序如下：秩序维护A队和秩序维护B队：负责机动车出入口及非机动车出入口积雪清理。保洁A组和保洁B组：负责广场区域及外围绿化积雪清理并调动绿化养护单位抽调人员协助清理地面主干道积雪。秩序维护C队和工程、客服有关人员：负责东门至北门区域积雪清理。其她客服中心人员：配合清扫积雪，做好业主引导。3、清扫积雪处置程序启动方式：A、白天以组长告知为准。B、夜间以总值班（秩序维护班长）电话告知为准。三、物资准备1、物品清单：路滑提示牌5个、铁锹15把、雪推子10个、应急照明2个、工业盐200斤、草垫100个、黄沙20包、维修惯用工具、扫把30把2、物品存储地点：停车场内。五、扫雪工作规定秩序维护组除安排有关人员按规定抢险外，别的在岗人员加强维护辖区内安全。客服组人员保证正常工作顺利开展。在扫雪工作中一切行动听从组长、副组长或总值调度。有关员工在雪天必要保持通讯畅通，依照雪天积雪状况及时赶至现场。第五节员工培训1、员工培训通过长期不断地实践和摸索,我公司建立了公司、部门、客服中心三级培训机构，制定了一套规范化、制度化、科学合理培训体系。通过持续积累培训，公司已培养了一批管理能力强、知识构造全面、经验丰富骨干管理层员工和专业夯实、具备敬业精神基层作业人员。接管【浦口知识产权大厦】后，我公司将继续发挥培训优势，结合项目特点，更新培训内容，培养一支高层次、高素质物业管理专业队伍，以保证客服中心物业服务管理水平不断提高。一）培训目的1、新员工培训覆盖率100%，培训合格率100%；2、保证员工年度培训在24学时以上；年度培训率100%，培训合格率100%。3、专业管理人员持证上岗率100%；4、特殊工种人员持证上岗率100%。二）培训方式1.内部培训。由公司内部资深管理人员和技术专业人员举办各种专业培训，培训类型涉及入职培训，岗前培训，岗中培训，专项培训、再教诲培训等。培训可采用现场讲座、讨论、演示、现场操作、情景模仿等形式。2.外派培训。选派员工参加外部各种专业培训班学习。3.邀请外资培训。邀请公司以外专业人员开展各种专业培训。4.至大专院校学习（公司双十筹划）。定期从作业类、管理类员工中各选报10名，审核、考试合格后输送到大专类院校接受在职学历教诲。5、参观学习。组织员工分期、分批参观同行业先进项目。6、岗位轮训。通过岗位轮训，给员工提供晋升机会；通过人才横向、纵向交流，达到“专职多能”目，从而提高员工综合素质。三）培训类型1．入职培训：由公司层面组织，重要内容有：●公司概况、价值观、公司规章制度。●大厦状况——【浦口知识产权大厦】基本状况。●服务知识——员工职业道德规范、礼仪服务、仪容仪表等。●物业管理知识与技能——物业基本知识，物业管理服务内容及其原则、岗位职责、工作规范、应急解决等。●项目物业管理信息——本项目物业管理服务公众制度。●物业管理风险规避。2．岗前培训：员工入职培训合格或转岗均需进行岗前培训，培训有关专业知识、专业技能，由关于部门负责组织。上岗前应进行岗位基本状况、岗位职责、人员配备及设备设施分布等常规性上岗培训，由客户服务中心负责组织。3．岗中培训：公司各部门负责本部门归口管理员工有关专业知识、专业技能岗中培训。客服中心负责本项目全员常规性岗中培训。培训可采用系统性培训、外请教师、外派培训、内部讲座。4、专项培训：●专业培训以物业管理知识、有关法律法规、管理体系或物管案例等为主题进行培训。重要由相应专家、知识经验丰富管理者或同行先进人士担纲主讲。●特殊培训为了体现我司特色服务，咱们将依照【浦口知识产权大厦】物业使用功能，对员工开展具备针对性专业培训及有关服务礼仪培训。5、再教诲培训●专项培训组织有关人员参加公司以外有关短期专项培训，如劳资管理、内外审管理、档案管理等，获得相应资格证。●再教诲培训（公司双十筹划）为业务骨干提供迅速培养和发展路线，为基层员工提供发展途径。定期从作业类、管理类员工中各选报10名、审核、考试合格后输送到大专类院校接受在职学历教诲，顺利毕业学费全报

第六节拟采用管理方式、工作筹划一、拟采用管理方式依照【浦口知识产权大厦】项目特点，咱们将注重环保、节能降耗，提供品质、新颖物业服务，推出如下特色管理方式。1、三级督导管理通过建立合理三级督导机制，保证各项工作内容能得到有效贯彻。建立客户服务中心各部门、客户服务中心、公司三级督导机制一级督导机制（客户服务中心各部门）：各专业部门负责人依照物业服务质量原则，对各班成员工仪容仪表、岗位执行状况进行有效检查，发现问题及时纠正。二级督导机制（客户服务中心）：客户服务中心依照物业服务质量原则和甲方需求，对项目现场物业服务运营状况进行有效检查，发现问题及时纠正，必要时采用纠正和防止办法。三级督导机制（公司）：公司职能部门品质管理部对项目秩序、工程、客服、环境四大专业端口运营状况现场进行督导；行政人资和财务相应项目运营模块进行检查督导。针对检查中浮现问题，客户服务中心及时进行整治，并将整治状况反馈。2、体系管理我公司通过ISO9001质量管理体系，具备一整套完整、科学质量保障模式。在履行过程中也积累了一套丰富实际操作经验。咱们将在本项目物业管理中全面导入质量管理体系，提供优质、规范物业管理服务保障。将管理体系文献运用到实际工作中，原则、流程统一，规范员工现场物业服务行为。3、公开监督管理公开客户服务中心投诉电话，专人接待业主投诉。所有员工佩带工号牌上岗，以便于公开监督。半年度及年度业主针对物业服务工作满意度调查。客户服务中心对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对业主、客户信息做到有分析、有解决、有跟踪、有反馈。4、创新管理物业服务公司发展必要走创新之路，以客户为导向，变化管理思维，发掘客户需求，把握服务核心点。内部创新所有不满意，都是咱们改进起点和成长机会在团队中营造自由沟通和勉励创新氛围容许并欣赏员工开拓新办法、新技术、新领域，并承担也许风险外部创新积极应对外部变化，在变化中寻找机会用创新思维，拓展更多服务，让业主感动对待客户，用不同角度思考，不断谋求更好服务方式5、以人为本管理人是公司第毕生产力，是公司最宝贵财富，公司稳定发展主线是员工。坚持“以人为本”管理理念，才干树立员工主人翁意识，发挥创造精神，才干实现员工与公司共发展。实行以人为本，一方面公司要合理配备员工。尺有所长，寸有所短，把适当人放到适当岗位才干充分发挥员工潜能，为公司创造最佳价值。另一方面采用公平、公正奖惩制度。通过奖惩制度实行，向公司员工传递公司价值观并以此构成公司文化中制度层面重要构成某些，从而勉励员工工作积极性，引导、规范员工工作行为，提高员工工作品质。再则具备一套行之有效绩效考核制度。绩效考核制度调动全体职工工作积极性和积极性，完毕公司目的；使绩效管理成为各级管理者有效勉励职工工具；增进员工能力不断提高，勉励职工绩效持续提高。实行以人为本管理，需要营造一种良好工作氛围，建立交流沟通平台，关怀员工，尊重员工，力求员工保持高兴心情投入到工作中去，工作效率才会处在最佳状态。二、工作筹划为了给【浦口区知识产权大厦】物业服务项目办公员工提供超越期待物业服务，使物业保值、增值，我司拟定如下工作筹划：组建管理团队，做好人员培训。做好接管验收管理工作。进行房屋及公共设备设施承办查验，接受有关图纸资料；（四）进入全面管理阶段后，客服中心将依照【浦口区知识产权大厦】服务项目对物业服务需求，以公司管理体系原则为指引，重要开展如下工作（但不限于）：房屋管理：建筑物以及其附属物保养、维修；设备设施管理：对主辅楼共用设备设施寻常运营、保养、维修；环境卫生管理：加强对现场保洁员保洁原则及操作流程培训，维护物业服务区域内清洁卫生；督促幕墙外包方清洁工作。绿化管理：督促室内租摆绿植外包方绿化养护；安全管理：加强秩序维护队伍建设与管理，核算外来人员、车辆，保证大楼内安全。消防管理：建议义务消防队，对物业范畴内消防器材、消防设施进行寻常管理。年度进行消防演习。车辆管理：核算外来车辆进出，引导车辆停放，维护物业范畴内人、车交通秩序以及停车秩序。会务管理：及时记录会议告知，与【浦口区知识产权大厦】物业服务项目会议对接人沟通会务详细规定，做好会前、会中、会后服务。

五、物业服务方案第一节综合事务服务、客服接待与会务服务方案综合事务服务、客服接待服务方案一）接待客户询问。普通客户询问方式：电话询问、来访询问。1、电话询问（1）对客人询问问题，精确无误予以回答。若不清晰问题，请客人留下联系方式，向有关人员征询后再回答客户。2、来访询问（1）客服前台负责至前台来访询问客户接待。（2）对客人询问问题，精确无误予以回答。若不清晰问题，请有关人员现场解答或请客人留下联系方式，向有关人员征询后再回答客户。并做好有关指引。3、在《客户服务中心值班登记表》记录相应内容。二）、核算确认来访人员换发暂时卡对于外来非本单位类访客，问清来访人员到哪个部门或哪个楼层、被找人姓名，来访单位与否有预约，并打电话与【浦口区知识产权大厦】内办公单位核算确认后，凭来访者有效证件（身份证或驾驶证）换发暂时卡。三）、报修解决1、办公室内部报修（1）业主报修拨打客户服务中心电话或面谈，客户服务中心人员接到业主报修后，须问清报修内容、部门、联系人及电话，并将其内容记录在《客户服务中心值班登记表》上，同步填好《服务需求/投诉单》（一式二联）告知维修班人员十分钟内至客服接单。（2）维修人员应在20分钟内到达现场解决，维修人员接到报修任务时如不能及时赶到，须及时向上级报告，祈求另行安排。维修任务原则上最迟不能超过一种工作日完毕。维修人员在工作完毕后认真检查，并请业主验收其维修质量，并在《服务需求/投诉单》上签名确认。（3）如无法解决即告知客户服务中心前台，并报上级领导处。2、公共区域报修（1）办公人员、本客服中心工作人员报修拨打客户服务中心电话或面谈，客户服务中心人员接到报修后，须问清报修内容、部门，联系人及电话，并将其内容记录在《客户服务中心值班登记表》上，同步填好《服务需求/投诉单》（一式二联）告知维修班人员五分钟内至客服接单。（2）维修人员应在20分钟内到达现场解决，维修人员接到报修任务时如不能及时赶到，须及时向上级报告，祈求另行安排。维修任务原则上最迟不能超过一种工作日完毕。（3）对不能及时完毕维修任务解决如因维修人员不能或无法及时完毕维修任务须向客服中心或工程负责人阐明因素。工程部负责人分析状况，酌情安排人员组织维修。3、信息反馈程序和回访（1）办公室内公共区域报修维修人员完毕后由维修班长完毕回访记录。四）、及时妥善解决一层主门厅应急事务。五）、工作时间：工作寻常白班8：30——17：30（早晚值班）。二、会务服务方案1、设立专业会务接待，配备形象端庄、组织纪律性强、服务意识强人员提供会议保障。2、接受会议需求，明确会议详细规定。3、做好会前准备、会前检查、迎接客户、会中服务、会后送客户、会后清场工作。4、客服中心各部门通力合伙，协调到位，全力保障会务服务工作。5、定期征求与会人员意见，持续提高会务服务水平与质量。二、会议服务质量原则及办法依照会议告知，会前依照会议规定和参会人数布置会场。按需要将批示牌、会标、签到表、桌椅、席卡、笔、纸、资料、毛巾、鲜花、茶水、杯托、水果等放置到位。提前40分钟，将会议室灯、门、空调、开水等一切设备准备就绪，保证会场卫生、安全。开会时，按照会议对接人规定做好会场内会务服务（如迎宾、沏茶、更换毛巾等）。会后，做好物资整顿、清理保洁，关闭会议室门、灯光及会议设备。1、会前准备做好会议室卫生；室内照明，无熄灭，无盲灯；准备好音响、投影仪、话筒、视频连接等；开起空调，冬季18度—20度，夏季23度—25度或依照客户感受调节适当温度；依照规定布置条幅、鲜花，布置植物；打好开水或准备好矿泉水；茶叶、茶杯、烟缸、杯垫、杯托等物品准备充分；依照会议规定与否增长人员提供服务：电梯与否专用；车辆引导、放行；提前40分钟检查布置好会场，并检查、调试好会议用各项设施设备；提前40分钟启动会务层及需使用会议室内空调。茶叶，水果，会议用花依照会议安排提前报筹划予甲方，由乙方负责准备，事后报销解决。2、会前物品摆放将准备好物品进行摆放，对于会议室桌椅、茶杯要做好“吊线”工作，保证在同一条直线上。茶杯摆放在桌面右上方，离下沿桌边约30厘米，杯柄统一朝客人右手方向，每个茶杯等距离；毛巾托放在茶杯下方，先后方向，毛巾折成三角形，中间空隙处对客人；犹如步使用矿泉水，茶杯在左，矿泉水在右，间距约1.5厘米；4）讲义、宣传资料放于座位正前方，下口平桌边；一份果盘放在座位左前方，叉子在右边、叉头向前；席卡放于座位正前方；7）鲜花摆放：依照会议桌位置布置，不能影响桌面物品摆放。会中服务：开场前做好迎宾及引导工作；2）倒水：客人入座后予以加水，倒至七分满即可（离开桌面在客人背面加水），人多时可提前5-10分钟加水；加水：先客人后主人，先领导后下级，从客人右侧加水；拿杯子时，应用小指和无名指夹住杯盖，大拇指和食指、中指抓起杯把手拿茶杯；轻拿轻放，轻轻盖杯盖，无碰击声；离开桌面加水，在客人背面；每15—20分钟给客人加一次水；会议开始即拆果盘膜，从客人左边拿下；4）烟缸内烟头过多后，要用无烟头烟缸盖住烟头烟缸，轻拿放在旁边，再把空烟缸放回原处。会议开始后，客服人员应面朝客人退出会场，轻轻把门关上。在会议期间如有客人进出会场，客服人员应积极为客人拉门、关门。会议进行中，客服人员要做到“三轻、一快”（说话轻、走路轻、动作轻、服务快）规范服务。每隔15分钟添加一次茶水，也可依照客户饮用快慢进行添加。4、会后服务：客服人员应及时为客户打开会议室门，面带微笑把客户送至电梯口，并为客户按好电梯，礼貌道别，等客户拜别后方可拜别。检查与会人员遗留物并登记联系客户认领。整顿睬议物品，桌椅并清洗杯具。关闭动力电器设备。关闭空调；关闭音响、投影仪、话筒等，并收拾放回原处。桌椅恢复会前状态或按下会议规定布置摆放。关好门、窗、灯，服务人员撤出，锁闭会议室。注意事项a对于重要领导要在第二次见届时能积极做到称呼出姓氏及职称如，“某领导，您好”。b对于领导喜好要尽量在第一时间理解，在下次服务时能给客人温馨感觉。如某某领导不喜欢喝茶叶，喜欢喝白开水，要做好登记工作。在领导下次到来时，记得在此领导杯子里不放茶叶。三、会务服务流程第二节空置房服务方案1.0目规范【浦口区知识产权大厦】项目空置房管理，使空置房达到随时可出租状态。2.0合用范畴合用于【浦口区知识产权大厦】项目空置房管理。3.0各部门职责3.1工程部负责在租户退租时，切断租户室内电源、水源。3.2管理部负责对空置房记录工作，并将信息及时传达至客服中心客服部及甲方。3.3环境部负责空置房清洁工作。3.4安管部、工程部负责对空置房进行巡视。4.0工程部工作程序工程部负责在租户退租时，切断租户室内电源、水源。环境部工作程序环境部清洁员对空置房室内每月进行地面清扫、窗台及玻璃擦拭一次，并将清洁工作记录于《浦口知识产权大厦楼空置房清洁登记表》中。环境部主管在空置房清洁后进行检查，发现不合格，检查人应限令受检人及时改正至通过检查，并在《浦口知识产权大厦空置房清洁登记表》上“不合格及解决成果”栏记录。

5、服务流程图第三节安全、消防与车辆管理服务方案秩序维护寻常管理服务是指物业服务公司为区域内业户提供安全防范服务(涉及大厅岗、巡逻、消防监控管理)、车辆管理服务(涉及泊位管理、停车管理与交通秩序管理)、秩序维护应急处置服务(涉及火警、治安事件、自然灾害事件)等一系列管理服务活动。其目是为业户提供一种安全、宁静、有序办公环境。为切实做好【浦口区知识产权大厦】项目秩序维护工作，咱们明确“人防为主，技防为辅、全面防范”管理思路，依照本项目特点制定了切实可行安全防范（含消防管理）管理方案和车辆管理方案、服务质量原则及办法。一、安全防范管理方案（一）、寻常安全管理1、建立一支高素质秩序维护队伍1.1秩序维护队伍建设按“高原则、严规定”指引思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等核心环节，实行“准军事化管理”2、建立三方参加安全管理“网络”2.1.依照“互动式物业管理”管理理念，请【浦口区知识产权大厦】物业服务项目员工也配合物业管理方参加安全管理群防群力，发生可疑状况时，及时与物业服务工作人员联系，物业有关人收到互动信息后及时赶赴现场解决。2.2客户服务中心全体员工均为项目现场安全管理员，联合参加关注安全，在物业管理区域一旦发现可疑人员、物品，及时解决、控制，必要时报警。2.3与辖区派出所、区消防大队保持紧密沟通。各秩序岗位配备无线对讲机等当代化通讯工具和设备。建立安全大网络联动机制，以办公楼监控中心为指挥中枢，秩序维护队伍为基本构成迅速反映力量及时有效地控制各类案件发生。3、制定科学安防内部管理方式（办法）3.1严格执行三体系及岗位责任制，建立健全各项规章管理制度；3.2严格考核、奖罚、晋升、辞退制度，同步多样化勉励队员工作热情；3.3严格进行培训考核，合格后方可上岗；加强护卫员法律教诲，增强其法制观念；3.4注重白天和夜间物业管理区域巡逻工作，分时间段重点巡逻；3.5以人防为主，技防为辅，全员全面防范，梳理项目安全防范风险点，采用有效办法控制。采用多看、多问、多查办法，不放过任何一种可疑点。

4、安全防范管理工作流程图交交接班巡逻物业服务区域内设备、设施及重点防范部位常规控制物突发事件车辆信息违规行为设施安全物品控制赶赴事发现场详细理解并记录劝阻、报告、制止按规定解决紧急解决因素分析纠正办法异常报告班长并逐级上报解决批评教诲报上级解决报公安机关详细记录人员控制 二、消防管理方案本大楼设备多、管线密布、设施先进、科技含量高，但在使用过程中容易浮现线路老化、过载等等，均有也许引起电火，从而引起大面积火灾等突发事故。楼内人员密集，一旦引起火灾，损失巨大。因而消防安全是本大楼物业管理最重要任务之一。物业管理服务工作中，除了要保证消防设施完好和消防通道畅通外，还要加强对员工和业户进行防火教诲和技能培训。消防设施设备筹划性检查工作正常进行，督促消防维保单位维保，半年度进行消防联动调试，年度进行消防演习，增长业户和员工实战能力；消防设施设备巡检按巡检规定进行。演习方案【浦口区知识产权大厦】物业服务项目消防演习预案1、演习目为了【浦口区知识产权大厦】物业服务项目消防安全，提高员工在发生火灾时实战解决能力和组织营救能力；同步提高业户在发生火灾时安全疏散、自我保护和紧急逃生意识。2、演习时间每年一次3、事发地点及因素事发地点：预设定；事发起因：随意仍未熄灭烟头至垃圾筒（现场模仿），烟雾蔓延导致烟感报警，中控室接到联动报警。4、演习区域演习区域：【浦口区知识产权大厦】物业服务项目5、演习组织机构构架与工作职责6、演习人员安排岗位人员工作职责总指挥1人负责义务消防队分工与指挥工作；全面负责消防演习监督工作；指挥中控室人员操作消防联动系统；指挥义务消防队进行现场灭火、人员疏散，贵重物品转移工作；安排解决善后事宜（涉及在现场保护、拍照、保险公司查验、设备、照明灯恢复正常、损失记录等）总协调1人全面负责消防演习现场各项工作协调和义务消防队人员、运作安排。义务消防队动作：义务消防队员听到火灾警报及广播告知后是，及时赶往火灾现场，在现场指挥员指挥下，按预先分工，分别实行火场灭火，人员疏散、伤员急救、外围警戒、物资转移等工作。灭火组组长1人当接到火灾报警后，迅速集合本组人员身穿战斗服，携带防毒面具至一层消防前室“手动打开消防电梯”乘坐消防电梯至火场，进行灭火；详细提成二组。从消火栓箱内取出水带，接上水枪，打开水流开关，在水压局限性时敲碎消防栓箱内启动按钮玻璃（此项在演习中只作模仿）；使用手提式灭火器实行灭火并掩护救护组救护伤员及贵重物品转移工作。（待公安消防队员到达火场后，服从消防指挥员统一指挥，共同作好灭火工作）。成员3人疏散组组长1人1、当接到火灾疏散命令后，及时组织队员以最迅速度到达着火地点，打开着火地点消防通道门，打开门后某些队员把守通道口，按规定组织人员有序地疏散。疏散组负责打开本楼内疏散通道门（若火势蔓延接近消防通道，必要及时关闭该通道消防防火门，以免危及消防通道内疏散人员安全）；负责组织人员就近疏散。2、负责贵重物资转移工作，最大限度减少火灾导致损失，急救过程中应遵循“先救人，后救物”原则。3、如内部人员参加，将疏散人员疏散至1层。成员3人救护组组长1人当接到火警后，按照顺序，及时组织带领本组人员，携带药物从一层消防电梯乘坐至着火处，对伤员进行紧急急救后，采用背、抬、扛形式，将伤员及时转移出火场至安全地带。成员2人警戒组组长1人接到火警后应按照顺序，迅速集合本组人员，按规定着工作服，接受命令按如下内容执行：

（1）、严格控制进出口车辆停放工作，保证消防通道畅通无阻，同步接应“119”消防车和救护车（模仿）。

（2）、严格控制闲杂人员进入着火区域警戒线

（3）、负责维护警戒线以外人员及车辆秩序

（4）、协助其她公安消防人员共同作好各项工作成员2人消防设备运营组组长1人负责消防联动系统运作，当接到现场巡逻员对火灾确认报告后，由中控室值班人员操作联动设备，并随时检查报告主机上消防联动设备启停状况，如果某个联动设备浮现故障，由消防设备运营组赶赴现场操作该设备。成员2人善后组组长1人负责解决演习现场卫生清洁，损失记录等。成员2人7、消防联动系统运作1）火灾广播与警报：提示关于人员尽快疏散；中控室将广播系统由平时音乐转换为火灾事故广播，告知义务消防队员及时赶到火灾现场。

2）电源控制：切断非消防电源（手动模仿操作）以免火灾事故扩大。

3）风机控制：关掉本层新风机。减少火灾扩散和浓烟散布（手动操作）

4）消防栓系统控制：依照现场状况启动消防泵供水进行灭火（模仿操作）

5）喷淋系统控制：启动喷淋泵供水灭火（模仿操作）

6）防排烟系统控制：启动排烟机并打开着火层及其相邻上、下层排烟阀进行排烟（自动操作），在火灾扑灭后先停排烟机再关排烟阀。

7）加压送风系统控制：启动加压送风机并打开着火层及其相邻上、下层送风阀，使楼梯间、消防通道处在正压送风状态，防止烟气入侵，保证人员疏散空气供应（自动操作）

8）监控系统操作：直接通过监视器监视火灾事故区域及时将状况反映给指挥员，同步记录火情以备日后分析火灾过程与起因。8、演习环节总指挥宣布各组执行预案程序；在指定楼层按下消防手动报警；（点烟人员）中控人员接到指令后向公安、消防求助、打开消防广播同步启动消防防排烟风机、消防泵、室外消火栓泵、喷淋泵、电源切除、电梯迫降、卷帘门下降（模仿），电视监控关注现场。楼内人员开始疏散。灭火组、疏散组、救护组、警戒组陆续到达火灾现场。楼内人员疏散到地面。现场总协调向总指挥报告：总指挥、总指挥火已被扑灭，现场合有人员已疏散完毕。总指挥下达清场检查、保护现场命令。善后组进入现场工作。结束后，组长以上人员集中开会、总结。各楼层疏散路线及集合地点各楼层人员在疏散人员引导下，从就近消防通道进行疏散。集合地点：【浦口区知识产权大厦】物业服务项目大楼门口。演习注意事项1）演习前对各类消防设备设施联动系统进行检查，保证演习时各种设备可以正常使用。2）所有参演人员提前十五分钟所有到位，无端不得离岗，严格按照预案流程执行，做好本职工作。3）注意演习安全，有序疏散被困人员，避免踩踏事故发生。4）演习时如遇突发事件冷静解决，及时向总指挥报告。三、车辆管理方案为解决【浦口区知识产权大厦】物业服务项目人、车分流，建立良好交通秩序、车辆停放秩序，特制定如下车辆管理方案。1、管理原则⑴、全面掌握【浦口区知识产权大厦】物业服务项目交通基本状况，熟悉车主车牌号、颜色，对来访车辆做好核算与登记，有序停放，规范管理；⑵、停车场张贴停车场管理制度，禁止非规范行为，保持道路畅通；（3）、停车场实行当代科学管理，人员配备合理，加强车场巡检，避免车辆磨擦、碰撞。2、管理服务原则⑴、有较为完善车辆管理制度；⑵、大楼外围和车库设立明显交通标志；⑶、维持交通秩序，发现车门未锁及乱停乱放，联系车主解决。发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止、报警；⑷、地下停车场由专人管理，车辆进出有记录。3、办法⑴、设立专岗车管员，负责对车辆停放寻常管理。⑵、完善停车场标示系统，定期对停车场消防检查，消除事故隐患。⑶、制定严密停车管理规定，保证车辆停放安全和无违章停车。⑷、中控室对外围及停车场实行全天24小时监控，环境部负责负一楼停车场及道路保洁作业。车管负责地下停车场卫生清洁。⑸、制定停车场应急防范方案和开展应急防范演习，以备突发性事件和紧急状况能及时解决。⑹、在突出位置清晰标记突发性事件增援联系电话（火警、匪警、交通、急救等），保证突发性事件发生时，能及时获得关于政府部门增援。四、服务质量原则服务内容序号内容服务质量原则1技能训练秩序维护人员接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训）比例为100%。经岗前培训合格后方可上岗值勤。每周进行一次军事队列、交通指挥手势训练，每季度进行一次突发应急解决预案演习，每年安排一次消防火灾演习。2技能水平秩序维护人员具备较强安全防范能力，能纯熟使用各类消防、物防、技防器械和设备。熟悉大楼内环境，对业主熟悉度达到80%以上。理解掌握治安管理关于法律法规，对于各类刑事、治安案件、灾害事故处置办法得当。3服装仪容秩序维护员上岗时统一着装、佩戴统一标志，装备佩戴规范，仪容仪表规范整洁。工作时精神饱满，姿态良好，动作规范，语言表达清晰与客户沟通时讲普通话。4器械配备秩序维护上岗时需要配备对讲装置或其她必备安全护卫器械。大厅岗5出入口管理大厅岗，秩序维护员24小时值班，规定值班人员热情、耐心接受业主和客户求助和询问，提供应有协助，并有详细交接班记录和外来人员登记记录。6进出人员管理（1）秩序维护值班人员时刻注意观测进出门可疑人员，查验其证件，制止未经允许人员、推销员进入大楼，对业户进入行注目礼，熟悉业户应积极打招呼，遇重要领导或重要外来参观人员，敬礼问候。（2）秩序维护员应做到外紧内松，热情接待，对外来公务人员进入办公区，热情接待引导客户到达被访人门前。及时查阅上班工作状况，精确记录当班状况并将未尽事宜转交下一班。7车辆疏导（1）当班秩序