湖州凤凰时代广场销售管理手册样本样本

湖州凤凰时代广场销售管理手册ChinaLandPropertyConsultantsInternationalLtd.

【目录】TOC\o"1-4"前言 5一、项目简介 5二、手册编制目 5第一章售楼处机构设立 6一、组织构造图 6二、岗位职责 7（一）销售经理岗位阐明书 7（二）销售控制员岗位阐明书 8（三）销售代表岗位阐明书 9三、销售代表培训指南 10（一）培训目 10（二）培训方式 10（三）考核方式 11（四）培训教材制定 11四、销售人员行为规范 15五、销售现场管理制度 19（一）行政人事管理 19（二）业务管理 21六、销售经理工作指引 26（一）例会主持 26（二）销售报表制定 27（三）业务支持 27（四）现场管理 27（五）销售人员考核管理 27（六）参加公司例会、业务会议、专项例会 28七、参加控制作业指引书 28（一）工作流程 28八、销售服务工作指引书 29（一）客户服务流程 29（二）工作流程要点阐明及注意事项 30九、销售现场接待工作指引 32（一）销售现场工作流程 32（二）销售业务管理细则 41十、销售代表考核办法 46（一）考核办法 46（二）评估阐明 46（三）考核记录 47（四）考核奖金计算办法 47（五）奖励细则 47（六）惩罚细则 48（七）奖励、处分程序 51十一、销售辅助工具简介指引 54（一）模型灯 54（二）展板或灯箱 54（三）展示用电脑，及服务区 54（四）背景音乐 54（五）电视及其她辅助设施 54第二章信息收集管理 55一、客户信息收集 55（一）信息收集 55二、市场信息收集 55附件：项目销售资料/答客问 56

前言一、项目简介凤凰·时代广场是由香港大丰集团开发建造，位于湖州凤凰经济开发区内，商场面积为50000平方米，是融购物、休闲、娱乐、餐饮、文化为一体综合性商场，二、手册编制目凤凰·时代广场为实现售楼处现场原则化管理，以便最大限度满足顾客需要.因而特制定和实行本《销售管理手册》。该手册合用于凤凰·时代广场现场销售活动。系统规定了销售现场各项销售活动内容及实行规定。本手册是咱们对现场实行质量管理基本规章，经批准生效后，涉及所有员工必要遵循执行。

第一章售楼处机构设立销售管理部经理组织构造图销售管理部经理现场销售经理现场销售经理销售代表销售控制销售代表销售控制销售代表销售控制销售代表销售控制……组织机构人员清单序号姓名当前岗位到岗时间岗位变动记录备注123456789101112二、岗位职责(一)销售经理岗位阐明书表1：部门/职位(销售部)表2：职务阐明1、基本资料：2、岗位职责描述(二)销售控制员岗位阐明书表1：部门/职位(销售部)表2：职务阐明1、基本资料：2、岗位职责描述来自ww中国最大资料库下载(三)销售代表岗位阐明书表1：部门/职位(销售部)表2：职务阐明1、基本资料：2、岗位职责描述三、销售代表培训指南(一)培训目：发挥销售人员天赋能力。缩短有效完毕任务时间。延长销售人员任用期增长顾客对发展商和物业信任。精练销售人员工作办法。改进销售人员工作态度。调动销售人员工作情绪。调节销售人员获得报酬。奠定销售人员合伙基本。减低销售工作成本.(二)培训方式：普通采用课堂讲授，实例研讨，模仿演示互相交叉、递进综合培训三种方式交叉运用。详细操作方式为：课堂讲授。由教师、经理、经验丰富营销人员讲授房地产营销课程内容，新招聘销售人员课堂式学习。分析案例。把房地产营销实例给学员研读，然后提出或让学员提出问题讨论研究。模仿现场演示。新招聘销售人员这扮成销售人员与消费者模仿销售过程，模仿结束后，挑剔其中难点和局限性进行讨论和评估。(三)考核方式：普通采用口试、实际操作、实行效果评价。(四)培训教材制定

入职培训大纲培训内容培训纲要培训方式培训学时考核方式培训教材公司背景公司历史及成长背景公司制度管理架构、职能部门分工、业务基本培训国家及地区有关房地产业政策法规。房地产基本知识地产发展史、行业市场分析、市场动向有关税收、利率、法律、按揭知识及政策业务培训本楼盘详细状况销售过程接待规范、技巧；销售现场氛围把握技巧；销售技巧；销售技巧销售心理；签约技巧市调技巧销售辅助工具使用；销售流程培训接待流程签约程序如何撰写工作有关表格和销售报表、销售总结销售模仿现场管理培训销售现场组织架构职业道德、基本素质、礼仪仪表规定现场管理制度定期专家培训定期邀请各方面专家上课：如专业评论员、策划专家、礼仪培训专家，销售技巧强化专家等。辅助培训广告基本知识消费者心理签约技巧在职培训大纲培训内容培训纲要培训方式培训学时考核方式培训教材销售业绩总结对先进销售代表进行嘉奖，以及成功及特殊个案分享分析销售成交顺序和对价格方略进行检讨对销售代表进行勉励市场状况对宏观形势进行定期观测和分析周边竞争楼盘销售状况、竞争状态分析解说定期派出销售人员调查楼盘，写调查报告销售难点讨论对客户提出问题每天进行交流，提出解答办法分析滞销单位因素提出改进意见销售技巧如何注意仪表和态度。如何发挥服务精神。推销技术。如何运用销售辅助材料阐明。如何争取顾客好感。如何应付反对意见。如何坚定销售信心。如何克服销售困难。如何更新推销知识。如何做好售后服务课程表(培训详细实行见《员工培训手册》)1（1）成功法则（2）职务分析（3）营销概念原则、功能（4）广告基本原理2（1）人类欲望研究（2）调查分析数据（3）购买七阶段，洽谈方式（4）唤起购买欲望原则推销说话（5）产品知识，效用及销售主张3（1）应付顾客反对意见（2）顾客卡收集及运用（3）竞争者分析及情报运用（4）增进销售办法（5）技巧改进4（1）角色扮演法（2）情报收集法（3）自我启发（4）市调报告（5）解决投诉四、销售人员行为规范遵守国家法律、法规。关怀公司，热爱本职工作，遵守职业道德；准时上班，不准迟到、早退和旷工；员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行；工作时间不得从事与工作无关事情；切实服从上司工作安排和调配，准时完毕任务，不得无理迟延或回绝；提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责；守法、廉洁、诚实、敬业不得玩忽职守，违背工作纪律，影响公司正常运营秩序；不得兼职；保守公司管理及经营秘密；保密。不可泄露本楼盘关于业务秘密及有关管理资料。禁止运用公司名义谋取利益；服务精神服务就是SERVICE。每个字母含义为：S----SMILE：微笑服务。E---EXCELLENT：关注每一种服务细节并将其做到完美。R---READY：随时准备好为客户服务。V---VIEWING：每一位客户都是需要提供优质服务宾客。I----INVITING：以诚意和敬意，积极邀请客户再次光临。(吸引顾客再次光临)C---CREATING：精心创造出使客户能享有其热情服务氛围。E---EYE：始终以热情和谐眼光关注客户。公平竞争。不抢客，严格按照公司制度安排接待顺序和客户认定程序进行接待。团队精神。团结互助，以公司整体形象和利益为首要考虑因素。

仪表：仪表是人外表，涉及容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人精神面貌外在体现。良好仪表可体现售楼处和物业整体氛围、档次、规格，员工必要讲究仪表。仪表详细规定如下：着装要清洁整洁，上班要穿工作服，工作服要整洁干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子，系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲、不涂有色指甲油，发式要按销售中心规定规定，男士不留长发、女士不留怪异发型，头发要梳洗整洁、不披头散发。注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，上班前不吃异味食品和不喝含酒精饮料。注意休息好，充分睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要上班时面带倦容。女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。每日上班前要检查自己仪表，在公共场合需整顿仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人面或在公共场合整顿。表情：表情是人面部动态所流露情感，在给人印象中，表情非常重要，在为客人服务时，详细要注意如下几点：要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。要沉着稳重，给人以镇定感。要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。不要带有厌烦、僵硬、愤怒表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重感。站姿：躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。坐姿：落座要轻，避免扭臂寻座或动作太大发出响声；接待客人时，落座在座椅1/3至2/3之间，不得背靠椅背；落座时，女性应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；听客人发言时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；工作时不得照镜子，化妆；不得将物件夹在腋下；不得随处吐痰及乱丢杂物；交谈：交谈时，必要保持衣着整洁；交谈时，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表达理解客人谈话主题或内容；交谈时，不可整顿衣着、头发、看表等；在售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈；发言时，请、您、谢谢、对不起等礼貌用语要经常使用，不将粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性语言；不得以任何借口顶撞、讽刺、讥讽、嘲弄客人；称呼客人时，要用：先生、小姐或女士，禁止使用喂等不礼貌语言；不得对客人流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惊表情，要和谐、热情、精神饱满和风度优雅为客人服务。接待过程中要做到：友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。礼貌：任何时刻均应用礼貌用语；热情：工作中应积极为客人着想；耐心：对客人规定应认真、耐心聆听，耐心简介、解释。五、销售现场管理制度(一)行政人事管理考勤制度签到销售人员到岗后，应及时在签到本上签到，以此作为接待客户顺序。如个人因素未能及时签到，则一律按实际签到顺序接待客户。考勤每天工作时间早班，晚班为。按规定期间晚到30分钟以内者视为迟到一次，每月迟到合计三次者，警告处分一次，合计迟到五次经上者，调离本楼盘。迟到超过30分钟，视为旷工半天，扣发当月工资20元，警告处分一次，当月合计旷工两次以上者，调离本楼盘。提前离开岗位必要征得项目销售经理批准，否则依照情节可按早退或旷工解决，同上条规定一并合计计算。如遇特殊状况不能准时到岗，必要提前一天告知销售经理。请假如遇病、事假，销售人员须将假单提前交给销售经理，由销售经理上交公司并按公司规定统一执行。轮休制度原则上每人每周休息一天，如遇广告或展销会不能休息，由销售经理统一安排调休。如销售人员之间换休，应提前告知销售经理,否则，未到岗者按旷工解决。例会制度晨会：每天上午9：00由销售经理主持，销售经理休息时由销售经理或指定销售控制人员主持。晚会：每天下午5：45由销售经理主持，销售经理休息时由销售经理或指定销售控制人员主持。周例会：每周日上午10：00由项目策划总监主持，内容应涉及下周销售筹划、问题收集、表扬和批评、业务培训。辞退制度员工辞职所有场员工辞职必要提前两个星期递交书面辞职报告，经批准后方可辞职。详细解决如下：任何一种业务员辞职申请，管理人员必要通报上一级管理层；员工正式辞职此前，销售管理部经理要与员工进行一次面谈，成果形成报告，上交最高管理层。未按规定期限递交辞职报告，未办理正常交接手续业务员，公司将扣除其一种月工资。辞职实行后，其有关财务结算按关于规定执行。员工辞退对于正式聘任员工，在合同期限内，原则上不无端辞退任何员工，但由于如下因素公司决定不在聘任员工，公司将实行辞退。公司关于制度规定开除行为；员工工作能力不能胜任公司当前发展需要；员工年龄与身心健康状况不适合在公司继续工作。对于离职人员解决：对于离职工工，公司按照规定发给员工应当得工资和奖金，并且公司无条件地办理各种离职手续。对于积极辞职工工，公司按其实际工作天数发放工资和奖金。对于被开除员工，公司原则上永不录取，并且在离职时不发任何附加报酬。无论是积极辞职，还是被公司开除，公司都将员工离职过程全公开。(二)业务管理接待管理销售人员在售楼处必要着工装，佩带工卡，否则不得接待客户。对待客户须一视同仁，禁止挑客，更不容许与客户发生争执。客户接待过程中，严格按照培训提纲内容进行简介，务必实事求是，不得对客户擅自许诺，不得误导客户。客户接待完毕后，必要做客户信息登记，同步在自己笔记本上做好笔录。接电话简要扼要，不许迟延，私人电话每次通话不可超过3分钟。调查其她楼盘，要安排在休班时间。空闲时，只容许读房地产方面书籍和报纸房地产专栏。如销售人员之间发生意见分歧，由销售控制员进行调解，不得当众争执。如遇客户申请改名、换铺位，必要告知销售经理。铺位售出后，要与销售经理做销控。未经批准，不得随意改动销控表。每天下班前，由总监助理对当天客户人数，征询电话数量及客户接待状况进行汇总记录，并做好笔录。销售控制每周将楼盘考勤状况，销售数量及销售人员工作体现如实上报公司。开盘管理开盘前一天，项目策划总监带领全体销售代表巡逻现场售楼处、样板间、看楼路线，检查用电设备、电话、样板间电梯使用功能与否正常；检查销售辅助资料准备状况：楼书、定购单、办公文具等与否齐全；开盘日，所有人员提前到现场一种小时，做好充分准备；促销活动管理充分准备，由促销小组组长负责详细活动选址，活动材料准备，交通安排，辅助物件准备等等；对促销效果做出评估总结，以对下阶段工作提出可行意见。活动安排配合整体节点型销售方略进行。广告管理销控管理销服管理客户归属管理细则客户归属原则上以客户第一次到现场接待业务员为其归属。轮值业务员必要在客户到达第一时间问清客户与否第一次来、与否曾与其她业务员接洽或电话预约。如客户属第一次来访，业务员应在接待过程中选取恰当时机问清客户关于来访登记表中内容。如客户属第一次来现场，并与其她业务员无电话预约，则由轮值业务员接待并计接待客户一次；如某个销售人员预约客户来现场，轮值业务员应及时告知有约业务员接待；如有约业务员因正在接待客户、病假、休息、因公外出，轮值业务员应协助接待其预约客户并不做轮空解决；除上述因素之外，该客户归属轮值业务员，计轮值业务员接待客户一次；如该客户只为交定金或签约而来，轮值业务员算义务协助，不做轮空解决；如该客户不一定为交定金而来，因轮值业务员工作到位使其当场缴纳定金，该客户应归属轮值业务员，计轮值业务员接待客户一次。如有老客户在场，无论买或不买，签没签合同，该业务员均不得接待新客户，如轮到该销售人员接待客户，则轮空解决；如现场人较多或业务员正接待已签约客户(投诉除外)，所有销售人员都在接待客户，而现场又有新客户无人接待，该销售人员可依照老客户实际状况选取接或不接新客户。正接待投诉客户业务员，按轮空解决。老客户带来人员--家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人员、业务来往关系等)一齐来访，如老客户属预约客户，则其带来人员归属预约业务员；如老客户不属预约客户，则该带来人员归属轮值业务员。老客户带来人员(内容同上)自己来访，按上述第三条解决，只提老客户不知预约业务员，归属轮值业务员。表白非客户身份(推销、广告，找工程部，接水，同行者在大厅里确认)，或施工商、发展商等合伙公司不算接待客户。客户不进售楼处且不去现场看楼，只取材料(不带名片资料)，则不算接待；如客户进售楼处，只问价格，只取材料，也算接待一次；禁止浮现销售人员将客户堵在门外现象，如有此现象，暂停作业一周并按有关管理规定解决。如一种客户接待时间较长，业务员已排过一种轮回，不做轮空解决；如因客户太多，实在分不清轮客户顺序，则重新排序来接待客户。现场如客户较多，业务员同步接待不止一种客户，必要按业务规范同步接待；如浮现发多份资料，登记各种电话而客户未走销售人员不接待该客户，又去接其她客户，被登记电话客户被其她销售人员接待，该客户归属其她销售人员，该业务员将取消一次接待机会给其她业务员。如有各种客户要买同一铺位，由销售控制员按照“谁先交钱卖给谁”原则做销控，额外交代暂留除外，不容许销售人员发生争执。如看过客户又过来看，此前未做客户登记，又没有销售人员认出来或客户也记不清哪位销售人员接待，则归属轮值业务员，后来再记起原业务员，仍归属本次轮值业务员，原业务员归属无效。销售人员在暂时不接待客户时，应明确轮值业务员，轮值业务员应做好准备，保证客户到访时能及时积极地接待客户。如有归属暂未清晰客户，原则上以第一次接待客户业务员为暂时归属，销售管理人员划定归属后，按划定后归属接待客户；禁止因客户归属未明拒不接待或殆慢客户，如有发生将暂停作业一周至一种月。因业务员离职或被解雇，其客户由销售经理统一安排归属。预约客户指:客户进门时声明或经轮值业务员在第一时间询问得知，曾经来访并认出或说出业务员，将来访但懂得电话预约业务员。不做轮空解决指：接待完该客户后无论与否应排在轮值业务员位置，均排在轮值业务员位置，之后按原顺序接待。轮空解决指：接待完该客户后若不在轮值业务员位置，按原顺序接待。销售现场员工警告书公司名称：姓名：所属部门：职位：违纪日期：过错内容：（可附后）□无端迟到、早退□无端旷工□无端回绝客户服务，遭客户投诉□影响公司名誉□违背公司章程或工作纪律，导致公司财产损失□不服从上级指挥其她：销售现场解决意见：□书面警告□记过处分□记大过处分□解除劳动合同□罚款□补偿□扣工资□扣奖金经理签字：年月日销售管理部解决意见：经理签字：年月日人力资源部解决意见：行政惩罚：□书面警告□记过处分□记大过处分□解除劳动合同经济惩罚：罚款元补偿元扣工资元扣奖金元经理签字：年月日销售管理部留存总经理意见：总经理签字：年月日销售现场员工警告书(部门)(岗位)(姓名)于年月日违背公司制度,按照公司关于规定予以处分,并进行经济惩罚元。销售管理部年月日Cc:人力资源部销售现场员工警告书(部门)(岗位)(姓名)于年月日违背公司制度,按照公司关于规定予以处分,并进行经济惩罚元。销售管理部年月日Cc:财务部销售现场员工警告书(部门)(岗位)(姓名)于年月日违背公司制度,按照公司关于规定予以处分,并进行经济惩罚元。销售管理部年月日Cc:员工本人

六、销售经理工作指引(一)例会主持晨会：每天上午9：00由销售经理主持每日晨会，内容应涉及：点名；宣布当天销售筹划和广告筹划，并对规定进行解说；核对销控；注意事项提示；发放每日工作表。晚会：每天下午5：45由销售经理主持晚会，内容应涉及：当天销售状况总结；收取当天填写表格；问题收集和解答；表扬和批评。周例会：每周日上午10：00由销售经理主持，内容应涉及：每周销售状况总结；下周销售筹划；问题收集；表扬和批评；业务培训；(二)销售报表制定周报表制定：销售阶段每周销售成果分析来电、来访分析广告效果分析楼盘销售建设(存在问题)下周工作安排成交客户分析(三)业务支持协助销售代表参加大客户和疑难客户谈判沟通；；就现场浮现问题进行沟通、引导、解说；查看各项记录，审批各项需审批文献。(四)现场管理按《销售人员行为规范》监督现场销售人员仪容仪表；按《销售现场管理制度》，管理现场各项行政事务；按《销售控制工作指引》监督协调销售控制工作；按《销售服务工作指引》监督协调销售服务工作；(五)销售人员考核管理按《员工考核程序》及《销售代表考核原则》，每三个月评比金牌销售代表。(六)参加公司例会、业务会议、专项例会七、销售控制作业指引书(一)工作流程：确承认售铺位收取小定金订立小定单补足大定订立认购合同收取签约款订立正式购房合同工作流程要点阐明及注意事项：确承认售铺位销售人员询问铺位时，应简朴理解客户需求房号状况。先与销售人员拟定提供商铺规格和数量，必要时通报销售经理。订立小定单后应及时销号。注意事项：销控表应体现商铺所处销售状况：控房；空房；小定；大定；签约；普通向客户推荐除客户特殊需求以外，以主推铺位为主，推荐规格和数量以2至3个为宜。以免导致客户选取详细下定房号时间过长而错过购买最大欲望情绪期。应依照现场销售人气通过大声对答方式活跃现场氛围，或依照客户下定欲望限度制造氛围以促使其下定决心。签单及签约：客户下定期应一方面核对销控表，无误后向业务员发放定单；客户签约时，应同步核对定单及销控表无误后，方可发放正式购房合同。如大小定单分开，在签大定单并核对无误后，应收回小定单备案；无论签单或签约，核对内容无误后，均应修改销控表并确认销控内容无误。客户如需办理按揭手续，应告知客户服务员开始进行客户服务流程。注意事项：销控人员首要任务之一即保证销控表真实可靠，因而工作中必要保证销控表即时精确性。控房状况无总经理签字确认，任何人来自ww中国最大资料库下载不得更改。各种宣传材料应及时补充或更改。各种销售文献应及时整顿并妥善保存，保证随时调用。八、销售服务工作指引书(一)客户服务流程:按揭服务流程：签约办理按揭手续按揭款到位交接业主资料服务流程：客户投诉接待记录整顿投诉内容上报解决告知客户解决状况核查解决成果上报核查成果

(二)工作流程要点阐明及注意事项：按揭服务流程：向销控人员确认客户与否办理按揭手续。签约时应向客户阐明按揭时应准备有关材料。在规定期间内，与按揭有关各方协调办妥按揭手续。按揭款到位后应及时告知客户领取按揭资料并作详细登记。注意事项：按揭款与否及时到位是销售完毕重要指标，应尽量在客户签约当天即备妥客户方应提供各种有关文献。客户在签约前常需确认其与否符合办理按揭条件，此时应给客户以信心，但要掌握分寸，切不可容易许诺。客户方应提供各种有关文献应详细阐明其规格与规定，避免客户因理解有误拿错文献。客户方应提供各种有关文献应仔细核对并妥善保存，以免给客户导致无法弥补损失。平时应注意关于按揭各种法规变化状况，如有变化应及时与销售经历沟通，以便公司采用应对办法和业务员及时更新按揭知识。投诉服务流程：接待客户投诉应一方面仔细倾听投诉要点，工作应耐心负责。分清客户投诉要点后应当面做好接待记录，并让客户签字确认。向客户讲明投诉解决途径，告知解决时间。如属于销售部门人员服务态度、作业规范、作业技术问题，应向销售经理反映并当场解决。如属于与销售有关接口部门问题，应及时向销售经理反映，并当场告知客户解决途径及时间。在接待记录规定解决时间到达时，应认真核查解决成果，然后告知客户解决状况并将其满意限度记录在接待记录中。将核查及客户满意成果报知销售经理并存档备案。注意事项：接待客户投诉时，客户经常情绪激动，此时应多听少说并注意用同情表情引导其控制情绪。应始终将客户投诉表放在客户面前，随时记录投诉要点及内容，给客户亲切、可靠感觉。尽量避免在接待区接待投诉客户，特别是敏感问题投诉，必要时可带领其离开售楼现场。如客户投诉人员在场，应回避当场、直接对质、辩论，此时可示意被投诉人员暂时离开客户视线或将客户带离敏感地点。投诉内容及解决成果必要有客户签字承认，以免产生更进一步投诉事件。电话投诉应先行记录，依照事件性质口头告知解决途径及时间，解决成果应尽量让客户签字确认，特殊因素无法获得其签字，应由销售经理报副总经理签字确认。九、销售现场接待工作指引销售现场工作流程客户销售区客户销售区现场签处处办理登记手续，按序进场销售征询区进行定购前各项征询收银台现场签处处办理登记手续，按序进场销售征询区进行定购前各项征询收银台支付选购商铺定金签约台选购商铺合同订立销控台办理商铺选购登记商家会登记处办理入会登记，领取宾客卡银行征询律师征询商家会登记处办理入会登记，领取宾客卡银行征询律师征询展示洽谈区洽谈流程：执行程序执行着眼点执行要点服务洽谈资料解说精确环境解说详细基本规定购房洽谈建筑解说特色配套解说规范物管解说合理项目规定认购洽谈客户信息解说随机广告解说符合价格洽谈交付条件解说明确职业规定工程进度解说全面合同洽谈促销解说诉求工程质量解说针对性付款洽谈公司形象解说服务特色规定售后服务解说规模导购流程：写接听电话迎接客户简介产品购买洽谈带看现场填客户资料表客户追踪成交收定定金补足换户鉴定合约合约覆行工作流程要点阐明及注意事项：接听电话：接听电话必要态度和蔼、语音亲切。普通客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地溶入。在与客户交谈中，设法获得咱们想要资讯。客户姓名、地址、联系电话等个人背景状况资讯。客户可以接受价格、面积、格局等对产品详细规定资讯。其中与客户联系方式拟定最为重要：最佳作法是：直接约客户来现场看房。立即将所得资讯记录在客户来电登记表上。注意事项：销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。广告发布前，应熟悉广告内容：仔细研究和认真对客户也许会涉及问题。广告当天，来电量特别多，因而接听电话应以1—2分钟为限，不适当过长。电话接听时，尽量由被动回答为积极简介，积极询问。约请客户应明确详细时间和地点，并且告诉她(她)，你将专程等待。应将客户来电信息及时整顿归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。迎接客户：(客户接待)客户进门，每一种看见销售人员都应积极招呼“欢迎光临”提示其她销售人员注意。销售人员及时上前，热情接待。协助客户收拾雨具、放置衣帽等。通过随口招呼，区别客户真伪,理解来人区域和接受媒体或同行。注意事项：销售人员应仪表端正、态度亲切。接待客户或一种、或一主一付，以二人为限，绝对不要超过三人。若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情招待。未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。简介产品：互换名片、互相简介、理解客户个人资讯状况。按照销售现场已经规划好销售动线，配合灯箱、模型、看样板房等销售道具自然而又有重点地简介产品(着重于地段、环境、交通、生活机能、产品机能、重要建材等阐明)。简介沙盘总体状况。简介展板有关内容。简介户型。参观样板间。以上过程如因客户主观意见可以恰当省略。简介要点参照《销售辅助工具简介指引》完毕上述简介过程后，进入洽谈区进行业务洽谈。注意事项：此时侧重强调本案整体优势。将自己热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立互相信任关系。通过交谈对的把握客户真实需求，并据此迅速制定自己相应方略。当客户超过一种小时，注意区别其中决策者，把握她们互有关系。购买洽谈：引导客户在销售桌前入座。在客户未积极表达时，应积极地选取一户作试探性简介。依照客户所喜欢单元，在必定基本上作更详尽阐明。针对客户疑惑点进行有关解释，协助其逐个克服购买障碍。适时制造现场氛围，强化其购买欲望。在客户对产品有70%承认度基本上，设法说服她下定金购买。注意事项：入座时，注意将客户安顿在一种视野愉悦便于控制空间范畴内。个人销售资料和销售工作应准备齐全，随时应对客户需要。理解并尽量满足客户真正需要，理解并设法解决客户重要问题。注意与现场同仁交流与配合，让现场经理懂得客户在看哪一户。注意判断客户诚意，购买力和成交概率。营造现场氛围应当亲切自然，掌握火候。对产品解释不应有夸大、虚构成分。不是职权范畴内承诺应报现场经理通过。带看现场：结合工地现状和周边特性，边走边简介。按照布局图，让客户切实感觉自己所选铺位。尽量多说，让客户始终为你所吸引。注意事项： 带看工地路线应事先规划好，注意沿线整洁与安全。嘱咐客户带好安全帽及其她随身物品。暂未成交：将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房征询。对故意客户再商定看房时间。送客至大门外。注意事项：暂未成交或未成交客户仍旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。及时分析暂未成交或未成交真正因素，记录在案。针对暂未成交或未成交因素，报告现场经理，视详细状况采用相应补救办法。填写客户资料表：无论成交与否，每接待完一组客户后，立即填写客户资料表。填写重点：客户联系方式和个人资讯。客户对产品规定条件。成交或未成交真正因素。依照客户成交也许性，将其分类为：a很有但愿；b有但愿；c普通；d但愿渺茫；四个级别，以便日后有重点追踪访问。一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存以便日后追踪客户。注意事项：客户资料表应认真填写，越详细越好。客户资料表是销售人员聚宝盆,应妥善保存。客户级别应视详细状况，进行阶段性调节。每天或每周应由现场销售经理定期召开工作会议，依客户资料表检讨销售状况并采用相应应对办法。客户追踪：繁忙间隙，依客户级别与之联系，并随时向现场经理口头报告。对于A、B级别客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，努力说服。将每一次追踪状况详细记录在案，便于日后分析判断。无论最后与否成交，都要婉转规定客户帮忙简介客户。注意事项：追踪客户要注意切入话题选取，勿给客户导致销售不畅、死硬推销印象。追踪客户要注意时间间隔，普通以二三天为宜。注意追踪方式变化：打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等等。二人或二人以上与同一客户有联系时，应当互相通气，统一立场，协调行动。成交收定：客户决定购买并下定金时，运用销控对答来告诉现场经理。恭喜客户。视详细状况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方行为约束。详尽解释定单填写各项条款和内容：总价款栏内填写房屋销售表价。定金栏内填写实收金额，若所收定金为票据时，填写票据详细资料。若是小定金，与客户商定大定金补足日期及应补金额，填写于定单上。与客户商定签约日期及签约金额，填写于定单上。折扣金额及付款方式，或其她附加条件于空白处注明。其她内容依定单格式如实填写。收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。填写完定单，将定单连同小定金送交现场经理点收备案。将定单第一联(定户联)交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。拟定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐各类证件。再次恭喜客户。送客至大门外或电梯间。注意事项：与现场经理和其她销售人员密切配合，制造并维持现场氛围。正式定单格式普通为一式三联：定户联、公司联、财会联。注意各联各自应当所被持有对象。当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够金额时，勉励客户支付小定金是一种行之有效办法。小定金重要目是使客户挂念咱们楼盘。小定金保存日期普通以三天为限，时间长短和与否退还，可视销售状况报销售经理决定。但过了时限，所保存单元将自由简介给其她客户。定金(大定金)为合约一某些，若双方任一方无端毁约，都将按定金1倍予以补偿。定金保存日期普通以七天为限，详细状况可视销售状况报销售经理决定。但过了时限，定金没收，所保存单元将自由简介给其她客户。小定金或大定金签约日之间时间间隔应尽量地短，以防各种节外生枝状况发生。折扣或其她附加条件，应报现场经理批准备案。定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金与否对的。收取定金须的确点收。定金补足：定金栏内填写实收补足金额。将商定补足日及应补金额栏划掉。再次拟定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上。若重新开定单，大定金定单根据小定金定单内容来填写。详细告诉客户签约日各种注意事项和所需带齐各类证件。恭喜客户，送至大门外或电梯间。注意事项：在商定补足日前，再次与客户联系，拟定日期并作好准备。填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等与否对的。将详尽状况向现场经理报告备案。客户确认客户确认以客户登记表为准，登记客户应有姓名，电话或特性，需求户型描述。电话登记客户不能算接待，如电话客户上门，指明找详细业务员接待，可以跳过接待顺序接待。成交客户要有客户访谈录确认。(二)销售业务管理细则客户归属如有老客户在场，无论买或不买，签没签合同，均不得接待新客户，如轮到该销售人员接待客户，则轮空解决。如现场人较多来自ww中国最大资料库下载，所有销售人员都在接待客户，而现场又有新客户无人接待，该销售人员可依照老客户实际状况选取接或不接新客户。如某个销售人员在老客户过来，该销售人员正好在接待新客户，其她销售人员则应当义务协助接待其老客户。如销售人员老客户过来，该销售人员正好休息，由其她销售人员义务接待，(按接待顺序由最后一种销售人员接待)，如正好该老客户带了朋友一齐来看，则该朋友应登记到义务接待销售人员名下。如某个客户一家人(父子女、母子女、兄弟、夫妻、姐妹等)被不同销售人员接待，并做了登记，成单后，算最早登记销售人员。表白身份推销(如广告，找工程部，接水，同行者在大厅里确认)不算接待客户。已买本案客户均不算接待。施工商、发展商等合伙公司不算接待。客户不进售楼处，只取材料(不带名片资料)，则不算接待，如客户进售楼处，则由销售人员接待，虽然只取材料，也算接待一次，但禁止浮现销售人员将客户堵在门外现象，如在此现象，也算接待一次。如因客户太多，实在分不清轮客户顺序，则重新按轮客户顺序来接待客户。现场如客户较多，禁止浮现发多份资料，登记各种电话现象，如何登记客户电话、客户未走销售人员不接待该客户，又去接其她客户，被登记电话客户被其她销售人员接待成单后算其她销售人员名下。如有各种客户要买同一房号，由销售控制员按照“谁先交钱卖给谁”原则做销控，额外交代暂留除外，不容许销售人员发生争执。如看过客户又过来看，此前未做客户登记，又没有销售人员认出来或客户也记不清哪位销售人员接待，则轮到哪位销售人员接待，则算哪位销售人员名下，并做好登记。销售人员在暂时不接待客户时，应明确下一种轮到销售人员，轮到销售人员应做好准备，保证客户到访时能及时积极地接待客户。客户来到现场售楼处后，轮到销售人员及时从接待台走出，与客户打招呼，在适当时机询问客户姓名和与否第一次到访。如果是第二次以上到访，询问客户本来接待人员是谁，在原接待人员在现场时将该客户简介给原接待人员，并积极协助原接待人员回忆该客户姓名。如果原接待人员不在现场，则应理解客户对楼盘尚有什么不理解，继续接待，注意灵活机动，并特别注意与原销售人员接待口径一致。团队看楼接待看楼团不算轮客户顺序之内。对看楼团接待主旨是：通过看楼团成员扩大楼盘知名度，为公司积累潜在客户。看楼团成员均发不带名片资料。每个人分工协作，样板房各1个人，大厅解说1个人，发资料1个人(注：大厅内发资料销售人员为轮客户顺序本上即接待客户销售人员)。如销售人员觉得看楼团中某个客户有诚意，可专一接待该客户，成单后，算该销售人员，但禁止浮现发多份资料，登记各种电话在自己名下现象。看楼团看楼过程中，有非看楼团客户来看房，按实际轮客户顺序由销售人员来接待客户。在接待看楼团客户状况下，如该客户算在某个销售人员名下，则该销售人员不得在客户未走时，接待新客户。来电接听程序电话铃响后，在前台销售人员应积极抢线，响铃不超过三下；拿起话筒抢线时应及时积极问候“您好，XXXX”，如果抢线成功，则进入电话征询服务，认真回答客户问题；销售人员在回答客户问题基本上，应积极询问客户所关怀户型，客户知晓途径，并保证至少一次邀请客户到现场看楼；接听电话时，销售代表同步填写《电话接听登记表》，完毕表中内容。来访接待程序客户来访，保安积极开门，前台当值销售代表上前问候并问明基本状况，与否是第一次来。若客户为第一次来访，则由直接接待销售代表或客户指定销售代表按具本接待流程接待该客户并为客户建立《客户档案表》，若己来过，则交由此前详细销售代表负责接待并更新《客户档案表》。若是某个销售代表老客户，而该销售代表正好休息，则由前台当值销售代表义务接待，填写《客户档案表》并将其及时反馈给责任销售代表。若前台当值销售代表去接待客户，则后续销售代表应立即跟上到前台当值。成交接持：若是订立大订单，业务员一方面到销控处领取大订单，客户与业务员订立大订单，经销控和销售经理审核签字，财务收费盖章，大订单生效。若是订立合同，销售代表填写《合同审批单》，业务员到销控处领取合同，经销控和甲方财务审核，甲方与客户审核签字，财务收费，合同生效。在签大订及合同过程中如遇特殊状况，要填写《特殊解决审批单》报销售总监批准。销控及时到现场发布成交信息，活跃现场氛围，现场人员向成交人员表达祝贺。如客户不能下定离开项目时，销售代表应做客房登记，登记项目见《来访客户登记表》。销售代表应邀请客户再次来访。并在接待后填写《客户访谈录》。客户下订金，销售代表应及时向销售控制员查询详细下定金单位，并规定保存。订立合同。销售代表负责在《认购合同》规定期间内提示客户前来订立正式合同，并带齐相应手续。销售人员告知销控协助准备合同。销售人员负责与客户订立合同并洽谈合同条款。遇重要客户或有特殊规定客户可由销售经理协助户订立合同并洽谈合同条款。如有特殊优惠条款或附加条款，需销售经理批准并填写《特殊解决申请单》。客户应先交清首付款再订立合同。合同订立完毕，应填写《合同审批表》由该表上有关人员审核批准。完毕合同应交由指定人员前去预售备案。银行按揭办理。每日晨会。每天上班前，由销售经理主持当天晨会，晨会点名记考勤；做出当天销售预测；指出销售过程中也许浮现问题和相应解决办法；提出销售注意事项；销控提出当天楼盘销售信息和有关销售服务；销控发放当天销售代表应填写各种表格；每日晚会每天下班前，由销售总监或销售经理主持当天晚会，总结当天总体成交状况，进行个案点评，销售代表之间进行简朴沟通，布置明日销售任务，分析也许浮现问题，对广告述求及详细卖点进行讲述，最后由销控收取当天有关表格。《客户档案表》《电话接听表》《客户来访表》《特殊解决申请单》《合同审批单》十、销售代表考核办法(一)考核办法分等法：按销售代表工作体现进行分等考核，详细提成5个级别，考核时先拟定每个级别在被考核总数中所占比例。如表所示(例):级别划分级别先进良好(12分)正常(10分)一般(8分)较差(5分)免奖(20分)比例%1020402010名单………… (二)评估阐明良好：指工作绩效在大多数方面超过既定原则，绩效是高质量。正常：指工作绩效达到了既定原则。普通：指工作绩效免强达到既定原则。较差：指工作绩效在不少方面存在缺陷，普通不能满足组织规定，需要改进。免奖：指工作绩效一点也没有达到既定原则或发生工作过错。(三)考核记录考勤出勤记录扣分迟到、早退病假事假旷工探亲假婚假产假丧假公假公伤假奖惩类别成果事实奖惩培训受训课程时数出勤率成绩其他记事(四)考核奖金计算办法奖金总额=(月工资总额-月总部代发额)×奖励系数员工季奖金=奖金总数÷受奖人数×个人评比分数×小组达到率员工考核级别设定：A等：120分；B等：100分；C等：80分； (占20%) (占60%) (占20%)(五)奖励细则：奖励方式：表扬嘉奖记功奖金奖励培训、考察奖励奖项设立特等奖(100元以上)：销售业绩突出，模范执行各项制度体现出很高销售技巧，并受到公司通报表扬。一等奖(50元－100元)：销售业绩比较突出，模范执行各项制度，受到表扬。二等奖(20元－50元)：完毕销售任务，认真执行各项制度，获得过表扬。(六)惩罚细则：对发生服务性投诉或严重服务事故，经查证属实，每次扣奖金50%-100%,直至待岗或辞退。工作时间聊天或从事其她无关活动，每发现一次，每人扣罚10元。怠慢、顶撞、冷淡顾客，与顾客发生争执、争执，每发现一次，予以待岗处，扣当月全奖(相应惩罚合并生效)。情节恶劣，给公司成严重广泛影响，如报纸、广播批评，给顾客导致身心损伤，负责人补偿损失后，予以辞退。违背着装规定，每发现一次，扣罚5元。站姿、站位不规范，每发现一次，扣罚20元。个人工作场合脏乱，尘土多，或乱放杂物和私人物品，每发现一处，扣罚负责人10元。在现场说话不文明，每发现一次扣罚50元。工作时间内饮酒(含酒精饮料)，扣罚负责人当月半奖(相应惩罚合并生效)。明知故犯，与管理人员争辩或出言不逊以示威胁并坚持错误，视为严重违纪，予以辞退。对不承认有违纪事实，或提供假证，掩盖，编造者，视为重大过错。对负责人予以辞退；对作假证者，按工作过错解决，视情节轻重予以记过处分或辞退。上级或行业口进行各类检查中，发现服务性问题及其他违纪问题，按此罚则加倍惩罚。因未做好各项准备工作，而影响了接待或销售，每发现一次，每项扣罚20-50元。过错种类及处分原则：轻微过错:予以警告或记过处分；普通过错:予以记大过或留用查看处分；重大过错:予以察看、辞退、除名、开除处分或解除劳动关系解决。有下列行为之一属轻微过错：无端迟到、早退或擅离职守。工作时间内不按规定着装，仪表不符合规定。工作时间内串岗、聊天、看报纸杂志。在现场大声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背。工作疏忽导致服务质量低劣或客怨。不按规范，随意工作。没有保持现场环境卫生。挥霍、不爱护公物和设备、不听提示。有下列行为之一属普通过错：迟到、早退1月内达三次以内，无端旷工1天，但后补手续。交接班时不办理交接班手续而擅自离开工作岗位。故意减少工作效率。不按财务制度办事，而情节较轻微。由于自身疏忽，致使设施设备受到损害，延误工作。未经批准擅自外出。对不良现象隐瞒包庇或不举报。工作疏忽大意，导致公司或顾客财物损失。当班时睡觉或无端停止工作，喝酒、打扑克、下棋以及办理其他私事。对顾客、同事、上级不礼貌、不庄严，以污言秽语或吓唬威胁。传闲话、挑拨事非影响团结。擅自向外界泄漏公司状况或资料。超越职权范畴，擅自作主导致影响或损失。不服从工作安排,工作效率很低或业务培训、学习期间成绩不及格。未履行岗位职责。再次触犯轻微过错。有下列行为之一属重大过错：一年合计旷工三天，一种考勤月内合计迟到早退5次。运用病事假，或提供虚假请假证明，从事其他职业。不服从指挥、调动。在公司内殴打她人或互相打斗、聚众闹事、煽动或参加殴斗。工作态度恶劣，侮辱、殴打顾客或员工。未按工作规程管理和检查，致使公物失窃。盗窃、骗取顾客、员工或公司财物。破坏公司设施、设备、财物或顾客物品。严重违背工作程序或故意违背工作(操作)规程；导致公司名誉或财物损失或顾客、员工损失。因领导不利，导致下属涣散，发生服务质量事故或经