酒店预定服务工作流程

工作行为规范系列酒店预定服务工作流程（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-46581酒店预定服务工作流程Hotelreservationserviceworkflow说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。（一）预定前的准备工作检查预定报表和各种统计表，掌握已经定出的客房情况，定房数量。检阅电脑，明确当日住店和即将离店客人状况，掌握哪些客房从哪天开始可以预定，防止订房与住店客人用房发生冲突。查阅交接班记录，了解工作完成和未完成预定处理情况。准备好预定单和预定表格、用品，调整电脑处于待工作状态。（二）函件预定受理程序收到客人定房申请函件，交预定领班审阅，预定领班按团队预定、会议预定、散客预定、公司预定等分类。团队、会议和重要预定由领班受理，公司、散客预定交预定员受理。各预定人员迅速查阅“客房预定流量控制表”，在掌握可定房基础上，确定是否接受客人预定申请（三）函件预定处理程序团队函件预定处理。详细阅读函件内容，了解预定单位与联系人，客人预定时间、数量等具体要求。填写“团队客人预定单”。统计预定数量，并将预定单交电脑录入员。会议函件预定处理。详细阅读函件，掌握举办单位预定要求，填写“会议用房预定单”并将预定单交电脑录入员。公司、散客函件预定。根据客人定房要求直接填写“散客、公司客人预定单”，并将预定单交电脑录入员。拟写定房确认信。各类预定已经确定可以受理后，写出定房确认函件稿，交预定领班审阅签发，然后按客人来函方式发出。对于不能接受的预定或时间、客房类型不能满足要求的预定，拟写婉拒函件或列为“候补”、“优先等待”复函件。交领班审阅后按客人来函方式发出。电脑录入员将各类预定单按客人定房要求输入电脑。并根据电脑统计显示修改“客房预定流量控制表”，以为后来的函件预定提供依据，并将预定单及资料按客人进店日期存档。有疑问的函件预定，交领班处理。（四）口头预定处理程序客人来店口头定房。详细询问客人要求，请客人填写预定单。告之客人填写要求，然后审阅预定单，交电脑录入员输入电脑，发给客人确认信。如客人预定时间、房间数量、类型等不清，请客人带回预定单，填好后送来或寄给宾馆预定处，再做电脑输入，并将预定单存档。客人电话定房。详细询问客人需求，填写预定单，并将预定单内容复述给客人，确认无误后，再将预定单内容输入电脑。如果定房已满不能满足客人要求，礼貌婉拒，请客人到其他饭店预定或帮助客人联系定房。如果客人愿付定金或预定房费，顶房员应表示感谢，并开据定单请客人到前厅收银处付款，再将定单内容录入电脑，并将此定房做保定定房处理。将预定单按客人进店日期存档。（五）客房预定核对程序第一次核对。客人进店前20天，找出需当日核对的预定单与函件，用电话或其他方式与定房人联系，核实预定人数、房间数与类型，进离店日期等。如有变更，须修改定单和电脑记录，并在定单上加盖“第一次核对”印章。第二次核对。客人进店前7天，找出当日核对的定单与函件，查阅没有明确抵达日期和航班的预定，与定房人联系落实。修改定单与电脑记录，在定单上加盖“第二次核对”的印章。对于“优先等待”、“列为候补”的预定，查阅“定房流量控制表”，有房间时转为正式预定，并拟写定房确认函件发给客人。4•将vip客人预定，重要团队、会议预定，作电脑封定房间处理，告之前厅接待处到日留出房间第三次核对。客人进店前一天，找出定单与函件，做以下核对:检查所有函件是否与定单内容一致，防止差错。找出非保证定房，与定房人联系，核对预定内容，催请客人来店。再次核查vip预定和重要定单有无差错，请前厅接待处再次封定所有定房，保证所有预订客人进店即