旅游人际沟通课件

旅遊人際溝通

第一章旅遊人際溝通概述

第一節溝通概述一、溝通的內涵（一）溝通是一種過程溝通是人們分享資訊、思想和情感的過程。這種過程不僅涉及口頭語言和書面語言，也涉及體態語言、個人習慣和環境。（二）溝通是一種相互作用第一，進行溝通的人連續地、同步地發出資訊。第二，溝通過程受“過去、現在和將來”的影響。第三，溝通的參與者扮演相應的角色。二、溝通的要素

溝通過程由各種要素組成：發送—接收者，資訊，管道，回饋，噪音，環境。三、溝通的分類

（一）按溝通的範圍分類1.自我溝通2.人際溝通3.公共場合的溝通（二）按溝通的管道分類1.書面溝通2.面對面溝通3.電話溝通第二節人際溝通及其功能與特點

一、人際溝通的功能一是協調作用；二是保健作用；三是形成和發展社會心理的作用。二、人際溝通的特點

（一）溝通雙方要有共同的溝通動機（1）歸屬動機。（2）實用動機。（3）探索動機。（二）溝通雙方都是積極的參與者（三）溝通過程會使溝通雙方產生相互影響（四）溝通雙方有相通的溝通能力（五）社會、心理或文化因素常造成人際溝通障礙三、人際溝通與個性差異

個性差異表現在方方面面，但在人際溝通中發揮作用的主要是氣質和性格。（一）氣質與人際溝通這裏我們將氣質類型歸納為三類，即內向型、中向型和外向型。（二）性格與人際溝通

1.性格類型及其特點性格是指個人對現實的穩定態度和與之相適應的習慣化的行為方式，一般可分為獨立型和順從型兩類。獨立型表現為善於獨立發現和解決問題、有主見、不易受外界影響、較少依賴他人；順從型則表現為獨立性差、易受暗示、行動易為他人左右、選擇時則猶豫不決。2.特質在人際溝通中的作用

特質分為表面特質和內在特質。表面特質代表個體外顯行為的各種屬性與功能；內在特質則是外顯行為的屬性、功能的決定因素。透過個體外顯行為的屬性、功能，常常能夠找到其背後的內在特質。3.性格的改變

（1）主動、積極地瞭解自己及溝通對象的性格特點，從認識自我開始來引導他人改變不良性格。認識自我，不取決於觀察，而取決於行動。（2）要有意識地控制自己的情緒，儘量不發火、不惱怒，避免產生無能為力的感覺，讓自己充滿信心。（3）面對溝通活動中的挫折與障礙，可以採取“夥伴法”和“日記法”來應對。第三節旅遊人際溝通的特點、功能和影響因素一、旅遊人際溝通的特點（一）短暫性（二）公務性（三）不對等性（四）個體與群體的兼顧性二、旅遊人際溝通的功能（一）溝通資訊的功能（二）調節人際關係的功能（三）心理保健的功能（四）協調功能三、旅遊人際溝通的影響因素

（一）內部人際溝通的影響因素1.旅遊組織的管理幅度與組織結構對人際溝通的影響2.管理手段對人際溝通的影響3.領導者對待人際溝通的態度對人際溝通的影響4.企業文化對人際溝通的影響（二）外部人際溝通的影響因素1.客戶關係2.社區關係3.媒體關係第四節旅遊人際溝通的障礙

一、語言障礙二、習俗障礙三、角色障礙（一）年齡不同形成的代溝（二）行業不同形成的行溝（三）職位不同形成的位溝四、心理障礙心理障礙主要有認知障礙、情緒障礙、個性障礙和態度障礙。復習思考題1.把溝通看成是一種相互作用，對於人際溝通有什麼意義？2.通過電話與沒有見過面的遊客溝通應該注意什麼問題？3.氣質的類型及其各自的特點是什麼？4.旅遊人際溝通的特點是什麼？5.旅遊人際溝通的障礙有哪些？請談談如何克服這些障礙。第二章自我溝通

第一節自我溝通的作用與過程一、自我溝通的內涵與作用成功人際溝通的前提是成功的自我溝通。“要說服他人，首先要說服自己”就是對自我溝通重要性和必要性的現實概括。在一般情況下，每一個個體工作積極性的發揮來自於自身對工作的認同。旅遊管理者要指導、管理和激勵下屬去完成某一項任務，首先應該從內心裏認同其工作的價值，這就是一個自我溝通的過程。二、自我溝通的過程和特點

自我溝通的過程（1）發送者與接收者的同一性。（2）自我溝通的目的在於說服自己，而不是說服他人，因此，自我溝通常常在自我的原來認知和現實外部需求出現衝突時發生。（3）溝通過程中的回饋來自於“自我”本身。（4）溝通的管道可以是語言（如自言自語）、文字（如日記、隨感等），也可以是自我心理暗示。第二節自我溝通的藝術

一、自我溝通的“三階段”每個人從成長過程看，往往在年輕時自我溝通技能較差，隨著閱歷的不斷增加和不斷的學習，自我溝通技能得以不斷提升。自我進行不斷學習和交流、不斷思考和總結，使自身的溝通技能得到不斷提高的過程，被稱為人際溝通技能的自我修煉。正如自我的發展是一個認識自我、提升自我、超越自我的過程，自我溝通技能的提高也是一個不斷認識自我、提升自我和超越自我的“三階段”過程。二、認識自我的藝術

（一）客觀審視自我動機（二）靜心思考自我三、提升自我的藝術

（一）修煉自我意識（二）善於積極傾聽（三）轉換視角，開放心靈四、超越自我的藝術

（一）超越目標和願景（二）以自我為目標第三節自我溝通的媒介——自我暗示一、自我暗示的作用自我暗示是一個重要的自我溝通管道。訓練自我暗示技能，就是要求旅遊服務人員以積極的心態調整自我，通過自我溝通藝術的培養，達到自我溝通的目的。自我暗示有兩種情況，即消極自我暗示和積極自我暗示。積極自我暗示可以使旅遊服務人員正確對待面臨的問題，促使其不斷改進工作方式、方法，提升服務品質。二、積極的自我暗示

（一）積極自我暗示的形成1.引導溝通情緒旅遊服務人員常用的個人溝通情緒的控制方法有：（1）在溝通中培養理性氣氛，注意平衡個體社會目標與個體社會性。（2）安排情緒發洩的場所和機會。工作中時刻提醒自己，我是靠工作掙錢的，因此我必須做好服務工作，把不好的心情先放到一邊，不要和工作混為一談。（3）多讚美、少責備。人人都有自尊心，都希望獲得他人的認可。在旅遊服務過程中，讚美能使客人感到自己受到尊敬，得到重視，就會使其產生滿足感和快慰感，從而希望能再次獲得這種滿意的感受，令客人再次光顧。（4）培養樂觀性格。（5）建立和諧的環境。2.改變工作態度（二）積極心態的保持

1.自信地認為自己是一個強者2.尊重別人，關懷別人3.用積極的態度去影響別人4.善於發現別人的閃光點5.善於尋找最佳的新觀念6.不要因小失大7.樂於奉獻復習思考題1.自我溝通有什麼作用？2.簡述自我溝通的過程和特點。3.自我溝通包括哪三個階段？4.從哪些方面著手來保持積極的心態？第三章學會傾聽

第一節傾聽概述一、傾聽的類型（一）全神貫注地傾聽（二）專心地傾聽（三）隨意地傾聽二、傾聽的過程（1）感知。（2）篩選。（3）組織。（4）思考。（5）行動。三、傾聽的作用（一）促進理解和寬容

(二)滿足遊客的自尊（三）提高遊客的滿意度第二節傾聽的方法和表現一、傾聽的方法（一）創造良好的傾聽環境（二）選擇合適的時間（三）選擇適當的地點（四）明確傾聽的目的二、傾聽的表現

（一）精神狀態良好（二）恰當運用肢體語言（三）適時適度地提出問題在傾聽的過程中提問時應注意以下幾點：（1）提問的數量（2）提問的內容及語速。（3）提問的態度。（4）提問的時機。（5）提問的方式。（四）以開放性動作作呼應

（五）及時回饋回饋的方式有以下三種：（1）逐字逐句地重複講話人的話。（2）重複講話人的話，只是把“我”改成“你”。（3）用自己的語言解釋講話人的意思。（六）恰當運用沉默恰當地運用沉默，可獲得如下效果：（1）鬆弛彼此緊張的情緒。（2）促進思考。（3）控制自我情緒。第三節影響傾聽的因素一、環境因素（一）干擾資訊傳遞過程的因素（1）環境的封閉性。（2）環境的氛圍。（3）環境空間的大小。（二）干擾傾聽者心境的因素（1）來自說話人的因素。（2）對應關係因素。二、語言表達因素

（一）語言表達能力的欠缺（二）不恰當的語音表達三、傾聽者本身的因素

（一）傾聽態度方面的障礙（1）用心不專。（2）急於發言。（3）排斥不同觀點。（4）心理定勢。（二）傾聽習慣方面的障礙（1）假裝傾聽。（2）打斷遊客而只顧自己侃侃而談。（3）懷有偏頗觀念。（4）傾聽時伴有消極的身體語言。復習思考題

1.傾聽對於旅遊服務有什麼作用？2.主動傾聽的方法？3.傾聽中應注意什麼問題？第四章善用語言第一節讚美的作用和技巧一、讚美在人際溝通中的作用讚美並不是虛偽地吹噓、拍馬屁，而是發自內心的欣賞。讚美是尊重遊客的一種方式，是肯定遊客的一種態度。讚美不僅是推銷服務的好方法，而且適當地讚美遊客不僅能體現服務人員高深的文化修養，還能提高遊客對服務的滿意度。從某種意義上說，對於旅遊服務人員而言，讚美遊客，意味著成就自己。二、讚美的技巧

（一）內容具體讚美要講究方式，不能只有溢美之詞，沒有具體內容。讚美要恰到好處，把握分寸，適時適度，要讓遊客聽著舒服。空洞的表揚不但起不到效果，還會使對方產生抵觸情緒。（二）情真意切

在讚美別人的時候，態度誠懇、表情認真是極為必要的。倘若你以漫不經心的態度，向對方說一些聽起來令其愉悅的話語，有時對方非但不接受你的心意，反而會對你產生虛偽的不良印象。因此，誠懇認真的表情是改變對方心理的重要策略。縱然所說的話的確與事實稍有不同，但是只要極具誠意地表示，對方仍會相信這是你由衷之言，對你就會產生良好的印象。（三）把握頻率

儘管人人都渴望讚美、需要被人讚美，但對他人的讚美是否多多益善呢？事實證明，在特定時間內，一個人讚美他人的次數、尤其是讚美同一個人的次數越多，其作用力也就越低。（四）間接讚美

1.以第三者的口吻讚美2.在當事人不在場時讚美第二節幽默的作用和技巧

一、幽默在人際溝通中的作用在旅遊服務的過程中，適當地製造一些幽默，能夠緩解遊客的壓力，贏得遊客的好感。在旅遊服務過程中，矛盾有時是不可避免的，當矛盾發生時，那些有幽默感的服務人員能使一切變得輕鬆而自然。幽默不僅可以製造快樂，同時也是化解矛盾和摩擦的一個很好的方法。二、幽默的方法（一）自嘲法（二）逆轉法（三）曲解法三、旅遊人際溝通中運用幽默的規則

（一）場合適宜（二）因人而異（三）格調健康（四）避人忌諱四、旅遊服務過程中展示幽默的技巧

（一）善於創造懸念（二）積極引導遊客思路（三）語速有板有眼（四）善於運用反襯（五）切忌濫用幽默第三節批評的作用和技巧

一、批評的作用批評是管理員工的重要工具。正確的批評方法是，在員工犯錯誤的時候能夠站在員工的立場上去查找錯誤的根源，真誠地提出建議，幫助員工改正錯誤，伴隨著員工的不斷成熟實現員工的自我價值。真誠的批評可以讓員工認識到自己的錯誤，感受到上級對他的關心，從而以更加努力的工作來回報領導和企業。二、批評的方式

在人際溝通過程中批評常會出現兩種不同的導向：問題導向和人身導向。正確的批評方式應該是問題導向的批評，遵循“對事不對人”的原則。所謂“對事不對人”就是要求溝通雙方不要搞人身攻擊，不要輕易給人下結論，要學會克制自己，從解決問題的角度考慮溝通的策略問題。人身導向的批評，典型的溝通語言是“你是什麼態度”、“你這個人不可理喻”、“你錯了”等。人身導向的批評採用的是簡單地給人下結論、貼標籤的評價方式。問題導向的批評過程可分為三步：第一步，描述需要做出修正的事情或行為。第二步，描述對行為或結果的反應。第三步，建議一種可以接受的替代方式。三、批評的技巧

（一）要有針對性，曉之以理（二）要富有愛心，動之以情（三）要身體力行，導之以行（四）暗示批評，己有所悟復習思考題

1.人際溝通為什麼離不開讚美和幽默？2.讚美的技巧是什麼？3.幽默的方法有哪些？在旅遊服務中如何展示幽默？4.在旅遊企業內部溝通中批評的技巧有哪些？第五章有效說服

第一節說服的步驟一、準備——成功的開始（一）堅定信念（二）分析溝通客體（受眾）（三）尋找最能支持說服的理由二、傾聽——良好的基礎

以下十條積極傾聽的藝術：（1）即使你認為對方所講的無關緊要或者錯誤，仍然從容而耐心地傾聽。雖然不必表示你對他所說的都贊同，但應在適當間歇中以點頭或應聲之類的舉動，表示你很注意或感興趣。（2）不僅要聽對方所說的內容，更要留意他所表現出的情緒。（3）必要時，將對方所說的話予以簡要重述，以表示你在注意聽，同時也可以鼓勵對方繼續說下去。不過，你的語調要儘量保持客觀和中立，以免影響或引導對方訴說的方向。（4）安排比較完整的交談時間，不要因其他事而打斷，同時也應注意不能使對方感到這是正式談話。（5）在談話中間，避免直接的質疑或反駁，讓對方暢所欲言。即使有問題，留到稍後再來查證。此時最重要的是獲知對方的想法。（6）遇到某一件你確實想多知道一些情況的事情時，不妨重複對方所說的要點，鼓勵他做進一步解釋或澄清。（7）注意對方儘量避而不談的有哪些方面，這些方面可能正是問題的癥結所在。（8）如果對方確實想要知道你的觀點，不妨誠實相告。但是在“聽”的階段，仍以瞭解對方意見為主，自己不要說得太多，以免影響對方表達自己的觀點。（9）不要在情緒上過於激動，此時儘量要瞭解對方的觀點，不管你是贊成還是反對，都應稍後再加評論。（10）傾聽並不是任何情況下都能應用，或應用之後都能有效，還須考慮合適的條件。三、述說——關鍵所在

旅遊服務人員應該使用簡單明瞭的語言，敘述自己的意見和理由，並充分發揮自己的想像力，適當運用幽默的表達方式，避免使用單調乏味的語言或專業術語。服務人員必須清楚無論自己所討論的事情對遊客多麼重要，也不管服務人員解釋得多麼好，遊客可能只有有限的注意力，一兩句話以後他們的注意力就轉移了，而此後服務人員的解釋可能都不再被關注。第二節說服的方法

一、善意誘導（一）激發受眾興趣1.通過明確受眾的利益激發其興趣被說服者的利益有兩類：（1）具體好處，即強調某一事物的價值或重要性（但不要誇張）。（2）事業發展和完成任務過程中的利益。2.通過可信度激發受眾的興趣

（1）通過確立“共同價值觀”的可信度激發受眾。（2）以傳遞良好意願與“互惠”技巧激發受眾。（3）運用地位可信度與懲罰技巧激發受眾。3.通過資訊結構激發受眾的興趣

通過資訊結構激發受眾，即利用資訊內容的開場白、主體和結尾等結構的合理安排來激發受眾。具體技巧有：（1）“直接灌輸”法。（2）“循序漸進”法。（3）“開門見山”法。（4）“雙向比較”法。（二）瞭解受眾情趣1.瞭解對方的性格2.瞭解對方的長處3.瞭解對方的興趣4.瞭解對方的其他想法5.瞭解對方當時的情緒二、換位思考

（一）旅遊服務中的換位思考（二）溝通中的換位思考（1）不要強調你為對方做了什麼，而要強調對方能獲得什麼或能做什麼。以正面或中立的立場，強調對方想要知道的內容。（2）參考對方的具體要求或指令。（3）除非你有把握對方會感興趣，否則儘量少談自己的感受。。（4）不要直接告訴對方他們將會如何感受或反應。（5）涉及褒獎內容時，多用“你”而少用“我”，褒獎的內容與溝通雙方都相關時應儘量用“我們”。（6）涉及貶抑的內容時，避免使用“你”為主語，以保護對方的自我意識。（三）說服中的換位思考

說服過程中最難的對象是價值觀。當你發現溝通雙方的價值觀不一致時，要記住兩個基本原則：一是不要強迫任何一方去接受自己的價值觀，不要試圖讓別人簡單化地來接受你的目標和規範，也不要試圖去改變別人的信仰。二是尋求共同點，在求同存異中尋求雙方的一致性。復習思考題

1.說服的步驟是什麼？2.應該瞭解說服對象的哪些方面才有利於說服工作呢？3.說服者應站在誰的立場上看問題，為什麼？第六章用好體態語

第一節體態語的作用和特點一、體態語的作用（一）取代有聲語言——此時無聲勝有聲（二）輔助有聲語言——完整接收資訊（三）有助於形成個人風度——展現個人魅力二、體態語的特點

（一）相隨性（二）可視性（三）真實性（四）民族性第二節動態體語在旅遊服務中的運用一、眼神的運用（一）眼神運用的方法運用眼神的方法主要有環視法、注視法、虛視法等。在具體運用中，應根據不同場合、對象和談話內容而有所區別，還要根據情境的變化而有所變化。（二）旅遊服務中眼神運用的注意事項1.注意視線接觸對方的時間2.注意目光投向的部位二、手勢語的運用

（一）三類手勢語手勢語又可分為三種類型，即情感型、指示型和象徵型。（二）常用手勢語——握手第三節靜態體語在旅遊服務中的運用

一、體勢語的運用體勢語的運用對旅遊服務非常重要。首先，良好體勢的培養能起到“修身養性”、塑造一個人良好自我形象的作用。其次，體勢也傳達了各種不同的資訊。（一）立勢語

立姿分為四種類型，即莊重嚴肅型、恭謹謙虛型、傲慢自負型和無禮粗鄙型。旅遊服務人員的立姿，應是莊重嚴肅與恭謹謙虛兩種類型的結合，即莊重中有恭謹，恭謹中有莊重。（二）坐態語

中國人對坐姿歷來非常注意，並有“端坐”、“斜坐”、“跪坐”、“倚坐”、“盤坐”等坐姿之分。根據工作和交際環境的需要，旅遊服務人員的坐姿主要有端坐姿、側坐姿、啟掖步坐姿、伏案坐姿等。（三）走勢語

旅遊服務人員的標準走姿，應該是：雙眼平視，雙臂放鬆，以胸帶動肩軸擺動，提骻、提臀，小腿邁，跟落、掌接、趾推送。上身基本保持站立的標準姿勢，挺胸收腹，腰背筆直；兩臂以身體為中心，前後自然擺動，前擺約35°，後擺約15°，手掌朝向體內；起步時身子稍向前傾，重心落前腳掌，膝蓋伸直；腳尖向正前方伸出，行走時雙腳踩在一條線上。二、界域語的運用

界域語也叫個人空間、人際距離、勢力範圍等，是交際雙方通過距離的差異溝通情感、傳遞資訊的體態語。界域語包括人體位置和人際距離。人體位置指交際者雙方所在的位置。人際距離指交際者之間的空間距離。在人們的社會交往活動中，人際距離一般分為4個區域，即親密區、個人區、交往區和公眾區。運用界域語時要注意以下幾個方面：

（1）服務人員與賓客握手，迎接賓客的到來，或與賓客握手告別，一般應保持在個人區域內。（2）導遊員對界域語的運用比較靈活，與賓客的距離是維持在個人區還是保持在交往區，要視具體的環境與氣氛而定。（3）一般情況下，對旅遊者的個人接待可保持在個人區，以給賓客留下親善、友好的良好印象。（4）餐廳領位員、行李員在引領賓客時，要在賓客左前方的交往區內進行，餐廳領位員還要注意合著賓客的步調行走。（5）行李員在賓客登記時，應將行李放在賓客身後兩步遠的地方，行李員站在行李後，並保持在交往區內，面對賓客等候。（6）行李員引領賓客進入客房，在確認房間無誤後，應退到房門一側，即保持在個人區內，請賓客先進。（7）服務人員由於工作的原因，必須進入賓客的親密區時，如與賓客擦肩而過，餐廳服務員上菜等，應事先向賓客打一聲招呼：“對不起，請讓一下。”（8）站立與賓客交談，旅遊公關人員在宴會中敬酒等，與賓客的距離不能離得太遠，但也不能貼得太近，一般應保持在個人區。（9）坐著與賓客交談，如果在服務台以外的地方，一般可選擇中間有茶几的單人沙發，如果是三人沙發，應空出中間位置，兩人側身而坐，面對面交談。（10）迎賓員、領位員的站立首先要注意與自動門的距離，一般以不影響開門為宜，身體與門框夾角呈45°，保持正立的站立姿勢。（11）領位員在引客入座時，不可避免地要進入賓客的親密區，為此要特別小心翼翼。基本要求是：先男後女，兩手扶握椅背兩側，將座椅稍拉開適當距離，以便賓客入座為宜，與此動作相配合，使用“小姐（先生），請坐”等禮貌語，示意賓客入座。（12）斟酒服務也要注意距離。一般要求是：服務員站立於賓客右側，稍偏右後方，保持約0.3米的距離。託盤及左肩部儘量向外側打開，與賓客頭部錯開較遠的距離，以消除賓客見託盤靠近而產生心理顧慮。斟酒時，用右手拿酒瓶，並從靠近自己胸前的部位經過，把空間盡可能留給賓客，讓賓客盡情享用。（13）分類服務要注意與餐桌的距離。一般情況下，腹部與餐桌邊的距離至少保持在5釐米以上，並收腹含胸，如果腹部貼緊餐桌、衣服接觸菜肴，就會給賓客造成邋遢、不衛生的感覺。（14）在電梯中進行迎賓服務的服務員應站在面對或偏側電梯門約2米處，成立正站姿。復習思考題

1.心理學家有一個有趣的公式：一條資訊的表達＝7％的語言＋38％的聲音＋55％的人體動作。談談你對這個公式的理解。2.體態語有哪些特點？3.如何在旅遊服務中恰當運用動態體語？4.如何在旅遊服務中恰當運用靜態體語？第七章與遊客相處的藝術

第一節留下良好的印象一、良好的第一印象是關鍵（1）留心身體外表的修飾。（2）增加與他人的熟悉度。（3）擴大彼此的相似性。（4）注重人際間的互惠關係。二、注意細節

要想為客人提供卓越的旅遊服務，就必須做到細心、細緻、細想、細做，站在客人立場，想客人之所想，急客人之所急，做到“我之所想、我之所做都為客人之所需”，把事情做在客人開口之前。如：樓層員工發現客人房間訪客較多，就主動為其送開水，主動提供茶杯、茶葉；看見客人買了水果，就主動詢問是否需要幫助，並為其配好水果刀；發現客人衣物放在衛生間不容易晾乾時，主動幫助拿出來晾曬，解決客人所擔心的事情……數不勝數的“小”事，卻往往能帶給客人驚喜，贏得客人的心！三、記住遊客的名字

（一）“姓名辨識”（記住客人姓名）對服務的促進作用稱呼客人的姓名及相應頭銜能使其產生極大的親切感，通常被客人認為是服務個性化的重要標誌。（二）記住客人姓名的方法

（1）重複記憶。（2）特徵記憶。（3）聯想記憶。第二節發揮微笑的魅力一、微笑的作用（一）改善人際關係（二）感染身邊的人（三）創造財富二、微笑的技巧

（一）保持微笑（二）訓練微笑（1）從內心喜歡自己的工作，熱愛顧客；（2）學會進行心理調節和情緒控制，保持一份好的心情；（3）練習一下發音“E”或“C”，它能讓你的嘴角上翹，呈現微笑的狀態，但你必須注意，要練得純熟，否則你的微笑會顯得僵硬；（4）臉上要笑，眼睛更要會笑，而這一切源自於內心真正的微笑；（5）笑要與語言結合。比如和客人打招呼或是送別時，微笑要配合“您好，歡迎光臨”，“您走好，歡迎下次再來”等語言。（三）分場合微笑第三節提供針對性服務

一、充分認識遊客旅遊服務人員要處理好與遊客的關係，使遊客配合自己的服務工作，從而使旅遊活動順利開展，就必須首先“讀懂”遊客。（一）遊客是具有優越感的人

首先，旅遊服務人員必須表現出對遊客的尊重、關注，主動向遊客打招呼。其次，旅遊服務人員必須表現出服從，樂於被遊客“使喚”，再忙也不能怠慢遊客。再次，旅遊服務人員必須懂得欣賞和適度恭維遊客的藝術，要善於發現遊客的閃光點。（二）遊客是情緒化的“自由人”

首先，旅遊服務人員必須充分理解遊客的需求。其次，旅遊服務人員必須充分理解遊客的心態。再次，旅遊服務人員必須充分理解遊客。（三）遊客是來尋求享受的人首先，旅遊服務人員必須向遊客提供標準化的服務。其次，旅遊服務人員必須向遊客提供差異化的服務。再次，旅遊服務人員要努力為遊客提供超常規的服務，即給遊客出乎意料或從未體驗過的服務。二、“對症下藥”式服務（一）瞭解遊客的類型（1）急性子型遊客。（2）慢性子型遊客。（3）老好人型遊客。（4）難伺候型遊客。（5）嘲弄型遊客。（6）傲慢型遊客。（7）散漫型遊客。（8）猜疑型遊客。（9）啰嗦型遊客。（10）靦腆寡言型遊客。（二）掌握接待技巧

接待急性子型遊客，旅遊服務人員應以“直”對“直”，真誠相待，有時也可以以“柔”克“剛”，溫和、沉著。接待慢性子型遊客，旅遊服務人員首先要記住他（她）的姓名，使其感受到自己受到別人尊重。接待老好人型遊客，旅遊服務人員要有禮貌，要尊重他們，有時可發揮這些人的積極性，為團隊和其他旅遊者做些好事，使他們在心理上得到更大的滿足。接待難伺候型的遊客，旅遊服務人員在態度上要不卑不亢，工作上要認真細緻，既不要“針鋒相對”，也不要陷入毫無意義的爭論，更不要感情用事。接待嘲弄型遊客，旅遊服務人員應首先提醒自己不要被他們糾纏住，要顧全大局、儘量忍耐，不去理睬一些小尷尬，要在他們面前表現出自己的能力。接待傲慢型遊客，旅遊服務人員最好的辦法是讓其充分流露感情後，以誠懇謙虛的態度加以耐心說服，絕對要避免“衝撞”，回答的方法和處理問題的方法要幽默，講求藝術性。接待散漫型遊客，旅遊服務人員總的指導思想應是有禮貌地耐心說服，但在技巧的使用上要區別對待並採用“三牢”政策，即盯牢、看牢和帶牢。接待啰嗦型遊客，旅遊服務人員要尊重他們，避免糾纏不清，同時，在不傷害客人感情的前提下，耐心進行說服。第四節妥善協調各種關係

一、妥善處理遊客的特殊要求（一）處理經過努力可以滿足的要求1.處理的原則努力滿足遊客需要是旅遊服務的基本原則，應貫穿於旅遊服務的始終。2.具體解決辦法（1）如果接待方旅行社用同星級的其他飯店替代協議中標明的飯店，儘管提供的客房符合標準，遊客仍有可能提出異議，此時應向遊客耐心解釋，爭取得到遊客的諒解；無法滿足時，應耐心解釋，並向遊客致歉。（2）如果遊客要求住單人間時，飯店有空房可滿足其要求，旅遊服務人員須事先說明房費由遊客自理。（3）如果遊客要住高於合同規定標準的房間，如飯店有可予以滿足，但遊客要交付退房損失費和房費差價。（4）如果遊客看上了客房內的某一擺設要求購買時，旅遊服務人員可協助其與飯店有關部門聯繫。（5）如果個別遊客要求單獨用餐，旅遊服務人員要耐心解釋，並請求領隊予以調解；如遊客堅持，事先告知餐費自理，且綜合服務費不退。（6）如果遊客要求外出自費品嘗風味食品，導遊人員應予以協助，向遊客推薦有特色的餐廳。（7）如果在用餐前3小時提出換餐要求，導遊員要儘量與餐廳聯繫，按有關規定辦理。遊客用餐時要求加菜、加飲料的要求可以滿足，但要事先告知費用自理。（8）如果遊客因為生病等原因不能到餐廳就餐，導遊人員或飯店服務人員應主動將飯菜送到遊客的房間以示關懷。（9）如果遊客要求單獨外出購物時，導遊人員要協助他們，當好購物參謀。（二）處理具有合理性但較難滿足的要求

1.處理的原則如果旅遊服務人員遇到這些要求，不但要認真傾聽，還要始終保持微笑，耐心地解釋，不要沒有聽完就指責遊客的要求過高；不要一聽到不順耳的話就表示反感並惡語相加；不要以“辦不到”為由而一口拒絕。2.具體解決辦法（1）如果遊客在接近用餐時間時提出換餐，一般不應接受要求，但導遊人員要做好解釋工作；如果遊客仍堅持換餐，導遊人員可建議他們自己點菜，費用自理。（2）如果遊客不願意參與旅遊合同中已經確定的某項活動，比如觀看文娛演出，遊客要求觀看另一演出，若時間許可又有可能調換時，可請旅行社調換。若無法安排，導遊人員要耐心解釋；若遊客堅持，導遊人員可告知費用由遊客自理。（3）如果遊客提出自費觀看文娛演出或參加某種娛樂活動，導遊人員應予以協助。如果遊客要求去情況複雜的場所，導遊人員須提醒遊客注意安全。（4）如果在旅遊團快離開本地時，遊客要求單獨外出購物，導遊人員要盡力勸阻遊客。（5）如果海外遊客要在地攤上選購古玩，導遊人員應勸阻，因為地攤無法提供鑒定證明，所以不能帶出境外。（三）處理不合理的要求

1.處理的原則對於遊客不合理的要求，導遊人員要有度量，要對遊客禮讓三分。若個別遊客的無理取鬧影響了旅遊團的正常活動，旅遊服務人員可請領隊出面解決，或直接面對全體遊客，請他們主持公道。2.具體解決辦法如果遊客要求去不健康的娛樂場所或過不正當的夜生活時，導遊人員應婉言拒絕，並指出不健康的娛樂活動和不正當的夜生活在中國是禁止的，屬違法行為。二、處理好與“群頭”的關係

每個旅遊團都會自然產生一個或幾個“頭”。要妥善處理好與群頭的關係：一是要利用群頭的特點來促使其積極配合旅遊服務人員的工作，充分發揮群頭的“責任心”；二是旅遊服務人員應主動找群頭商量，以滿足群頭的自尊心和榮譽感。第五節與遊客的特殊溝通技巧

一、如何拒絕遊客（一）不要當場說“不”（二）拒絕的方法應靈活1.對不同的要求採取不同的拒絕方法2.對不同的遊客採取不同的拒絕方法二、如何避免與遊客爭論

（一）爭論無贏家（二）避免爭論的方法1.認清自己的角色地位2.善於控制自己的情緒，說話注意分寸3.認真傾聽，尋找共同點4.有錯認錯，得理讓人三、如何進行辯解溝通（一）辯解的前提（1）對方產生了誤會，並且這種誤會是三言兩語就能解釋清楚的。（2）對方產生了性質和後果特別嚴重的誤會，或不辯解有可能造成危害的誤會，此時需要進行辯解。（二）辯解的技巧

（1）讓對方先發完火。（2）儘量採用平靜的口吻。（3）不要用挖苦的字眼刺激對方。復習思考題

1.初次見面時為了給對方留下良好的印象，你應該注意什麼？2.如何記住陌生人的名字？3.你認為什麼樣的微笑最迷人？你有沒有保持微笑的習慣？4.遊客的個別要求分為哪幾類，如何滿足？5.遊客的類型有哪些，分別如何接待？6.拒絕的方法有哪些？7.談談你對“爭論無贏家的理解”。第八章同行協作的藝術

第一節同行協作的基礎一、根本利益的一致性旅遊企業的根本利益就是存在併發展，任何一家旅遊企業的根本利益都是一致的。這個利益的實現離不開旅遊產業的其他企業的相互配合，共同實現遊客“吃、喝、玩、樂”的要求。正是通過旅遊企業間的相互配合、共同為遊客提供集群式服務，來實現各自的根本利益。根本利益的一致性不僅體現在一條旅遊線路不同類型的各家企業之間，也體現在同一個旅遊企業內部各個崗位之間。二、現實利益的相互依賴性

旅遊企業的現實利益就是讓客人盡興地消費，把客人口袋裏的鈔票轉移到企業的保險櫃裏。旅遊企業現實利益的實現依賴於遊客對旅遊活動的滿意度，而這種滿意度取決於旅遊企業間和旅遊企業內部各崗位之間的合作。三、業務環節的內在聯繫性

旅遊作為一個完整的經濟活動被經營，一般而言要由如下業務構成：旅遊資源、旅遊餐飲、旅遊住宿、旅遊娛樂、旅遊文化活動、旅遊商貿活動以及由旅遊自身派生的旅遊交通、旅遊資訊等。旅遊的上述諸種業務的任何一項單獨出來都不能形成產業。旅遊產業的諸多業務之間有著一種內在的聯繫，其中任何一種業務的缺失，都會影響旅遊產業的正常存在和發展。第二節同行協作的必要性及方法

一、協作的必要性第一，旅遊活動無定數，經常處於變化之中，比如，旅遊團人數的變化、遊客性別結構的變化、旅遊日程的變化、抵達時間的變化、遊客需求的變化等。第二，旅遊產品的特點是生產的同時就在消費。第三，相關接待單位的獨立企業法人組織的地位有可能使它們不顧商業道德和合同的約束片面地追求自身狹隘的利益，而對遊客的服務“缺斤少兩”，侵害遊客的利益。二、協作的方法

（一）尊重相關接待單位人員及其勞動尊重是協調的前提。第一，要有誠心，要把他們的勞動同自己的勞動同等看待，切忌以高人一等自居，發號施令。第二，要做好服務工作，即為相關接待單位能及時、有效地向遊客提供服務創造條件。第三，對相關接待單位人員的勞動及其對自己工作的支持和配合表示誠懇的感謝，為建立長期的互相合作關係創造良好氣氛。（二）及時、有效地進行溝通

及時、有效地進行溝通是旅遊服務人員做好同相關接待單位協調工作的一個重要手段。及時是指在時間上不拖延。有效是指能實現預期目的的效果，即溝通的對象應是相關接待單位合適的人員。（三）協助彌補服務缺陷協助相關接待單位彌補服務過程中的缺陷是旅遊服務人員做好協調工作的又一重要方面。相關接待單位服務上的缺陷既是該單位服務品質上的問題，也是旅遊服務整體品質上的問題。所以，旅遊服務人員積極協助相關單位做好彌補工作也是為自己工作。第三節與領隊共事的藝術一、領隊的分類（一）按旅遊類別分類按旅遊類別，領隊可分為入境旅遊團領隊、國內旅遊團領隊和出境旅遊團領隊。（二）按領隊的來源分類按領隊的來源，可分為職業領隊和非職業領隊。二、領隊的職責

（1）介紹情況，全程陪同。（2）監督旅遊協議的落實。（3）協調與接待方的關係，維護遊客的正當權益。（4）保護遊客的安全，處理旅遊團內部事務。三、與領隊合作的技巧

（一）經常同領隊磋商（二）多給領隊“面子”（三）支持領隊的工作復習思考題

1.旅遊服務工作為什麼需要同行的協作？2.如何與同行協作？3.如何與領隊共事？第九章旅遊服務投訴的處理藝術

投訴的原因分析及處理即使是世界上最負盛名的旅遊企業也會遇到客人投訴。成功的旅遊企業善於把投訴的消極因素轉化成積極因素，通過處理投訴來促使自己不斷改進，防止同類投訴再次發生。第一節投訴的原因分析及處理一、投訴的價值第一，投訴能讓企業看到自身的弱點，及時發現問題，以便尋找相應的解決方案。第二，投訴能使企業改進服務。第三，投訴給企業提供了提升客戶忠誠度的好機會。第四，投訴可以為企業積累經驗。二、客戶投訴的原因分析

（一）產品或服務的品質問題（二）旅遊企業內部的問題（三）客戶期望值的問題（四）客戶缺乏瞭解企業的問題三、處理投訴的技巧

（一）做好準備工作（二）不要推卸責任（三）提出可行的解決方案第二節減少投訴的方法

一、樹立“客人永遠是對的”理念（1）要充分理解客人的需求。（2）要充分理解客人的想法和心態。（3）要充分理解客人的誤會。（4）要充分理解客人的過錯。二、瞭解影響客戶滿意度的因素

（1）物質因素。（2）必要因素。（3）魅力因素。（4）逆反因素。（5）無關因素。三、瞭解旅遊服務的要求（一）功能性可靠（二）情緒性濃厚（三）文化性突出四、提高旅遊服務品質

（一）實現崗位本質（二）表露熱情（三）相互溝通復習思考題

1.你如何看待客戶投訴？2.談談你如何理解“客人永遠是對的”？3.作為服務人員，你認為可以做些什麼來減少投訴？第十章旅遊人際溝通中的角色問題

第一節角色定位一、交往中的人及其所扮演的角色交往中的人和人所扮演的角色既有聯繫，又有區別。在社會生活中，人們總是扮演著一定的社會角色來進行交往的，而交往中的角色也