2024年其他资格考试-IATA国际航空运输协会会员认证历年高频考点试卷专家荟萃含答案

2024年其他资格考试-IATA国际航空运输协会会员认证历年高频考点试卷专家荟萃含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共25题)1.旅客到咨询台前问南航的值机柜台位置，你以为他和大多旅客一样咨询南航的票务中心，就直接回答他了，你的失误主要是哪种行为？（）A、未给予确认B、未积极聆听C、妄下结论，过早评价2.让航空公司客服工作人员实现工作（）以减少航线数量满足顾客的具体要求。A、移动化B、全面化C、数据化3.接待顾客中，要“自我实现语言”以下错误的是（）A、增强信心B、有了语音之后可以引导我们的行动C、预测某人或某种情况，预备相应措施D、可以逃避接待某个难对付的顾客4.关于安全检查说法错误的是（）A、乘客步行通过式金属探测设备，以及手持式探测器B、安检员必须手动检查乘客和随身行李C、爆炸物探测器检查随身行李D、射线透视（X光）设备检查大多数随身行李和口袋里的物品5.下面那个航空公司客户服务人员结束电话所用的恰当用语？（）A、感谢您致电XX航空公司，先生，我们永远为您服务，再见。B、杰克森先生，感谢您致电XX航空公司，先生，我们永远为您服务，再见。C、杰克森先生，非常高兴为您服务，祝您度过愉快的一天，再见。D、杰克森先生，还有其他需要帮助的吗？我们永远为您服务。6.当乘务员在登机时发现乘客意识不清，应该采取以下那种行为？（）A、警告乘客B、提供饮用水C、通知地面工作人员D、通知乘务长7.客户通过多个渠道获得的服务与支持，被称为（）。A、多渠道客户服务B、多渠道客户沟通C、多渠道客户管理8.什么阶段是指缓缓上升到空中平稳飞行，如起落架缩回（）A、起飞B、降落C、滑行D、爬升9.下面哪个是自我展示技能的近义词？（）A、外表管理B、印象管理C、影响管理D、反应管理10.Expedia，Orbitz和Travelocity是（）。A、在线旅行社B、折扣旅行社C、航空联盟11.客户服务的“EPS”公式中S代表（）A、期望B、表现C、满意度12.客户服务的“EPS”公式中E代表（）A、期望B、表现C、满意度13.收集顾客数据可以直接调查顾客观察社交社区、网站浏览顾客提交的电子邮件、网页表单阅读博客和（）。A、分析顾客短信B、分析顾客电话C、分析顾客投诉14.由于自助预订和机场留成死猪服务的崛起，顾客经常会等到登机了才与（）接触。A、安检人员B、航空管理人员C、航空公司人员15.一位客户给航空公司呼叫中心打电话，以便预定机票。客服人员发现该旅客将要使用轮椅旅行，需要一位乘务员帮助她从人工值机柜台运送至登机口以便登机。该客服人员应该向谁通报有关需要乘务员帮助的信息？（）A、当班机组人员主管B、医务台C、客服人员总监D、当班驾驶员16.个人形象不包括（）A、微笑B、佩藏的首饰C、双手D、面部毛发新17.以下关于航空公司处理顾客对于员工的语言或身体攻击，正确的陈述是？（）A、航空公司不能忍受对于员工身体或语言的攻击。B、航空公司不能忍受对于员工身体的攻击，但是可以忍受语言攻击。C、航空公司没有关于处理员工身体或语言攻击的政策。D、航空公司希望员工自己解决身体或语言的攻击。18.（）是航空公司前线工作人员和乘客之间的人际互动。A、航空公司的要求B、航空公司客服务C、航空公司人员交往19.以下哪一项中关于“流失一个客户是高成本”说法正确的是（）A、大约60%的不满意客户不会再选择这家航空公司，除非航空公司为解决投诉做出努力B、吸引新的顾客比继续让现有的顾客满意以及与其维持业务往来要花费10倍的成本C、获得良好客户体验的客户要比获得糟糕的客户体验的客户更愿意给他人分享其体验20.（）渠道允许客户和机构之间的异步通信。A、电子邮件B、网络邮件C、商务邮件21.一位愤怒的旅客威胁着要在Twitter上就贵航空公司对改签打折机票收取**.00元罚金的政策公布其投诉。你对此将如何反应？（）A、改变规定以讨好客户，以避免负面评价B、与上级主管联系，使其了解到这一威胁C、向客户解释为什么会有这项规定D、告诉客户，公司的政策不会因为一条推特而改变22.扑救电气火灾时，乘务员首先应该做什么？（）A、用水灭火B、关闭电源C、使用卤代烷/BCF灭火器D、隔离设备23.当客户投诉时，为确保客户满意，除解决问题外，客服人员还可以做的最重要的事情是什么？（）A、对造成的不便表示歉意B、为下次采购买提供折扣C、提供额外收费的产品或服务D、将该客户视为一个有价值并重要的客户24.下列搬运重物，错误的是（）。A、搬运时使用脚部力量B、保持双脚分开与肩同步C、收紧腹部肌肉25.在电话沟通中，为了表明自己再建立友好的关系，我们最应该做的是（）A、拿起听筒要微笑B、和来电人表明公司，部门和自己的身份C、了解来电人的名字D、确定和响应来电人的需求第2卷一.参考题库(共25题)1.飞行中/巡航——假定爬升到顶端的飞机处于水平飞行状态，通常在高达（），英尺的高度，并达到（）英里每小时（1000kph千米/小时）的速度，客舱乘务员和乘客按理能在舱内正常走动。巡航阶段一直延续到开始降落为止。A、40000，725B、40000，625C、50000，625D、50000，7252.现代喷气飞机要在高达（）英尺的海拔高度（12100米）飞行，那里有大约海平面21%的可用氧气，所以人体不能吸入生存需要的足够的氧气。这一问题要通过强制空气进入客舱来解决，还得模拟气压状态，使得人体机能能够在其中发挥。A、45000B、47000C、40000D、480003.智能手机（）和社交媒体的迅速增长，已经永远而彻底的改变了客户，相互交流的情景。A、网络B、电话C、短信4.日常交流中进行反馈，站在发出方角度上可遵循的指导方针有：（）A、鼓励接受方提供反馈信息B、使用提问方式C、以总结的形式重述自己说过的话D、主动自愿反馈5.如果失压，乘务员的首要任务是（）。A、安抚乘客B、帮助虚弱的乘客C、戴上氧气面罩D、讲解应急程序6.如果在着陆准备期间，有位乘客尚未妥善存放随身行李，乘务员应对乘客说什么？（）A、我可以帮您把它放在行李架里吗？B、先生，您需要把它放好。C、把包放在座位上是违反规定的。D、您必须把那个包放在您前面座位的下面，或者放在行李架里。7.行李搬运员的责任包括（）A、用广播通知乘客到达和出发信息B、在机舱内进行安全演示C、将行李与货物传送至另外的机场大门、航空公司或者给乘客8.用邮件与顾客交流时，你应该使用：（）A、缩写以使邮件简短B、颜色和图案来强调关键点C、星号，大胆突出重点D、不管是对谁都采用邮件抄送9.下列哪项不是救生筏上救生包里的常规物件？（）A、海水染色标记剂B、生存手册C、卤代烷灭火器D、储水容器10.社交媒体渠道也可用于一对一的（）A、客户服务B、客户管理C、客户沟通11.以下关于以客户为中心的公司的说法哪一项不正确（）A、公司的员工所作出的日常决定将会影响客户的服务体验B、公司注重优质的客户服务体验的长期价值C、公司更多的将关注点放在短期销售和生意利润上12.要确定航空公司是否能够留住客户，需要回答的最重要的问题是什么？（）A、航空公司是否提供了良好的客户服务？B、客户是否喜欢这次旅行经历？C、航班是否正点起飞或到达？D、航空公司是否提供了有竞争力的辅助服务？13.当你睡不着时最好（）A、运动B、喝茶C、看书14.下列属于蛋白质食品（）A、坚果B、水果C、干果15.着陆后/滑行——滑行会持续到抵达登机口，乘务员通知乘客已经抵达，但为了自身安全还是要坐在座位上，以防出现什么原因（）A、飞机滑行故障，不能随意走动B、以防乘客拥挤，造成意外事故C、以防出现飞机因为避让其他车辆、或者因为类似的障碍而造成的突然刹车D、其它原因16.关于非语言沟通的哪一种说法是正确的？（）A、它只有在我们说话时才会出现B、它不影响人们对我们传递信息的感受C、它可提供有关我们内心感受的信息D、它涉及肢体语言而非有声信息17.一个公司的使命是以下哪项内容的书面表达（）A、愿景与使命B、使命和目标C、使命和策略18.低成本航空公司的鼻祖（）A、春秋航空B、易捷航空C、西南航空19.当空气中的氧气含量随着海拔升高慢慢降低，进入血液和身体的氧气会减少。虽然许多乘客和乘务员没有发现任何负面影响，一些身体情况可能会由于飞行中可用氧气的减少而恶化。这些情况不包括：（）A、血液疾病，如贫血白血病B、心脏和循环失调C、呼吸系统疾病，如哮喘和支气管炎D、最近的伤病，如头部损伤，骨折和烧伤20.停机坪负责人或行李搬运员都应具备的条件不包括（）A、反应迅速B、良好的形象C、言行礼貌21.机场的实体布局包括（）A、“陆侧”，“空侧”和“航站区”B、“陆侧”，“空侧”C、“空侧”和“航站区”D、“陆侧”，“空侧”，“航站区”，“机库”22.哪个部门负责在机舱内提供给乘客散装物品，如枕头，毛毯等？（）A、产品部B、机舱服务部C、机组人员/运营部D、机上娱乐部23.航空公司通过电话通知顾客航班变更，可是顾客很忙，手中没有笔，因此没有记下这个信息，这属于（）。A、文化障碍B、语言障碍啊C、物理障碍D、心理障碍24.在电话交谈中向顾客提供你的姓名：（）A、没有必要因为顾客可能会忘记B、能够帮助你与顾客建立联系C、航空公司一般不这样做D、能够使于询问顾客姓名25.美国航空公司使用视频网站来：（）A、使公司与顾客保持联系B、在网上推广其服务C、消除顾客对航空旅游的消极看法D、在线传播顾客对公司的支持第3卷一.参考题库(共25题)1.使用乘客定位卡的目的是什么？（）A、使卫生主管机构能够在具有传染病症状的人抵达其目的地后对其移动进行追踪B、帮助卫生主管机构识别坐在具有传染病症状的人附近的乘客C、为了能够研究在搭乘航班期间生病后患者的康复情况D、允许航空公司确认可能被污染的飞机2.下列哪个是婴儿餐的代码？（）A、BBMLB、BLMLC、CHMLD、DBML3.全球三大客户联盟是不包括（）A、星空联盟B、寰宇一家C、天空联盟4.以下不属于周边服务的是（）A、为头等舱乘客提供豪华轿车接送服务B、免费机上娱乐设施C、网上值机5.下列哪一个是社交优势（）A、有一套基本的处事原则B、幽默感C、平易近人，亲和力强6.以下哪个对于航空公司客户服务新趋势的说法是错误的？（）A、顾客情况包括一位顾客的人口特征、需要、需求、购物模式和偏好B、使用商业情报软件从顾客数据中收集信息C、电子邮件的使用未降低成本、且未提高航空公司生产率面D、顾客关系管理策略以顾客知识为基础7.iPad新型设备正在迅速成为频繁出游旅客的（）A、标配B、标志C、标准8.安妮是个容易相处的人，她很喜欢自己的航班订票员的工作。她总是尽力聆听客户，理解他们的需求和要求，提供产品和服务的时候十分周到和体贴。她开始总是尽力讨客户的欢喜，因为她不喜欢冲突。业余时间她还去一家动物收容所做义工。以安妮的社交风格，估计她最不可能与哪种类型的人和谐相处？（）A、分析型B、亲和型C、驾驭型D、表现型9.航空公司间形成的全球联盟能够让参与航空公司享有（）A、飞行网络B、航空公司代码C、呼叫中心人员10.（）让公司能够准确掌握顾客群中各种各样的需求。A、顾客服务管理B、顾客投诉管理C、顾客关系管理11.如果一名乘务人员发现厨房烤箱里有溢出的食物，他或她应该怎么做？（）A、将其记录在飞机日志中B、让烤箱冷却C、什么也不做，因为这很正常D、擦掉溢出物12.当一名顾客叹气时，你猜想他可能是（）A、对你所说的内容不感兴趣B、累了C、对你的服务不满意D、希望吸引你对他的注意13.肺损伤的最大可能性发生在（）失压时。A、危险B、快速C、缓慢D、爆炸性14.检查飞机中的厨房设备其中不包括（）A、烤箱B、热水锅炉C、水龙头D、储藏柜15.自2010年移动设备的兴起，引领着我们进入一个全新的（）A、商务时代B、移动商务C、网络商务16.不要走进飞机下面的任何地方，飞机下方任何泄漏的热水，厕所垃圾或液压油都可能导致伤害。17.在电话沟通时想让客户了解你的意思，你应该：（）A、运用简短语句B、快速表达，直奔重点C、运用行话传输信息D、用很慢的语速低声说话18.以下哪些人乘机需要提供特定证明？（）A、患有心绞痛的人B、患有轻度哮喘的人C、怀孕8个月的妇女D、患有伤风的青少年19.电子邮件的缺点是（）A、时效性较差B、容易让人产生误解C、增加企业成本D、降低工作效率20.凡是带来了（）和对我们健康造成威胁的东西便是一种压力A、影响B、困难C、挑战21.如果平均交易值低，这意味着（）。A、售出的产品数量低B、大部分商品出售的价格低C、产品在航线上销售的数量低D、乘客购买的数量低22.机舱内永久性的内部隔断称为（）A、区域B、隔帘C、舱壁D、客舱隔板23.与顾客有共鸣意味着：（）A、向顾客表达你的同情B、从顾客的角度看问题C、降低顾客的愤怒和焦躁D、让顾客放心24.（）那两个社交网络是航空公司主要用以为客户服务的A、FacebookEB、YouTubeTripAdvisorC、FacebookTwitter25.（）是指一个人很容易受困其中的一种持续不断的思维和时间的循环，除非他发现比经历做出改变，否则难以摆脱困境。A、压力循环B、痛苦循环C、恶性循环第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案:A2.参考答案:A3.参考答案:D4.参考答案:B5.参考答案:B6.参考答案:D7.参考答案:A8