《个人与团队管理》

个人与团队管理经管学院：罗玉越电话：22328775joblyy@126.com2023/12/292课程说明：本门课程的考核方式为考证；前言2023/12/293真正了解企业真面目，以尽快融入企业。了解企业，关键在于了解它的运作规范与管理方法（以人为本）具备高起点，达到国家乃至国际认可的管理能力标准，成为预备役白领甚至金领职业经理人。国际权威标准，国家权威认可拓宽择业范围；打破职业终生制。（多面手和复合型人才）奠定持续晋升基础。士兵与元帅，员工与管理者。持久体面就业一、为什么学习《个人与团队管理》？2023/12/294二、什么是通用管理能力？

一般能力（智力）特殊能力观察力、记忆力、注意力、思维力、想象力适用于广泛的活动范围与认识和创造活动密切联系有助于完成特殊活动的能力1.什么是能力？2023/12/2952、什么是通用能力？核心能力通用能力特定职业能力2023/12/2963.什么是通用管理能力？

通用管理能力是不同职业群体中体现出来，具有共性的管理技能和管理知识要求，超越了某个具体职业（市场营销管理者，人力资源管理者）特定知识和技能，一切管理者应当共同具备的、最重要的、最基本的能力和才干。2023/12/2996.个人与团队管理考证通用管理能力培训认证包括两个级别：基础级和综合级。基础级考试内容：自我发展管理、团队建设管理、资源使用管理、运营绩效管理。其中，自我发展管理和团队建设管理对应一次考试认证，通过者可获得基础级“个人与团队管理证书”；资源使用管理和运营绩效管理对应一次认证考试，通过者可获得基础级“资源与运营管理证书”。通用管理能力项目的认证采取全国统一考核认证方式，考核内容包括理论知识和技能操作两部分。题型有判断、单项选择、多项选择和案例选择等四种，采用闭卷计算机考试或纸面考试的方式进行，得分在60分以上者为合格。考核合格的学生，由劳动和社会保障部职能技能鉴定中心统一核发证书。2023/12/2910名家评说

通用管理能力就是给一个人的职业生涯提供一个平台，从事技术管理人员（比如理工大学的毕业生）也应该具备这个通用管理的能力。比如搞一个项目开一个课题，这就是项目管理的问题，项目管理就要有一个团队，有一个资金的支配和使用，资源的利用、资源的管理，还有项目的技巧问题。作为一个项目的主持人，你是搞科研的，搞技术项目的，如果没有这种通用管理能力，你的项目恐难达到预期的效果。――安洪章教授2023/12/2911三、《个人与团队管理》课程内容自我发展管理主要阐述组织中个人应具备哪些必备的基础管理技能，如自我规划能力、时间管理能力、沟通能力。团队建设管理主要讲述如何领导团队、并成为优秀的领导者，如领导者应具备的素质、领导方式、授权，组织结构类型、组织文化塑造、组织变革等。2023/12/2912四、与相关课程的衔接大学内部教学体系：管理学基础、组织行为学、人力资源管理社会培训：高效培训、时间管理培训、团队精神培训、沟通技巧培训、领导艺术情景培训参考书：FrankCovey《与成功有约》《成功人士的七个好习惯》2023/12/2913五、课程的基本要求正确认识课程的性质、任务及其研究对象，全面了解管理活动的管理知识和管理技巧，对通用管理有一个总体的认识。通过本课程的教学，使学生掌握通用管理的基本概念、基本原理、基本知识，学会用通用管理分析和解决企业实际问题的方法。紧密联系实际，学会分析案例，解决实际问题，把技巧融入对管理活动实践的研究和认识之中，切实提高分析问题、解决问题的能力。真正为企业经济效益的提高服务，提升个人的竞争力。

2023/12/2914《个人与团队管理》上册个人与团队管理（上）1.自我规划2.时间管理3.工作沟通6.走出困境5.工作谈判4.团队简报个人成功习惯的养成顺序先有目标高效利用时间沟通是成功关键沟通另一形式对外沟通对内沟通以终为始的理念逻辑结构：2023/12/2915第一单元自我规划掌握创造性思维方法能够做出正确的职业选择提高并改善自我认知提高自己的学习能力能够确定自己的目标1.思考目标2.自我认知3.有效学习4.确定目标2023/12/29162.自我认知3.有效学习4.确定目标1.思考目标2023/12/2917一、思考确定目标

（一）目标的含义及意义目标：愿望，既是行动的起点，也是行动的终点。——给自已方向、信心——计划的基础、控制的标准。人们无法设定目标的理由是?他们不了解目标的重要性他们不知道如何设定害怕被拒绝的恐惧感对失败的恐惧感2023/12/2919挑战舒适区

什么是「舒适区」？

简单地说，当人对于某些人、事、物习以为常后，便会产生「舒适区」；而改变，就会变成「非舒适区」。由于人是自我保护的动物，因此多会选择躲在舒适区。2023/12/2920认识自己的舒适区

小组讨论[1]：

我们的舒适区有哪些范围？小组讨论[2]：处在舒适区会对我们有哪些不利的影响？小组讨论[3]：改变舒适区，最大的阻碍是什么？2023/12/2921[案例讨论]

你来公司已经快三年了,部门主管的位置你觉得很快就是你的,可是不久前从其他部门调来了一个同事,据说可能要顶替这个主管的位置。你已经感受到竞争的威胁，这个时候你会怎么办？主动积极——

认识自己的弱点，还有哪些可以改进；

目标不是位置，而是怎样让自己做的更好。被动消极——

只会在自己的关切圈内抱怨这不公平。

痛恨嫉妒新同事，不强调合作和配合。2023/12/2922案例分析1

我的专业是工商管理，2004年7月大学毕业后参加工作，先在公司任文员，然后做保险代理人，现在是业务员。毕业后短短两年里我经过了好几次职位的调动，我发现自己现在对哪一行都不是十分精通，我真不知道该如何选择自己的职业道路，才能不使自己和所有的亲人都失望！您能否给我的职业生涯规划提些建议？2023/12/2923训练：思考自己的过去和现在

请你把刚进大学的想法和现在的情况进行对比，有何差别？将来准备怎样？2023/12/2924阅读材料：皮格马利翁效应

在希腊神话里，皮格马利翁是塞浦路斯的国王，他雕了一尊少女的雕像，并爱上了这座少女雕像，后来女神被他的真情打动，赋予雕像生命，使皮格马利翁美梦成真，有情人终成眷属。英国剧作家萧伯纳以这个故事为蓝本，创作了喜剧《皮格马利翁》，在剧中，一个人以期望和耐心改变了另一个人的行为——伊莱扎从一个粗鲁、大嗓门的卖花女变成一个优雅、轻声细语和吸引人的淑女

2023/12/2925皮格马利翁效应（续）“淑女与卖花女之间的区别，不在于其行为举止如何，而在于人们如何对待她”这句话成为至理名言。在心理学里，把这种在有目的的情境中，个人对自己或别人对自己的期望，常在自己以后的行为结果中应验的现象，称为“皮格马利翁效应”或自验预言。

2023/12/2926

2家庭配偶资产娱乐敌人自己钱财工作朋友信仰

生命原动力健康TheMotivationofyourLife不同的生命目标决定不同的生活方式思考：你的生命原动力是什么？（爱情片、谍战片、后宫戏给我们的启示）2023/12/2927LIFE思维信念期望态度行为表现期望定律结论：思维方式、态度决定结果2023/12/2928二、几种重要的思维方式1.左右半脑的思维规律人的大脑分为两个半球，各自作为一个独立的部分与另一部分协调工作，右半球控制身体左半部分的运动以及疼痛和愉悦之类的感觉，而左半球则控制身体右半部分，两个部分分别控制着不同的智力活动，当大脑的某一半球受损伤时，另一个半球可以学习如何完成受损半球的工作。左：逻辑、数字右：想象、艺术逻辑分析文字表达理性思维分类与排序空间想象节奏音乐色彩联想右左2023/12/29292、绘制脑图：创造性思考方式，围绕某一主题进行思考。步骤：

——准备纸笔

——纸的中央写下主题

——从主题引出关键思路和想法2023/12/2930大脑两半球的分工与绘制脑图我的理想生活生活方式环境工作财务家庭社交父母伴侣亲友孩子训练：绘制脑图：你理想中的大学生活思考：理想与现实有哪些差距，如何缩小？2023/12/29313、个人头脑风暴第一阶段：提出想法（右脑）——尽可能多——思想自由翱翔——不要判断、批评第二阶段：批评、评估和精练（左脑）——去掉不需要的——根据价值、有用性和可行性筛选2023/12/29324、寻找问题根源——正确归因归因理论：正确归因A、强调客观困难B、强调主客不努力C、强调运气结论：应更多的从自身找原因。才能找到问题根源和解决问题的有效方法。常见的误区：总想证明自已的想法合理把错误推到别人身上不想真正找出问题原因练习：为什么当初刚进大学时的很多想法没有实现？2023/12/29335、思考现状及应变方式出现以下情形，应考虑重新选择：陷入困境期待改变常做自己不愿意做的事无法在工作与生活之间取得平衡面临裁员、重组威胁应变方式：改变境遇——参加培训、授权改变对境遇的看法——适应它、发展技能改变自已：改变态度、更积极摆脱（离开）但不逃避2023/12/29341.思考目标2.自我认知3.有效学习4.确定目标2023/12/2935自我认知

含义：对自己的现状和能力的了解情商EQ：情感智能（EI）是控制自我情绪的方式，是对他人情感的直觉和理解。具有良好情商的人，十分敏锐、易于相处、能够理解他人的情绪，并且理解自己的行为对他人造成的影响。2023/12/2936情感智能框架自我能力社会能力认知了解自己的情感正确自我评价自信了解他人情感移情理解他人调节管理自己控制消极情感控制冲动行为尽责适应性主动性处理关系建立联系沟通控制冲突协同合作影响和劝说2023/12/2937什么是同理心？

同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。

同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。2023/12/2938情境模拟：假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」B、「妈妈抱你，，听话啊。等一下我买玩具给你喔。」、C、「你再哭，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」……同理心训练2023/12/2939同理心对话模拟：「打针很痛喔！」

「你很想不要打针是吗？」「很想把这点滴拿掉是吗？」「你害怕打针打很久？」「我去问医生，可不可以不要打？」讨论：你会怎样做？同理心训练2023/12/2940[案例讨论]

你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。同理心训练2023/12/2941情境一：小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。”，小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导

当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。

A

同理心训练2023/12/2942情境二：小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导

当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。同理心训练B2023/12/2943情境三：小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。”小张的意思是（)A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导

这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已经有后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。同理心训练E2023/12/2944情境四：

“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导

可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。同理心训练D2023/12/2945好的EQ即有好的人际关系讨论：人际关系中最常见的问题？缺少承诺和信任总是企图改变对方假定别人是不怀好意的容易形成交易型的人际关系……2023/12/2946增强自我认知能力的方式反思自己接受反馈（积极反馈、消极反馈）自我评估：实事求是2023/12/2947SWOT分析S：强项(能做好的事）W：弱项（做不好的事）O：机会（在某些情况下，可以获得机会以取得发展、改善绩效和在工作中取得进步）T：威胁（包括公司或经济上出现的变化，这些变化会对个人造成不利影响）强项弱项机会威胁2023/12/2948练习

请用SWOT分析法分析自己的优劣势、机会和威胁。2023/12/2949成长三层次成长的三层次

依赖：围绕“你”的概念---你照顾我；你为我的成败负责；事情若有差错，我便怪你。

独立：着眼“我”的观点---我可以自立；我为自己负责；我可以自由选择。

互赖：从“我们”的观念出发---我们自主，合作，集思广益，共同开创伟大的前程。2023/12/2950个人的成功

从依赖到独立2023/12/2951勤奋，运气或灵活的手段固然重要，却非关键惟有掌握重点才是成功不二的法则辨别事情的轻重缓急急所当急，充分授权是个人管理的钥匙个人管理的习惯成功的习惯

要事第一2023/12/2952双赢思维

一般人看事情多持二分法非强即弱，非胜即败其实世界之大人人都有足够的立足空间他人之得不必视为自己之失人际关系领导的习惯2023/12/2953知己解彼

沟通有两大原则自己充分表达意思而且对方容易了解真义听人说话，很简单设身处地的倾听，却非易事聆听、回馈与表达因而同等重要同理心沟通的习惯2023/12/2954统合综效

妥协意味着一加一只等于一又二分之一集思广益则使一加一等于八、十六甚至一千六人类的潜能因而激发即使面对再大挑战也不畏惧创意合作的习惯2023/12/2955不断更新

持续更新的习惯人生最高明的投资策略莫过于生理，心智，心灵及社会情感方面严格要求自己从日积月累的进展中不但拓展了自我成长空间也协助了他人成长2023/12/29561.思考目标2.自我认知3.有效学习4.确定目标2023/12/2957有效的学习

学习要点：

1、掌握学习周期

2、了解排除学习障碍的方法2023/12/2958学习周期获得经验（实践）反思（思考经验）应用（行动）理论化（得出结论）2023/12/2959

以上四个周期同等重要，构成完整的学习周期，各人可根据自身的环境、习惯和喜好从周期的任意一个阶段开始学习。2023/12/2960学会反思反思是从经验中学习的关键积极的反思方式：与他人讨论、头脑风暴、绘制脑图。有益的建议：坚持对生活、学习、工作进行回顾并总结。不要一直忙个不停，要留一些思考的时间。2023/12/2961学习的形式脱产培训在职培训开放/远程学习示范/观察学习轮岗制度训练与指导与专家在一起2023/12/2962学会在生活体验、工作中学习在生活体验中学习：做个有心人在工作中学习：实践中学2023/12/2963学习的障碍缺少时间缺乏自信太忙不良的学习经历工作无稳定感对学习效果有疑虑习惯旧的方式失败的培训经历与自己无关没有必要讨厌学习自满破罐破摔2023/12/29641.思考目标2.自我认知3.有效学习4.确定目标2023/12/2965案例

十年前从学校走入社会，当时我们什么都不懂。许多年轻人一起，除了上班之外就是玩。工作是学校统一分配的，竞争也不激烈。尽管收入一点也不高，但同事们都很高兴和快乐。那时的目标和盼望就是从单位分到一套住房，就可以不住集体宿舍，不用吃集体食堂的饭了。后来家也有了，房子也有了。过了一段舒适和安定的生活。昔日的朋友们一个个都开始有了新的追求和打算，有调离的，有出国的，还有继续上学深造的。我也觉得自己的工作没有什么挑战，整天好像在混日子，以后怎么办呢？我得为自己的未来早做好安排和打算。2023/12/2966

经过长期的思考和准备，我离开了自己工作七年的单位，进入一家外企公司工作。工作的内容同以往类似，但这个工作环境和工作方式却完全不同。经过一段时间的适应，我已经渐渐喜欢上了这种有挑战有压力的工作。我现在的工作非常稳定，收入也不错，而且有足够的闲暇时间与朋友们在一起。尽管现在我的工作非常稳定，收入也不错，工作也不算太累。但我仍然觉得自己应该再追求些什么。是的，我需要认真思考一下。我想做老板，我应该开创自己的事业。2023/12/2967好的目标的标准（SMART）具体Specific（不模糊）可以检测Measurable（量化）有可能达到Attainable（通过努力可以实现）相关的Relevant（与自己工作相关的）有时间规定Timespecific一次设定目标不超过3个。2023/12/2968本单元综合练习利用SWOT分析法评估自己的状况，在此基础上进行自己的职业生涯规划。2023/12/2969职业生涯规划2023/12/2970主要内容

一.什么是职业生涯规划二.为什么要搞职业生涯规划三.制定职业生涯规划应遵循哪些原则四.职业生涯规划应考虑哪些因素五.职业生涯规划的基本步骤六.职业生涯管理

2023/12/2971一.什么是职业生涯规划

职业生涯规划

是指个人发展与组织发展相结合，通过对职业生涯的主客观因素分析，总结和测定，确定一个人的奋斗目标，并为实现这一职业目标，而预先进行生涯系统安排的过程包括制定相应的工作，以及每一时段的顺序和方向的顺序。2023/12/2972二.为什么要进行职业生涯规划？

１树立明确的目标与管理。

2发挥个人的专长。

3克服生涯发展的困境。

4修正前进的方向。

5满足人才需要，留住人才的手段。社会角色才能发挥获得报酬人才人才人才人才人才人才获得报酬才能发挥社会角色职业生涯规划2023/12/2973职业生涯规划内容

1.对个人进行分析。

2.选择适合自己发展的职业，符合自己兴趣与特长的生涯路线。

3.必须与组织目标一致。

2023/12/2974职业生涯规划的期限短期规划中期规划长期规划三年以内三至五年五至十年2023/12/2975四.职业生涯规划应考虑哪些因素?应考虑因素自我认识外围环境个人目标选择落实生涯目标措施2023/12/2976职业生涯规划=知己+知彼+抉择

职业生涯规划知己：性格兴趣特长智商情商气质价值观抉择：职业抉择路线抉择目标抉择行动抉择知彼：组织环境组织战略HR需求晋升发展机会政治环境社会环境经济环境2023/12/2977五.职业生涯规划的基本步骤评估与回馈执行行动计划与措施确定目标生涯机会评估自我评估树立信心职业生涯规划流程图2023/12/2978六.职业生涯设计表(1)个人因素分析2隐私我1公开我3潜在我4背脊我自己知道别人不知道自己不知道别人知道2023/12/2979(2)环境因素分析

环境因素分析对他人的了解对组织环境的了解对社会环境的了解对经济环境的了解2023/12/2980人力资源管理工作分析人力评估对组织环境的了解组织特点经营战略2023/12/2981对社会环境的了解对社会环境的了解社会政策社会变迁社会价值观技术发展2023/12/2982

职业的选择是人生事业发展的起点，选择正确与否，直接关系到人生事业的成功与失败。（3）职业选择2023/12/2983（4）生涯路线的选择我想往哪一路线发展？价值理想成就机会兴趣我可以往哪一路线发展？组织环境社会环境经济环境政治环境自己的人生目标分析自己与他人的优劣势分析挑战与机会分析目标取向能力取向机会取向生涯路线的确定综合分析我适合往哪一路线发展？职能技能情商学历性格2023/12/2984（5）职业目标的选择目标选择的基本步骤制定行动计划

确定事业目标

选择生涯路线

确定职业岗位

分析自我

所处环境中的位置

2023/12/2985六.职业生涯管理职业生涯管理发展过程如图

组织不断成长

员工个人不断成长

目标：有效活用人才把握人生需要动向实现量才实用目标计划性人才培养掌握生产经营重点组织发展需要目标：追求自我现实自我适应评价未来职务设计生涯发展规划自我启发成长员工个人需要职业生涯发展目标

组织发展目标

个人发展目标2023/12/2986人是无价的资源，是组织中最宝贵的资产，通过员工的职业生涯发展和组织的职业生涯管理活动，使员工发挥其潜能，实现组织的战略目标。

祝你成功祝你成功第二单元时间管理2023/12/2988一、时间管理概述

1、什么是时间？昨天是一张已被注销的支票明天是一张尚未到期的本票今天则是可以随时使用的现金能掌握今天，就能掌握一生2023/12/29892.时间的特征时间无法失而复得时间无法储存时间无法购买2023/12/29902023/12/2991

月有阴晴圆缺，人体的机能状态在一天24小时里同样此起彼伏。2023/12/29923.各时段工作状态表2023/12/299380/20法则80%最重要的工作20%较为次要的工作80%的时间20%的时间来自花去2023/12/2994处理事情的原则：集中精力解决少数重要问题,而不是解决所有问题在每天中思维最活跃的时间内做最有挑战和最有创意的工作；而与朋友、家人在一起的时间相对来说头脑不用那么清楚，则可以选择其他时间段。2023/12/29954、对时间的抱怨很多人平常都在抱怨的所谓时间不够用的问题。其实没有所谓“时间太多”或“时间不够”的情形存在。一天就是二十四小时，不多也不少。不管你是谁，都是一样的。所谓时间极少，只是表示在这段时间里要做的事情太多，以致这段时间不允许而已。2023/12/29965、浪费时间的原因由于记忆欠佳，需要重新阅读同一材料每天的大量时间用于对凡事大惊小怪上漠视自己的行动计划变得越拖越长由于随手乱放，当需要时不得不耗费时间四处寻找重要的文件思考：自己因为什么而浪费时间？2023/12/2997因为我们不知道究竟什么对我们最重要，所以每件事好像都很重要。因为每件事好像都很重要所以我们不得不每件事都做。有些人看到我们每件事都做，所以，他们期望我们什么都做。每件事都做让我们非常忙碌，所以我们没有时间去考虑，究竟什么对我们最重要。忙人的告白

如何帮助“忙人”？2023/12/2998

在日常事务中执着并有目标的使用工作技巧，引导并安排自己的工作和生活，合理有效地利用可以支配的时间，做到“向时间要效率、向时间要效果”。因为我们无法改变时间的长度，因此我们唯有通过对时间的控制，让现有的时间作最有效率的分配，让我们达到既定的目标。二、时间管理2023/12/2999张经理的难题

张经理是珠海某著名四星级酒店的客房部经理，7月某天上午8：30，他刚踏入办公室，秘书小李就风风火火地跑进来，兴奋地说“国家正式发布，非典得到全面控制，一切警戒全部解除，要将重点转到恢复正常的经济工作上去。”张经理还没好好感受这好消息，一系列的难题就来了。

销售部说今天上午9点有一个日本旅游团50人入住，其中45人是一家三口组成，需要15间家庭套房，但房务部告之今天只有10间家庭套房，12点之前肯定腾不出房，怎么办？2023/12/29100

旅游局通知，今天上午9点召开全市酒店工作会议，主要布置非典过后，各酒店如何恢复生产，迎接可能到来的旅游高峰期，并保持今年我市旅游成绩既定的增长12%计划，而且指明张经理这家酒店出席并准备代表企业发言？总经理秘书来电话说，老总下午要出差，希望9点能够与张经理讨论一下非典过后，客房部如何完成下半年的营运目标？2023/12/29101

公关部经理来电说，酒店准备与南方航空公司在广州、北京、上海推出“浪漫珠海新感觉，机票+酒店套餐”，广告稿已经设计出来，需要他来定，时间定在9点？

人力资源部来电说，小林上午要辞职，原因好象是另外一家酒店要挖她过去；小林可是他培养了五年的爱将，做事认真负责，对待客人真诚，酒店各项业务都精通，这可怎么办啊？

老婆来电话，岳母大人上午10点到，要张经理开车去机场接一下，这是命令？2023/12/29102

假如你是张经理，你应该怎么办？2023/12/29103三、确定目标优先级紧迫不重要重要不紧迫重要的任务有最后期限的任务急待解决的问题准备与预防措施计划与审议团队建设团队与个人发展闲聊的电话干扰鸡毛蒜皮的事电话不必要的会议解决团队成员的问题优先级A优先级B优先级C优先级D2023/12/291044D原则DOITNOWDOITLATERDELEGATEDON’TDOIT稍后做授权不做立即做2023/12/29105练习

请回忆自己昨天一天的活动情况，完成活动跟踪表。统计在每个优先级的工作上分别花费了多长时间？序号时间活动工作优先级18：00-8：10收拾卫生C28：10-8：20上网浏览D…………2023/12/29106普通人的时间安排25-30%15%50-60%2-3%2-3%50-60%2023/12/29107成功人士的时间安排20-25%65-80%15%<1%2023/12/291082023/12/29109第三单元工作沟通掌握沟通的五个要点学会解决沟通的障碍了解几种主要的商务文件掌握撰写商务文件的要点2023/12/29110一、沟通概述管理就是沟通沟通是通往财富之路沟通是通往快乐之路沟通是通往创新之路有效沟通：真诚和有内涵是关键；适当运用沟通技巧，特别是学会运用眼睛。2023/12/291111、沟通的重要性管理人员每天都将70%-80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。“人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”2023/12/291122、产生沟通的原因赢得信任增强自尊相互帮助激励买东西告诉通知致敬漫骂抱怨礼貌命令指导赞扬欺骗获得帮助获取信息学习安排工作作出安慰消除疑虑消磨时光蒙蔽娱乐警告获得友谊销售产品表达观点2023/12/291133、无效沟通的后果事业损失信誉损失降低公司形象失眠失去热情错误无效生产率降低自尊和自信降低沮丧和敌对团队不快士气低落失去创造力失去团队精神高流失率旷工2023/12/29114

“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。”

----某大师这是良好沟通吗？有什么问题2023/12/29115

将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。

编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程噪音发送者接受者4、沟通的定义

2023/12/29116传递者愿意编码传递符号接受反馈接收者理解译码接收符号传递反馈媒介5、沟通模型2023/12/29117沟通的层次：人际沟通、小团体沟通公众沟通组织沟通大众沟通跨文化沟通6、沟通的要素、层次沟通的要素：主体、信息、渠道，客体2023/12/291187、沟通的七个步骤（1）产生意念：知己（2）转化为表达方式：知彼（3）传送：用适当的方式（4）接收：为对方的处境设想（5）领悟：细心聆听回应（6）接受：获得对方的承诺（7）行动：让对方按照自己的心愿做事掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人2023/12/29119二、|沟通中的五个要点（4W1H）1.目的意图2.接受对象3.信息内容4.方式方法5.时间安排2023/12/29120沟通的关键点1、目的意图WHY：获取信息、发送信息、获得反馈意见、说服他人、对决策施加影响、向某人咨询、培训2、沟通对象WHO：背景3、信息内容WHAT：主题4、方法方式HOW：口头联系、会议、书面沟通。三种方式的比较：P1205、时间安排WHEN：2023/12/29121三、优质信息的指标内容正确形式适当正确人员适度费用及时提供2023/12/29122交流中的障碍:发送者媒介接收者传递信息编码手段环境解码理解信息想法不清楚表达错误手段错误噪音干扰错误理解思维方式不同2023/12/29123沟通的障碍●接收障碍

——环境刺激；

——接收者的态度和观念；

——接收者的需求和期待。●发信的障碍

——发信者的表达能力；

——发信者的态度和观念；

——缺乏反馈2023/12/29124沟通的障碍●接受障碍

——怀有成见；

——传递者与接收者之间的矛盾；

●理解障碍

——语言和语义问题；

——接收者的接收和接受的能力；

——信息交流的长度；

——信息传播的方式与渠道；

——地位的影响2023/12/29125消除沟通障碍●发信者

——信息是传递给谁的？

——我为什么要沟通？

——明确沟通的内容。

——选择最合适的时间、地点和方式沟通。

——与接收者保持联系。2023/12/29126

案例一你的一名女雇员工作热情，工作效率一直都很高，每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时间，你怎么办？

2023/12/29127案例一的行动选择：一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问题在哪？三、安慰她，帮她解决问题。四、让她自己找出应付新工作的方法。2023/12/29128

案例二你刚刚晋升为车间主任，在你被提升之前，生产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的职员不但不配合，反而不断地抱怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何的好。你怎么办？2023/12/29129案例二的行动选择：一、实施变更，密切注视工作情况。二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他们提高生产能力的建议。四、让他们自己找出完成生产指标的办法。2023/12/29130

二、口头沟通（一）要点

1、建立友好的关系坦言自己的一些私事关心其处境寻找共同兴趣

2、善于聆听注意力集中（排除干扰、杂念，看着对方）偶尔复述、适时提问2023/12/291313、善于提问开放式提问：为什么？封闭式提问：“是”或“否”避免提出误导性问题运用假设式提问4、让对方接受自己的观点使观点有逻辑；使内容与对方密切相关2023/12/29132一根舌头，一对耳朵倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。（二）口头沟通技巧----学会倾听1、倾听的重要性自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉底

2023/12/29134松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。

艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。

玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。

“听君一席话，胜读十年书”

2023/12/29135●真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人

——统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40％；

——调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首；

——聆听是建立信任最有效的方法。

聆听与确认2023/12/29136

——有效的聆听是一个主动而非被动的过程；

——字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言，则让我们了解到说话者的情感和精神层面；

——只有7％的意义是取自字面上的，其余38％来自语音和语调，55％来自面部表情、姿势和手势。

聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟1.用心去听2023/12/29137

——和说话者的眼神保持接触；

——不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息；

——提醒自己不可分心，必须专心一致；

——点头、微笑、身体前倾、记笔记；

——回答或开口说话时，先停顿一下；

——以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；

2、聆听应注意的事项

2023/12/29138

——在心理描绘出对方正在说的；

——多问问题，以澄清观念；

——抓住对方的主要观点是如何论证的；

——等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳；

——把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。聆听应注意的事项(续）2023/12/29139不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则。听的技巧移情换位主动的听，能听懂信息。4种不同的回应方式。作适当回应3、全方位听2023/12/29140站在别人的立场去理解理解信息内容理解对方的感情成分理解隐含成分表层和深层：１。表层的移情换位

２。深层的移换位移情换位2023/12/29141

案例：

倾听员工的意见

（对话一）

下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。

老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了。

下属：我们不会忘掉这事儿的!

2023/12/29142

（对话二）

下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。

老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba?

下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。

老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗?

2023/12/29143

下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。

老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。

老板：谢谢，Bubba。2023/12/29144

面对“坏消息”的三种反应：

a)打击推复吐“真言”的人----“宰了那个传话的人！”

b)

埋怨顾客——“是你不按说明书来用嘛”

c)

否认和强辩。

——“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”望切记！

——杰出的管理人员明白，痛苦是一种礼物；

——聆听痛苦也是一个人自我约束力的一种考验；

4、聆听痛苦2023/12/29145

a)挪出必要的时间来聆听埋怨和问题；

b)保持缄默，静心聆听；

c)确认你所见所闻。——如何聆听痛苦2023/12/29146

“倾听”技能测试表

(几乎都是--5,常常--4,偶尔--3,很少--2,几乎从不-1）

态度

1．你喜欢听别人说话吗?

2．你会鼓励别人说话吗?

3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?

4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?

5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?

行为

6．你是否会目中无人或心不在焉?

7．你是否注视听话者?

8．你是否忽略了足以使你分心的事物?

2023/12/291479．你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?

10．你是否深入考虑说话者所说的话?

11．你是否试着指出说话者所说的意思?

12．你是否试者指出他为何说那些话?

13．你是否让说话者说完他(她)的话?

14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?

15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问?

16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他?

17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?

18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗?

19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思?

20．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?2023/12/29148

将所得分加起来：

90—100，你是一个优秀的倾听者；

80—89，是一个很好的倾听者；

65—79，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；

50—64，在有效倾听方面，你确实需要再训练；

50分以下，你注意倾听吗?

2023/12/291491、去除干扰讯息接收的障碍；2、积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度。3、反复思考听到的讯息；4、勇于发问，检查理解力；5、增强记忆：做笔记；我们需要不断的训练：听知注意力听知理解力听知记忆力听知辨析力听知灵敏力听的技巧2023/12/29150鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多的信息。反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。鼓励询问反应重述4种不同的回应方式2023/12/29151内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考充分利用非语言因素据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；让对方开口；

（三）说的技巧2023/12/29152声音的表现力（1）词汇是很小的一部分（2）语调、音量、语速、重音（3）38%的听者注重的是表现力2023/12/291531、留心捕捉脸部表情

2、洞察眼睛的变化

3、肢体动作可以增添色彩与气氛

4、距离代表亲疏

5、暗示地位的非语言信号（四）沟通技巧——看2023/12/29154（五）学会运用身体语言远离你快速点头捂着鼻子有限的目光接触看天捂嘴巴握紧拳头急促呼吸身体后倾1、消极的身体语言2023/12/291552、积极的身体语言思考的点头身体朝你正面向你理解的附和声身体放松2023/12/29156表现你的情绪与感觉自信自然真诚坚信感兴趣2023/12/29157

——见人就打招呼，必定是要下台；

——挺胸收腹翘臀，必定是新官上任；

——与人说话边说边走，必定是官运亨通控制着局势；

——见人就低头闪道，肯定正在接受审查；

——故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了更重要的位置。肢体语言案例——官态

2023/12/29158（六）沟通中的9种致命过失傲慢无理：忽视，高高在上，扮演为专家讽刺或者挖苦发号施令：命令，挑衅回避：模棱两可，保留信息，转移注意力2023/12/29159（七）理想的沟通境界1、不批评，不责备，不抱怨2、引发别人的渴望3、保持愉快的心情4、倾听别人5、让别人觉得重要6、主动用爱心关怀别人7、真诚赞美别人8、说别人感兴趣的话2023/12/29160案例演练1、你认为自己的工资收入比较低，因此想申请加工资，你将怎样和你的经理沟通？2、你是一个分公司的负责人，有三位员工最近经常迟到，你想找三位员工谈话。这三位员工平常的表现不一样，A表现很好，B表现一般，C表现很差，你将怎样做？2023/12/29161（八）如何与客户沟通客户最关心的是什么？2023/12/291621、介绍的礼节先介绍位卑者给位尊者晚辈给长辈自己公司的同事给别家公司的同事公司同事给客户非官方人士给官方人士本国同事给外国同事2023/12/291632、交换名片的礼仪名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。不要在收到的名片上记录与之无关的信息。2023/12/291643、握手的礼节何时要握手？？？（持续时间、力量大小）遇见认识人与别人道别某人进入你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！2023/12/29165（九）交际礼仪的常用规范坐下后，脚不要蹬在或放在任何物体上；不要把鞋底冲人，不要抖腿；不要目不转眼地盯视女宾，也用不着过分勤快。吸烟应征询对方尤其是女士的同意；与人交谈时保持一定的距离，小心别把唾液溅到对方用脸上；避免粗俗用语和使用不文明的词汇；一般不要打断别人说话；不要直接嘲讽某种人、某种职业或某件实物；避免用手指指人或物，正确的姿势是五指伸开，手心朝上；在人多的场合尤其不要用手指远处的人或物，应用语言替代，避免不礼貌的行动。如果谈判结束，你为表示对对方的尊重而相送，应把对方送出门或送上车，待车开走后10秒再转身；2023/12/29166交际礼仪的常用规范回避令人感到或联想起不幸的个人话题；不要问年轻小姐年龄，不要问外国人的职业和经济收入；女士的手机最好放在手袋里，消去手机的声响；站着时身体要直立，保持协调的姿式。与人面对而立时，不要把手插在兜里，不要抱臂，不要摸头部；保持良好的个卫生，保持体味自然，口气清新；男不露鼻毛，女不露腋毛；胡须要么剃干净，要么正儿八经的留型；吃饭喝汤都要让主人先行，表示对主人的尊重。中国人讲“茶七饭八酒十分”，即倒茶盛饭勿满，唯独酒须斟满；2023/12/29167交际礼仪的常用规范客人饮洒，主人就应陪盏；用餐时应正装，不要脱外衣，更不可中途脱外衣；大餐巾可以摒起，摒口向外铺在腿上，并可用内侧拭嘴，小餐巾可直接铺在腿上；西餐应左叉右刀，大块食物应先切下一块，叉回自己小碟慢慢享用，刀不要平行架在盘子上，否则表示已用餐完毕，服务员可能会来帮你收盘子；西方人对葡萄洒的品级很敏感，他们认为“什么人使什么洒”，因此你如果不在行，最好用国产名洒替代；西餐就餐前，各人依自己的喜好自己斟洒，白兰地等烈性只有餐后才饮用；吃海鲜前，侍者会端来一碗飘着几片柠檬的水，用来洗去手指上的腥味，切勿饮用，以免贻笑大方。在餐桌上不要口含食物谈话，不要挥舞刀叉，胳膊肘别上桌，别咳嗽，别打嗝。2023/12/29168获取客户好感的六大法则

给客户良好的外观印象

要记住并常说出客户的名字

让您的客户有优越感

自己保持快乐开朗

替客户解决问题

利用小赠品赢得准客户的好感

2023/12/29169（十）沟通技巧——做一个弹性沟通者

●有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度且不断地改变自己的观点，以至达成目标；●一流的沟通者都象一位太极高手。做一个弹性的沟通者2023/12/29170沟通技巧

——做一个弹性沟通者●“寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子；如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题一帆风顺。”

富兰克林避免抗拒的沟通技巧2023/12/29171沟通技巧

——做一个弹性沟通者●“你说的很有道理，但是

”

——他是指你说的没道理。●若把“但是”换成“也”，这么说：

——“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？”

将“但是”换成“也”2023/12/29172沟通技巧

——做一个弹性沟通者●“我感谢你的意见，同时也

”●“我尊重你的看法，同时也

”●“我同意你的观点，同时也

”●“我尊重你的意图，同时也

”

“合一架构”（1）2023/12/29173沟通技巧

——做一个弹性沟通者●三层意思：

——表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。

——表明你正在建立一个合作的架构。

——为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。“合一架构”（2）2023/12/29174沟通技巧

——做一个弹性沟通者●同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服力。●我们的行为模式并非牢固的永难更改。

两个观念你的弹性越大，可选择的机会就越多，可发展的空间就越广，而成功便接踵而至，指日可待。2023/12/29175（十一）招聘面试例：某大型房地产公司欲招聘部门经理，这家公司规模恢宏、资金雄厚、环境优越、待遇优厚，招聘广告在报上登出后，立刻收到几百份应聘材料，公司经材料筛癣初试、复试、领导会商，A和B脱颖而出，他们被告知在一星期内听候通知。对比两人情况，从“软件”来看，A和B实力相当，难分高低；“从“硬件”来看，A有一点略占优势，他应聘的职位刚好是大学所学的专业，且具备此专业丰富的工作经验；而B却只有经验，学的是相关专业。如果你是A或B，你怎么做？

2023/12/29176

在等侯通知期间，A信心十足，只静候通知。B则主动与该公司人事主管通过两次电话。第一次电话中，B对该公司提供给自己面试的机会诚恳表示谢意，并感谢人事主管的关照和帮助，祝他工作愉快、顺心!第二次电话，B说明公司对自己有强烈的吸引力，表达了经慎重考虑后十分想为公司效劳的愿望!每次言辞恳切，只是寥寥数语。一星期后，B接到了被录用的通知。

2023/12/29177如何准备应聘材料收集应聘公司的信息

保持平和心态，营造和谐气氛

如何回答主试者的提问

2023/12/29178

三、会议沟通

1、会议沟通中的五个要点1.目的意图必要性目的2.接受对象人员3.信息内容内容资料4.方式方法面对面远程电视网络5.时间安排时间期限2023/12/29179沟通要点（1）目的意图：是不是有必要；应考虑会议成本（2）沟通对象：哪些人？哪些人可以阶段性参加？

2023/12/29180确定与会者构成

同质性和相异性的平衡竞争性和合作性的平衡任务导向和过程导向的平衡

2023/12/29181（3）会议形式：比较面对面会议充分地交换思想人员难以聚集电话会议快速需要长时间讨论的问题电视会议分散的成员大家从来没见过面网络会议分散成员、需长时间深入讨论快速地征求意见并相互不认识2023/12/29182沟通要点（4）信息内容：会议议程提前发给参会者（5）时间安排：2023/12/291832、会议进展主持会议：使会议按议程进行如何促进和协调讨论（应对困难局面）——偏离正题——独霸会场——哑场或闷会——私下开小会——争论——私自插入的消息和话题会议主席角色情形一：某公司的年终市场销售分析会议正在进行，公司总经理担任会议的主席。在会议进行过程中，公司负责市场工作的副总经理提出，公司明年的市场营销重点应从“以巩固国内市场为主”转向“以开拓国际市场为主”。他希望他的设想能在这次会议上得到大家的支持和通过。但在会议进行过程中，负责市场营销的部门经理、副经理对这个设想提出了反对意见，他们认为国内的市场潜力还很大，而企业的资金实力不够，如让其全面开花，还不如采用“各个击破”的方略，先在国内市场取得绝对优势地位。结果双方争论得不可开交。如果你是会议主席，面临与会代表这种相争不下的局面，你准备如何解决?如果最终需要你就这次分析会议作总结，你又如何对“市场营销的重点”问题作总结?

2023/12/29185会议主席角色情形二：某高校科学馆会议厅内正在召开“中国二十一世纪的管理教学发展趋向”的研讨会。会议进行期间，就MBA教育的发展方向问题，不同的与会者提出了不同的看法，有的认为MBA教学应该以“案例教学”为主；有的则认为应以理论修养的培养为主；也有的主张像美国哈佛商学院那样采用大量的案例教学，甚至可以取消传统的教师讲解的形式；……这些不同观点在讨论过程中，争论得比较激烈，眼看讨论时间将近尾声，但与会代表为了充分表达自己的主张，很难“刹车”。如果现在你是这次研讨会的主席，面对这种不同主张分立的局面，你如何应付这种局面?你又如何就研讨的问题作总结?

2023/12/29186参会人员的责任与义务

●主持人

——会前：确定目的、议程、参会人员、时间、地点、会议种类、资料、用品、器材等。

——会中：创造和谐的气氛、宣布开会、控制议程、鼓励发言、控制发言、总结发言、做出决议、确认行动与责任、安排下次会议、宣布闭会。

——会后：对本次会议进行回顾与总结、汇报会议的决议、督导会议决议的执行。2023/12/29187参会人员的责任与义务

●会议秘书

——会前：检查会场情况、确认会议时间、通知参会人员、准备必要的文件、资料、茶点、座位和视听设备。

——会中：记录会议备忘录、与会人数和名单、应采取的行动、具体实施人员和实施的时间与期限。

——会后：把备忘录整理成文、核对必要的事实与数据、向主持人提交备忘录并与其达成一致意见、散发备忘录。2023/12/29188参会人员的责任与义务

●参会人员

——会前：明确会议目的、议程及自己在本次会议上要担当的角色、研究问题准备自己要在会议上的要表明的观点与论证材料。

——会中：聆听他人的观点、积极发表自己的见解、关注正在讨论的事项、与主持人默契配合，避免不良冲突、严格按议程开会、使会议充满生气，从而达致会议目标。

——会后：努力完成会上所分派的任务。2023/12/291893、贯彻执行会议决议会议备忘录：内容与决定——完成什么——谁——时间领导监督：提供帮助、解决困难2023/12/29190

四、书面沟通

1、书面沟通中的五个要点1.目的意图期望2.接受对象能接收3.信息内容论点思想4.方式方法电邮函件建议书报告书5.时间安排回应时间2023/12/29191TIMEWAYNECONSULTING

三个问题书面沟通的类型？有效书面沟通的特点？书面沟通首要重点？信涵、备忘录、报告、提议、记录、和约、指示、议程、通知、规章、笔记、计划、讨论文件A。传达必要的，精确的信息。B。文字的表述对特定的情况应是恰如其分的。2023/12/29192TIMEWAYNECONSULTING明确目的------我想利用这份文书做什么？传递信息下达指示解释事情事后补遗

制定语气和修辞策略2023/12/29193TIMEWAYNECONSULTING写作过程写完后重读修改文书，大胆删减一口气写完整理写作思路，考虑文书内容检查细节，确认无误，要与不要

目的要明确

信息要全面

行文要简短

使用短句

强调最重要的

段落分明

总结和结论

尽量生动

随意开始

写写停停

被动句

双重否定

长句

无关信息

错别字

过长2023/12/29194TIMEWAYNECONSULTING亲爱的先生/女士：我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因为……刘云端先生，您好：这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。期待您的回音，并期望很快能和您会面。此致敬礼比尔盖茨

2002年10月1日

练习目标：判别两封信的高下，并说明原因（10分钟）形式：团队讨论、形成理由、代表陈述。（3分钟）2023/12/29195TIMEWAYNECONSULTING亲爱的先生/女士：我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因为……刘云端先生，您好：这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。期待您的回音，并期望很快能和您会面。此致敬礼比尔盖茨

2002年10月1日写信者不原费神查明联系人语意含糊语法错误与错别字无关信息文书过长说明写信原因暗示下一步应采取的行动知道此信发给谁表明积极的态度只写了一页表达不清，内容缺乏全面考虑，错别字和标点错误，废话连篇。内容清晰，态度乐观，简明扼要，切中要害，。判别两封信的高下，并说明原因2023/12/29196TIMEWAYNECONSULTING写完后重读修改文书，大胆删减一口气写完整理写作思路，考虑文书内容检查细节，确认无误重温写作过程

准备准备再准备目标:who,what,