集团人力资源分析指标库及电器成套制造安装公司质量手册

PAGE某某集团人力资源分析指标库某某集团人力资源部人力资源评估中心目录前言某某集团人力资源指标体系框架模型 41人力资源指标体系框架模型 42人力资源指标体系框架模型说明 4一人力资本能力 51人员数量指标 51.1期初人数 51.2期末人数 51.3统计期平均人数 52员工人数流动指标 52.1人力资源流动率 52.2

净人力资源流动率 62.3人力资源离职率 62.4非自愿性的员工离职率 62.5自愿性员工离职率 72.6人力资源新进率 72.7知识型员工离职率 72.8内部变动率 73.人力资源结构指标 73.1人员岗位分布 73.2人员受教育情况分析指标 83.3人员年龄、工龄分析指标 93.4人员职称与技术等级结构分布指标 10二人力资源运作能力 101招聘指标 101.1招聘成本评估指标 101.2录用人员评估指标 111.3招聘渠道分布 121.4填补岗位空缺时间 132培训指标 132.1培训人员数量指标 132.2培训费用指标 142.3培训效果指标 153绩效管理指标 163.1绩效工资的比例 163.2员工绩效考核结果分布 164薪酬指标 164.1外部薪酬指标 164.2内部薪酬指标 175劳动关系指标 195.1劳动合同签订比例 195.2员工投诉比例 195.3解决争端的平均时间 195.4职工社会保险参保率 19三、人力资源效率指标 191全员劳动生产率 202人均销售收入 203人均净利润 204万元工资销售收入 205万元工资净利润 20前言某某集团人力资源指标体系框架模型1人力资源指标体系框架模型人力资源战略指标人力资源战略指标人力资源数量、质量、结构等基本情况指标人力资源规划招聘配置培训与开发劳动关系管理薪酬与福利管理考核与评价人力资源效率层指标HR运作能力层指标人力资本能力指标某某集团人力资源分析指标体系框架2人力资源指标体系框架模型说明人力资源管理的目的是为了在现有人力资源所拥有的人力资本能力基础上，通过一系列的人力资源管理运作，实现人力资源的效率目标。因此，在此前提下某某集团人力资源分析指标体系分为三个层次，分别为人力资本能力层面、人力资源运作层面和人力资源效率层面。人力资本能力层面指标主要包括与人力资本能力相关的人力资源数量、学历、流动性、年龄、职称等方面的指标；人力资源运作能力层面指标主要包括人力资源基本运作流程：人力资源规划——招聘——培训开发——考核评价——薪酬——劳动关系等反映各个环节运作能力的基本指标；人力资源效率层面指标是人力资源管理所要达到的基本效率指标，也是人力资源战略实施的效果反映。一人力资本能力1人员数量指标【定义】是指反映报告期内人员总量的指标。1.1期初人数【定义】是指报告期最初一天企业实有人数，属时点指标。如月、季、年初人数。【收集渠道】人力资源部员工信息表1.2期末人数【定义】是指报告期最后一天企业实有人数，属时点指标。如月、季、年末人数。【收集渠道】人力资源部员工信息表1.3统计期平均人数【定义】是指报告期内平均每天拥有的劳动力人数，属序时平均数指标。【公式】月平均人数=报告期内每天实有人数之和÷报告期月日数或：=（月初人数+月末人数）÷2季平均人数=（季内各月平均人数之和）÷3年平均人数=（年内各月平均人数之和）÷12或：=（年内各季平均人数之和）÷4【收集渠道】人力资源部员工信息表2员工人数流动指标【定义】是指企业内部由于员工的各种离职与新进所发生的人力资源变动。【收集渠道】人力资源部员工信息表2.1人力资源流动率【定义】是指报告期内企业流动人数（包括流入人数和流出人数）占总人数的比例。是考察企业组织与员工队伍是否稳定的重要指标。【公式】流动率=（报告期内流入人数＋流出人数）÷报告期内员工平均人数【说明】流入人数指调入和新进人数，流出人数指退休、内退、调出、辞职、辞退和合同到期不再续签人数。由于人力资源流动直接影响到组织的稳定和员工的工作情绪，必须加以严格控制。若流动率过大，一般表明人事不稳定，劳资关系存在较严重的问题，而且导致企业生产效率低，以及增加企业挑选，培训新进人员的成本。若流动率过小，又不利于企业的新陈代谢，保持企业的活力。但一般蓝领员工的流动率可以大一些，白领员工的流动率要小一些为好。【收集渠道】人力资源部员工信息表2.2

净人力资源流动率【定义】净人力资源流动率是补充人数除以统计期平均人数。所谓补充人数是指为补充离职人员所雇佣的人数。【公式】净流动率=

(补充人数÷统计期平均人数)*100%

【说明】分析净人力资源流动率时，可与离职率和新进率相比较。对于一个成长发展的企业，一般净人力资源流动率等于离职率；对于一个紧缩的企业，其净流动率等于新进率；而处于常态下的企业，其净人力资源流动率、新进率、离职率三者相同。【收集渠道】人力资源部员工信息表2.3人力资源离职率【定义】是指报告期内离职总人数与统计期平均人数的比例。其中离职人员包括辞职、公司辞退、合同到期不再续签（即终止合同）的所有人员。不包括内退和退休人员。【公式】离职率＝离职总人数÷统计期平均人数×100％＝（辞职人数＋辞退人数＋合同到期不再续签人数）÷统计期平均人数×100％【说明】离职率可用来测量人力资源的稳定程度。离职率常以月、季度为单位，如果以年度为单位，就要考虑季节与周期变动等影响因素。一般情况下，合理的离职率应低于8％。【收集渠道】人力资源部员工信息表2.4非自愿性的员工离职率【定义】当企业解雇员工或终止员工工作时，就发生了非自愿性的员工流失。其主要表现为：某员工因不能完成本职工作，不能达到绩效标准，或有严重的或故意的错误行为，不再满足运作要求而引起的员工流失。非自愿性的员工流失不但包括下岗、裁员、辞退等正常形式，而且包括因员工死亡或终生残疾等导致合同失效而引起的非正常形式的员工流失。【公式】非自愿性的员工离职率＝[（解雇员工人数+因残疾而离岗人数+下岗人数）÷统计期平均人数]×100％【说明】对非自愿性的员工离职数据的分析，有利于辨识员工主要的离职原因，较低的非自愿性员工离职率有利有弊。我们可以通过非自愿性的员工离职率转换视角，重新审视企业的业绩和生产力问题。【收集渠道】人力资源部员工信息表2.5自愿性员工离职率【定义】是指自愿离开企业的员工人数与统计期平均人数的比例。自愿性员工离职率可能受到很多因素的影响，其中包括员工的个人境况、公司的内部环境、行业的趋势和宏观的经济形势等。【公式】自愿性的员工离职率＝（自愿性离职的员工人数÷统计期平均人数）×100％【说明】如果某一企业有较高的自愿性的员工离职率，可能是不健康的企业文化的反映，或者企业对员工的认同和奖励计划没有被恰当地评估，以及领导不力也会造成该比率的上升，也可能是该企业应该对招聘程序进行彻底地检查以确保工作岗位和雇佣员工的能力相匹配。【收集渠道】人力资源部员工信息表2.6人力资源新进率【定义】人力资源新进率是新进人员除以统计期平均人数然后乘以100%。【公式】新进率=

(新进人数÷统计期平均人数)*100%【收集渠道】人力资源部员工信息表2.7知识型员工离职率【定义】是指报告期内企业（部门）知识型员工的离职率。【公式】知识型员工离职率＝报告期内知识型员工离职人数÷报告期内知识型员工平均人数【说明】所谓知识型员工就是那些创造财富时用脑多于用手的员工，他们通过自己的创意、分析、判断、综合、设计给产品带来附加价值。管理人员、研发人员、工程人员、测试人员、高新技术质检人员、工艺人员以及市场人员大专以上学历的员工都属于知识性员工的范畴。【收集渠道】人力资源部员工信息表2.8内部变动率【定义】是指报告期内单位内部岗位调整、在某某集团内部调动的人数同总人数的比例。【公式】内部变动率＝（单位内部岗位调整人数＋集团内部调动人数）÷报告期内员工平均人数【收集渠道】人力资源部员工信息表3.人力资源结构指标所谓人力资源结构分析也就是对企业现有人力资源的调查和审核，只有对企业现有人力资源有充分的了解和有效的运用，人力资源的各项计划才有意义。3.1人员岗位分布【定义】是指按照特定的岗位划分，报告期末企业（部门）各岗位上实有人员的数量以及所占总人数的比重。【公式】各岗位人员数量以某某集团人员信息报表数据为准。【说明】任何企业的人员都可以分成五大类：管理人员、技术人员、市场人员、生产人员和服务人员（后勤人员），管理人员又包含人力资源管理、财务管理、研发管理、工艺管理、质量管理、生产管理以及其他管理人员；技术人员又包含研发人员、工程人员、测试人员、质检人员、工艺人员，市场人员包括销售人员、营销人员、市场技术支持人员；生产人员包括基本生产工人和辅助生产工人；后勤人员指招待员、清洁工、司机等。【收集渠道】人力资源部员工信息表3.2人员受教育情况分析指标3.2.1人员学历分布【定义】是指按照学历划分，报告期末企业（部门）所有在岗员工的最高学历情况统计。包括各学历层次相应的人数以及相应的比重。【说明】员工学历是指已经正式获得国家承认的最高毕业文凭学历。某某集团人员学历分为博士、硕士、本科、大专及大专以下五个层次。【收集渠道】人力资源部员工信息表3.2.2人员第一学历分布【定义】是指按照学历划分，报告期末企业（部门）所有在岗员工的第一学历情况统计。包括各学历层次相应的人数以及相应的比重。【说明】所谓“第一学历”，即国民教育系列的全日制教育的学历，也就是要排除自考等其他形式的在职教育。第一学历，即高中毕业后参加全国高等学校统一招生考试被某一学校录取，经修业期满所取得的文凭。除此以外诸如通过自学考试、函授、电大、成人高考、脱产进修等途径所取得的学历，即为第二学历、第三学历了。【收集渠道】人力资源部员工信息表3.2.3平均教育年限【定义】是指报告期末企业（部门）所有在岗员工的接受学历教育的年数的平均值。【公式】平均教育年限＝∑每位在岗员工接受学历教育年数÷在岗员工人数【说明】（1）博士代表受学历教育年限为22年，硕士代表受学历教育年限为19年，本科代表受学历教育年限为16年，大专代表受教育年限为15年，大专以下代表受教育年限为12年。其中，大专以下中的初中、小学文凭也按照12年处理。（2）一般情况下，平均教育年限与员工的素质水平成正比。员工平均教育年限越高，企业（部门）的员工素质水平越高，反之，员工平均教育年限越低，企业（部门）的员工素质水平越低。同时，平均教育年限间接反映了企业（部门）的人员工作能力的潜力。【收集渠道】人力资源部员工信息表3.3人员年龄、工龄分析指标3.3.1人员年龄分布【定义】是指按照年龄区间划分，报告期末企业（部门）实有人员在各年龄阶段相应的人数以及比重。【说明】（1）年龄区间划分为25岁以下、26岁－35岁、36岁－45岁、45岁以上四个区间。（2）仅仅对年龄分布进行一维分析，只能看出员工的年龄层次结构。只有当把年龄分布和其他相关的指标结合起来，才可以从数据中看出问题，例如将年龄分布和学历分布结合，或者将年龄分布和人员职位层次结合，组成一个二维的人员结构分析表，才能从双重指标中所显示的数据中，看出人员结构所折射出的具体情况。（3）对年龄分布进行分析，可以判断组织人员是否年轻化还是日趋老化，组织人员的稳定性和创造性，组织人员吸收新知识、新技术的能力，组织人员工作的体能负荷和工作职位或职务的性质与年龄大小的可能的匹配要求。以上四项反应情况，均将影响组织内人员的工作效率和组织效能。企业的员工理想的年龄分配，应呈三角形金字塔为宜。顶端代表45岁以上的高龄员工；中间部位次多，代表36岁－45岁的中龄员工；而底部位人数最多，代表20岁－35岁的低龄员工。【收集渠道】人力资源部员工信息表3.3.2平均年龄【定义】是指报告期末企业（部门）所有在岗员工的年龄的平均值。【说明】一般情况，平均年龄与员工知识更新速度和接受新知识的能力成正比。平均年龄越小，员工知识更新速度越快，知识结构层次更全，接受新知识的能力越强，企业的知识资源也就更为丰实。【收集渠道】人力资源部员工信息表3.3.3人员工龄结构分析【定义】是指按照工龄区间划分，报告期末企业（部门）实有人员在各工龄阶段相应的人数以及比重。【公式】各等级人员数量以某某集团人员信息报表数据为准。【说明】（1）工龄指标为员工在某某集团工作工龄，截至日期为报告期期末，工龄超过半年按一年计算，半年以下按半年计算。（2）通常工龄越长代表员工忠诚度越高，经验越多，工龄区间划分为5年以下、5年－10年、10年－15年、15年-20年，20年以上五个区间。【收集渠道】人力资源部员工信息表3.4人员职称与技术等级结构分布指标3.4.1人员职称结构分布【定义】是指按照职称体系划分，报告期末企业（部门）各职称等级上实有人员的数量以及所占总人数的比重。【公式】各等级人员数量以某某集团人员信息报表数据为准。【说明】某某集团职称结构分为初级、中级、副高级和高级四个等级。【收集渠道】人力资源部员工信息表3.4.2人员技术等级分布【定义】是指按照技术等级体系划分，报告期末企业（部门）各技术等级上实有人员的数量以及所占总人数的比重。【公式】各等级人员数量以某某集团人员信息报表数据为准。【说明】某某集团职称结构分为初级工、中级工、高级工、技师和高级技师五个等级。【收集渠道】人力资源部员工信息表二人力资源运作能力1招聘指标1.1招聘成本评估指标1.1.1招聘总成本【定义】是指组织一次招聘活动所占用的全部成本的总和。【公式】招聘成本=内部成本+外部成本+直接成本。【说明】内部成本为企业内招聘专员的工资、福利、差旅费支出和其它管理费用。外部成本为外聘专家参与招聘的劳务费、差旅费。直接成本为广告、招聘会支出；招聘代理、职业介绍机构收费；大学招聘费用等。【收集渠道】人力资源部、各招聘单位、财务部1.1.2单位招聘成本【定义】是指在一次招聘活动中每招聘一位员工所占用的成本。【公式】单位招聘成本=招聘总成本÷录用总人数【收集渠道】人力资源部、各招聘单位、财务部1.2录用人员评估指标录用人员评估指标是根据招聘计划对录用人员的质量和数量进行评价，招聘工作结束后，对录用人员进行评估是一项非常重要的工作。只有在招聘成本较低，同时招聘人员数量充足且质量较好时，才说明招聘工作效率高。评估招聘人员的数量和质量可以从以下几个方面来进行。1.2.1应聘者比率【定义】应聘者比率是指某岗位应聘人数与计划招聘人数的比率【公式】应聘者比率=（应聘人数÷计划招聘人数）×100%【说明】该比率说明员工招聘的挑选余地和信息发布状况，该比率越大说明组织的招聘信息颁布的越广、越有效，组织的挑选余地就越大；反之，该比率越小，说明组织的招聘信息发布的不适当或无效，组织的挑选余地也越小。一般来说应聘者比率至少应当在200%以上。招聘越重要的岗位，该比率应当越大，这样才能保证录用的质量。【收集渠道】人力资源部1.2.2员工录用比率【定义】录用率是指某岗位录用人数与应聘人数的比率【公式】录用率=（录用人数÷应聘人数）×100%【说明】该比率越小说明可供筛选者越多，实际录用的员工的质量可能比较高；该比率越大，说明可供筛选者越少，实际录用的员工的质量可能比较低。【收集渠道】人力资源部1.2.3招聘完成比率【定义】招聘完成比率是指某岗位录用人数与计划招聘人数的比率【公式】招聘完成比率=（录用人数÷计划招聘人数）×100%【说明】该比率说明招聘员工数量的完成情况。该比率越小，说明招聘员工数量越不足。如果为100%则意味着企业按计划招聘到了所有需要的员工。【收集渠道】人力资源部1.2.4员工到位率【定义】员工到位率是指某岗位实际报到人数与通知录用人数的比率【公式】员工到位率=（到职人数÷录用人数）×100%【说明】该比率说明招聘员工数量的实际完成情况。该比率越小，说明招聘员工实际到岗人数越不足。如果为100%则意味着企业按计划招聘到了所有需要的员工，且所有员工按期到岗。【收集渠道】人力资源部1.2.5同批雇员留存率【定义】是指同一批次招聘入公司的雇员直至统计时间为止，仍然在职的人数同同批雇员初始人数的比例。【公式】同批雇员留存率＝同批雇员留存人数÷同批雇员初始人数×100％【收集渠道】人力资源部员工信息表1.2.6同批雇员损失率【定义】是指同一批次招聘入公司的雇员直至统计时间为止，所有离职人员人数同同批雇员初始人数的比例。【公式】同批雇员损失率＝同批雇员离职人数÷同批雇员初始人数×100％同批雇员损失率＝1－同批雇员留存率【说明】同批雇员留存率和同批雇员损失率反映了员工流失状况，员工流失状况又说明了员工满意度。同批雇员留存率越低（损失率越高），同批雇员员工满意度越低，需要及时找出并分析员工离职的原因，实施补救；同批雇员留存率越高（损失率越低），员工满意度越高，组织满意度也越高。【收集渠道】人力资源部员工信息表1.3招聘渠道分布【定义】招聘渠道分布是指某单位录用员工通过各渠道进入的数量分布及相应比重。招聘渠道主要有校园招聘、职业中介机构、现场人才招聘会、内部推荐、媒体广告、网上招聘、应聘者直接找上门求职。【公式】按以企业为边界分为：内部招聘比率=（内部招聘人数÷录用人数）×100%外部招聘比率=（外部招聘人数÷录用人数）×100%以渠道划分则为各渠道录用人员的数量及比率。【说明】公司在新员工招聘中最好不要局限于采用单一渠道，而应考虑各种渠道的特点灵活使用，来自不同招募渠道的应聘者适应于公司的不同岗位，在招聘过程中根据需要有所偏重采用会得到比较好的招聘效果。【收集渠道】人力资源部1.4填补岗位空缺时间【定义】填补岗位空缺的时间是用来衡量一个组织从某个岗位出现空缺到雇佣到该岗位候选人的平均天数。【公式】填补岗位空缺的时间=填补岗位空缺所花费的总天数【说明】填补岗位空缺所需要的时间包括：填补空缺岗位的需要被认可后通知人力资源部门的时间；将该空缺岗位登广告，公布在报纸或公司网站上的时间；候选人提交申请时间，招聘筛选时间，领导批准候选人时间，通知候选人候选人接受公司提供的岗位所需的时间等。如果公司填补一个岗位空缺的时间高于行业标准，这会对组织造成许多负面影响。部门间的进一步比较可以帮助公司决定在填补空缺岗位的过程中哪些部门花费的时间比较长。【收集渠道】人力资源部2培训指标2.1培训人员数量指标2.1.1培训人次【定义】是指报告期内企业（部门）每次内部培训和外出培训的所有人数累计之和。【公式】培训人次＝N1＋N2＋……Nn其中Nn指某次培训参加培训的实际人数。【收集渠道】人力资源部培训中心2.1.2内部培训人次【定义】是指报告期内企业（部门）每次内部培训的所有人数累计之和。【公式】培训人次＝N1＋N2＋……Nn其中Nn指某次培训参加培训的实际人数。【收集渠道】人力资源部培训中心2.1.3外部培训人次【定义】是指报告期内企业（部门）每次外出培训的所有人数累计之和。【公式】培训人次＝N1＋N2＋……Nn其中Nn指某次培训参加培训的实际人数。【收集渠道】人力资源部培训中心2.1.4内外部培训人次比例【定义】是指报告期内企业（部门）组织员工内部培训和外出培训两种形式培训人数的比例。【公式】内外部培训人数比例＝内部培训人数÷外部培训人数【收集渠道】人力资源部培训中心2.1.5依岗位类别计算的受训人员比率【定义】受训人员比率用来衡量某一部门接受培训的员工人数，以及该部门受训员工数目在整个组织的培训人数当中所占的比例。【公式】依岗位类别计算的受训人员比率＝某一岗位类别受训员工的人数÷接受培训的员工总人数【说明】这种计算可以明确显示出公司对各类员工的培训的投资水平与培训的重点所在。【收集渠道】人力资源部培训中心2.2培训费用指标2.2.1培训费用总额【定义】是指报告期内企业（部门）为员工培训所花费的费用总额，即内部培训费用和外出培训的费用之和，或者是岗前培训费用、岗位培训费用和脱产培训费用之和。【公式】培训费用总额＝内部培训费用＋外出培训费用＝岗前培训费用＋岗位培训费用＋脱产培训费用【说明】按照利用培训资源的不同，某某集团的培训可以分为内部培训和外出培训。所谓内部培训就是在某某电气内部进行，所用资源包括培训师、场地、讲义、教具等等，都使用内部资源；相反，外出培训仅仅指脱产外出接受培训。其中请外部培训师来某某授课，或者参与某某集团公司培训中心的培训也所归入内部培训。【收集渠道】人力资源部培训中心2.2.2人均培训费用【定义】是指报告期内企业（部门）每位员工平均花费的培训费用。【公式】人均培训费用＝报告期内培训总费用÷报告期内员工平均人数【收集渠道】人力资源部培训中心2.2.3岗前培训费用【定义】是指报告期内企业（部门）对上岗前的新员工在企业文化、规章制度、产品知识、基本技能等方面进行培训所发生的费用。【收集渠道】人力资源部培训中心2.2.4岗位培训费用【定义】是指报告期内企业（部门）为使员工达到岗位要求以及产品知识更新而对其知识、技能进行培训而发生的费用。【收集渠道】人力资源部培训中心2.2.5脱产培训费用【定义】是指报告期内因企业（部门）根据工作的需要，允许员工脱离工作岗位接受短期（一年内）或长期（一年以上）的培训（即为员工提供继续深造机会）而发生的成本，其目的是为企业（部门）培养高层次的管理人员或专门的技术人员，而发生的培训费用。【收集渠道】人力资源部培训中心2.2.6培训费用占薪资比【定义】是指报告期内企业（部门）员工培训各项费用之和同该时期内员工工资总额的比例。【公式】培训费用占薪资比＝报告期内培训费用÷报告期内工资总额×100％【说明】培训费用占薪资比并不是越高越好，合理的培训费用占薪资比一般水平为2％－5％。一般情况下，如果培训费用占薪资比高于5％，表明企业（部门）非常重视员工培训，但培训费用过高，人力成本过高；如果低于2％，表明企业（部门）对员工培训不够重视，或者说明为了节约挖潜，充分进行内部培训。【收集渠道】人力资源部培训中心、各单位2.2.7内外部培训费用比例【定义】是指报告期内企业（部门）员工内部培训费用与外部培训费用的比例。【公式】内外部培训费用比例＝内部培训费用÷外部培训费用【收集渠道】人力资源部培训中心2.3培训效果指标2.3.1平均培训满意度【定义】是指报告期内企业（部门）员工对此期间内的所有培训的平均满意程度。【公式】平均培训满意度＝（TA1＋TA2＋……＋TAn）÷报告期内培训次数其中TAn是指某次培训的平均满意度。或者：平均培训满意度＝∑报告期内某次培训某员工的满意度÷报告期内培训人次【说明】培训满意度越高培训效果越好。【收集渠道】人力资源部培训中心2.3.2培训测试通过率【定义】是指报告期内企业（部门）员工参加培训后进行测试的通过率【公式】培训测试通过率＝通过测试人数÷参加培训人数【说明】培训测试通过率越高相对培训效果越好。【收集渠道】人力资源部培训中心3绩效管理指标3.1绩效工资的比例【定义】是指报告期内企业（部门）员工获得的绩效工资占工资总额的比例【公式】绩效工资比例＝（绩效工资总额÷工资总额）*100%【说明】不同的岗位应该设置不同的绩效工资比例，销售岗位的绩效工资比例较大，生产岗位绩效工资比例较少。【收集渠道】各单位3.2员工绩效考核结果分布【定义】是指报告期内企业（部门）员工绩效考核结果按A、B、C进行分类，各类别员工数量以及占总数的比例。【公式】A类员工比例＝（绩效考核结果为A的员工数÷员工总数）*100%B类员工比例＝（绩效考核结果为B的员工数÷员工总数）*100%C类员工比例＝（绩效考核结果为C的员工数÷员工总数）*100%【说明】通常A、B、C三类员工的比例分布应符合正态分布，如果出现A类员工过多或者B类员工过多的情况，则应该重新审视绩效考核的指标标准是否过低或过高。【收集渠道】人力资源部评估中心3.3KPI责任书绩效指标完成系数【定义】是指报告期内企业（部门）KPI责任书绩效指标完成情况【说明】考核系数与薪酬相联系。【收集渠道】变革与业绩管理部4薪酬指标4.1外部薪酬指标4.1.1不同行业薪酬水平【定义】是指国内不同行业平均薪酬水平状况【说明】通过比较不同行业平均薪酬水平状况可以反映某某所处行业的特点和薪酬总体水平。【收集渠道】外部权威网站咨询公司等4.1.2电力装备制造行业薪酬水平【定义】是指国内电力装备制造行业平均薪酬水平状况【说明】通过与行业内薪酬水平进行比较，可以反映某某的薪酬水平在行业内的吸引力。【收集渠道】外部权威网站咨询公司等4.1.3不同地区薪酬平均水平【定义】是指国内一、二、三线城市的薪酬平均水平【说明】通过与不同地区薪酬水平进行比较，可以为某某制定有竞争力的薪酬提供参考依据。【收集渠道】外部权威网站咨询公司等4.1.4消费者价格指数【定义】消费者物价指数(ConsumerPriceIndex)，英文缩写为CPI，是反映与居民生活有关的商品及劳务价格统计出来的物价变动指标，通常作为观察通货膨胀水平的重要指标。【说明】如果消费者物价指数升幅过大，表明通胀已经成为经济不稳定因素，央行会有紧缩货币政策和财政政策的风险，从而造成经济前景不明朗。因此，该指数过高的升幅往往不被市场欢迎。CPI升高则货币购买力下降，企业在调整薪酬时应该适当考虑此因素。【收集渠道】外部权威网站咨询公司等4.2内部薪酬指标4.2.1工资总额【定义】是指报告期内企业（部门）所有实有员工的应发工资总额。【公式】工资总额＝I1＋I2……＋In其中，In是报告期该企业某位员工的应发工资。【收集渠道】人力资源部4.2.2人均工资【定义】是指报告期内企业（部门）平均每位员工的工资额。【公式】人均工资＝报告期内工资总额÷报告期内员工平均人数【说明】（1）人均工资的统计，一般可以结合员工分类统计数据，也可以结合不同的时间跨度统计，这样就可以通过二维角度来分析实际问题。【收集渠道】【收集渠道】人力资源部4.2.3知识型员工工资总额【定义】是指报告期内企业（部门）知识型员工的工资总额。【收集渠道】人力资源部4.2.4知识型员工工资比重【定义】是指报告期内企业（部门）知识型员工的工资总额占企业（部门）实有员工工资总额的比重。【公式】知识型员工工资比重＝知识型员工工资总额÷所有员工工资总额【收集渠道】人力资源部4.2.5年工资总额增长率【定义】是指报告年度企业（部门）工资总额同上年度相比所增加的比例。【公式】年工资总额增长率＝报告年度工资总额÷上年度工资总额×100％－1【收集渠道】人力资源部4.2.6年人均工资增长率【定义】是指报告年度企业（部门）人均工资同上年度相比所增加的比例。【公式】年人均工资增长率＝报告年度人均工资÷上年度人均工资×100％－1【说明】一般情况下，同期工资增长率应该比销售收入增长率小。如果同期工资增长率大于销售收入的增长率，表明工资增长速度快于销售收入的增长速度，企业的人力成本增长过快。【收集渠道】人力资源部4.2.7保险总额【定义】是指报告期内企业（部门）为其所有员工按法规所缴纳的社会保险的费用总额。主要包括养老保险、失业保险、医疗保险、工伤保险、生育保险和住房公积金“五险一金”费用。【公式】保险总额＝养老保险＋失业保险＋医疗保险＋工伤保险＋生育保险＋住房公积金＝A1＋A2＋……＋An其中An指报告期内为某位员工实际缴纳的社会保险金额。【说明】数据库数据收集中需要明细养老保险、医疗保险、工伤保险、生育保险、住房公积金所缴纳总额。【收集渠道】人力资源部4.2.8人均保险【定义】是指报告期内企业（部门）为每位员工平均所缴纳的社会保险金额。【公式】人均保险＝报告期内所缴保险总额÷报告期内员工平均人数【收集渠道】人力资源部5劳动关系指标5.1劳动合同签订比例【定义】是指某组织所有人员中签订劳动合同的人数及占总人数的比重【公式】劳动合同签订比例＝签订劳动合同的人数÷报告期员工内平均人数【说明】此指标从侧面反映了某企业人力资源管理的规范程度【收集渠道】人力资源部5.2员工投诉比例【定义】是指某组织所有员工投诉的数目占总人数的比重【公式】员工投诉比例＝员工投诉的数目÷报告期员工内平均人数【说明】此指标反映了某组织员工关系的优劣程度和管理的规范性。【收集渠道】人力资源部5.3解决争端的平均时间【定义】是指在组织内部某一争端持续存在的时间长度。解决争端所用的时间越短，说明组织的争端解决程序越有效。【公式】解决争端的平均时间＝解决争端所用天数÷争端总数【说明】此指标越高说明解决争端所需时间越长，其成本就越高。当数据显示组织解决争端的平均时间变长，这就给出了在公司某一领域内出现问题的信号。【收集渠道】人力资源部5.4职工社会保险参保率【定义】是指在组织为职工参加社会保险（职工养老、医疗、工伤、失业、生育保险）的比率【公式】职工社会保险参保率＝参保人数÷报告期内员工平均人数【收集渠道】人力资源部三、人力资源效率指标人力资源效率指标是用来反映人力资源投入和产出对比的指标，可以比较直观地反映人力资源利用的效率。1全员劳动生产率【定义】是指根据产品价值量计算的平均每一个员工在单位时间内的产品生产量。【公式】全员劳动生产率＝报告期工业总产值÷报告期员工内平均人数【说明】（1）全员劳动生产率是考核企业经济活动的重要指标，是企业生产技术水平、经营管理水平、员工技术熟练程度和劳动积极性的综合表现，全员劳动生产率的纵向和横向比较反映了人力资源使用的优劣程度。（2）单位时间一般是指月度、季度或者年度为标准单位时间。【收集渠道】财务部2人均销售收入【定义】是指根据报告期内的销售收入计算的平均每一个员工的销售收入。【公式】人均销售收入＝报告期内销售收入总额÷报告期内员工平均人数【说明】人均销售收入是考核企业效率的指标，尤其用在同行业之间相比较最有可比性，人均销售收入越高，企业效率越高。由于每个月销售收入与入库产值的差别，以事实为依据，每个月的销售收入总额以当月的入库产值为准，年度的销售收入也以此为准。【收集渠道】财务部人力资源部3人均净利润【定义】是指根据报告期内的净利润计算的平均每一个员工的净利润。【公式】人均净利润＝报告期内净利润总额÷报告期内员工平均人数【说明】人均净利润是考核企业效益的指标。【收集渠道】财务部人力资源部4万元工资销售收入【定义】是指根据报告期内的销售收入计算的平均每万元工资所能产生的销售收入。【公式】万元工资销售收入＝报告期内销售收入总额÷报告期内工资总额【说明】一般而言，万元工资销售收入越高，企业效率越高。【收集渠道】财务部人力资源部5万元工资净利润【定义】是指根据报告期内的净利润计算的平均每万元工资所能产生的净利润。【公式】万元工资净利润＝报告期内净利润总额÷报告期内工资总额【说明】一般而言，万元工资净利润越高，企业效益越高。【收集渠道】财务部人力资源部6万元人工成本净利润【定义】是指根据报告期内的净利润计算的每投入单位人工成本所产生的净利润。【公式】万元人工成本净利润＝报告期内净利润总额÷报告期内人工成本人工成本=工资总额+保险总额【说明】人工成本属于企业新创造价值中的一个部分，是企业为取得新创造价值和利润必须付出的代价，同时又是企业将一部分新创造价值以直接和间接方式对职工的全部支出。理论上讲人工成本包含业人员劳动报酬、社会保险费用、职工福利费用、职工教育费用、劳动保护费用、职工住房费用及其它人工成本。结合某某现状及数据收集的局限性，我们仅抽取人工成本中占绝对比重的工资总额与保险总额来统计人工成本。【收集渠道】财务部人力资源部DanielLiuDanielLiu陕西XX电器成套制造安装有限公司质量体系文件QM／CZ01-VER:质量手册依据：GB/T19001-2008标准CNCA-01C-010：2007《工厂质量保证能力要求》编制：审核：批准：受控号：受控状态：陕西XX电器成套制造安装有限公司发布目录名称（标题）ISO9001:2008条款页码《质量手册》封面——01目录——02前言——03《质量手册》颁布令——04《质量手册》编制和使用说明——05陕西XX电器成套制造安装有限公司组织机构图——06质量管理体系过程职责分配表——07质量管理流程图——08质量管理体系适用范围1.009质量管理体系引用标准2.010质量管理体系术语和定义3.011质量体系4.112文件要求4.213管理承诺5.114以顾客为关注焦点5.216质量方针5.317策划5.418职责、权限和沟通5.520管理评审5.621资源管理6.124人力资源6.225基础设施6.326工作环境6.427产品实现的策划7.128与顾客有关的过程7.229采购7.431生产和服务提供的控制7.533监视和测量设备的控制7.635测量、分析和改进8.137监视和测量8.239不合格品的控制8.340数据分析8.441改进8.543体系文件一览表——44《质量手册》更改记录——45质量手册前言版本/修订次：A/0QM/CZ第3页前言陕西XX电器成套制造安装有限公司成立于2002年，拥有厂房2000平方米，员工18余名，工程技术人员10名，是一家专业生产输配电开关柜体，高低压成套电气设备、美式箱变、欧式箱变、动力箱等电气设备的制造公司。公司拥有数多工位母线加工机加工设备，以及齐全的检测设备和适用各项产品的工艺标准及工装设施。本公司愿以完善的管理体系和检测手段向广大用户提供优质的产品和周到的服务。“以顾客满意”是“XX人”的追求，“真诚奉献，精益求精”是“XX人”的精神，“持续创新”是“XX人”的目标。“XX人”本着“保质量，讲信誉守承诺，求发展”的企业理念，真诚希望与国内外相应企业，客户携手合作，共创辉煌。法人代表：地址：邮编：电话：传真：质量手册颁布令版本/修订次：A/0QM/CZ01-2009第4页颁布令产品质量是企业的生命，是实现企业兴旺发达，通向成功之路的可靠保证。高质量来自严格的科学管理，为提高本公司质量管理整体水平，提高产品质量、工作质量，本公司将在企业内部全面推行ISO9001:2008质量管理体系，经本公司ISO9001:2008族标准贯标领导小组的努力工作，依据GB/T19001-2008《质量管理体系—要求》、CNCA-01C-010：2007《工厂质量保证能力要求》已完成陕西XX电器成套制造安装有限公司体系文件的编制，通过审定，批准颁布《质量手册》第一版（版本号：A）。质量手册是本公司质量管理体系纲领性文件，是建立和实施质量管理体系运行的准则，质量手册适用于本公司低压成套开关设备的生产和服务过程，全体员工应认真学习，贯彻执行并持续改进，确保质量管理体系的要求及质量目标得以实现，遵循《质量手册》是每位员工应尽的责任。为确保ISO9001:2008质量管理体系的建立、实施、保持和CCC强制性产品认证工作的开展，特任命周天军同志为管理者代表、质量负责人、CCC产品认证技术负责人。管理者代表应履行如下职责：①确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；②向最高管理者报告质量管理体系的业绩和改进的需求；③确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；④与质理体系有关事宜的对外联络质量负责人应履行如下职责：①负责建立满足《工厂质量保证能力要求》的质量体系，并确保其实施和保持；②确保加贴强制性认证标志的产品符合认证标准的要求；③建立文件化的程序，确认认证标志的妥善保管和使用；④建立文件化的程序，确保不合格品和获证产品变更后未经认证机构确认，不加贴强制性认证标志。总经理：陕西XX电器成套制造安装有限公司2009质量手册质量手册管理说明版本/修订次：A/0QM/CZ01-2009第5页陕西XX电器成套制造安装有限公司质量管理体系是根据GB/T19001—2008（ISO9001:2008）《质量管理体系—要求》标准及CNCA—01C-010：2001《工厂质量保证能力要求》建立的。根据标准提出的各条款要求，将质量管理体系的文件分为三大部分：《质量手册》、《程序文件》、《支持性文件》。主要引用标准GB/T19000—2008（idtISO9000:2005）、GB/T19001—2008（idtISO9001:2008）、CNCA—01C-010:2001。陕西XX电器成套制造安装有限公司《质量手册》是贯彻阐明本公司的质量方针、程序（或引用）以及质量管理体系过程的相互作用关系；为实施有效的质量管理体系提供总体性控制要求；作为质量管理体系审核的依据；并在质量体系情况改变时，保证质量管理体系及其要求的连续性；按手册要求和相应方法培训各类技术人才、管理人才；对外证明本公司的质量管理体系符合ISO9001：2008标准要求及“工厂质量保证能力要求”。《质量手册》由陕西XX电器成套制造安装有限公司总经理批准，2009年09月21日发布，2009年09月28日正式生效。本公司内部使用的《质量手册》为“受控”性的重要资料，它的发放和修改都处于受控状态，《质量手册》的发放范围仅为总经理、管理者代表、各部门负责人，《质量手册》持有者应妥善保管该文件，不得丢失、涂改、外传，调离工作岗位时必须将《质量手册》归还综合办。向顾客提供的或用于交流、宣传的《质量手册》为“非受控”性文件，本公司不承担“非受控”性文件版本有效性的责任，当《质量手册》修订时，无通知“非受控”文件持有者的义务。质量手册因所依据的标准发生变化、组织机构发生变化、产品的变化等原因，需要进行修订，修订后的《质量手册》发放以前，应收回旧版本，特殊情况下应书面通知旧版文件的持有者（如认证机构等）。质量管理体系文件由综合办负责控制，《质量手册》及其它文件、资料的发放、修订、回收都应严格执行“文件控制程序”的要求。本《质量手册》的解释权归质量管理体系内审小组。质量手册0.1组织机构图版本/修订次：A/0QM/CZ01-2009第6页总经理总经理质量负责人、管理者代表质量负责人、管理者代表财财务部生产部供应部销售部综合办质技部成套成套车间仓库备注：财务部不在质量体系范围内质量手册0.2质量体系过程职责分配表版本/修订次：A/0QM/CZ01-2009第7页职能部门体系要求总经理管理者代表质量负责人质技部生产部供应部销售部综合办01*4.1质量体系○●●○○○○○02*4.2.3文件控制○○○○○○○●4.2.4记录控制○○○○○○○●035.1管理承诺●○○○○○○○045.2以顾客为关注焦点●○○○○○○○055.3质量方针●○○○○○○○06*5.4策划●○○○○○○○07*5.5职责、权限和沟通●○○○○○○○085.6管理评审●○○○○○○○09*6.1资源管理●○○○○○○○10*6.2人力资源○○○○○○○●11*6.3基础设施○○○○●○○○12*6.4工作环境○○○○○○○●13*7.1产品实现的策划○○○●○○○○14*7.2与顾客有关的过程○○○○○○●○15*7.3设计和开发删减16*7.4采购(供应商控制)○○○○○●○○17*7.5.1生产和服务提供的控制○○○○●○○○18*7.5.2生产和服务提供过程确认○○○○●○○○19*7.5.3标识和可追溯性○○○○●○○○207.5.4顾客财产○○○○●○○○21*7.5.5产品防护○○○○●○○○22*7.6监视和测量设备的控制○○○●○○○○238.1测量、分析和改进○○○●○○○○248.2.1顾客满意○○○○○○●○25*8.2.2内部审核○●●○○○○○268.2.3过程的监视和测量○○○●○○○○27*8.2.4产品的监视和测量○○○●○○○○28*A：关键元器件检验○○○●○○○○29*A：例行检验○○○●○○○○30*c：确认检验○○○●○○○○31*8.3不合格品控制○○○●○○○○328.4数据分析○○○●○○○○33*8.5改进○●●○○○○○●主要职责○相关职责（*标记为CCC认证产品的管理要求）质量手册1.0质量管理体系适用范围版本/修订次：A/0QM/CZ01-2009第9页1应用范围1.1本体系适用于陕西XX电器成套制造安装有限公司的低压成套开关设备（包括：交流低压开关柜、动力配电箱、双电源综合配电箱、低压抽出式开关柜等）的生产和服务过程。1.2本体系适用于陕西XX电器成套制造安装有限公司各职能部门的质量管理工作，以达到顾客满意，并满足相关法律、法规要求。1.3适用于第三方进行质量管理体系、CCC产品认证/注册的依据。1.4可作为本公司与顾客之间的合同条件。1.5质量管理体系是依据GB/T19001—2008（idtISO9001:2008）《质量管理体系—要求》标准及CNCA-01C-010：2007《工厂质量保证能力要求》建立的，本公司是根据国家标准和相关行业标准或顾客提供的企业标准生产制作，不存在设计和开发的职责，故删减了ISO9001：2008标准中的7.3条《设计和开发》，以上删减的内容均不影响本公司提供满足顾客和适合法津、法规要求的产品的能力和责任。质量手册2.0质量管理体系引用标准版本/修订次：A/0QM/CZ01-2009第10页2引用标准2.1质量管理体系标准GB/T19000—2008（idtISO9000：2005）GB/T19001—2008（idtISO9001：2008）CNCA—01C—010：20072.2当以上国际标准或中国“认监委”发布的实施规则修订或改版时，本公司ISO9000:2008族标准贯标领导小组将及时按最新版本的标准（规则）修订质量管理体系文件。2.3适用的国家法律法规A:《中华人民共和国质量法》A:《中华人民共和国合同法》c:《中华人民共和国环境保护法》d:《中华人民共和国标准化法》e:《中华人民共和国商标法》f:《中华人民共和国消费者权益保护法》g:《中华人民共和国计量法》h：《强制性产品认证管理规定》i：《CCC强制性产品认证标志管理办法》……2.4技术标准本公司生产的低压抽出式开关柜、交流低压配电柜、双电源综合配电箱、动力柜（箱）产品技术标准执行GB7251.1-2005、GB7251.3-1997。2.5对合同情况下顾客提出的特殊要求，在不违反有关法律法规要求的前提下，则应以与顾客商定的要求为准。质量手册3.0质量管理体系术语和定义版本/修订次：A/0QM/CZ01-2009第11页3术语和定义3.1质量管理体系采用GB/T19000—2008（idtISO9000：2005）《质量管理体系—基础和术语》3.2为方便本公司各阶层管理人员的使用，摘要部分术语、定义及缩略语，并对生产和管理中一些专用名词给出定义。3.2.1本公司（组织）：仅指陕西XX电器成套制造安装有限公司。3.2.2顾客：陕西XX电器成套制造安装有限公司产品的接受者。3.2.3供方：向陕西XX电器成套制造安装有限公司提供产品和服务的单位。3.2.4过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。3.2.5要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。3.2.6程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。3.2.7质量：一组固有特性满足要求的程度。3.2.8产品：过程的结果。3.2.9合格：满足要求。3.2.10不合格：不满足要求。3.2.11质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。3.2.12顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。3.2.13持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。3.2.14质量手册：规定组织质量管理体系的文件。3.2.15产品出厂合格率：指本公司产品按照检验要求，在产品包装前的100%检验中符合所规定的要求的百分比统计。3.2.16顾客反馈处理率：指本公司的顾客反馈（包括投诉）处理的百分比统计。3.2.17产品一次交检合格率：按产品检验要求，一次性通过检验（不作返工处理）合格率的百分比统计。3.2.18常规定型产品：指技术文件已完善，已通过批量生产并为顾客所接受的产品。3.2.19质量计划：针对特定的产品、过程、项目，规定由谁及何时使用哪能些程序和相关资料的文件。3.2.20关键元器件和材料：指对产品的安全、环保、EMC、主要性能有影响的元器件和材料。3.2.21关键工序：形成认证产品的安全、EMC、环境、健康等特性的工序。3.2.22例行检验：指在生产的最终阶段对生产线上的产品进行的100%检验，通常检验后，除包装和加贴标签外，不再进一步加工。3.2.23确认检验：指为验证产品持续符合标准要求进行的抽样检验。3.2.24运行检查：指用于例行和确认检验的设备在检定周期内，规定特定的方法对检验或试验设备进行自我校准的一种方法。质量手册4.1质量管理体系版本/修订次：A/0QM/CZ01-2009第12页4.1质量管理体系4.1.1总则识别本公司为建立质量管理体系所需的全部过程，并采用“过程方法”对质量管理体系加以实施和保持，通过测量、监控和分析过程，采取必要的措施，以实现所策划的结果和持续改进。4.1.2职责a:总经理——负责质量管理体系建立、实施、改进和保持；——批准质量手册、程序文件和发布质量方针和目标。b:管理者代表/质量负责人——确保质量管理体系所需过程的识别、规定和保持；——向总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进的要求；——在厂内促进满足顾客要求意识的形成；——履行“CCC产品认证工厂质量保证能力要求”所赋予的职责；——负责与质量管理体系及CCC产品认证有关事宜的外部联络。c:技术负责人——负责认证产品中使用的关键元器件和材料（以下简称关键件）变更的检查、认定以及除变更时需认证机构批准以外的其它关键元器件和材料变更的批准。——应按认证实施规则要求，认真履行认证产品中关键元器件变更的检查、批准、上报工作，并对认证工厂及获证产品的一致性负责。——认真做好并保存变更记录，供工厂检查时审核。d：各职能部门——负责履行质量管理体系文件中所赋予的职责；——负责与本部门有关的质量体系文件的管理工作；——负责本部门在质量体系运行过程中的质量记录管理工作。4.1.3程序概要A:依据GB/T19001—2008（idtISO9001：2008）《质量管理体系—要求》标准及《强制性产品认证工厂质量保证能力要求》CNCA-01C-010：2007建立本公司的质量管理体系A:质量管理体系的过程见《质量手册》第8页的“0.3质量管理过程图”c:质量管理体系所覆盖的产品范围：低压抽出式开关柜、交流低压配电柜、动力箱、双电源综合配电箱（低压成套开关设备）。d:外包过程本公司壳体为外购。根据客户的图纸订购壳体。采购人员对采购回的壳体进行尺寸及供应商提供第三方检验报告。如质量问题由供应商共同承担。e:产品的实现过程本公司的产品实现过程共分为四个大过程：产品实现的策划过程、与顾客有关的过程、采购过程、生产和服务提供过程。f:产品实现过程各阶段的辅助管理过程包括：——所需的管理职责——所需的资源管理（人力资源、基础设施、工作环境）质量手册4.2文件要求版本/修订次：A/0QM/CZ01-2009第13页——所需的监视与测量（含装置）、分析和改进的过程4.2质量管理体系文件要求（以下简称体系文件）4.2.1体系文件总要求质量管理体系应予以文件化。体系文件应根据本公司的实际情况，识别并详细描述质量管理体系各过程及过程的顺序和相互接口关系，规定过程有效运作及控制的准则和方法及过程的监测、分析和改进的方法。对外包过程进行识别，确保对其实施有效地控制，并在质量体系文件中加以详细描述。体系文件结构图第一级文件质量手册第一级文件第二级文件程序文件第二级文件第三级文件质量记录、技术文件、第三级文件管理规定或作业指导书等体系文件包括质量手册、ISO9001:2008标准规定的应形成文件的6个程序、《工厂质量保证能力要求》规定应形成文件的程序、本公司为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的程序，总共19个程序及第三级支持性文件。体系文件包括ISO9001:2008标准所要求形成的22个记录及为证实其过程的有效策划、运行和控制所需的28个记录。本公司体系文件可以呈任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘、照片或样品等。4.2.2质量手册本质量手册包括以下内容：——质量管理体系范围、对标准的条款是否存在删减的说明；质量手册4.2文件要求版本/修订次：A/0QM/CZ01-2009第14页——手册引用标准、质量管理体系所要求的形成文件的程序及本公司为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的程序、文件（或引用）；——对体系各过程的相互关系的接口、职责所作出的明确规定。4.2.3文件控制（包括外来文件）对文件的编制、批准、发放、更改、修订、作废、回收、评审、标识等的管理工作实施有效地控制。编制形成文件的程序（QP/CZ02-2009）形成文件的程序应规定以下几个方面所需的控制：——为确保文件的充分与适宜性，文件发布前应得到批准；——保证文件的更改和现行修订状态得到识别；——确保在使用处可获得有关版本的适用文件；——文件应清晰、完整、整洁，并易于识别；——外来文件应得到识别，并控制其分发；——防止作废文件的非预期使用；——需要时，对文件进行评审与更新，并再次批准。保密文件的识别与管理本公司保密文件：技术性文件及顾客的重要信息（包括合同）均属本公司保密文件，该类文件应严格控制其分发数量，在程序文件QP/CZ02-2009中应严格予以规定和控制。4.2.4记录的控制质量记录是一种特殊类型的文件，是阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件，应编制形成文件的程序QP/CZ02-02-2009，以便对记录的标识、贮存、保护、检索、保存期和处置进行有效地控制。本章节制定了以下程序文件《文件和资料控制程序》QP/CZ02-01-2009《质量记录控制程序》QP/CZ02-02-2009质量手册5.1管理承诺版本/修订次：A/0QM/CZ01-2009第15页5.1管理承诺5.1.1总则规定总经理应承诺和实施的活动，适用于总经理为建立和改进质量管理体系的承诺提供证据。5.1.2职责总经理应通过以下活动，对建立、实施质量管理体系，并持续改进其有效性的承诺提供证据。——向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；——制定质量方针、目标；——进行管理评审；——确保资源的获得。5.1.3程序概要a:总经理应树立良好的质量意识，清楚了解让顾客满意是最基本的要求，让全厂的职工意识到产品质量与企业的生存紧密相关，通过培训、会议等形式传达满足顾客和法律法规要求的重要性；b:组织高层管理人员根据本公司的实际情况，规划未来的发展方向，制定和批准切实可行的质量方针、目标，并努力使用质量方针、目标得以贯彻和实施；c:确定质量管理体系运行所需的必要资源，并确保这些资源的获得，以便实施、保持质量管理体系，持续改进其有效性，保证产品质量和服务均能获得顾客的满意。质量手册5.2以顾客为关注焦点版本/修订次：A/0QM/CZ01-2009第16页5.2以顾客为关注焦点5.2.1总则“以顾客为关注焦点”是质量管理八项原则之首，它是企业在市场竞争的环境中能够求得发展的根本所在，总经理应以增进顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。5.2.2职责总经理应以增强顾客满意为目标，识别顾客明确的或隐含的需求和期望，将其转化为产品的质量要求，并在质量方针和目标中反映对顾客的承诺和组织的追求。5.2.3程序概要a:总经理应确保顾客的需求与期望能予以确定，同时应考虑到相关法律、法规的规定，以实现达到顾客满意的目的；b:根据产品的市场定位及顾客的普遍需求与期望，规定本公司提供的产品质量的基本要求；c:顾客的具体需求应在签约前明确并保证认识一致，需要时，应对新产品实现过程进行策划；d:通过市场调研及顾客意见反馈等信息来源，对顾客需求及期望进行分析、评估；f:通过不断地持续改进产品质量和服务质量，更好地满足顾客的需要和期望。质量手册5.3质量方针版本/修订次：A/0QM/CZ01-2009第17页5.3质量方针5.3.1总则质量方针是企业总的质量宗旨和方向，是建立质量目标框架的基础，是实施改进质量管理体系的动力。陕西XX电器成套制造安装有限公司的质量方针 科技为本；质量第一；持续改进；顾客满意。陕西XX电器成套制造安装有限公司对顾客的承诺全心全意地为顾客提供优质的产品和满意的服务5.3.2职责总经理负责质量方针的制定和批准，并予以正式发布，确保质量方针得以贯彻实施。5.3.3程序概要a:由总经理组织高层管理人员根据本公司的实际情况，规划未来发展方向、质量意图和质量方向，制定、批准和发布质量方针，并保证与未来的发展宗旨相适应；b:质量方针的制定应体现如何使顾客最关心的需求能得到满足；c:质量方针的制定应对满足要求和持续改进作出承诺；d:质量方针的制定应为质量目标的建立提供框架基础；e:质量方针应通过经常性的宣传，使本公司各管理层人员都能理解，并贯彻于质量管理体系实施过程中；f:通过管理评审对质量方针的适合性进行评价，保证其适应本公司的发展需要。质量手册5.4策划版本/修订次：A/0QM/CZ01-2009第18页5.4策划5.4.1质量目标质量目标是本公司在质量方面所追求的目的，质量目标建立在质量方针的基础上，是组织各职能和层次上所追求并加以实现的主要工作任务。本公司质量目标陕西XX电器成套制造安装有限公司质量目标产品出厂合格率100%产品一次交检合格率95%顾客反馈处理率100%职责质量目标由总经理确定并最终予以批准和发布。质量目标分解工作由管理者代表组织各职能部门制定。程序概要a:由总经理组织高层管理人员根据本公司的实际情况，规划企业的发展方向，以质量方针为基础，制定、批准和发布本公司的质量目标；b:质量目标的制定应是建立在充分了解顾客的需求基础上，应根据本公司的实际情况，不盲目夸大地追求不切合实际的空洞目标，并保证质量目标与质量方针的一致性；c:质量目标必须在本公司各职能部门（或各层次）上加以展开分解、落实，以确保质量总目标的实现；d:质量目标的制定应具有可测量性，便于实施和检查；e：应对质量目标的分解进行策划，严格按照实际情况对质量分解目标的策划项目进行落实。质量手册5.4策划版本/修订次：A/0QM/CZ01-2009第19页5.4.2质量管理体系策划总则为实现本公司质量方针、质量目标，应对质量管理体系的过程所需的资源及质量管理体系的持续改进进行策划。职责总经理应确保实现质量目标所需的资源加以识别和策划，管理者代表及其他职能部门拟订策划方案，经总经理批准后加以实施和检查。程序概要a:确定质量管理体系策划的内容——其内容包括质量方针、质量目标的适宜性；——为实现质量目标所需要建立的过程的资源配置；——为确保CCC产品认证管理符合《电气电子产品强制性认证实施规则》的要求，应对产品的设计目标、实现过程、检测及有关资源进行策划，质量管理体系文件编制应包括《工厂质量保证能力要求》CNCA—01C-010：2007条款要求的内容，如编制《标志管理办法控制程序》QP/CZ02-22-2009、《产品一致性检查及变更控制程序》QP/CZ02-21-2009，确保认证后的产品变更（如标准、工艺、产品名称、规格型号、关键件、铭牌等）、标志的使用管理等符合规定要求；——质量目标在各阶层次分解与实施方案；——对每年度的管理评审的策划等方面。b:确定质量管理体系策划的时机——质量方针、质量目标修订；——组织机构发生变化；——资源配置发生变化；——产品市场发生变化；——连续发生产品质量事故；——其它可能导致质量管理体系不能正常运行的事项的产生。c:在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，应保持质量管理体系的完整性。d:在上述时机发生时应通过质量管理体系的策划，对质量管理体系进行改进，并予以记录。质量手册5.5职责、权限和沟通版本/修订次：A/0QM/CZ01-2009第20页5.5职责、权限和沟通5.5.1总则规定各职能部门和人员的职责、权限，建立有效的内部沟通过程，任命管理者代表，以满足质量管理体系持续、有效地运行的需要。5.5.2职责由总经理负责组织高层管理人员就各职能部门、人员的职责和权限进行研究、讨论；编制《管理规定》，描述各职能部门和人员的内部沟通过程；任命管理者代表，以满足质量管理体系持续、有效地运行需要。5.5.3程序概要本公司的组织机构设置见P6的0.1组织机构图各部门（含总经理、管代）的质量职责和权限（内容详见《管理规定》QG/CZ03-2009）a:总经理——主持本公司全面工作，规划企业发展计划和质量管理水平，贯彻本公司经营方针，组织实施年度经营计划和投资方案；——负责向全体员工传达满足顾客和法律、法规要求的重要性；——确定本公司质量方针、目标，颁布《质量手册》；——确保质量管理体系运行所必需的资源的获得；——履行“CCC产品认证工厂质量保证能力要求”所赋予的职责；——在管理层中任命一名管理者代表；——主持管理评审、监督检查各部门质量职责的履行情况，积极协调各职能部门接口关系，保证质量管理体系正常运行。b:管理者代表/质量负责人——确保按GB/T19001—2000（ISO9001:2000）标准及《工厂质量保证能力要求》CNCA-01C-010:2001组织编制质量管理体系文件，建立、实施、保持质量管理体系；——负责向总经理报告有关质量管理体系的实施情况，包括质量管理体系的改进需要；——负责及时获得并理解相关的法律、法规要求，了解顾客的期望和要求；——参与合同评审及对供方的评价工作；——负责质量管理体系认证及CCC产品认证有关事宜与外部各方的联络工作。c:技术负责人——负责认证产品中使用的关键元器件和材料（以下简称关键件）变更的检查、认定以及除变更时需认证机构批准以外的其它关键元器件和材料变更的批准。——应按认证实施规则要求，认真履行认证产品中关键元器件变更的检查、批准、上报工作，并对认证工厂及获证产品的一致性负责。——认真做好并保存变更记录，供工厂检查时审核。d：生产部经理——协助管理者代表按GB/T19001—2008标准及《工厂质量保证能力要求》CNCA-01C-010：2001策划、建立、实施和保持质量管理体系；——负责生产过程的质量控制及记录的管理；——负责本部门的技术资料及记录的管理；质量手册5.5职责、权限和沟通版本/修订次：A/0QM/CZ01-2009第21页——负责生产计划的安排；——负责各车间基础设施的管理；——负责生产过程中的检验及检验记录的管理；——负责组织产品实现过程中的“质量计划”的编制和实施工作；——负责组织有关部门对CCC认证产品的一致性的检查；——积极配合其它部门做好质量管理体系运行过程中的协调工作。d:销售部经理——协助管理者代表按GB/T19001—2008标准及《工厂质量保证能力要求》CNCA-01C-010：2001策划、建立、实施和保持质量管理体系；——主持合同评审；——负责产品售后服务及顾客满意度的调查、测量；——负责将顾客对产品质量的投诉等信息向管理者代表报告，并将顾客投诉做为质量管理体系内部审核检查时的一项重要内容；e:供应部经理——协助管理者代表按GB/T19001—2008标准及《工厂质量保证能力要求》CNCA-01C-010:2001策划、建立、实施和保持质量管理体系；——负责组织各职能部门对供方的调查及合格供方的评定；——负责与采购有关的信息的处理及文件资料的管理；——负责组织有关部门对CCC认证产品的一致性的检查；——协助质技部做好采购产品的验证；f:综合办主任——协助管理者代表按GB/T19001—2008标准及《工厂质量保证能力要求》CNCA-01C-010：2001策划、建立、实施和保持质量管理体系；——负责本公司的人事管理、员工的教育培训、考核；——负责总经理制定的有关质量管理体系运行所需的资源配置方案的实施、检查工作；——负责质量管理体系文件的发放、更改、作废、回收等的文件资料的管理工作；——负责组织有关部门对CCC认证产品的一致性的检查；——参与质量管理体系改进策划、实施工作；——积极配合其它部门做好质量管理体系运行过程中的协调工作。g:质技部经理——协助管理者代表按GB/T19001—2008标准及《工厂质量保证能力要求》CNCA-01C-010：2001策划、建立、实施和保持质量管理体系；——负责产品实现的策划、实施和监督检查；——负责落实检验员对元器件的验证以及产品的检验工作；——负责对不合格品处理措施及纠正或预防措施的落实；质量手册5.5职责、权限和沟通版本/修订次：A/0QM/CZ01-2009第22页——负责监视和测量设备的管理及监督检验人员对检验设备运行检查的实施工作；——负责质量管理体系运行过程中的统计管理；——负责制定纠正和预防措施，对不合格品（项）进行有效地控制；——负责编制产品实现计划；——负责编制产品的工艺文件、产品图样、检验文件等技术文件；——参与合同评审及供方的评价；——积极配合其它部门做好质量管理体系运行过程中的协调工作；——负责总经理制定的有关质量管理体系运行所需的资源配置方案的实施、检查工作，并负责本公司工作环境的检查及改进策划管理者代表、质量负责人管理者代表、质量负责人由总经理任命，负责本公司质量管理体系的建立、实施、改进和保持，其职责见A条。内部沟通 总经理、管理者代表应按以下方面建立内部沟通渠道，确保各方面的信息在不同层次和职能部门之间的传递。——与质量管理体系过程运行的有关信息，如：顾客要求的变化、合同的更改等信息；——与质量管理体系的有效性有关的信息，如：质量要求实现情况、质量目标完成情况、发生的质量问题、顾客投诉等；——沟通方式a:内部沟通渠道主要是采用技术研讨会、产品质量分析会、合同评审、供方评价、体系内审、培训、职工会议等与质量管理体系运行有关的活动；b:需要时，对总经理、管理者代表主持的内部沟通重要活动形成记录。质量手册5.6管理评审版本/修订次：A/0QM/CZ01-2009第23页5.6管理评审5.6.1总则总经理应按策划的时间间隔、在一年内应对质量管理体系进行评审，以确保质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性。5.6.2职责由总经理主持管理评审工作，评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，也包括质量方针和质量目标的评审。5.6.3评审输入管理评审采用过程的方法，并依据事实对质量管理体系进行评价，管理评审的输入包括以下几个方面：——内部审核结果、顾客审核结果或认证审核结果；——顾客满意或不满意的信息，包括与顾客沟通的结果；——体系运行过程及产品实现过程的监视和测量结果；——纠正和预防措施的状况；——产品要求