售后服务管理制度

售后服务管理制度一、售后服务管理细则

为加强用户服务管理，提升用户服务水平，特制订本制度。

1、售后服务部门职能

A）搜集、接收和受理用户对企业产品咨询和意见；

B）处理各类用户投诉及市场投诉，第一时间反馈；

C）负责用户回访了解用户需求；

D）向相关部门反馈用户意见及提议；

E）受理办事处产品维修。

2、建立售后服务标准，规范售后服务

售后服务是对企业信誉和品牌形象持久维护，企业要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化方向发展，真正满足各区域消费者服务需求。

3、立即快速处理投诉

全部投诉信息需立即反馈到企业售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检验、跟踪事件进展，确保每个投诉案件全部得到妥善处理，并认真分析总结造成用户投诉原因，从根本上处理问题，预防同类投诉再次发生。

4、开展用户满意度、忠诚度调查

第一，用户满意度调查能够提升产品和服务质量，同时从用户意见和提议当中寻求处理用户不满针对性方案。

第二，用户满意度市场调查能够让广大消费者认识到企业对用户重视性，对提升企业形象和品牌著名度有很大帮助。

实践证实，用户满意度和忠诚度是成正比，而且用户好评价还会带来对企业极为有利市场效应。用户满意度调查结果将很有利于企业产品经营策略调整，也有利于更深层次用户维护和用户挖掘。

经过网络，电话等多种方法，立即、高效地发觉及满足用户需求，从而最大程度上提升用户满意度及忠诚度，稳定现有用户，不停吸引新用户，挽回流失用户。二、售后服务

1、售后服务内容

A、现场指导安装或直接为用户安装、调试、维修。

B、走访用户，征求意见，并立即处理用户投诉。C、做好质量信息搜集、整理、分析和利用。

2、建立产品售后服务队伍，配置业务能力强，服务态度好服务

人员，健全产品售后服务网络。

3、产品售后服务人员职责

a)

指导用户安装，向用户介绍本企业产品使用和维护知识；

b)

搜集用户反馈信息，立即回复用户咨询，处理用户投诉；

c)

推行质量职责。实施国家相关法律法规要求，确保用户满意。4、服务实施

1）售后服务部门应主动开展产品售后服务工作。认真听取用户意见，并将搜集到用户信息加以整理分析。

2）对于用户来人、来函、来电和用户走访反应产品质量、服务质量、包装质量、安装质量等问题，售后服务部门也要逐一统计并立即向相关部门反馈。如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。

3）技术服务人员、销售人员及其它人员在和用户接触中搜集到信息，要立即向相关部门反馈。

4）服务人员去用户单位现场服务时应该认真推行职责，认真帮助用户处理质量问题，确保用户满意，并填写《调试汇报》交售后服务部门存档备查。

三、用户投诉处理管理

为快速处理用户投诉，维护企业信誉，促进质量改善和用户长久维护，制订本细则。

1、投诉分类

用户投诉依用户投诉原因不一样区分为：1）质量异常造成用户投诉；

2）非质量异常造成用户投诉(指人为原因造成)；

3）其它原因造成投诉。2、处理步骤

1）确定投诉问题

接到用户投诉或埋怨后，首先向用户了解具体投诉内容，做具体统计，建立用户投诉记录表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品具体信息(订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、用户要求，进行具体登记，和相关部门进行核实，确定。

2）、分析、核实问题

依据不一样分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另确定处理方法，会同技术中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为原因和其它原因造成投诉，配合其它相关部门按步骤，和产品质量问题相同对待、处理。如判定结果非我方原因造成，认真向用户解释，并出示我方判定结果及依据，协同用户分析可能原因，并和用户商讨后续处理问题措施。

3）协商处理措施

情节较轻质量投诉，登记立案，立即反馈给相关部门并引发高度重视。情节严重投诉，填写用户投诉处理表，由生产部及技术部提出产品处理方法，售后服务部和业务部共同商议处理措施，并和用户协商最终处理措施，报各部门审批。

4）、处理及落实处理方案

立即向用户反馈投诉处理进程，依商议处理措施进行后续处理，并全程跟踪落实情况。品控中心、技术部及生产中心确定改善方法避免同类问题再次发生。

3、处理职责

各部门对用户投诉案件处理职责以下：

1）售后服务部门

(1)用户投诉案件登记，了解用户投诉及投诉理由确实定；

(2)用户投诉内容审核、调查、提报。(3)和用户接洽用户投诉调查及妥善处理。(4)用户投诉改善案提出、洽办、实施结果督促及效果确定(5)处理方法确实定。(6)快速传达处理结果。(7)用户投诉处理中用户投诉反应意见提报。

2）业务部(1)配合售后服务工作人员了解用户投诉及投诉理由确实定；

提供用户投诉产品订单编号、料号、数量、交运日期；

(3)帮助用户处理疑难或提供必需参考资料；3）技术中心和技术部

(1)用户投诉质量检验确定；分析问题原因、确定处理对策并监督实施。

4）生产部

针对用户投诉内容具体调查，并确定处理对策及实施检验提报生产单位、生产人员，及生产日期。四、售后服务工作标准

1、售后服务工作人员对用户投诉均应主动应对，礼貌接待。如因售后服务态度造成用户投诉，按绩效考评实施细则相关要求实施处罚。

2、接到投诉后，第一时间和用户取得联络，了解投诉问题，原因。

3、确定投诉后，在企业内严格实施步骤，快速处理，立即处理，在第一时间回复用户。

4、监督投诉问题落实。5、遇有争议，按协议相关条款由专员负责协调。

五、本制度从9月1日起实施，若和其它制度相冲突地方以本制度为准实施英宏消防技术（福建