一线管理人员综合管理技能提升(董建忠)

生产部：董建忠一线管理人员综合管理技能提升赢在基层-透视管理责任1第三部分

一线标准化现场管理2一线目视管理标准化作业345标准化SOP作业指导书与规划化作业6工序名称重要项目制作日期标准作业小组签字设备名称零件功能作业指导书的六要素7(如图4)89OJT-工作教导；多技能员工；工作教导方式；OJT-员工教导六步法；OJT-培训效果评估；教练式OJT领导者；为什么要沟通；沟通的潜在危机；障碍的克服；沟通的模式；改善方法；与上司的沟通；与上司的沟通技巧；与下属怎么沟通；下达命令的技巧；褒贬部下的时机；批评时要注意；激励语言艺术的三忌；一线管理者的人格特质。第四部分

和谐班组0JT与员工教导演练10教导目的：让对方按自己的想法（标准）去做教导的结果：一人三技能一岗三人会操作11何时需要培训：新员工初次上岗时岗位变换的时候改变作业方法时新产品上线时存在安全隐患时等谁担任指导者：现场生产主管技术员工程师有经验被认证的同事何谓OJT:-----onthejobtraining指在工作岗位上的培训。12经过国外长期的发展ojt已经不仅只是一种有效的培训手段，更是一种培训观念，如果能把在职培训这个理念导入日常管理活动当中，无论是经理的管理还是员工的工作，都将发挥更大的效力。OJTon-the-jobtraining另一说法通常是新手去适应工作，也可以说是新手们去使用工作的一个过程！在职培训,通过工作培训,培训与工作互相促进。OJT即是在职培训（onjobtraining）的意思13下属的错误,都是上司的责任只有不会教的上司,没有学不会的下属将熊熊一窝,兵熊熊一个要领:说给他听；说给你听；

做给他看；做给你看；

指定协助；鼓励支持。

提个醒:合理叫训练,不合理叫磨练。

14领导就是教练；不善于教导，就不能领导传统式领导教练式领导告诉倾听替代部下帮助部下指出错误鼓励学习分配责任塑造责任感过程控制前景引导约束激励教练式OJT领导者15沟通是为了更好的与他（她）人相处和交流！因为来到这世上的人，形形色色，没有哪一个是为你准备好的。一个了解你的思想，懂得你的想法，不会误会你的人就在你身边的几率不大，要不然也不会有人感慨“知音难觅”了。沟通会让人了解你、懂得你，从而减少生活中无谓的苦恼。使你生活得更快乐一点，工作的更顺心一点。为什么要沟通???16沟通的潜在危机

只要求肯定自己，以自我为中心。只想完成自己的目标，对自我施压。牺牲别人维护“真理”，认为我就是“真理”。沟通的障碍地位差异可信度代码困难认知偏误过去的经验情绪的影响时间的压力主管的管理风格没有反馈信息过滤17沟通模式公开区盲点隐藏区潜能区

我知我不知你知你不知18公开区工作：分工合作，最后碰头，检讨结果隐藏区工作：先谈谈自己的想法和意见，再要求对方回馈盲点区工作：先听听对方的意见，再谈自己的看法潜能区工作：双方提出自己的意见，再找共同点191、主动报告你的工作与进度

-------让他（她）知道与上司的沟通2、对上司的询问有问必答而且清楚

--------让他（她）放心3、接受批评

---------让他（她）省事4、接受任务并能不断改进

---------让他（她）赏识20如何与下属沟通

对管理者来说，与员工进行沟通是至关重要的。因为管理者要做出决策就必须从下属那里得到相关的信息，而信息只能通过与下属之间的沟通才能获得；同时，决策要得到实施，又要与员工进行沟通。再好的想法，再有创见的建议，再完善的计划，离开了与员工的沟通都是无法实现的空中楼阁。

沟通的目的在于传递信息。如果信息没有被传递到所在单位的每一位员工，或者员工没有正确地理解管理者的意图，沟通就出现了障碍。那么，管理者如何才能与员工进行有效的沟通呢？

与下属怎样沟通？21

沟通的最大障碍在于员工误解或者对管理者的意图理解得不准确。为了减少这种问题的发生，管理者可以让员工对管理者的意图作出反馈。比如，当你向员工布置了一项任务之后，你可以接着向员工询问：“你明白了我的意思了吗？”同时要求员工把任务复述一遍。如果复述的内容与管理者的意图相一致，说明沟通是有效的；如果员工对管理者的意图的领会出现了差错，可以及时进行纠正。或者，你可以观察他们的眼睛和其它体态举动，了解他们是否正在接收你的信息。

一、让员工对沟通行为及时做出反馈22在同一个组织中，不同的员工往往有不同的年龄、教育和文化背景，这就可能使他们对相同的话产生不同理解。另外，由于专业化分工不断深化，不同的员工都有不同的“行话”和技术用语。而管理者往往注意不到这种差别，以为自己说的话都能被其他人恰当地理解，从而给沟通造成了障碍。

由于语言可能会造成沟通障碍，因此管理者应该选择员工易于理解的词汇，使信息更加清楚明确。在传达重要信息的时候，为了消除语言障碍带来的负面影响，可以先把信息告诉不熟悉相关内容的人。比如，在正式分配任务之前，让有可能产生误解的员工阅读书面讲话稿，对他们不明白的地方先作出解答。

二、对不同的人使用不同的语言23沟通是双向的行为。要使沟通有效，双方都应当积极投入交流。当员工发表自己的见解时，管理者也应当认真地倾听。

当别人说话时，我们在听，但是很多时候都是被动地听，而没有主动地对信息进行搜寻和理解。积极的倾听要求管理者把自己置于员工的角色上，以便于正确理解他们的意图而不是你想理解的意思。同时，倾听的时候应当客观地听取员工的发言而不作出判断。当管理者听到与自己的不同的观点时，不要急于表达自己的意见。因为这样会使你漏掉余下的信息。积极的倾听应当是接受他人所言，而把自己的意见推迟到说话人说完之后。三、积极倾听员工的发言24在倾听他人的发言时，还应当注意通过非语言信号来表示你对对方的话的关注。比如，赞许性的点头，恰当的面部表情，积极的目光相配合；不要看表，翻阅文件，拿着笔乱画乱写。如果员工认为你对他的话很关注，他就乐意向你提供更多的信息；否则员工有可能把自己知道的信息也怠于向你汇报。

研究表明，在面对面的沟通当中，一半以上的信息不是通过词汇来传达的，而是通过肢体语言来传达的。要使沟通富有成效，管理者必须注意自己的肢体语言与自己所说的话的一致性。

比如，你告诉下属你很想知道他们在执行任务中遇到了哪些困难，并乐意提供帮助，但同时你又在浏览别的东西。这便是一个“言行不一”的信号。员工会怀疑你是否真正地想帮助他。四、注意恰当地使用肢体语言25在接受信息的时候，接收者的情绪会影响到他们对信息的理解。情绪能使我们无法进行客观的理性的思维活动，而代之以情绪化的判断。管理者在与员工进行沟通时，应该尽量保持理性和克制，如果情绪出现失控，则应当暂停进一步沟通，直至回复平静。五、注意保持理性，避免情绪化行为26人与人之间最常用的沟通方法是交谈。

交谈的优点是快速传递和快速反馈。在这种方式下，信息可以在最短的时间内被传递，并得到对方回复。但是，当信息经过多人传送时，口头沟通的缺点就显示出来了。在此过程中卷入的人越多，信息失真的可能性就越大。每个人都以自己的方式理解信息，当信息到达终点时，其内容常常与开始的时候大相径庭。因此，管理者在与员工进行沟通的时候应当尽量减少沟通的层级。越是高层的管理者越要注意与员工直接沟通。六、减少沟通的层级27下达命令的技巧1明确2不要经常更改3正确，不要下达一些你自己都不知道答案的命令4不要为显示自己的权威而下命令5提高他们接受命令的意愿5W2H的运用285W2HWhatWhoWhereWhenWhyHowHowmuch29表扬时要注意：

1、不漏听、不漏看、不忘记部下取得的成果；

2、要及时在众人面前表扬；

3、可以借助他人来表扬；

4、莫要夸大其实；

5、莫要瞒上欺下；

6、莫要哗众取宠；褒贬部下的时机30

1、具体：批评时应具体说明问题之所在。同样的，称赞对方时也要具体说明，否则对方也不轻易从中学习。

2、提出搞定方案:批评时应针对问题，提出对方未曾想到的方向、症结所在，或相应的措施。让被批评者往思索自己的问题。

3、当面晤谈:批评要注意场合，尽量采用与当事人暗里面谈的方式。在公开场合批评，较轻易令对方不安闲或有受辱的感觉。暗里晤谈的效果较佳，一方面使对方了解所犯的错误，另外也提供对方说明或澄清的机会。

4、体谅别人:批评时应有同情心，考虑别人听到批评后的感觉。假若以打压或贬损等方式来批评别人，不但不轻易被接受，反而引起怨恨、自我防卫与反弹现象批评时要注意：31——激励语言艺术的三忌：一忌任意拔高：形成华而不实的作风，下属逆反二忌褒一贬多：赞扬一人，打击一片，得不偿失三忌与下级抢功劳：抢得功劳，降了威望32一线管理者的人格特质……样的眼睛？……样的速度？……样的力量？……样的耳朵？33

沟通技巧

34那么，什么是沟通？

沟通就是以相互理解的方式从一方向另一方的信息传递。信息的传递与理解是沟通的关键。沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中传递或交换的过程。35为什么要沟通

沟通的4个70%：一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们70%以上的时间都用在传递和接收信息上。企业70%以上的问题都是由沟通障碍引起的。在企业里管理人员每天将70%的时间都用在“听说读写”的沟通上美国哈佛大学研究发明：我们工作中70%的错误是不善于沟通，或者不善于谈话引起的。36沟通的目的和作用●可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对本身的了解与理解。●可以提高管理的效能。●可以获得更多的帮助与支持。●可以激励员工的积极性和奉献的精神。●可以使组织拥有团队的效能。●可以提升个人成功几率。37沟通的特点●随时性：我们所做的每一项事情都是沟通●双向性：我们在沟通的时候都既要收集信息又要给予信息●情绪性：接收信息会受到传递信息方式的影响●互赖性：沟通的结果和质量是由双方决定的38沟通的分类●按照组织系统可分为：正式与非正式沟通●按照媒介方式可分为：书面与口头沟通●按照级别方向可分为：上行沟通，下行沟通和平行沟通●按照交流方式可分为：封闭式沟通和开放式沟通39传递者愿意编码传递符号接受反馈接收者理解译码接收符号传递反馈媒介沟通模型40沟通的七个步骤1.产生意念2.将意念转化为表达方式3.用适当的方式将信息传送4.接收，要为对方的处境着想5.领悟，要细心聆听，并给予回应6.接受，要获得对方的承诺7.行动，要让对方按照自己的心愿做事414W1H决定信息发送的有效性What.确定信息内容（简洁，强调重点，用熟悉的语言）who.谁接受信息（接受者的观念，需要，情绪）When.何时发送信息（时间是否恰当）Where.何处发送信息（地点是否合适，不被干扰）How.信息发送的方法（电话，面谈，会议，信函等）42影响信息传递的四个因素1.过滤，指发送者有意操纵信息2.选择性知觉，接受者会根据自己的需要，动机，经验，背景及其他个人特点有选择地去捕捉信息3.情绪，不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同4.语言，年龄，教育和文化背景将影响一个人的语言风格以及他对词汇的界定43沟通的三要点一.让对方听得进去（时机场所气氛合适么？）二.让对方乐意听（怎么说对方才喜欢听，如何说使对方情绪放松，哪部分对方容易接受？）三.让对方觉得合理（先说对方有利的，再说彼此互惠的，最后提一些要求）44沟通的主要障碍一.不善于倾听，

统计显示：倾听占管理人员全部时间的30—40%

调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首45沟通的主要障碍

二.信息表达的模糊及理解障碍发出指令一定要有5W2H方面的内容5W:what，why，who，when，where，2H:how，howmuch46沟通的主要障碍三.态度和观念无论外界环境如何变化，总是要寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的心态，这就是处境控制。谁能做到这点，谁就能控制自己的思想和行为，甚至还会影响他人也这么做。47沟通的七大技巧

一同理心沟通的首要技巧，在于是否拥有同理心。学会从对方的角度考虑问题，不仅包括理解对方的处境，思维水平，知识素养，也包括维护对方的自尊，加强对方的自信，让对方说出自己的感受，“将心比心，理解万岁”48第二大技巧：善于聆听和说话者眼神保持接触；不可凭自己的喜好选择收听，必须接受全部信息；提醒自己不可分心，必须专心致志；点头微笑，身体前倾，记笔记；在心里描绘出对方正在说的内容；多问问题，以澄清疑问，抓住对方的主要观点是如何论证的（中途不要打断，结束后问）；等你完全了解对方的重点后再提出反驳（中途不要打断）；把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。49不同的环境产生的倾听的障碍环境类型封闭性氛围对应关系主要障碍办公室封闭严肃认真一对一，一对多不平等造成心理负担，紧张他人或电话打扰会议室一般严肃认真一对多对在场他人的顾忌，时间障碍现场开放可松可紧一对多外界干扰，事前准备不足谈判封闭紧张，投入多对多对抗心理，说服对方的愿望太强烈讨论会封闭轻松，友好多对多，一对多缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力非正式场合开放轻松，舒适一对一一对多外界干扰，易走题50沟通第三大技巧：不动怒生气就意味着拿别人的错误来惩罚自己生气是管理中最大的忌讳要活好、心别小，善制怒、寿无数研究发现，人在愤怒时，交感神经兴奋性增强，心跳明显加快，每分钟可达180~220次，有的甚至更快，同时血压急剧上升，所以患有高血压病、冠心病的人，发怒时常可使病情加重，甚至导致死亡。

51沟通的第四大技巧：客观表达谨慎客观描述地表达你的信息说出你希望的结果巧妙使用反向思维（反向思维是在思维路线上，与正向思维方法相反的一种创造性思维方法，是指人们在思考问题时，跳出常规，改变思考对象的空间排列顺序，从反方向寻找解决办法。一位母亲有两个儿子，大儿子开染布作坊，小儿子做雨伞生意。）将但是换成也，避免使用但是，不过，做一个弹性沟通者反馈要具体，要着眼于积极的方面反馈复述引导词语52沟通第五大技巧：了解情况时使用开放式问题促成则使用封闭式问题53第五大技巧：封闭式问问题封闭式回答开放式问问题你是明天上午还是下午到？下午你什么时候来？你喜欢你的工作么?喜欢你喜欢你工作的哪些方面？会议结束了么？结束了会议是如何结束的？今天中午吃肯德基好么？好的今天中午想吃什么？54沟通第六大技巧：赞美

赞美，即为称赞，是用语言表达对人或事物优点的喜爱之意。赞美不仅能使人的自尊心、荣誉感得到满足，更能让人感到愉悦和鼓舞，从而会对赞美者产生亲切感，相互间的交际氛围也会大大改善。55沟通第六大技巧：赞美林肯说过人都是喜欢被恭维的.这个世界上其实每个人都很不错，但真正非常自信的人并不多。赞美的目的其实是告诉别人，他（她）有吸引你的地方，他（她）真的很不错。而他（她）的不错，你看到了。56沟通第六大技巧：赞美1921年，查尔斯·史考伯担任美国钢铁公司的第一任总裁时，钢铁大王卡内基给了他100万美元的年薪。对此，史考伯说，他得到这么多的薪水，主要是因为他跟别人相处的本领：“我认为,我那能把员工鼓舞起来的能力，是我拥有的最大资产，而使一个人发挥最大能力的方法,就是赞赏和鼓励，”57沟通第六大技巧：赞美方法：保持微笑，找赞美点请教也是一种赞美间接赞美用心去说，不要太修饰58赞美也要讲究如下原则

一是赞美要有根据。即赞美并非无中生有的东西，它需要有根有据，有板有眼，否则，就成了阿谀奉承。二是赞美要有度，要真诚自然。真诚的赞美有纯洁的动机，它不是为了谋求从对方得到什么才赞美。卡耐基说：“如果我们只图从别人那里获得什么，那我们就无法给人一些真诚的赞美，那也就无法真诚地给别人一些快乐。”三是赞美应尽可能有新意。“喜新厌旧”是人们普遍具有的心理。陈词滥调的赞美，会让人索然无味；而新颖独特的赞美，则会令人回味无穷。59沟通第七大技巧：肢体语言人们吸收信息的来源说话者的谈话内容占7%声音的语调，速度占38%身体的动作表达占55%60肢体语言其表达了人的势力范围亲近的朋友和家庭成员可以保持45cm的距离朋友和亲近的同事可以保持45---80cm的距离同事或者熟人60---120cm的距离人依靠在他人或者物体上，是宣告对人或物的所有权，手和脚则可起延伸作用61肢体语言眼睛是心灵的窗户商谈视线：直视对方的额心和双眼之间一块正三角区域会产生一种严肃的气氛社交视线：注视对方双眼和嘴巴之间形成的倒三角区便会产生社交气氛亲密视线：就是越过双眼往下巴到对方身体其他部位，近距离时，自双眼和胸部之间形成三角形，远距离时则在双眼和下腹部之间斜眼加微笑表示兴趣，若加下垂的嘴角表示敌意微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意62肢体语言脸部是视觉的重心脸部在沟通的肢体语言中占了举足轻重的地位，是最容易表达也最快引发回应的部分脸上的表情包括口型，嘴巴的运动，口角上下，眼睛的转动，眼神正斜，正眼或斜眼看人，眉毛的角度，鼻子的动静，都可以综合判断，反映出一个人的情绪63肢体语言

眯着眼——不同意，厌恶，发怒或不欣赏走动——发脾气或受挫扭绞双手——紧张，不安或害怕向前倾——注意或感兴趣懒散地坐在椅中——无聊或轻松一下抬头挺胸——自信，果断坐在椅子边上——不安，厌烦，或警觉坐不安稳——不安，厌烦，紧张或者是提高警觉正视对方——友善，诚恳，外向，有安全感，自信，笃定等避免目光接触——冷漠，逃避，不关心，没有安全感，消极，恐惧或紧张等点头——同意或者表示明白了，听懂了摇头——不同意，震惊或不相信64肢体语言

晃动拳头——愤怒或富攻击性鼓掌——赞成或高兴打呵欠——厌烦轻拍肩背——鼓励，恭喜或安慰搔头——迷惑或不相信笑——同意或满意咬嘴唇——紧张，害怕或焦虑抖脚——紧张双手放在背后——愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击环抱双臂——愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击眉毛上扬——不相信或惊讶

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