“质量小站”服务规范

STYLEREF标准文件_文件编号错误！文档中没有指定样式的文字。“质量小站”服务规范范围本文件规定了“质量小站”服务的术语和定义、服务原则、服务场所、设施设备、人员要求、服务提供、服务要求及监督评价。本文件适用于南京市“质量小站”服务。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T13379视觉工效学原则室内工作场所照明术语和定义下列术语和定义适用于本文件。“质量小站”“qualitystation”由南京市市场监督管理局指导各区局设立的，提供以计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理等业务为核心，以知识产权、品牌培育等业务为延伸的，具有南京特色的质量基础设施“一站式”服务工作站。可实现网上办理、机构服务优势互补、企业需求多方在线协作的服务模式。质量管家qualitymanager可为园区企业提供具有专业化、个性化质量基础设施“一站式”服务的工作人员，服务内容涉及质量业务咨询、质量品牌培育、质量活动策划及其他相关的质量业务协调联络等。服务原则质量小站采用线上、线下并行模式，通过“线上零距离接触、线下零距离服务”，打通“最后一公里”，实现“有需求到小站，质量管家帮您办”。质量小站应免费提供查询、咨询及打印服务。对于办理相关业务涉及收费的，由平台中对应机构收取，质量小站不涉及任何收费。服务场所选址标准质量小站的选址应以满足企业需求为原则，优先考虑企业较为集中、服务需求较多、配套条件较好的高新园区、产业园区及各市场监督分局等。质量小站的选址应符合安全、环保要求及国家相关规定。质量小站的使用面积应满足开展质量服务的需求，建筑面积应在20m2~200m2。服务环境质量小站应外部标识明显，室内LOGO全市统一，颜色、大小一致，详见附录A。各功能区应标识醒目，安全标志和公共信息图形符号的使用符合相关标准。站内物品应摆放整齐，地面及门窗光亮整洁。室内照明应符合GB/T13379的规定。站内设置质量小站应设置以下开放式功能区：——导办或咨询区；——办事等待区；——业务受理区；——线上平台展示区；——教育培训区。设施设备硬件设备质量小站应配备与服务要求相匹配的硬件设备，包括但不限于：——办公桌椅及办公用品；——电话、电脑及打印、复印、扫描设备；——可供查询信息的设备，如自助查询机、可触摸平板、显示屏等。6.2软件设施满足质量小站服务需求的公共服务平台，应包括但不限于以下业务功能模块：——计量服务；——标准服务；——认证认可；——检验检测；——质量管理；——知识产权；——特种设备；——品牌培育；——教育培训。6.3其他设施质量小站还应设置公示栏、意见箱、咨询座椅，以及饮水机、雨伞、常备急救药品等便民服务设施；并根据相关法律法规要求配备消防设施。7人员要求任职条件质量管家应具备但不限于以下条件：具有较强的事业心、社会责任感和良好的职业操守；了解市场监管领域相关法规、政策；具备质量相关专业基础知识；熟悉服务区域内企业和产业特色；能够熟练使用计算机及相关办公设备及软件；掌握基本服务礼仪，具备良好的语言组织能力及沟通协调能力。岗位分类质量管家根据工作内容可分为：导办员岗、服务岗。岗位职责导办员应负责：接待来访、平台展示、接受现场及电话咨询、受理投诉、协助查询办理进度、报告打印等。服务岗应负责：质量咨询、质量活动策划和沟通协调、信息核查与录入、业务办理、业务统计、处理情况告知、资料整理等。岗位培训质量管家应接受岗前培训，培训合格后方能上岗。质量管家应掌握质量小站相关业务办理流程，并能熟练办理平台所有事项。出现人员变动或者服务事项变更时，主管部门应及时开展相关业务培训。主管部门可适时抽查质量管家业务熟练程度。8服务提供8.1服务对象质量小站的服务对象为园区内需要进行质量技术服务的各类企业。服务内容8.2.1平台展示展示质量基础设施“一站式”服务平台业务特色及办理流程（见附录B）。业务咨询计量咨询服务事项包括但不限于：计量检定、校准咨询。标准咨询服务事项包括但不限于：企业标准化工作、标准化奖励政策等相关内容宣贯；标准相关法规、政策咨询；指导企业自我声明公开企业标准；标准服务咨询。认证认可咨询服务事项包括但不限于：检验检测机构查询；检验检测能力查询；相关政策法规等信息咨询。检验检测咨询服务事项包括但不限于：检验检测咨询，包括食品、药品、化妆品等方面；生产、经营企业质量检验方面的业务咨询。质量管理咨询服务事项包括但不限于：质量奖申报咨询；中国质量奖、江苏省省长质量奖、南京市市长质量奖及各区质量奖的管理办法、评定细则等文件咨询。知识产权咨询服务事项包括但不限于：国家知识产权公共服务体系相关服务与信息咨询；南京市知识产权公共服务平台名录信息咨询；南京市知识产权运营中心名录信息咨询；南京市知识产权公共服务载体特色业务咨询；南京市专利代理机构名录信息咨询；南京市商标代理机构名录信息咨询；知识产权计划项目政策咨询；南京市知识产权人才培训基地情况咨询；知识产权保护咨询。特种设备服务事项包括但不限于：特种设备相关法律法规、技术规范和标准的查阅；公示专家咨询电话，接受公众业务咨询；南京市锅检院和特检院业务及办事流程介绍。教育培训咨询服务包括但不限于：上述业务的近期培训内容咨询。业务办理计量办理事项包括但不限于：提供计量管理服务，指导企业开展强制检定计量器具管理；提供计量检定、校准服务，网上报检。标准办理事项包括但不限于：提供国家、行业标准文献在线阅读和邮寄服务；提供强制性国家标准打印服务。认证认可办理事项包括但不限于：免予办理强制性产品认证服务。检验检测办理事项包括但不限于：提供工业品、消费品、食品等检验检测服务；提供食用农产品、食品添加剂及特殊食品、药品、化妆品检验检测服务；提供厂房环境洁净度检测。质量管理办理事项包括但不限于：提供首席质量官培训课程在线培训及证书发放服务；开展江苏省质量信用A级、AA级、AAA级等级申报活动。知识产权办理事项包括但不限于：受理企业的知识产权计划项目申报材料；提供南京市知识产权人才培训基地举办的知识产权培训通知，以及六个市级人才培训基地知识产权专业师资信息；提供企事业单位知识产权分析服务。特种设备办理事项包括但不限于：提供网上报检服务：账号注册、设备查询、网上报检、检验信息查询。品牌培育服务包括但不限于：开展品牌咨询等品牌建设活动；积极推荐企业申报各类质量奖项。教育培训服务包括但不限于：提供上述相关业务的教育培训。信息反馈质量管家应注意收集对质量小站及“一站式”服务平台设施和服务等方面的意见建议，受理相关投诉，持续完善小站功能，优化服务流程，提升服务质量。服务方式现场办理现场办理应包括但不限于：企业咨询；对于材料齐全，符合办理条件的企业，当场受理并办理业务；做好登记和备案工作；报告打印。远程办理远程办理应包括但不限于：接受电话或线上咨询，远程指导企业办理业务；在线查询业务办理进度和结果。9服务要求仪容仪表质量管家在工作时间应统一着装，佩戴统一工作牌。言行举止无论现场咨询还是电话咨询，质量管家均应态度诚恳，耐心、详实地回答咨询者的提问，咨询过程中应注意使用普通话和规范用语。纪律要求遵守规章制度，不迟到早退，不无故缺勤。工作期间不应擅自离岗，不做与工作无关的事。保持通讯畅通。10监督与评价10.1监督对每项服务过程应填写服务记录表，服务记录表包含意见建议（见附录C）。开通电话、网络等多种监督渠道、收集相关意见建议并处理投诉。评价建立评价制度作为质量小站服务评价与改进的依据。采取自评、上级部门考核、客户满意度测评等评价方式。个人评价结果作为其年终考评、评先选优的依据。服务质量评价应作为质量服务持续改进的依据。

附录A（规范性）标志的视觉识别系统A.1“质量小站”标志“质量小站”的标志以南京市市花——梅花的形状展示，蓝绿色打底，质量的缩写“ZL”映于上方，寓意质量之花开满南京，全面推进南京市高质量发展，见图A.1。图A.1“质量小站”标志A.2“质量小站”标志、名称的组合应用“质量小站”的标志、中英文名称组合，见图A.2。图A.2组合应用

附录B（资料性）质量小站基本服务流程图B.1“质量小站”基本服务流程

附录C（资料性）服务记录表表C.1“质量小站”服务记录表一、企业基本情况企业名称联系人统一社会信用代码电子邮箱企业地址联系电话二、业务咨询1、计量咨询计量检定校准咨询2、标准咨询企业标准化工作、标准化奖励政策等相关内容宣贯标准相关法规、政策咨询指导企业自我声明公开企业标准标准服务咨询3、认证认可咨询检验检测机构查询检验检测能力查询相关政策法规等信息咨询4、检验检测咨询检验检测咨询生产、经营企业质量检验方面的业务咨询5、质量管理咨询质量奖申报咨询四级质量奖管理办法、评定细则等文件咨询6、知识产权咨询国家知识产权公共服务体系相关服务与信息咨询南京市知识产权公共服务平台名录信息咨询南京市知识产权运营中心名录信息咨询南京市知识产权公共服务载体特色业务咨询南京市专利代理机构名录信息咨询南京市商标代理机构名录信息咨询知识产权计划项目政策咨询南京市市级知识产权人才培训基地情况咨询知识产权保护咨询7、特种设备咨询特种设备相关法律法规、技术规范和标准查阅公示专家咨询电话，接受公众业务咨询表C.1“质量小站”服务记录表（续）□南京市锅检院和特检院业务及办事流程介绍8、教育培训咨询上述业务的近期培训内容咨询三、业务办理1、计量办理计量管理服务网上报检计量检定计量校准，2、标准办理国家、行业标准文献在线阅读和邮寄服务强制性国家标准打印服务3、认证认可办理3C免办认证服务4、检验检测办理工业品、消费品、食品等检验检测服务食用农产品、食品添加剂及特殊食品、药品、化妆品检验检测服务厂房环境洁净度检测5、质量管理办理首席质量官培训课程在线培训及证书发放服务江苏省质量信用A级、AA级、AAA级等级申报6、知识产权办理知识产权计划项目材料受理服务知识产权业务培训信息企事业单位知识产权分析服务特种设备办理提供网上报检服务品牌培育品牌建设质量奖申报8、教育培训办理上述业务的相关教育培训四、其他服务五、意见和建议企业负责人:年