0627智学结业测试题

0627智学结业测试题您的姓名：[填空题]*_________________________________【山东卷】29元流量王哪个地市已停售[单选题]*A:烟台(正确答案)B:淄博C:青岛D:济南【山东卷】什么是1+2”补救流程*A:在线补救(正确答案)B:拦截补救(正确答案)C:回访补救(正确答案)D:支撑与跟进(正确答案)【山东卷】用户来电查询欠费[单选题]*A:服务请求>>查询>>业务信息>>套餐资费B:服务请求>>查询>>查话费>>套餐余量C:服务请求>>查询>>查话费>>话费余额（欠费）(正确答案)D:服务请求>>查询>>业务信息>>已定业务【山东卷】山东用户来电反映在不知情的情况下电视开通线上TV增值业务，现在要求取消并处理费用，应如何处理[单选题]*A:提交咨询工单业务信息>>已定业务(正确答案)B:转接TV增值受理专席处理C:提交投诉工单【IPTV使用】IPTV>>IPTV收费争议派分公司处理【山东卷】用户来电要求办理流量包，经介绍，给用户订购了20元7G的七天包，提交的服务请求？[单选题]*A:服务请求>>办理>>流量包>>流量月包或年包开通/变更B:服务请求>>咨询>>附加产品/服务>>流量日包（含7天包\假日包\新春特惠包等）C:服务请求>>办理>>流量包>>流量日包（含7天包\假日包\新春特惠包等）取消D:服务请求>>办理>>流量包>>流量日包（含7天包\假日包\新春特惠包等）开通/变更(正确答案)【山东卷】以下哪种情况可以转接宽带新装专席？*A:非单位类的宽带单产品新装(正确答案)B:非单位类的融合纳入宽带新装(正确答案)C:非单位类的单宽带加装IPTV(正确答案)D:宽带、IPTV移机【山东卷】用户名下有多部宽带，来电反馈宽带问题，不需要核实具体地址，直接报障即可。[判断题]*对错(正确答案)【山东卷】百兆光宽带首年5折正式期活动，包含以下哪种宽带套餐？*A:100M宽带1年(正确答案)B:100M宽带2年C:100M宽带1年(正确答案)D:100M宽带2年【山东卷】同一个手机号码一月可以办理几次挂失业务？[单选题]*A:1B:2C:3(正确答案)D:4【山东卷】前台执行服务补救，定位模板中，问题解决结论应选择（）*A:问题已解决、无需后续措施跟进(正确答案)B:问题已解决、请电话回访(正确答案)C:问题已解决、需后期核实(正确答案)【山东卷】腾讯王卡用户，使用微信小程序/QQ小程序，不享受专属流量服务（如‘京东购物’小程序、‘今日头条lite’小程序等非腾讯业务[判断题]*对(正确答案)错【山东卷】山东手机停机保号费用为5元[判断题]*对(正确答案)错【山东卷】山东济南用户局方停机，提咨询工单（2021版）》业务规则》不良号码关停（局方停机）[判断题]*对(正确答案)错【山东卷】投诉上一位客服代表，提交：咨询工单（2021版）>>表扬或建议>>区域建议[判断题]*对错(正确答案)【山东卷】山东宽带故障（区域）专席转接时间：[单选题]*A:8:00-17：00B:8:30-17:30C:8:00-17：00D:8:30-17:00(正确答案)【山东卷】山东29元流量王套餐未停售地市是？*A:枣庄B:烟台C:济南(正确答案)D:青岛(正确答案)【山东卷】用户要求室内改线客服代表应：*A:用户提供报障地址，一线人员核验无误后，记录诉求建单。(正确答案)B:据用户的描述，记录用户反映的具体问题、详细地点等关联信息，提交工单省分处理。(正确答案)C:工单条目：办理工单（2021版）>>宽带业务>>室内改线/上门维护等（新增工单条目）【北二区域卷】（全国统一查询流程）关于中国联通热线、在线查询业务统一服务要求，信息验证部分描述正确的是*A:本机来电，可直接提供（上网记录信息除外）(正确答案)B:他机来电需验证密码或身份（首选服务密码验证，其次辅助验证）(正确答案)C:本机：来电号码及同证件下的其他移网号码(正确答案)D:他机：来电号码及同证件下其他移网号码外的所有号码(正确答案)【北二区域卷】（全国统一查询流程）身份验证原则：验证机主姓名、有效证件号码、联系电话和证件地址，其中机主姓名、有效证件号码为必选项，联系电话或证件地址二选一[判断题]*对(正确答案)错【北二区域卷】（全国统一查询流程）用户可通过哪个渠道查询身份证下本地所有信息？[单选题]*A:中国联通APPB:10010客服热线C:联通自有营业厅(正确答案)D:网厅【北二区域卷】（全国统一查询流程）如用户来电查询已销户号码的相关信息，客服代表可以通过辅助认证后查询哪些信息？*A:欠费销户黑名单号码(正确答案)B:欠费金额(正确答案)C:销户时间(正确答案)D:开户部门【北二区域卷】（全国统一查询流程）以下哪些信息非本机来电可直接查询？*A:号码归属地(正确答案)B:无线上网卡号码(正确答案)C:用户状态(正确答案)D:装移修进度(正确答案)【北二区域卷】（全国统一查询流程）本机号码来电查询IPTV初始密码可以直接提供。[判断题]*对错(正确答案)【北二区域卷】（全国统一查询流程）本机、非本机进线均不能提供的信息有：*A:查询证件号码下的业务号码(正确答案)B:PUK2/PIN2(正确答案)C:服务密码、短信验证码和随机密码(正确答案)D:详单类信息(正确答案)【北二区域卷】（全国统一查询流程）本机进线查询上网记录可直接提供[判断题]*对错(正确答案)【北二区域卷】（全国统一查询流程）人工台一通电话可为他机查询几个号码的业务[单选题]*A:2B:3(正确答案)C:4【北二区域卷】（全国统一查询流程）按照全国统一查询流程以下哪些信息可提供跨域服务（）？*A:缴费记录(正确答案)B:亲情付(正确答案)C:产品的优惠/合约名称D:可用积分(正确答案)【北二区域卷】（全国统一查询流程）以下全国统一查询流程中账单类可查询描述正确的是（）？*A:调账明细(正确答案)B:转兑历史明细(正确答案)C:包含费用项目(正确答案)D:成员号码费用(正确答案)【北二区域卷】（全国统一查询流程）我在北京出差，接到短信提示让我办理实名补登，我是山东的卡在北京可以办理异地补登吗？[单选题]*A:可以，在联通自有营业厅办理(正确答案)B:可以，在中国联通App办理C:不可以办理，目前尚未开通暂不支持异地办理。【北二区域卷】（100105热点问题）以下场景需启用《非客户原因中断回呼流程》的有（）？*A:解答错误(正确答案)B:只报了开始语的超短通话C:解答问题后用户无回应(正确答案)D:已提交“班长回电”工单，转班长台途中断线【北二区域卷】（100105热点问题）以下属于“1+2”服务补救流程的有？*A:在线补救(正确答案)B:拦截补救(正确答案)C:回访补救(正确答案)D:转接补救【北二区域卷】（负面清单）属于服务用语规范类的有*A:通话过程中讲与工作无关的语言(正确答案)B:服务过程中与客户争辩，突然提高音量(正确答案)C:超长等待未知会客户【北二区域卷】（升级投诉拦截流程）用户来电表示要升级投诉，拦截流程是什么？*A:首先引导并拦截：：请问您有什么问题需要反映，您可以跟我讲一下，我们会同样重视处理。(正确答案)B:在线解释用户不认可仍要求投诉的情况可引导转接班长台。(正确答案)C:用户仍索要升级投诉电话时，可先告知地市/省分升级投诉电话，并告知问题我们同样会重视处理，征求为用户反馈。(正确答案)D:直接告知升级投诉电话10015，不需要拦截。【北二区域卷】（转接流程）如何判断你现在接的是什么省份技能？*A:被改权限时会有系统弹窗(正确答案)B:通过客服系统右上角“5位客服工号”的位置查看(正确答案)C:一屏清最上面，用户来电号码右边的“被叫号码”显示“区号10010”该区号所在省就是我们现有接续技能省(正确答案)【北二区域卷】（转接流程）针对各省障碍转接10019的范围和服务时间说法正确的是？*A:10019-1：山东集团客户专线报障；服务时间7*24(正确答案)B:10019-1（黑）：黑龙江集团客户专线故障申告；服务时间7*24(正确答案)C:10019-2（黑）：班班通、农富通、警务通等行业应用报障专线；服务时间7*24(正确答案)D:天津10019：天津集团客户专线报障、业务咨询；服务时间7*24(正确答案)E:河南10019：河南集团客户专线报障；服务时间7*24(正确答案)【北二区域卷】（转接流程）以下不可转接物联网10019-5的是*A:167、1704、1707、1708、1709、171等转售号码来电咨询、查询、反映本机号码问题(正确答案)B:个人咨询办理流量卡、上网卡(正确答案)C:客户来电明确表示购买的物联网卡或咨询物联网相关业务。经系统查验，客户提供的物联网号码或ICCID为物联网卡业务【北二区域卷】（稽核规范）如遇系统故障或异常报错的紧急情况下接话人员因工号无法直接办理业务的，需怎么办理？*A:通过值班长工号代为办理的(正确答案)B:需使用班长工号联系用户办理完成后接话员工需在对应的接触ID补录“班长回电”工单并直接办结。(正确答案)C:由旁边同事代为办理D:使用其他员工工号办理【北二区域卷】关于业务类信息查询描述正确的是（）*A:优惠信息-新查询来电号码及融合成员优惠信息(正确答案)B:产品信息：查询主套餐、附加产品信息(正确答案)C:合约产品信息：查询合约产品、类型、到期时间、违约金规则等(正确答案)D:附加产品：查询部分附加优惠信息(正确答案)F:已开通功能信息（新）：查询来电号码及融合成员号码已开通服务功能(正确答案)【北二区域卷】增值业务及订购记录、退订增值业务可以在一屏清中的（）查询[单选题]*A:优惠信息-新查询来电号码及融合成员优惠信息B:融合用户优惠信息C:增值业务查询-新(正确答案)【北二区域卷】（转接流程）针对各省障碍转接1001