信息系统在大型综合性医院门诊预约诊疗中的应用

信息系统在大型综合性医院门诊预约诊疗中的应用

良好的秩序和短期治疗是现代医院的重要标志。为了进一步贯彻执行卫生部、卫生厅“三好一满意”和“当人民健康卫士,办群众满意卫生”的精神要求,我院积极整合资源,加快信息系统升级,以病人满意为目标,改善就医环境,优化诊疗服务流程,于2012年2月率先在全市卫生系统建成全面、信息化的预约诊疗服务中心,为预约诊疗服务搭建一个全新的平台,使预约诊疗服务又迈进了一大步,达到了多途径、广覆盖、高效率的预约目的。同时不断优化诊疗环境和服务流程,加强医务人员文化建设,提高综合整体素质,取得了较好的成效。现将实施体会报告如下。1数据和方法1.1门诊预约诊疗服务质量我院是1所三级甲等综合医院,设有临床科室和医技科室50个,日门诊量5500例次~7500例次。院部、医务处、门诊办负责门诊诊疗服务质量督导管理。门诊预约诊疗中心工作人员共7名,其中3名执照护士,年龄25岁~45岁,平均35岁;文化程度:本科1人,大专1人,中专1人。登记员4名(临时工编制),年龄22岁~29岁,平均25岁;文化程度:本科2人,中专2人。现场预约窗口2个,挂号窗口1个,网上预约窗口1个,预约检查窗口2个,设3部预约专线电话。门诊大厅增加自助预约挂号机8台。1.2该方法1.2.1网络预约系统建立门诊预约诊疗中心;设立8台自助挂号机;在门诊医生工作站设置预约系统。江苏省预约平台和我院官网接受网络预约。在全市数字电视880频道链接我院预约系统。通过以上途径预约后汇入医院信息医院信息系统(hospitalinformationsystem,HIS)系统,统一调配号源,分时段预约专家号。在预约检查窗口分别设置门诊预约检查系统和住院预约检查系统,2个系统相对独立,又可调节互补,做到资源共享。1.2.2自助预约关系预约诊疗服务中心成立初期,对7名工作人员进行系统、全面上岗培训,包括现场、电话、网络、自助机、数字电视预约登记;预约取号、挂号;熟悉专家门诊坐诊表及各位专家特长介绍、常见病专科知识;门诊窗口服务礼仪、礼貌、规范用语;预约注意事项提醒;自助预约挂号机的使用;预约检查项目、类别、注意事项,与医生沟通、向病人嘱咐的注意事项等。通过逐一考核后领证上岗。1.2.3加强部门配合通过医院周会、院内业务学习、院报等对全院医务人员进行动员宣传。医务处对全院医生分批培训电子申请单的规范化开单,逐一过关,并纳入科室考核,全面配合开展预约诊疗工作。通过发放宣传资料、专家一览表,常州日报、媒体、电子显示屏、互联网等多种形式、途径对病人及家属进行宣传,通过制作演示文稿(PPT)介绍分时段预约挂号的目的、意义、流程、方法等,引导病人主动参与分时段预约挂号,错峰看病,优化诊疗环境,减少门诊拥堵,缩短候诊时间,并承诺对预约挂号病人有优先预约检查的权利。1.2.4执行预算编制1.2.4.选择预约就诊时间,扫码接受预约实行实名制预约,约次日起7日内的专家门诊,需提供病人本人真实姓名、身份证号(或医保卡号)、联系电话等相关信息。通过现场、电话、网络等多种途径递交上述信息。工作人员采集后导入内网HIS系统,网络、数字电视直接与我院内网HIS系统链接。确定预约专家、就诊日期、就诊时段(上午分08:00~09:00,09:00~10:00,10:00~11:00,下午分13:30~15:00,15:00~16:00)、就诊序号。就诊当天在预约就诊时间段结束前20min之内,凭病人身份证(医保卡)到预约诊疗服务中心,或自助挂号机挂号。病人按就诊序号到指定诊区就诊,享受“预约优先”服务。接受预约的时间为:现场、电话是周一至周日07:45~17:00。节假日均安排人员值班,接受现场、电话预约诊疗;24h开通网络、电视,通过上述方法和途径均能达到有效预约。就诊当日病人可根据自己所选时段至预约诊疗中心、挂号室、自助挂号机取号,各楼层电子屏显示病人就诊序号,分诊护士合理安排,正确引导病人就诊。1.2.4.打印书面预约回执单并安排查线门诊病人就诊后凭缴费发票至预约诊疗中心预约,工作人员电脑输入发票号,调出电子申请单,填写病人联系电话之后预约检查[核磁共振成像(MRI)、CT、动态血压、动态心电图、胃肠造影等项目]时间,打印书面预约回执单并交代注意事项,友情提醒病人按时来院接受检查。住院平台,由住院医生开出电子申请单,护士执行医嘱后发送至预约中心,预约中心工作人员根据病情轻重缓急,统筹安排时间后回至病区,每日病房护士按时打印预约汇总单,协助或护送病人准时前往相关部门接受检查。1.3管理1.3.1“病人预约就诊”服务为了充分落实预约挂号,保证其有序进行,特制定“预约中心工作制度、服务规范、岗位职责”“病人预约就诊制度、流程”“专家门诊处理流程”“病人爽约管理”“专家临时改诊应急预案”“预约检查流程管理”等。通过管理制度落实执行,切实提高预约挂号、预约检查的实效和时效性。1.3.2延长预约就诊时间(1)开展文化建设,加强医务人员职业道德教育,转变服务理念,提高主动服务意识。(2)门诊开展争创“群众满意窗口”竞赛活动。(3)延长预约工作时间(增加中午连班,周六、周日及节假日均安排人员值班,接受预约诊疗),满足病人需求。(4)每月月底通过HIS统计出每人工作量、预约就诊成功率,开展竞赛,纳入考核。(5)院部、医务处、纪委、门诊办每月定期、不定期对医疗服务质量进行督导检查,考核结果通过内网OA系统公示,对存在问题分析原因,提出建议,督促整改措施落实执行。1.3.3专家停诊和道德建设(1)医院布置专家照片墙,详细介绍专家特长、出诊时间,方便病人选择。(2)统一印制专家一览表、便于病人取阅。(3)专家停诊需提早一周提出申请(事由),通过内网OA系统递交门诊办审核同意,并纳入考核范围,直接与奖励性绩效考核挂钩,并安排人员替诊。由预约中心及时通知病人,并做好解释工作。(4)进一步加强专家思想道德建设,提高诚信服务意识和工作执行率。(5)每月通过电脑HIS系统统计停诊专家及次数,列入考核系统,不断规范专家诊疗服务行为。1.3.4建立电脑爽约管理系统病人就诊当日,临时取消号源,需在就诊时段结束前电话通知预约中心,退出号源,以防造成号源浪费,有利于号源的回收再利用。病人未经许可未按时就诊的,视为爽约。建立电脑爽约管理系统,半年内累计爽约3次,限制其预约权3个月。HIS系统每月统计爽约人次,设定友情提醒电话(或短信),提高预约实效性和服务满意率。2结果2.1始挂号时间及就诊时间同一病人2次就诊时间调查比较:2011年8月5日开始挂号时间07:26,就诊时间08:48,候诊时间为82min;2012年5月21日开始挂号时间13:15,就诊时间13:30,候诊时间为15min。2.2mi检查情况预约挂号2011年6918人次;2012年30425人次,上升率高达339.79%。预约检查情况:MRI检查人数2011年32129人次,平均预约时间为3d~7d。2012年34863人次,平均预约天数为1d~3d,提高了工作效率,为病人提供了优质高效的诊疗服务。2.3病人函调服务满意度病人可根据自身当日安排,来决定选择就诊时间,提前安排就医计划,错峰就医。有效减少了候诊时间,减轻医院门诊拥堵现象,使医生有较充裕的时间耐心细致接诊病人,优化了就医环境。病人满意度2011年平均为89.4%,2012年平均为96.7%,江苏省卫生厅出院病人函调服务满意度荣获第3名。预约诊疗服务中心在争创“群众满意窗口”竞赛活动中2次获得优胜流动红旗。2.4员工综合素质得到提高。在培训职HIS系统的应用,推动了医院信息化、规范化、科学化发展,诊疗检查规范有序。医院文化建设的深入开展,员工综合整体素质明显提高。2011年总诊疗1776275人次,出院66325例次,手术台28131次,住院时间11.2d。2012年总诊疗1986579人次,出院70744人次,手术台32284人次,平均住院时间为10.8d,收到明显的社会和经济效益。3加强病人预约就诊的管理老版预约挂号通过现场、电话、网络3个方面递交预约申请,通过工作人员手工登记,记录病人姓名、身份证号、联系电话、家庭住址、预约就诊日期、预约专科、预约专家、预约方式、是否就诊等,手续比较繁琐,工作效率不高。而且每位专家只限约5个号,号源受限,不分时段预约,预约成功也只能保证有个专家号名额,不知道当天大概什么时间能看病,就诊当日病人得持证件至规定处先取号再至挂号窗口排队挂号。新版预约挂号方式较前节省了手工登记的纸张、手续,提高了时效性;增加了自助挂号机、数字电视、省预约平台、医生诊间预约等多种途径,又建立了内网HIS系统,统一控制号源,信息统一管理;输入身份证后直接能调出病人个人信息,节省了每次预约登记的时间;实行了分时段预约,上午分08:00~09:00,09:00~10:00,10:00~11:00,下午分13:30~15:00,15:00~16:00,病人可根据自身当日安排,来决定选择就诊时间,提前安排就医计划,错峰就医,有效减少候诊时间,减轻门诊拥堵现象;规范了门诊医生出诊管理,约束了医生随便停诊;网络、电视24h开展预约,大大减少了病人预约受医院工作时间的限制,又增加了预约挂号的需求量,使广大病人得到了实实在在的优惠;另外医院直接在预约中心设立了专门的预约挂号窗口,使病人直接在预约中心核对证件后挂号,简化了病人先取号再挂号的过程,节省了病人来回奔走,重复排队的时间。新版预约检查,也将原来繁琐的手工登记预约全部输入计算机,将门诊病房病人和内科、外科病人按一定的比例统筹安排,节省了人力、物力。尤其是同一病人需同时预约几项检查时,可避免病人在几个科室之间来回奔走,又可根据各项检查要求科学统筹安排,避免影响检查结果。使平均住院天数减少,2011年11.2d,2012年10.8d,增加了病床的使用率及周转率。住院手术台数2011年28131台,2012年32284台,而2012年术前平均天数缩短了0.1d,有利于医院的科学化管理,减少了医患矛盾,提高了病人的满意率。在预约工作中也碰到了一些存在的问题。如用自己的身份证帮别人预约,会影响当天取号就诊;随着预约人数的增加,病人爽约率也增加了,又造成了预约就诊成功率的下降,间接导致了号源的浪费;还有好多病人不习惯使用自助预约挂号机;另外,一些病人对预约挂号不了解,不选择预约而仍起大早排队挂号看病,导致