ITSS工程师笔试（2018-2023年）真题摘选含答案

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。ITSS工程师笔试（2018-2023年）真题摘选含答案（图片大小可自由调整）卷I一.参考题库(共30题)1.服务器通过系统自带监控工具，能够获得自身的配置信息、性能信息和告警信息，相比综合监控工具的最大优势是（）。A、无需安装其他软件工具B、获得服务器最准确、完整的各类信息C、不占用额外资源D、响应迅速2.ITSS规定了IT服务的（）和生命周期，并对其进行标准化，其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓。A、种类B、人员组成C、流程D、组成要素3.对于比较紧急的故障，服务工程师可以通过邮件的沟通方式来帮客户解决。4.在IT服务中，通过邮件提供支持的特点是（）。A、不受时间的限制B、时间约束性不强C、问题处理准备充分D、以上都是5.下列哪些过程直接影响到创建工作分解结构（WBS）？（）A、范围定义、范围控制B、范围定义、需求收集C、范围控制、范围确认D、需求收集、范围确认6.只有服务需方和第三方都可以根据自身的需要对服务质量做出评价以满足各自要求。7.下面关于问题树分析的描述中，哪一个选项是错误的？（）A、问题树是MECE方法的一个重要应用B、问题树分析需按层次以一个中心展开C、问题树分解需完全穷尽问题诊断的所有描述和内容D、问题树可以进行相互关联的网状分析或展开8.在IT服务过程中，现场维护工作应具备的要素包括（）。 （1）准时到达； （2）自我介绍； （3）故障重现； （4）确认故障原因； （5）实时操作。A、（1）（2）B、（1）（3）（4）C、（1）（3）（4）（5）D、（1）（2）（3）（4）（5）9.在事件录入规范中，不包含的内容是（）。A、服务规范化执行情况B、客户意见反馈及跟踪结果C、事件原因跟踪D、事件未达成SLA的原因跟踪10.非对称算法中用作加密的密钥不同于用作解密的密钥，并且解密密钥不能根据加密密钥推算出来。11.IT服务外包标准对于IT服务外包行业的价值在于（）。A、能够更高效率、更具比较性、针对性的选择供应商B、能够促使全面识别提供IT服务中的各个要素，降低经营风险C、能够促进IT服务外包行业的健康发展，形成合理、公平、有序竞争的市场秩序D、可以作为IT服务服外包从业人员的工作参照12.公钥密码体制中，由于公钥是公开的，攻击者可以利用公钥加密任意选定的明文，这种攻击属于以下哪种攻击模式？（）A、己知明文攻击B、选择明文攻击C、选择密文攻击D、选择文本攻击13.软件支持服务中，典型的文档不包括的是（）。A、安装配置方案B、补丁实施方案C、故障处理报告D、资产管理报告14.如果一个组织中每一个团队内部的成员都能够合作好的话，那么这个组织中所有的成员就会合作和配合得很好。15.IT服务项目质量管理主要包括（）、（）、（）三个过程。A、质量计划、质量保证、质量控制B、质量保证、质量控制、质量改进C、质量目标、质量检查、质量改进D、质量检查、质量保证、质量管理16.根据ITSS的IT服务分类，下列哪一项属于信息化规划服务？（）A、企业信息化建设规划和项目可行性研究B、信息技术治理C、质量管理D、计算机网络系统工程监理17.在整个服务流程中应该遵循“首问责任制”的原则，即被客户第一个问事者，必须认真负责的给客户处理好所报故障或把客户指引到处理所报故障的相应部门或相应处理人。18.沟通模型的关键组件包括：编码、信息、（）、媒介、解码。A、流程B、文档C、工具D、干扰19.服务移交是指客户（或其它组织）将服务移交给组织或组织向客户（或其它组织）移交所提供的服务时，要有效管理移交过程，满足客户对业务连续性的要求，提高客户满意度。20.下面哪一项不属于事件管理的处理范围？（）A、故障处理B、服务请求处理C、咨询受理D、服务器操作系统升级21.通过监控类工具，IT服务工程师能够对组织IT环境中的资源进行监控，及时了解IT资源的基础信息、动态信息、告警信息。22.ITSS的价值在于可以确保标准化的IT服务、可信赖的IT服务。23.专家的研究和大量企业实践表明，在IT项目的生命周期中，大约20%的时间与IT项目运营维护有关，而该阶段的投资却占整个IT投资的80%。24.为达到优质的客户服务，IT服务工程师应该（）。A、给与客户足够的利益B、不惜一切牺牲C、对客户表示热情、尊重和关注D、对所有的客户采取一样的服务方式25.在信息技术服务外包标准中，数据保护的保护机制定义了哪些过程的行为准则和标准？（） （1）收集、处理； （2）提供、委托； （3）后处理、公示； （4）其他。A、（1）（3）B、（3）（4）C、都不是D、以上都是26.以下关于VPN说法不正确的是（）。A、降低成本。企业不必租用长途专线建设专网以及保留大量的网络维护人员和进行设备的投资B、容易扩展。网络路由设备配置简单C、控制主动权。VPN上的设施和服务完全掌握在企业手中。企业可以把拨号访问交给NSP去做，而自己负责用户的查验、访问权、网络地址、安全性和网络变化管理等重要工作D、不能对数据加密27.在问题管理中，一旦分析出故障发生的根本原因，问题就转化为已知错误。28.以下哪一项最有可能促进人与人之间最快最有效的沟通？（）A、持有相同的观点B、具有相同的利益C、降低预先感知障碍的能力D、很好的解码技术29.下面几项中，关于IT服务项目经理的描述正确的是（）。A、IT服务项目的普通参与者B、IT服务项目的间接管理者C、以项目的形式运用项目管理的方法对项目进行管理的管理者D、以项目的形式运用项目管理的方法代表供方对需方提供IT服务的管理者30.下列哪些项是信息技术服务外包标准中威胁管理的内容？（） （1）知识产权管理； （2）安全管理； （3）风险管理； （4）合规性管理。A、（1）（3）（4）B、（1）（2）（3）C、（2）（3）（4）D、（1）（2）（3）（4）卷I参考答案一.参考题库1.参考答案:C2.参考答案:D3.参考答案:错误4.参考答案:D5.参考答案:B6.参考答案:正确7.参考答案:D8.参考答案:C9.参考答案:C10.参考答案:正确11.参考答案:C12.参考答案:B13.参考答案:D14.参考答案:正确15.参考答案:A16.参考答案:A17.参考答案:错误18.参考答案:D19.参考答案:正确20.参考答案:D21.参考答案:正确22.参考答案:正确23.参考答案:错误24.参考答案:C25.参考答案:D26.参考答案:D27.参考答案:正确28.参考答案:A29.参考答案:D30.参考答案:D卷II一.参考题库(共30题)1.在IT服务过程中，客户服务人员应该具备的素质包括以下哪项？（） （1）积极态度； （2）灵活性和足智多谋； （3）较低的自尊心； （4）技术能力。A、（1）（2）（3）（4）B、（1）（2）（4）C、（1）（2）D、（3）（4）2.在沟通过程中，可以通过下列哪种方式达到消除误解的目的？（）A、使用不同的沟通媒介B、用不同的术语重述C、完全不变地重复说过的话D、让接收者去询问其他能够理解沟通内容的人3.ITSS是以下哪一个选项的简称？（）A、IT服务管理B、IT服务标准C、IT服务的集合D、IT服务产品4.服务转换计划阶段的主要活动，不包含的是（）。A、计划沟通B、计划制定C、计划评估确认D、计划发布5.以下阶段在整个IT服务生命周期中时间比重最大的阶段是（）。A、服务规划B、服务转换C、服务运营D、服务持续改进6.《信息技术运维服务交付规范》可作为需方选择供方的依据，也可作为需方改进供方运维服务能力的行动指南。7.在线故障处理过程中，IT服务工程师需要填写的文档是（）。A、故障处理报告B、现场技术服务单C、备件收货单D、健康检查报告8.IT服务工程师在回复邮件时，可直接在对方以前的任意邮件上回复。如果是加急邮件，在邮件上添加标签或者直接在标题中列明“加急”，在发出之后最好通过电话或短信提醒对方。9.一般IT服务工程师处于一线岗位，只与项目经理进行沟通。10.信息技术运维服务应急响应规范规定了运维服务中应急的四个环节：应急准备、检测与预警、（）、总结改进。A、风险规避B、应急处置C、紧急处理D、风险接受11.IT服务工程师在确认事件不能解决的情况下，可以采取的正确行动包括哪些？（） （1）询问其他IT服务工程师； （2）反馈给服务台； （3）请求升级事件； （4）查询知识库； （5）通知客户无法解决。A、（1）（2）（4）（5）B、（1）（2）（3）（5）C、（1）（2）（3）（4）D、（1）（3）（4）（5）12.服务转换验收的目的是确保服务转换的全过程在有序、可控的条件下顺利进行。13.以下哪一项不是服务设计的目的？（）A、与项目干系人做计划的正式声明和沟通，对各种资源提出正式的要求B、识别风险，并定义风险控制措施和机制C、生产和维护IT计划、流程、政策、架构、框架以及文档D、制定质量管理计划，全面提高服务质量14.客户服务的方式和方法包括（）。A、在线支持服务B、现场支持服务C、个性化服务D、以上都是15.头脑风暴法是团队集思广益解决问题的一种重要方法。下面哪一个选项最准确地描述了头脑风暴法应遵循的原则？（） （1）不批评别人的意见； （2）欢迎奇思妙想； （3）强调人人参与； （4）注重数量而不是质量。A、（2）（3）（4）B、（1）（2）（3）（4）C、（2）（3）D、（1）（4）16.共同目标、相互协作、角色分工明显就是团队的特征。17.IT服务工程师指从事IT服务的（）人员，包括但不限于信息技术咨询、设汁开发、测试、运维、系统运营、培训、信息技术增值服务等从业人员。A、管理类B、控制类C、操作类D、辅助类18.IT服务工程师的技能要求可以分为硬技能要求和软技能要求，以下不属于硬技能要求的选项是（）。A、IT服务流程执行能力B、IT服务工具操作能力C、沟通能力D、专业文档撰写和管理能力19.IT服务工程师在进行现场支持服务前必须带好以下哪项？（）A、备品备件、工具、礼品B、备品备件、相关单据、合同C、工具、相关单据、合同D、备品备件、工具、相关单据20.在信息技术数据中心运维服务规范中，对机房基础设施的范围描述包括（）。 （1）空调系统； （2）配电系统； （3）网络系统； （4）消防系统； （5）安全系统。A、（1）（2）（3）（4）B、（1）（2）（3）（4）（5）C、（1）（2）（4）（5）D、（1）（3）（4）（5）21.运行维护服务是指供方根据需方提供软件系统、业务支撑平台和基础设施的租用及托管服务。22.在信息安全管理中，以下哪一个选项是指：防止信息被未经授权地篡改。（）A、完整性B、保密性C、可用性D、可控性23.服务器通过系统自带监控工具，能够获得自身的配置信息、性能信息和警告信息，相比综合监控工具的最大优势是（）。A、无需安装其他软件工具B、获得服务器最准确、完整的各类信息C、不占用额外资源D、响应迅速24.以下哪个选项不是IS09000质量管理的八项质最管理原则内容？（）A、领导作用B、管理的系统方C、基于事实的决策方法D、基于市场需求的导向原则25.技术问题分折、判断与解决基本框架是：问题分析→问题发现→问题解决→问题固顾。26.下面关于团队和群体的描述，错误的是哪一项？（）A、团队产生的结果是积极的，比群体有更好的工作效率和成绩B、工作群体是由一个个散落的个体组成，没有目标，而团队有共同一致的目标C、工作群体和工作团队的区别体现在目标不同D、工作群体每个人都各自负其责，而团队的责任既是个人承担也是共同承担27.以下哪种不是网络型入侵检测系统（IDS）的主要优势？（）A、可以检查到主机型入侵检测系统漏掉的攻击B、检测速度快，通常能在微妙或秒级发现问题，并做出更快的通知和响应C、作为安全检测资源，与主机的操作系统无关D、很容易检测一些活动（比如对敏感文件、目录、程序或端口的存取），而这些活动很难在基于网络的线索中被发现28.一般来说，客户抱怨处理需要遵循三个基本原则，下列不属于该三项基本原则的是哪一项？（）A、客户始终正确B、不与客户争辩C、遵循合同约定范围D、及时处理客户抱怨29.服务过程中累积的小问题多了便形成大问题，而此时再去解决大问题就显得困难许多，所以在日常服务过程中，发现小问题应该（）。A、不去理会，完成服务目标最重要B、暂时忽略累积到一定数量后一次性解决C、即使是小问题，应将其立即消除D、先找到问题的原因，等有条件时解决30.下列哪一项不属于客户抱怨处理流程的基本活动？（）A、分析客户抱怨原因B、改善对策分析C、预防措施及标准作业制定D、追究具体责