全面质量管理基础知识

全面质量管理基本知识

第一章质量与顾客的概念

1．什么是质量？

——一组固有特性满足要求的程度。

要求：明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望。2．什么是顾客？

——接受产品的组织或个人。

内部顾客现实顾客

顾客顾客

外部顾客潜在顾客

顾客是决定组织生存和发展的最重要因素，服务顾客并满足其需要是组织存在的前提。

第二章全面质量管理一、质量管理发展三阶段1、质量检验阶段：第二次世界大战以前

l通过检验来控制和保证产品质量l事后把关2、统计质量控制阶段：二战始—20世纪50年代

消除异常情况，保持工序稳定

由事后把关转变为事前预防

广泛采用统计方法3、全面质量管理阶段：20世纪60年代始

不仅关注生产过程，还关注质量形成的所有环节

预防为主，不断改进二、全面质量管理的基本要求——“三全一多样”

全员全过程全组织管理方法多样

三、质量管理的八项原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进以事实为基础进行决策与供方互利的关系

八项原则是全面质量管理的基本思想第三章、质量管理体系一、基本概念什么是ISO9000族标准？

由国际标准化组织ISO/TC176技术委员会制定的所有标准。2000版ISO9000族标准的核心标准二、基本术语1、过程——一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程有输入和输出过程产生增值过程中包含了资源和活动所有工作都是通过过程来完成的三、质量管理体系过程1、过程方法——系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，就是过程方法。实现过程的不断改进提高顾客满意度简化管理过程有效利用资源2、过程方法和P-D-C-A循环PDCA是一个动态循环，可用于任何过程。P—策划：建立目标和过程D—实施：实施过程C—检查：对过程和产品进行监测A—处置：采取措施持续改进业绩3、质量管理体系过程模式

四、质量管理的几大基础工作1\标准化工作;2\计量工作;3\质量教育与培训;4\质量责任制;5\质量信息工作第四章

现场质量管理一、现场质量管理的主要内容控制产品和服务的质量特性，确保其符合质量要求通过控制5M1E来实现对产品和服务质量的控制5M1E——人、机、料、法、环、测二、6S活动

6S是指：整理、整顿、清扫、清洁、自律、安全。

第五章：

质量管理常用的工具和技术老七种工具和新七种工具老七种工具排列图关联图法直方图KJ法因果图系统图法控制图矩阵图法散布图矩阵数据分析法分层图PDPC法调查表矢线图法新七种工具第六章

产品质量的检验

一、产品质量检验的一般过程

策划——检验实施——记录——符合性判断——处置——报告二、不合格品的控制

1、不合格品概念：未满足规定要求的产品。2、不合格品控制的意义：防止不合格品的非预期接收、转序或交付给顾客。3、不合格品的控制措施：⑴标识；⑵隔离；⑶评审和处置。三、不合格品的处置方法主要包括：

⑴纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施。①返工；②降级；③报废。⑵返修：为使不合格品满足预期用途而对其采取的措施。⑶让步：指对使用或放行不符合规定要求的产品的许可，要经有关援权人批准，有时还要征得顾客的批准。四、不合格品的纠正和预防措施：

⑷纠正措施：为消除已发现的不合格的原因所采取的措施。*纠正和纠正措施区别：⑸预防措施：为消除潜在的不合格的原因所采取的措施。对象

目的

纠正

不合格的现象

消除现象

纠正措施

不合格的原因

防止不合格再次发生

第七章

质量改进三、质量改进的步骤和内容

1、质量改进的基本过程——PDCA循环⑴PDCA的内容：P阶段：计划阶段，制订方针、目标、计划书、管理项目等；D阶段：实施阶段，按计划实施；C阶段：检查阶段，对策实施后，检查评价对策的效果；A阶段：处置阶段，总结成功的经验，形成标准化，并提出遗留问题，为下一改进计划提供资料。

PDCA循环图：A处置P计划

C检查D实施

三、质量改进的步骤和内容

⑵PDCA循环的特点：①四个阶段一个也不能少；②大环套小环，即每个阶，也存小的PDCA循环过程；③每循环一次，质量就提高一步，PDCA是不断上升的循环。质量改进上升的示意图：