2024年国家开放大学(电大)-汽车(汽车维修方向)专科历年考试高频考点试题附带答案

2024年国家开放大学(电大)-汽车(汽车维修方向)专科历年考试高频考点试题附带答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共25题)1.在卡诺模型的三类质量特征中，期望质量和顾客满意度之间呈（）。A、线性正相关关系B、线性负相关关系C、没有线性关系D、平行关系2.汽车真空助力式制动系的制动能源来自（）。A、人力B、真空能C、真空能和人力D、压缩空气瓶3.客户的期望受许多因素的影响，主要包括（）、（）、（）、（）、（） 。4.当变速杆定位销松旷时，易造成手动变速器（）故障。A、乱档B、跳档C、挂档困难D、振动大5.转向器轴承过松会造成汽车行驶时方向不稳定。6.客户关系管理的战略目标如何制定？7.“货物售出，概不负责”是（）的典型说辞。A、  社会营销B、  市场营销C、  交易营销D、  关系营销8.汽车行驶时，如驱动力和行驶阻力相等，汽车处于（）状态。A、加速行驶B、等速行驶C、减速行驶D、急速行驶9.打磨系统中砂纸的选择通常为每间隔100#或隔一号一跳，原因是可以逐级打磨掉上级砂纸留下的砂痕。10.汽车美容设备的管理主要包括购置、验收、安装、使用、（）、（）等6项内容。11.请简要说明CRM系统实施的一般步骤。12.分析驱动桥过热的现象及原因。13.手动变速器自锁装置的作用是防止手动变速器同时挂进两个档。14.客户期望的服务质量可以用（）来表示。A、公司价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价值15.循环球式转向器上设有齿条和齿扇的啮合间隙调整装置。16.万向传动装置由（）和（）等部件组成。17.企业可以将惰性忠诚作为一个基础，通过增强自己的产品和服务的差异性来增强客户的满意度，并最终真正牢牢锁定客户。18.桑塔纳轿车膜片式离合器的自由行程是（）。A、20-30mmB、15-20mmC、25-35mmD、10-20mm19.汽车转向系按结构不同，可分为机械转向系和动力转向系两类。20.在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（）A、 竞争环境B、 产品与服务的标准化C、 转移成本的降低D、 价格竞争E、关系营销的发展21.汽车直行时，差速器中的行星齿轮既有自转又有公转。22.什么是客户的终生的价值？它通常由哪些部分组成？23.手动变速器各档位的传动比等于该档位所有从动齿轮齿数的乘积与所有主动齿轮齿数的乘积之比。24.什么是ABS？有何优点？25.在CRM战略的实施层次中，实际使能层包括下列哪些方面？（）A、 企业文化建设B、 流程设计C、 基础信息系统D、 组织结构设计E、 CRM远景和战略第2卷一.参考题库(共25题)1.钢板销磨损超过0.5mm时，应更换。2.汽车转弯时，转向轮偏转到极限位置时的转向半径，称为（）。A、最大转向半径B、平均转向半径C、转向半径D、最小转向半径3.轻型汽车的转向器角传动比约为（）。A、10～15B、15～20C、20～25D、25～404.CRM战略实施的程序为（）A、 客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组B、 客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革C、 客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组D、 客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组5.汽车底盘的功用是什么？由哪几部分组成？6.客户是通过 （）和（）来感受企业服务的，要求企业必须通过（）和（）来调控客户体验。7.下列哪些属于分析型CRM的表现形式（）A、 客户智能B、 网上服务管理C、 在线销售管理D、 销售智能E、 呼叫中心8.CRM系统可以划分为（）部分。A、数据源B、集成器C、数据仓库系统D、CRM分析系统9.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （）A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿10.下列（）不是数据仓库的特点。A、面向主题B、集成的数据C、数据可以更新D、数据随时间不断变化11.CRM战略的关键影响要素与支撑有（）。A、业务流程B、组织C、理念D、硬件设施E、人员12.领从蹄式制动器，领蹄产生的制动力矩（）从蹄产生的制动力矩。A、大于B、小于C、等于D、不知道13.更换新钢板片时，应与原钢板标准长度、宽度、厚度和（）一致。A、拱度差B、弹性C、弹性度D、拱度14.制动时，不旋转的制动蹄对旋转着的制动鼓作用一个摩擦力矩，其方向与车轮旋转方向相反，所以车辆能减速直到停止。15.汽车档位越低，（）。获得转矩越大。A、速比越小，驱动轴的转速越低B、速比越大，驱动轴的转速越低C、速比越大，驱动轴的转速越高D、速比越小，驱动轴的转速越高16.客户忠诚给企业带来的效应包括（）A、长期订单B、回头客C、额外的价格D、良好的口碑E、追求新客户17.运营型客户关系管理主要对（）业务流程和管理进行信息化改造。A、销售B、物流C、营销D、客户服务E、生产18.一个有效的CRM解决方案应具备（）因素。A、畅通有效的客户交流渠道B、对已获得信息的分析处理能力C、对Internet的全面支持D、CRM不与后台的ERP集成19.球叉式万向节属于等速万向节，结构简单，允许最大交角为32～33度，工作时只有（）钢球传力。A、四个B、三个C、两个D、一个20.根据下图回答问题： 请问该变速器是几轴式？有几个前进档？21.金属调节剂是一种（）化合物。A、酸性B、碱性C、中性D、脂溶性22.客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。23.影响客户终生价值的因素有（）A、计算时间长度B、产品被提及率C、客户的收入变化D、客户管理的维系成本24.前轮前束是指（）。A、汽车两前轮前端距离大于后端距离之差B、汽车两前轮后端与前端的距离之和C、汽车两前轮的后端距离大于两前轮的前端距离，后端距离减前端距离之差值D、前后轴轮距之差25.下列哪些属于客户门户提供的主要功能（）A、 在线服务B、 渠道管理C、 电子邮件营销D、 协作服务E、 销售第3卷一.参考题库(共25题)1.关于企业边界，下列说法错误的是（）A、企业边界不能扩张B、企业边界止于至善C、企业边界具有静态特征D、市场边界可以制约企业边界E、社会认知也可以制约企业边界2.交叉销售可以提高客户关系质量。3.（）是企业实施CRM的前提。4.网上客户关系管理的优点是什么？5.汽车防盗装置按其结构分类时，（）不属于单独的一类。A、机械式B、遥控式C、电子式D、网络式6.协作型CRM实际上是能够让客户服务人员和企业高层管理人员一起完成某项工作。7.夏利TJ7100U型轿车装备（）式转向器。A、循环球B、蜗杆指销C、齿轮齿条D、蜗杆蜗轮8.对（）的呵护和培养，是让（）继续消费产品的生命周期的前提。9.简述客户关系生命周期的管理。10.在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（）A、 20世纪70年代和80年代早期B、 20世纪80年代和90年代早期C、 20世纪90年代D、 21世纪11.如果同步器锁环的内锥面螺旋槽磨损严重，将使同步器内锥面和齿轮外锥面间隙变小，就会造成变速器出现（）的故障。12.远景声明是企业内部客户与外部客户的参照点。13.大规模营销阶段，企业缺少与客户的沟通渠道，客户忠诚度普遍较低。14.越野汽车与其它类型汽车相比，传动系增设了（）A、离合器B、变速器C、主减速器D、分动器15.汽车制动系按功用可分为（）制动系、（）制动系、（）制动系、（）制动系。16.客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱属于意向忠诚。17.关系营销专注于一次性交易。18.耐候性是选择面漆时的一项重要指标。19.营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的 成本外，还包括下列两项（）。A、买得方便B、价格C、沟通D、销售渠道E、数据挖掘20.渠道管理是合作伙伴门户提供的主要功能。21.汽车防抱死系统一般由（）传感器、（）传感器、（）、（）和（）等组成。22.万向转动装置的作用是起连接和实现扭矩的传递。23.项目的最终计划由（）相关部分组成。A、计划B、范围C、时间表D、成本24.测量客户终生价值的方法有（）A、决策树法B、DWTER方法C、头脑风暴法D、客户事件预测法25.所谓“（）”，是指在系统中建立人文关怀流程，帮助市场销售人员和产品设计人员更贴近于客户，以提升产品或服务来满足客户的个别需求达到价值最大化。第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案:A2.参考答案:C3.参考答案:产品服务属性；促销因素；环境因素；竞争产品影响；客户特征4.参考答案:A5.参考答案:正确6.参考答案: 客户管理目标有3个层次： （1） 最高层：在优化客户体验、客户满意的同时企业获取最大获利润。 （2） 中层：在成本控制的基础上，提高客户满意度、客户忠诚度和客户保留率，不断挖 掘具有价值潜力的新客户。 （3） 最底层：实现销售、营销和服务的自动化，并能够统一管理客户信息。7.参考答案:C8.参考答案:B9.参考答案:错误10.参考答案:维护；档案11.参考答案: ①整体规划。基于KPI的企业运营诊断、信息化应用现状评估、现状问题分析、“机会页”分析、明确总体的规划目标、明确总体规划的IT支撑系统、总体切换策略安排。 ②项目启动。从各部门选择适当的人参组成CRM小组，还应聘用外部顾问人员，除此之外，保证实施队伍的稳定性。 ③CRM产品选型与系统供应商的选择步骤与标准。根据管理需要来选择产品，同时选择经验丰富，能够满足企业需要的CRM供应商。 ④CRM系统的实施。首先完成系统的配置并进行测试，完成系统数据的初始化；其次，挑选员工进行使用培训，并在局部小范围实施，进行运行和测试；最后是最终实施和项目的展开。 ⑤持续改进。在系统向全部用户开放前进行测试，如果不能满足需求，则需要花时间对工具进行改进。12.参考答案: 现象：汽车行驶一段里程后用手擦试驱动桥壳中部或主传动器壳有无法忍受的烫手感觉。 原因：（1）齿轮油变质，油量不足或牌号不符合要求。 （2）轴承调整过紧。 （3）齿轮啮合间隙和行星齿轮与半轴齿轮啮合间隙调整过小。 （4）齿轮垫片与主减速器从动齿轮背隙过小。 （5）油封过紧和各运动副轴承润滑不良而干（或半干）摩擦。13.参考答案:错误14.参考答案:B15.参考答案:正确16.参考答案:万向节；传动轴17.参考答案:正确18.参考答案:B19.参考答案:错误20.参考答案:A,B,C,D21.参考答案:错误22.参考答案: 客户的终生的价值是某机构的客户在其一生中为了享受和使用该机构提供的产品和服务而付出的给该机构的回报总和。 通常由3部分组成： 历史价值（到目前为止已经实现了的客户价值） 当前价值（如果客户当前行为模式不发生改变，将来会给公司带来的客户价值） 潜在价值（如果通过有效的交叉销售可以调动客户购买积极性，或促使客户向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的客户价值）。23.参考答案:正确24.参考答案: ABS是一种具有防滑、防锁死等优点的汽车安全控制系统（英文缩写ABS） 优点： （1）增加制动时的稳定性； （2）缩短制动距离； （3）防止轮胎过度磨损； （4）使用方便、工作可靠。25.参考答案:B,C,D第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案:正确2.参考答案:D3.参考答案:B4.参考答案:C5.参考答案:汽车底盘是汽车的基础，其功用是接受发动机的动力，使得汽车产生运动，并保证其正常行驶；同时支撑和安装汽车的其他部件和总成。由转动系、行驶系、转向系和制动系四大系统组成。6.参考答案:渠道；接触点；渠道；接触点7.参考答案:A,D8.参考答案:A,B,D9.参考答案:C10.参考答案:C11.参考答案:A,B,D12.参考答案:A13.参考答案:D14.参考答案:正确15.参考答案:B16.参考答案:A,B,C,D17.参考答案:A,C,D18.参考答案:A,B,C19.参考答案:C20.参考答案:该变速器是三轴式。5个前进挡。21.参考答案:A22.参考答案:正确23.参考答案:A,B,C,D24.参考答案:C25.参考答案:A,C第3卷参考答案一.参考题库1.参考答案:A,C2.参考答案:正确3.参考答案:梳理企业内部流程4.参考答案: ①降低管理成本。集中软件的实施和维护，可以节约时间和资金，降低管理成本。 ②增强与其他应用软件之间的“对接”。基于因特网结构的另一个优势是：与其他软件的集成度大大提高。 ③无所不在的用户。 ④易于使用并节约培训成本。人们已经普遍具备与“因特网站”互动的丰富经验，用户可以轻易接受这种容易使用的软件，从而节约培训成本。 ⑤在客户端硬件上的投入减少。 ⑥程序缺陷少、系统快速稳定。5.参考答案:B6.参考答案:错误7.参考答案:C8.参考答案:新客户；新用户9.参考答案: 初始期：客户信任与投入程度都比较低，追求习性和心理品味追求的一致性。重视品牌的丰富性，产品和服务质量，客户与企业对商品、服务或价格的价值观认知的一致性，提供商品以外的免费服务等非物质利益。 矜持期：从内心深处已经形成认同，但是消费行为的表现仍趋保守。重视品牌的丰富性，产品和服务质量，提供商品以外的免费服务等非物质利益。 平稳期：与企业的关系已经达到平稳状态，原意提供建议和实际参与合作。重视品牌的丰富性，重视于客户间接的互动与沟通接触机会