药店营业员系统训练（简约版）

优秀的药店导购员weimingzhu积极心态助你成功做优秀的导购员店面营销环境不同的顾客陈列与环境

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5内容提要促销药品知识

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7门店管理特色销售

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9积极心态助您成功1、积极心态助您成功药业----二十一世纪的阳光产业药业是二十一世纪的阳光产业，我们借助药业这个阳光产业，培养出许许多多的优秀人才，这些优秀的人才又不断的推动这一产业的开展。效劳群众，造福社会是我们追求的人生理想。我们期盼更多的优秀人才参加我们的团队。培训将给我们什么？培训

-----希望给你积极的心态培训-----希望给你必要的知识和技能培训

------让你拥有的积极心态，知识和技能使你实现美好的人生理想!

积极心态人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异往往造成了巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败！积极心态〔PMA黄金定律〕成功人士的首要标志，在于他的心态，一个人如果心态积极，乐观地面对人生，乐观地接受挑战和应付麻烦事，那他就成功了一半。我们必须面对这样的事实：这个世界上成功卓越者少，平庸者多！但我们能成为平凡的成功者，成功者活得充实、自在、潇洒。失败者活得空虚，艰难。。。

积极心态〔培养良好心态〕我们不能预知生活的各种情况，但我们能够适应它。正确的心态和良好的习惯都会有积极的收获。千万不要接纳心灵的垃圾。积极心态〔你认为你行，你就行〕假使一个人是对的，他的世界也是对的假设你有积极的心态你周围的难题就容易解决从现在开始，我们要学会改变自己积极心态心态是我们命运的控制塔，NMA是失败、疾病与痛苦的源泉，而PMA是成功、健康、快乐的保证积极心态〔抓住机遇〕好运在每个人的生活中都是存在的，然而，以消极心态对待生活的人难以获得好运，具有积极心态的人容易抓住时机获得好运，甚至从厄运中获得利益。如何培养积极心态最低限度，积极心态是人人都可以学到的，无论他原来的处境，气质与智力如何一、言行举止象你希望成为的人二、要有必胜的信心三、用美好的感觉、信心与目标去影响别人四、使你遇到的每一个人都感觉到自己重要、被需要如何培养积极心态五、心存感谢六、学会称赞别人七、学会微笑八、到处寻找最正确的新观念九、放弃鸡毛蒜皮的小事十、培养一种奉献精神十一、永远不要消极地认为什么事是不可能的十二、培养乐观精神十三、经常对自己进行积极的心理暗示

做优秀导购员2、做优秀导购员做优秀的导购员“变〞:Thedrivebehindthesustainabledevelopmentofbusinessis“Change〞〔一〕维持现状就是落伍〔二〕进步太慢也是落伍〔三〕速度是本世纪企业经营的关键我们所面临的现状〔一〕同业的竞争〔二〕异业的学习〔三〕卖场如秀场如何面对竞争面对日趋剧烈的竞争环境，我们唯一要做的是：练好我们的“内功〞导购员根本素质作为一个合格的药店店员应该具备那些根本素质？讨论10分钟导购员根本素质Attitude态度Knowledge

知识态度Attitude态度决定一切!习惯不同的态度会养成不同的习惯Habit而：播种习惯，收获行为，播种行为，收获性格，播种性格，收获命运。习惯我们应有的态度1。积极主动乐观向上2。充分准备，为顾客提供优质效劳3。心胸开阔，海纳百川4。做好工作的决心与信心思考一个问题

顾客为什么总是青睐某些员工?为什么有时你很热情，而顾客确不领情？顾客都在想些什么？光有热情够吗？再思考一个问题想一想你还缺什么?想一想知识知识Knowledge---销售的最正确武器知识我们应具备的知识

医药知识营销知识医药知识的要点1.药品的适应症及相关的疾病临床知识2.药品的不良反响，禁忌症3.药品的相互作用4.剂型、用法、用量5.药品的储存条件6.独特的卖点〔药品性能特点,品牌、价格、售后效劳、优惠政策等〕营销知识要点1.了解顾客的购物心理2.

区分不同类型的顾客，掌握不同的接待方法3.

努力培养回头客4.

正确处理柜台矛盾

店面营销知识店面营销知识店面销售常识销售的定义销售是指销售人员通过帮助或说明等手段，用产品或效劳满足顾客需求的过程。店面销售常识是什么驱使消费者购置？是什么驱使消费者购置？现实需要消费欲望销售的关键销售就在于发现和满足顾客的需要店员的仪态“第一印象〞销售的开端推销活动的主体----营业员留给顾客的第一印象就是其服饰和姿态。---服饰：健康、整洁、协调---姿态：大方、抬头挺胸、用自信面对顾客---记住:顾客永远不会给你第二次时机来建立第一印象口碑的力量口碑---250法那么:250x250x250建立良好口碑的秘密---1.真诚2.用心3.帮助他人的愿望记住:我们所有的人从事的就是一个行业----顾客满意度行业了解你的顾客接待顾客是柜台推销成交的前提销售人员通过接待顾客认真研究和体察顾客的购置心理，购置行为，并根据不同类型的顾客的特点，采取不同的接待方式。去药店买药的原因：调查显示：--去医院看病麻烦，去药店方便的占78%--去药店可以自由选购药品的占34%--去医院看病费用高的占34%生小疾病服用药品情况：--倾向西药材的占61%对医疗药品的态度--在超市和商场应设药品专柜的占确

53%--小疾病看医生是多余的占44%消费行为发现色系：大部的消费者喜欢清爽，明快的色调滞店时间：大型店〔1000~3000平方米〕，40分钟中小型店〔60~100平方米〕8分钟背景音乐：慢节奏比快节奏销售多38%店头海报：有海报比无海报销售高20%优势品目：门店要有畅销品消费行为发现大局部顾客喜欢直行，不喜欢左转或右转，但他们有倾向右望或右面取货的习惯店面要防止嘈杂，不清洁或黑暗的角落和地方，光线充足的地方更吸引顾客的视线。顾客视线移动的速度通常是每秒一米顾客视线的落点：走路80~140CM即腰—肩高推车60~120CM消费行为发现大局部消费者喜欢开架式购物因为消费者可以从货架上选取自己要的商品。方便，快捷。为此，我们需要学习新的商品管理规那么。要知道消费者的需求心理、行为习惯以及空间管理等的运用。①引起注意②产生兴趣③激起联想④产生欲望顾客购药的八个阶段⑥建立信赖⑦决定行动⑧得到满足⑤比较权衡顾客购药的八个阶段店面销售步骤接近顾客收集信息介绍并展示商品实现销售为未来销售与顾客建立关系接近顾客接近顾客的目的：缩小顾客的注意范围。接近顾客的时机：--顾客注意某一特定的商品时--顾客用手接触商品时--顾客好象在寻找东西的时候--与顾客目光相接时--顾客与同伴商量时--顾客观察商品一段时间后抬起头时收集信息从顾客方收集到的信息--顾客的病状--顾客寻找的商品类型--顾客可接受的价格范围--顾客打算如何使用购置的商品实现销售促使顾客作出决定购置信号--顾客暂停发问--顾客话题集中在某个商品--顾客征求同伴意见--顾客不断点头--顾客关心售后效劳为未来的销售建立良好的关系

--包装商品

--收取货款

--递交商品

--表示谢意和赞许

--礼貌道别

--送顾客成交的工作努力造就药店的回头客购置冷门药的顾客长期需要用药的顾客经常帮助别人带药的顾客在外地开私人诊所的顾客对你提供的健康用药知识感兴趣的顾客一些工作繁忙需要定时送药的顾客可能成为回头客的顾客有努力造就药店的回头客建立顾客档案，对顾客实行分类管理小关心，真效劳柜台矛盾的处理

96%的不满意顾客不会投诉但是：

90%的顾客不在做回头客而且：每一个不满意的顾客会告诉至少9个人正确处理柜台矛盾的意义柜台矛盾的处理劳伯劳夫定律Customer’sSatisfaction1)CS1=杠杆比=24〔一个不满意的顾客可能会影响24个潜在顾客的购置〕2〕CS2=扩散比=12〔一个不满意顾客的损失是12个顾客创造的利润〕3〕CS3=本钱比=6〔开发一个新客户相当于维持一个老客户的6倍代价〕顾客满意的三大定律：处理柜台矛盾的原那么〔I〕销售的目的在于提供优质效劳，满足需求，顾客是销售的中心人物，从理论上讲，顾客的一切意见都应成为推销的行动方向，销售随购置而变化，卖方为买方效劳，从这一点讲顾客总是有理的。即使顾客的意见是错误的也应当允许顾客提出意见顾客总是有理并不是顾客总是正确的，店员不应该前方地寻找顾客意见的错误所在顾客总是有理的处理柜台矛盾的原那么〔II〕--店员态度不好，往往是导致柜台矛盾的原因--这种矛盾给顾客极强的心理刺激，使顾客从心理上，感情上与店员及公司对抗。并可能不再光临公司的药店端正为顾客效劳的态度处理柜台矛盾的方法耐心倾听顾客意见，以静制动谨慎措词，以询问化解矛盾态度诚恳，表示谅解改变环境〔改变人，场所，时间〕〔星力购物纠纷举例〕正确处理退还和索赔要求顾客的类型不同类型顾客的接待案例了解你的顾客(I)慎重型的顾客-----此类顾客选购商品时往往犹豫不决对待此类顾客：店员应以关心的姿态去接近他们，了解其购置意图。拿出两种以上的同类商品，供其比较，帮她〔他〕出主意，突出商品的特点，并把商品的使用价值同顾客的需求结合起来，由顾客自己决定。不同类型的顾客要有不同的接待方法了解你的顾客〔II〕挑剔型的顾客----此类顾客比较注意店员的推销，但对于商品和店员比较挑剔，喜欢吹毛求疵对待此类顾客：店员应耐心的听顾客讲，必要时可适当的恭维几句，以满足其心理需求，顺便穿插些恰当的解释，但绝对不要与其发生争执。待顾客停止攻击时再伺机说理示范。有时也可以采取些迂回的方法，避开顾客的挑剔。了解你的顾客〔III)傲慢型的顾客—此类顾客比较主观，自尊心强，心胸狭窄，不尊重店员,容易发怒.对待此类顾客：店员可以软硬兼施，先用礼貌的语言缓和他们的情绪，通过热情友好的的询问和关心感化他们，通过详细耐心的的介绍和说明打动顾客。了解你的顾客〔IV〕谦虚型的顾客---此类顾客往往性格内向，愿意听取店员对商品的介绍。但一旦发现上当受骗，会产生极大的反感,并难以消除。对待此类顾客：店员要有礼貌，诚恳，谦虚使顾客在这里得到关心，理解，同情。介绍商品时要实事求是，以诚相待。了解你的顾客根据购置目的可以把顾客分为：A类分法1〕完全确定型2〕半确定型3〕难为情型4〕闲逛型了解你的顾客B类分法1〕探价类的顾客2〕购置特卖品的顾客3〕带人购药的顾客4〕压价顾客了解你的顾客5〕退、换货的顾客6〕结伴同行的顾客7〕喜欢赠品的顾客8〕带小孩的顾客探价型顾客的接待例一：一位中年妇女漫步走入药店，在儿童药品柜前久久流连，一会儿低头看看柜台内的药品，一会儿亲着头，好象在考虑什么似的。当店员走到她身边打招呼说：“您好，这些都是儿童常用的药品〞那位顾客也不答话，快步离开了这个柜台。那位顾客没走几步又停留在保健品的柜台前，又开始翻看促销宣传品。店员见壮又走过来打招呼说“是要给孩子买点什么吗？〞话没说完，那位顾客扔下一句“随便看看〞便快步离开了。探价型顾客的接待1。店员的心理反响2。马太效应，顾客招徕顾客3。探价的顾客就是潜在的购置者4。不能无视，更不能歧视、厌恶5。平常心态、真诚效劳探价型顾客的接待例一的建议处理方法：1。先让顾客轻松自由地浏览2。适时、适当提供讲解或咨询3。过度纠缠或解说容易让顾客厌烦

探价型顾客的接待例二：一个顾客正在挑选一种妇科炎症用药，店员热情地介绍说：“小姐，这种妇科药是一种纯中药制剂，它治疗妇科炎症的效果很好，是个老牌子了，你用后一定会满意的〞。顾客答复说：“哦，不过我觉得服用起来有些不方便〞探价型顾客的接待店员赶紧答话:“不会的,别的消费者用后反响都很好.另外这儿还有一种胶囊,每次只服两粒就够了!〞顾客犹豫了一下:“是吗?我还是看看吧.〞说完便走出了店面.探价型顾客的接待例二的建议处理方法1。了解顾客的病症，围绕该病症展开药效的介绍2。店员应该是“大病当参谋，小病当大夫〞探价型顾客的接待例三:一元复始,万象更新,春节快到了,送礼的旺季又来了.这时,我们可以在许许多多的药店看到这一幕----顾客:“我准备买点保健品送礼……〞店员赶紧答复到:“那您看这种如何?它包装精美,而且特别合算……〞顾客答到:“哦,这种嘛……不错!但好象廉价了一点.〞探价型顾客的接待店员接过话:“您别着急,我们店还有贵一点的,这…..这一种您一定会喜欢,它只买298元一盒〞。顾客说：“看起来是好一些，但好象太贵了一点〞店员说：“那你准备买什么价格范围内的？〞顾客接着说：“再看看吧！〞说吧走出药店。探价型顾客的接待例三的建议处理方法就药店而言，药品的种类最好是应有尽有。至少是根据季节或市场需求的变化，及时采购和补充适销对路的产品。以给顾客更多的选择。对于没有挑好的顾客，你最好说：“您自己慢慢看〞或“请您留下，我们会尽快给您备齐〞千万不要轻言拒绝。购置特卖品的顾客的接待药品虽然是特殊商品，主管部门对其促销活动有严格的规定。但促销是一种重要的宣传方式，其中在国家政策允许范围内的阶段性的特卖是促销的一种重要形式。而那些冲着这个目的而来的就是购置特卖品的顾客。购置特卖品的顾客的接待例一：一个在抢购人群中挤得大汗淋漓的顾客问店员：“师傅，你们这还有没有比这包装好一点的了?这盒包装有点坏了……〞店员答道：“您就不要挑了，都这么廉价了，您还计较什么!〞顾客还是不甘心，又问：“没有比这一盒稍微好一点的了吗?〞店员答复“你没看我都忙成什么样了，等会再说吧。〞购置特卖品的顾客的接待例二：一位顾客匆匆忙忙地闯进店内问营业员：“你们在广告里说今天平上有免费赠送的‘某某壮骨粉’在哪儿呀?〞店员答复说：“你问那个呀?已经送完了。〞顾客显然对店员的这种答复的态度不很满意，追问道：“你们不是刚刚开门营业吗?怎么这么快就送完了?〞店员丝毫没有在意顾客的不满，说：“没错呀,但是谁不想得到不要钱的东西呢?一大早就有许多顾客等在外面了，等到门一开，他们一涌而入……〞顾客似乎不很相信：

购置特卖品的顾客的接待“真的吗?那你们到底准备了多少?〞店员只敷衍了一句：“送了很多啊〞，然后就不理顾客了.在上面的两个例子中，我们店员的态度都是很差劲的，他们不但不感谢顾客的惠顾，反而摆出一副傲慢的脸孔，好似赠送特卖品给顾客是让顾客占了廉价似的，这样一来顾客普遍会有上当受骗或被愚弄的感觉，心中会老大的不快乐。劲地开始推荐其他的保健品了。顾客扔下一句：“我对这些不感兴趣〞，转头就生气地走了。购置特卖品的顾客的接待在上面两个例子中，交易之所以不成功主要是因为店员没有能够握购置特卖品的顾客的特性。店方之所以举行打折特卖和赠送活动，其目的主要是通过让利给顾客来答谢平日里光临的老顾客，同时也借这个时机与一些新顾客结缘。以求他们下次能够上门购置药品。案例分析购置特卖品的顾客的接待如果在特卖活动中让顾客不快乐，不仅那位顾客会产生反感，还会把这种反感的情绪传染给他的亲戚朋友，这样不仅会使药店丢掉许多顾客，甚至还会招来投诉和新闻媒体的介入，与其这样，这样的活动还不如不办的好。

案例分析：购置特卖品的顾客的接待既然已经办了让利酬宾的活动，就要充分地利用这次时机将顾客车牢地吸引住，不仅仅只做一、二次生意，而要让他们成为我们药店的长期的固定顾客。因此，针对上面列举的两个例子，我们可以采取下面两种方法来接待：购置特卖品的顾客的接待例一的处理方法：店员应当对顾客说：“对不起，这盒上刚好有点破损，您如果能稍等一下，让我帮您找找这里有没有好一点的。〞另外，在酬宾活动中要尽量防止使用诸如“廉价〞、“贱卖〞等字眼，这些词语容易让顾客产生廉价没好货的联想。购置特卖品的顾客的接待例二的处理方法：在让利酬宾期间的药品的名称、价格及赠数量应当在广告宣传上标明，或者张榜公布于店门前，让顾客心中有数。如果货物售完了，店方一定要立即贴出“感谢惠顾，货已售完〞的海报，以免破坏顾客的情绪。代人购药的顾客的接待许多顾客购药并不是为自己来买，而是受人之托专程替他人购药，或者是顺便帮别人捎带购置的，这种顾客称为代人购药的顾客。此种顾客一般有如下几种表现：代人购药的顾客的接待例一：一个母亲责怪孩子：“你这孩子，都几点了，让你买点东西怎么用了这么长的时间?〞孩子委屈地说：“妈妈。我说了几次买某某药，但是买药的阿姨却不理我，别的大人后到，阿姨却先卖给他们。〞母亲生气地说：“那好，下次咱们再也不去那家药店买药了!〞代人购药的顾客的接待例二：一个顾客问:“您好,我是某某装饰公司李理派来的。我们经理在这里熬的汤药好了吗？“店员答复说：“哦，是李经理的啊?请您稍候，我就去拿，哎，小刘啊—把李经理的汤药拿过来，有个打工的在这里等呢！〞店员这一叫，店里的客人都把目光投向了这个顾客，他不好意思低下了头，接过汤药逃也似的走了。

代人购药的顾客的接待跑腿的顾客一般不是孩子，就是亲朋好友，他们如果处于弱势地位，就不希望被人冷落在一旁。不管跑腿的客是何等身份，顾客都是信任他才要他跑腿，这种顾客有自己和物主的双重人格。因此，对于跑腿的顾客万万不可轻慢，不然的话就是同时得罪了两个顾客。店方除了要慰劳跑腿的顾客“辛苦了〞还要通过跑腿的人对物主说一声“谢谢〞。案例分析：代人购药的顾客的接待例一的处理方法：在各种跑腿的顾客中，对于小顾客尤其要和蔼、亲切。因为每个孩子都是父母的掌上明珠，是最受不得欺负的。如果小孩来取的是小件药品，一定要替他包好，嘱咐他拿稳当了。必要时要专门写在纸上，让他将药品与清单一并带回家。如果当买东西的顾客很多时，要鼓励大家给小孩子以特别的照顾。找回的零钱要仔细包好让小孩子带回去，以免让他的家人以为店里差了他的钱。代人购药的顾客的接待例二的处理方法：“打工〞这个词虽无贬意，但许多人是不喜欢别人在公共场所这样称呼他们的，因为这会使他们产生低人一等的感觉。不管对方身份如何，即使是个乞丐，只要他是到药店里来买东西的，都是药店的顾客，都是药店的上帝。天下的钱都一样有用，跑腿的顾客也是顾客，我们应当尽量客气、有礼貌地、尊敬地称呼他们。压价顾客的接待我们大多数药店店员都很有感受，有的顾客生来就有压价的天性，而且精于压价，正因为她们对于自己的能力深信不疑，并常常为此而沾沾自喜，所以她们常常乐此不彼。最近国家主管部门明文规定：除特殊规定的药品价格由国家制定，并且只确定最高价，其余品种可以自行定价。随着药品市场竞争的加剧，现在许多地区的药店已经开始可以讲价了。压价型的顾客有多种，但总的来说可以归结为以下几类:压价型顾客的接待其一，为温柔一刀型。比方说在考虑一番后作委屈状说：“没方法了，只好将就这个吧，能不能廉价一点呢?〞其二，是当头棒喝型。他们认为店方理所当然要减价，所以他们开口就是：“怎么样?那你打多少折其三，是施恩型的杀价法。顾客摆出一副可怜的样子说：“经理呀，你也要替我想想吧，我特地从那么远地方跑到你这里来，好歹你也要优惠一点吧!〞压价顾客的种类：压价型顾客的接待其四，是软硬兼施型的。顾客说：“这一条街上那么多家药店我都没有去，直接就上你这家，冲这点你也应该少算一点才是啊!〞其五，是理解体贴型。顾客甚是深明大义：“经理，你不要说了，我也知道现在生意难做，也不好意思再要你打八折，但是我今天带钱不多，你看能不能打个九折呀!〞

其六，是牵制型杀价法。顾客利用其他药店的价格来逼你让利。比方说，一个顾客在柜台前故作惊讶地嚷道：“哎呀!你这里怎么这么贵呀，18块一盒，前面一家才17块4，对面一家也只17块6，这样吧，我也不要你降得太低，17块5总可以吧!〞压价型顾客的接待其七，是笑里藏刀型的。顾客自言自语地说“不降低没关系，我顶多到别处去买罢了!〞其八，是低姿态的杀价法。顾客很是通情达理：“经理实在不好意思，浪费了你这么多的时间，今天我的手头刚好就带那么多的钱，如果你能17元卖我就买了。〞上述这“杀价八部〞一般是不受药店欢送的，管它温柔也罢，强硬也罢，到头来都是想少付些钱的，大多数店员心中只有一个感受：难对付！压价顾客的接待1〕其实药店应该欢送杀价的顾客，因为他们正是有心购置你的药品才会开口还价，还价是购药的前奏，所以药店一定不能对这些杀价顾客敬而远之。2〕其实杀价的责任也不能全推给顾客，目前媒体对关于虚高药价的报道此起彼伏，顾客普遍认为厂家或药店的价格“含水量〞太大，不“拧一拧〞只有自己吃亏。如何调整我们的心态：压价顾客的接待3〕顾客也没有了解到店方的诚意，双方不能取得相互信任。如果店方制订的价格是合理的，那么不管杀价的顾客使出何种招数，店员都要以一贯的态度郑重地、有礼貌地回绝，其实，一旦顾客了解了店方的诚意后，自然会知道再怎么杀价也于事无补，往后不但不会杀价，而且会更加信任这个药店了。退换货顾客的接待由于药品是一种特殊的商品，为了保证消费者用药的平安，各个药店原那么上承诺“如因质量问题，给予退换〞。但是，有时有顾客将药品买回家后，他自己或家人发现所购药品的适应症或禁忌症有不适时，到药店来要求退换，这种情况大多数药店都会经常遇到，这些并缺乏为奇，但是要认真对待，敷衍塞责、甚至有烦言都是不对的。退换货顾客的接待例一：一个顾客惴惴不安地走进药店，进门就说：“对不顾客不安地说：“非常抱歉啊，昨天在你们这里买的阿司匹林，回去以后才知道我女儿有胃溃疡，不适合用这种药，我不知道能不能退换……〞店员的脸一下子就沉了下来：“哦!要退货呀。好吧，让我先看看。〞他拿起药品，仔细地检查有没有使用过，有没有沾上污点，直到确实挑不出毛病了，才说：“好吧，这药我收回来了，但您至少也要找其他什么药品替换……〞退换货顾客的接待他拿起药品，仔细地检查有没有使用过，有没有沾上污点，直到确实挑不出毛病了，才说：“好吧，这药我收回来了，但您至少也要找其他什么药品替换……〞顾客为难地说：“上次就是因为对药品的知识不懂才买错的，还是先让她到医院看看再说吧，您能不能退钱?“好了好了，就退给你吧，下不为例吧！“退换货顾客的接待例二：有个顾客来店里换药，说：“前些时候我在你们这里买了三盒阿司匹林，我老伴吃后胃不舒服，能不能换一种药?〞店员说：“我先看看有没有开包装……哎呀I这里有点划痕啊!是不是翻开过啊?〞顾客赶忙辩白道：“没有呀!这两盒一次也没有动过。〞店员这才拿出二、三种较为贵重的进口药给顾客挑顾客力匕了一种，一问价，吓了一跳：“这么贵呀!这怎么办?〞店员说：“价格是有差异，但质量要好得多啊，而且您退换的药的外包装又有划痕了…这一来顾客才不情愿地换了退换货顾客的接待其实，在条件允许的情况下，假设遇到发生顾客退换的情况，与其勉强应许，让对方觉得不快，倒不如爽快地容许下来，对以后较为有利。因为顾客提出退换的要求一定难于起齿，如果店方态度殷勤，感到理亏的顾客一定会松口气，虽然这次只退货或换货，下次有时机一定会到店里来买东西。案例分析：退换货顾客的接待例一的处理方法：要退回现金虽然令人难以忍受，但假设是情况不可通融，千万不要沉起脸或拼命推销代替药品，这种态度完全是不考虑往后的生意的做法。遇到退药，只要能确认没有翻开包装，并确实是本店所售的药品且又不影响二次销售，就要热情退换。即使不能退换，也要详细向顾客说明原因，请求谅解。态度始终要保持热情，顾客在愉快地告辞时一定会想“下次购置药品时一定要到这家药店。〞

退换货顾客的接待例二的处理方法：顾客最终不情愿的加价买下价格较高的药品，但心里是不愉快的，为了将来的生意好做，在顾客要求退货时，如果能退换，最好爽快应允，不要为难顾客或说些不得体的话。结伴同行的顾客的接待有时顾客购药时不单单是自己一个人，有时是两人同行的、三人同行的、甚至多人结伴同行的，在这种情况下我们应处理好各种关系。以下是结伴同行顾客购置药品的两个例子结伴同行的顾客的接待例一：顾客A和顾客B结伴来到一家药店，顾客A为选择一种治疗干咳用的咳嗽药而伤心费心，而顾客B那么在店内闲逛，无事可做。顾客A招呼顾客B说：“听说养阴清肺糖浆对治疗干咳效果不错，你过来帮我看看!〞B顾客不经意地应道：“你自己决定好了……〞结伴同行的顾客的接待接待这两个顾客的诀窍是，要设法使不购药的同伴站在自己的一边，结成说服的统一战线。这时店员可以对B顾客说：“这位小姐，您的朋友似乎没有方法决定，不知您觉得有什么高见?依我看，这种千金牌的养阴清肺最适合她了……〞。顾客这时得意地说：“刚刚我就觉得这个不错，价格也可以，别犹豫了，听店员的没错啦!〞A顾客终于被打动了：“真的适合我吗?好，就买它吧!〞你成功了！结伴同行的顾客的接待例二：一位母亲带着小孩走进一家药店。母亲全神贯注地选药品，详细地看说明书时，小孩闲着没串在店里游走，最后跑到一台医疗器械旁，伸手要去摸，店员马上用眼睛瞪小孩、吓唬他，正在挑选药品的母亲刚好抬头看到这一幕，骂了孩子一句：“谁要你乱动!〞冲着店员说了一句“对不起〞，牵着孩子就走了。孩子是父母的心头肉，心爱的孩子被别人吹胡子瞪眼地，谁还会心中愉快呢?那位母亲恐怕这一段时间再也不会上这家药店了。严重一点的，还会向左邻右舍数落这家药店的不是呢。所以处理这类事情态度一定要和蔼可亲！喜欢赠品的顾客的接待廉价是大多数人喜欢占的，如果买一种药品还能得到额外的赠品，那是再好不过的了。事实上许多顾客就是在“赠品〞的吸引下才引起购置兴趣的。我们将这类型的顾客称作“喜欢赠品的顾客〞。其实每当有药店举办促销活动时，常常云集一些来自四面八方的顾客，而这里面就有很多是“喜欢赠品的顾客〞。

喜欢赠品的顾客的接待公司开业三周年纪念活动时，特别订制了家庭小药箱等小礼品，送给每位购药的顾客。另外还印制了一些感谢函连同家庭小药箱一起寄给持有该店会员卡的顾客。感谢函内容如下：感谢您对“一树〞的关爱，在此本店向您致以十二分的谢意!本店于本月十日到十八日期间举办了开业三周年的纪念活动，获得了各界的好评。敝店特准备一份薄礼赠送给您，现随信送上，务请笑纳。〞赠品发放的本卷须知1.要明确规定礼品的发放方法,发放对象2.明确活动的时间3.维持好现场次序4.对顾客要热情礼貌5.对索要礼品的顾客要好言相劝带小孩的顾客的接待绝大多数家庭都有孩子，而且相当多的顾客，顾客在购置物品时喜欢带上孩子，以便于看管。接待带孩子的顾客，店员要特别注意对待孩子的态度，往成为影响顾客是否决定购置的重要因素。带小孩的顾客的接待一家大型药店内，一位年轻的父亲牵着小女孩走着，小孩子突然哭了起来，父亲莫名其妙地一看，糟糕：孩子已忍不住尿出来了。年青的父亲楞在那里，又无助、又羞愧，真想找个地缝钻进去。这时一位女店员走了过来。“先生，交给我处理好了，这边请。〞案例：带小孩的顾客的接待说完，抱起小女孩引导那位顾客到店内的卫生间，没多久，小女孩欢欢喜喜地被女店员抱出来。女店员面带微笑地招呼道：“好了，没事了，孩子已经处理干净了，不过裤子有些湿，我用纸巾垫着在，免得孩子不舒服。〞说完，那位店员走回原来的柜台，好似什么都没发生似的。年青的父亲如绝处逢生，难掩心中的感谢之情!带小孩的顾客的接待!一件小事可能打动一位顾客的心，使他一辈子心存感谢。如果某家药店、某个店员经常照顾自己的孩子，父母在购置药品时都会到那家药店或那位店员所在药店购置药品的。店方照顾孩子，父母用购置药品来答谢，这是人性的本能反响。有意借重小孩增进店方与顾客间的人际关系，能够熟练运用这一技巧的店员一定可以成为超一流的销售高手案例分析：各种不同性格及文化水平的顾客的接待商场如战场，药店的店员要真正征服顾客，必须做到知己知彼，才能百战不殆，除了了解顾客目的之外，店员更要把握顾客的性格，投其所好，这对经营好药店来说至关重要。具体来说，顾客的性格大致可分为以下几种：见多识广型顾客的接待方法顾客手里拿着两种治疗风湿疼痛的舒筋活络液，仔细比较，并问：“这两种药的成分看起来完全一样，可价格却相差几元钱，它们到底差异在哪呢?〞这位新店员一脸的迷惑：“这个……〞，把两盒药拿在手上翻来覆去看了一阵子，“我想价格高的质量应该更好些〞。说完，满脸通红。顾客并未得到满意的答案，继续问道：“我知道质量好的价格一般要更高，可我想知道它的优点在哪呢?〞店员满脸窘态，不知如何应对。案例:见识多广型顾客的接待顾客说：“看来你是个新店员，好多东西你还不清楚，我虽然不精通，但依我看，这两者的差异应该在药品生产质量管理上。你看，这盒千金牌的舒筋活络液的生产厂家取得了GMP认证，优质优价，所以价格相对较高。〞这位新店员如梦初醒：“原来如此!真对不起，我刚来不久，这方面的知识还很欠缺。还有待加强，我这里有药品目录，能不能请您指教一二……〞。见识多广型顾客的接待说着，拿出一本药品目录来。这时，顾客态度诚恳认真地说：“其实我知道的也有限，不过，我很欣赏你的老实，这样吧，我就要这种千金牌的。〞我们把这种顾客称为“见多识广型的顾客〞，一般来见多识广型的顾客喜欢在一边提些意见见识多广型的顾客的接待对于上述情况，还是要遵循“顾客至上〞的原那么，顾客总是顾客，不管他们说些什么，都应以“聆听〞的态度应对。应付见多识广型的顾客的最正确诀窍是，用优于他们的商业知识，以正确、易懂、有感情的语言向他们解说清楚。合格的店员应有能力说明本店内的任何药品。如果店员具备了丰富的专业知识，不但能对付见多识广型的顾客，还能赢得任何顾客的信任。慕名型顾客的接待“慕名型〞的顾客一般指那些喜欢自己认可的特定药店去购置药品的顾客，从以下例子中，我们能更好地了解这类顾客的性格。例一：女儿说：“妈妈，我出去一下，爷爷的舒筋活络液快喝完了，我去买几瓶!〞妈妈说：“那就到‘XX药店’去买好了，那儿的质量好“答完就毫不犹豫地直奔XX药店去了。慕名型顾客的接待例二：儿子说：“爸爸，到哪里去给妈妈抓药好呢?〞父亲说：“我看还是去XX药房吧!〞儿子不大明白：“这些草药到哪里抓不都是一样吗?’，父亲说：“话是不错，不过中草药这东西质量相差较最好能找一家信誉好的药店要放心些。，’儿子说：“我知道了，马上就去〞。慕名型顾客的接待从以上两例中我们可以看出，慕名型顾客一般对其指定店名的药店印象较好，这样的药店也一向生意兴隆，但一定要注意，尽管顾客对药店很信任，可一旦因故失去他们的信任，就很难挽回了。因此这类药店要时刻注意，不要以为美名在外，即高枕无忧，以为顾客怎么样都会自动上门的，相反要常常反省自己：顾客到底信任我们什么?还有哪些缺乏?如何“更上一层楼〞。本卷须知：亲昵型顾客的接待亲昵型顾客多为与药店关系较为紧密的顾客，也就是我们所说的熟顾客，很多开在居民区附近的药店这种熟顾客会很多。一些药店开业一段时间，建立起一定信誉后，会有很多熟顾客。与熟顾客建立良好的关系非常必要，但也应注意处理好熟顾客和新顾客的关系，不能顾此失彼。亲昵型顾客的接待〔案例〕例：某药店0TC药品的专柜前，一位女店员正与几名看似熟客的女青年聊得起劲，把其他顾客扔在一边。仔细一听，其内容不外乎是昨天的电视剧等内容。亲昵型顾客的接待顾客与店员之间适当的交流非常重要，能增进彼此间的感情，树立本店热情效劳的美名，但要注意亲密之中也要保持礼仪。过分的和顾客亲密会招致大多数顾客的反感。因此，店员在与顾客聊天时，态度及措词都要有分寸，也不可忘了自己的销售工作任务。犹豫型顾客的接待

在日常生活中，很多人面临各种选择时优柔寡断、百般踌躇。在药品的销售过程中由于药品的专业性、特殊性，所以他们在挑选药品时也常常是显得犹豫不定，面对诸多适应症相近的药品，难以取舍，这样的顾客即是犹豫不决型的顾客。犹豫型顾客的接待顾客站在柜台前，招呼道：“对不起，麻烦您把这个拿给我看一下……〞，刚说完，突然眼睛一亮：“咦，那个也好似不错，也拿来看一下。〞没多久，一转头，“啊!那边的那个似乎也不错,顾客三心二意地，很难抉择。店员耐心地一一给顾客介绍。犹豫型顾客的接待顾客面对柜台上已经摆出的七八种产品东摸摸、西挑挑，哪种都觉得满意，又哪种觉得有缺乏：“到底买哪种好呢?哎呀!我眼都看花了，也不知道应该买哪?这样吧，我回去想想，明天再来，麻烦您了。〞结果，那位顾客空手而去。犹豫型顾客的接待任何一家药店里都对这种情景司空见惯，这是典型的犹豫不决型的顾客。一般来说，女性由于其细心的天性，在这种类型的顾客中占大多数。犹豫型的顾客的接待例二：一位女顾客站在感冒药专柜前流连已久，千挑万选，初步筛选出三种：“这三种看来都不错，依你看哪一种更好呢?〞店员机灵地答道：“当然要对症吃药了，不过我看这种似乎更适合你。〞女士将信将疑：“我看这种经常在打广告，你看呢？〞店员反响很快：“你说的那种也很好!〞顾客又指向另一种感冒药：“这种每天只服一次，是不是?〞店员连连称是：“确实，这种药服用较方便。〞面对店员的答复，顾客完全失去了选择能力，最后无奈地说：“我还是先回去到医院去看看再说吧!麻烦您了。’’然后转身而去。犹豫型的顾客的接待遇到这种情形应该如何应付呢?大体上说：犹豫不决型顾客可分为两种类型：第一种和例一所示一样，顾客本身完全不懂得选择。第二种和例二所示一样，店员本身模棱两可的答复使其犹豫不决。

犹豫型的顾客的接待当我们面对这种类型的顾客的时候，要记住对方第一次拿的是么药品，数次把看的是什么药品，根据其态度，留下几种适合他病症的药品，其余的那么不动声色的拿开。假设她再次拿起那种，可用自信的口吻说：“小姐，我认为这种最适合您。〞这通常会使顾客当场决定下来。犹豫型的顾客的接待针对例二的情形，最糟糕的答复就是“感冒药有很多种〞，这只能使顾客更加迷惑。“这个很好〞、“那个也不错〞的答复是收不到什么积极效果的，倒不如这样问对方：“太太，您现在都有哪些病症，发烧吗?〞在根据其答复的内容，拿出自己的建议，这样才会使对方信服并下决心购置。商量型顾客的接待商量型顾客十分多见，比方：一位中年男子在柜台前挑选咳嗽用药：“小姐，请问这两种咳嗽药哪种更好些店员比较了一下说：“我看这种养阴清肺对您适宜。它很好。〞中年男子有些迷惑“你怎么看得出这种养阴清肺对我适合呢？〞店员耐心解释道：“刚进药店，我就见您的咳嗽象干咳，刚刚您又说咳嗽的时候没痰，而这种养阴清肺是专门用于治疗无痰、少痰的干咳的，所以我向您推荐它。〞顾客点头称是：“有道理，就这样吧!你给我开四盒。药品知识很重要哦！商量型顾客的接待任何药品的销售过程中，都会见到这类例子。顾客之所以找店员商量，完全是出于对店员的信任，因此店员那么应尽心尽责不使顾客失望。争取到顾客的信任，就等于争取到了本店的声誉.面对这种类型的顾客，首先一点，店员应确立责任心，不能以随意的态度敷衍顾客。慎重型顾客的接待有些人处世谨慎，凡事考虑得较为周到，这通常也反映在他们购置药品时的态度上。例如：店员提出自己建议后说“所以，我觉得这种适合您。〞可顾客瞧着旁边那一种说：“这边这种好似也不错，说实话，我最喜欢那种进口药，就是价钱太贵了……〞店员说：“太太，一分钱一分货，进口药，价钱自然要高些，您看这一种行不行?〞顾客有些为难：“可是，和我原先的打算有些出入，按照您的说法，先前那种质量似乎不太好。〞慎重型顾客的接待店员急忙解释：“不，不，我不是这个意思，那种质量也很好。〞顾客此时一脸疑惑：“我都给弄糊涂了!〞可店员却仍竭力推荐：“太太，这种也不错，我觉得它非常适合您。〞顾客已打了退堂鼓:‘‘是吗?我看还是到医院看大夫吧，麻烦您了，谢谢!。沉默型顾客的接待顾客走进药店，巡视柜台或仔细审视某种药品。店员上前招呼：“欢送光临〞，看到顾客看补钙产品就问：“是给您孩子用吗?’’如果顾客看降压药，就问：“您是给老人用吗?’’可是无论店员怎样招呼，顾客仍保持着惊人的沉默，一言不发，搞得店员毫无方法。沉默型顾客的接待这种顾客就是我们所说的沉默型顾客。他们并非没听到，也并非对什么不满，只是天生的性格而已。这种顾客每天都有，但我们绝不能因为这就不希望这类顾客登门。因为这种顾客的个性一般都较强，他们一旦对某家药店满意，他们通常会成为永久顾客，所以我们即使遇到困难也要想方法克服。

沉默型顾客的接待其实，只要应对得法，沉默型顾客也可以被征服。自从顾客踏入店门时，店员就应察言观色，注意他的目光投向哪里?注意哪些药品?接着跟踪观察，假设已判定属于“沉默〞型顾客，店员应自行后退，让其〞慢慢看〞，轻松自由选择。沉默型顾客的接待假设发现顾客全神贯注地审视一件药品，或反复从多种药品中拿出某一种时，这时店员该“出击〞了，走到顾客身边，但不宜太近，说：“找到您需要的药没有?〞然后按刚刚观察所得，说明他所关心的药品，但不必勉强顾客发言。说明的方式也至关重要，尽量针对其好奇心，采取比较的方式，同时注意顾客眼神、表情及手的动作，设法让他拿着药品。这时，只要顾客开启金口，说明此次出击已根本成功。接下来的应对诀窍是：态度沉着，语调清晰、沉稳。聊天型顾客的接待聊天型顾客的特征较为鲜明，这种类型的顾客就是那些一进门就谈天说地、东南西北扯个没完，忘了来药店的主要目的是购置药品的人。以下就是有关聊天型顾客的案例：聊天型顾客的接待一位顾客进了门，看到店员，突然想起一件事：“对了，你孩子是不是在实验小学?〞店员客气地答道：“是呀!在实验小学。〞顾客听了很兴奋，“是不是你每天都要接送呀“不知不觉，两人的话题已是天南海北，一会又扯到家常话上，聊着聊着，突然顾客，比然大悟道：“哎呀！光临看聊天了，我要买什么来着……啊!……对了……。〞聊天型的顾客的接待这种顾客通常是和店员认识，并以中年以上妇女居多。药店最喜欢这种可以免费为药店宣传类型的顾客。聊天型顾客的话题并不会始终围绕着一个内容打转，常常谈得起劲，以至于进入“忘我状态〞，把买药的正事都忘了。如何应付聊天型的顾客呢?聊天型顾客的接待方法第一阶段——和顾客聊天。根据药店当时的具体情况来衡量聊天的适当时间，如果没有其他顾客，这段时间不妨畅所欲言。第二阶段一一换成听众。觉得时间差不多时可停止对谈，做个听众，偶而以“确实〞、“是吗〞等短句答复。通常话题到这里便告一段落。一般可采取三个步骤聊天型顾客的接待方法第三阶段——把药品放在手上。把尽量能够引起顾客注意的药品拿在手上，装作漠不关心的把玩。这时顾客往往会猛然醒悟：‘‘哎呀!聊过头了……〞。这样话题自然回到购置药品阶段。爽快型顾客的接待爽快型顾客一般最受店方欢送。我们称选择快、不讲价的顾客为爽快型顾客，又叫即决型顾客。以下即是爽快型顾客的一个例子：顾客问店员：“麻烦您，能不能让我看一下妇科千金片?〞店员应声道：“好的，给……〞顾客肯定地说：“是的，就是这个，多少钱?……好!爽快型顾客的接待方法店员一般都较喜欢这种类型的顾客。其实，这些顾客除本身性格爽快外，还有以下几项原由：1、信任药店；2、信任药店里的人；3、信任购置药品的品牌；4、以前用过且评价不错。爽快型顾客信任此店，对这种信任，我们必须小心维护，切不可下意识地随便了事。店员应满怀激情地对待这种顾客。腼腆型顾客的接待有些人生性胆小、腼腆，这种人一般说话声音小，不愿正视别人，他们性格内向，或自觉有某种弱点的人。其实，这些只是人们在性格上有差异而已，我们不能因此而轻视他们。接待腼腆型顾客首要注意的一点是，不要直接注视他们。解说药品时，最好一边把药品拿在手上，一边看着药说明。强调产品重点功能或优点时，和蔼的看着对方，其他时间应尽量防止直视对方。即便是顾客没有买药，也不要数落他们。谦虚型顾客的接待谦虚是人类的美德，具有谦虚美德的顾客在挑选药品时，往往会选择价格不高的，但是质量不是太差的药品，有一局部顾客就是属于这种类型：顾客走到柜台前，对店员彬彬有礼地说：“麻烦您拿几盒感冒药给我看一下。〞店员拿出几种样品，“不知道您要哪一种?〞顾客爽朗的说：“嗨!廉价的就行。〞店员又拿出一些廉价的药摆在柜台上说：“这些药是廉价一点的。〞顾客看了看，又说：“好，不过有没有稍微再好一点?价格又不要太贵的?〞谦虚型顾客的接待首先，我们先看一下用词问题。当顾客说“要廉价的〞时，店员不可过于实在，说：“这都是廉价的〞，不妨说得委婉些，如“这是您要的价格的药品。〞论理型顾客的接待有一种顾客，总喜欢指点江山，大发感慨，不和你理论一番便不甘心、心里不痛快，这种顾客我们称为“论理型的顾客〞。以下例子最能说明这种顾客的性格特征某位女顾客快嘴利牙，买感冒药时，只听她对店员说：“……你的意思是说，你们卖得比别人廉价?〞店员肯定地答到：“是啊!这种药厂价销售，别的药店没有这个价格。〞这位顾客不愧为“老革命家〞，对任何事情都有革命到底的精神。“绝对？。。。。请问一下，你说的别的药店是指哪家？〞论理型顾客的接待店员犹豫一下道：“这个……当然是附近的几家。〞顾客马上振振有词：“你是说左边的一家，还是右边的?〞店员面有难色地说：“对不起，这个我不能告诉你，不过我们的价格绝对是有优势的。〞顾客抓住时机：“你看，你说不出来吧!看来你并没有一家家调查过。〞论理型顾客的接待这种类型的顾客接二连三地进攻，往往会使经验差一点的营业员招架不了。这类顾客一般不怎么受营业员欢送，遇到这类顾客时一定要从有自信的话题开始，千万不可触及不太明白的问题，或请了解实情的同事帮助，切不可表现出情绪及动作上的不满。未成年顾客的接待未成年的顾客，也就是我们通常所指的小顾客。随着人们生活水平的提高，小顾客也开始到药店购药，成为购置药品队伍中的一支生力军。未成年顾客的接待例一：小孩在柜台前怯怯地说：“阿姨，我要买一板‘速效感冒胶囊’〞。店员毫无反响，像没听见一样。小孩又说了一次：“阿姨，我要买一板‘速效感冒胶“店员这才吭声：“哦!‘速效感冒胶囊’〞，仿佛刚反响过来，这才懒洋洋地从柜台内拿出一盒“速效感冒胶囊〞，“钱呢?〞接过钱，将药递给小孩，连叮嘱一下都没有。店员可能看对方只是个小孩子，不必要和他客气。未成年人顾客的接待例二：一个小孩蹦蹦跳跳地走入药店：“阿姨，买感冒药。〞店员问：“要哪一种?〞小孩子犹豫不决：“这……〞店员不耐烦了：“到底要哪一种?〞要哪一种呢，小孩子把家长告诉的品牌忘了，正在想。店员说：“快说呀!这个怎么样?不要?那就这一种好了。〞店员半强迫地将一盒药品塞在孩子的子上，孩子只好交钱拿着药垂头丧气地走了。未成年人顾客的接待小孩一般爱十曾清楚，他们绝对忘不了对药店店员的第一印象，并会用强烈的感情评价这家药店，药店一旦招致他们的不满，后果相当可十白，因为他们虽是小顾客，但他的上面还有长辈等，他的不满很容易被传染给其家人和朋友。那么我们应该如何对待上面的小顾客呢?例一、例二中的药店的规模虽小，但也是销售的店员的应对态度十分重要。例一中的店员是不合格的，她本应该主动热情地接待小顾客的，孩子回去后肯定会对家人说：“这个阿姨真好!〞未成年人顾客的接待例二中的小孩子十自家人的责备，正在认真地想要买药品的名称，而店员焦躁的催促往往会使他感觉：“这个店员看我是小孩，瞧不起我，回家后告诉妈妈，下次再不到这家药店来了。〞而优秀的店员那么会让孩子慢慢地想，并且提示，确定之后再卖给他。

药品陈列与环境管理药品陈列与环境管理陈列，卖场管理与销售药品的陈列，卖场环境的管理对我们的销售将会产生直接的影响。下面我们将谈到卖场环境的管理、店面陈设技巧和根本的促销方式和技巧。店长要直接领导因为店长是药品的直接接触者，因而药品的陈列、变更和创新等工作的重担就必须由药店经理来完成。店面环境给顾客的第一印象当顾客踏入药店时，他会首先非常注意到药店的环境和布局，然后体验到药店药品陈列带给他的视觉效果。如果东西摆放得杂乱无章，有一种凌乱、冷淡的感觉，那么这家药店可能将会影响这位顾客的购置欲望，也将因此无法提高销售业绩。店面环境要能刺激顾客的购物欲因此，药店内良好的药品陈列与展示应该能够从第一视觉上吸引顾客的注意力，使其对这家药店产生信任感并刺激其购置欲望。药品陈列的作用与要点一、药品陈列的作用与要点1．药品陈列的作用〔1〕陈列可以塑造药店的形象。杂乱无章的陈列会使顾客对这家药店毫无兴趣；良好的陈列那么会给顾客留下经营有方、认真待客的印象药品陈列能表达药店的特色〔2〕陈列有表达药店主旨的作用，能集中反映药店的经营范围和特点，如果主柜台第一排陈列的全是保健品，顾客就会认为这是一家以保健品的销售为重点的药店。陈列有信息功能〔3〕陈列有信息功能。量多、巧妙的陈列，可以传递给顾客更多的药品信息；井井有条，一目了然的陈列，可以提高顾客选购药品的主动性。这样会减少顾客询问、药店经理答复的时间，从而缩短交易过程陈列有美化效果及选择机能陈列可以提高药店的竞争能力〔6〕陈列可以提高药店的竞争能力药品陈列具有丰富的表现力和强大的吸引力，哪家店药品陈列得好，那它就能获得在经营上的有利地位。药品陈列的要点2．药品陈列的要点〔1〕准备药店经理在动手陈列前，必须先做好药品和陈列场所的清洁整理工作。药品陈列的要点〔2〕显眼的陈列顾客看不到的药品，就不会被考虑购置，除非顾客非使用这种药品不可。因此，药品的陈列，理所应当放在最显眼的地方，以吸引顾客的视线。药店经理在陈列时，要注意针对药品的大小、性质及售出的频率摆放在比较容易被顾客看见的位置。具体的位置是：以顾客直立时的目光及稍下方为中心的30％的范围内；其次的位置是再下去的30％的范围。

药品陈列的要点

〔3〕易选择的陈列在陈列之前，药店经理要将药品进行分类，如：按药品的类别分类；按顾客的性别、年龄分类；按用途分类；按价格分类。这样的分类方法，不但能带给顾客最大的便利，对于药店经理来说，也可以提高自已管理药品的效率。药品陈列的要点在陈列之时，药店经理必须考虑药品出售的关联性，如：将止咳药与感冒药等有关联性的药品陈列在一起，可以收到相辅相成的效果。药品陈列的要点〔4〕提高药品价值的陈列药品只有在人关注的时候才能表达出价值，因此药店经理应按照能够提高药品价值感的这种思路去摆放药品。如：贵重药品所放的璃橱柜中预留一些空间，周围以灯光和小饰物衬托气氛，以表达药品自身的价值。药品陈列的要点〔5〕引人注目的陈列在主推某些新药品、特价品时，药店经理应借助一些设备和工具，使得某一个〔一组〕药品特别显眼，以招揽顾客进店和刺激其购置欲望。这种陈列方式，要根据行业、药品品类的不同而有所差异。药品陈列的要点〔6〕提高药品新鲜感的陈列对于一成不变的事物，看多了容易使人产生反感，药品的陈列也是这样。如果顾客每次走进药店之后看到的东西都是原来的样子，就不会再有新鲜感，久而久之甚至可能会产生厌烦的心理，当然大多数顾客不会经常进药店。因此，即便是药品的陈列状况十分合理，药店经理也要时常催促自己：“这种药品摆放的方式太久了，我把它们改变一下吧！〞就这样，要不断地改变药品的摆放形式。在这种情况下，即使没有新药品出售，也会因陈列的变化，使顾客耳目一新，给顾客一种“这家店真的很新鲜、很有活力〞的感觉。所以，应当定期更换药品的陈列〔一般以一个月为宜〕。药品陈列的要点此外，药店经理还要将药品与丰富——生动联系起来，要熟练地运用辅助销售工具使药品更加立体、生动，强调药品的新鲜感，使卖场更加生动化，从而到达吸引目光的目的。药品陈列的要点〔7〕药品陈列应具季节性季节对于药品陈列的影响很大。因为即使是再好的药品，如果与季节所需不同，也必然会影响其销路。药店应了解在不同的季节的多发病症，判断顾客的潜在需要，根据季节的变化来改变药品的陈列，把每个季节较为常用的药物放在较为显眼的位置。如果药店忽略了这一点，将会被顾客认为“这是一家药品不太丰富的、较懒惰的药店〞。例如：春天是各种传染病的多发季节，因此，应当把相应的药品放在较为引人注目的位置。药品陈列的类型与方式二、药品陈列的类型与方式1．陈列的类型药店里的药品陈列类型可分为三种，第一是交易药品的陈列，如摆放药品的货架、货橱、柜台等；第二是样品陈列，如样品橱、橱顶、平台等；第三是储藏药品的存放。交易药品的陈列〔1〕交易药品的陈列交易药品的陈列，不管是何种药品，都具有待售、陈列、流动大、更换快等特点。因此，药店经理在摆放药品时要做到：整洁、美观、饱满、定位。交易药品的陈列整洁，要按药品大类、分类、细类，及其规格、用途、价格等方面的特征，分门别类陈列摆放，使之一目了然。在药品整齐的根底上药店经理还应勤加整理，保持药品的清洁；美观，摆放药品时应力求风格一致，色彩搭配。摆放的方法要尽可能归类摆放或适度穿插排列，在不影响美观的前提下，应将滞销的药品搭配在旺销的药品之中，以利于销售；饱满，要做到药品多而不挤，少而不空，及时加货，不留空位，丰富多彩，方便顾客的选购；定位，要固定药品的摆放货位，这样既便于销售又易于管理。当然，药品定位不是永久不变的，而是应随季节变化和需求量的变化，做适当的调整。样品陈列〔2〕样品陈列样品陈列给人以醒目、明了的感觉。如样品柜、平台的特点是一种局部陈列，具有一定的向导与美化药店的功能。由于陈列空间的范围较小，它只能容纳少量药品的陈列，因此，在陈列内容上，应从新产品、流行药品的颜色款式中，选择适量的样品；在陈列表现形式上，要力求简洁、明快、醒目；在陈列手法上，要顾及四面展示的效果，除沿着样品橱柜要考虑背景设计外，大都以采用无景象衬托的陈列为主，再辅之支架道具的配合，构成一个陈列体的立体画面。样品陈列橱柜顶陈列是一种较传统的陈列手法，在大型药店里可以见到。它起着一种标志柜组经营范围的作用，使顾客进入商场后一目了然。橱柜顶陈列除了选择实物作为样品外，还可以通过广告牌或广告灯箱上的图画和文字来代替实物陈列，这样可以防止实物样品受潮、积灰、变色、变质。储藏药品的存放〔3〕储藏药品的存放储藏药品的存放是指已进入销售现场但未摆上货架和柜台的备售药品。此类药品虽无需进行陈列，但也要注意摆放整齐，以利于药店经理自身管理药品。另外，切忌在通道口和药店的平安出口处堆放储藏药品。陈列的方式2．陈列的方式药品陈列有两种性质：一是供人浏览的陈列；二是让人产生购置欲望的陈列。这种划分方法是根据顾客心理过程而设置的。，我们曾对顾客购置药品的心理过程进行了分析，并将这一心理活动概括为：注视——感到兴趣——联想——产生欲望——比较权衡——信任——决定行动——满足八个阶段。陈列的方式在这一系列的心理过程中，有两个阶段是非常重要的，一个是“感到兴趣〞阶段，因为它直接关系到顾客是否进店，是否接触药品；另一个是“比较权衡〞阶段，在这个阶段，顾客可以通过在同类药品的比较中，决定是否购置。正因为如此，药品陈列的方式也分为两种：陈列的方式〔1〕展览陈列展览陈列是专供顾客参观浏览的陈列，因此，担负此项工作的人员必须有某种程度的专业技巧，展览陈列最主要的重点是必须引起顾客的注意，使其产生兴趣、联想，从而刺激顾客的购置欲望。陈列的方式①中心陈列法。即以整个展览空间的中心为重点的陈列品编组法。把大型的陈列品放置于醒目的中心位置，小件展品按类别组合在靠墙四周的展台展架上，使顾客一进入展览空间就能看到大型主体展品。它对于展览主题的表达非常有利，具有突出、明快的效果。陈列的方式②线型陈列法。以货架、柜台各层的展览空间为根底，将药品排列成一条平行线。可采用垂直、竖立、平卧、倾斜或平等排列的形式，视药品形状和摆放货位空间的大小，有顺序地排成直线。这种方法能统一、直观、真实、整齐地表现出展品的丰富内容，使顾客一目了然，并具有强烈的感染力。陈列的方式③梯形法。即以阶梯式样品陈列的方法。如：小型的药品应摆在前方〔距离眼睛最近〕，大型药品摆在前方；较廉价的药品应摆在前方〔容易拿取〕，较昂贵的药品摆在前方；暗色系的药品摆在前方，明亮色系的药品在前方；季节、常用药品及新药品在前方，一般药品在前方。这种陈列方法的层次感非常强。陈列的方式④悬挂法。即运用悬挂的方法陈列药品。销售现场陈列和橱窗陈列，大都借助此法展示药品。销售现场陈列，药品一般都悬挂在货架上层装置的木档上，或在货架前位空间装置一根棒物，将具有代表性的药品悬挂起来，以吸引顾客的视线。在悬挂时，应注意上下左右的间隔位置，以不影响货架陈列药品的视线为宜；橱窗和样品橱的陈列，悬挂也是一种主要的方法。也可悬挂一张网，将陈列样品、POP以及一些硬性中、小件药品装置在网上。陈列的方式⑤堆叠法。即是将样品由下而上堆叠起来的陈列方法。堆叠是使药品个体相叠后的体积升高，从而突出该陈列品的形象。堆叠的具体方法有三种：一是直接堆叠；二是组合堆叠。盒装、的药品，可采取由底层向上逐层递减堆成山字形或其它形状；三是衬垫堆叠，在每层加放一块玻璃衬垫板，使陈列药品堆叠成所设想的形状。陈列的方式⑥道具法。即是利用各种材料制作的支架、托板、码台和模型来陈列药品的方法。在药品陈列时的诸多形式，往往都需要借助道具。用于药品陈列的道具，由于其类型的多种多样，因而具有很大的灵活性，能充分展示各种药品的特点。陈列的方式⑦配套陈列法。将关联药品组合成一体的系列化陈列。将相关药品组合于同一展览空间内，提高顾客的想象力。陈列的方式〔2〕推销陈列推销陈列的目的主要是利于顾客的“比较权衡〞，使其对药品产生信赖感。①依种类分类陈列。大多数的药店在做推销陈列时，都是依照药品种类来分类的。因为依种类来分，无论是统计，还是进货都很方便。依原料分类陈列②依原料分类陈列。如将以人参为原料制成的各种药品放在一块。虽然药品按原料进行分类，但是顾客在购置时，却往往不受这种陈列方式的影响，这是因为大多数顾客在购置这类药品时，都是在方案范围内选购，原料只不过是一个参考因素，主要还要看价格和实用程度。药品陈列的方式③依使用方式分类。如将药品按外用与内服进行分类。这种分类陈列的方式，对顾客来说非常方便。因为他们在购置药品的目的是为了满足某一用途、某一需要，而药品中能满足此需要的有很多，而这种方法有助于其在短时间内找到所需的药品。药品陈列的方式④依对象分类。这是根据不同顾客的需要而进行的分类。即将药品按其主要使用对象的年龄进行分类。但大多数药品并没有比较明显的限定使用对象的年龄。⑤依价格分类。虽然顾客购置药品一般都把药品的质量放在首位，但有些时候，仍会考虑药品的价格。因此将某些药品按价格分类将会方便顾客的比较选择。药品陈列的技巧黄金分割商品陈列线琳琅满目的商品陈列对销售的促进作用无须质疑。有资料说明，放满陈列可平均提高24％的销售额。但具体怎么放却有不少讲究。

量化陈列商品放满陈列要做到以下几点：货架每一格至少陈列3个品种〔畅销商品的陈列可少于3个品种〕，保证品种数量。就单位面积而言，平均每米要到达11至12个品种的陈列量。

陈列补缺当商品暂缺货时，要采用销售频率高的商品来临时填补空缺商品位置，但应注意商品的品种和结构之间关联性的配合。放满陈列只是一个平面的设计，实际上，商品是立体排放的，更细致的研究在于，商品在整个货架上如何立体分布。系列产品的陈列系列产品应该呈纵向陈列。如果它们横向陈列，顾客在挑选商品某个商品时，就会感到非常不便。因为人的视觉规律上下垂直移动方便，其视线是上下夹角25°。顾客在离货架30厘米至50厘米距离间挑选商品，就能清楚地看到1至5层货架上陈列的商品横向陈列与纵向陈列的差异而人视觉横向移动时，就要比前者差得多，人的视线左右夹角是50°，当顾客距货架30厘米至50厘米距离挑选商品时，只能看到横向1米左右距离内陈列的商品。这样就会非常不便。实践证明，两种陈列所带来的效果确是不一样的。纵向陈列的好处纵向陈列能使系列商品表达出直线式的系列化，使顾客一目了然。系列商品纵向陈列会使20～80％的商品销售量提高。另外纵向陈列还有助于给每一个品牌的商品一个公平合理的竞争时机。

纵向陈列与产品的类别但产品线很长的品牌应区分对待。如果将这一品牌的商品纵向陈列，虽然从整体上看陈列得非常整齐，但往往会使某些品牌占据卖场货架的主要段位，为了便于进行商品的实际销售能力的考核，现在有些门店会在纵向陈列与产品的类别上做一个选择产品线比较长的产品分成假设干个局部将一些产品线比较长的产品分成假设干个局部，这样就会增强商品之间的竞争意识，并且便于顾客比较商品的价差，从而提高门店的日常销售。黄金段位的销售能力提高门店日常销售最关键的是货架上黄金段位的销售能力。根据一项调查显示，商品在陈列中的位置进行上、中、下3个位置的调换，商品的销售额会发生如下变化：从下往上挪的销售一律上涨，从上往下挪的一律下跌。这份调查不是以同一种商品来进行试验的，所以不能将该结论作为普遍真理来运用，但“上段〞陈列位置的优越性已经显而易见。

最正确陈列位置实际上目前普遍使用的陈列货架一般高165～180厘米，长90～120厘米，在这种货架上最正确的陈列段位不是上段，而是处于上段和中段之间段位，这种段位称之为陈列的黄金线。以高度为165厘米的货架为例，将商品的陈列段位进行划分：黄金陈列线的高度一般在85～120厘米之间，它是货架的第二、三层，是眼睛最容易看到、手最容易拿到商品的陈列位置，所以是最正确陈列位置。其它区域的陈列其他两段位的陈列中，最上层通常陈列需要推荐的商品；下层通常是销售周期进入衰退期的商品。黄金区域的陈列此位置一般用来陈列高利润商品、自有品牌商品、独家代理或经销的商品。该位置最忌讳陈列无毛利或低毛利的商品，那样对零售店来讲是利润上一个巨大的损失。

店头POP陈列5．店头POP陈列因为店头POP具有推动销售、建立品牌知名度、增加利润、使人认识药品、以及助长购置欲望的种种特点，所以常可以在药店里见到这种陈列的方式。

POP的种类与运用〔1〕POP的种类与运用①公司印制的POPa.海报。要放置(贴)于消费者最常走动的路线上，如入口处的玻璃，药品陈列处，店外等。同时要注意保持整齐，不要被其他海报遮挡，要定期更换，货架标签/标志b.货架标签/标志。用在药店货架上，使顾客对此处出售的药品大类一目了然。在陈列的同时，要注意保持整齐，清洁，不要挡住药品。c.柜台展示卡。用于柜台销售，可放置于药品上或药品的前方。如果柜台位置的面积较小时，要防止展示卡影响顾客观看商〔样〕品。

POP的种类与运用d.挂旗和挂幅。悬挂于店内的走道上方、店头内口，以及药品上方。此类POP要注意定期更换，内容要与药店活动相符。店中店那么要取得药店的同意，方可悬挂。e.窗贴。用于药店入口处的门窗或面临街道的窗户。在陈列时要注意保持窗贴的整洁、不变形，最好能配合其他POP一起使用。

POP的种类与运用f.柜台陈列盒。放置于药店柜台。要注意平日里有足够的货量，方便顾客拿取，最好能配合药品的介绍手册或宣传单。

POP的种类与运用②人工绘制的POP这种情况往往发生在药店做临时性的促销活动，现场又没有公司印制的POP时，导购代表应立即采取人工制作的方式，制造店内的气氛，以吸