客服中心助力全业务经营构建宽带业务服务流程管理体系

助力全业务运营构建宽带业务服务流程管理体系

上报单位：客户服务中心上报日期：2015年3月目录1243成果形成背景成果内容成果创新点成果效益及推广价值家庭宽带强势崛起家庭宽带规模发展，已成为全业务服务竞争的驱动力竞争驱动：家庭宽带服务是快速应对竞争的需要

成果背景管理驱动：集团总部对全业务服务体系明确新要求成果背景全业务是当前经营服务工作的重要内容，现阶段以高端宽带、集团专线等为重点的全业务产品体系逐步形成。为助力全业务经营，总部于2013年下发《2013年客户服务工作指导意见》（市通【2013】1108号），明确将构建全业务服务体系作为服务转型工作的重要内容予以重点推进。----移市通【2013】8号流程清晰分工明确管理集中标准统一全业务服务体系投诉管理流程未集中业务类型规范未统一装机流程渠道单一战略驱动：流程管理是服务保障体系的基础成果背景对外承诺时限不一服务渠道承载空白服务环节标准不明服务标准匮乏流程管理缺失外部系统无对接内部系统无支撑资源信息未共享无报表数据支撑无质检手段管控无全量回访能力质量监管无力系统支撑分散

2013年-2014年，移动宽带客户服务需求突显，热线接续宽带客户咨询、投诉、受理量大幅增长，客户期望是快速响应，但宽带前期主要依托铁通，移动公司各环节支撑保障能力滞后，迫切需要建立服务标准和与之对应的支撑能力。

客服中心从深挖客户需求入手，以10050合署办公的成功经验为参考，通过开展流程穿越细化客户感知的关键处理环节，反馈省公司职能部门，助力服务标准及流程建立，再回归至10086平台支撑系统开发建设和质量监控，形成集服务标准、业务流程、支撑平台、质量监测四位一体的移动宽带全业务服务管理体系。目录1243成果形成背景成果内容成果创新点成果效益及推广价值…宽带全业务服务管理体系目标策略以客户感知为中心，促家宽全业务服务管理体系建立

服务标准建设

流程管理机制

系统支撑平台

质量监测效果以客户感知为切入点，促进家宽全业务服务管理体系建立，

形成集服务、管理、支撑、监测四位一体的服务体系，强化落实客户满意度管理机制，纵向运营环节管理，横向专业部门协同，以机制推进服务质量的持续改善。成果内容客户服务标准业务流程管理《宽带客户服务标准》－－鄂市通[2013]698号投诉流程：《全省推广家客EOMS流程》－－鄂移网通〔2014〕765号受理流程：《热线宽带预约报装流程》

-－鄂移市通〔2014〕461号新旧执行保障：机制建设，实现管理集中化成果内容NO服务渠道仍局限于铁通服务标准未形成移动集中化管理模式服务标准业务受理及故障申告仍依托于铁通；未形成移动一体化管理模式流程管理纵向运营环节管理横向专业部门协同一、赢客户口碑，建服务标准，促纵向运营环节管理成果内容服务渠道便捷自营厅全业务受理合作厅装机营销10086：7*24小时网厅续费、密码服务服务标准明确入网预约≤24小时入网施工≤2天故障恢复≤48小时投诉申告（首次回复）≤24小时受理流程统一安装移机业务变更故障处理流程施工上门规范仪容仪表工具箱包行为规范施工规范

扩渠道重承诺顺流程立规范赢口碑，提感知！选择多样值得信赖关怀入微专业沟通投诉管理体系受理渠道客服中心10086宽带专席10050工信、通管、工商等升级渠道转办集中处理市公司总控台客户协办部门省公司相关部门地市各专业部门区县分公司成果内容存在问题流程建立工单仅限铁通流转移动方对工单失控回迁数据核查不全维护管理定位困难工单融合质量可控市公司工单质检省公司指标考核问题定位处理增强二、优投诉流程，提服务质量，促横向专业部门协同49%在线解决提升EOMS投诉流程成果内容装机提速：提供一站式热线报装流程客户仅需拨打一通电话48小时内完成装机收费信息采集：规范装机反馈信息优化预约工单、地址携带提出宽带资源弱覆盖库需求热线报装流程二、优受理流程，提客户感知，促横向专业部门协同客户便捷度低营销成本高受理渠道单一存在问题解决方案装机退单原因三、基于10086平台资源融合，实现长流程平台一体化客户CRM客服平台查询办理抱怨投诉PBOSS查询双向支撑诊断代维预约上门处理EOMS投诉平台远程工单系统外呼回访已解决客户投诉客户报装人工IVR语音回访未修复继续处理指标监控反馈数据输出职能部门管理改进成果内容存在问题解决方案基于10086平台的长流程支撑系统融合资源，搭建从客户呼入、客服在线预处理、投诉处理及预约、满意度回访、指标监控的支撑系统，实现全业务流程可视化管理内部标准化应用支撑手段未共享外部支撑系统、网络系统未对接13BICP指标管控客户触点满意度IVR过程监控投诉故障率重复投诉率装机

成功率工单及时率IVR语音回访故障分区采集挂机满意度回访满意度宽带数据监控报表达22项，全方位全流程涵盖运营数据、投诉数据、服务质量、服务效能等，按班组、按类别多维度管控，定位问题原因，提升员工服务质量故障工单100%全量回访，参与率达70%，回访效果得到客户认可！四、质量保障：品质监测，实现多触点管控可视化成果内容目录1243成果形成背景成果内容成果创新点成果成效及推广建议创新点

推进全业务服务流程建设特点一：围绕客户感知，推动全业务服务流程管理建设在业务服务管理分散的初期，以客户感知为抓手，梳理各服务环节接触点感知因子，立足服务流程管理建设为基础，从纵向横向双维度，推进服务质量提升。

纵向运营环节管理，搭建服务侧客户服务标准，横向专业部门协同，进行CRM与EOMS双流程穿越评估，实现网络侧EOMS故障投诉管理流程和市场侧热线装机流程建立，全业务服务流程管理体系实现从无到有的蜕变。理顺流程拓宽渠道质量提升统一标准特点二：强化快速处理，系统支撑实现资源集中化管理打通全业务支撑平台融合

CRM客服系统，从宽带业务支撑空白的初期，到现在实现客服融合接续，支撑PBOSS查询，网管双向平台预处理，投诉EOMS派单，延伸直至代维人员装机末端的远程工单反馈，形成长流程支撑管理平台。外部系统实现对接，内部资源利用，有效节省处理时长，借助智能手段，提升服务感知。创新点客户疑难投诉导航（投诉排障指引）自动派单（直派地市）智能质检（IVR自动回访）自动建单（IVR自助故障受理）集中投诉处理（专席队列）自助排障（媒体短信）CRM客服平台故障投诉工单反馈业务查询在线预处理PBOSS平台双向支撑EOMS平台远程工单IVR自动外呼BICP指标监测投诉工单数据分析投诉回访指标管控服务提升客户满意度资源共享内外融合宽带报装宽带续费宽带排障热线价值转型第一阶段：2014年10月起，已开放热线报装宽带申请，全面实现宽带业务办理提速。第二阶段：

扩大热线IVR受理能力，2015年5月起，已实现热线IVR宽带续费功能，满足客户快速续费需求。

第三阶段：逐步向电子渠道及互联网服务模式推进，实现账号有效期查询、客户密码重置、自助故障排查等创新点特点三：深挖客户业务需求，拓宽宽带业务热线受理类型分阶段拓宽热线承载宽带业务热线分阶段拓宽承载业务类型，全面实现宽带业务办理提速，有效牢固客户资源。从热线申请宽带报装，到IVR宽带续费，进而全面推向电子渠道及互联网模式进行宽带全业务受理。目录1243成果形成背景成果内容成果创新点成果效益及推广价值

在线预处理49.33%全省推广全业务服务流程管理体系后，12月客服在线投诉预处理达49.33%，且呈持续上升趋势。投诉处理及时率提升0.66%，故障回访满意度提升1.22%节省代维成本节省话务成本成效一：流程管控，在线预处理提升，节省人工成本，提升客户感知成果效益投诉处理及时率提升0.66%故障回访满意度提升1.22%每位处理时长：48小时提升至

5分钟在线解决投诉：

221482位客户热线报装量和装机量提升一倍提升112.78%提升135.22%成功报装率提升9.53%提升9.53%成效二：热线报装，装机效益突显2014年10月开启热线报装渠道，截止2015年2月，热线报装共计64716件，其中，有覆盖成功装机5394件，成功装机率提升较流程执行初期上升9.53%。成果效益强在线诊断能力，增热线宽带受理推广价值以宽带全业务服务管理体系为根基，探索出一套宽带服务流程管理模型，搭建一套强有力的平台支撑系统，极力推动了宽带服务能力提升，从而改善客户感知，建议强化在线诊断能力，提升预处理效率，拓增热线业务类型。增热线宽带受理强在线诊断能力通过智能化平台快速在线诊断故障定位，是提升热线投诉预处理支撑手段的关键。根据客户来电描述，系统自动完成端到端故障定位，促使宽带业务全流程环节可视化势在必行拓宽热