流程设计仓储公司业务流程现状分析及改进建议

流程设计仓储公司业务流程现状分析及改进建议2024/3/11流程设计仓储公司业务流程现状分析及改进建议纲要仓储公司业务流程现状2主要存在问题和原因解析10一点想法和改进建议19流程设计仓储公司业务流程现状分析及改进建议工作回顾第一周第二周第三周到达仓储公司客服部走访：唐丹、蔡淑萍、熊英、龚国柱、黎梅梅报关部走访：南青青结算部走访：杨梅、小钱2005.5.10~5.135.16~5.205.23~5.27时间工作内容工作成果工作内容及计划说明《仓储公司业务流程分析和改进建议》工作目的仓管部走访：蔡建军、邓仕秀、刘忠辉、胡发才调度部走访：郭彬整理调研走访内容，撰写分析改进报告了解客服部作业流程了解报关部作业流程了解结算部作业流程了解仓管部作业流程了解调度部作业流程公司业务现状分析向张总等公司管理人员汇报市场部走访公司市场机会探讨撰写公司宣传材料仓储公司现场工作结束《仓储公司市场宣传材料》流程设计仓储公司业务流程现状分析及改进建议仓储公司业务运作组织架构和人员配置xx仓储客服部调度部报关部结算部仓管部市场部营运部客服文员客服经理调度经理香港调度国内调度报关经理（1人）（5人）（1人）（1人）（1人）报关员报检员EDI制单（2人）（1人）（1人）（1人）报关经理系统维护文员QA员仓管员理货员搬运工（1人）（2人）（2人）（8人）（3人）（5人）（1人）结算员流程设计仓储公司业务流程现状分析及改进建议到达仓库国内出货香港出货客服下单客服接单客户下单收货流程现状客户客服部报关仓管调度结算单据调度订车准备打单录入进仓明细①客户委托书②PACKINGLIST③INVOICE④码头提柜纸①进货通知书②客户委托书③PACKINGLIST④INVOICE⑤码头提柜纸①进货通知书②码头提柜纸①进货通知书②PACKINGLIST③INVOICE④核销单、合同（一般贸易）①进货通知书②PACKINGLIST③INVOICE①托运单车牌信息反馈接收车牌信息系统维护实物收发准备收货①进货通知书②PACKINGLIST③INVOICE提前打EDI单2号通道进区，转关业务有些需等车到达保税区后，凭出口报关单原件制作EDI单①收货单(一式三联）1号通道进境，可以提前打EDI单①收货单(一式三联）仓库实物收点①收货单签收(一式三联）①收货单三联分别给客服、结算、仓库系统增加库存仓库做手工库存台帐客服做手工进仓记录①进货通知书②客户委托书③客户其他原始资料①托运单②额外实际发生费用发票③查车记录表（结算追查车单）①商检单②EDI单①进出货物记帐表（服控表）②收货单（N-1)天N天（N＋1)天客户了解当天货物进仓状况车牌信息告知工厂日报表客服跟进、控制服务过程车牌录入系统司机交司机本、托运单报关异常运输异常收货异常客户改单EDI单号录入系统①进货通知书②PACKINGLIST③INVOICE流程设计仓储公司业务流程现状分析及改进建议出货流程现状车到达仓库出区（国内）出境（香港）客服下单客服接单客户下单客户客服部报关仓管调度结算单据调度订车准备打单录入出仓明细①客户委托书②PACKINGLIST③INVOICE①出货通知书②客户委托书③PACKINGLIST④INVOICE①出货通知书②码头提柜纸①出货通知书②PACKINGLIST③INVOICE④核销单、合同（一般贸易）①出货通知书②PACKINGLIST③INVOICE①托运单车牌信息反馈接收车牌信息系统维护实物收发准备拣货①出货通知书②PACKINGLIST③INVOICE提前打EDI单2号通道出区，转关业务需等到预报关单之后再制作EDI单①出货单(一式四联）1号通道出境，可以提前打EDI单①出货单(一式四联）仓库理货①出货单四联分别给司机、客服、结算、仓库系统核减库存仓库做手工库存台帐客服做手工出仓记录①出货通知书②客户委托书③客户其他原始资料①托运单②额外实际发生费用发票③查车记录表（结算追查车单）①商检单②EDI单①进出货物记帐表（服控表）②出货单（N-1)天N天（N＋1)天客户了解当天货物出仓状况车牌信息告知工厂日报表客服协调解决异常事故车牌录入系统司机交司机本、托运单接收车牌信息装车报关异常运输异常库存异常客户改单EDI单号录入系统①出货通知书②PACKINGLIST③INVOICE流程设计仓储公司业务流程现状分析及改进建议业务指令单证传递流程仓库实物收发仓库系统维护客户客服部调度报关①客户委托书②PACKINGLIST③INVOICE④码头提柜纸①进货通知书②码头提柜纸①进货通知书②PACKINGLIST③INVOICE④核销单、合同（一般贸易）①进货通知书②PACKINGLIST③INVOICE①进货通知书②PACKINGLIST③INVOICE3334第一步第二步第三步第四步1①收货单（出货单）12进/出货通知书（业务指令单）托运单EDI单收/出货单仓库凭此单据进行实物备货车走之后，凭此单据做库存，并核对EDI库存客户下单客服下指令各业务口操作实际进出仓库作业Question1：客服只起到信息传递作用Question2：下单指令模糊流程设计仓储公司业务流程现状分析及改进建议库存记录维护过程客服报关仓库系统维护（文员）仓库实物收发系统帐（迪辰仓储信息系统）进根据客户委托书录入表头信息根据packing录入入仓明细记录出根据客户委托书录入出货表头信息根据packing拣出仓明细记录结余系统自动核减库存手工帐进根据《收货单》做入仓台帐根据《收货单》做入仓台帐出根据《出货单》做出仓台帐根据《出货单》做出仓台帐结余每次出货完毕，扣数得到手工节余每次出货完毕，扣数得到手工节余EDI帐（H2000）进根据packing/invoice制作进境EDI单根据客户报关单制作进区EDI单出根据packing/invoice制作出境EDI单根据客户报关单制作出区EDI单结余海关系统自动结余库存的核对：目前，系统帐和手工帐没有做核对，只是核对手工帐和EDI帐。报关每天复印EDI单给仓管，和仓管的进出货单核对；仓管月底制作出库存报表，给报关核对EDI库存Q1：系统维护文员和仓管员重复做同样的报表，只是为了核对之用Q2：目前系统形同虚设，不信任系统库存Q3：EDI库存和手工库存核对工作量大流程设计仓储公司业务流程现状分析及改进建议各部门作业现状大家都做得很痛苦，也非常疲惫，为什么？主要工作客服部下指令单给调度、报关、仓管协调处理大量内部各部门之间以及和外部客户的沟通和突发事件主要担心和忧虑担心没车担心报关、收货、运输途中等突发事件仓储管理信息系统对其的作用下单功能《进（出）货通知书》调度部按照客服部指令将合适车型的车按时到达指定地点收（发）货客服下单信息不准确（什么时候要车、要什么车、收发货地址等）预留订车时间不够客服改单填写车牌信息报关部制作进出保税区的EDI单现场报检、报关负责EDI库存和实物库存核对客服下单信息不确切一旦客户货物规格较多，制作EDI单需要合并记录，耗费时间太长录入EDI单号仓管部负责系统库存的维护负责实物收发作业负责库存手工台帐客服下单信息模糊（车什么时候到，最迟什么时候装车等）完全的人工传统作业组织方式，系统滞后于实际作业大量人工精力花在库存台帐的维护缺乏仓库拣货环节《进货单》、《出货单》只是作为签收、做台帐的一个凭证系统有库存记录，但权威性不够系统做不到对仓库库位的管理，全凭手工台帐结算部整理、追踪结算单据计费对帐制作各种报表手工作业工作量太大，且准确性不能保证，需要重复录入,多道审核系统暂未有此功能流程设计仓储公司业务流程现状分析及改进建议纲要仓储公司业务流程现状2主要存在问题和原因解析

10一点想法和改进建议19流程设计仓储公司业务流程现状分析及改进建议客服部每天都在忙什么？客服部、服务过程客户运输部报关部仓管部市场部结算部客服部订单处理接单下单服务过程（以入仓为例）工厂装货在途运输福保海关仓库卸货结算客户资料审核收货时间确认客户订单追加合同条款询问报价询问下指令下指令下指令告知车辆信息装货异常处理运输异常压车运输异常沟通运输额外费用确认报关异常查车报关异常沟通报关额外费用确认收货异常外包装破损、数量短少收货异常沟通破损照片传递日报表各种额外费用单签字回传指令单客户委托单据额外费用单车牌信息告知客服流程设计仓储公司业务流程现状分析及改进建议客服部主要的时间、精力花在服务过程的跟踪与控制客服是整个服务过程的指挥、组织、控制、协调者。在公司内部代表客户的利益，并且是唯一对客户的服务窗口，在运作服务过程中遇到任何的问题和异常都必须第一时间告知客户，协商取得一致的处理意见之后再决定具体的举措客服部的职责客服部每天的工作内容以及时间分配③服务过程跟踪与控制（65％）④日报表反馈（10％）⑤结算单据整理（5％）①接收客户指令（10％）②下单（10％）客户资料接收（fax、e-mail)客户资料整理（委托书、p/L、Invoice）客户资料审核（是否有遗漏、错误）收发货地址、时间确认录入系统指令下发给调度、关务、仓库手工做《日进出记录表》发送《日报表》给客户结算单据整理交结算人员内部沟通（仓库、关务、运输）客户沟通（报关异常、运输异常、收货异常、客户改单）流程设计仓储公司业务流程现状分析及改进建议客服部为什么每天都这么忙碌？流程设计原因如关键作业时间点的确定，减少作业随意性，加强规范性。如在合同谈判时，就与客户讲解福保作业要求和我司的作业时间，与客户严格协商接单截止时间；信息系统原因信息系统应该发挥指导作业、提高效率的作用，而不是事后补单，增加人员双倍作业量（如重复录入货物信息、重复做库存等）业务熟练程度原因要求客服人员需要对运输、通关、报检等专业技能的熟练掌握，快速解答客户提问个人沟通、协调以及临机应变能力原因客服很大部分工作是要和内外的沟通、协调，对突发时间的临机应变能力，要平衡客户利益和公司利益之间的问题原因分析问题与现象客户下单时间不固定，预留操作（如订车、录入系统库存、制作EDI单）时间不充分书面下单指令书写不清晰，或太过于简单（如给调度的指令：什么时候要车，要多大的车、什么路线？给仓库的指令：什么时候装车，是否急单，客户对装车的特殊要求等），造成指令下发后，需接受其他业务部门再次电话确认所有客服人员下单都要经过经理的审核，如果经理不在或者太忙就审核不了，影响下单的时效性不信任系统库存，对主要客户都做手工货物进出记录（系统帐不准确、自己总结习惯）系统不能自动生成对客户的日报表，需要手工做指令单发送各个业务口较早，如果客户有改单现象，需要逐个通知、修改，反复协调沟通下单之后，对服务过程控制力弱，只有异常事故被告知后才会跟进，主动监控意识薄弱对较为复杂的业务模式（如皇岗、文锦渡口岸一般贸易），监控难度更大，而且还要到现场跟进较为复杂的一般贸易报关过程（递单、交税费）流程设计仓储公司业务流程现状分析及改进建议仓管部每天都在忙什么③车达到仓库之后，实物点收、入出库（40％）④入（出）仓确认、台帐记录（20％）⑤结算单据整理（10％）①接收客服下单（10％）②入（出）仓前准备（20％）系统维护实物收发系统维护实物收发客户资料接收、整理、审核客户要求确认下派分发资料给仓管员客户资料接收、整理、审核客户要求确认分单给负责该客户的仓管员录入系统入（出）仓货物明细资料打印《进（出）货单》接收调度车牌信息手工入（出）仓库存台帐信息记录出仓货物（理货）接收系统维护文员的车牌信息司机交司机本，拿《进（出）货单到仓库指挥车辆靠台、卸货根据客户资料原始单据清点货物验收完毕，放到指定仓位司机、仓管员在《进（出）货单上签字确认入（出）仓完毕，系统增加（核减）库存司机本盖章，签发放行条入（出）仓完毕，仓管在台帐记录上填写仓位，增加（扣数）库存量填写《进出货物记帐表》查找EDI单和车牌号，填写完整《进（出）货》单单据上交结算人员（系统维护文员）（系统维护文员）(仓管员、理货员、搬运工、QA）(仓管员、理货员、搬运工、QA）由于仓储管理信息系统和作业完全脱节，系统一套帐，手工一套帐，凭空多增加一倍工作量，且依靠手工台帐的库存管理方式传统、落后流程设计仓储公司业务流程现状分析及改进建议仓管部为什么每天都这么忙？问题与现象系统和作业完全脱节，系统一套帐，手工一套帐，工作量凭空增加一倍，对仓库的管理完全凭借仓管手中的台帐进出仓收货、备货信息来自于最原始的客户资料单据，即packinglist，而系统生成的《收（出）货单》只是作为签收、结算单据、仓库实物台帐的凭证（为什么两套资料不能合并？）客服有时给仓库下达的指令不清晰：车什么时候到仓库、什么时候装车，是否急单，客户对装车的特殊要求等）。造成指令下发后，需要向客服再次电话确认，增加了沟通频次仓管部最大的工作量在于仓库库存手工台帐的记录，而且重复做两套一样的（这本来应该是仓库系统能够解决的问题）仓库（除宝洁之外的客户），系统都没有做到库位管理（对未来引进一些规格型号较多的客户，凭台帐管理库位是相当困难的）仓库库存手工台帐压单较严重，一般平均会压2－3天，直接影响到不能及时给出客户库存报表信息系统原因信息系统应该发挥指导作业、提高效率的作用，而不是事后补单，增加人员双倍作业量（如重复录入货物信息、重复做库存等）流程设计方面的原因要做到系统先行，出、入仓原始明细资料的录入工作就一定要提前，参考其他同类公司的经验，一般都是放在客服部门，而且客服负责库存的维护，（仓库每天的进、出货记录与EDI数据的核对是否应该放在仓管，有待商榷）主要原因分析流程设计仓储公司业务流程现状分析及改进建议结算部每天都在忙什么结算是整个服务过程非常重要的工作，之前所有部门、所有人员的辛苦付出和努力都是为了通过这个环节把我们应收、应付的项目作确切的核算和统计，不能错、漏、多、少，结算工作是否及时也直接决定了应收帐款的回收结算部的职责结算部每天的工作内容以及时间分配③核对帐目（10％）④制作月结统计报表（5％）①整理结算单据（30％）②计算费用（55％）接收各个业务口的原始结算单据按每票货整理单据追踪、讨要欠缺的单据（如查车单等）根据每个合同的报价计算费用手写《业务结算单》录入电脑的帐单报表单票收入、支出、毛利状况《当月清关费》当月票数统计（月底做）与财务部互相对帐（月底做）流程设计仓储公司业务流程现状分析及改进建议缺乏系统辅助的结算工作任务非常繁重所有客户进、出货指令（50票）客服1（10票）客服2（10票）客服3（10票）客服4（10票）客服5（10票）调度（50票）报关（50票）仓管（50票）结算（50票）结算单据量计算单证流转示意图前提：假设平均每天客户50个订单；都由公司负责运输、报关、入出仓；客服人员：10（票/人）×3（进出货通知书、P/L、INVOICE)调度：50票×3（托运单、额外费用发票、查车单)报关：50票×2（EDI单、商检单）仓管：50票×2（服控表、进出货单）结算：50票×（3＋3＋2＋2）＝500张/天结算每天都要面临至少10倍于客户指令的结算原始凭证单据，因此，仅整理单据就需要花费大量的时间托运单额外费用发票查车单EDI单商检单服控表进（出）货单进（出）货通知单PackinglistInvoice客户其他原始单证流程设计仓储公司业务流程现状分析及改进建议综上，目前服务过程主要存在以下几个问题部门职责权限界定和流程设计方面的原因客服部仅起到信息传递的作用，其他业务部门都要根据原始单据从头进行数据处理，组织效率较低职责界定不清，容易造成相互推诿、扯皮，如保税区外其他口岸一般贸易的跟进到底是客服还是报关的职责？信息系统滞后，导致工作量增大一倍系统信息流滞后于实际进出仓作业，事后补单，没有发挥系统先导的作用，长期而言，这将是制约仓储公司进一步发展的根本问题人员素质和主动服务意识客服部是整个服务过程的指挥控制中心，客服人员的作业效率和准确性将直接影响到整个服务过程的效率，要求客服人员不仅要熟练掌握业务，而且要有对突发事件，要有迅速做出正确判断和果断决策的能力源头指令不及时、不清晰，导致沟通频次增大（经过多次开会之后，现已有所改善）客服在接到客户委托指令后，确认指令和下发指令内容含糊、对各部门预留处理时间不充分，导致重复确认指令流程设计仓储公司业务流程现状分析及改进建议纲要仓储公司业务流程现状2主要存在问题和原因解析10一点想法和改进建议19流程设计仓储公司业务流程现状分析及改进建议业务流程改进原则80/20法则个人利益与集体利益本位主义与全局观念短期做事便利与长期公司可持续发展责任心、沟通、协调物流公司的业务流程改进，牵涉到几乎所有的业务部门和业务人员，在工作内容同等的前提下，一个部门工作量的减少，就必然意味着另一个部门工作量的增加。但改善之后的结果肯定是能提高公司整体的服务效率，减少部门重复劳动。这就要求所有业务人员，特别是部门经理级人员要有全局观的理念和意识：设计开发、推行信息系统的时候，是以现有业务流程为基础；待推行一段时间之后，业务要在系统的指导下实现优化、固化、常态化；信息系统和业务流程的关系流程设计仓储公司业务流程现状分析及改进建议改进的空间③服务过程跟踪与控制（65％）④日报表反馈（10％）⑤结算单据整理（5％）①接收客户指令（10％）②下单（10％）客服部③车达到仓库之后，实物点收、入出库（40％）④入（出）仓确认、（20％）台帐记录⑤结算单据整理（10％）①接收客服下单（10％）②入（出）仓前准备（20％）仓管部③核对帐目（10％）④制作月结统计报表（5％）①整理结算单据（30％）②计算费用（55％）结算部提高内部沟通效率改善信息系统客服部统一整理流程设计仓储公司业务流程现状分析及改进建议总体改进想法改进想法一个月内改进重点改善源头——提高客服部人员下单作业的时效性、清晰性和准确性加强部门之间的沟通、协作，减少相互扯皮和推诿具体建议加强业务技能和沟通能力的培训，增强熟练度和对突发事件的处理能力加强各部门的责任心、提高全员客户服务意识三个月内调整部门职责——使流程运转更为顺畅逐步实现系统先导，杜绝事后补单半年内信息系统的改善信息系统对业务流程的改进，作业效率提高对现信息系统的评估改进（特别是仓库管理模块）结算功能模块的尽快开发在目前资源和客观因素限定（系统没有大的改善、人员不增加、业务量不增加）条件下，流程不适宜做大的调整，否则会把整个作业全部打乱信息系统是公司长远可持续发展的重要工具，借助于先进的系统，才可以真正实现各业务口从大量手工作业中解放出来，信息资源共享，提高工作效率。同时，借助系统，才能有效推动业务流程的改造客服是整个服务过程的指挥、协调控制者，相当于公司业务运转的神经中枢，单证处理，单证跟踪、系统录入等基础的工作尝试在这个部门完成，然后再根据各个部门的需要下发指令和所需要的单证进一步清晰确定各业务部门的职责进出货物原始单据明细的录入工作提前，建议放在客服部结算单据凭证的整理、追踪建议放在客服部，由客服人员整理齐全各自负责客户的所有单证之后，再上交结算流程设计仓储公司业务流程现状分析及改进建议对目前进（出）货通知书（业务指令单）的改进建议指令对象对象关注的要点调度部报关部仓管部具体要车时间：（以小时计）订车车型吨位：运输起止路线：收（出）货地址明细：收（出）货工厂联系人及电话：是否要求司机帮助卸货：其他承运要求：清关方式：报关口岸：预计报关时间：是否报检：预计车辆到达仓库时间（进）：预计装车时间（出）客户装卸要求：对各个环节作业时间和作业内容的准确把握是客服人员下达一份完整、清晰指令单的核心，这就要求我们的客服人员需要通过和客户的沟通和自身的专业判断来下达指令制作EDI的货物数据明晰其他报关说明：仓库附加作业内容：其他仓储要求：流程设计仓储公司业务流程现状分析及改进建议对客户下单规范性的建议客户下单规范性委托单的格式下单时间单证完整性单证准确性情况一：严格按客户指令情况二：根据客户委托书由客服安排（出货）市场部在洽谈新客户的时候，首先要向客户解释福保的作业要求和时间，再讲解我司的作业流程，最合适的接单时间点，比如头一天下午16：00之前处理第二天的指令,当天下的指令原则上不予处理，除非加急。这样就可以从源头上避免客户在下班之后才发指令，导致大家加班处理单证在出仓作业情况下，客户下达委托书之后，一般由客服人员和具体的收货方联系对方收货时间之后，才下作业指令。在这种情况下，就要求客服人员尽量按照我司的作业时间要求收货方，包括对方及早提供装箱单、发票、预报资料等，待单证齐全之后，再下指令第一步，逐步规范客户下单时间第二步，逐步规范客户下单委托书格式根据口岸海关报关要求和我们的作业流程，需要客户采用我们的模板提供货物委托信息，这样就可以避免因客户委托信息不全而导致指令模糊现象流程设计仓储公司业务流程现状分析及改进建议对作业流程修订的建议（以入仓为例）流程修订建议改进之后的整体效益流程改进后，各部门增加/减少的作业量增加：客服：录入系统入仓数据明细减少：仓库：录入系统入仓数据明细增加：客服：制作明确EDI录入数据减少：报关：手工计算打EDI数据增加：客服：逐单核对系统数据和EDI数据减少：仓库：逐单核对收货单数据和EDI单增加：客服：打印收货单（一式四联）减少：仓库：打印收货单（一式四联）减少：客服：指令单和客户原始资料的四次复印量减少：仓库：库存手工台帐的维护增加：客服：实物与系统数据一致，入仓确认减少：仓库：库存系统的维护增加：客服：结算单证的整理减少：结算：结算单证的整单环节①客服接到客户原始委托资料②客服录入系统入仓数据明细③系统自动打印出入仓预处理报关单（要求系统必须有此功能，报关凭此或者客户传真的报关单资料制作EDI单）④客服根据EDI修正系统入仓数据⑤系统自动打印收货单，交仓库收货⑥车辆到达，仓库核对实物和收货单⑦仓库收货，录入系统库位信息⑧收货单证返回，客服做入仓确认，系统自动增加库存⑨报关、运输、仓库等作业单证返回客服，整理结算单据能够实现系统先行，指导业务能够实现系统库存、