前厅部制度及政策

前厅部制度及政策MANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部治理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：预订部制度 编号：Q/MH03-FO-059STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、接待客户时注意礼貌、礼节。依照客人要求，提供使之中意的客房。及时处理客人的订房要求。不得超越职权，给客户以不应有的优待。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部治理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：报表制作制度 编号：Q/MH03-FO-060STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、所有报表做到字迹端正、清晰、不得潦草。报表上的数据及客人资料做到准确无误。分送各部门的报表必须在每天早上复印好，按时送到。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部治理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：客人档案治理制度 编号：Q/MH03-FO-061STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、档案整理要紧由夜班人员负责，将当天使用的各种表格按照类不存入档案夹里，以便以后查询。建立客人历史档案查询系统。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部治理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：客房IC卡治理制度 编号：Q/MH03-FO-062STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、所有领回的F/O的IC卡由接待主管操纵，接待员不得私自拿用IC卡。领到前台的IC卡数量将由SHIFTLEADER清点，每个班次交接一遍并签字。按每间客房登记人数认真配置IC卡，按客人需要酌情减少不可随意增加配置。前台为住店客人提供寄存IC卡服务，但客人领取IC卡时需出示房卡。接待员交接班应对钥匙进行清点签收。CHECK——OUT客人IC卡要及时索回并在IC卡分发签收表上记录。若客人丢失IC卡，应请客人赔偿。认真及时填写IC卡分发签收表，由SHIFTLEADER接班检查、核对并签字。酒店高级治理人员因工作需要领取客房IC卡，必须登记。运算方法：现存+遗失+住店使用接待主管将每天监督IC卡交接工作，并清点数量，以确保无流失。每张IC卡赔偿价人民币三十元，如有丢失由当班人员分摊偿付。早、中、晚班下班前各打印一份IC卡制作报告。由当值SHIFTLEADER依照住店客人一览表一一核对检查，如有差异赶忙记录并报告当值AM。由夜班打印的IC卡制作报告，必须核对后及时传给夜审人员。按日期存档IC卡制作报告并签字。备注：1．功能卡的治理所有功能卡初始化卡、操纵卡、终止卡等由前厅经理保管。2．应急卡的治理应急卡持有人名单：总经理、房务总监、行政总管、大堂副理（大堂副理保险箱内备存）。3．操纵器、变频转换器、IC卡器由前厅经理保管。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部治理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：前台收银报表治理制度 编号：Q/MH03-FO-063STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、每一个房间均有帐单资料袋，分楼层放，以便取放。由夜班将当日的所有前台收银报表分类存档。由夜班补足翌日所使用的帐单、报表、收据、发票等。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部治理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：外币兑换制度 编号：Q/MH03-FO-064STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、兑换外币时，客人必须持有效身份证。识不各种外币，并鉴定其真伪。依照当天兑换率，准确运算出兑换金额。不准以高于国家外汇牌价的兑换率和客人兑换外币。不准私自与客人兑换外币。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部治理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：前厅部文档治理制度 编号：Q/MH03-FO-065STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、专人负责。明文规定文档治理的规则。分类治理。归类存放。制作索引。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部治理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：礼宾部治理制度 编号：Q/MH03-FO-066STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、7、准时上、下班。保持整洁的仪容外表。对客服务应注意礼节礼貌。保持行李部的清洁卫生。熟悉酒店内部情形及有关规定政策。提高工作业务水平。不得向客人索取小费。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部治理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：车队治理制度 编号：Q/MH03-FO-067STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、7、司机准时上、下班。仪容外表洁净，服务热情周到、不卑不亢。专人专车治理。完成出车任务后，填写用车记录单。将车辆停放在酒店停车场指定位置。用车任务完成后将车匙交回车队队长保管。当班司机领用的钥匙必须当班交回车队队长。车队队长下班后或休息日，车钥匙箱钥匙需交由大堂副理保管。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部治理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：办公室文员制度 编号：Q/MH03-FO-068STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、每天准时上、下班。把前厅的各类资料做好归档。及时领取前厅办公室所缺的文具用品。把前厅部发出的MEMO及时准确地送至各部门。对前厅内部的会议做好记录，并打印归档。保持前厅办公室周围环境的清洁。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部治理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：前厅部卫生制度 编号：Q/MH03-FO-069STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、随时保持前台整洁卫生，废纸入篓，各种报表、办公用品摆放整齐。台面无灰尘，地板无纸屑。不得在台面乱涂乱画。经常清洁电脑、电话上的灰尘。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部治理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：前厅部职员培训制度 编号：Q/MH03-FO-070STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位对职员实施培训是职员治理中的重要一环，前厅职员只有通过不断培训，才能具备良好的工作态度，提高工作能力及素养，能使客人中意，提高工作效率，改善人际关系。每位职员必须参加酒店培训及本部门组织的各项培训活动。从而学会实际的本领，减少客人投诉，实现酒店的目标——提高利润、制造效益。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部治理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：职职员作表现评估制度 编号：Q/MH03-FO-071STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、定期进行职职员作表现评估。对工作表现突出者，予以奖励，激发职员的进取心。发觉职职员作中的缺点和不足之处，及时关心其分析咨询题端正态度、改进工作，并可确定进一步培训的需要，纳入下一步培训打算。发觉不称职、不合格职员，为保证工作质量和服务质量，应调动或解聘其工作或职务。在日常工作中治理人员与职员接触及检查其工作质量时，注意收集职职员作表现的素材，以求评估的公平、客观性。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部治理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：总机房治理制度 编号：Q/MH03-FO-072STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、坚守岗位，加强设备监检，把握设备运行情形，确保各类设备正常、安全工作。如遇紧急重大系统故障，要尽力采取一切措施，使系统不致中断，并赶忙报工程部值班室及工程部领导，爱护现场，打印记录，详细填写事故报告。重要通讯线路的情形资料及机房技术档案不得私自向外界涉露，保证通讯安全、保密。非工作需要，不得私自更换贮存资料、设备线路。小故障要及时处理，以免造成大的损害，关于涉及消防专线、长途专线、市话中断线等重要线路，要及时、优先处理，以确保其畅通运行。如遇有危及机房设备安全运行的情形发生时（如：漏水、空调动力、照明等故障），除采取应急措施外，要赶忙报请值班室抢修。认真、认真地做好值班记录及各种报表，做好当班交接班工作。（包括呼机交接），离开机房随身带呼机。外借设备、修理设备（话机等）、更换资料、线路等要登记在册详细记录。外部门申请安装电话必须手续完备。加强提高职业道德，不准窃听电话。不能利用工作之便谋取个人私利（如：打长途电话，向其他部门、住店客人索要物品）。要保持机房环境整齐、清洁、进出机房要随手关（锁）门，严禁进入机房（PABX室、总配线室、蓄电池室），工作联系请在修理室洽谈。加强业务学习，刻苦钻研，技术上精益求精，相互交流，攻克难关，安定团结，制造一个优良的工作气氛，为酒店作奉献。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部治理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：商务中心文员的工作治理制度 编号：Q/MH03-FO-073STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、准时上、下班。微笑服务、对客人热情有礼，有咨询必答，耐心讲明客人提咨询。自觉遵守酒店的职员守则及各种规章制度。保持商务中心的整洁，检查电脑、传真机、复印机是否处于正常使用状态。不承诺私自使用酒店设备设施。爱护本集体的利益和声誉。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部治理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：大堂副理的工作治理制度 编号：Q/MH03-FO-074STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、准时上、下班。保持良好的仪容外表、风度，亲切真诚的微笑。真心实意关心客人解决咨询题。处理咨询题要准确、无误、快捷。绝不与客人争辨。不损害酒店的利益。所有差不多解决的咨询题要记录存档。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部治理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：奖惩制度补充（前台） 编号：Q/MH03-FO-075STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、为保证前台接待正常有序的工作，约束职员行为规范，接待处建立奖惩制度，目的在于教育行为不当之职员，务求职员在处分之后改善行为。立入前台之常规运做。严格遵守职员手册的各项奖惩制度。每天上下班必看交接班本，总台通知备忘录、收入文函并签字认可。由当班负责人负责每天督促，每周三主管检查，发生一次漏签、不签、忘签者口头提醒，累计两次者口头警告一次。违反前台各工作政策、程序、规章制度，并阻碍前台工作正常进行者，由当班负责人反应给主管，主管通知本人写过失报告，累计三次给予口头警告一次。凡违反已签字订可的通知、文函内容、交接工作者，累计两次给予口头警告一次。不准私自携带软盘在前台电脑使用，发生一次给予书面警告一次。准时参加已通知的开会及培训，无任何正当理由不参加者，给予口头警告一次。严格按程序填写各签收签发表，当值期间不完成此工作者，三次提醒后给予口头警告一次。当值期间服从主管、领班、当班负责人安排的工作，不服从工作分配及治理、工作态度消极者，两次口头提醒后给予口头警告一次，如当时有疑咨询，服从后逐级申诉。其他部门安排的工作，必须由主管、领班同意后方可进行，否则按脱岗处理。熟悉前台各项业务、程序，由主管定期检查或考试，三次不合格者给予口头警告一次。职员必须爱护前台所有物品，严格按照操作规程操作及爱护，关于因个人缘故损坏物品者，由本人赔偿并承担责任。冬季吃饭时刻为45分钟，夏季为30分钟，超时三次由两人以上证明者给予口头警告一次。所有口头提醒由领班、当班负责人记录并通知本人，由主管给予口头警告。三次口头警告给予书面警告一次。其他未尽事宜另行补充。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部治理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：预订部职职员作制度 编号：Q/MH03-FO-076STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、7、为加强预订部职员的工作纪律，能更好地和谐与其他部门的工作关系，提高本部门的工作效率，特制定以下工作制度。预订部职员必须严格遵守酒店各项规章制度及前厅接待部内部奖惩制度。服从上级领导安排，在与预订部本职工作不发生冲突的前提下积极完成上级指派的其他任务。工作中如遇不明确的咨询题及时请示上级领导，不得擅自做主，否则后果自负。每天上班后及下班前均应翻阅《总台通知备忘录》及《收入文函》，看后签字。如有与预订有关的和每个职员都应明白的通知应抄录在预订部交接班本上，以做备忘。预订部职员轮休后上班应及时翻阅预订部交接班本，阅后签字。预订部职员因倒休无法交接办公桌和文件柜钥匙时，应由前一班职员将钥匙交于大堂副理处保管，翌日上班之职员从大堂副理处领取。预订部文件柜内不许存放私人物品，资料摆放应整齐有序，以便查阅。预订部职员下班后，如因工作需要须查阅预订资料，须由前台接待向大堂副理申请领取钥匙，打开文件柜时必须两人同时在场，翌日须向预订部职员讲明。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部治理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：预订部电话使用治理制度 编号：Q/MH03-FO-077STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、预订部现有两部电话，一部外线：2830000，一部内线：2825888—70137，为加强治理节约成本，特制定本制度。预订部直线电话：2830000为接听预订专用，在预订部职员上班时刻应保证由预订部人员接听电话。此电话不准拨打外线，如因公事需拨打长途电话，必须由前厅经理（或前厅副经理）同意批准并通知预订部后方可拨打，但必须由预订部职员做好记录，由拨打电话者签字，以便核实。预订部内线电话：70137只承诺预订部职员在工作中使用，如因工作需要需拨打外线，可使用此电话。前厅其他部门职员一律不许使用，在前厅经理（或前厅副经理）专门批准的情形下，可由预订部职员做好记录，拨打者签字后方可使用。如其他部门职员违反1、2条之规定，擅自拨打电话，预订部职员可做记录，并上报前厅经理，按有关规定严肃处理。预订部职员下班后，应将两部电话锁入办公桌内妥善保管。如因预订部职员失职未将电话锁好，造成其他部门职员私自拨打电话，一切后果由失职者负责。望前厅其他部门职员配合预订部工作，严格按照本制度执行。本制度未尽事宜由预订部依照实际情形进一步补充完善。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部治理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：邮票及备用金的治理制度 编号：Q/MH03-FO-078STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、7、邮票及备用金的流淌只限于为客人购买及出售邮票，不可挪作他用。由前台主管依照每月住房推测操纵把握邮票及备用金的数量与金额。由接待领班或当班负责人从主管处领取一定数量的邮票及备用金并登记签名。各班负责人认真、认真交接邮票及备用金和保险柜钥匙，做好交接记录，如发觉邮票及备用金短缺或不明事宜有权拒绝接班，并向上级汇报。按邮票面值向客人出售邮票。详细、认真记录每张邮票售出的去向。关于邮票与备用金的短缺及丢失，当值班次查不出缘故者，由当班负责人与当班接待员共同承担责任。主管不定期检查邮票及备用金的流淌情形，每月底进行一次盘点。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部治理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：商务中心规章制度 编号：Q/MH03-FO-079STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、7、严格遵守酒店各项制度及前厅部各项规章制度。各班次均需提早10分钟到岗，清洁营业厅卫生。不得使用商务中心的设施设备干私活。按规定准确记录本班次内所发生的店内、店外服务。店内服务如手续不全，应予以婉言拒绝。当值期间不得擅自离岗，窜岗，谈天，做与工作无关的情况。发生的每一笔费用均要让客人在杂项单上签名认可（市话除外）。严格遵守商务中心的各项规章制度。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部治理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：商务中心交接班制度 编号：Q/MH03-FO-080STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、认真核对复印记录表，查看与实际用量是否有出入并核对复印机末号与上一班是否相符。检查上一班的各种单据及凭证的填写，并核对帐目是否准确。阅读交接班本，跟办交接班上的事宜并签名。阅读上一班所收到的文函、各种通知并签名。下班前按程序将当班收入交给收银。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部治理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：车队队长责任 编号：Q/MH03-FO-081STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、认真执行酒店领导和主管部门的指示，要对驾驶人员进行遵纪守法教育及主持车队的行政工作。做好驾驶员的政治思想工作，按期对司机进行业务技术考核指导和培训，逐步提高他们的业务水平。要与交通治理部门和汽车修理厂家合作，做好酒店车队的交通安全工作及车辆的修理事宜。做好车辆修理保养，编排车辆修理打算并上报有关领导审批实施。负责办理车辆的保险费，养路费及其他有关费用，办理驾驶员和车辆的年审工作。把握驾驶员的思想动态和工作表现，建全奖罚制度，负责编排司机的工作时刻表、值班表、分配车辆，定时评估每位驾驶员的工作表现。遇显现交通事故要调查事故责任，起草事故报告，并报上级领导及有关部门和谐妥善处理。建立完整的车辆及驾驶员的技术资料档案，并保持所有车辆完好的技术状况。负责处理客人对驾驶人员的投诉与纠纷，及时调查、和谐违章、违纪事件，并向上级部门上报。经常检查车容状况，保证所有车辆的设备齐全、完好。全面负责车队的经营情形，完成前厅经理安排的其它工作，每月上报前厅经理检查。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部治理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：酒店车队驾驶员的治理制度 编号：Q/MH03-FO-081STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、7、8、9、严格遵守上、下班制度，不准迟到早退，有事必须请假，病假需出示医院证明（急病除外）。凡要外出车辆必须持有当日的派车单方可出车，如遇专门情形归队后讲明情况并补填派车单。驾驶员每执行完一次任务，要按要求填写出车记录。驾驶人员必须服从调度员的指派，无故不服从者将扣发当月全勤奖或相应的工资，并视其情节给予一定的处理。驾驶人员应认真学习道路交通法规，熟记道路、地点、路线和有关条例，增强法制观念，文明行车，确保安全，杜绝一切不良因素。严禁酒后驾车（包括含酒精饮品），一经发觉酒后驾车要对其本人给予从重处罚，酒后驾车造成的一切缺失（包括刑事责任）全由本人承担。驾驶人员应注意个人卫生、容貌端庄大方，精神饱满，服装整洁，在工作时刻内不准带异味食品，标志牌佩戴端正，在任何时候不准在车内放报刊杂志及私人物品。保持车辆的内外卫生、车身漆皮、玻璃洁净，镀件光亮，车内无浮土，无杂物，后背箱清洁整齐。值班期间，值班驾驶员应坚守岗位，不得擅离职守，有事必须向有关人员或领导及大堂副理汇报，并做好值班记录。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部治理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：车队服务规范 编号：Q/MH03-FO-081STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、司机人员在执行任务时必须着本酒店统一配发的服装，着装要清洁、平坦。衣、裤纽扣整齐、扣好，带白手套。穿西服者要系领带，不得绾袖、卷裤腿。夏季不准只穿短裤、背心。发型大方，梳理整齐，不准烫发、推光头，经常刮胡须，皮鞋上油擦亮，不准穿拖鞋。必须提早十分钟到达调车地点，并及时通知用车来宾，决不能用喇叭催人。与来宾见面时要面带笑容热情咨询好，以礼相待。请客人上车并依照情形用敬语“您好、早上好、中午好、晚上好、请上车等”。客人上车时要主动打开车门，同时用手挡住车门上框幸免撞伤客人的头。（泰国除处）客人携带行李应关心客人提拿物品搬装行李，树立良好的职业道德，热情携扶老、弱、病、残者上车。驾车要平稳，如遇路面不良地段要提醒客人坐好、扶稳。载客运行中如遇塞车应先征得客人同意，才能绕道行驶。如遇客人要求停车地是禁停路段，司机不能用生硬的态度对待客人，而应耐心地向客人讲明，以求得客人的谅解。来宾要司机等候时，应耐心等候，决不能离开车辆，不准翻动客人放在车内的物品。客人包租本酒店车辆时要严格执行车队的各项规定，不准以任何借口计较个人待遇。当到达终点后应礼貌地给客人打开车门并提醒客人带齐物品，而对客人乘坐酒店的车表示感谢，欢迎下次乘坐。客人下车后应赶忙检查车内有无遗留物品，如有发觉物品留在车内，要迅速设法归还失主。（找不到失主，应赶忙向总台汇报，以求妥善处理）出车前必须按“车队纪律要求”认真检查车辆，发觉不安全因素应及时排除，严禁“病车”营运。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部治理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：车队纪律要求 编号：Q/MH03-FO-081STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、7、坚守工作岗位，每日检查车辆一切运转正常。搞好车内卫生，静候调派，等候时刻内，充分作好出车前的预备工作。注意个人卫生，要按酒店职员守则的规定，搞好外表、仪容。按工作需要穿着礼宾降服，当接至任务时，要提早十分钟到达指定地点等候客人光临。服务要热情、真诚，要向客人主动咨询候，以礼相待。在服务过程中不准报着个人动机向客人萦取财物和小费。如遇客人询咨询，应回答简短、得体，不准向客人泄露漏国家隐秘，不准向客人散布不满言论，或有损于现行制度的言词。驾驶客人乘坐的车时，司机有责任保证其人身安全、财产安全，严防不良事故的发生。在服务过程中，要尊重客人所在国家的风俗适应。司机不能有任何种族鄙视的表现。在服务过程中严禁公布示意或暗示对方赠送礼品，如遇客人出于友好赠送礼品、纪念品而不便拒收时，收下后要向车队领导汇报。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部治理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：酒店车辆的治理制度 编号：Q/MH03-FO-081STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、7、酒店对车辆按使用性能，运行要求和规律进行科学治理，并保证车辆的技术状况良好，做到安全、及时、方便。在酒店营运的车辆一律执行统一治理，保证车辆的设备完整、齐全，工作性能良好，随车工具及专用工具要实行丢失赔偿制，临时性、季节性设备，不用时要统一保管。驾驶人员对车辆做到三勤（勤检查、勤爱护、勤保养），在确保安全的前提下进行营运。酒店各部门用车，必须提早一天向有关部门和人员申请，填写用车申请单。严禁公车私用，若不遵守规定私自出车或用车，酌情处罚，如发生事故，一切缺失自负。每天收车后应将车辆停放在酒店指定的车位，并及时交回车钥匙。交接车辆时，应认真检查全车各部位的性能及车内外卫生，要保证车辆完好无损。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部治理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：车辆调度岗位职责 编号：Q/MH03-FO-081STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、7、车辆调度一定要从全局动身，要做到局部服从全局，在车辆安排上须依照先重点，后一样，先急后缓，并填写调车记录，紧密配合队长的工作，做好本职工作。把握道路、车辆安全等情形，编制好运行打算，各车日出车打算。负责编排驾驶职员作时刻表，分配车辆，每日查看司机和行车路单、考勤卡。全面把握每辆车的技术状况，随时向上级汇报。严格执行已制订的治理制度，指挥和监督，发觉环节不平稳时应及时调整。若当班车辆发生故障时，则须及时替补，不得阻碍酒店工作的正常运行。定期组织有关人员对各车辆的技状况及埋伏机障进行检查分析，及时采取措施。定期组织有关人员进行辅导和对司机进行道路交通安全检查教育、技术培训、次序行车体会。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部治理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：酒店车辆意外事故处理规定 编号：Q/MH03-FO-081STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、凡发生交通事故（包括轻微、一样、重大、特大）应及时报告（报案）交通安全治理机构和本单位主管领导。不管何种事故，构成交通肇事罪的追究刑事责任。轻微事故：一次造成经济缺失在500元以内的扣发本人当月全勤奖或相应的处罚。一样事故：一次造成人员重伤或轻伤2人以上的扣发本人当月工资或所需费用的20%作为处罚。财产缺失在1000元以内的扣当月差不多工资。重大事故：一次造成重伤2人或死亡1人以上或经济缺失在10000元以上的肇事者应受到查看留用或降级处罚，并负一定的刑事责任。特大事故：一次造成他人死亡1人以一或经济缺失在30000元以上的肇事者应予开除并负刑事责任。（以上处罚不包括交通治理机关的处理）因对方责任而造成交通事故，应及时与本单位联系，爱护现场，并配合交通治理部门处理。对发生大小事故隐瞒事实真相，当事人有报案条件而未报案，或私自处理事故的，其全部缺失（包括刑事责任）及由此发生的一切后果均由肇事者自负。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部治理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：酒店车辆修理保养的规定 编号：Q/MH03-FO-081STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、现已选定修理厂家为乌市卫新进口汽修中心。地址：河滩北路沙区交警大队前100米。厂长：宿存华电话：0991——4625903据我调查此修理厂的修理车辆技术优良，设备配件齐全，还有良好的修理设施和环境。要执行《送修单制度》，所有需修理和保养的车辆必须持车队队长签发的《送修单》，送修理厂家去修理，如驾驶员随意在其他修理厂修理的车辆费用一律不给报销。专门情形需及时向车队队长汇报。本人已和修理厂家联系好，车辆修理保养的费用累计到一定金额（如按月或累计10000.00元）结一次帐.本人和修理厂家已谈妥,厂家能够给我方快速保质、提供急救服务，价格也能够给一定的优待。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部治理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：礼宾部升旗制度 编号：Q/MH03-FO-082STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、7、8、每日升旗、降旗由当值行李员负责操作，当值主管或领班负责监督。升旗时刻为早晨8：00，降旗时刻为晚10：00。升旗次序：国旗在中央，店旗靠右边。遇国外团队入住时，依据团队要求，升团队所属国旗帜（由团队提供）。遇重大节日，按国家有关规定升、降旗。下雨、下雪、冰雹、闪电、刮风（6级以上）不升国旗。按时清洗旗帜（由布草间负责）。其他未尽事宜按有关规定执行。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部治理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：大厅灯光操纵 编号：Q/MH03-FO-083STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、大堂顶灯，吊灯在A处。接待台灯光总操纵在A处，开关在接待台柱子上。大门外壁灯总操纵在B处，开关在门内柱子上。酒店外沿顶灯总操纵在二楼（管道井）。酒店外停车场地灯、路灯操纵（由工程部负责）。A处：首层客用洗手间处B处：首层行李房对面管道井处前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部治理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：餐券及欢迎饮料券治理制度编号：Q/MH03-FO-084STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、7、8、9、前厅接待领班每月依照住房推测，从财务部办公室领取，并在财务部记录本上写明领取的数量、日期、起始号码，并签名认领。所有餐券及欢迎饮料券的发放应在分发记录上登记。每次领取餐券或欢迎饮料券时，应将分发记录复印交财务部存查，并自己存档。任何取消、丢失，需有大堂经理或客人签名做证。凡无原由丢失餐券或欢迎饮料券，将由当班接待员负责。餐厅在收取餐券后，应由收款员交财务办公室存查。如分发记录本与财务部收回的餐券或欢迎饮料券不符，接待领班应与财务核查落实。接待领班负责餐券的补充，保证在旺季使用不间断。接待在发出餐券前，应填上日期（按客人住店时段）、房号及客人姓名。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部治理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：客人延住房费加收规定编号：Q/MH03-FO-085STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、结账时刻15：00往常，15：00—20：00加收半天房费，20：00以后加收全天房费，15：00—20：00的半天加收在淡季或住房率低的情形下，大堂经理可依照情形减免在账单签字认可。前厅收款不做承诺，由接待员处理。如有延房须加收押金。延房用换房单中“缘故”一档注明交前厅收款处。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部治理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECTREFCODE项目：客用保险箱制度编号：Q/MH03-FO-086STEPS步骤CONTENT内容POSITIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、定期检查各保险箱是否处于良好的工作状态。必须请客人亲自前来存取，不能托付他人。必须认真、严格而又准确地核对客人的签名。当班收银员不能当着客人的面检查或好奇地观赏客人存入或取出的物品。当班收银员必须安全地保管好保险箱总钥匙，并做好交接班记录。填写过的记录卡必须按号码排列，以便拿取方面迅速。客人退箱后的记录卡必须存放三个月时刻，以便查核。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部治理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECTREFCODE项目：万能钥匙存放使用制度编号：Q/MH03-FO-087STEPS步骤CONTENT内容POSITIONRESPONSIBLE负责职位一、1、二、1、2、3、三、1、2、四、1、2、五、1、2、万能钥匙（2把）：此万能钥匙能开全酒店客房房门。存放：(1)一把由总经理存放；(2)一把由行政总管存放；紧急双锁钥匙（2把）存放与保管：(1)一把存放于大堂客用保险箱，由前台经理负责保管；(2)一把存放于财务总监保险箱。使用：紧急双锁钥匙(1)存放在大堂之紧急双锁钥匙，可由酒店指定的有关人员在工作当值或遇紧急意外情形下使用，紧急意外情形包括火灾、火警、住客醉酒、劫案等；(2)大堂副理可在客人反锁客房无法进入、其他意外或专门情况下使用。取用钥匙人员及程序：(1)值班经理；(2)前厅经理；(3)大堂副理。以上人员在必要时可到大堂收银处登记领取，并由当值保安员一起陪同，当班收银员签名作证，使用完毕后，归还于保险箱内。磁码转换钥匙（1把）存放：一把存放在财务总监保险箱；使用：不使用（因磁码转换钥匙也是万能钥匙）。楼层一般万能钥匙（共8把，5-6-7-8楼四层各2把）存放：总管部使用：5-6-7-8楼四楼每楼层服务员各配本楼层一把，在值班服务时使用；另5-6-7-8楼4把，楼层值班主管使用。楼层一般磁码转换钥匙（4把）存放：四把存放于财务总监保险箱。使用：不使用（因楼层一般磁码转换钥匙也是万能钥匙）。POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部治理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECTREFCODE项目：万能钥匙存放使用制度编号：Q/MH03-FO-087STEPS步骤CONTENT内容POSITIONRESPONSIBLE负责职位六、1、2、七、1、2、八、1、2、电脑密码器和转码小工具存放：存放在总管部。使用：在接到更换钥匙申请单时使用。空白钥匙存放：存放在财务总监保险箱。使用：在接到更换钥匙申请单时使用。密码卡存放：存放在财务总监保险箱。使用：在接到钥匙丢失、损坏、变更钥匙暗码申请单时使用。POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部治理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：漂亮华酒店电话接听标准 编号：Q/MH03-FO-088STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、范例三声之内接听电话。咨询候。指明位置。指明你自己。提供关心。早上好（下午好/晚上好），财务部，我是李华，需要帮忙吗？各部门领班POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部治理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：行政楼层工作程序 编号：Q/MH03-FO-089STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位A1、2、3、4、B1、2、1）2）3）4）5）6）C、1、2、3、4、5、6、7、8、客房预备工作目标：在客人抵达前确保所有行政楼层房间达到酒店要求的标准程序：1．打印抵店客人名单，依照客人要求编排房间。2．联络总管部做好预抵房的清洁。3．查房确保卫生达标及赠品设置正确。4．查房后，该房间应达到酒店要求的标准。行政楼层交接班制度目标：保证行政楼层职员正常沟通及任务传达。程序：所有职员必须向下一班职员交接或知会本班次发生的所有情况。交接信息。前一天的住房房率平均房价及以后三天的住房率推测。团队活动情形。贵宾活动情形。新的政策与规章。需跟催的事项及相关信息。当日离店及入住情形。登记入住目标：保证行政楼层客人享受高标准的入住过程程序：所有行政楼层房间应在客人抵达前预先编排房号。登记卡、房卡、房间钥匙在房号编好后预备到位。当行政楼层住客抵达大厅接待处时，接待员应电话通知行政楼层职员并指示客人到行政楼层。行政楼层职员应在电梯口迎候客人并带客人到行政楼层接待台并提供欢迎饮料。行政楼层职员关心客人填写登记卡，猎取护照细节、付款方式、输入电脑。介绍行政楼层设施及提供的服务，再带领客人去房间。客人入住后，将登记卡传递至前厅收款处。行政楼层职员应确认客人行李及时送到并跟催客人的进一步要求。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部治理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：行政楼层工作程序 编号：Q/MH03-FO-089STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位D、1、2、3、4、5、6、7、E、1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、F引导客人至房间目标：确保行政楼层客人享受到单独的服务及热情的欢迎程序：登记后，引导客人至房间。引导途中应向客人介绍行政楼层可得的利益及包含的设施、设备。到达房间后，行政楼层职员应替客人打开门插卡取出，再请客人入内。向客人简介房间设施后将房卡交给客人。祝客人一天愉快并告知行政楼层接待台电话号码，提示客人如有任何要求直截了当联系，然后离开房间。跟催落实客人的要求。引导客人去房间时需注意，如客人专门着急或是重复入住的客人不需要介绍酒店设施。客人离店目标：向离店客人提供高效的服务。程序：收取钥匙卡。当客人来到接待台办理手续时，行政楼层职员应咨询候客人并询咨询客人姓名及房号。找出客人登记卡，信用卡签购单及打印账单。在向客人提供账单时，应再次核实是否用过MINIBAR等额外账目，如有应及时转入房账。账目核实无误后，请客人在签购单上签字认可，并在账单上签字认可。在电脑中作CHECE----OUT。签购单客人联及账单放入结帐信封内交给客人。签购单另一联及账单副本由行政楼层职员保留作班结凭证。向客人辞不并安排行李运送