2024年商业经济行业技能考试-京东结业历年高频考点试卷专家荟萃含答案

2024年商业经济行业技能考试-京东结业历年高频考点试卷专家荟萃含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共25题)1.礼品卡的有效期为自购卡之日起多少个月（）A、12B、24C、36D、722.POS机刷卡退款周期是几个工作日？（）A、7个工作日B、7到15个工作日C、1-12个工作日D、15到18个工作日3.预定的商品什么时间可以到货（）A、3-20天B、4-20天C、5-20天D、2-20天4.开发票的注意事项有（）A、开票金额不能高于订单金额B、发票客户可以选择不要C、不管你要不要京东都会随单开具寄出D、发票内容可以在提交订单时修改5.客户来电，所购商品还未收到已降价（一般订单），商品无赠品，无返券活动，客服正确的处理方式为？（）A、建议客户重新下单B、查看订单详情，符合价保条件CRM申请价保C、订单完成后为客户申请差价6.超期配送客户要取消订单，如何处理（）A、核对客户信息B、尽量的挽留客户C、告知如果不需要一定要拒收D、告知客户需要扣除积分7.无货的商品什么时间可以到货（）A、3-21天B、4-21天C、5-21天D、无法确定具体时间可以建议客户购买其他商品，或需要和采销核实8.客户购买一款大家电，已经送到客户身边，但是客户想要送到别的地方，配送不同意，如何处理（）A、联系配送，咨询距离如果距离比较近，让配送帮忙运送B、告知客户自行解决，我们没有义务帮忙C、告知客户需要收取一定的费用才能帮他送货D、如果距离过于遥远，向客户解释，实在不行建议客户拒收9.客户来电对商品包装有特殊要求，正确话术是？（）A、XX先生/女士，您好，请您放心，我们会妥善包装商品，最大程度的保障您货物的运输安全，目前都是统一包装，无法单独按照您的要求包装商品，请您谅解，感谢您的理解与支持！B、XX先生/女士，您好，请您放心，您的要求已做记录，会联系仓储特出处理，感谢您的支持！C、XX先生/女士，您好，目前都是统一包装，无法单独按照您的要求包装商品，请您谅解，感谢您的理解与支持！D、XX先生/女士，您好，请您放心，您的要求已联系配送部门做特殊处理，感谢您的理解和支持！10.客户来电咨询POP商品售后，页面没有相关信息，如何处理（）A、电话联系商家B、建议客户不要购买此款商品C、升级LV2D、咨询在线客服11.礼品卡需要激活怎么办？（）A、升级到LV2B、建议客户拨打礼品卡热线C、发jh@邮箱或者致电400-657-218612.使用礼品卡时，要注意哪些？（）A、礼品卡必须激活成功，处于正常B、礼品卡必须在有效期之内C、所购商品必须支持使用礼品卡D、账户支付密码必须正常开启13.下单使用礼品卡支付，如发生退货时，礼品卡支付的款项如何退回？（）A、原路退回B、退余额C、退银行卡14.分期付款原卡退款周期是几个工作日？（）A、7个工作日B、9个工作日C、2-12个工作日D、15个工作日15.北京地区客户上门购买礼品卡地址是哪里（）A、北京市海淀区苏州街20号院银丰大厦2号楼（苏州街路口东北角）1层B、北京市朝阳区北辰西路8号北辰世纪中心A座1层C、北京市朝阳区北辰西路8号北辰世纪中心A座2层16.客户来电询问自己如何在电脑前端查询自己的会员级别，客服正确的操作是（）A、京东主页-购物指南-会员介绍B、我的京东-账户信息-我的级别C、我的京东-订单中心-我的订单D、京东主页-购物指南-常见问题17.商品缺货超过15天，客户投诉强烈，一线客服有多少元优惠券赔付权限？（）A、10B、20C、50D、10018.一个订单最多使用多少礼品卡？（）A、47B、48C、49D、5019.在途的商品什么时间可以到货（）A、1-2天B、2-3天C、2-7天D、1-7天20.与客户通话期间，突然听不到客户声音（无声、噪声大、声音断续等），该怎么办（）A、挂断电话B、等待听到客户声音C、告知客户：很抱歉，可能信号问题，我这边听的不太清楚，我这边先行挂机后再给您回过去21.目前京东余额充值最少可以充多少钱？（）A、10B、20C、30D、5022.客户地址为县级以下，配送方式为EMS，7天没有收到商品，应如何处理（）A、告知正常时效，建议耐心等待B、升级lv2C、客户投诉极其强烈，升级主管安抚D、直接升级投诉23.211时效的订单送货时效说法有误的是？（）A、当日上午11：00前提交的现货订单（以订单出库后完成拣货时间点开始计算），当日送达B、夜里11：00前提交的现货订单（以订单出库后完成拣货时间点开始计算），第二天15：00前送达C、所有电商品均享受211服务24.POP订单除了sop类的，到达配送站点一般多久客户能收到货？（）A、1-2天B、3-5天C、3-7天D、7-15天25.分期付款添加付款信息应核对哪些信息（）A、核对客户信用卡额度是否大于商品总金额B、客户收货人姓名、持卡人姓名、身份证姓名是否一致C、客户信用卡有效期是否大于分期期数D、告知客户须带本人身份证原件签收第2卷一.参考题库(共25题)1.订单支付金额为500元，同时赠送300减50元的东券，此券客户已经使用，但是此订单客户要求退货退款，则退款金额为（）A、500B、550C、450D、4002.针对商品误购15天内，以下说法正确的是（）A、对于鞋帽、服饰类商品如果包装完成，标签/标牌没有剪掉可以退货B、对于3C产品密封包装如果打开，一概不处理没有协商余地C、母婴用品、内衣品类属于特殊商品，一经售出，非质量问题，概不退换D、图书买错了不能退换货3.夺宝岛的商品是如何发货的？（）A、京东的库房发货B、备件库给客户发货C、与正常商品一样交由分拣中心D、以上都不正确4.订单取消需要进行的步骤包括哪些？（）A、询问取消的原因，挽留客户，订单日志写明原因B、核对信息退款金额C、提醒客户订单一旦删除无法恢复D、告知客户拒收，一个月内拒收一次以上一年三次以上会扣积分5.什么叫购机入网送话费？（）A、新用户在购买手机终端的同时选择办理入网联通，电信或者移动即在合约期内享受话费赠送的一种合约购买方式B、新用户在购买手机终端的同时选择办理入网联通，即在合约期内享受话费赠送的一种合约购买方式C、新用户在购买手机终端的同时选择办理入网联通，电信即在合约期内享受话费赠送的一种合约购买方式D、以上说法都不正确6.货到付款订单，订单处于收款确认状态，客户来电表示商品已收到，款项已支付，为何赠送的优惠券没有返还，核实确实有此活动，针对这种问题下列说法正确的是：（）A、立即帮助客户进行手动申请相应优惠券B、告知客户无法返还C、告知客户待财务入账订单完成后系统自动返还，建议客户耐心等待1—2个够工作日D、以上说法均错误7.客户来电要求修改订单中商品和收货地址，应该如何操作？（）A、告知客户订单一旦提交成功将无法修改B、建议客户取消订单后重新下单，如客户同意则核对信息后帮客户锁定订单，提交退款申请C、若商品已发出，告知客户京东会尽量拦截商品，但如若拦截不成功建议客户到时直接拒收8.客户原订单因为包装不全导致订单删除，现在购买发现价格已经上涨了，如何享受价格优惠？（）A、直接赔付上涨的差价B、告知客户重新下单，待新订单完成后再次联系我们，我们为客户申请等额的差价补偿C、客户订单未完成，直接给客户立减价格D、安抚客户，无法提供价格优惠9.使用东券支付的订单退款时，订单总金额减去单品退款金额仍然满足东券用券规则时，单品退款金额为（）A、单品金额B、订单总金额C、剩余金额D、优惠券金额10.FBP订单可以申请价保吗？（）A、可以B、不可以C、视订单金额而定11.客户正常时效内催单，应如何处理（）A、告知正常时效，建议耐心等待B、客户投诉强烈，升级主管处理C、联系POP商家催单D、升级lv212.客户是SOP订单，要求修改收货地址，该如何处理（）A、告知客户订单一旦提交，无法修改B、告知客户商家电话号码，让客户自行联系C、为客户联系商家13.客户投诉211送货未能送达，如何处理（）A、安抚告知客户耐心等待会尽快安排，可以申请补偿B、客户投诉强烈升级主管C、升级lv2D、升级投诉14.客户购买大家电，无法提交订单（客户地址未超区），经过核实有特殊促销活动，我们如何操作？（）A、升级主管B、升级LV2C、与客户解释，日志订单留言，如客户不接受解释，可升级主管解释D、与客户解释，日志订单留言，如客户不接受解释，可升级LV2解释15.订单类型为：一般订单，客户来电反映少发票，包装完整，没有配送员证明，客服如何处理？（）A、升级LV2B、升级投诉C、升级主管处理D、告知无法处理16.客户要求修改订单收货地址，告知无法修改，客户不满意，如何处理（）A、升级LV2B、升级主管C、告知客户无法满足要求D、直接在订单页面操作17.货到付款/自提退款周期为几个工作日？（现金支付）（）A、2-5个工作日B、4个工作日C、5个工作日D、7个工作日18.客户反映京东登陆密码忘记，如何处理？（）A、建议用户通过邮箱找回密码B、升级到投诉组C、升级到主管处理D、升级到外呼组19.邮局汇款以下说法正确的是？（）A、汇款完毕后，可来电京东客服添加汇款信息B、汇款完毕后，务必进入订单信息填写页面填写并确认汇款信息C、汇款完成后京东会自行确认款项，不用确认汇款信息D、汇款后24小时不确认汇款信息，订单自动删除20.在线支付的订单取消订单后多久会将款项退回给客户（）A、储蓄卡4个工作日B、信用卡7个工作日C、京东账户余额48小时内D、信用卡1-12个工作日21.客户下单后，系统自动拆分成几个子订单，那么父订单的状态为：（）A、拆分B、删除C、锁定D、无22.电子礼品卡线上购买支持以下哪种支付方式？（）A、仅在线支付B、在线支付或公司转账C、在线支付或货到付款D、在线支付或邮局汇款23.客户来电说我们配送不给他送大家电，需要客户补交一定的费用才配送，我们应该如何处理？（）A、告知客户同意交钱，尽快配送B、告知客户我们帮客户联系配送，尽快给客户配送C、记录信息，将问题升级给高级客服人员核实处理D、联系配送尽快给客户配送，同时帮客户说话，让配送少收一点运费24.可配货的商品什么时间可以到货（）A、7-15天B、3-7天C、2-7天D、1-7天25.pop订单发货前客户已提交退款申请，商家未审核处理怎么办？（）A、退款申请提交后商家24h未审核，建议客户耐心等待，告知正常审核周期为48hB、商家48h未审核退款，记录客户问题及要求，升级POP的lv2C、建议客户耐心等待D、引导客户咨询商家在线客服进行沟通第3卷一.参考题库(共25题)1.订单中客户使用200减50的东券，其中一件39元的商品要求退款，请问以下选项中会退哪些（）A、39元B、200减10元东券一张C、500减20东券一张D、90个积分2.货到付款订单客户收到货后怎样使订单状态为完成（）A、自行前台点击完成B、收款确认财务对帐后完成C、永远不会显示完成D、无此订单状态3.礼品卡发票正确的是？（）A、订单中发票随之商品一起寄出，使用礼品卡不开具发票B、线上电子礼品卡发票可能联系售后开具C、线上实体礼品卡发票由各地售后开具D、订单全是礼品卡支付不开具发票，若要保修可联系客服开具0元发票4.客户来电验证手机，客服核实客户信息不正常，客服如何操作（）A、CRM升级给投诉B、CRM升级至主管C、CRM升级至高级客服D、填写盗号登记表升级给主管，主管统一汇总给tousu邮箱5.FBP订单配送时间为多少（）A、与普通订单相同B、3-5天C、3-7天6.分期付款的信用卡额度应该是多少？（）A、只有卡有钱就可以B、没有额度限制C、您的可用信用额度超过想购买产品的总金额时，才能分期成功D、和商品金额一样就能分期成功7.关于晒单获取京豆的说法正确的是？（）A、晒单贴向其他网友分享所购商品的购物经历、使用心得、真实照片等，通过审核后可获得100个京豆奖励B、晒单贴须包含一定的介绍文字及3张以上真实拍摄的原创商品照片C、一件商品购买多个只能发表一个晒单贴；图书音像商品、赠品晒单贴暂时不奖励积分D、为奖励优先进行晒单的会员，同一个商品的前五个晒单贴可以获得京豆奖励，其余晒单贴不再奖励积分8.实体礼品卡线上购买支持以下哪种支付方式？（）A、在线支付B、货到付款C、公司转账D、邮件汇款9.一位女士电话进来，电话那边小孩一直在哭，你该怎么做？（）A、接摁“静音键”等着客户说话B、女士，您好，您先安抚您的孩子，稍后我再给您回过来，您看您什么时候方便呢？C、当做没有发生，继续与客户沟通10.客户感冒，一个劲儿咳嗽，客服如何处理？（）A、当做不知道，等客户咳嗽间隙，和客户沟通B、耐心等待，等咳嗽间隙表达关心，“注意保重身体”；同时咨询客户：“我是否需要稍后联系您？”C、对客户咳嗽视而不见，一口气说完去，请客户注意保重身体11.POP环球BUY订单配送周期为多少天（）A、3-5天B、3-7天C、10-15天D、20-30天12.商品从下单成功到系统自动默认完成状态需要多少时间（）A、10天B、15天C、20天D、30天13.客户因超期配送导致订单删除，现在重新购买，发现价格上升，新订单已经完成，现在要求享受价格优惠，我们如何操作？（）A、升级LV2B、升级主管C、在“ERP--返余额申请--新旧订单补偿差价申请”操作，给客户申请差价D、高中无法提供价格优惠服务14.县级以下地址的客户订购了一件POP订单的商品，正常时效是多久（）A、3-5天B、3-7天C、10-15天D、15-30天15.POP订单商品一般几天送到，（偏远地区除外）？（）A、1-3天B、2-5天C、5-7天左右16.关于礼品卡的使用说法正确的是？（）A、礼品卡不支持购买第三方配送的产品B、礼品卡可以购买京东商城所有产品C、礼品卡不支持购买礼品卡本身17.下面关于礼品卡说法正确的是？（）A、礼品卡不可以与优惠券一起使用B、每笔订单仅可使用一张礼品卡C、礼品卡一旦绑定，将只能被绑定账户使用，不能跨账户使用D、商品发生退货时，礼品卡支付部分可以选择退回礼品卡内，也可以返余额18.客户来电要求修改订单，下列说法正确是：（）A、可以修改B、无法修改C、订单状态在暂停之前可以尝试修改，如修改不成功建议取消订单重新下单19.以下哪些不能用礼品卡支付（）A、手机充值B、节能补贴产品C、金银投资类商品D、彩票20.购买礼品卡可开据的发票内容是哪些？（）A、电脑配件B、耗材C、办公用品D、明细21.客户来电反映商品与页面描述不符合，应如何操作？（）A、告知客户商品页面标注正确，建议客户自行查看产品介绍B、咨询订单编号的产品信息，在商品页面上与客户进行核对信息，确定页面信息，了解信息。如果并未不符合情况，及时安抚、告知客户C、咨询订单编号的产品信息，在商品页面上与客户进行核对信息，确定页面信息，了解信息。如果确实情况无法判定，及时升级关怀部进行处理，告知我们很重视，及时回电D、告知客户京东出售的都是正品行货，不会出现页面描述不符的情况22.快递查不到货运信息，如何处理（）A、看订单下单时间是否正常时效如果是建议客户耐心等待B、超期告知升级lv2核实C、告知客户正常现象D、和客户解释可能没有及时更新可以帮忙核实一下23.订单是等待打印状态，客户要求取消订单，但是订单中使用了余额和优惠券，应该如何操作？（）A、告知不能取消订单只能拒收B、告知取消订单会扣积分C、告知客户提交取消订单拦截，如拦截不成功需要客户拒收的，退库删单后余额、优惠劵会返还客户D、告知客户订单取消后优惠券不退回24.关于电子卡礼品卡说法正确的是？（）A、点击“我的订单--电子卡订单号--查看--商品下载--输入设定的密码--确定”。右边剪贴版上就会显示礼品卡卡号和密码B、下载以后需要联系京东客服安排激活C、下载成功则说明与客户账户绑定成功D、电子礼品卡必须一次性消费完毕25.订单类型为：拍卖订单，超过48小时未出库，客服应该如何处理？（）A、升级LV2B、升级投诉C、升级主管处理D、告知正常实效第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案:C2.参考答案:C3.参考答案:D