管理沟通实务课件

项目一沟通与管理沟通

导入案例不会沟通，从同事到冤家.doc小贾和小李为何成为冤家？

课程专业能力1、理解并掌握沟通的含义与特点。2、熟悉沟通的过程与要素。3、掌握常见的沟通障碍。4、理解并掌握管理沟通的含义与特点。5、了解管理沟通的种类与作用。6、熟悉影响管理沟通的主要因素。7、熟悉管理沟通的原则。8、能熟练应用本项目相关知识分析日常工作和生活中的沟通问题。

学习任务认识沟通认识管理沟通

学习情境

以下是人们在生活中经常说的几句话，正确吗？讨论一下。我们每天都在沟通，所以沟通并不难。说话直率的人总是受人欢迎沟通是领导者的事情沟通的目的就是让别人接受自己的观点只有我们想沟通时，才会有沟通。我告诉了他，当然就和他沟通过了。要求：1、全班分为若干组，每组6人左右。2、针对上述六句话，各小组先讨论20分钟，然后派一名代表将讨论结果告诉大家，必须说明理。3、展示时间为8分钟。

任务说明：本学习情境既加深了学生对沟通基本知识的理解，一定程度上也锻炼了其沟通技能。任务一认识沟通主要内容1、沟通的含义2、沟通的特点3、沟通的要素4、沟通的基本过程5、常见的沟通障碍6、沟通障碍的克服什么是沟通沟通是个人或组织为达到一定目的，通过一定的渠道将信息、思想和情感进行双向传播与交流的过程。

1、普遍性2、多样性3、双向性沟通的特点

沟通的要素发送者接收者沟通内容沟通渠道障碍反馈

沟通的基本过程内容1编码

渠道解码内容2

反馈

障碍发送者接收者1、沟通目的不明确2、主体知识水平上的差异3、沟通媒介选择不当4、表达模糊5、空间的限制常见的沟通障碍6、传送内容数量过大7、主体地位的差异8、心理障碍9、组织结构和沟通模式设计不合理

课堂案例展示哈雷彗星的笑话.doc笑话是怎么产生的？（1）明确沟通目的，做好准备工作（2）尊重他人，主动沟通（3）利用好反馈机制，确保信息准确无误（4）学会积极倾听（5）利用好非语言沟通（6）保持健康的心态（7）科学设计组织结构，选择合理的沟通模式沟通障碍的克服任务实施（这些话正确吗）

学习情境

临近中秋节和国庆节，某大学发出放假通知。某某大学关于中秋节、国庆节放假通知主要内容.doc学校发通知的过程如下：校办——院办——辅导员——班主任——班长——学生。要求：1、全班分为若干组，每组9人左右，其中1人扮演校办主任，1人扮演院办主任，1人扮演辅导员，1人扮演班主任，1人扮演班长，其他人扮演学生，通知从校办逐级发至学生。2、各小组先准备10分钟，然后展示，展示时间为8分钟；3、展示结束后以组为单位讨论如下三个问题：哪一组沟通效果最好？沟通过程中有哪些障碍？如何改进？讨论时间为10分钟。

任务说明：本学习情境主要培养学生的管理沟通技巧。任务二认识管理沟通主要内容1、管理沟通的含义2、管理沟通的种类3、管理沟通的作用4、影响管理沟通的主要因素5、管理沟通的原则什么是管理沟通管理沟通是组织围绕自身运作而进行的信息、知识的传递与交流的过程。

管理者履行计划、组织、领导和控制职能时都体现着管理沟通的性质和作用，管理与沟通的关系非常密切。管理沟通是组织实现管理目标的媒介，也是组织有效运作的润滑剂。组织为了实现管理目标所进行的各种内部沟通和外部沟通都属于管理沟通的范畴。

1、按照组织系统可以分为正式沟通和非正式沟通2、按照信息流向可以分为纵向沟通、横向沟通和斜向沟通3、按照是否进行反馈可以分为单向沟通和双向沟通4、按照沟通的形式可以分为语言沟通和非语言沟通管理沟通的种类

1、建立共同愿景2、创造和提升组织文化3、激发新思想4、促进日常管理5、消除误会、化解矛盾管理沟通的作用

1、组织结构2、沟通环境3、管理者的特点4、管理模式影响管理沟通的的主要因素

1、公开性原则2、简捷性原则3、适度性原则4、针对性原则管理沟通的原则

导入案例他为何频频更换律师.doc钱先生的沟通为什么失败？

课程专业能力1、了解面对面沟通的含义与特点。2、理解面谈、演讲和会议沟通的基本知识，熟悉并掌握交谈技巧、面试技巧、演讲技巧以及会议沟通技巧。3、理解书面沟通的基本知识，熟悉并掌握书面沟通技巧。4、理解电话沟通的基本知识，熟悉并掌握电话沟通技巧。5.理解网络沟通的基本知识，熟悉并掌握常见的网络沟通技巧。6.理解非语言沟通的基本知识，熟悉并掌握语言沟通技巧。7.能熟练应用本项目相关知识分析日常工作和生活中的沟通问题。

学习任务面对面沟通书面沟通电话沟通网络沟通非语言沟通任务一面对面沟通主要内容1、认识面对面沟通2、面谈3、演讲4、会议沟通什么是面对面沟通面对面沟通是指沟通主体采用面对面方式进行信息交流与传递。

1、能够直接表达情感和意图2、能够产生亲切感，拉近彼此的距离3、兼具声音和图像的效果4、能够进行充分的沟通面对面沟通的特点

学习情境

老李是某大型企业的财务部经理，为人忠厚老实，工作认真负责。小张是刚入职的应届毕业生，做人、做事都很高调，而且自认为能力很强。小张来企业的第一个月由其负责的会计核算共出了三次差错，每次老李都耐心的指导，但小张一点都不在乎，认为自己是新人出错在所难免，有一次还与老李发生了争执。接下来的两个月内小张负责的会计核算共出了五次问题，给企业造成了较大的损失，老李决定与小张进行一次面对面的交谈。

要求：（1）两人一组，一人扮演老李，一人扮演小张；（2）根据给定的情境自行设计交谈内容；（3）模拟时间为10分钟；（4）模拟结束后相互讨论交谈效果、存在的问题及改进策略，讨论时间为10分钟。

任务说明：本学习情境主要培养学生的交谈技巧，具体包括交谈内容的准备、交谈过程、交谈者的技巧、交谈对象的技巧四个方面。什么是交谈交谈是指组织管理过程中沟通主体有目的、有计划地通过面对面地交互式谈话而交流信息的过程。组织管理中管理者之间、员工之间以及管理者与员工之间有目的的正式交流都属于交谈。

1、目的性2、计划性3、正式性4、技巧性交谈的特点交谈有哪些优缺点

交谈有很多种类，根据实践情况可以归纳为获取信息的交谈、传递信息的交谈、解决问题的交谈和绩效反馈交谈四种。常见的交谈种类1、交谈目的

2、交谈对象

3、交谈时间和地点

4、交谈内容

5、交谈方式交谈内容的准备

交谈的过程可以简单地划分为四个阶段，分别是营造气氛、阐明目的、交流信息和结束交谈。交谈过程

交谈是双向互动的沟通，营造一个良好地氛围对于双方颇为重要，特别是对于处于被动地位的交谈对象，交谈过程中可能会出现紧张心理，此时适合的交谈氛围显得尤为重要。交谈者应从多方面入手，营造一个相对开放、宽松的气氛。营造气氛

交谈者一定要向交谈对象阐明交谈目的，交谈对象应对交谈目的清楚明白。交谈对象不明确交谈目的会让其在交谈过程中感到困惑，最终影响到交谈的效果。交谈可能有多个目的，也可能只有一个目的，无论目的多少，交谈者都应向交谈对象详尽阐释。

阐明目的

交流信息是交谈的关键阶段，交流信息的主要目的在于通过各种方式的提问获取信息、传递信息和阐明信息，从而服务于组织管理。交谈者交流信息过程中应该掌握提问控制技巧和提问方式，让交谈起到事半功倍的效果。交流信息

交谈结束时交谈者要对交谈的内容作简要归纳，确认交谈双方对交谈问题的理解与认识，提高信息交流的准确度，有助于减少和避免误解。结束交谈

1、交谈者的技巧了解交谈对象、阐明目的、营造氛围、恰当提问、适时记录。

2、交谈对象的技巧明确目的、提供见解、安排时间、积极反馈。交谈技巧

课堂案例展示销售经理的批评技巧.doc经理和小王的交谈为何没有成功？任务实施（老李与小张的交谈）

学习情境

先以班级为单位成立一个虚拟公司，然后招聘一名人事助理、一名行政助理。招聘启事发出后有不少人投递了简历，经帅选后8人符合条件，现需要通过面试进一步考察和测评应聘人员的知识、能力和经验。课堂模拟整个面试过程。要求：

1、严格按照面试程序操作；

2、应聘者为8人，面试官为7人，面试官设组长1人；

3、时间为90分钟；

4、详细内容可参考10工商企业管理1班模拟招聘.doc。

任务说明：本学习情境主要培养学生的面试技巧，具体包括面试组织技巧、面试官的技巧、面试人员的技巧等。什么是面试面试是一种经过精心策划，在特定场景下，由面试官与面试人员通过面对面交谈的方式来考察和测评面试人员的知识、能力和经验的一种沟通活动。

常见的面试形式有问题式面试、压力式面试、随意式面试、情景式面试、综合式面试。常见的面试形式

1、制定或调整面试计划根据实际参与面试人员的情况重新制定或调整面试计划，包括面试的时间、地点、标准和具体要求等可能都要进行相应的变化或调整。面试组织技巧2、组建面试小组并进行相应的培训面试小组由7至9名面试官组成，设一名主考官。面试小组组建后要进行培训，培训的主要内容为用人单位对本次面试的标准、具体要求以及其他需要注意的问题。3、准备和布置面试场所根据参与面试人员的数量和面试的要求选择合适的面试场所。选择好面试地点后要进行布置，如清洁卫生、准备桌椅茶水、将窗帘要拉到最合适的位置、灯调整好灯光和音响设备等。

4、通知面试人员面试相关信息用人单位应将面试相关信息及时通知面试人员，如面试时间、地点、程序等，让面试人员做好相关准备。5、记录和分析面试信息面试现场用人单位应记录好面试信息，一般由面试小组进行记录，用人单位配备的秘书做一些辅助工作。记录好面试信息后面试小组要根据用人单位的录用标准和要求对信息进行客观全面分析，最终将分析结果反馈给用人单位。6、作出录用决定，通知录用结果用人单位要将面试小组反馈的结果与单位的实际情况结合起来作出录用人员的决定，并通过合适的方式通知面试人员录用结果。

1、合理安排提问内容面试官应该针对最重要的内容进行提问。提问的内容最好是简历、笔试等书面材料之外的东西，如此能够更全面地了解面试人员对拟聘职务适应的状况。

面试官的技巧2、恰当运用简单提问简单提问的主要目的在于缓解紧张气氛，消除面试人员的心理压力，使面试人员在轻松的状态下进入角色，发挥出自己的水平。简单提问一般以日常问候语开始。

3、合理运用递进提问简单提问营造好气氛后，便可以采用递进提问将问题引向拟聘职务相关的方向，问题也趋于深层化，面试官可以引导面试人员谈谈自己的学习经历、工作经历、工作动机、兴趣爱好等。递进提问以诱导式提问为主，连续提问几个相关的问题。

4、恰当运用比较提问比较提问是面试官设定两个或更多事物，要求面试人员进行比较分析。比较提问的主要目的一方面是了解面试人员个人素质、工作动机等主观方面的信息，另一方面是了解面试人员工作能力、工作潜力等客观方面的信息。

5、合理运用举例提问举例提问是指面试官要求面试人员通过举例来回答给定的问题，其属于面试的一项核心技巧。此种提问的主要目的在于考察面试人员实际解决问题的能力，一般表现为面试官引导面试人员回答自己在解决某一具体问题或完成某项具体任务是所采用的方法及措施。

6、恰当运用评价提问评价提问是指面试官有意提问面试人员基本情况相关问题，让面试人员介绍自己的情况，客观地评价自己的优缺点，有时候还会让面试人员评价发生在面试官身上的某些具体的事。评价提问可以让面试人员在毫无准备的情况下回答某些敏感性问题，有助于从侧面进一步了解面试人员。

面试官要具备很高的素质，除上述面试提问技巧业务素质外，面试官还需具备以下素质：一是能客观公正地对待每一个面试人员；二是具备良好地语言表达能力，三是善于倾听面试人员的陈述，四是能够敏锐地观察面试人员的表情和行为，五是善于控制面试进程。

1、准备技巧充分了解用人单位；让自己的能力符合用人单位的要求；对面试官可能提问的内容进行准备；对可能咨询应聘的问题进行准备；提前模拟角色；其他事项的准备。

面试人员的技巧

2、问答技巧态度要坦诚；精神要饱满；心理要自信；回答要恰当；留意面试官的反应；适时告辞。

3、礼仪技巧衣着服饰要得体；守时；讲究礼节；注意倾听；正确运用形体语言。

课堂案例展示盲目求职的A先生.docA先生应聘为何没有成功？任务实施（模拟面试）

学习情境

在规定的选题范围内自拟题目，举行一次5分钟的即兴演讲。要求：

1、在规定的范围内选题演讲主题.doc；

2、撰写演讲稿；

3、每人准备时间为15分钟，登台演讲时间为5分钟。

任务说明：本学习情境主要培养学生的演讲技巧等。什么是演讲演讲又叫演说，是指演讲者在公共场所或特定的环境下，借助有声语言和体态语言，面对听众就某个问题发表见解、阐明事理或抒发感情，从而实现管理目标的一种沟通活动。

1、针对性2、真实性3、论辩性4、艺术性演讲的特点

按照演讲目的划分，可分为劝说性演讲、告知型演讲、交流型演讲、比较型演讲、分析型演讲、激励型演讲、娱乐型演讲七种。演讲的种类

常见的演讲形式有以如下四种：照读式演讲、背诵式演讲、提纲式演讲，即兴式演讲。演讲的形式

1、演讲的准备工作明确目的，确定主题；认识自己，了解听众；收集资料，组织稿件；反复修改，适当演练；积极准备以应对提问；准备相关道具。演讲技巧2、演讲过程中的技巧心理要自信；善于利用空间；恰当运用形体语言；合理利用互动；其他（把握好声音、腔调、时间等）。

3、作答技巧显示自信，有效控制现场；正确理解问题，客观作答。

课堂案例展示如何控制演讲的紧张情绪.doc

你如何控制演讲的紧张情绪？任务实施（即兴演讲）

学习情境

以班级为单位，举行一次“社会实践与学生就业能力专题研讨会”。要求：（1）设置情景：标准会议室，设定上级领导或院方领导、来宾若干人；（2）成立会务组，礼仪服务人员若干人；（3）全班分为若干组，每组5人，会议中先以小组为单位进行讨论和总结，然后选出代表参与全班的讨论；（4）时间共80分钟，其中会前准备25分钟、会议50分钟、会议结束5分钟；（5）会议中主持人、会务服务人员要做好相关工作。

任务说明：本学习情境主要培养学生的会议沟通技巧，具体包括会议组织技巧、主持技巧、参会技巧等。什么是会议会议是指群体或组织中普遍存在的，有两个以上人参与的有目的的交流意见、解决问题的集体活动。

1、会议是一种集体活动2、会议是一种有目的的行为3、会议的成本较高4、会议的效率较低5、会议的有效适用范围受到限制会议沟通的内涵会议有哪些优缺点

1、交流信息2、作出决策3、分配任务4、指导工作5、协调关系会议沟通的目的1、按参会人数划分，可分为大型会议、中型会议和小型会议三种2、按参会人员的来源划分，可分为外部会议和内部会议两种3、按会议的时间规律划分，可分为例行会议和临时会议两种4、按参会人员的层次划分，可分为高层会议、中层会议和基层会议三种会议的种类1、会议目的不明确2、准备工作不充分3、会议持续时间过长4、简单问题复杂化5、主持人不力影响会议成效的因素

会议包括会前、会中和会后三个阶段，每个阶段都要求主办方掌握一定的组织技巧。

1、会前工作明确会议的必要性，确定会议议题；制定会议议程；确定会议成员，明确相关职责；安排会议时间和地点；发出会议通知；做好后勤工作。会议组织技巧2、会中工作此阶段应做好两项工作，一是有效控制会议进程（准时开会、宣布会议的主题和目的、按照会议议程的顺序提出每个议题、征求相关参会人员的意见，展开讨论、总结评估，结束会议），二是做好会议服务相关工作（卫生清洁、端茶倒水等后勤服务工作）。3、会后工作撰写和分发会议纪要；报道会议消息；监督执行工作。

会议主持人是一种重要的参会人员，主要负责控制和引导会议，并促进参会人员展开讨论。为了提高会议的质量、达到预期的目的和效果，会议主持人应该熟悉和掌握陈述、发问、应对困境、时间管理以及总结评估相关技巧。会议主持技巧1、陈述技巧了解参会人员有关信息；熟悉会议目的和主题，收集相关资料；准备陈述提纲，适当演练。

2、提问技巧适时提问，准确表达问题；围绕会议主题恰当提问；热情友好地对待回答人员。3、应对困境技巧提问直接问题，调动参会人员的积极性；引出不合理的发言，指出讲话人的问题；给予讲话人表达机会，恰当运用非语言沟通；及时提醒发言人，告知问题解决办法。4、时间管理技巧控制会议进程时应结合会议议程合理安排时间。如果会议需要开较长时间，应安排中间休息时间。可以的话，最好能安排会后交流和娱乐的时间。5、总结评估技巧重申会议目的和主题；总结会议达成的共识，让参会人员确认各项结论及分工；概括会议未解决的问题；宣布下一次会议的目的、时间和地点；感谢参会人员的支持与合作。1、会议秘书技巧会前应做好必要的准备工作；会中做好会议记录；会后要整理会议记录，核对事实和数据，撰写和分发会议纪要；完成主持人临时交代的工作。参会人员的技巧2、其他参会人员的技巧会前应阅读会议资料，明确会议的主题和目的，对与自己有关的议题和内容进行思考，并准备好会议需要的有关资料，如果不能参加会议应尽快通知会议秘书。会中要做到准时参会，并对会议讨论的事项或问题充满兴趣，根据会议议程和主持人的引导，认真倾听他人观点，积极发表自己的看法，必要时做好笔记。会后应按照会议精神，全力完成分配的任务。

课堂案例展示李平总裁的会议.doc李总裁会议沟通的效果如何？愿意何在？？任务实施（社会实践与学生就业能力专题研讨会）任务二书面沟通

学习情境

小马是一家小轿车行的业务员，他做了几笔贷款购车生意，可是车主却到期不还钱。要求：（1）帮小马拟一封催款信；（2）时间为10分钟。

任务说明：本学习情境主要培养学生的书面沟通技巧。主要内容1、书面沟通的含义及特点2、书面沟通的原则3、书面沟通的基本形式及技巧什么是书面沟通书面沟通是指以书面或电子为载体，运用文字、图标等进行的信息传递与交流过程。

1、易于保存凭证性强2、便于沟通主体对传递的信息进行斟酌3、便于表达难以启齿的内容4、展示形式的多样性5、反馈速度慢6、无法运用非语言要素书面沟通的特点1、明确明确主要针对书面沟通的目的而言的，是书面沟通的首要原则。

2、清晰指撰文的思维、表达样式和整体布局要清晰。

3、准确准确是书面沟通的重要原则，主要指撰写的文章观点要正确，材料要真实，语言要恰当。

书面沟通的原则4、完整完整原则是指书面沟通传递的信息要充分，应该包括撰文者想表达的全部内容。

5、简洁在准确、完整传递信息的同时，书面沟通应力求内容和语言的简洁。

6、友善书面沟通所撰写的文章表现了撰文者及其所代表组织的形象，应该以礼貌、友好的态度与读者进行沟通。

商务信函、备忘录

1、商务信函的含义及特点商务信函是企业与商务合作伙伴以商品交易为目的，以交易磋商为内容而撰写的对双方具有一定约束力的文书。其具有内容单一、结构简单、语言简练三个特点。书面沟通的基本形式及技巧2、商务信函的种类（1）肯定性信函肯定性信函的主要目的是向收信人提供好消息，便于其正确理解，消除负面影响，即撰文者同意做某件事、答应某个要求，如提供服务、支付货款、出席会议等。常见的肯定性信函包括确认信、致谢信、祝贺信和含有正面消息的投诉回复信等。

（2）说明性信函说明性信函又称中性信函，既不肯定，也不否定，其主要目的是向收信人说明相关情况，便于收信人了解情况。常见的说明性信函包括评估信、个人证明、推荐信、资质证明等。

（3）负面性信函负面性信函是指在信函中涉及到坏消息，如不得不拒绝某人或某事，或者提出批评而非表扬。此种信函的主要目的是告知收信人不好的消息，让收信人阅读、理解并接受该消息，同时保持组织或撰文者原来的良好形象和信誉。负面性信函包括否定信、拒绝信、警告或处分信、不良业绩评估信、解雇信等。

（4）劝说性信函劝说性信函是写信人需要陈述某个观点、推销某种产品、推荐某项服务或某个人，努力改变收信人的态度，使其从不感兴趣或漠不关心到产生兴趣，最终做出写信人所希望他们做的事情。此种信函的主要目的是让收信人接受写信人提供的信息，采取一定的行动，如同意要求、采纳建议、购买产品、接受服务等行为。常见的劝说性信函包括催款信、建议书、推荐信、推销信等。3、商务信函的结构与写作技巧一般情况下商务信函的结构应包括标题、行文对象、正文、祝词、附件、生效标志六个部分。

（1）肯定性信函的结构肯定性信函结构如下：告知好消息，综述要点；列出细节和背景资料；积极地说出可能的消极因素；阐明读者受益处；结尾充满友善、积极、关怀和期待。例文肯定性信函.doc

（2）说明性信函的结构说明性信函的结构如下：陈述主要观点；提供背景资料，列举有关细节；结尾表明友善及乐意提供帮助。例文说明性信函.doc

（3）负面性信函的结构负面性信函的结构如下：缓冲语开头；令人置信的理由；明确而委婉的陈述；有益的、友好的、积极的结尾。例文负面性信函.doc

（4）劝说性信函的结构劝说性信函的结构如下：吸引注意力，激发兴趣；说明情况，告知行动步骤；阐明益处，友善结尾。例文劝说性信函.doc任务实施（撰写催款信）

备忘录是各级机关、企事业单位以及社会团队内部人员间交流的通信简化形式，常用于提醒、备忘有关问题事实。与普通通信相比，备忘录内容简短，把问题事实说清楚即可，一般不做过多解释；形式灵活多样，可以装订成册随身携带或放置办公桌，成为组织内部信息传递的有效形式。

备忘录包括日期、主题、送交和发送四个基本要素，有时还会包括附件和复印件两个要素，但不包括常见的问候语、地址、签名等，各组织可以按照习惯排列这些要素的顺序。撰写备忘录时可以用普通的空白纸，不一定要用印有组织抬头得信纸，内容要简明扼要，如果信息过多可以采用附件的形式。例文备忘录.doc

课堂案例展示致歉信.doc刘鹏的致谢信撰写的怎么样？任务三电话沟通

学习情境

李硕是某食品公司生产部的经理，由于其部门员工的疏忽，使一大批产品某项色素含量不达标。这次生产事故给公司造成的损失非常严重，总经理要求李硕做一个紧急的电话汇报。假如你是李硕，你将如何进行电话汇报？要求：（1）全班分为若干组，每组5人，每组由两位学生分别扮演张志华和上司进行电话沟通，3人扮演观察者；（2）从准备到汇报结束，时间共15分钟；（3）汇报结束后，根据观察者反馈的信息讨论拨打电话的准备情况如何？汇报效果如何？存在哪些问题？如何改进？讨论时间为10分钟。

任务说明：本学习情境主要培养学生的电话沟通技巧。主要内容1、书面沟通的含义及特点2、电话沟通的适用情境3、电话拨打和接听技巧4、电话沟通中特殊事件的应对技巧5、电话会议技巧什么是电话沟通电话沟通是沟通主体借助电话媒介进行信息的交流与传递。

1、沟通的间接性2、反馈速度较快3、成本比较低4、影响因素较多电话沟通的特点

一般情况下，以下几种情境适宜采用电话沟通：一是相互间的距离比较远、但问题比较简单时；二是相互间的距离很远，很难或无法面对面沟通时；三是相互间已经采用了电子邮件的沟通方式但问题尚未解决时。电话沟通的适用情境1、明确目的，做好相关准备2、核对电话号码，正确拨号3、准确用词，把握好腔调和语气，礼貌通话电话拨打技巧1、尽快接听电话2、礼貌通报，友好接听电话3、集中精力，尽量从语态中获取信息4、轻轻挂断电话电话接听技巧1、听不清对方的话语应礼貌反问2、接到打错了的电话应友善应对3、遇到自己不知道的事应尽早搞清情况4、接到领导亲友的电话应礼貌对待，耐心倾听5、接到投诉或索赔电话应保持理智，以真诚打动对方特殊事件的应对技巧

电话会议就是利用电话机作为工具，利用电话线路作为载体来开会的新型会议模式。与传统会议相比较，电话会议安排迅速，没有时间和地域限制，而且费用低廉。与传统电话业务相比较，电话会议打破通话只能局限于两方的限制，可以满足三方以上同时通话，具有电话沟通无法比拟的优越性。电话会议使沟通更加顺畅，信息更加真实，范围更加广泛。电话会议技巧1、召开电话会议时，参加会议的不同地点的人员应准时集中在自己的会议室中，借助麦克风和电话线路进行空中交流。2、电话会议召开前，所有参会人员都应了解会议的主题和议程。会议过程中采取轮流发言的形式，轮到发言时，要把麦克风转向自己，让所讲的话顺利发送出去。

课堂案例展示王经理的电话沟通技巧.doc王经理的电话沟通为何能够成功？任务实施（李硕电话汇报）任务四网络沟通

学习情境

就大学生是否应该恋爱和结婚大家首先在网络上（利用QQ聊天工具）进行讨论，然后写一份电子作业发给任课老师，并抄送给班里所有人员。

要求：

1、时间为55分钟

2、用电子邮件的形式分别以正文和附件两种方式发给任课老师，同时转发给全班同学

3、在发电子邮件前将主要观点与其他同学通过网络沟通的形式进行交换。

（1）准备工作：3至5人分为一组，设组长一名；明确主题；（2）过程：第一阶段，各组成员首先通过网络表达自己的看法，然后进行讨论，形成小组的观点。第二阶段，小组长将本小组的观点与其他小组进行交流，展开讨论，进一步概括观点。这一阶段，除小组长外其他人不准发言，只能观察。第三阶段，将第二阶段形成的观点发布在qq群，所有人参与讨论，进一步完善观点。这一阶段，为了避免太乱，可以先让学号1至5号发言，再让6至10号发言，以此类推；（3）温馨提示：网络沟通要尊重他人；发言时应将一个完整的意思表达清楚，可以修改好再发给别人；要有重点，不能偏题。

任务说明：本学习情境主要培养学生的网络沟通技巧，具体包括网络聊天工具及电子邮件的使用和管理技巧。主要内容1、网络沟通的含义2、网络沟通的形式3、网络沟通技巧什么是网络沟通网络沟通是指以计算机网络为媒介，凭借信息技术力量在企业内部以及企业与外部环境进行的沟通。

1、不受时间、空间限制2、成本低3、跨平台，容易集成4、容量大而储存空间小5、沟通信息呈超负荷6、弱化情感因素7、纵向沟通弱化，横向沟通扩张网络沟通的特点

1、网络聊天网络聊天是人们通过聊天软件在网络进行的信息交流与传递。常见的来聊天软件有QQ、MSN、ICQ、阿里旺旺等。

2、电子邮件电子邮件是—种利用电子手段进行信息交换的通信形式。电子邮件不仅使用简易、投递迅速、成本低廉、保存方便，而且不受时空限制，能够发送到任何用户指定的目的地。此外，电子邮件可以一次发送给很多人。网络沟通的形式3、网络电话网络电话是通过互联网直接拨打对方电话进行信息交流与传递的沟通形式。网络电话语音清晰，流畅程度流畅程度已完全超越现有的IP电话。

4、网络传真网络传真又称电子传真，是基于电话交换网和互联网络的传真存储转发，其融合了电话网、智能网和互联网技术。5、网络新闻发布与传新闻相比，网络新闻在视、听、感方面给受众全新的体验，它将新闻进行有序的整合，同时压缩信息量，让人受众获得最有效的新闻信息。

6、即时通信即时通信是指能够即时发送和接收互联网消息等的业务。目前已经发展成集交流、资讯、娱乐、搜索、电子商务、办公协作和企业客户服务等为一体的综合化信息平台。

网络沟通的形式非常多，每种形式都有自己独特的技巧，但有两个共性的技巧：

1、尊重他人网络沟通中尊重他人表现为两个方面，一是用语要文明，不传送暴力、色情等违反道德和法律的内容；二是不破坏网络，不危害他人的使用。网络沟通技巧2、维护网络安全维护网络安全是每个网民的责任，如果发现有人擅自入侵网络或破坏他人的网络使用安全，应及早告诉网络管理员进行处理。维护网络安全还体现其他方面，如定期查毒、清理网络垃圾、管理电子邮箱等。

课堂案例展示丫丫网的邮件解决方案.doc丫丫网是如果适用和管理邮件的？任务实施（网络沟通大学生是否可以恋爱和结婚）任务五非语言沟通

学习情境

三位客人到某餐馆就餐，服务员热情服务，但有一盘餐中出现了一只还在蠕动的苍蝇，客人很生气，与服务员理论，又把厨师叫来理论，最后老板出面才把问题解决了。

要求：全班以6人为单位分成若干组人，按照以下要求模拟：

1、3人扮演客人，1人扮演服务员，1人扮演厨师，1人扮演老板，角色由小组人员自己拟定；

2、必须有非语言沟通；

3、时间为20分钟，其中准备时间为15分钟，展示时间为5分钟；最后由各小组相互评价，评价标准：是否用了非语言沟通，用了多少，效果如何。

任务说明：本学习情境主要培养学生的非语言沟通技巧。主要内容1、非语言沟通的含义及特点2、非语言沟通与语言沟通的关系3、常见的非语言信息解析什么是非语言沟通非语言沟通是相对语言沟通而言的，指除语言沟通以外的各种人际沟通形式，包括形体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等。

1、语境性2、真实性3、连续性4、整体性非语言沟通的特点

1、强化关系非语言沟通在很多情境能起到强化语言沟通传递的信息的作用。

2、代替关系非语言沟通可以产生有声语言不能达到的沟通效果，很多用有声语言无法传递的信息，非语言沟通却可以有效地传递。非语言沟通与语言沟通的关系3、补充关系非语言沟通能够在语言沟通信息之外增加一些信息，让语言沟通传递的信息更加完整。

4、重复关系沟通过程中，人们通常在说话时还会做出与意思相同的非语言行为，以使语言所传递的信息更容易被另一方理解和接受。5、否定关系当人们对语言沟通所传递的信息表示不满或有分歧时，可以通过非语言沟通给予否定或拒绝。1、形体语言信息的解析（1）头部朝一边点头是催促某人紧跟着；上下点头是赞许、同意或默契；摇头是不同意；头朝对方略微侧转表示注意；单手或双手抱头是沉思、沮丧或懊恼；等等。（2）手臂和手双臂展开表示热情和友好；双手插裤袋表示冷淡或孤傲自居；两臂交叉抱在胸前表示戒备、敌意或无兴趣；双手合十表示诚意；招手表示友好；等等。常见的非语言信息解析

（3）手指手指捋发表示对某事感到棘手，或以此掩饰内心不安；十指尖相触表示自信或耐心；指点某人／物表示教训或威胁；握拳表示愤怒或激动；搓手表示急切期待或心情紧张；竖起大拇指表示赏识；手指放在嘴唇前表示安静；等等。（4）腿和脚双脚呈僵硬的姿势表示紧张、焦虑；脚和脚尖点地表示轻松或无拘束；坐着时腿来回摆动表示轻松或悠闲；跺脚表示气愤或兴奋；等等。

（5）坐姿和站姿不同的坐姿和站姿传递的沟通信息也是不一样的。一般来讲，无论是站着还是坐着，当一个人放松或悠闲的时候，身体往往处于比较舒展的状态；而当一个人不舒服、紧张、害怕，整个身体都是绷得紧紧的，手臂和两腿紧靠在一起。面对面沟通中，如果一方弓着背坐着，两臂僵硬地紧夹着上身，两腿和两只脚紧靠在一起，就好像向对方说“我很紧张”。同样，如果一方懒散地、四脚撒开地坐着，表明其过分自信或随便，令人不舒服。

（6）眼神眼睛具有很强的交流功能和感染力，常见的表现形式有：目光注视、眼睛凝视、目光回避、扫视、斜视和眨眼等。相关研究表明，眼睛具有许多特有的交流功能，通过眼神或眼色，可以透视出人的内心世界，其沟通功能大致包括以下几点：专注、说服、亲和、调节、强力、影响。2、空间和距离信息的解析（1）空间使用空间的方式以及我们对他人使用空间方式的反应，会给他人留下很深的印象。管理者必须清楚空间对沟通的影响，知道各种空间行为的意义，熟悉各种场合种应采取的空间行为。

（2）距离根据人们不同的需要，沟通距离被划分为亲密距离、私人距离、社交距离和公众距离四种。3、时间信息的解析通过对把握时间的观察，可以了解到人们对事情或问题的重视程度以及职位高低。时间暗示还表现在其他方面，如说话的语速或手势能够反映出人内心情绪的紧张程度和感受，走路的快慢则反映了人的性格心理、年龄、健康状况。

导入案例苏丽的烦恼.doc

苏丽为何烦恼？

课程专业能力1、掌握人际沟通的含义、特点和作用。2、了解人际沟通的作用。3、掌握人际冲突的含义和种类。4、理解人际冲突发生的原因和发生过程。5、能够掌握倾听、说话、赢得人心的技巧以及处理人际冲突的技巧。6、能熟练应用人际沟通的基本技巧进行有效沟通，有效处理遇到的人际冲突问题。学习任务人际沟通人际冲突

学习情境

小王是一名大一学生，认为读书作用不大，打算退学。请你以舍友的身份去说服他打消这种念头。

要求：

1、全班分为若干组，每组3人，其中1人扮演小王，1人扮演舍友，1人是观察者。

2、模拟时间为15分钟

3、观察者记录舍友用了哪些说话技巧？小王用了哪些倾听技巧？效果如何？

任务说明：本学习情境主要培养学生的说话和倾听技巧。任务一人际沟通主要内容1、人际沟通的含义及特点2、人际沟通的作用3、人际沟通的原则4、人际沟通的技巧什么是人际沟通人际沟通又称人际交往，是指人和人之间的信息传递和情感交流过程。通过人际沟通，人们彼此交流各种思想、观点、情感、态度和意见。

1、沟通双方不是简单的主客体关系2、沟通的深入度较高3、沟通的受制约性4、沟通的情感性强人际沟通的特点

课堂案例展示优旃劝诫.doc1、有效的人际沟通有利于减少人际冲突，营造和谐的人际关系2、有效的人际沟通有利于发挥非正式组织的正面功能，降低负面功能3、有效的人际沟通有利于集中群体智慧，科学决策4、人际沟通有助于客观地认识自我5、人际沟通有助于人的心理健康人际沟通的作用1、诚信原则

2、相互尊重原则女王道歉.doc

3、准确性原则

4、及时性原则

5、非正式组织策略性原则人际沟通的原则

1、倾听技巧倾听，就是凭借听觉器官接收信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程。人际沟通的技巧听用口去听聽用耳朵听；用眼睛看用心聆听倾听之说文解字何谓倾听

常见的倾听技巧有：（1）努力培养倾听的兴趣；（2）注视对方的眼睛；（3）认真了解对方的看法，不要急于下结论；（4）使用开放性的动作；（5）及时用动作和表情给予响呼应；（6）学会复述；（7）适时适度的提问；（8）抑制争论的念头，不要带有偏见；（9）不要为了使讲话者高兴而假装自己很注意听；（10）克服各种环境的干扰。

课堂案例展示乔•吉拉德的一次经历.doc

乔•吉拉德的沟通为何失败？

2、说话技巧（1）不同对象用不同语言；（2）说话要准确；（3）说话要谦虚；（4）合理运用形体语言；（5）选择恰当时机；（6）态度要诚恳；（7）多谈对方感兴趣的事情。

课堂案例展示两个说话技巧案例.doc

两个案例说明了什么？3、赢得人心及受到他人认可的技巧（1）寻找共同语言；（2）记住对方的名字；（3）善解人意，站在对方的立场考虑问题；（4）学会倾听；（5）真诚赞赏；（6）语言得体；（7）讲究沟通礼仪；（8）注意沟通态度；（9）重视每一个人。

课堂案例展示三个赢得人心及受到他人认可的案例.doc

案例对沟通有何启示？任务实施（舍友与小王的沟通）

学习情境

小方与经理之间的冲突.doc要求：

1、小方在请示上级的时候出现了什么问题？两人一组将全班分为若干组，轮流扮演小方和经理；

2、各小组先准备10分钟，然后展示，展示时间为5分钟；

3、展示结束后以组为单位讨论如下问题：哪一组沟通效果最好？受到经理指责之后应如何与上级沟通？讨论时间为10分钟。

任务说明：本学习情境主要培养学生的解决冲突的技巧。任务二人际冲突主要内容1、人际冲突的含义2、人际冲突的种类及效应3、人际冲突的原因4、人际冲突的过程5、人际冲突处理技巧什么是人际冲突人际冲突是指人际环境中个体或一部分人试图满足自身需要而使另一个人或者另一部分人受到挫折时的社会心理现象。

1、人际冲突的种类人际冲突可以划分为三类：个人的心理冲突、群体中个人之间的冲突和群体之间的冲突。个人的心理冲突表现为当一个人面临两种互不相容的目标时，左右为难的心理感觉。人际冲突的种类及效应群体中个人间的冲突，是指群体内两人或两人以上由于意见、情感不一致时发生的分歧状态。群体与群体之间产生的矛盾是群体的冲突。2、人际冲突的效应对组织来说，冲突往往会产生正反两个方面的效应。1、个体原因个体差异、沟通障碍、角色冲突、目标冲突、利益冲突、个体内部的冲突

2、组织原因有限资源的争夺、职责权限模糊、工作的相互依赖性、组织变革、环境压力人际冲突的原因

冲突过程大致可分为五个基本阶段

感知冲突潜在冲突公开冲突感觉冲突冲突结果增进合作减少合作人际冲突过程示意

人际冲突的过程

1、潜在冲突潜在冲突是指在组织和个体关系所处特定环境中潜伏着但尚未凸显出来的冲突，大多出现在责任与权利的分配，目标控制和追求目标时的行为等方面。2、感知冲突当个体和小组开始意识到这些差异存在的时候，就到了感知冲突阶段。在这一阶段，冲突的双方可能只有一方意识到了潜在冲突，如当上司看到下属没有做好工作时，上司和下属之间的冲突就出现了。3、感觉冲突感觉冲突是可感知的冲突对潜在冲突的参与者情感的影响，主要体现在生理层面。感觉冲突发生在实际冲突行为出现之前，并对冲突行为产生影响，因为它反映了人们的感知与情感。

4、公开冲突公开冲突阶段被称为冲突的行动阶段，这一阶段包括冲突行为、解决问题、公开对抗、转换行动或者其他可能的行为。5、冲突结果冲突的结果可能是两败俱伤，也可能是一胜一负，如果处理得当，也可能双赢。就其作用而言，可以是破坏性的，也可以是建设性的，这取决于冲突的性质与双方冲突管理的水平。

1、提高有效沟通的措施提高沟通信息清晰度、明确问题和所传递的信息；增加沟通双方的信任度；及时获得和注意沟通的反馈信息；提高沟通的感受，一方面可维持沟通进行,另一方面可使沟通向正确方向发展；克服不良的沟通习惯；创造良好的沟通气氛；重视使用双向沟通；学会有效倾听；沟通语言要通俗易懂，同时应善于使用非正式沟通；良好的沟通十诫。人际冲突处理技巧2、人际冲突管理中的沟通策略维持现状；淡化差异；运用权势；制定规划；和平共处

导入案例沃尔玛的组织沟通.doc沃尔玛的组织沟通对企业管理最大的启示是什么？

课程专业能力1、理解并掌握组织沟通的含义与特点。2、了解组织沟通的类型、目的及主要形式，理解并掌握纵向沟通、横向沟通的障碍与策略。3、能够辨别个体在组织沟通中的角色，对不同的角色有一定的认知。4、熟悉团队相关基本知识，理解并掌握团队沟通的含义，了解团队沟通的作用，掌握团队沟通的方法与技巧。5、能熟练应用本项目相关知识分析日常工作中的沟通问题。学习任务组织沟通团队沟通

学习情境

小刘和小李分别担任某班的学习委员和纪律委员，由于两人工作有交叉，经常产生矛盾，开始尽量忍耐，后来矛盾逐渐加深，有一次还在班里吵起来了，相互指责对方不负责任，影响很不好。为了化解小刘和小李的矛盾，做好班集体的工作，班主任老李决定让两人先自行沟通，然后再分别与两人进行沟通。

要求：

1、以5人为单位将全班分为若干组，其中1人扮演小刘，1人扮演小李，1人扮演老李，其他2人为观察者。

2、准备时间为20分钟，展示时间为10分钟。

3、观察者记录详细记录3人分别用了哪些沟通策略（老李为纵向沟通，小刘和小李则既有纵向沟通也有横向沟通）？效果如何？

4、最后讨论沟通中存在哪问题？如何改进？时间为15分钟。

任务说明：本学习情境主要培养学生的纵向沟通技巧和横向沟通技巧。任务一组织沟通主要内容1、组织沟通的含义及特点2、纵向沟通3、横向沟通什么是组织沟通所谓组织沟通，是指发生在组织环境下的人际沟通，是在组织结构环境下的资讯、情感交流及反馈的过程。

组织沟通是指人与人之间的信息、指令、思想、观念等客观和主观信息在组织内部的传递过程。组织沟通涉及两个方面：首先是组织，包括组织内部的沟通和组织外部的沟通；其次是沟通，包括沟通的所有要素。

1、目的性2、计划性3、相关性4、约束性组织沟通的特点

纵向沟通是组织内部上下级之间的沟通，包括上行沟通和下行沟通。1、上行沟通（1）含义上行沟通，是指信息从组织的低层结构向高层结构自下而上传递的过程，即由下级到上级的沟通。

纵向沟通

（2）主要目的上行沟通的主要目的有：一是为员工提供参与管理的机会；二是减少员工因不能理解下达信息而造成的失误；三是营造民主式管理文化，提高组织创新能力；四是缓解工作压力。

（3）主要形式上行沟通的主要形式：意见反馈系统、员工座谈会、巡视员制度

（4）障碍导致上行沟通的障碍可能是多方面的，主要表现在：封闭式企业文化、高层管理者不鼓励上行沟、内部沟通机制不健全、信息失真，各级管理者过滤上行沟通信息、上下级关系不良，下层员工缺乏上行沟通的动机。

（5）策略建立信任；建立适当的上行沟通渠道和制度；培育组织沟通文化；采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通。此外，下行沟通策略也适用于上行沟通。2、下行沟通（1）含义下行沟通，是指沿着组织结构中的直线等级进行自上而下的沟通，即组织的高层结构向低层结构传递信息的过程。在下行沟通过程中，信息发送者是上级，下级是接受者。

（2）目的下行沟通的主要目的有五个：一是传递工作指示，提供工作资料和指导；二是促进员工对岗位职责、福利、工作内容及任务的了解；三是向下级传递组织文化，统一组织成员的认识和行为；四是向下级反馈其工作绩效，激励和控制员工；五是向员工阐明企业的目标，使员工增强责任感。（3）主要形式书面形式、面谈形式、电子形式。

（4）障碍企业组织机构复杂化；管理沟通风格及情景差异化；开放沟通心态缺憾性；沟通技能的差异化；各方心理活动的牵制性；传递信息的遗漏和曲解。

（5）策略管理者应该树立正确的向下沟通心态；采取开放式管理，鼓励员工参与；制订好沟通计划，建立沟通制度；精简沟通环节；充分授权；言简意赅，提倡简约的沟通；建立有效的反馈机制；利用多种沟通渠道和方式。

1、含义横向沟通是指沿着组织结构的横线进行的信息传递即发生在同一工作群体的成员之间、同一等级的工作群体之间，以及任何不存在直线权利关系的人员之间的沟通。横向沟通2、目的横向沟通是为了增强部门间的合作，减少部门间的摩擦，并最终实现组织的总体目标，这对组织的整体利益有着重要的作用。3、主要形式横向沟通简单的可以分为：部门管理者之间的沟通；部门内员工间的沟通；一部门员工与另一部门员工间的沟通。不同类型的横向沟通采用的沟通形式不同。4、障碍部门本位主义；部门的自我标榜行为；组织结构产生的部门之间职责交叉；空间距离造成沟通上的物理障碍。

5、策略换位思考；树立“内部顾客”的理念；选择正确沟通方式；制造直线权利压力，设立沟通官员。

课堂案例展示管理沟通对克莱斯勒公司的影响.doc

管理沟通对克莱斯勒公司产生了哪些影响？任务实施（班集体的组织沟通）

学习情境

先观看半场篮球赛，然后评价两支球队的团队沟通状况。

要求：

1、以5人为单位将全班分为多干组。

2、集体观看半场篮球赛，然后以小组为单位讨论每支球队的团队沟通状况，重点讨论存在的问题及改进对策。

3、准备时间为20分钟，展示时间为10分钟。。

任务说明：本学习情境主要培养学生的团队沟通技巧。任务二团队沟通主要内容1、认识团队2、认识团队沟通3、团队沟通的方法与技巧什么是团队所谓团队，是指一些才能互补、团结和谐并为负有共同责任的统一目标和标准而奉献的一群人。团队不仅强调个人的工作成果，更强调团队的整体业绩。

目标一致；具体目标；承担责任；关系融洽；齐心协力；和谐的领导艺术；短小精悍；技能互补；行动统一；反应迅速。团队的特点

从团队成员性格和行为的角度可以将团队成员分成如下八种类型：实干者、协调者、推进者、创新者、信息者、监督者、凝聚者、完美者。

团队的角色的类型

有三种类型的团队：棒球型团队、足球型团队、网球双打型团队，其在结构、优劣、要求，以及局限性等方面，都是不同的。团队的类型（1）组织结构的阻力（2）管理层的阻力（3）个人的阻力团队的组建障碍

对组织而言，团队的作用主要表现为：提升组织的运行效率；增强组织的民主气氛，促进员工参与决策的过程，使决策更科学；团队成员互补的技能和经验可以应对多方面的挑战；在多变的环境中，团队比传统的组织更灵活反，应更迅速。

团队的作用

团队对个人的影响体现在四个方面：团队的社会助长作用；团队的社会标准化倾向；团队压力；从众压力。

课堂案例展示唐僧团队的成功秘诀.doc

唐僧团队为何能够取经成功？1、团队沟通的含义团队沟通是指两名或两名以上能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中所进行的相互交流和相互促进的过程。认识团队沟通2、团队沟通的作用团队有效沟通的作用体现在以下几个方面：增强团队的凝聚力、促进团队和谐发展的重要手段、提高团队决策水平、增强团队的创造力、解决团队冲突。1、团队有效沟通的六大要素（1）积极培训、学习，重新认识团队沟通（2）建立各种规章制度（3）从细节入手（4）注意引导他人（5）让员工自我总结，最终得到一个赞美或表态式的结论（6）落实沟通结论，并严格监督执行团队沟通的方法与技巧2、提高团队沟通技巧的方法讲故事法、聊天法、制订计划法、越级报告法、参与决策法、培养自豪感、口头表扬法。

导入案例一头雾水的生产经理.doc

秘鲁工人为何辞职？

课程专业能力1、理解文化和跨文化沟通。2、了解跨文化沟通的障碍。3、掌握跨文化沟通的策略和技巧。4、了解文化对组织管理的作用。5、了解东西方文化的差异。6、掌握跨文化沟通的基本原则。7、掌握跨文化沟通的基本技能，学会用文化观念分析沟通问题。学习任务认识文化与跨文化沟通跨文化沟通的障碍及技巧

学习情境

美国人、德国人、中国人、人本人怎么啦.doc

要求：

1、全班分为若干组，讨论学习情境反映出的问题；

2、各小组先准备10分钟，然后展示，各组展示时间为3分钟。

任务说明：本学习情境主要让学生认识文化差异对沟通行为的影响。任务一认识文化与跨文化沟通主要内容1、文化的含义2、东西方文化在沟通方式上的差异3、组织文化的特征、作用和内容4、跨文化沟通的含义什么是文化从广义上说，文化是人类所创造的一切物质财富和精神财富的总和。学者从不同角度对文化作出鉴定。什么是文化.doc

1、文化是一个群体共享的东西2、文化可以是客观显性的，也可以是主观隐性的3、客观显性的文化和主观隐性的文化同时对生活在该群体中的人产生各方面的影响4、文化代代相传，虽然会随时代变化，但速度极其缓慢文化的特点

认知体系；规范体系；社会关系和社会准则；物质文化；语言和非语言符号系统文化的要素

根据霍夫斯泰德的文化维度理论，文化差异可用五个文化维度来进行描述和比较。这五个维度分别是个人主义∕集体主义、权力距离、回避非确定性、刚性∕柔性倾向和短期∕长远取向。它们对分析文化冲突的产生具有一定程度的影响。个人主义∕集体主义文化维度.doc文化的维度1、东方重礼仪、多委婉，西方重独立、多坦率2、东方重意会，西方重言传3、东方重和谐，西方重说服4、开场白和结束语形式不同东西方文化在沟通方式上的差异1、特征超个体的独特性；相对稳定性；融合继承性；发展性2、作用导向作用；认同作用；凝聚作用；激励作用；约束作用；辐射作用

组织文化的特征、作用和内容3、内容从最能体现组织文化特征的内涵来看，组织文化的基本内容包括组织精神、组织价值观、组织形象三个方面。

跨文化沟通是指发生在不同文化背景的人们之间的沟通。文化在很大程度上影响和决定了人们如何将信息编码，如何赋予信息以意义，以及是否可以发出、接收、解释各种信息。在跨文化沟通中，由于信息的发送者和信息的接收者为不同文化的成员，在一种文化中的编码，要在另一种文化中解码，因此，整个沟通的过程都受到文化的深刻影响。跨文化沟通的含义

在跨文化沟通中，文化间的差异是广泛多变的。这在很大程度上是由于环境和沟通方式造成的。跨文化沟通可以在许多不同的情境下发生，可以在文化差异极大的人之间，也可以在同一主流文化中的不同亚文化群体的成员团之间发生。可以有跨人种的沟通，也可以有跨民族和国际间的沟通。任务实施（文化差异对沟通行为的影响）

学习情境

中国留学生的美国感受.doc要求：

1、全班分为若干组，讨论学习情境反映出的问题，并分别找到合适的解决办法；