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文档简介

公司酒店管理制度一、概述为规范公司酒店管理，提高酒店服务品质，保障客户安全和舒适住宿，特制定此管理制度。本制度适用范围为公司所有酒店。二、酒店预定1.客房预定客人可通过电话、网站、微信、APP等多种方式进行酒店预订。客人预订时应提供真实姓名、联系电话及身份证号码等身份信息。2.团队、会议宴请预订团队、会议宴请等预订需提前5天申请预定，同时需向酒店提供团体或会议宴请名单。3.入住及离店客人在入住时应出示有效证件，若房间预订已支付预付款则应出示相应的支付单据。客人入住时需预付房费。退房时客人应进行结账，如有预付款则进行退款操作。三、客房管理1.房间清洁酒店客房采用日清一次、周清两次、月清一次的方式进行清洁。清洁包括卫生间、地面、窗户、家具等的全面清理。2.房间维修酒店客房设备如有故障，应及时采取修缮措施，以确保客房设备正常工作，维护客户舒适住宿。3.房间装修酒店客房内的家具、装饰物等应与酒店整体风格搭配，并且装修应符合广大客户对时尚、简洁、温馨、环保的需求。4.房间安全酒店客房应安装防盗锁，窗户应加装防护网，确保客户的人身财物安全。应定期检查每个客房内的电器设备，以确保设备安全。四、服务标准1.积极服务酒店服务人员应主动与客人沟通，以解决客人的问题和需求，满足客人对服务质量的期待。2.细致服务服务人员应通过多种渠道了解客人需求，提供个性化服务，力求让客人感到宾至如归。3.饮食服务酒店应按时提供客人的饮食服务，做到食品卫生、味道好、菜品丰富。4.安全服务酒店应做好安全防范措施，保障客人舒适住宿。五、投诉处理酒店应设立投诉箱，并定期公示投诉电话。客人对酒店服务不满意时，可通过投诉电话、投诉箱等渠道进行反映。酒店应及时有效地处理客人投诉。六、执行与考核1.执行酒店应建立质量体系，对酒店客房管理、服务质量及工作人员的综合表现进行考核，并对考核结果进行分析、评估和改进。2.考核考核包括检查、验收、客户反馈等多个方面，评选出优秀酒店工作人员和优秀酒店。同时，对考核不合格的酒店和工作人员进行整改或者解除其劳动合同。七、管理制度实施与监督本管理制度由质量管理指导小组对其实施和效果进行监督，监督人员应及时发现问题，对不合格的情况进行纠正，保障制度得到有效的执行和落实。八、总结本管理制度的实施，凝聚了公司几十年来酒店管理的经验和智慧，标

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