上海大众汽车工作总结与规划

201*年上海大众汽车工作总结与规划王伟年终工作总结一、做好各部门的服务，确保后勤保障职能，为员工创造良好的工作氛围。后勤按照公司和上海大众的服务理念，力争做好对内部员工和对外部行政机关、上海大众检查的服务工作，积极发挥后勤保障功能，为公司创造良好的工作环境和上海大众检查的合格。（一）搞好食堂工作，提高员工和客户的满意度。201*年，由于今年采取承包食堂的运营模式，承包人与行政部商议在食堂就餐上下功夫，争取每天能做到吃好并做到每天菜式更换，列出一周食谱及时更新，主食基本保证最少三种，员工基本满意。在客户餐方面每天保证至少五个菜一个汤三种主食保证客户就餐的满意度。每月不定期还有2-5次的检查用餐和集团公司视察用餐，在保证菜品实惠的基础上力争做到勤俭节约，每次的接待任务也比较满意。同时，201*年，员工食堂在暑季为保证员工正常工作专门为我们车间员工每天熬一大桶绿豆汤，行政部还为车间员工采购西瓜避免大家在工作中中暑。（二）员工宿舍的管理，员工宿舍每天都有几十人在此休息就寝，安全、卫生问题是员工宿舍的难题，为此，201*年行政部对员工宿舍进行统一管理，对员工宿舍管理提出新的标准一是理顺员工宿舍入住的流程，加强安全管理。二是实行员工住宿按部门相对集中制，既方便员工又便于管理。三是为员工安装热水器方便员工冬季使用热水，维修改装洗澡设备保证员工下班后能有热水洗澡，住宿员工对行政部的工作给予较高的评价。四是在员工宿舍卫生方面，实行宿舍值日制，区域包干制，做到及时打扫，每天检查，保证员工宿舍始终保持卫生干净的状态。（三）为各部门提供服务，满足各部门的要求。一是为保证员工良好的工作环境，我定期协同电工、空调工、锅炉工、水暖门窗工，对车间的各种电器设备照明设备，制冷设备、锅炉设备和门窗进行维修检查做到及时发现及时维修，保证设备能正常使用不因损坏而耽误维修工作。同时我还按照9000认证的要求做到发现问题，分析问题，制定解决方案，实施改进措施，验证改进效果，把自己的工作尽可能系统化条理化。二是为保证大众检查得分，我还会同客服部和销售部相关主管经理利用上海大众的检查条项对公司的各项硬件设施进行检查，涉及我所负责的硬件范围出现破损或损坏全要第一时间上报维修申请计划，一些自己能处理的全自己处理，比如销售顾问室太脏我就自己委办公室刷墙，一些桌子椅子腿坏了全是自己维修更换，展厅门头和LOGO脏我就和保洁大姐一起打谁擦门头和logo表，虽然有一定危险性但自己干既锻炼了自己又为公司省钱，草坪草长高就找打草机打草，草不齐的地方就和保洁老师傅一起挖草补草浇草，到冬天下雪今年我买了大盐可以把盐化成水用喷雾器一喷就不至于使雪在冻上并且更易融化，地面和前广场也是检查重点并且是公司门面一定要做好，今年春天在我的建议下公司把前广场进行了从新铺面，既保证了大众公司的检查又不会造成以后经常坏了。三是协助行政部完成每年的上海大众DCA和AUDIT11的检查所需资料的编写整理和检查的配合，包括更换国旗和组织机构图、修剪草坪、展厅卫生、照明维修、桌椅、办公室设备维修保养，整改资料的完善，总结报告的整理等。四是协助完成9000认证的相关检查资料和相关硬件设施的保养检查。五是协助销售部和售后部完成上海大众硬件检查，神秘客跟踪识别，OQC检查项的维护，保安的每天早会问题的反馈与处理，白天值班手势动作着装询问的培训，下班后小会的日总结反映值班情况和夜班保安的执勤巡逻重点，包括厂区新车巡视检查宿舍区展厅区用电等。六是每年协助水暖工对我司消防设备设施的检修检查，及时发现问题及时处理，定期对灭火器进行年检和更换保证公司安全，通过我对以上工作点的完善尽可能满足各部门员工和公司生产的正常运行。二、加强采购管理工作，树立成本控制观念行政部是公司运行费用使用较大的部门，加强费用控制，节约是行政工作的重点，201*年，我重点在以下几方面做好费用控制，降低成本的工作。（一）执行采购程序，加强采购监督。在采购方面，我将员工常用的劳保、保洁、五金电料等的价格进行摸底，并做到货比三家力争为公司员工采购到质量好价格低的物品，在年初时，我选择了每个行业至少三家进行了报价对比确定下来采购供应对象，一些特殊性采购（如地灯镇流器，维修喷泉水泵电机，维修椅子，夏季车间使用的电风扇，维修宿舍床铺等）全是通过先打申请经领导批准后再行购买，保证以较低的价格采购，临时采购商品（如夏季的西瓜，冰棍，检查老师用的水果）尽可能全是两人同去这样更方便做到采购价格公正合理。（二）能源运行控制，节能降耗效果显著。节能降耗工作是我关注的重点工作之一，各部门也在这方面有相关的人员分工，但在执行中还存在不到位的想象。我主要采取了以下的节能措施一是对展厅、车间的照明用电，楼道用电，在天气好的情况下早晨太阳出来前关闭楼道灯，天气不好将依天气确定关闭时间，设备用电，确定关闭时间基本最迟不超过晚七点全部关闭。二是夏季对中央空调进行了清洗保证了他的制冷效果，在对中央空调的使用上每天上班后使用下班后关闭这样既保证客户不会抱怨，也使员工有一个舒适的工作环境。三是提高全员的节约意识，及时发现和制止资源能源浪费。（三）费用使用情况分析全年费用使用占比费用保安费加油费维修改造费食堂承包费其他费用金额（元）137500284500267236323754224214占比111%200%260%217%112%合计1237204100%201*年我司使用的费用金约127万元，其中六月、八月、九月、十月费用使用近27万占全年费用的26%，主要是六月铺设前广场地面、八月维修屋顶和旅游费用，九月的员工福利和公车保险，十月的爱车讲堂改造和买煤，油费占23%,保安费占111%,食堂承包费占217%,以上几项占今年费用总额的871%，其他费用占112%，在费用使用方面除去每月的固定费用，201*年的维修费用相比201*年会下降，如前广场改造费用，爱车讲堂改造费用等用，但随着进口车增加和员工的增加，加油费和福利费用会有所调整。201*年在满足公司需求的基础上，力争勤俭节约，把费用控制在合理范围内。三、今年缺点与201*年的工作规划。我在201*年工作中基本已完成了保障的任务，履行了相应职能，通过努力部分内部管理工作得到加强和提升。但工作中暴露出的问题和不足仍不可忽视，也需要今后工作中进一步加以完善和改进。1、工作落实不彻底，导致工作细节出现纰漏。表现在检查力度和批次偏低，领导交办工作不能在第一时间落实。2、员工宿舍管理能力偏弱，导致各宿舍公共设施毁坏和占用严重。3、工作效率低，落实工作不及时。导致大众检查方面扣分。4、服务能力欠缺，存在想服务但缺乏服务技巧和服务手段的情况，没有养成良好的服务习惯，。201*年计划1、建立完善的后勤服务体系，服务的内容要进一步清晰化。2、建立部门维修满意度调查，对自己考核内容进一步量化，确保目标的实现。3、加强宿舍管理，做到卫生，安全，减少公共物品的损坏。4、解决效率偏低的问题，将工作安排、工作处理、工作跟踪、工作回复形成流程。5、积极配合各部门的工作比给出完成时间表，涉及马上处理的工作第一时间请示领导解决。201*年依然面临着诸多的问题，对此，我将认真总结201*年经验教训，力争工作各方面再有所突破，切实提高保障能力和运行水平。扩展阅读驻马店上海大众4S店企业战略规划书.201*年企业发展战略规划书战略小组xxxxxxxxxxxxxxxxxx编订时间201*年10月15日目录一、规划指导思想及原则二、企业战略环境分析（一）企业战略宏观环境分析1、行业环境2、政治环境3、市场环境（二）企业所处地区行业环境分析1、现有竞争对手分析2、客户力量分析（1）消费者购买欲望的现状分析及优化对策（2）消费者购买能力的现状分析及优化对策3、替代产品分析（1）新能源汽车的发展现状（2）我国新能源汽车发展的障碍三、企业战略规划的确定四、战略实施（一）人力资源战略1、建立强有力的营销团队2、培养一批专业的管理人才3、不断提升员工的满意度（二）经营管理战略1、以市场为导向2、不断提升服务的标准化3、构建学习型组织（三）品牌营销战略1、最有效的传播客户口碑2、最直观的展示专业车展五、战略控制（一）事前控制（二）过程控制（三）事后控制驻马店上海大众4S店发展战略规划【摘要】企业发展战略规划是企业发展的灵魂与纲领，指引企业发展方向，明确企业的业务领域，指导企业资源配置，指明企业的发展策略以及发展措施。制订企业发展战略规划有利于建立企业和员工的共同愿景，使员工对组织产生归属感和奉献精神，从而更加全身心的投入工作。现根据驻马店汽车服务企业行业发展趋势，在PEST分析和SWOT分析的基础上，制定驻马店上海大众4S店发展战略规划。【关键词】驻马店上海大众4S店战略规划一、规则指导思想及原则以《卓越绩效评价准则》为指导原则，以《卓越绩效评价准则实施指南》为指导思想，坚持以市场为导向，积极拓展目标区域市场，稳定和扩大市场占有率，形成整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈四位一体的经营格局；通过不断创新和完善，提升员工素质，增强员工和客户的满意度，在业内树立良好的口碑和品牌价值，促进企业持续、稳定、快速、健康发展。企业战略环境分析二、企业战略环境分析（一）企业战略宏观环境分析1、行业环境根据中国汽车工业协会统计，201*年9月，中国汽车工业产销环比呈一定增长，销量同比略降。1-9月，汽车产销同比增长分别为98%和37%，增幅较前8月略有回落。1-9月，汽车产销14112万辆和14023万辆，同比分别增长98%和37%。其中乘用车产销11371万辆和11296万辆，同比增长41%和94%；商用车产销2741万辆和2827万辆，同比下降13%和82%。有数据显示，201*年日系车在中国乘用车市场的占有率突破了30%，达到历史顶峰，但随后这一数字便不断下滑。今年上半年，日系车的在华市场份额已经降至23%。8月，德系车更是凭借23%的市场占有率，第一次反超日系。2、政治环境因中日钓鱼台领土争端不断升温，触发国内民众的反日情绪，多个城市爆发反日和抵制日货的示威游行，甚至发生日系车和日系车4S店被砸事件。在这种情况下，不仅日系车的销量受到严重冲击，日系品牌的影响力也将在很长一段时间内受挫，颓势或将持续多年。"今年是名符其实的‘大众年’。"业内人士认为，在德系车如日中天的时候，日系车再次因为政治因素影响遭到重创，更是给德系车一个绝好的机会。而遗憾的是，由于自主品牌汽车在技术、品牌等方面仍为被中国消费者所认同，因此，能从日系车中挖取的市场份额并不多。3、市场环境首先是中大型轿车市场，也就是业内常说的C级车市场，日系车已经没有机会，德系车还将垄断这一市场。日系车当中，只有丰田皇冠一款车勉强跻身这一市场，每月两三千或几百辆一种近乎飘忽不定的销量表现，是皇冠在市场定位、车型改款、传播策略等方面的失误，早已自己将自己打败。更由于奥迪A6L和宝马5系Li每月各有约1万辆的销量，该细分市场已经进入德系‘双核’驱动的时代，其他车型最多也只能甘当绿叶。其次是中高级轿车市场，也就是业内所说的B级车市场，日系车呈节节败退之势，德系车将继续保持领先，美系车、法系车尚有挑战的机会。应该说，这一市场原本为日系车所统治，雅阁、凯美瑞、天籁堪称日系三杰，甚至马自达6也有不俗的业绩。但是，今年以来，日系车在中高级车市场风光不再，即使是有新车上市，溃败的态势也难以逆转，如新凯美瑞上市不久就不得不复产老款车。重要的原因还是德系大众品牌的迈腾、帕萨特呼风唤雨、如鱼得水，这一态势也许还将较长时间地得到保持。该细分市场最大的变数在于，日系车销量下降，使得一直活在当下的美系车、法系车得以喘息，甚至是反戈一击。第三是中级轿车市场，亦指业内所说的A级车市场，多种力量呈胶着状态的对峙，德系车依然领跑，韩系车紧随其后，自主品牌亟待提升。由于量大面广，在这一细分市场上，所有厂家几乎都倾力投入。说德系车领跑，是由于德系车强大的产品阵容和显赫的市场数据，其中如速腾、宝来、朗逸、捷达、桑塔纳（含志俊）都是月销约两万辆的车型，而高尔夫、明锐也月销过万辆。特别是在今年底、明年年初将先后上市的新桑塔纳、新捷达，以及略晚一些的斯柯达Rapid，会给中级车市场以更猛烈的冲击。近期上市的韩系车，如现代朗动等车型给中级车市场带来一股清新之风，也将成为市场销售的主力；但迟迟不肯退伍的老车型，除了在产销数字上看上去很美以外，不会给企业增加任何正面的口碑，也带不来其他正能量，颇有鸡肋的意味。自主品牌方面，由于一贯坚持高品质追求，长城、江淮、吉利等在中级车市场尚有一搏，但能否抓住日系车下降的机会依然难有定论。当然，还有一支力量不容忽视，就是以别克凯越、雪佛兰克鲁兹、福特福克斯等为代表的美系车。在日系车下滑的时候，哪怕是依靠惯性，美系车也应该有相应的增长。而技术和车型都相对老化的法系车，近期难以改变悲催的命运。最后是经济型轿车市场，也就是被业内称作A0级及以下市场，自主品牌汽车还将唱主角，同时也面临提升的问题。在这一细分市场上，日系车原本车型就很少，销量也不大；况且丰田、本田等合资的大厂家不爱做，铃木等合资的小企业又做的不够好。最值得关注的也许是美系车，如一款雪佛兰新赛欧上市不久就赢得A0级轿车市场的冠军。自主品牌似乎应该把新赛欧、新POLO等研究透彻，才能巩固这一阵地，进而向上发展。（二）企业所处地区行业环境分析1、现有竞争对手分析分类竞争定位公司名称威龙丰田汽车销售服务有限公司东风本田汽车驻马店华港特约特东风本田约销售服务店广汽本田驻马店天中店广汽本田一类前面驻马店东风日产威浩专营店驻马店北京现代麒麟4S店北京现代伊兰特东风标致驻马店鼎泰4S店驻马店新希望汽车销售服务有限雪弗兰公司驻马店铭阳汽车销售服务有限公福特司驻马店腾达汽车销售服务有限公二类前面马自达司驻马店市金裕通汽车销售有限公别克司驻马店市金运汽车销售服务有限东风雪铁龙公司驻马店老黑汽车销售服务有限公司驻马店宏达汽车销售服务有限公海马司三类潜在驻马店东方比亚迪4S店驻马店市二堂汽车贸易公司比亚迪长安（微车）路宝哈飞丘比特比亚迪S6东风悦达起亚福瑞迪赛拉图福美来爱丽舍英朗、凯越Mazda2福克斯蒙迪欧科鲁兹东风标致标致3008东风日产歌诗图轩逸、天籁赛拉图奥迪赛、雅阁、CR-V、思域代理品牌竞争车型丰田凯美瑞、锐志驻马店市豫园汽车销售服务有限奇瑞公司三类潜在驻马店天翔汽车贸易有限公司河南永盛汽车销售服务有限公司江淮荣威QQ3悦悦、同悦荣威3502、客户力量分析（1）消费者购买欲望的现状分析及优化对策。消费者对汽车的购买欲望一方面受到收入水平的影响，这点无可质疑。根据马斯洛的需要五个层次理论，只有人们在获得较低层次的需要满足后，才会产生较高层次需要满足的欲望。对我国消费者而言，按大部分人的收入水平是买不起轿车的，就算是买得起轿车也用不起。这就使得我国有相当多的消费者要买车只能是想想而已。在这种情况下，他们的购车欲望自然不会很强烈。另一方面，消费者对汽车的购买欲望还受到特定消费观念的影响。就目前而言，国内大部分汽车消费者的消费观念还很落后，主要可以概括为两个方面一是把消费汽车放在身份的位上。这种观念把消费汽车作为身份地位的象征。一是把消费汽车看成是超前消费或是一种时尚。这种观念并没有考虑他们出自何种目的买车，当中从众心理起着较大的作用。就是由于这些落后的消费观念，导致有部分消费者有较强的消费汽车的欲望，尽管他们还没有足够的钱买车。要想提高消费者对购买汽车的欲望，归根到底就是要提高消费者的收入水平。只有当消费者的收入上升到一定档次时，他才会有购买汽车的欲望。然而在收入水平不可能短期飞速发展时，要提高消费者的购买欲望的另一个有效途径是改变消费者的汽车消费观念，通过引导消费者的汽车消费观念来引导消费者消费汽车。还可以通过汽车租赁业务出租汽车或按分期付款的方式购买汽车，从而刺激消费者想拥有、购买汽车的欲望。克莱斯勒总裁艾柯卡在20世纪60年代刚接管该公司时，就是采取这种方式使本公司汽车的市场占有率迅速增长的。（2）消费者购买能力的现状分析及优化对策消费者购买能力最直接的决定因素是收入水平，但收入水平并不是决定消费者有无能力购买汽车的唯一因素。从我国汽车消费者收入水平有限而消费汽车的档次并没有随之降低的情况就可以看出这点。那么，就目前我国消费者的收入水平，大多数消费者的购买能力会是怎样的呢？通过调查资料分析得出，其中最受广大私车消费者关注的十万元到十五万元人民币的轿车接近总量的４０％。此外，价位在九万元以下的占到２２％；十五万元到二十万元的占到１９％，二十万元到三十万元的占到１２％－１５％，三十万元以上的占到８％。这些数据就可大致反映目前我国汽车消费者的购买能力。消费者对汽车的购买能力有限，一味地降价来迎合消费者的购买能力虽不是长久之计，但就现阶段的实际情况，我们不妨从消费者的角度出发，只要厂商生产出消费者需要的价格低廉、性能好、售后服务优良的适销对路的汽车产品，以此来刺激汽车消费不失为一个好方法，这也就从侧面提高了消费者的购买能力。而且，中国在加入WTO后，外国的非银行金融机构可以在国内提供汽车贷款服务，这也会提高消费者对汽车的购买能力，尽管那是一种贷款消费。3、替代产品分析（1）新能源汽车的发展现状相对传统汽车，我国新能源汽车发展也走在了前列，我国电动汽车重大科技专项实施4年来，目前已取得重要进展。燃料电池汽车已经成功开发出性能样车，燃料电池轿车已累计运行4000km，燃料电池客车已累计运行8000km；混合动力客车已在武汉等地公交线路上试验运行超过14万km；纯电动轿车和纯电动客车均已通过国家有关认证试验。中国有成本和市场的优势，有潜力和有可能在世界上取得领导地位。（2）我国新能源汽车发展的障碍国内汽车厂商和研究机构虽然对新能汽车的研发热情高涨，但真正获准上市的车型寥寥无几，目前仍基本停留在样品和展品阶段，距离市场推广和商业化运作仍有很大差距。政策缺失、费税制度改革难行、企业盲目追求短期利益、核心技术遭到瓶颈、人才短缺、制造成本过高等，严重阻碍了我国新能源汽车的发展。三．企业战略规划的确定计划在选定的中集华骏工业园区地块上，建成一座具有规模化、标准化与品牌化的上海大众营业大楼，并将被打造成为驻马店市最大的整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈等四位一体为核心的上海大众4S汽车经营公司，并以宽敞明亮的展厅、整洁干净的维修区、现代化的设备和服务管理、高度职业化的气氛、保养良好的服务设施、充足的零配件供应、迅速及时的跟踪服务及认真负责的消费者权益保护等，提升上海大众汽车品牌影响力。公司将深刻践行诚信、高效、创新、共赢的经营理念，以发展上海大众汽车服务品牌为龙头，市场占有率逐年提升，实现汽车销售服务市场最大化，实现股东、经营团队、客户、员工等相关利益者的多赢局面，为社会创造更多的经济价值，并成为上海大众汽车销量、大众品牌服务最佳的经销商。四、战略实施（一）人力资源战略1、建立强有力的营销团队营销人才的引进可以采取两种方式一是从本科院校招聘有潜力的应届毕业生，因为应届毕业生刚出校门，思维活跃，较好引导。企业通过自己培养人才，可以提高员工的忠诚度；二是从竞争对手处引进专业的高级营销管理人才，同时还可以深度了解竞争对手的战略经营情况。作为企业必须要承担一些人才成长储备的成本，才能以备企业将来发展需要。其次要不断扩大营销队伍建设，做好营销人员的培训与开发，结合上海大众对营销员的培训计划，从企业文化、专业知识、市场行情、销售服务等多方位、多渠道、多形式进行培训与开发，并为营销人员设立阶段性成长目标，帮助其快速成长为专业的、训练有速的营销专才，为企业储备一批专业的营销人才。2、培养一批专业的管理人才所谓专业就是要有一定的理论支撑为前提，看问题能够站在企业或行业的角度来分析，具有一定的战略高度。目前公司的专业管理人才包括营销类管理人才、人力资源类管理人才、财务类管理人才、业务类管理人才。作为管理层要不断给自己充电，拓宽知识面，才能更好的指导下属的工作开展，适应企业和市场需求。作为企业要积极鼓动管理层多参加培训班、研讨会、进修等，为员工成长创造良好的企业环境，从而不断提升管理层的综合素质，造就复合型人才。3、不断提升员工的满意度企业要想提高客户的满意度，首先要提高员工的满意度，员工的满意度提高了，所反映出来的工作行为必然导致客户满意度的提高。员工满意度的高低，不仅是影响企业业绩的重要因素，也是是影响人才是否流动的重要因素。影响员工满意度的主要因素有个人因素、领导水平、工作特性、工作条件、福利待遇、工作报酬和同事关系等，因此企业要不断提升员工的满意度，才能稳定员工队伍，留住优秀的企业人才。（二）经营管理战略1、以市场为导向让所有员工更加接近顾客、贴近市场，为客户提供优于竞争对手的服务，打造企业的核心竞争力。如果公司提供的产品或服务不能满足其需要，客户就会失去购买欲望。这就要求我们要聚焦客户的需求、关注客户需求，提出有创新的解决办法来满足客户需求。由于不同的客户需求不同，因此我们要对目标市场进行细分。通过对市场的细分，结合企业产品和服务的特点有针对性的出击，在满足顾客需求的同时以获取相对更高的利润。2、不断提升服务的标准化实实在在，切实地从售前、售中到售后为客户提供优质的服务。尤其是及时处理客户投诉及售后服务问题。企业各部门要制订出自己的服务承诺，使每位员工在各自的岗位上担负起应尽的职责，从而提高客户服务的标准化程度。定期进行客户满意度调查，至少每年一次，对客户满意度、客户流失率、客户向心力、客户离心力等问题进行调查，以掌握客户需求的变化和企业为客户创造价值的能力。知道消费者对现有产品的满意之处和不满意之处，找出潜在消费者顾虑和问题并迅速改进。同时，将信息化系统导入客户管理，调配专业的营销服务人才组成客服团队。重视客户资源的维护、积累、开发和利用，提升客服在公司的定位，实现售前、售中监控，售后定期回访的全程服务。随时解答客户提出的疑问，使客户服务成为公司强有力的竞争王牌，并通过客户口碑的良性循环，培养一批忠诚度较高的客户群体。3、构建学习型组织市场经济瞬息万变，面对强大的竞争对手，企业原有的知识、经验已远远无法应付不断变化的新情况、新任务，唯有不断的学习以补充自己的知识，提高企业的水平和能力，保持自身的核心竞争力。首先要撑握的是学习型组织的五项目标即自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、团队合作、系统思考。其次，结合五项目标制订科学的学习制度，营造良好的文化氛围。科学的学习制度是推动组织学习的强心剂，没有科学健全的学习管理制度，员工的学习就可能时紧时松，产生很大的盲目性，甚至会导致企业投入多而效益少的问题。（三）品牌营销战略随着汽车销售市场的不断扩大，企业除了要及时掌握竞争对手及竞争车型的优势、劣势外，还应配备一定的营销手段，将各种营销手段灵活运用，积极开展推广活动。1、最有效的传播客户口碑满意的客户的一句表扬之词远远胜过描述产品性能的一千个词。口碑是最有说服力的广告，要想让客户主动进行口碑传播要有三个条件一是客户的满意度，要求提供的产品和服务超过客户的预期；二是客户的忠诚度，比如过硬的产品质量、周到的售后服务等等。只有通过给客户留下深刻印象的企业行为，才有可能把自己的产品通过客户进行传播。2、最直观的展示专业车展汽车行业的专业展会作为一种推广手段，每年都会受到各界的广泛关注，这也是汽车企业向外界展示产品的最佳窗口。企业可以以车展为平台，通过召开产品发布会、媒体座谈会、客户参观等活动，扩大展会效应。五、战略控制战略控制主要目的是在企业经营战略的实施过程中，适时监控、检查企业为达到目标所进行各项活动的进展情况，评价实施企业战略后的企业绩效，并将其与既定的战略目标与绩效标准进行比较，发现战略差距，分析产生偏差的原因，纠正偏差，使企业战略的实施更好的与企业当前所处的内外环境、企业目标协调一致。从控制时间来看，企业的战略控制可以分为以下三类（一）事前控制。实施前企业领导人要进行全体动员，表态实施战略的决心。各部门结合企业战略总体规划目标和要求，制订各部门详细实施计划，该计划要得到企业领导人的批准后方能执行，所批准的内容将成为考核各部门经营活动的重要绩效标准。（二）过程控制企业高层领导者要控制企业战略实施中的关键性的过程或全过程，随时采取控制措施，纠正实施中产生的偏差，引导企业沿着战略的方向进行经营。（三）事后控制。将战略活动的结果与控制标准相比较，即在战略计划实施之后，将实施结果与原计划标准相比较，由企业各部门负责人定期将战略实施结果向领导人汇报，由领导人决定是否有必要采取纠正措施。友情提示本文中关于《201*年上海大众汽车工作总结与规划》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，201*年上海大众汽车工作总结与规划该篇文章建议您自主创作。201*设计部工作总结和201*年工作规划201*设计部工作总结和201*年工作规划一；201*年工作总结和与评价1）设计中心全年工作情况统计与分析设计中心对内核心工作项目名称遵义V谷项目情况在售重要性☆☆☆☆☆责任人XXX设计方向容易受甲方的干扰各方意见太多，专业性及推广需求目标不清晰；八七星城江南一品亚居启城博城帝景西山怡景巴塞罗那毕节尚城国际独山新天地预售在售在售在售在售在售规划中规划中☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆XXX我方缺少和对方沟通，主动引导不够XXXXXX刘念XXXXXXXXXXXX设计基本上由甲方主导无无无无无无设计中心对外工作常青藤国际花园铂尔顿酒店鸿苑尊邸真题库预售前期一期在售建设☆☆/☆/XXXXXXXXXXXX设计品质要求高，周期长、经常改稿信息沟通不对称、结款困难无无约束，结款困难设计中心对内企业文化有关工作公司微博管理公司建设企业文化企业文化☆☆☆☆☆☆XXXXXX正能量无二期推广在即有望进一步合作以后设计要求签设计合约前期广告推广&VI延展，已完成前期广告推广&VI延展，已完成前期VI延展提报江负责存在的问题甲方因为我们工作没做到位，就容易反复无常，前期VI延展提报江负责其他2）设计中心主要成绩与存在的不足主要成绩a)b)c)d)有一个稳定和团结的团队，从而保障在公司项目增加的情况下能按时完成销售、策划、甲方安排的设计工作，为项目的广告推广提供保障；规范了设计流程，尽量规避设计中心出现一些不必要的工作失误；能让新人融入这个团队，并在设计中心的指导和帮助下能很快适应自己的工作，并且能独挡一面已有的设计成员专业水平得到锻炼很提升，特别是邹群进步很快，不仅能对业务独挡一面而且能指导和领导XX和XXX顺利开展工作，为我减少了不少工作上的负担。存在的不足a)b)c)d)e)f)个人修养和服务意识需要加强；对部门的日常管理需要加强；部门内部培训需要定期的进行；部门人员专业技能需要加强；和其他部门缺少沟通，以后需要强化与销售、策划和甲方的沟通；缺少经营意识。存在的问题个人修养和服务意识改善措施1）工作对接要有耐心2）多站在客户的立场看问题3）要虚心、要善于接受同事和客户的意见其他说明对部门的日常管理1）定期和行政部沟通，以便更好的督促设计中心按公司标准管理部门工作2）建立部门工作执行标准流程，定期的加以检查标准流程1，建立内部设计操作标准流程。2，建立与甲方、销售、策划及广告制作合作单位对接工作流程及标准表格部门内部培训在部门不是很忙的时候定期举行设计方面的培训工作，培训者可以是部门的任何一个人。部门人员专业技能1）工作过程中，加以指导2）定期的内部培训，提高设计方面的理论基础知识3）定期的部门例会，对部门工作中出现的情况加以检讨与总结和其他部门缺少沟通1）在重要项目设计之前与相关部门沟通设计方向、文案……等2）不随意更改其他部门的设计需求，如果在遇到设计需求和设计表现有冲突时，应该及时的和相关人员沟通，寻求统一的意见。3）在设计表现和客户需求意见相左时，如果是小文件尽量多出一套以客户需求为主的稿件，同时建议客户选择以我们的设计为主，如果客户坚持，我方则要声明制作达不到效果，责任不在我方。经营意识1）以现有设计团队，服务公司项目尚且有些吃力，如果设计中心要对外接设计项目做时，就有必要加强团队的建设，组成以邹群为主的第一梯队；同时建立第二梯队，每个梯队配置人员含主管3名；目的是为公司的发展壮大储备人才和对外接设计项目；2）在对外接项目是为了保护公司利益，要求必须签设计合同，同时要求要有预付款，以便保障我方利益；3）公司下属工作室架构搭建、人员编制、岗位职责，运作流程建立、工作室基础视觉设计……等工作；4）对外接项目时，同时保质保量的服务好公司内部的项目。二201*年工作思路与措施1）加强团队的建设组建2个设计组，和一个文案组。每个组2名，由资深设计师/文案和助理设计师/文案组成的设计团队。形成由助理设计/文案、资深设计/文案和美术指导组成的三级人才梯队。完成岗位职责及激励标准体系。逐步完成工作标准及专业能力培训。考核筛选策划中心骨干团队，重点培养，为公司业务扩张做好人员储备。2）设计标准流程化建立内部设计操作标准流程。建立与甲方、销售、策划及广告制作合作单位对接工作流程及标准表格。建立部门月度&季度工作目标及执行考核标准。设计标准体系及培训标准教程建立。3）业务经营目标前期广告推广项目跟进毕节项目、贵绳项目前策项目推广工作，配合策划部完成相应的策划报告。未开盘代理项目完成贵绳八七星城、遵义V谷项目前期设计推广工作。已开盘在售项目配合策划和销售部门，根据年度销售目标，完成相应广告设计推广工作。公司下属工作室架构搭建、人员编制、岗位职责，运作流程建立、工作室基础视觉设计……等工作4）部门和个人成长学习至少每2个月阅读1本书籍，并提供读后感与团队；在部门不是很忙的时间根据部门工作情况组织一次去重庆印刷厂考察了解一些印刷工艺以开阔团队视野；加强设计中心人员管理及业务管理方法，提升部门成员的专业技能和工作效率。为团队及骨干提供所需的思维/知识/能力/专业等培训，加强设计理论方面等知识和经验。回顾一年来的主要工作，设计中心虽然取得了一定的成绩，但与公司领导的要求还有一定距离。在14年的工作中，设计中心将会更加精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保公司全年目标顺利完成而努力奋斗！扩展阅读人力资源部201*年工作总结和201*年工作计划人力资源部201*年工作总结和201*年工作计划第一部分201*年度工作总结一、人力资源业务工作盘点1、招聘情况201*年全年招聘录用42人，其中，财务类2人，物资类3人，经营类5人，工长类9人，技术类4人，质检类2人，安全类6人，资料类3人，行政类6人，其他类2人。2、培训情况全年岗位取证培训共64人次，其中，施工员33人、预算员3人，安全类9人，质检员10人、材料员3人、资料员3人、农民工管理员3人；执业资格培训共10人次；全年继续教育培训共28人次，其中，安全类继续教育11人，造价类继续教育7人，二级建造师继续教育6人，一级建造师继续教育4人。专业内训共实施12场，主要以BIM培训为主，各职能部门的培训次数明显不足。应届生座谈共安排2场，主要是201*届和201*届应届入司的毕业生，了解其工作情况和思想状态，并为其成长和成才指明方向。3、社会保险管理截至201*年11月底，公司参保人员共计174人，按月进行社保增减员，适时办理保险单位内转移、保险北京转外埠、外埠转北京、医疗报销、生育报销、社保卡申领等业务。4、员工关系管理（1）劳动合同管理全年新签劳动合同42份，续签27份，合同签订率100%，确保劳动合同新签和续签及时无误。（2）员工离职面谈与年底电话访谈与离职员工尤其是主动辞职的员工进行沟通，了解员工离职深层次原因并进行记录和分析统计。5、基础人事工作全年办理新员工入职手续42人次，员工转正手续57人次，人员调动手续98人次，员工离职手续19人次。全年办理人事档案调入手续6人次，调出手续2人次。不断完善员工信息库、及时更新员工资质证件台账和资质库，满足了公司内部投标和施工管理对员工资质证件的需要。二、人力资源管理改善探索1、招聘渠道拓展与测评技术完善关于招聘渠道当今社会人才争夺战愈演愈烈，除了主流的招聘渠道网络招聘和现场招聘会以外，更多新兴的招聘方式的比重在逐步加大。如猎头招聘、微博招聘、“职来职往”、“非你莫属”等电视节目招聘。根据公司具体情况，今年在招聘渠道拓展上有两点探索第一，参考猎头招聘。对于关键岗位或是招聘难度大的岗位，打破传统的面试时间和面试地点局限，走出办公区域，到公共场所约谈。但是这种方式对招聘人员的专业素养和综合能力要求都较高，也要求人力资源部门要不断提升自身职业化形象。第二，启动外部推荐。对前来面试的人员，向其展示公司良好的企业平台和综合实力，无论其本人最终是否入职，今年都获得了不少面试者推荐相关人员的机会。另外，积极参加专业人力资源论坛，拓展招聘人员的人脉圈和人脉资源，一步步做好人脉资源的积累。关于测评技术今年对测评工具进行了不少尝试，如增加DISC、MBTI两种性格测试工具，尝试结构化面谈、无领导小组讨论评价方法，一定程度上增强了面试专业性，改善了招聘效果。但是在校园招聘的效果方面还不尽理想，这是201*年招聘重点要突破的地方。2、部门建设与专业素养提升人力资源部门当前人员配置为2人，如何在做好模块业务工作如招聘、培训、薪酬、劳动关系的同时，探索人力资源管理体系如选、育、用、留机制的建设与完善，甚至上升到人力资源战略和规划的高度，对部门来说，是要持续考虑和想办法解决的问题。首先，部门人员责任心和价值观的塑造。作为人力资源部人员，经常会要给刚毕业的学生给予一些心态上的指导和价值观的引导，但是，如果我们部门人员自己本身都做不到或者做不好，是没有资格去指导和引导他人的。所以，人力资源部对自身一定要有严格的要求，用实际行动严格践行忠诚、敬业、勤奋、务实的企业精神。其次，部门人员专业技能打造和职业化水平要求。我曾不止一次的和人力资源助理说道，我们部门两人都是人力资源专业科班出身，如果我们的部门工作不能体现专业性，我们就是让别人看笑话。当然，西方的科学人力资源管理理论并一定适合中国国情，但我们要结合实际情况不断探索适合公司发展的人力资源政策和方法。最近，部门启动了学习日计划，每周定一个小课题，从理论的学习巩固，到其他公司的优秀案例，再结合公司的实际情况进行摸索和探讨，相信坚持一定的周期后，对人力资源工作的开展会有更多的帮助。再次，部门人员团结合作同步提升的共同意愿。今年年初，人力资源助理曾有一些思想波动，经过分析，我觉得与我的管理水平欠缺有直接的关系。经过调整，我们加强了沟通，以共同学习和成长带动我们的日常工作，相互鼓励、相互监督，相互提升，为搞好部门工作而不断努力。3、对员工关系方面的认识和改善关于员工关系氛围国家劳动法律体系的完善，社会人才竞争的激烈，都要求企业中要建立和谐双赢的员工关系氛围，人力资源部门除了建立健全各项人力资源管理机制外，也要摆正自己的服务意识，加强与员工的沟通和交流，及时发现员工关系中可能存在的问题和隐患，并及时进行处理和协调。在面对员工因工作地点调动、劳动合同续签等问题来进行薪酬谈判时，绝不让步，要扭转员工这种不正确的认识；在面对员工思想波动和心理变化时，要认真给予疏导和帮助；在面对员工因定点医疗变更、社保卡补卡等这些细节小事时，要耐心做好服务，不能敷衍了事。这样，在企业中树立人力资源部门的原则性和可信任感，为和谐员工关系氛围提供一定的保障。关于员工离职劳动合同法有明确要求，公司单方面解除劳动合同，在绝大多数情况下都需支付经济补偿金，如果让员工马上走人，还得支付一个月“代通知金”。从物质上来说，增加公司成本，从情感上来说，本来员工做得就不让公司满意，还得给钱请人家走，怎么都觉得不舒服。作为人力资源部门，要在不违背国家法律法规和不引起劳资冲突的情况下，降低解除成本。今年的解除都较为顺利，不曾支付经济补偿金，也让其他员工知道，与人力资源部谈判争取经济补偿金的希望渺茫，相对减少离职纠纷。三、人力资源战略层面思考1、人力资源规划势在必行人力资源规划缺失产生的现象现象一、人才梯队断层，04-07届毕业的学生仅有8个，中层骨干力量不足，不能满足当前公司的人才需求；现象二、装饰人才缺乏，尤其是经营人员，未及早在市场上进行人才寻访和储备，“现拿现用”根本做不到。现象三、有些管理岗位的人员，不能胜任本职工作，而公司内部又无更合适的人选。现象四、年龄到了，工龄到了，就考虑提拔的事情了。没有明确要具备什么样的素质能力和经验，才能被赋予更多的权责。人力资源规划要解决的问题人力资源规划要以未来为导向，以公司战略为依据和指导，要解决的问题是问题一、未来我们需要什么样的人员？要多少？什么时候要？问题二、哪些人是关键人才？如何建立关键人才管理体系？问题三、清除哪些多余的、不产生价值的人？问题四、根据企业发展战略，我们还应如何调整人才战略？2、绩效体系和激励机制所有的企业都在为如何构建和实施有效的绩效评价体系和激励机制头疼，不止我们一家。这确实是个难题，但是不是我们就可以不做了？不做绩效考核，员工会逐渐陷入一种混日子的状态中，靠人的自觉性来支持企业运行，该有多危险！但做了绩效考核，不能与激励机制挂钩，等于白做。希望员工兢兢业业、自觉的有团队精神、自觉的以企业为家是不现实的，绝大多数员工只做考核他并与他利益相关的事情。只有告诉员工公司的关注点是什么，公司需要你要做什么，做到什么程度，需要什么产出，达到目标后能得到多少工资，员工才能按公司的要求和标准来工作，对于管理人员亦是如此。虽然我抛出这个问题，但凭我个人之力，现在无法给予一个很好的解决方案。希望这个问题能得到一些重视，同时，在我今后的工作中，加大对这一方面的学习和探索。如果套用“给我一个支点，我能撬起整个地球”的话，合理的绩效评价体系和收入分配机制就是撬动员工产出和整个公司业绩提升的那个支点。3、培训体系搭建目前的培训现状不太理想，主要原因如下第一，多数管理人员认为培训产出低，耽误时间和精力，最好不培训，尤其是赶工期的时候，培训更加可以靠边站；第二，培训未能与考核挂钩，仅靠人力资源部的催促和督促，培训无压力和动力；培训和考核其实是紧密相关的，考核结果中显示员工有待改进的技能，就是培训需求的部分来源，如果直接关乎个人利益，员工想参加培训的积极性和主动性会有很大提高；同时，考核中给管理人员增加培训计划完成率指标，培训的现状也会有大的改观。第三，管理人员不能正确认识到培养下属也是作为部门经理和项目经理的一项责任，衡量一个管理者是否成功，不是看他本人多能干，而是看他是否有一群业绩卓著的部属！第四，人力资源部培训体系搭建工作、督促和落实力度还有待加强。第二部分人力资源中期规划人力资源规划是连接公司战略和公司业绩的必由之路，我从员工整体队伍规划、关键人员规划和人力资源管理改进规划三方面进行阐述。一、整体队伍规划1、现有数量和结构分析（1）人员数量（2）专业结构（3）年龄结构20岁以下员工人数为6人，占总人数2%；21－30岁员工人数为102人，占总人数56%；31－40岁员工人数为43人，占总人数20%；41－50岁员工人数为30人，占总人数10%；50岁以上员工人数为6人，占总人数2%。员工年龄分布图20岁以下21－30岁31－40岁41－50岁50岁以上由图中可看出，员工年龄结构主要以金字塔型结构呈现，21-30岁年龄段的员工偏多，原因是近年来持续引进应届毕业生，分层递进的学生群体已逐步成为公司的主要支持力量，因此，对应届生系统的培养和开发对企业发展的意义也在加重，不可置否的成为人力资源工作的重点；同时，青年员工的比重加大，对其直接上级的管理能力和沟通辅导方式也提出了不同于以往经验的要求。（4）学历结构高中（含中专职高）及以下学历员工人数为30人，占总人数10%；大专学历员工人数为102人，占总人数55%；本科学历员工人数为51人，占总人数23%；硕士学历员工人数为4人，占总人数2%。员工学历分布图高中及以下大专本科硕士由图中可看出，员工学历结构还是比较平衡的，对于高中及以下学历的员工，鼓励他们进行学历再教育；另外，在应届生的招聘中，扩大本科生及硕士生的比例，逐步调整整体学历结构。（5）司龄结构司龄不满1年的员工人数为43人，占总人数20%；1-3年司龄的员工人数为91人，占总人数46%；3-6年司龄的员工人数为28人，占总人数10%；6-10年司龄的员工人数为25人，占总人数14%。员工司龄分布图司龄不满1年1-3年工龄3-6年司龄6-10年司龄由图中可看出，司龄3年以上的员工比例只有24%，说明公司近几年人员流动还是偏大，人员更换过于频繁，对正常工作的开展和企业文化的传承都会带来不利影响。在日常工作中，我们应注意一要注意规范离职手续的办理，避免因人员变动带来工作的不连续；二要加强对新入职人员的制度培训，以使其尽快按公司制度和业务流程开展工作；三要适当开展集体活动，增进新老员工感情交流和沟通，促进传、帮、带和公司优良文化的扩展；四是考虑增加司龄工资。2、未来需求与差距分析（1）人力资源总量根据公司业务规模的拓展情况与之前领导所定人数控制在200人以内的目标，在人力资源总量上，未来没有太大的增长，维持在目前人数的100%-110%即可。（2）人力资源定编规划对于公司总部职能部门和业务部门，未来的人员编制已有较为清晰的人数安排，按照编制进行补充和调整。（3）人力资源结构调整涉及专业增加和学历结构提升。既然公司未来还要进入市政、园林领域，那么，相关专业的人才就要提早进行寻觅和储备，及时引进。另外，扩大本科生及硕士生在应届生招聘中的比例，逐步调整整体学历结构。（4）未来可能会缺乏的两类重要人才第一，管理型人才。随着企业的发展，从成长期过渡到成熟期，我们将需要具备优秀项目管理能力和综合管理能力的人才；第二，高级财务管理人员。根据公司201*年后进入资本运营这一战略方向，我们将需要具备财务、金融投资或经济管理专业背景，具有行业背景、法律知识和较高投资分析和风险管理能力的人才。对于管理型人才，需及早进行人员的挖掘、培养和规划，要根据个人情况安排相关的外部培训课程；对于高级财务管理人员，需及早进行人员的寻觅和考察，做好人员储备。二、关键人员规划管理学里著名的二八原则对人力资源管理有着深刻的启示管理好20%的关键人才，不可置否的成为人力资源管理的重点。1、项目经理已制定项目经理管理办法，明确了业绩考核和能力态度考核标准，目前处于准备实施阶段。2、其他关键人才需制定关键人才管理办法，对关键人才进行定义，对不同专业能力的关键人才进行分析和预测，分析不同能力层次（核心人才、接替型人才和储备性人才）人员的配比，制定招聘、培养和淘汰方案。3、逐步建立关键人才信息库，除了基本信息外，要对关键人才从性格、能力和业绩进行评估和记录，加上360度评价信息的记录，每人有一份详细的人才信息表，交高管层审阅。4、关键人才跟踪方案给予高管、部门经理、人力资源部对应的关键人员层次和名单，分层次的开展定期或不定期沟通与辅导，加快人才成长的速度和提升人才的积极性与行动力。三、人力资源管理改进规划未来五年，人力资源管理将逐步增强规划意识，加强专业化服务，减少事务比重，争取能做到为战略提供支持和服务，为高层决策提供有效信息和依据；另外，对各部门来说，人力资源部能作为一个可以对他们起到服务支持和提供专业帮助的部门，而不是一个让其他部门觉得“很烦，又整这些无聊表格”的部门。具体要做的是完善人力资源管理体系，建立健全选、用、育、留机制。选对应的是内外部招聘体系，用对应的是绩效管理体系，育对应的是培训体系和职业生涯规划体系，留对应的是体现岗位价值和公平性的薪酬体系。第三部分201*年度工作计划一、组织架构、部门职责与岗位职责修订201*年底已修订公司组织架构图与人员编制，明确了各部门职能、岗位职责并形成岗位说明书，让所有员工都能够清晰的了解所在岗位的标准，形成明确的岗位目标，待各部门讨论定稿后下发。二、人力资源管理制度修订201*年年初即着手进行人力资源管理制度的修订，含《招聘与录用管理办法》、《考勤与休假管理规定》、《培训管理办法》、《项目经理管理办法》、《关键人才管理办法》、《绩效考核管理办法》、《薪资福利管理办法》、《员工调动管理办法》、《劳动合同管理办法》。三、招聘与培训实施、关键人才管理1、招聘需求预测根据公司战略，结合预期流动情况和各部门需求，可以初步拟定201*年人员需求计划，见专项年度招聘计划表。附201*年入离职情况表201*年入离职分类情况表2、招聘渠道拓展与维护网络招聘仍以行业招聘（建筑英才网）和综合招聘（中华英才网或智联招聘）相结合的方式，维持日常职位空缺填补；校园招聘从北京高校向天津、河北、山东各大建筑院校延伸，如天津大学、河北建筑工程学院、河北联合大学（河北理工学院）、青岛理工大学、山东建筑大学；进行校园招聘全流程的规范设计和实施，邀请公司相关专业人士前往学校共同宣讲，提高公司知名度和影响力，扩大生源范围，提高优秀学生签约比例。4、培训开展逐步加强对中层管理者的管理能力培训，如目标管理、项目管理、团队管理、人力资源管理等相关培训，中层管理者管理能力的提升是部门工作顺利开展的关键，也是公司持续、健康发展的基础；加强专业技能培训，导入案例培训机制，通过公司实际工作开展中出现的问题，整理形成各部门、各专业案例，汇总成为公司案例库，用案例教学，提高培训实用性和有效性；加强对毕业1-2年的员工的基础技能培训和责任心、工作方法培训，加快员工成长步伐。组建公司的内部培训教师队伍时，部门经理要承担内部培训师角色，其工作职责中要逐渐强化“带队伍、育人才”的职能，将此项列入年度考核的考核项。培训考核的形式将呈现多样化，如笔试、实际操作、写总结报告等。三、绩效考核探索与薪资福利实施以项目经理考核为试点，启动公司绩效考核方案。在未来一年的工作中，应将探索适合公司的绩效考核方案为课题，以公司战略为指导，在预测有效性和可执行性的前提下，制定切实有效的绩效考核方案。进行薪酬调查，摸索同行业关联单位的薪酬福利情况（含薪酬水平和薪酬结构），为未来公司薪酬方案提供可行性参考依据。五、和谐员工关系与内部沟通合同签订、续签及解决劳动纠纷等内容，要合法，从法律、法规层面，尽量减少不必要的纠纷；及时公布各类人力资源政策、制度和通知，及时反馈和处理员工的疑问、问题和建议，定期组织员工座谈活动，不定期进行员工电话访谈、当面约谈；对近两年离职的员工进行电话回访，对离职原因进行统计分析，为公司管理水平提高和改善提供可行性建议。在所有与人相关的管理环节上，要做到细致入微的专业化的服务，从电话预约应聘者到安排笔试、面试，从签署劳动合同到新员工入职培训，从员工咨询到员工面谈，从员工投诉到员工离职，甚至离职后的管理，都要求注意程序规范，细心周到的服务。因为许多员工与公司打交道的第一个人是就是人力资源部的员工，所以，从某种程度上来说，人力资源部是公司的“形象代言人”，另外，人力资源部又是公司利益的维护者，尤其当涉及员工薪资福利等员工切身利益时。因此，也要求人力资源部人员加强相应的政策和劳动法规知识的学习，并提升人性化、高超技巧的待人处事方式，妥善地解决问题，化解矛盾，维护公司利益。六、部门建设和部门间协作坚持部门学习日计划，以“责任、专业和发展”为主题引导人力资源部的成长和完善，将学习作为永恒的主题指导个人和部门的成长，加强自身和部门职业化发展进程。积极参加人力资源相关论坛活动和建筑行业交流活动，为公司将来的人员储备和积累寻求更多的渠道和方法。对各部门做好协作和支持工作，积极交流沟通，能切实为各部门提供专业帮助，同时获得各部门的认可、帮助和支持。总之，要在战略上建立具有竞争优势的人力资源管理制度，同时把人力资源各环节的日常具体工作做细、做好、做到家，从而协助公司形成企业良好的文化和氛围，提高公司凝聚力。人力资源部二一三年十二月十日友情提示本文中关于《201*设计部工作总结和201*年工作规划》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，201*设计部工作总结和201*年工作规划该篇文章建议您自主创作。汽车DCRC工作总结工作总结47天。我从公司那天都现在，我以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好DCRC服务工作。现对自己47天的工作总结如下一、勤奋学习,与时俱进在校老师告诉我“理论是行动的先导”。现在作为DCRC部门中的试用员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,更是一种责任。我坚持勤奋学习,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的一点微薄之力。二、立足本职,爱岗敬业我始终相信“把简单的事做好就是不简单”。所以工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做。只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。在工作中,我对顾客提出的咨询,做到尽可能的详细解答；对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决；对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复；发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生。三、罗列日常工作内容在总结报告中，我需要一条条列出日常工作内容，这让我自己明确清楚看到我的工作。在4S店试用阶段，是一个学习客服工作的过程。所以如今要给人呈现出不停接受新东西，学习新知识。例如每日客休室的维护、对客户进行维修后三日回访、5S工作检查、专项稽核、预约和客户服务热线等等。关于做预约，现在我经过学习知道了预约有许多好处①有效合理的安排时间，充分利用空闲时间；②提高维修质量；③提高工时、工位的利用率；④预先检料，配件供应齐全；⑤提高顾客满意度关于电访中的抱怨处理这一块，我发现顾客所抱怨的内容简单化后，就是人、车、时间和价格四个名词。对于顾客来说,他花了一定的代价,需要达到一定的目的。如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所需求的。那时候那怕价格比别人低,可能也不能提高他的满意度。四、工作目标所谓有目标，才有动力。作为一名刚出来实习的应届毕业生，我必须要为自己制定一个目标。对于做好DCRC这份工作，我要一步步去实现它。比如下一步的工作重点，定保邀约、久未回厂和强保邀约的话术。DCRC的工作需要有耐心，还必须细心，全心全意为客户服务。所以在制定工作计划的时候，不能够一步登天，首先要从细节做好。以上是自己对47天工作的总结,但自己深知还存在许多不足之处。1、是工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞。2、是工作当中存在自我主观的思想。3、是工作中对待客户的技巧不够成熟，做事考虑不周等等。但是我会从中吸取教训，在工作上更加督促自己，学习跟客户沟通技巧。在下步工作中,要加以克服和改进。扩展阅读汽车DCRC日常话术江西江铃汽车销售有限公司DCRC内部培训资料常见问题的应对话术在回访的过程中，有很多的客户会提出许多相关的一些问题，对这些相关的问题，DCRC必须有一套与之相对应的话术，来应付不同类型的客户，由此来提高我们的非常满意度。(分类问题,分类回答)一、日常技术性问题油门有声音油门的声音大，如果是在起步加速的时候，油门踩大了，发动机的转速高，所以声音也会比较大，同时油耗也会增加；如果是怠速大的时候有这个问题，我们建议您来我们的特约维修站让我们的维修服务专员帮您检查一下。修理费太贵（先问清楚是工时费，还是材料费）材料费由于我们的材料都是直接从江铃过来的，是它的正厂配件，同时今年由于钢材涨价，配套厂家提了价，导致我们进价提升，所以在价格上可能会稍微会高一些，但是在质量上是绝对可以保证的。工时费因为我们是甲级A类企业，收费的标准也是根据甲级A类企业收的。但是您所受到的服务与您车子的维修品质，价格都是成正比的。车的配件少车子的配件少是外面的配件少，但是我们这里是有的，为了保证我们的配件质量同时也为了您和其他江铃汽车用户的车子都能够得到真正福特的维修和保养，所以我们的零配件都是由江铃公司配送的原厂配件，而这些配件是不可能流放到外面市场里面的。助力方向盘偏重江西江铃汽车销售有限公司DCRC内部培训资料因为每一辆新车都会有一个磨和的过程,所以可能您现在会觉得有些不适应,等过了这个磨和期您再感觉一下,看看状况是否有所减轻,如果有那是最好.如果没有,您可以再到我们这边来,让我们的服务专员帮您看一下好不好。喇叭不行（是不够响？还是音量低？）因为喇叭是一种机械性的东西,我不清楚是产品本身还是使用方法上的问题.如果您在开车的过程中把音响开得很大,这就会影响您的听力的，这样您就会觉得声音很低的.如果是喇叭本身的质量问题,我们可以为您更换.方便的话请您到我们公司来,叫我们的服务专员帮您做一下检查,以确定究竟是什么原因造成的，好吗为什么油耗比使用手册上高出很多答对于您的疑问十分理解，使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，是指在匀速70公里80公里时速、路况良好时的理论值,在您的实际驾驶过程中,由于驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说，您在城市里使用的路况比较复杂，经常有急刹车、急起步、长时间怠速(怠速三分钟相当于一公里的油耗)加上每个人开车的习惯不同都会有很大程度上影响车子的油耗。为什么公里数较高的车辆(5万公里以上)油耗大？答通常行驶到5万公里以上的车辆，积炭较多、火花塞跳火弱、进气不畅都是导致油耗大的原因，建议您到茂元店售后服务部进行电脑检测并作一下燃油系统油路清洗，会在一定程度上缓解耗油量。您现在自己测出的油耗是多少？我公司推荐的测油耗的方法1）找一家大一点的中国石化的加油站，最好固定一名家加油站;2）将油箱加满汽油至不溢出为止;3）建议高速路试车（跑高速或环城）测百公里油耗，一般建议跑70-80公里;江西江铃汽车销售有限公司DCRC内部培训资料4）回到起始加油站，将油箱加满至试车前位置;5）按照以上方法计算油耗相对而言较准确,您可以自己测算一下;问“我不知道该怎么看车辆油箱里的油,还能开多少里程”答您可以看车里里程电脑或燃油表的百公里耗油，可以按仪表盘左边的按钮进行调节。油耗太大我们的使用说明书上所给出的百公里耗油量只是一个平均值,是在路况比较好、室内外温度都符合我们的标准、同时开车时没开空调的情况下测得的一个参考数字,一般油耗大有以下几种情况1）车速要平稳尽量避免过猛的加速、保持70-80KM行驶2）比方识字路口，红绿灯多，停车起步也会增加油耗；3）同样时间的里程，市区和郊区相比，郊区耗油量会较低。一般情况下用户所使用的车子的百公里耗油量跟这个数字都会有所出入的,所以,您的车子的百公里耗油量比我们使用说明书上的数字偏大一些是很正常的.另外,在您行驶的过程中,打开空调以及您的一些不良的驾驶习惯,都会影响你的油耗问题。发动机声音大（我们现在不清楚你所指的声音大究竟有多大）如果您周围的朋友里有同类型的车子，您可以把您的车子的发动机声音和您朋友的车子的声音作个比较，如果您的车子的声音远远大于您朋友车子的发动机声音，我们建议您来我们的特约维修站让我们的维修服务专员帮您检查一下；如果您周围的朋友中没有同类型的车子，而且您觉得您的车子的声音很不正常，我们建议您把您的车子交给我们的维修专员好吗？买车时是否有礼品赠送江西江铃汽车销售有限公司DCRC内部培训资料如果江铃公司有活动通知我们有礼品赠送，我们一定会赠送的,一般情况下我们是很少有这种活动的,因为我们的江铃汽车销量很好,一般不需要用这种活动来促销的。如果您买别的车会有什么可以赠送的话，礼品的钱一定是打在您买车子的钱里,或者这个车子不是性能很好,所以要进行促销活动。风扇声音响电风扇的原理是一样的无论好差的风扇都有风的声音，因为风扇在这里是起冷却发动机的作用的，只要发动机在正常运转，风扇就会转动，就肯定有风扇的声音。如果您实在认为不正常，可到厂来让维修专员给您检查一下。二、服务类问题应答列举1、客户非常生气问“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程？”答您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，江铃汽车的维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？2．江铃车零件为什么不可以外买？我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？答我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，江铃江西江铃汽车销售有限公司DCRC内部培训资料汽车采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证江铃车主在服务厂能获得江铃的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。3、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？答维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。4、为什么保养后不久又出现了问题？答由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。5、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍？你们到底能修好吗？答十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满答复。（如果是维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可能接受的方案。如果不是维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，认同后，提出解决方案）。6、在建议客户到厂前进行预约,客户说“我不要预约，有空我会自己来你们服务中心？”，如何应答？答对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前一个小时，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时的等江西江铃汽车销售有限公司DCRC内部培训资料待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗？7、经常性的电话问侯，回访，客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”答不好意思打扰你了，我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维修后的使用情况，对我们自己负责，也是对您负责。如果您觉得我现在打电话给您打扰您了，那您看我们什么时候打过来比较不会打扰你。（如果客户执意我们以后都不需要再打电话，那这个电话就可以不打，否则会引起顾客的另一种不满意）。8、为什么你们各地区的4S店的工时费不一样，有的便宜，有的贵？答非常感谢您提出这个问题，因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各服务厂工时会略有不同，但请您放心，全国所有的收费标准都经过国家相关部门的严格审批，如您对您的账单有疑问，可随时与我们联系，我们会尽快给您一个满意的答复。9、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜？答为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，江铃汽车所有的零配件采购都达到江铃汽车全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。“安全和品质”是我们对每一位顾客的承诺。10、你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现问题以后老是要换总成？答更换总成是为了确保零配件维修使用安全。例如更换方向机内油封需专用工具和较高的工艺要求，一般无法保证修理质量，因此导致方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对维修工艺要求不高或有相应修理技术做保证时，专业维修人员会给您修复的。江西江铃汽车销售有限公司DCRC内部培训资料11、客户问“你们服务中心太远了，能否不到服务中心换机油？”答到4S店换机油会有相关的维修记录并在您的《质量保证书》上盖4S店专用章，以上这两条是您的爱车享受2年/5万保修期的必备条件，所以建议您还是到店更换享受专业人员的服务和原厂配件，如果您确实距4S店较远，每次可以经服务经理签字，给您带一套保养件，您看这样行吗？12、为什么维修等待时间这么长？答公司现在的工位和车辆停放区的空间有限，而客户经常是集中一个时间段到店，还有有些客户的维修项目需花费较多人力、时间去试车、排除。所以有些时候会使您的等待时间过长，同时为了缓解这个问题，建议客户下次来厂维修保养时进行预约，从而减少等待时间。13、为什么维修保养费用这么贵？答我公司是南昌市维修一类企业、江铃南昌唯一维修中心，工时费的收取根据江铃工厂、南昌运管处以及物价局三者共同制定的，配件则为原厂配件，价格全国统一，所有维修技师都经过培训，维修质量保证。在我们这里修车和外面私人的小型维修厂相比，我公司在品质与服务上都是专业的、一流的，您在我们这里花几百元做个全车保养，就是买了5000公里的放心承诺，我们对所做的一切都有质量担保。14、你们的收费是怎么收的，不是说好100块钱一个工时吗？为什么我的车子修了才1个小时，却收费1000多？答因为我公司在维修自己的品牌车是非曲直非常的专业，维修车对于您来说，肯定是速度越快越好，维修工时与实际工作时间不是一个概念，工时是指工作时间内的工作效率与价值，所以时间长短并不能作为衡量收费标准，例如修发动机需两天两夜，工费只有201*元。如果同样的收费，维修同样的问题在别人江西江铃汽车销售有限公司DCRC内部培训资料那里要半天，在我们这里只要一个小时，你会选择哪里呢？15、你们说你们的收费是统一的，而且是很正规的，为什么看你们的服务顾问在给我们报价的时候都是随口报的？答因为我们的服务专员每天面对很多客户，而且公司里也有规定，服务专员必须对维修价格非常熟悉，迅速、准确报价是每一个服务顾问应具备的基本素质。所有的价格我们的服务专员可以不去电脑里查价格，也很清楚，就像你买大红鹰，每次都买，以后去商店你就不会去看这个大红鹰的售价。16、年检我应该带什么东西？答办理年检业务客户所需提供资料1)保险正本（复印件）或保险卡（我们将正反面复印在同一张纸上）2)行驶证3)年检表（公车需盖公章）4)排污证5)统缴卡（四自工程卡）要求与客户沟通如下必须说明1)年检所需时间和费用以及费用组成部分（年检保养费，年检服务旨，检测站收费）2)付费方式（车管所交费用必需用现金）3)提醒是否有违章纪录4)要求与客户做以下友情提醒5)在维修部做续保，年检代办费用全免6)下次年检时间提醒（下次年检按行驶证上登记的日期年检，而不是车牌尾数相应月份）江西江铃汽车销售有限公司DCRC内部培训资料17、问“我怎么补办保修手册”？答补办保修手册客户要提供相关资料4S店特别申明，保修手册丢失，不再享受首保免费换油的服务（即使补办新的保修手册也不再享有此权利）。三、保养类话术三、保养类常见抱怨应答1、为什么前刹车比后刹车磨损得快？答刹车片磨损的快，一般和它使用频率及刹车受力大小有关。同一辆车前后刹车片使用频率几乎一致，但前后刹车片受力或者说对车轮实施的制动力是不同的，因为制动力的大小是和轴重成正比。这就像一个让乒乓球从滚动状态下停下比让一个铁球从滚动状态下停下要容易一样。因为目前江铃汽车车大多是前置发动机的前轮驱动汽车，前轴承重比后轴承重大很多，前刹车片因为实施的制动力大于后制动片，所以磨损得快。2、发动机机油指示灯亮能不能行驶？答建议您不要行驶，尽快与江铃售后服务站专业人士取得联系，通常原因是缺机油和压力不够造成的。3、我的车少了防冻液是否可能加