供应商质量控制与客户关系管理习题

习题：一、单项选择题1、企业对原有供应商的审核一般分为(情况下审核两种。)和特殊A、过程审核

C、产品审核B、例行审核D、质量体系审核3/7/20231供应商质量控制与顾客关系管理2、模糊综合评价法可用于对供应商业绩的综合评价，他是一种（）的方法。A、定性B、定量C、定性与定量相结合D、数理统计3/7/20232供应商质量控制与顾客关系管理3、供应商重要性分类的主要依据是（）。A、供应商的实力B、供应商的规模C、供应商提供产品对组织产品的重要程度

D、供应商提供产品的质量3/7/20233供应商质量控制与顾客关系管理4、（）是企业与供应商的质量契约，规定供

应商的质量职责，评价供应商的质量管理能力，规定产品质量水平，明确违约责任及经济索赔标准。A、产品技术信息B、质量协议

C、基本供货协议D、技术协议3/7/20234供应商质量控制与顾客关系管理5、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果与顾客期望相匹配，顾客就会（）。A、满意B、高度满意

C、报怨D、忠诚3/7/20235供应商质量控制与顾客关系管理6、对供应商的奖惩包括两种类型。其一是因（ ）的划分而产生的奖惩；其二是根据业绩考核而产生的奖惩。A、价格B、服务水平

C、质量责任D、订单3/7/20236供应商质量控制与顾客关系管理7、对于供应商定点个数为2的情况，如两家供应商分别为B、C类，可采取的管理对策为在督促供应商提高质量的同时，（）。A、处罚C类供应商B、处罚这两家供应商

C、寻求优秀供应商D、淘汰这两家供应商3/7/20237供应商质量控制与顾客关系管理8、中国顾客满意指数测评基本模型是一个（

）模型。A、因果关系B、递进关系C、转折关系D、目标关系3/7/20238供应商质量控制与顾客关系管理的9、下列关于顾客满意的论述不正确的是（

）。A、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。B、满意水平是可感知的效果和期望之间的差异函数。C、如果顾客不满意，就会产生抱怨，因此没有投诉，即可认为顾客满意。D、顾客满意度是对顾客满意程度 定量化描述。3/7/20239供应商质量控制与顾客关系管理10、顾客对产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是逐渐形成的，这反应了顾客满意的（）。A、主观性B、层次性C、相对性D、阶段性3/7/202310供应商质量控制与顾客关系管理11、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受，如果可感知效果低于顾客期望，顾客就会（ ）。A、满意B、投诉

C、抱怨D、访问3/7/202311供应商质量控制与顾客关系管理12、对于某个组织而言，与其有投资借贷关系的银行是（）。A、外部顾客B、相关方C、供方D、合作伙伴3/7/202312供应商质量控制与顾客关系管理13、在组织与供应商关系中，存在两种典型的关系模式是()A、传统的竞争关系，合作伙伴关系

B、上下级人与人之间，相互促进模式3/7/202313供应商质量控制与顾客关系管理14、在组织与供应商关系中，以下那一种说法是正确的

()A、竞争关系模式表现为价格驱动B、合作伙伴关系模式表现为经济利益单项驱动3/7/202314供应商质量控制与顾客关系管理15、一般来说，对于同一种外购产品企业可以保持()A、1至2个供应商

B、1个供应商C、2至3个供应商3/7/202315供应商质量控制与顾客关系管理16、供应商质量控制主要控制()。A、进货检验控制、产品质量监督

B、质量保证体系把关C、实验室必须通过认可3/7/202316供应商质量控制与顾客关系管理17、顾客满意输出要求是在产品和服务的特性，在()传递给顾客。A、产品生产时

B、过程结束时

C、过程开始时3/7/202317供应商质量控制与顾客关系管理18、顾客关系管理是选择和管理顾客，以达到对

()的企业战略。A、顾客价值实现B、顾客价值不断优化

C、顾客价值3/7/202318供应商质量控制与顾客关系管理19、从CRM中的技术方面来说，一般有二重性，是指()。A、面向顾客的应用和面向企业的应用B、面向社会的应用和面向现代商务的应用3/7/202319供应商质量控制与顾客关系管理20、在顾客关系管理的理念中，对技术的识别是

()。A、居于很重要的高点B、有它无它均不防碍现代管理

C、并非居于至高无上的地步3/7/202320供应商质量控制与顾客关系管理21、顾客生命周期就是顾客()。A、与社会保持关系的过程B、与企业维持关系的整个过程

C、与顾客本人寿命的整修过程3/7/202321供应商质量控制与顾客关系管理22、顾客满意是指()。A、达到标准要求B、顾客期望得到满足

C、高于顾客的期望

D、没有顾客投诉3/7/202322供应商质量控制与顾客关系管理23、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受；如果期望高于感知的效果，顾客就会()。A、满意B、忠诚C、抱怨D、无所谓3/7/202323供应商质量控制与顾客关系管理24、顾客需求的掌握和顾客满意度的测量与评价的关键是顾客的()。A、确认B、规定C、识别3/7/202324供应商质量控制与顾客关系管理充25、理所当然质量是指（）。A、当其特性不充足时，顾客不满意；充足时，顾客就满意，越不充足越不满意；越充足越满意；B、当其特性不充足（不满足顾客要求时），顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客要求时），顾客无所谓满意不满意；顾客充其量是满意；C、当其特性不充足时，无关紧要顾客无所谓；当其特性性 足时，顾客就十分满意；D、当其特性不充足时，顾客很满意；当其特性充足时，顾客并不十分满意；3/7/202325供应商质量控制与顾客关系管理26、SIPOC的含义是（）。A、供方、输入、过程、输出和顾客；B、输入、供方、过程、输出和顾客；C、供方、输入、输出、过程和顾客；D、顾客、输入、过程、输出和供方；3/7/202326供应商质量控制与顾客关系管理；27、SIPOC在顾客要求的识别与确认中的作用是（

）.A、确定顾客需求；B、帮助识别和界定顾客、产品和过程的范围以及关键因素C、确定组织需求；D、确定对供方的要求；3/7/202327供应商质量控制与顾客关系管理28、SIPOC在顾客要求的识别与确认中的应用形式（

）.A、SIPOC详细分析表；B、SIPOC初步分析表；C、SIPOC概要分析表；D、SIPOC最终分析表；3/7/202328供应商质量控制与顾客关系管理29、SIPOC在顾客要求的识别与确认中的应用思考角度（

）.A、从组织角度出发；B、从顾客角度出发；C、从供方角度出发；D、从过程角度出发；3/7/202329供应商质量控制与顾客关系管理二、多项选择题1、对供应商审核的时机，有可能选在（）。A、产品设计开发初期B、产品试制阶段C、批量供货之前D、市场调研阶段3/7/202330供应商质量控制与顾客关系管理2、企业选择单一供应商有利于（）。A、企业分散供应风险B、双方深度合作C、降低采购成本D、控制产品质量3/7/202331供应商质量控制与顾客关系管理3、企业对供应商业绩评定的主要指标包括（）等。A、产品质量指标B、利润指标C、供货准时率D、订货满足率3/7/202332供应商质量控制与顾客关系管理4、选择供应商的方法较多，目前较常用的方法有直观判断法、（）、采购成本比较法、层次分析法和质量与价格综合选优法等。A、质量检验法B、招标法C、协商选择法D、正交试验法3/7/202333供应商质量控制与顾客关系管理5、合作伙伴关系模式是一种互利共赢的关系，有（）特征。A、制造商同时向多家供应商购货,通过供应商之间的竟争获得价格好处；B、制造商与供应商的信息交流少；C、供应商参与制造商的早期新产品开发；

D、长期的稳定的紧密合作取代短期合同；3/7/202334供应商质量控制与顾客关系管理6、对供应商的产品审核，主要包括（）。A、价格B、功能C、外观D、包装3/7/202335供应商质量控制与顾客关系管理7、同一产品的供应商个数应根据（）确定。A、产品重要程度B、市场供应状况C、附近供应商的数量D、供应商的可靠程度3/7/202336供应商质量控制与顾客关系管理8、企业与供应商的契约可包含多个层次的内容，如（）等。A、供货合同B、售后服务协议C、质量保证协议D、并购协议3/7/202337供应商质量控制与顾客关系管理9、中国顾客满意度指数可分为（）等层次。A、国家B、地方C、产业D、行业和企业3/7/202338供应商质量控制与顾客关系管理当10、下列关于顾客满意的陈述，正确的是（

）。A、顾客对其要求已被满足程度的感受；B、如果顾客可感知效果超过期望，顾客就满意；C、如果顾客可感知效果超过期望，顾客就忠诚；D、 对顾客的抱怨采取积极措施，可能会赢得顾客满意乃至产生忠诚；3/7/202339供应商质量控制与顾客关系管理11、实施顾客关系管理就是要（）以及对顾客的信息反馈进行管理。A、识别顾客B、认知顾客C、明确顾客D、保留顾客3/7/202340供应商质量控制与顾客关系管理12、供应商选择的质量控制是()等A、建立潜在供方档案

B、调查供应商基本情况C、评审供应商质量管理体系

D、样品鉴定与验审E、加强对供应商民族习惯

制控3/7/202341供应商质量控制与顾客关系管理13、在供应商的整个比较选择过程中，企业应遵循的原则是()A、高质量低价格B、重合同，守信用

C、管理好D、距离远3/7/202342供应商质量控制与顾客关系管理14、供应商管理的契约要求是()。A、契约内容与标准，法规和企业制度统一性

B、契约内容的实效性、激励性、公平性C、契约内容应有挑战性和主动性3/7/202343供应商质量控制与顾客关系管理15、对供应商的分级评定中，不应淘汰的供应商是()。A、A类B、B类C、D类D、C类3/7/202344供应商质量控制与顾客关系管理16、狞野模型(Kano)依据顾客的感受及满足顾客要求的程度把质量分为()。A、理所当然的质量B、魅力质量

C、一元质量D、符合性质量3/7/202345供应商质量控制与顾客关系管理17、魅力质量其特点有()等。A、这种功能从未出现过

B、非常新颖的风格C、新机制，顾客忠诚度高D、符合国家强制性、安全性、可靠性3/7/202346供应商质量控制与顾客关系管理18、CRM技术组成主要有()。A、CRM引擎

B、CRM集成C、CRM后端办公软件

D、ZDE主机设备3/7/202347供应商质量控制与顾客关系管理19、CRM技术的类型有()。A、运营型CRM、分析型CRMB、协作型CRMC、运动型CRM3/7/202348供应商质量控制与顾客关系管理20、有效的VOC方法包括（）等。A、必须建立顾客反馈系统B、收集用于建立顾客反馈系统的数据和信息

C、招纳明星，美女开展营销3/7/202349供应商质量控制与顾客关系管理21、抓住顾客的心声的方式有（）等。A、开展200个样本以上的大规模满意度调查

B、多听取顾客对产品或服务的抱怨声C、积极联系顾客D、因为本组织的产品，销售特别好目前没必要抓住VOC3/7/202350供应商质量控制与顾客关系管理22、在识别顾客的途径中，顾客研究包括()。A、过去顾客B、目前顾客和潜在顾客C、认同顾客和受欢迎的顾客3/7/202351供应商质量控制与顾客关系管理23、顾客满意的基本特征有()。A、主观性B、层次性C、相对性和阶段性D、广泛性和自主性3/7/202352供应商质量控制与顾客关系管理24、对供应商调查的内容应包括（）。A、纳税记录B、过程能力指数

C、体系认证情况D、主要顾客及其反馈信息3/7/202353供应商质量控制与顾客关系管理25、抓住顾客的心声可以采用（）。A、针对顾客的大规模满意度调查

B、从顾客抱怨中得出C、请顾客代表吃饭，并给顾客代表赠送礼物

D、开展顾客关系管理E、对失去的顾客进行分析3/7/202354供应商质量控制与顾客关系管理26、有效的VOC方法包括（）。A、建立顾客反馈系统B、收集用于建立顾客反馈系统的数据和信息

C、访问顾客，召开顾客座谈会D、向竟争对手索取信息E、对顾客反馈数据进行分析并据此采取行动3/7/202355供应商质量控制与顾客关系管理量34、顾客的需求和期望可以归纳为一系列绩效指标，确定绩效指标是测量和评价顾客满意度的核心部分，确定绩效指标应做到（）。A、绩效指标必须是重要的

B、绩效指标必须能够控制C、绩效指标必须是具体和可测量的

D、绩效指标必须是定量的E、绩效指标应由顾客定义并且企业是可控的