建行和平支行神秘人项目报告

建行和平支行奥秘人工程报告

沈阳精信整合管理咨询神秘人调查报告目录数字分析实录播放实践调查中需求表扬和批判的处理方案培训内容引见与国际、国内银行业规范形状对比2007-12-12沈阳精信整合管理咨询数字分析12007-12-12沈阳精信整合管理咨询数字分析22007-12-12沈阳精信整合管理咨询实录观赏南阳－－问题：宜春－－问题：桂林－－问题：民族－－问题：鲁园－－问题：北市－－问题：2007-12-12沈阳精信整合管理咨询实录观赏大西－－问题：医大－－问题：和平－－问题：胜民－－问题：新闻－－问题：新广－－问题：2007-12-12沈阳精信整合管理咨询对于环境、设备的点评〔略〕2007-12-12沈阳精信整合管理咨询对于环境、设备的点评〔略〕破损处－地毯不整齐－椅子颜色不一台阶－及时维修屋顶－和平支行ATM没有钱(其他行景象〕、点钞机等－－详细落实部门：？2007-12-12沈阳精信整合管理咨询对于环境、设备的点评〔略〕填单台－－笔架〔和平支行保安〕座椅–不清洁、颜色不一〔灰、兰〕桌面－－柜员桌面普遍较乱－－5S窗口台面–填单纸、废纸等折页架－－和平支行较乱桌面下面的纸谁担任这些环境的维护？专人？每个人？2007-12-12沈阳精信整合管理咨询对于着装、仪容仪表的点评客观上行服很规整－需求坚持清洁熨平不能穿非行服裤子－不能穿旅游鞋－头发梳洗整齐－男士头发不能打柳－勤洗〔每天洗)指甲－－勤剪西服扣子－－不能敞开衣怀2007-12-12沈阳精信整合管理咨询对于大堂经理效力的点评检查中发现问题：位置、职位不明确对业务咨询不熟练不能做到自动引导客户—自动讯问、被动咨询做的较好。不能管理大厅--不能迎送用语－－给客户到家的觉得2007-12-12沈阳精信整合管理咨询对于柜员效力的点评总体站立效力不到位不能双手接递没有目光接触迎送问候较差没有亲切感办理业务较慢，不能解释言语声音小，不明晰2007-12-12沈阳精信整合管理咨询对于个人业务顾问效力的点评不能坚守在位－－没有客户时应该在位子？站立、浅笑效力不到位解答客户问题较详细、耐心迎送礼仪不规范顾问定员只是方式－没有真正引见产品和做到营业厅引荐产品2007-12-12沈阳精信整合管理咨询对于新业务营销推行的点评只局限在客户办理的业务，不能自动引荐需求进展新业务引荐训练－－麦当劳要学会寻觅时机引荐新业务表达一种对新业务的熟习与兴趣2007-12-12沈阳精信整合管理咨询实践调查中需求表扬和批判的集体表扬：－－南阳储蓄所、保安整体－－和平支行保安整理签单台签字笔个人表扬：1、那帅－胜民储蓄所2、王月－鲁美储蓄所3、和平支行，三号效力员办理业务速度很快。需求加强礼貌用语、眼神交流，亲切感。2007-12-12沈阳精信整合管理咨询批评某大堂经理：直接与调查人员发生口角2007-12-12沈阳精信整合管理咨询客户称心度调查的分析例：新闻分理处客户3对网点整体称心度不称心0分阐明：客户以为柜员办理业务时间过长，并且没有向客户解释清楚。2007-12-12沈阳精信整合管理咨询一个有趣的数字比较－得意的客户2007-12-12沈阳精信整合管理咨询寻找改进的空间大堂经理效力空间100％－29％＝71％柜员效力空间100％－18％＝82％个人业务顾问效力空间100％－19％＝81％2007-12-12沈阳精信整合管理咨询改良主体的特点分析大堂经理柜员个人业务顾问大堂经理效力空间100％－29％＝71％柜员效力空间100％－20％＝80％个人业务顾问效力空间100％－21％＝79％2007-12-12沈阳精信整合管理咨询处理方案：

寻觅改良的方法－建议对于效力规范－－实战训练对于亲切感、情感效力－－激发热情开展效力评选－－调动年轻人积极性设立奖项－－开展大赛－－请客户座谈－－－－－－开发员工智力2007-12-12沈阳精信整合管理咨询训练建议综合训练：站姿、坐姿、走姿、双手接递迎送言语、浅笑、眼神交流手势训练、肢体训练考核：根本动作合格才干上岗2007-12-12沈阳精信整合管理咨询普通话训练语音、语调训练迎送言语训练考核：大赛：2007-12-12沈阳精信整合管理咨询我司对同行业进展训练的阅历广发银行－－礼仪规范－－示范光碟本溪中行－－礼仪－－手势反复练习中行沈阳分行－－热情训练招商银行－－讲师训练中信银行－－中层主管沟通技巧铁通－－语音训练2007-12-12沈阳精信整合管理咨询建议：建立总行文化指点下的

和平支行本人特征的效力文化这是我司这次检查后一个里程碑式的建议：明年全年提炼出支行本人的效力文化。方案需求半年时间进展规范，下半年推出。并寻觅试点试运转。2007-12-12沈阳精信整合管理咨询建议制造卡通规范教程制定和平支行本身规范制造规范化卡通教程制定训练、检查、督导规划－－20212007-12-12沈阳精信整合管理咨询2021年详细实施建议：元旦开场整理环境：春节时整体环境有一个新气候第一季度：主要对内外环境进展整顿第二季度：主要进展全体柜员训练。第三季度：主要对大堂经理进展整体训练。第四季度：主要训练个人业务顾问。全年下来支行会有一个整体改观。上半年对效力文化进展提炼，下半年根本成型。在7月份，进展效力文化的发布，发动。2007-12-12沈阳精信整合管理咨询培训课程引见：银行窗口及行政人员-行为规范与礼仪培训课程目的：

★让杰出效力理念能真正浸透在银行客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中★让学员完全掌握银行团队成员之间、与客户之间的有效沟通技巧★让学员完全掌握银行商业礼仪，提升银行公众笼统2007-12-12沈阳精信整合管理咨询称心客户效力与礼仪规范2007-12-12沈阳精信整合管理咨询大堂经理的角色定位与任务流程课程目的：1深化领会和了解大堂经理的角色定位所包含的元素2了解优秀大堂经理应该具备的素质3对比和了解同行业、国内外银行大堂经理的任务方式4体验任务流程，学会任务流程的关键点把握5经过情景模拟深化体验交叉销售对银行营业厅带来的营销力提升2007-12-12沈阳精信整合管理咨询网点主任-营业厅现场管理艺术培训目的：1.

培训最好让学员带着问题、带着案例来上课，通过交流、分享、点评获得更多思索2.

以银行网点〔营业厅〕现场管理为主线，提升网点主任的管理与指点认识3.

处置现场管理中常见问题的才干与技巧4.

提升员工管理技艺与鼓励员工的指点艺术5.

对网点〔营业厅〕客户的埋怨和赞扬懂得进展分类处置，进展有效的客户挽留。6.懂得心情管理，客户心情与员工