医患沟通技巧

医患沟通技巧90%上的医患纠纷是由于沟通不当造成的，让医护人员“会说话”，不说或者少说那些不该说的话，可有效地化解许多医患纠纷。这是中国医师协会2008年的一项统计结果。尽管去年7月1日起，我国《侵权责任法》明确规定，医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。但是，“要说”与“会说”却是两码事，前者是硬邦邦的法律规定，后者是和风化雨的人文关怀。1、不该说的话：不知道画外音：拒绝、漠不关心“医生啊，什么时候住院?”“不知道。”“什么时候开刀?”“不知道。”“能快点吗?”“不知道。”这是电视剧《心术》里冷面医生“孤美人”与患者对话的一段场景，看过这部剧的人都知道，“孤美人”对如何激怒患者很有一套，三言两句就能把患者气得火冒三丈。医生体会：“不知道”医生很常见，因此许多医院提出“首诊负责制”。患者遇到困难第一想到的是接诊自己的第一位医生。所以，医生应珍惜这来之不易的信赖感。许多医生反映目前每天接诊的病人太多，根本没有时间与患者沟通，这似乎是一个事实，也是一个非常充足的理由。记者曾在一份关于医患沟通的资料中看到，假设一位医生一天接诊了100位病人，由于目前患者对诊疗的不满意或者他所需要的信息不了解，会转而再找别的医生看，假如一个患者看一个病平均跑三家医院或者换三位医生，那么，100个病人当中，只有33个病人是真正需要的病人。换个角度，如果医生能真正做到有效沟通，从而提高患者的满意率，医生工作强度理论上要减少2/3。能否这样设定，在排除掉医院少、医生少等医疗资源不圴衡因素后，医生充分有效地沟通，理论上就会一定程度上减少整体同行的接诊压力。新加坡陈笃生医院13区病房护士长王倩说，在他们医院里，不论医生护士还是行政人员，在任何时候都不可以说这些话：“不知道”、“没有办法”、“做不到”或是“这不是我们部门该管的事”等。只能说“我帮你了解一下”“我看看能不能帮到您”。2、不该说的话：这事不归我管画外音：事不关己，高高挂起老人做完心脏搭桥要出院了，张先生陪着父亲去拍片子。单子上就写了个地点，但没有具体楼层。于是问了许多穿着白大褂走来走去的人。那些人要么说“我不管这事，你问别人吧”;要么就是一通瞎指，把两人从2楼指到8楼，又从8楼指回2楼，最后又让他们绕回老门诊楼。上楼下楼折腾半天终于在老门诊楼一楼看到有一个不起眼的小窗口，里面的医生看了眼单子说：里面。两人进去了，却发现有很多房间，都黑乎乎的，也不知道是哪一间。看到有一个亮灯的房间里有个女大夫，又问，女大夫说：对面。到对面一看，还是没人。李先生又折回来问：对面没人。女大夫很不耐烦地挤出一句：等着。之后就见女大夫喝了口水，慢悠悠地走了过来。医生体会：由于“不是我管的事”，患者往往要跑很多冤枉路，这是最窝火的事。然而，这种以前通常发生在某些政府部门的情景，现在却常常发生在医院里。以前经常有这样的事例：政府某部门通知你来领表格，本来现场就能交表，事先却不告诉你要带公章。等你回去盖了章，再跑去交表格，工作人员又会告诉你，还要再盖一个章，你又得回去一趟……遇上这种情况，是个人都会有想把对方“打一顿”的冲动，更何况患者本来就是身体疲惫、心理焦虑的人呢?常常还会听到护士说：医生开的药，你找医生去!“别总守着自己的一亩三分地，把自己的事情看得太重，虽然不是自己的事，临末了加上一句‘我帮你找个明白的医生问问吧’，沟通就会有效。”卫生部中日友好医院心脏内科主任医师李宪伦笑着说。3、不该说的话：你是医生还是我是医生画外音：知识傲慢和技术傲慢两岁的儿子发烧，陈先生去北京某医院看病，当他问女医生两种退烧药的区别，并对医生的说法稍有不理解时，这位女医生就蹦出一句“你是医生还是我是医生”。陈先生很郁闷，说：“你还年轻，不要这样说话。”女医生马上回敬一句：你不爱听可以出去!之后的冲突不可避免地发生了，甚至动了手。医生体会：面对患者，一些医生惜字如金。有时，患者多问几句话，便会遭到医生的训斥：“我是医生还是你是医生?!”事实上，一些医生存在严重的“知识傲慢”和“技术傲慢”。医生也会遇到“不会说话”的患者家属，往往回敬一句“你怎么说话的”就会把火点燃。清华大学第一附属医院北京华信医院泌尿外科主任李胜文曾有一位老患者，住了很久的院，子女很少来看，可在老人弥留之际，子女们却怒气冲冲地来和医生理论：“你们怎么给我爸治的?”“都什么水平，瞎治呀!”遇上肝火旺的医生，可能马上会回敬一句，“你们怎么说话的……”或“平时干吗去了，不关心老人现在才来。”这样的话不仅让家属撮火，也让老人听着伤心。李胜文告诉记者：“当时看到在床前抹泪的老太太，我就绕过矛盾说‘老