酒店前台英语培训

酒店英语

1整理课件目录一、FrontOffice前台二、Housekeeping客房三、Food&Beverage餐饮四、OtherSeverices其他服务2整理课件FrontOffice前台LOGOReception接待Reservation预定Telephone电话1234BellSeverice行李服务3整理课件FrontOfficeLOGO前台，〔Frontoffice/FrontDesk〕，又称为总效劳台〔总台〕或大堂部，为客人提供订房、登记、分房、换房、问讯、、订票、留言、行李、退房等一系列效劳。4整理课件Reservation预定LOGO1、订房9大要素客人姓名GuestName团队名称NameOfGroup编号Code代订人姓名ContactName联系TelephoneNumber单位地址CompanyName所需客房类型RoomType所需客房数量NumberofRooms背景常识须知5整理课件Reservation预定LOGO来客人数NumberofGuests国籍Nationality抵/离店日期DateofArrival/Departure抵/离店时间TimeofArrival/Departure入住天数LengthofStaying折扣优惠Discount订房入住当天的保存时间Cut-offTime对宾客预定变更、取消变更的协议AggreementsonReservations,AggreementsandCancellations6整理课件2、客房根本种类单人间SingleRoom标准间StandardRoom双人间TwinRoom大床房King-sizeroomQueenRoomDoubleRoom三人间TripleRoom无烟房NoSmokingRoom普通套房JuniorSuite高级套房SuperiorSuite商务套房BusinessSuite复式套房DuplexSuite连接套房ConnectingRooms豪华套房DeluxeSuite行政套房ExecutiveSuite总统套房PresidentialSuiteReservation预定LOGO背景常识须知7整理课件预定的基本应对LOGO1、您好,东明国际大酒店，可以为您效劳吗？GoodMorning,DongmingInternationalHotel,Canihelpyou?2、我想订个房间。Iwouldliketoreservearoom.3、房价是多少钱？Howmuchistheroom?4、您想订在哪一天？Forwhichdate?5、您喜欢哪一种房间呢？Whichkindofroomwouldyouperfer?6、请问您住多久/住几晚？Howmanydays/nights,please?7、请问有多少人？Howmanyguests,please?8、可以告诉我您的姓名吗？MayIknowyourname?

8整理课件预定的基本应对LOGO9、请问怎么拼写？Howdoyouspellthat?10、可以告诉我您的号码吗？MayIhaveyourphonenumber?11、可以告诉我您的信用卡号码吗？MayIhaveyourcreidtcardnumber?12、请别挂断好吗？Couldyouholdtheline,please?13、我来查一下是否有空房间。I'llcheckifwehavevacancy.14、让您久等了，先生/女士。Thankyouforwaiting,Sir/Madam.15、我们有每晚219元和239元两种标准间。Wehaveatwinat219RMBand239RMBpernight.16、我们期待能为您效劳。Welookforwardtoservingyou.

9整理课件告知房价和付款事项LOGO1、单人间每晚219元，外加15%的效劳费。Asingleroomis219RMBpernight,wihta15%servicecharge.2、这个价钱包括早餐吗？Doesthepriceincludebreakfast?3、我们需要您先付200元订金/押金。wewillneedanandancedepositof200RMB.4、我们酒店今天又特价。Weofferspecialratestoday.5、单人间可以打8.5折。Forasingleroom,thereisa15%discount.10整理课件LOGO指定的房间没有空缺1、我们没有多余的标准间了。Wehavenostandardroomavailable.2、您介意改为单人间吗？Wouldyoumindasingleinstead?3、很抱歉，我们的客房都被订出去了。I'msorry,butwearefullybooked.如何表示不理解客人的意思1、请客人重复Pardon?或Ibegyourpardon?请您再说一次好吗？Couldyouspeakmoreslowly,please?请您说慢一点好吗？I'mafraididon'tunderstand.很抱歉，我不明白您的意思。2、重复客人的意思，已证实了解无误。Excuseme,Sir.Doyoumean……？对不起，先生，您的意思是不是说……？常用句型11整理课件如何问候？LOGO在向客人打招呼时，如果能记住客人的姓名，如“Mr.Black〞,而不是笼统的“Sir/Madam〞，客人会由于收到格外的关注而感到满足。打招呼时，最好防止用“Hi!〞、“Hello!〞的用语〔因为这样显得过于随便〕，而用“Goodmorning/afternoon〞等比较正式的用语。在客人招呼自己的时候，最常见的回应就是“Mayihelpyou?〞在为客人提供了效劳之后，不妨再问一句：“还有什么能为您效劳吗？〔Anythingelse?或者Anythingelseicandoforyou?〕如果客人没有什么其他的要求，还可以说：“我随时愿意为您效劳。〞〔Iamalwaysatyourservice.〕或者是：“如果有什么能为您效劳的，请只管告诉我。〞〔Ifthere'sanythingicandoforyou,pleasejustletmeknow.〕在和客人分别的时候，可以用下面的句子来表达良好的祝愿：祝您玩得开心！Haveagoodtime!祝您有愉快的一天！Haveagoodday!Goodday!祝您住店愉快！〔用于客人入住酒店时〕Pleaseenjoyyourday!希望您在酒店住得还满意！〔用于客人退宿时〕Ihopeyouhaveenjoyedyourstay!祝您一路平安！〔用于客人退宿时〕Haveasafetrip!

12整理课件情景对话LOGOM：Mary玛丽G：Guest旅客M:Goodmorning.DongmingInternationalHotel.MayIhelpyou?(您好，东明国际大酒店，有什么可以为您效劳？)G:Yes,I'dliketoreservearoomfromtheeveningofMarch3rdtothemorningof6th.〔我想预定房间，从3月3号晚上到6号早上。〕M:Sothat's3nights.Andwhichkindofroomwouldyouprefer?〔那就是3天，请问您想订哪种房间？〕G:Atwin,please.〔请给我一个双床间。〕M:Couldyouholdtheline,please?……Thankyouforwaiting,Sir.Wehaveatwinat239RMBpernight.Isthatalright?〔请别挂断好吗？……让您久等了先生。我们有空余的双床间，价格是每晚239元，这个可以吗?〕G:That'sOK.〔可以〕M:MayIhaveyournameandphonenumber?〔可以告诉我您的姓名和吗？〕G:Sure.MynameisKingW.Smith,at3427-6798.〔没问题。我叫金.W.史密斯，是3427-6798〕M:3427-6798,thankyou.I'dliketoconfirmyourreservation:atwinforMr.KingW.Smith,fromMarch3rdeveningto6thmorning,3nights.Isthatright?〔3427-6798，谢谢。我想确认一下您的预定：金.W.史密斯，一个双床间，从3月3号晚上到6号早上，一共3天，对吗？〕G:Yes.〔对〕M:Welookforwardtoservingyouthen.Goodbye,Mr.Smith.〔那么我们恭候您的光临，再见，史密斯先生。〕13整理课件Reception接待LOGO1、住宿表格常见内容姓名NameinFull姓Surname名FirstName性别Sex出生日期D.O.B(dateofbirth)国籍Nationality职业Occupation护照号码PassportNo.签证号码VisaNo.背景常识须知14整理课件Reception接待LOGO永久地址PermanentAddress接待单位Receivedby抵店日期ArrivalDate离店日期DepartureDate房号RoomNo.房租Rate付款方式Payment住客签名GuestSignature背景常识须知15整理课件Reception接待LOGO2、房态的表达方式住客房OccupiedRoom空房VacantandAvailableforSale走客房Check-outRoom/on-chargeroom待修房Outoforder保存房BlockedRoom在外过夜房Sleep-outRoom携少量行李的住客房OccupiedwithLightLuggage请勿打搅房DoNotDisturb(DND)双锁房DoubleLockedRoom背景常识须知16整理课件Reception接待LOGO3、效劳规程

在客人填好入住登记以后，接待员应请客人在准备好的房卡〔RoomCard〕上签名，并将房间钥匙〔RoomKey〕交给客人。有些酒店还向客人提供餐券〔MealVoucher〕、免费饮料券〔BeverageVoucher〕、优惠券〔Coupon〕等等。接着，接待员应安排行李员〔Bellman〕运送客人行李，并将客房所在楼层及电梯位置告诉客人：“您的房间在……楼的……房。请搭那边的电梯。〞〔Yourroomis...onthe...floor.Pleasetaketheliftoverthere.〕并祝客人住店期间愉快：“Pleaseenjoyyourstay."有些酒店在客人进房7~10分钟时，还会打询问客人对房间是否满意：“Howdoyouliketheroom?"

背景常识须知17整理课件Reception接待LOGO4、国际通用的信用卡AMERICANEXPRESS(AE/AX/Amex)美国运通卡MASTERCARD(MC)万事达信用卡VISA(VS)维萨卡FEDERALCARD兴旺卡DINERSCLUB(DC)大来卡JCBCARD/JCBINTERNATIONAL(JB)百万卡〔日〕GREATWALLCARD长城卡CARTEBLANCHE(CB)黑卡BANKAMERICA进入信用卡EUROCARD(EC)欧洲卡ENROUTE(ER)在途卡BARCLAYCARD(BC)巴克莱卡背景常识须知18整理课件LOGO1、入住根本应对〔1〕WhoistheTourLeader,please?请问领队是哪一位？〔2〕Isthereanychangeinyourschedule?时间安排有什么变动吗？〔3〕Pleaseplaceyourbagsinfrontofyourdoorby8:30a.m...请在早上8点30分把行李放在门口。〔4〕We'llhaveyourluggagepickedup.我们会派人去收取你们的行李。〔5〕Hereareyourroomkeysandmealcoupons.这是你们的房间钥匙和餐券。〔6〕MayIhaveaGroupRoomingList,please?