首创置业销售现场管理工作指引

SHAPE销售销售现场管理工作指引编号：W05-M&S-B版号：B页码：第3页共11页销售现场管理工作指引编制日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人

一、工作指引概述流程目的保证销售现场的整洁、有序、规范，规范销售现场管理工作，维护公司形象，营造良好的销售现场环境。适用范围适用于一线公司所有项目的销售现场管理。定义总部相关业务所属中心详见BPI管理制度及当年组织管理手册涉及总部层面的操作流程详见总部BPI手册流程要素描述支持文件销售费用管理工作指引支持文件销售费用管理工作指引销售过程管理工作指引折扣审批工作指引客户全触点及服务标准手册流程CP点销售现场管理要点责任部门主导部门：一线公司营销策划部参与部门：无流程KPI销售现场的外观及整体感觉现场工作的有序性、规范性销售成交率和出错率输入条件总部颁布的销售现场行为规范开盘准备工作销售价格输出结果有序的项目销售现场销售现场管理工作指引流程CP点描述CP点对流程的影响控制要点难点／风险点提示销售现场管理要点现场管理从细节入手·详见文件说明——

二、工作程序（以下内容供参考，可作为对销售代理公司的管理要求）2.1销售现场管理规范区域划分：售楼处展示厅必须有明确的区域划分。原则上各项目销售现场应划分为展示大厅和办公区域。展示大厅分前台接待、洽谈区、签约区、模型区、附属空间（过道等）。办公区域分为经理室、内务区、财务区、资料存储区、更衣区等。各区域应设置合理、动线流畅、空间适当。各区域应有明确的区分、物品摆放和人员设置。销售现场的区域划分根据销售现场实际建筑情况可以适当调整和压缩。压缩的重点应首先考虑办公区域。办公家具放置：大区域小区域放置内容展示大厅前台接待1、接待桌1张；2、现场销售代表坐椅（4张）；洽谈区洽谈桌椅（视具体情况可有调整），4套或以上签约区视销售现场具体情况予以合理设置模型区项目模型：项目总体模型各一个；可配备局部模型及户型模型附属空间饮料(水)机1台;擦鞋机1个(有条件的话);资料架1个；书报架1个；柜式空调；伞架；复印机；碎纸机办公区域经理室办公桌椅一套（1张桌子，3把椅子）；洽谈椅1张内务区办公桌2张；椅子2把；打印机财务区资料柜；保险箱；点钞机；POS机资料存储区资料柜若干更衣区更衣柜或衣架若干展示大厅各家具上物品摆放：展示大厅摆放物品接待台电脑2台（液晶显示）；各现场销售代表名片座（内置名片）；糖果盆，接待台后原则上不放置个人物品洽谈桌花瓶及鲜花各1个；烟缸各1个；糖果盆各1个资料架楼书、户型手册、客户资料卡、置业计划书及客户会各推广资料室内温度：各销售展示点必须保证大厅适宜的温度，应维持在22度~25度。灯光照明：各销售展示点应保证充足的灯光照明，营造亮堂、温馨的氛围，尤其是模型台、荣誉展示区、洽谈及签约区，必须保证照明的充足和适宜。人员站位：销售各人员必须根据自身的岗位职责在不同的区域进行办公，原则上不应混淆各区域的办公状态，尤其办公区域的工作不得带到展示大厅进行。展示大厅内，当值现场销售代表应合理站位，保持大厅内人员的有序，要关注展示厅内各个方位，但要避免人员挤成一堆。原则上，接待台后现场销售代表坐席人数不得超过预设的座椅数；现场销售代表不得在接待台前的客户接待椅上就座；也不得在没有客户的情况下在洽谈桌边闲坐闲聊。无坐席的现场销售代表应在大厅入口处、模型台前站立，随时迎接来访客户，站立姿势要端正。个人形象：着装规范：现场销售代表上班以及参加公司重要集会活动或重要对外接待、商务活动时，必须穿着公司规定的工作服。工作服应经常清洗，清洗后必须熨烫，保持工作服的整洁、平整。统一配给的工作服必须成套穿着，不得随意替换。因处于试用期而没有工作服的员工，也应穿着职业套装。一律不得穿T恤衫、无袖衫、超短裙、牛仔裤、西装短裤、拖鞋等。所有现场销售代表必须佩带公司统一的胸牌上岗，胸牌应佩于左胸部。仪表规范：头发：男性头发以“前不遮眉、后不压领、边不过耳”为原则，女性不得烫染奇异的发型和颜色，头发应每日清洗，避免脏、油和头屑；体味：勤洗澡，注意自己体味，可以适当用一点香水，但切忌味道太浓烈，中午不要吃有异味的东西，饭后要漱口；手部：保持手部干净，切忌指甲过长；指甲不干净；不得在指甲上涂抹有色指甲油或染花纹；化妆：女性上岗应化淡妆，以自然、精神饱满为原则，切忌浓妆艳抹；配饰：男性配饰仅限于一个戒指和手表；女性仅限于一个戒指、手表、项链；原则上不应佩带耳环，如佩带耳环，耳环不得垂于耳垂下方。举止规范目光：目光不要四处游离，闪烁不定，倾听时应保持目光专注，目光应集中在客户人中与下巴部分，但也不要长时间的盯着看，应适当进行转移，宜隔3、4秒往下看，向上看或左右看都是不合适的。微笑：现场销售代表销售接待过程应全程保持适度的微笑，微笑要真诚、亲和，具感染力，一般以露出八颗牙齿为宜。站姿：男：双腿幅度与肩同宽、腿膝部不弯曲为宜；女士则双腿微并拢，上身可微前倾。双手自然下垂置于腹部前，右手自然搭在左手上。坐姿：身体微微前倾，双腿并拢成直角。身体后靠、不停抖腿或翘二郎腿都是不礼貌的。手势：现场销售代表向客户进行介绍指点模型、展板及其他物品或方位时，应用公司统一配给的激光笔或采用正确的手势。用手势指点时，应用右手，大拇指靠近手掌、五指自然并拢，以右手自然下垂到与被指点物的直线方向挥出。邀请客户进入销售、落座或邀请客户前往某个地方，也应采用上述手势。握手：伸出一只手掌，力度适中。伸出手指轻轻碰触客户手，或两只手握住客户手使劲上下摇晃，都是不合适的交换名片：双手拿名片，有字的正面朝向客户。接名片要双手，同时道谢，仔细看一下然后念出客户的名字。不要立即放到名片盒，应放在自己桌面，面谈时可以直接称呼客户名字或职位，使被尊重。2.2客户接待规范座席接待制度：每个售楼处都为每位现场销售代表确定一个序号，现场销售代表按序号循环，再将前台座位分为A、B、C、D位，按照现场销售代表的固定序号顺序坐到相应的位置，当A位现场销售代表因接待客户或其他不得不离开的理由离开，则B位自动换到A位，C位自动换到B位，以此类推。销售前台同时设置序号牌，每接待一位客户，序号牌向后翻一次，如遇翻到序号的现场销售代表当天不上班，或因其他不得不离开的理由不在场，则按顺序再往下翻，直到翻到在场的现场销售代表为止，翻到序号的现场销售代表坐到D位。头天最后一个接待客户的现场销售代表序号的下一序号，自动成为第二天前台的A位，如遇下一序号现场销售代表不在场，自动向下直到在场的现场销售代表最前序号为止。现场销售代表接待客户实行轮流制，不得挑捡客户，严格按照接待位置排序接待客户，A位无条件接待新客户，D位无条件接待初始接待现场销售代表不在的老客户（老客户来访，初始接待现场销售代表在场由初始接待现场销售代表接待），B、C位无条件接听来电。如遇老客户无人接待，扣当值D位现场销售代表50元；如遇电话无人接听，扣当值B、C位现场销售代表20元。（注：老客户指已经来访过及已经购买的客户。）B位补上A位的同时，B、C、D位依次递补，而由D位现场销售代表自动将序号牌往下翻，轮到的现场销售代表补上D位。如现场很忙，前台无人，则项目营销经理无条件补上A、D位。如现场轮完一轮后，有几个现场销售代表都在前台，此时不知道谁是A位时，由排序号最前面的现场销售代表上A位。现场销售代表在接待客户时，有未成交老客户到访，原则上应由D位现场销售代表接待；现场销售代表认为必要时，可将接待中客户交给当时的D位现场销售代表，自己转而接待老客户，但均需保证客户在一分钟内得到接待。电话接听电话应在铃响三声之内接起。电话接起先主动问候：“你好，XX项目”，而后再开始交谈。必须态度和蔼，语音亲切。通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，现场销售代表应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入。在与客户交谈中，设法取得有价值的资讯：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。直接约请客户来现场看房。挂电话之前应报出现场销售代表自己的姓名（有可能的话可给客户留下业务员自己的手机号，以便客户随时咨询），并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望。马上将所得的资讯记录在客户来电记录表上。接听电话应以2到3分钟为限。尤其是广告发布当天，来电特别多，不宜过长。广告发布前，应事先了解广告内容，研究准备客户可能会涉及的问题。接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。约请客户应明确具体时间和地点，并表示将专程等候。客户来电信息应及时整理归纳，以报表形式定期向营销中心副经理通报。去电：去电之前先对客户的背景资料及相关情况有初步了解。说明身份（公司、姓名、项目）。一般“您好，X先生/小姐吗？我是XXXX项目的。我叫小X”为开场白。说清去电的目的。去电应有较明确的信息传达，如项目开盘、交房、SP活动、领预约选房单及其他。避免没有任何信息的骚扰。约请客户至销售现场，并与客户明确时间。现场销售代表在去电时要努力去克服客户对于通话的拒绝。可尝试：1、请求1-2分钟表达意图2、约定若干时间后再通话。切记不可绝望的挂掉电话！去电后，现场销售代表应立即将该客户的需求、意向及其他动态情况录入销售软件系统，以便追踪。客户来访：客户进门，每一个看见的现场销售代表都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其它现场销售代表注意。现场销售代表立即上前，热情接待。现场销售代表应注意仪表端正，态度亲切。雨天应帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。通过接待，了解客户来自的区域和了解渠道。询问客户是否与其它业务员联系过，如果是其它业务员的客户，请客户稍等，由该业务员接待；如果不是其它业务员的客户或该业务员不在，应热情为客户做介绍。接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人。若不是真正客户，也应照样提供一份资料，做简洁而又热情的招待。按照销售现场已经规划好的销售动线，配合模型、展板等销售道具，自然而又有重点地介绍产品。此时侧重强调本楼盘的整体优点，着重于地段、环境、交通、配套设施等的说明。在模型讲解过程中，应尽量探询客户需求，包括面积、购买意图。模型介绍后，应请客户落座作进一步深入沟通。现场销售代表应主动为客户倒水，并致意“请喝水”交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。落座后，现场销售代表应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。将自己的热情与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系；通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。客户来访接待后，必须留下尽可能详细的客户资料，包括但不限于客户姓名、联系方式、客户的意向需求等。2.3现场参观管理规范客户现场参观、看房是房地产销售的核心环节，销售人员必须认真对待、协同作业，提供规范、优质的服务。现场当值现场销售代表主要接待业主、自行前来看房的客户；看房车随车现场销售代表负责全程陪同看房车客户看房，要求发挥协作精神，互相配合；看房车客户参观流程：先区分客户是否已购房业主或准备购买某套房源而需要现场看房的。如是已购业主，带至现场售楼部后由现场销售代表带领客户看房。带领所有客户通过指定参观通道，进入现场销售点。讲解模型，首先告知所有客户，现在所处的方位，然后将整个项目概况作一介绍。重点针对目前可售和准备推出的房源。带领客户参观指定样板间或其他可供参观房源。带领客户参观并介绍已完成的中心或组团景观、绿化等情况。带领客户参观并介绍施工中的项目组团或楼栋。注意参观中的安全。清点客户人数，带客户回看房车上就座。等待出发。现场自行来访客户参观流程：确定客户是否初次来访。如客户对未售房源有意向，则陪同客户参观样板间、景观及施工现场。（佩戴安全帽）如客户为初次来访客户，同看房车客户接待流程，看房完后请客户填写客户资料；及时录入软件。现场销售代表应主动安排交通工具和准备看房工具（安全帽、雨伞、钥匙等）。进出门时，应主动为顾客开门，并让顾客先行。现场销售代表必须树立“帮助顾客购房”的营销观念，切实为顾客着想。所有至项目工地现场看房的客户，包括看房车送达及自行到达的，都必须由现场销售代表陪同进行看房。现场售楼处与物业门岗各配备对讲机一台，以便迅速联系。如是客户自行至现场的，物业门岗除做好基本迎接工作外，应简单询问（包括是否看房、是否业主）后，立即用对讲机通知现场售楼处人员，并简单告知上述询问结果及客户人数，以便现场销售代表相应准备。现场现场销售代表在接到门岗通知后，应第一时间出门迎接，同时带好楼书等相关资料。现场销售代表应全程陪同客户看房，详细了解客户的需求，解答客户提出的疑问。看房结束后，将客户送至门岗位置。物业门岗每日统计门岗接待客户批次数，每周一早上由物业管理公司服务处将上周门岗接待情况表送至营销策划部处备查。2.4销控管理项目销控由常驻现场的项目销售主管及相关销售人员负责，主要职责包括录入更新、更改销控，除指定人员外，其余人员非经项目销售主管授权，均不能录入更新、更改销控。指定录入销控的销售人员在录入销控时应包括成交日期、成交客户姓名、置业顾问姓名。指定录入销控的销售人员在录入销控时应认真仔细，不能有误。任何变更均须在销控上注明变更的时间、原因。2.5客户接待后续跟踪工作送别无论是否成交，销售人员均应将客户送出销售大厅。在客户表示谈话结束并起身离去时，销售人员应立即快步上前，在前引导，并主动为客户拉门。销售人员应等候门边送客户出门同时向客户致谢，并握手道别或微微欠身致意道别。等客户转身后，销售人员方可转身回销售大厅。销售人员进销售大厅后，须立即收拾、整理洽谈桌，保持桌面的整洁。销售人员应立即将客户资料及客户动态情况录入销售软件系统。资料获取无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。填写的重点：客户的联系方式与个人资讯；客户对产品的要求条件。成交或未成交的真正原因。根据客户的意向行为及成交的可能性，将其分类为：A、准客户B、意向客户C、准意向客户D、有兴趣客户E、基础客户五个等级，以便日后有重点地追踪询访。客户资料当天必须及时、完全录入电脑系统，客户资料卡每周一上交销售助理存档。客户追踪繁忙间隙，设定客户等级（按重要性程度可分为A、B、C三个等级），并即时录入销售软件。对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服。将每一次追踪情况详细记录在案，并于当天录入电脑软件系统，便于日后分析判断。无论最后是否成交，都可婉转要求客户帮忙介绍客户。追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。注意追踪方式的变化，如可以打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等。会员发展客户洽谈、产品介绍间隙，询问客户是否会员如客户非会员，向客户介绍入会以及积分奖励计划的相关情况。给客户一套会的资料。询问客户是否需要马上申请入会。征得客户同意后，拿取入会申请表，告诉客户填写的要点并请客户逐条填写。填写完毕，销售人员收执。告诉客户入会申请审核的时间和程序，并请客户耐心等待几天。客户离开后，在入会申请表上签上自己的名字。当日下班前，将入会申请表统一交销售助理。2.6日常值日管理及检查销售现场清洁卫生值日人员应提前15分钟到岗，对销售现场卫生状况进行清洁、整理及检查，下班后，值日人员对销售现场卫生状况进行逐项检查及整理后方能离开。清洁工作每日2次。早上8：15和中午12：30各1次。销售现场日常维护：值日人员对当日销售现场的整洁负责，下列项目需逐一检查并维护清洁。地面：无水渍、无污渍、无垃圾洽谈桌：桌面透明、无污渍、无