DB4104-T 132-2023 消费维权服务站建设规范

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—2023消费维权服务站建设规范平顶山市市场监督管理局 发

布DB

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132—2023本文件按照GB/T

—《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由平顶山市市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：平顶山市市场监督管理局12315投诉举报指挥中心、平顶山市消费者权益保护中心。本文件主要起草人：刘志杰、乔艳霞、轩荣艳、田晓婕、刘晓丹。DB

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132—20231范围本文件规定了消费维权服务站（以下简称“服务站”）建设的术语和定义、基本要求、服务流程。本文件适用于平顶山市行政区域内消费维权服务站的建设。2 规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1消费维权服务站消费信息咨询服务的固定场所。4 基本要求4.1 场所要求4.1.1 服务站应设置在经营者营业场所范围内相对固定的场所，可依托于经营者客服中心、游客服务中心等场所建设。面积不少于

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m4.1.2 服务站应有标识标志牌。使用统一的名称，名称格式为“主体单位名称＋消费维权服务站”。4.1.3 应在入口、电梯、楼梯、消费地图等地点设置服务站引导标识牌。4.1.4 标识标志牌应悬挂在经营场所的显著位置，标识栏内容应包含服务站站长及工作人员、辖区市场监管所所长及市场监管员的姓名、照片和联系电话，服务站工作制度职责。4.1.5服务站应有宣传栏,固定电话，计算机，消费者投诉登记簿。4.2 人员要求4.2.1 服务站应配备一名或一名以上专职或兼职的工作人员。4.2.2 工作人员应具有良好的个人素质和优秀的服务态度。4.2.3 工作人员应熟悉与本经营场所生产经营和服务有关的消费常识、管理制度和法律法规。4.3 制度建设4.3.1明确受理、处理、审核、反馈、归档等基本工作程序，做到投诉件件有登记、事事有结果。4.3.2 服务站应有所站联系制度,困难和问题，重大事项应及时报告。DB

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132—20234.3.3服务站应有信息报送制度。定期对受理和处理的消费诉求情况进行汇总分析，了解掌握消费者咨询、投诉的热点问题，及时向市场监管部门报送有关情况和工作建议。4.3.4 服务站应有学习培训制度。定期开展培训工作，组织站点工作人员学习消费者权益保护法律法规、处理消费纠纷的经验和识别假冒伪劣的常识等，不断提高工作水平和处理消费纠纷的能力。5 服务流程5.1 投诉渠道5.1.1 现场投诉在服务站接受消费者现场投诉。5.1.2 电话投诉在官方网站、经营场所、宣传广告等公布投诉电话号码，接受消费者电话投诉。5.1.3 网络投诉通过微信公众号、微博、官网等网络渠道接受消费者投诉。5.2 咨询问题消费者约定答复时间，按时反馈。5.3 投诉受理5.3.1 工作人员要认真倾听消费者的诉求，详细记录消费投诉的发生时间、地点、投诉涉及的产品或服务、投诉原因、问题描述，投诉诉求及顾客联系方式，及时记录。5.3.2 工作人员指导消费者提供相关证据和材料等信息，告知消费者办理流程、时间等。5.4 投诉处理5.4.1 依法调解和处理消费纠纷。对事实清楚、情节简单的一般性投诉，“消费维权服务站”工作人员要及时进行调解和处理。5.4.2对于难以调解和处理的消费纠纷，