2024年大学试题(管理类)-前厅部运营与管理历年高频考点试卷专家荟萃含答案

2024年大学试题(管理类)-前厅部运营与管理历年高频考点试卷专家荟萃含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共25题)1.顾客的（）、（）都依赖前台人员的表现。提供优质服务，让客人万分满意，前厅部才真正堪当酒店的门面。2.前厅部的帐务管理内容包括建立客人帐户、登帐和结帐等项工作。3.前厅部经理在设计有关表格时应遵循的原则是表格必须符合运转体系的要求。4.“客单”是酒店用来记录（）资料的内部管理表格。A、住店客人B、来访客人C、外宿客人D、员工5.饭店的客房从50间到2000间不等，甚至更多，在拉斯维加斯有的饭店超过5000间客房。6.客人在住宿登记过程中，由于情况发生变化，可能会要求提前结账离店或（）。7.宾客关系主任直接向大堂副理或前厅部经理负责。8.前厅接待人员在工作中应注意以下事项：礼貌待客、贯彻首问制、规范行为举止、使用标准服务用语等。9.礼宾部主要由下列哪些人员组成（）A、礼宾部主管B、迎宾员C、客房领班D、行李员10.一般来说，饭店按客房数量和接待规模可分成大型（）间客房以上、中型（）、小型（）饭店。11.预订的核对工作通常要进行三次，第一次核对是在客人预订抵店前（）进行。12.从装修布置方面，简答酒店大堂应具备的条件。13.酒店人员的工作就是将酒店的服务与顾客的期望联结起来。14.大堂15.总台接待业务主要指为客人办理留言工作。16.DND表示的意思是（）。17.对于已设计好并已投入使用的表格，每年至少应进行（）审查。18.门童做接待工作时应注意自己的仪容仪表，始终保持饱满的精神状态。19.简述大堂副理在接待VIP客人时的工作程序和工作内容。20.简答总机主管的岗位职责。21.阻碍信息沟通的主要因是什么？22.简述客房价格体系。23.简述前厅部组织结构的设置原则。24.（）是酒店为客人提供的一揽子报价，除了房费外，还包括餐费、交通费、游览费等，以方便客人。25.根据不同的预售和价格控制系统，酒店业普遍采用的优化方法包括线性规划、动态规划、边际收益控制、风险最小化等。第2卷一.参考题库(共25题)1.根据我国《合同法》第374条规定：“保管是无偿的，保管人证明自己无重大过失的，不承担损害赔偿责任。”2.待修房表示硬件出现故障，正在或等待维修、改造的房间。3.办理入住登记的速度是体现酒店服务（）和服务（）的重要环节。4.客房面积定价法5.入住酒店客人之间可能存在三种关系，即：同住关系、关联关系和（）关系。6.酒店的商务中心通常设在酒店大堂附近的公共区域内，一则方便店内外客人，二则便于与总台的联系。7.总机主管的直接上级是工程部经理。8.商务楼层主管的主要职责有哪些？9.总台的理想高度为（），柜台内侧有工作台，其台面高度为（），宽（）。10.前厅部是饭店的（），负责（）各部门的对客服务。11.前厅部是饭店的（），反映饭店的整体服务质量。12.《旅馆业治安管理办法》第8条规定：旅客遗留的物品旅馆经招领3个月后无人认领的，要登记造册，送当地公安机关以遗失物品处理。13.酒店通常通过设立大堂副理和（）等岗位来建立、发展和改善与客人的关系。14.简答国际酒店通行的几种收费方式。15.（）方便了客人，实现了“多点消费，统一结帐”的管理模式。16.什么是"绿色饭店"？17.谈谈前台领班的主要岗位职责。18.由于商务楼层为客人提供了更加周到的服务，而且很多服务项目是免费的，因此商务楼层的房价一般要高出普通房价的（）。A、10-20%B、20-50%C、30-40%D、40-50%19.酒店常采取的（）订房政策，其虽能让酒店达到百分百之住房率，但若处理不当，则会引起顾客抱怨。20.论述电话服务的基本要求。21.预订变更是指客人在抵达前临时改变预订的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。22.先介绍所提供的服务设施和项目，以及房间的特点，最后报出价格的报价方式被称为（）报价。23.团队价24.简述大酒店与小酒店前厅部组织结构的区别。25.饭店素有（）之称。第3卷一.参考题库(共25题)1.什么是“增销“（UP-SELLING）？2.要使销售成功，总台员工首先要表现出良好的职业素质，良好的职业素质是销售成功的一半。3.简述国际等级的服务，中档等级服务和经济等/有限服务三者的区别。4.（）表示住店客人正在使用的客房。5.利润包括所得税和客房利润。6.（）年，在全国主要五星级酒店的大力支持和响应下，中国第一界金钥匙研讨会在白天鹅宾馆召开。A、1990B、1982C、1995D、19977.夜核工作一般由财务部人员或总台接待人员担任，也有的饭店则安排客房部员工担任。8.柜台接待人员或（）必须有心理上的准备，所接到的住客抱怨是各式各样的，从对设备、服务、价格等问题的不满，到要求解决千奇百怪的状况。9.酒店在处理客人的订房时，一般分为非保证性和预付款保证性两大类。10.前厅部的任务还包括负责收集、加工、处理和传递有关经营信息，包括酒店内部管理信息，其内容包括（）A、游客的消费心理B、营业收入C、客人表扬情况D、客人住店情况11.双利益原则12.简答总机领班的岗位职责。13.酒店的服务质量包括员工的礼貌礼节、服务态度、服务技巧、服务效率和服务项目等。14.前台领班的素质要求有哪些？15.前台员工的对客沟通过程必须体现饭店专业化及积极主动的形象，但是通过电话进行的沟通例外。16.由于商务中心是客人接触最多的酒店公共场所，所以问讯处通常都设在总台。17.小保管箱的数量，一般按酒店客房数的（）来配备。18.前厅部员工应以门市价销售客房，无论客人是否符合享受折扣房价的条件。19.《消费者权益保护法》第24条规定：经营者的格式合同、通知、声明、店堂告示等含有对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任的内容的，其内容无效。20.商务中心工作的基本要求包括哪些内容？21.当酒店员工与客人同时进入电梯时应该怎样作为宜？22.房间种类大致可分为（）、（）23.总服务台的工作范围包括（）A、住宿登记B、叫醒服务C、送餐服务D、结账24.住店的客人能够通过多种付款方式结清其账户余额，结账的方式包括（）结账。A、现金支付B、信用卡C、直接转账D、混合方式25.修正美式收费方式包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐。第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案:第一印象；最后印象2.参考答案:正确3.参考答案:正确4.参考答案:A5.参考答案:正确6.参考答案:推迟离店7.参考答案:错误8.参考答案:正确9.参考答案:A,B,D10.参考答案:500；200-500间；200间以下11.参考答案:一个月12.参考答案:（1）酒店入口处要有气派、有吸引力，有迎接客人的气氛。 （2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数成一定比例。约为0.4-0.8平方米／间，即每间客房应占有0.4-0.8平方米的大堂面积。 （3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。 （4）整体布局合理，装饰华丽。 （5）空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼等。13.参考答案:正确14.参考答案:是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结帐的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。15.参考答案:错误16.参考答案:请勿打扰17.参考答案:一次18.参考答案:正确19.参考答案:抵店前的准备工作： （1）了解VIP客人姓名、职务、习惯及到店时间； （2）在VIP到达之前检查VIP入住登记单情况； （3）检查VIP房的分配情况和房间状况，确保VIP房的最佳状况； （4）在VIP到达前一小时，检查鲜花水果和欢迎信的派送情况，督促接待人员半小时前到位，提醒总经理提前十分钟到位，确保一切接待工作准确无误。 抵店时的接待工作： （1）VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人； （2）引领VIP客人进入预分的房间，查看客人的有效证件，确保入住单打印的内容准确无误，并礼貌地请客人在入住单上签字； （3）向VIP客人介绍客房及酒店内设施、设备； （4）征求VIP客人的意见，随时提供特殊的服务； 离店后的后续工作： （1）接待完VIP客人后，要及时把入住单交给前厅，准确无误地输入各种信息； （2）做好VIP客人的接待记录，必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况； （3）协助预订部建立、更改VIP客人的档案，准确记录客人的姓名、职务、入店时间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求等情况，作为以后订房和服务的参考资料。20.参考答案:（1）制定总机室工作条例和话务员行为规范。 （2）制定总机班工作计划。 （3）做好话务员的考勤工作。 （4）随时掌握客房利用情况，并据此安排和调整班次。 （5）统计每日经手的IDD＆DDD，每周将特殊电话单呈交前厅部经理。 （6）负责酒店电话号码单的编辑和印刷，并及时提供给各部门使用，对有变化的电话号码要及时更改。21.参考答案:（1）个人主义严重，互相拆台； （2）彼此缺乏尊重与体谅； （3）本位主义，缺少团队意识和集体主义精神； （4）感情、意气用事。22.参考答案:（1）标准价：标准价又称为“客房牌价”、“门市价”“散客价”，即在酒店价目表上明码公布的各类客房的现行价格。该价格不含任何服务费或折扣等因素。 （2）商务合同价：酒店与有关公司或机构签订房价合同，并按合同规定向对方客人以优惠价格出租客房，以求双方长期合作。房价优惠的幅度视对方能够提供的客源量及客人在酒店的消费水平而定。 （3）团队价：主要是针对旅行社的团队客人制定的折扣价格，其目的是与旅行社建立长期良好的业务关系，确保酒店长期、稳定的客源，提高客房利用率。团队价格可根据旅行社的重要性和所能组织客源的多少以及酒店淡、旺季客房利用率的不同加以确定。为了吸引团队客人，很多酒店给予团队客人的优惠价往往低于酒店标准价的50%。 （4）小包价：是酒店为客人提供的一揽子报价，除了房费以外，还可能包括餐费、交通费、游览费（或其中的某几个项目）等，以方便客人。 （5）折扣价：酒店向常客或长住客或其他有特殊身份的客人提供的优惠房价。 （6）淡季价：在营业淡季，为了刺激需求，提高客房利用率，而为普通客人提供的折扣价。通常是在标准价的基础上，下浮一定的百分比。 （7）旺季价：在营业旺季，为了最大程度地提高酒店的经济效益，而将房价在标准价的基础上，上浮一定的百分比。 （8）白天租用价：在下列情况下，酒店可按白天租用价向客人收取房费：客人凌晨抵店入住；客人离店超过了酒店规定的时间；入住与退房发生在同一天（钟点房）。白天租用价，大部分酒店按半天房费收取，也有些酒店按小时收取。 （9）免费：由于种种原因，酒店有时需要为某些特殊客人提供免费房。免费房的使用，通常只有总经理才有权批准。23.参考答案:（1）从实际出发。前厅部机构设置应该从酒店的性质、规模、地理位置、经营特点及管理方式等酒店的实际出发，而不能生搬硬套。比如规模小的酒店以及以内部接待为主的酒店就可以将前厅部并入客房部，而不必独立设置。 （2）机构精简。防止机构臃肿，人浮于事的现象，尤其要注意“因事设人”，而不能“因人设事”，“因人设岗”。但另一方面也要注意“机构精简”并不意味着机构的过份简单化，出现职能空缺的现象。 （3）分工明确。应明确岗位人员的职责和任务，明确上下级隶属关系及信息传达的渠道和途径。防止出现管理职能的空缺、重叠或相互打架现象。24.参考答案:小包价25.参考答案:正确第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案:正确2.参考答案:正确3.参考答案:质量；标准4.参考答案:客房面积定价法是通过确定客房预算总收入来计算单位面积的客房应取得的收入，进而确定每间客房应取得的收入进行定价的一种方法。5.参考答案:团体6.参考答案:正确7.参考答案:错误8.参考答案:（1）了解有关商务楼层的各种信息，客房的状态及客人的情况。 （2）检查出勤及员工的仪容仪表。 （3）安排下属的班次，布置任务。 （4）检查接待员、服务员的工作程序、标准。 （5）直接参与接送所有住商务楼层的客人，为客人提供入住、结帐、餐饮、及商务服务。9.参考答案:120-130CM；85CM；30CM10.参考答案:神经中枢；联络和协调11.参考答案:营业窗口12.参考答案:正确13.参考答案:宾客关系主任14.参考答案:（1）欧洲式只包括房费，而不包任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店所采用。 （2）美国式不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。 （3）修正美式包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。 （4）欧洲大陆式包括房费及欧陆式早餐。欧陆式早餐的主要内容包括冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶。 （5）百幕大式包括房费及美式早餐。美式早餐除过包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋和火腿或香肠或咸肉等肉类。15.参考答案:签单授权16.参考答案: （1）人们把讲究环境保护的饭店称为"绿色饭店"。 （2）就是减少消耗和资源的重复利用，以及避免使用污染环境的物质。 （3）楼面服务员应注意减少包括清洁剂在内的物品的使用。 （4）收拾可回收的垃圾物品。 （5）节省用电用水，讲究物品配备的方法，既保证了客人需求，又增加物品的重复利用。17.参考答案:（1）协助主管的日常工作。 （2）检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。 （3）对客人的要求及投诉要尽最大努力答复并重视，遇不能解决的问题及时报告主管。 （4）确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。 （5）通知有关部门关于到店房、换房、VIP房和特殊安排房等情况。18.参考答案:B19.参考答案:超额20.参考答案:（1）话务员必须在总机铃响三声之内应答电话。 （2）话务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。这时，客人虽然看不到话务员，但能够感觉到她的笑脸，因为只有在微笑时，话务员才会表现出礼貌、友善和愉快，她的语音、语调才会甜美、自然，有吸引力。 （3）接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。 （4）话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。 （5）话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常话务员应能够辩别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。 （6）为客人提供电话转接服务时，接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后（五声），必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，所有给酒店管理人员的留言（非工作时间或管理人员办公室无人应答时），一律由话务员清楚地记录下来（重复、确认）通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。 （7）为了能迅速、高效地转接电话，话务员必须熟悉本酒店的组织机构、各部门的职责范围、服务项目及电话号码，掌握最新的、正确的住客资料。 （8）如遇查询客人房间的电话，在总台电话均占线的情况下，话务员应通过电脑为客人查询。但此时应注意为客人保密，不能泄露住客房号，可接通后让客人直接与其通话。 （9）接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。然后按下列顺序通知有关负责人到火灾现场.21.参考答案:正确22.参考答案:鱼尾式23.参考答案:团队价主要是酒店针对旅行社的团队客人制定的折扣价格，其目的是与旅行社建立长期良好的业务关系，确保酒店长期、稳定的客源，提高客房利用率。24.参考答案:（1）大酒店管理层次多，而小酒店层次少。如大酒店可能有前厅经理一主管一领班一服务员四个层次，而小酒店可能只有经理一领班一服务员三个层次。不过，21世纪饭店管理的发展趋势是组织机构的扁平化，包括前厅部和客房部在内的饭店各部门将尽可能地减少管理层次，以提高沟通和管理效率，降低管理费用。 （2）大酒店组织机构内容多，而小酒店内容少。如很多大酒店前厅部设有商务中心、车队等，而小酒店则没有。 （3）大酒店前厅部很多职能分开，由不同的岗位负责，而小酒店则可能将其合二为一，甚至合“三”为一，合“四”为一。25.参考答案:家外之家第3卷参考答案一.参考题库1.参考答案:“增销”是指当预订了某种客房的旅客到达酒店后，柜台人员运用促销技巧说服客人，使其愿意增加支出，而入住更高一级的客房；订房部分则是指当顾客通过电话预订某种客房时，经由订房组人员运用促销技巧，使其愿意订更高一级的客房。2.参考答案:正确3.参考答案: 1.国际等级的服务 也称为豪华服务——其目标市场为高级商务行政人员、演艺界名流、高级政要以及其他高级顾客。国际等级的饭店提供高档次的餐厅、酒吧、茶廊，还有精美的装潢、委托代办服务和多种会议设施和私密性用餐设施。行政楼层  在一些饭店内，有几层是专为住客提供国际服务而设计的。 2.中档等级服务 提供中档等级服务的饭店，其目标市场是最大数量的公众旅行者。中档等级的服务朴实无华且能满足需求。 3.经济等/有限服务 经济等/有限服务类饭店是招待业中正在成长中的部分。这类饭店提供清洁舒适价廉的客房来满足宾客的基本要求。4.参考答案:住客房5.参考答案:正确6.参考答案:C7.参考答案:错误8.参考答案:大厅副理9.参考答案:错误10.参考答案:B,C,D11.参考答案