餐饮企业员工行为规范

餐饮企业员工行为规范仪表上岗必须穿着规定的工装，服装要平整、无皱折、无破损，干净无油渍。衣裤纽扣齐全，鞋袜洁净。要经常换洗工装，保持身上无异味。服务牌端正地佩戴在左胸。下班后不得穿着工作服及佩戴着服务牌离开，不允许自私改动服装或转借他人，不允许将工作服带出私用。发型美观大方，不允许理怪异发型。要经常保持头发的整洁，不得有头屑。男员工不得留长头发和大鬓角，头发以发角不盖过耳部及后衣领为适度，两鬓不允许留胡须，不允许蓄小胡子；女员工必须留短发或扎马尾，不允许长发披肩，避免佩戴色泽过于鲜艳和怪异的发饰。女员工可化淡妆。在岗不得戴戒指、手链、手镯、项链、耳环等饰物。不允许留长指甲，不得涂有颜色的指甲油。面部必须清洁，注意眼角、鼻腔及耳朵不能有宿垢，鼻毛不可突出于鼻腔外面。上岗前不吃韭菜、蒜、葱、榴莲、菠萝蜜等味道浓烈的食品，保持口腔无异味。谈吐服务用语必须规范，能讲普通话，尽快学会当地的方言，音量适度，话语清晰。尽量使用对方易懂的语言。善于倾听对方的讲话，留心并记住客人的吩咐，不得漫不经心；合适的附和与接话是必需的，但不能打断对方的说话；不能忽略敬语；不能太谦卑，可使用请求、建议、劝告式的语言；谈话不能触及客人的弱点和短处；不能再客人面前自夸和发牢骚；在任何情况下都不允许与客人争论。不允许在客人面前与同事窃窃私语。不允许在客人面前评价餐馆的一切和自己的同事。掌握并使用礼貌用语，询问、回答客人时均要使用敬语。仪态行走挺胸，收腹，肩平头正。两脚落地后跟地面所成夹角读书大于10°，小于30°。步子的大小要适中，不能太大步，但也不宜太小步。在服务区内可急行，但不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人点头示意。厅内行走每分钟不少于106步，这点主要是强调不能慢条斯理，不能没有工作的紧张感。服务区内两人行走要排竖队，不要梗着并走。行走不得勾肩搭背或手拉手，不得相互追踪。站姿挺胸，收腹，昂首，头正肩平，目光自然平视；不得倚物，右手压左手交叉放于小腹部。男员工脚后跟分开，呈“V”形，两脚前内侧距离不超过两拳；女员工脚后跟并拢，呈“V”形，两腿自然靠拢。坐姿坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不得前俯后仰。男员工双腿自然分开，两腿前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上；女员工双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上。手势五指自然并拢，手不要握拳，指示方向时手臂自然弯曲，要用整只手，不要只用食指。与客人交谈时手势不要过多，幅度不宜过大。手势运用要尊重客人的风俗习惯。礼节问候：遇客人、领导应主动问候，同事间应相互问候。但餐馆同事与客人同行时，应先问候客人，后问候本店人员。问候客人时，如系上级忌用“你们好”。当客人或领导不便打扰或距离3米以外眼光相遇时，应点头以示问候。进入客人房间应敲门三声，得到允许后方可进入。敲门声应适宜，不能过响。离开房间时一定要随手关门，关门时要转身面向对方，轻声关门。鞠躬：右手压左手交叉放于小腹，以臀部未轴，上身前倾15°~30°，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者。日、韩料理岗位员工鞠躬右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾90°，头、颈、上体保持一条线，鞠躬时目光随头部自然下视，切忌目光仍射向客人。目光：说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区，不要斜视客人，不要冷眼看着客人，不要东张西望，不要表现出心不在焉的样子。微笑：对客人要保持自然矜持的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑。接、打电话接、打电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手自然下垂。需记录时一定要认证详细地记下通话内容，仔细聆听时，不能倚物，不玩弄文具或其他物品。接听电话时务必注意三声铃响内接听电话，向对方问好，并报部门和身份。拨打电话时，当对方接电话后，首先要问候“你好”，用“请问”确认对方身份，如无误，应自报身份和事由。如有误必须致歉“对不起，打扰了”。在通话的过程中，始终要：语气热情亲切，语句清晰简练，语调轻松欢悦。用姓氏称呼对方。问候客人时，先用敬语；回答客人问题完毕后要用敬语。等客人或领导先放电话后再挂电话。接打电话时不允许背朝本餐馆客人。接打电话时，遇到客人从旁边走过应点头示意，遇到客人要求服务时，应兼顾需服务的双方客人。保密对客人要求保密的事情做到守口如瓶。对客人的隐私保密。对客人在店内的消费以及存入店内资金的情况保密。不向外人泄露企业的商业机密。不向任何客人泄露企业员工的收入及员工在店内收到处分的情况。不向任何客人泄露企业员工的隐私。不向其他部门泄露本部门的有关工作情况。不泄露其他不泄露的一切信息情况等。其他行为规范员工工牌员工工牌由企业统一制作配发，只准本人使用，不得涂改或转让转借。员工工牌是制服的一部分，如有遗失应立即向人事部报告，并办理手续重新申领。员工调换部门时，须到人事部办理手续更换工牌。员工物品（衣）橱员工必须使用指定的物品（衣）橱，不得私自调换，要维护橱内外整齐清洁。所有员工的物品（衣）橱，主要用于存放工作用品，在必要情况下，管理人员有权进行检查，但需两名以上一起联合检查。严禁在其私藏非法物品和餐馆的财务、食物。员工不得私配钥匙，如有遗失钥匙或忘带钥匙，不能强行打开橱柜，可与管理人员联系使用备用钥匙，如钥匙遗失必须呈报总办办理换锁手续，并承担换新锁的一切费用和支付一定的罚款。携物品进、出店员工上班时除携带的化妆品外，其他物品一律存放在保安部，不许携带个人物品进店。住店员工将个人物品带进宿舍时要经过保安部的检查，给予企业相同的物品贴上标志以作区分。员工贵重物品应到保安部寄存。严禁携带易燃、易爆、有毒或危险品及宠物进店。员工携带物品出点，必须经总办签发出门证，出店时将出门证交保安人员检查核实。员工应无条件接受餐馆管理（保安）人员对携带物品和物品（衣）橱的检查。班前、班中、班后班前：提前十分钟到岗，按规定要求和标准做好班前准备工作。班中：服从管理，遵守工作程序、服务规范和服务程序，保证工作质量和服务质量，确保为客人提供合格的产品和优质的服务。班后：当日（当班）工作结束后，按规定要求做好日（班）清工作，填写相关表格，做好交接工作，经主管检查确认后方可下班。班后任何员工均不得无故在店内停留，住店员不得在面客区域或工作场所逗留。员工通道员工出入各部门和工作场所应走指定的员工通道，在一般情况下，员工不得使用电梯和客用通道。拾遗员工在店内任何地方发现客人遗留的钱财物品，必须在第一时间上交部门领导或保安部，并讲清拾遗地点、时间，以便尽快物归原主，不得私自存放，私自存放是严重违反纪律的行为。使用电话员工在面客区域、工作场所不得接、传、打私人电话，如有外线电话因特殊原因需寻找本店员工，可由部门给予转达或留言。员工有急事需要打电话必须经有关领导同意。在营业的时间内，部长（不含部长）以下的服务员不得在面客区域使用私人手提电话。亲友探访任何时间都不允许员工在面客区域、工作场所会见亲属好友。如亲友有急事来访，相关人员必须安排来访者在餐馆指定的场所等候，然后通知员工所在部门，经本部门领导批准后方可会见。企业财产员工必须爱护企业的一切